Bảng 1.13. Các hệsố phương trình hồi quy Model Unstandardized Coefficients Standard ize Coefficie nts t Sig. Conllinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF Constan t 1.533 .840 1.826 .070 CTDT .144 .041 .204 2.765 .006 .610 1.639 CLGV .181 .053 .238 3.414 .001 .686 1.459 CSVC .117 .051 .177 2.307 .022 .567 1.763 HP .072 .072 .015 .201 .841 .613 1.632 NLPV .196 .061 .242 3.208 .002 .586 1.706 (Nguồn: Kết quảkhảo sát 2020)
Kết quảphân tích trên cho thấy hệsố phóng đạiphương sai (VIF) đều nhỏ hơn 2 nên mô hình không có hiện tượng đa cộng tuyến. Giá trịsig. của nhân tốHP = 0,841 > 0,05 do đó bịloại ra khỏi mô hình, các giá trị Sig. của những nhân tốcòn lại đều nhỏ hơn 0.05 nên các biến có ý nghĩa thống kê. Nói cách khác, theo kết quảphân tích hồi quy đa biến thì ngoài nhân tốSụphù hợp của mức học phí không tác động đến sựhài lòng thì tất cảcác biến còn lại đều tác động đến Sựhài lòng của học viên.
Phương trình hồi quy theo hệsốBeta chuẩn hóa có dạng: HL = 0,204CTDT + 0.238CLGV+ 0.177CSVC + 0.242NLPV
Với mô hình trên, nhân tố được học viên cho là có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của họ đối với chất lượng dịch vụ của Học viện là Năng lực phục vụ của nhân viên với hệsố Beta điều chỉnh 0,242. Hệsốnày có ý nghĩa là nếu đánh giá của học viên về yếu tố năng lực phục vụ thay đổi một đơn vị thì sự hài lòng của họ sẽ
thay đổi cùng chiều 0,242 đơn vị. Có thể thấy, học viên rất chú ý đến sự quan tâm của các nhân viên tư vẫn cũng như trợgiảng tại Học viện.
Nhân tố được đánh giá cao thứ hai trong mô hình là chất lượng giáo viên với hệsố Beta = 0,238. Có thểthấy học viên đánh giá vai trò của các giáo viên rất cao, điều này hoàn toàn phù hợp với thực tế ngành đào tạo ngoại ngữ này, bởi lẽ giáo viên chính là yếu tốkết nối học viên với Học viện.
Nhân tố được đánh giá có sự tác động thấp nhất là chất lượng cơ sở vật chất của học viện với hệsốBeta chỉ 0,177. Có ý nghĩa là nếu đánh giá của học viên thay đổi 1 đơn vị thì sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ của học viện thay đổi 0,177 đơn vị. Điều này giải thích tương tự với hệsốBeta = 0,204 của chất lượng chương trìnhđào tạo, 2 yếu tố này có tác động nhưng không quá lớn so với 2 tiếu chí kểtrên.
SVTH: Lê ThịHuyền 47
2.2.5. Kiểm định sự đánh giá của học viên đến từng yếu tốcủa chất lượng dịch vụ
Theo Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, 2005), ý nghĩa giá trị giá trị trung bình của thang đo Likert 5 lựa chọn trong bảng khảo sát của tác giảlà:
Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum) / n = (5-1)/5= 0,8 Ta có ý nghĩa cho mỗi mức như sau:
1,00–1,80: rất không đồng ý 1,81– 2,60: không đồng ý
2,61–3,40: bình thường (trung lập) 3,41– 4,20: đồng ý
4,21–5,00: rất đồng ý
2.2.5.1.Đánh giá của học viên vềnhóm nhân tốchươngtrìnhđào tạo (CTDT)
Giảthuyết:
H0: Đánh giá trung bình của khách hàng vềnhóm yếu tố chương trìnhđào tạo = 4 H1: Đánh giá trung bình của khách hàng vềnhóm yếu tố chương trìnhđào tạo≠ 4 Kết quả phân tích như sau:
Bảng 1.14. Kết quả phân tích đối với nhóm CTDT
Yếu tố detailed)Sig. (2- Mean Mức 1 - 2 Mức 4–5
CTDT1 .000 3.4857 19,3 68,6 CTDT2 .001 3.6643 20,0 71,5 CTDT3 .000 3.1714 27,1 39,3 CTDT4 .004 3.7143 17,2 74,3 CTDT5 .000 3.5214 14,3 57,1 (Nguồn: Kết quảkhảo sát 2020)
Với kết quả của bảng trên cho thấy, tất cả các giá trị Sig. (2-detailed) đều < 0,05 do đó bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận giả thuyết H1, tức là đánh giá trung bình của học viên đếu với nhóm yếu tố chương trìnhđào tạo là khác 4. Ta sửdụng giá trị trung bình (Mean) và tỷlệ đánh giá để phân tích.
