Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của học viên tại Học viện đào tạo quốc tế ANI

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của Học viện Đào tạo Quốc tế ANI. Từ đó, đề xuất các giải pháp giúp Học viện nâng cao sự hài lòng của học viên đối với dịch vụ đào tạo của Học viện.

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng La Phương Hiền ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI LÊ THỊ HUYỀN Khóa học: 2017 - 2021 GVHD: TS Hồng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Lê Thị Huyền TS Hoàng La Phương Hiền Lớp: K51B-QTKD Huế 01/2021 GVHD: TS Hoàng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp Lời Cảm Ơn Để hồn thành báo cáo này, tơi xin cảm ơn thầy, cô giảng viên Khoa quản trị kinh doanh thầy, cô trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế giúp đỡ, trang bị kiến thức cho năm tháng học tập Tôi xin cảm ơn Ban lãnh đạo Học viện đào tạo quốc tế ANI chấp nhận cho thực tập đây, thời gian thực tập tận tình giúp đỡ, dạy công việc cho Mặc dù cố gắng nỗ lực để giải yêu cầu mục đích đặt ban đầu kiến thức kinh nghiệm thực tế tơi cịn nhiều hạn chế nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót Qua đợt thực tập lần tơi mong có hội áp dụng kiến thức, kỹ học vào cơng việc thực tế sau này, đồng thời mong nhận đóng góp ý kiến từ q thầy để báo cáo tơi hồn thiện Đặc biệt, tơi xin chân thành cảm ơn TS Hồng La Phương Hiền tận tình giúp đỡ hướng dẫn nhiều thời gian thực nghiên cứu Những kinh nghiệm, kiến thức mà cô chia sẻ giúp tơi hồn thành tốt nghiên cứu Tơi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 01 năm 2021 Sinh viên thực Lê Thị Huyền i GVHD: TS Hồng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH .vi DANH MỤC BẢNG .vii PHẦN I.ĐẶT VẤN ĐỀ .1 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI .10 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ hài lòng 10 1.1.1 Lý thuyết dịch vụ dịch vụ đào tạo .10 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 10 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 10 1.1.1.3 Khái niệm dịch vụ đào tạo 11 1.1.2 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ đào tạo .12 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .12 1.1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ đào tạo 13 1.1.2.3 Yếu tố chất lượng dịch vụ đào tạo .14 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng 15 1.1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 15 1.1.3.2 Mối liên hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 16 ii GVHD: TS Hồng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp 1.1.4 Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài .18 1.1.4.1 Mô hình SERVQUAL 18 1.1.4.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ - ACIS (Fornell, 1996) 19 1.1.4.3 Các nghiên cứu nước 20 1.1.5 Đề xuất mô hình nghiên cứu 22 1.1.6 Xây dựng thang đo 24 1.2 Cơ sở thực tiễn 26 CHƯƠNG II MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI .28 2.1 Giới thiệu Học viện Đào tạo Quốc tế ANI 28 2.2 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng học viên 36 2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra 36 2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 38 2.2.2.1 Phân tích Nhân tố EFA với nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ 39 2.2.2.2 Phân tích Nhân tố EFA với nhóm biến hài lịng .41 2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo .41 2.2.4 Phân tích tác động chất lượng dịch vụ đến hài lòng học viên Học viện Đào tạo Quốc tế ANI phương pháp hồi quy đa biến 42 2.2.4.1 Xây dựng mơ hình hồi quy 42 2.2.4.2 Phân tích tương quan Pearson .43 2.2.4.3 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 44 2.2.4.4 Phương trình hồi quy đa biến 45 2.2.5 Kiểm định đánh giá học viên đến yếu tố chất lượng dịch vụ 47 2.2.5.1 Đánh giá học viên nhóm nhân tố chương trình đào tạo (CTDT) 47 2.2.5.2 Đánh giá học viên nhóm nhân tố sở vật chất (CSVC) 48 2.2.5.3 Đánh giá học viên nhóm nhân tố chất lượng đội ngũ giáo viên .49 2.2.5.4 Đánh giá học viên nhóm nhân tố lực phục vụ (NLPV) 50 2.2.6 Phân tích khác biệt đánh giá yếu tố chất lượng dịch vụ học viên 51 iii GVHD: TS Hồng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp 2.2.6.1 Sự khác biệt giới tính đánh giá yếu tố chất lượng dịch