Theo Parasuraman, Zeithaml, Berry (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụlà khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận khi sửdụng dịch vụ. Parasuraman & ctg đã khơi dòng nghiên cứu chất lượng dịch vụ và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện và đưa ra các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ như sau (Mô hình SERVQUAL):
Sựtin cậy (reliability): Thểhiện khả năng thực hiện dịch vụphù hợp và đúng hạn ngay lần đầu. Độtin cậy phản ánh tính nhất quán và mức độ đáng tín nhiệm về dịch vụ của một doanh nghiệp. Khách hàng nhận thấy điều này là một trong 5 yếu tốquan trọng nhất. Vì vậy, nếu doanh nghiệp không thểcung cấp dịch vụ đáng tin cậy thì coi như doanh nghiệp đó không thành công.
Sẵn sàng đáp ứng (responsiveness): Thểhiện sựsẵn lòng của nhân viên phục vụnhằm cung cấp kịp thời cho khách hàng
Sự đảm bảo (assurance): Thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. Sự đảm bảo chỉ năng lực của doanh nghiệp, sựlịch sự đối với khách hàng và tính an toàn khi vận hành kinh doanh. Năng lực chỉ trí thức và kỹthuật được thể hiện trong dịch vụcủa doanh nghiệp. Lịch sự chỉ thái độ đối đãi của nhân viên phục vụ với khách hàng và tài sản của khách hàng. An toàn là yếu tốquan trọng trong tính đảm bảo, an toàn phản ánh yêu cầu tâm lý không muốn mạo hiểm và nghi ngờcủa khách hàng.
Sự đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng, đặt mình vàođịa vị của khách hàng và nghĩ theo họ, quan tâm, chú ý đặc biệt đến khách hàng.
Tính hữu hình (tangibles): thểhiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị đểthực hiện dịch vụ. Dịch vụlà yếu tốvô hình, cho nên khách hàng ở mức độ nào đấy sẽ dựa vào yếu tốhữu hình là môi trường phục vụ, trong đó bao gồm cơ cấu, thiết bị, ngoại hình của nhân viên phục vụvà tài liệu trao đổi để đưa ra đánh giá phán đoán.
19