Yếu tố được đánh giá cao nhất trong nhóm này là “CTDT4 - Tài liệu khóa học được cung cấp đầy đủ trước khi bắt đầu học” với giá trị mean = 3,71. Có thể thấy học viên cảm thấy hài lòng với các tài liệu được cung cấp trong quá trình học tập của mình. Trong khiđó, yếu tố được đánh giá thấp nhất là “CTDT3- Giáo viên dạy đúng chương trình đào tạo” với hệ sô trung bình chỉ 3,17 và tỷ lệ đánh giá ở mức dưới đồng ý lên đến 60%; học viên cảm thấy không đồng ý về cách tư vấn lộtrình khóa học của học viện, đây là điều cần cải thiện một cách đáng kể.
Các yếu tố còn lại đều có hệ số trung bình trong đánh giá đạt mức đồng ý, nhưng không phải quá cao, có thể thấy nhóm yếu tố này cần phải cải thiện nhiều trong tương lai.
2.2.5.2. Đánh giá của học viên vềnhóm nhân tốcơ sởvật chất (CSVC)
Giảthuyết:
H0:Đánhgiá trung bình của học viên vềnhóm yếu tố cơ sởvật chất = 4 H1:Đánhgiá trung bình của học viên vềnhóm yếu tố cơ sởvật chất≠ 4
Bảng 1.15. Kết quả phân tích đối với nhóm CSVC
Yếu tố detailed)Sig. (2- Mean Mức 1 - 2 Mức 4–5
CSVC1 .000 3.1929 19,3 35,0 CSVC2 .000 3.4643 20,7 70,7 CSVC3 .000 3.2643 21,4 52,8 CSVC4 .000 3.6071 9,3 57,8 CSVC5 .000 3.3714 17,9 55,7 (Nguồn: Kết quảkhảo sát 2020)
SVTH: Lê ThịHuyền 49
Kết quả từ bảng trên cho thấy, tất cả các giá trị Sig. (2-detailed) đều nhỏ hơn 0,05, do đó tachấp nhận H1, có nghĩa là đánh giá của học viên đối với các yếu tố cơ sở vật chất đều khác 4.
Yếu tố được học viên đánh giá cao nhất trong nhóm yếu tố cơ sở vật chất là “CSVC4 - Phòng học trang bị phục vụgiảng dạy đầy đủ, hiện đại” với hệ số trung bình là 3,6 và mức đánh giá đồng ý khá cao (57,8%), như vậy, các trang thiết bị của Học viện được học viên đánh giá đủtốt.
Ngoài yếu tố CSVC4 thì chỉ có yếu tố “CSVC2 - Khu vực vệsinh, nhà xe bố trí phù hợp, thuận tiện “ là nhận được sự đồng ý của học viên, những yếu tốcòn lại đều thấp hơn 3,41 tức là đều nằm ở mức dưới đồng ý. Như vậy, yếu tố cơ sở vật chất, đặc biệt là độ rộng của phòng học, cách bố trí phòng và trang web, fanpage của học viện đều không được học viên đánh giá cao. Các yếu tố này cần được cải thiệnđểcó thểnâng cao sựhài lòng của học viên.