vụ 51 2.2.6.2 Sự khác biệt độ tuổi đánh giá yếu tố chất lượng dịch vụ học viên 52 2.2.6.3 Sự khác biệt nghề nghiệp đánh giá yếu tố chất lượng dịch vụ học viên .53 2.2.6.4 Sự khác biệt khóa học đăng ký đánh giá yếu tố chất lượng dịch vụ học viên 54 CHƯƠNG III ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI 56 3.1 Một số định hướng .56 3.2 Giải pháp 57 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .60 iv GVHD: TS Hoàng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CTDT Chương trình đào tạo CLGV Chất lượng giáo viên CSVC Cơ sở vật chất HP Học phí NLPV Năng lực phục vụ HL Hài lòng ACSI American Customer Satisfaction Index ANI Academy Of Network and Innovations HVDTQT Học viện Đào tạo Quốc tế v GVHD: TS Hoàng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH Sơ đồ 1.1 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 Sơ đồ 1.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (ACSI) 19 Sơ đồ 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu máy tổ chức 30 Hình 2.1 Logo Học viện Đào tạo Quốc tế ANI .28 vi GVHD: TS Hồng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG Bảng I.1 Số lượng lớp học học viên Bảng 1.1 Thang đo đề xuất 24 Bảng 1.2 Các khóa học Basic 32 Bảng 1.3 Các khóa học Giao tiếp 32 Bảng 1.4 Các khóa học Ielts 33 Bảng 1.5 Các khóa học Toeic 34 Bảng 1.6 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019 – 2020 .36 Bảng 1.7 Đặc điểm mẫu điều tra 37 Bảng 1.8 Kết phân tích nhân tố nhóm biến phụ thuộc 41 Bảng 1.9 Hệ số Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố .42 Bảng 1.10 Hệ số tương quan nhân tố hài lòng 43 Bảng 1.11 Các số đánh giá phù hợp mơ hình 44 Bảng 1.12 Kiểm định ANOVA 44 Bảng 1.13 Các hệ số phương trình hồi quy 45 Bảng 1.14 Kết phân tích nhóm CTDT 47 Bảng 1.15 Kết phân tích nhóm CSVC 48 Bảng 1.16 Kết phân tích nhân tố CLGV .49 Bảng 1.17 Kết phân tích đánh giá nhân tố NLPV 50 Bảng 1.18 Kết phân tích khác biệt giới tính 51 Bảng 1.19 Kết phân tích khác biệt độ tuổi .52 Bảng 1.20 Kết phân tích khác biệt nghề nghiệp 53 Bảng 1.21 Kết phân tích khác biệt khóa học đăng ký .54 vii GVHD: TS Hoàng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Lý chọn đề tài Trong bối cảnh hội nhập Quốc tế phát triển, tiềm phát triển Việt Nam nhiều Quốc gia giới ý, hàng loạt cơng ty, tập đồn lớn nước ngồi đầu tư vào việt nam, kéo theo hội việc làm ngày nhiều Để làm việc doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi địi hỏi ngoại ngữ, khơng nhiều Do đó, ngoại ngữ dần trở thành điều kiện tiên quyết định đến công việc thu nhập Nhận thấy tiềm phát triển thị trường đào tạo ngoại ngữ đặc biệt Tiếng Anh – Ngôn ngữ phổ biến giới nay, nhiều trung tâm, học viện đào tạo ngoại ngữ mọc lên nước nói chung Huế nói riêng Có thể kể đến trung tâm Huế AMES, AMA,… Để tồn mơi trường ln phát triển khơng ngừng trung tâm ngoại ngữ phải đổi mới, thay đổi liên tục Và để thay đổi điều quan đóng góp, ý kiến khách hàng Sự hài lịng hay khơng khách hàng yếu tố định nguồn thu nhập thương hiệu ngành nghề kinh doanh nói chung trung tâm ngoại ngữ nói riêng Học viện đào tạo Quốc tế ANI thành lập vào tháng 06/2019 với phương châm đem đến môi trường học tập tiếng Anh toàn diện, phương pháp giảng dạy phù hợp cho học sinh, sinh viên người làm Lượng học viên đến với ANI tăng lên ngày có khơng học viên cũ tìm kiếm trung tâm Vậy học cảm thấy chất lượng mà ANI đem lại? Liệu có mối liên hệ chất lượng dịch vụ mà ANI cung cấp với hài lòng học viên hay không? Xuất phát từ vấn đề trên, định chọn đề tài: “PHÂN TÍCH MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI” làm đề tài nghiên cứu SVTH: Lê Thị Huyền ... luận thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ, hài lòng mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng Học viện Đào tạo Quốc tế ANI Phân tích mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng học viên Học viện. .. MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI .28 2.1 Giới thiệu Học viện Đào tạo Quốc tế ANI 28 2.2 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài. .. Chương 1: Tổng quan mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng học viên Học viện Đào tạo Quốc tế ANI Chương 2: Mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng học viên Học viện Đào tạo Quốc tế ANI Chương 3: Định