2.2.5.3. Đánh giá của học viên vềnhóm nhân tốchất lượng đội ngũ giáo viên
Giảthuyết:
H0: Đánhgiá trung bình của học viên vềnhóm yếu tố chất lượng đội ngũ giáo viên = 4
H1: Đánhgiá trung bình của học viên vềnhóm yếu tố chất lượng đội ngũ giáo viên≠ 4
Kết quả phân tích như sau:
Bảng 1.16. Kết quả phân tích đối với nhân tốCLGV
Yếu tố detailed)Sig. (2- Mean Mức 1 - 2 Mức 4–5
CLGV2 .003 3.7214 12,2 72,1
CLGV3 .000 3.6714 7,1 66,5
CLGV4 .360 3.9214 8,6 77,2
CLGV5 .000 3.6071 12,8 57,1
Kết quả bảng trên cho thấy, yếu tố “CLGV4 - Giáo viên sẵn sàng chia sẻ những kinh nghiệm học Tiếng Anh của mình” có giá trị Sig. (2-detailed) = 0,360>0,05, như vậy, yếu tố này được đánh giá từ học viênở mức 4 có nghĩa là học viên đồng ývới sự chia sẻ kinh nghiệm của giáo viên trong các tiết học.
Các yếu tốcòn lại đều các hệsốtrung bình trên 3,41 và tỷlệ đánh giá ởmức 4 –5 rất cao. Có thểthấy học viênđánh giá rất cao đội ngũ giảng viên của học viện về chuyên môn, vềcách truyền đạt thông tin, tương tác trong các tiết học. Đây là nhóm nhân tốmà Học viện làm tốt và cần phát huy trong tương lai.
2.2.5.4. Đánh giá của học viên vềnhóm nhân tốnăng lực phục vụ(NLPV)
Giảthuyết:
H0:Đánhgiá trung bình của học viên vềnhóm yếu tốnăng lực phục vụ= 4 H1:Đánhgiá trung bình của học viên vềnhóm yếu tốnăng lực phục vụ ≠ 4 Kết quả phân tích như sau:
Bảng 1.17. Kết quả phân tích đánh giá đối với nhân tốNLPV
Yếu tố detailed)Sig. (2- Mean Mức 1 - 2 Mức 4–5
NLPV1 .003 3.7571 9,3 72,2
NLPV2 .000 3.4071 7,1 54,3
NLPV3 .035 3.8286 10,0 82,1
NLPV4 .001 3.6857 11,4 65,0
(Nguồn: Kết quảkhảo sát 2020)
Từ bảng trên có thể thấy, tất cả các giá trị Sig. (2-detailed) đếu nhỏ hơn 0,05 nên đánh giá của học viên đối với các yếu tố năng lực phục vụ đều khác 4.
Yếu tố đưọc đánh giá cao nhất trong nhóm là “NLPV3 - Đội ngũ trợ giảng có kiến thức tốtvà quan tâm đến từng học viên trong lớp” có mức độ đánh giá mean = 3,82 và tỷlệ đánh giá từ mức 4 trở lên là 82,1%. Như vậy, học viên đồng ý cao với yếu tố này. Nói cách khác, đội ngũ trợ giảng của Học viện đang làm khá tốt trong
SVTH: Lê ThịHuyền 51
việc quan tâm đến học viên của mình. Hai yếu tố còn lại đều có giá trị mean khá cao, trên mức đồng ý cao
Yếu tố “NLPV2 - Nhân viên tư vấn giải đáp thắc của học viên đầy đủ, nhanh chóng” có mức độ đánh giá dưới mức đồng ý với giá trị mean chỉ là 3,40 và tỷ lệ đánh giá dưới mức 4 lên đến 45,7%. Học viện nên cải thiện khả năng tư vấn của mình, cần nắm vững thông tin khóa học và tư vấn nhanh chóng hơn hiện tại.
2.2.6. Phân tích sựkhác biệt trong đánh giá các yếu tốchất lượng dịch vụ
của học viên
2.2.6.1. Sựkhác biệt vềgiới tính trong đánh giá yếu tốchất lượng dịch vụ
Để có thể phân tích sựkhác biệt vềgiới tính trong đánh giá sự hài lòng, ta sử dụng kiểm định Independent sample T-test trong SPSS.
Kiểm định sự khác biệt về giới tính trong đánh giá sử dụng 2 giá trị Sig. để phân tích, với giá trị Sig. của kiểm định Levene's Test, nếu giá trị Sig. < 0,05 thì ta sử dụng giá trị Sig. (2-tailed) ở phía dưới để phân tích. Ngược lại, khi Sig ở kiểm định Levene's Test > 0,05 thì ta sửdụng giá trịSig. (2-tailed)ở dưới đểphân tích.
Kết quảphân tích thểhiệnở bảng sau:
Yếu tố Sig. Sig. (2-tailed) Mean
CTDT 0,403 0,281 Nam 3,5880 0,285 Nữ 3,4000 CLGV 0,088 0,460 Nam 3,6837 0,434 Nữ 3,7982 CSVC 0,984 0,706 Nam 3,4024 0,704 Nữ 3,3474 NLPV 0,617 0,485 Nam 3,7108 0,482 Nữ 3,6096 Bảng 1.18. Kết quảphân tích khác biệt vềgiới tính (Nguồn: Kết quảkhảo sát 2020)
Kết quảbảng trên cho thấy, tất cả các giá trị ởkiểm định Levene's Test và T- test đề > 0,05 nên có thểkết luận không có sựkhác biệt quá lớn về giới tính trong đánh giá các yếu tố của chất lượng dịch vụ. Nhìn vào giá trị Mean, giữa nam và nữ có chênh lệch nhưng mức chênh lệch đó không quá lớn đểcó thểtạo ra sựkhác biệt.
2.2.6.2. Sựkhác biệt về độ tuổi trong đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ
của học viên
Để phân tích sự khác biệt trong công việc, độ tuổi hay khóa học, ta sử dụng kiểm định One-way ANOVA.
Kết quảphân tích sựkhác biệt về đồtuổi như sau:
Bảng 1.19. Kết quảphân tích sựkhác biệt về độtuổi
Yếu tố Sig. (Kiểm định Levene Statistic) Sig. (Kiểm định ANOVA) Mean CTDT 0,941 0,689 Dưới 18 3,3300 Từ 18 đến 30 3,5421 Trên 30 3,5333 CLGV 0,548 0,860 Dưới 18 3,6875 Từ 18 đến 30 3,7281 Trên 30 3,9167 CSVC 0,865 0,805 Dưới 18 3,3200 Từ 18 đến 30 3,4000 Trên 30 3,2000 NLPV 0,676 0,721 Dưới 18 3,7750 Từ 18 đến 30 3,6425 Trên 30 3,8333 (Nguồn: Kết quảkhảo sát 2020)
SVTH: Lê ThịHuyền 53
Từbảng trên có thểthấy, các giá trị Sig. của 2 kiểm định đều > 0,05 do đó có thể kết luận không có sự khác biệt về các nhóm học viên có độ tuổi khác nhau trong đánh giá đối với các yếu tốchất lượng dịch vụtại học viện.
Hai yếu tố được đánh giá khá cao trong các yếu tố chất lượng dịch vụ là về chất lượng giáo viên và năng lực phục vụcủa nhân viên tại Học viện. Trong khi đó, yếu tố cơ sởvật chấtđược đánh giá khá thấp, đặc biệt làở nhóm học viên có độtuổi trên 30, họ đánh giá yếu tố cơ sởvật chất chỉ ở mức 3,2–trên mức trung lập một ít, trong khi những yếu tố về năng lực phục vụ hay chất ượng đội ngũ giáo viên được đánh giá rất cao. Có thể thấy nhóm tuổi này khá dễ tính để phục vụ và không yêu cầu cao về chất lượng giáo viên nhưng lại có yêu cầu cao đối với trang thiết bị, cơ sở vật chất, Học viện cần quan tâm hơn để có thể tiếp cận nhiều học viên ở nhóm tuổi này hơn.
2.2.6.3. Sựkhác biệt vềnghềnghiệp trong đánh giá các yếu tốchất lượng dịchvụcủa học viên vụcủa học viên
Kết quảnghiên cứu như sau:
Bảng 1.20. Kết quảphân tích sựkhác biệt vềnghềnghiệp
Yếu tố (Kiểm định Levene Statistic)Sig. (Kiểm định ANOVA)Sig. Mean
CTDT 0,966 0,640 Học sinh 3.3300 Sinh viên 3.5309 Đãđilàm 3.6600 CLGV 0,579 0,895 Học sinh 3.6875 Sinh viên 3.7273 Đãđi làm 3.8500 CSVC 0,985 0,943 Học sinh 3.3200 Sinh viên 3.3909 Đãđi làm 3.3800 NLPV 0,669 0,705 Học sinh 3.7750 Sinh viên 3.6386 Đãđi làm 3.8000 (Nguồn: Kết quảkhảo sát 2020)
Từbảng trên có thểthấy, các giá trị Sig. của 2 kiểm định đều > 0,05 do đó có thể kết luận không có sự khác biệt về các nhóm học viên có độ tuổi khác nhau trong đánh giá đối với các yếu tốchất lượng dịch vụtại Học viện. Chênh lệch giá trị mean không đủlớn đểtạo nên sựkhác biệt trong đánh gia của học viên.
Có thể thấy rằng hầu hết đánh giá của nhóm học viên hiện đã đi làm có mức độ đánh giá luôn cao hơn các nhóm khác. Tuy sự chênh lệch không quá lớn nhưng nó cũng thể hiện rằng nhóm học viên này tỏ ra hài lòng vềchất lượng dịch vụ đào tạo của Học viện hơn 2 nhóm còn lại. Vì thế, đểhoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ thì Học viện nên tìm hiểu nhóm khách hàng trẻ chưa hài lòng về điều gì để có thểcải thiện một cách tốt nhất.
2.2.6.4. Sự khác biệt về khóa học đăng ký trong đánh giá các yếu tố chất
lượng dịch vụcủa học viên
Kết quả phân tích như sau:
Bảng 1.21. Kết quảphân tích sựkhác biệt vềkhóa học đăng ký
Yếu tố Sig. (Kiểm định Levene Statistic) Sig. (Kiểm định ANOVA) Mean CTDT 0,741 0,567 IELTS, TOEIC 3.5036 Tiếng Anh giao tiếp 3.3500 B1, B2 3.6000
CLGV 0,855 0,520
IELTS, TOEIC 3.8125 Tiếng Anh giao tiếp 3.7768 B1, B2 3.6250
CSVC 0,127 0,006
IELTS, TOEIC 3.6286 Tiếng Anh giao tiếp 3.0429 B1, B2 3.3000
NLPV 0,842 0,761
IELTS, TOEIC 3.7321 Tiếng Anh giao tiếp 3.6518 B1, B2 3.6161
SVTH: Lê ThịHuyền 55
Dựa vào bảng trên có thểthấy, yếu tố Cơ sở vật chất có giá trị Sig. của kiểm định ANOVA = 0,006<0,05, do đó có sựkhác biệt giữa các học viên đang theo học tại các khóa học trong đánh giá sự hài lòng vềnhóm yếu tố này. Cụ thể, những học viên đang theo học tại các lớp Tiếng Anh giao tiếp đánh giá khá thấp về cơ sở vật chất (chỉ 3,04 trong khi nhóm EILTS,TOEIC đánh giá yếu tố này lên đến 3,630), chỉ ở mức trung bình, tức họ chỉ tỏ ra trung lập, đây là mức đáng báo động trong nghiên cứu, Học viện cần xem xét lại việc trang bị các thiết bị, dụng cụ ở đây để có thểcải thiện tình trạng hiện tại, không nên chỉ quá tập trung vào khóa học trọng tâm là Ielts hay Toeic.
Các yếu tốcòn lại đều không có quá nhiều sựkhác biệt trong đánh giá của học viên thuộc các lớp học khác nhau. Có thểthấy rằng chất lượng giáo viênởHọc viện khá tốt, dù dạy khóa học nào đi nữa thì đều nhận được mức độ hài lòng của học viên rất cao, Học viện nên tiếp tục phát huy thếmạnh này của mình.