Dựa trên những nghiên cứu đã có sẵn vềmối liên hệgiữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong và ngoài nước. Nhận ra có những yếu tố chung trong các nghiên cứu và chúng có tác động đến sựhài lòng của khách hàng đó là:
Chương trình đào tạo: Nhân tố này đề cập đến sự phù hợp trong sắp xếp và bốtrí tài liệu, kiến thức cung cấp cho người học và chuẩn đầu ra rõ ràng.Chương trình đào tạo được coi là một trong những yếu tố quan trọng nhất quyết định đến chất lượng nhận thức của toàn thểsinh viên (Athiyaman, 1997).
Chất lượng giáo viên: Thể hiện qua việc giảng viên có trình độ chuyên môn sâu, có kỹ năng truyền đạt, có thái độ thân thiện, có cách đánh giá công bằng,… Theo Lê Đức Quảng & Nguyễn Thị Hồng Yến (2016), giảng viên được xem là một trong những trụcột chính trong cơ sởgiáo dục. Theo Ngô Xuân Thành (2012) chất lượng đội ngũ giảng viên là sựphản ánh trục tiếp chất lượng giáo dục bởi lẽ giáo viên là nhân tốquyết định chất lượng giáo dục.
Cơ sở vật chất: Thể hiện việc phòng ốc, trang thiết bị phục vụ cho việc dạy và học có đủ tiện ích, đầy đủ hay không. Theo Đỗ Hồng Sâm (2016), cơ sở vật chất tạo điều kiện trực tiếp cho người học huy động toàn bộ năng lực hoạt động nhận thức, tiếp cận thực tiễn, nâng cao khả năng tự đào tạo, rèn luyện kỹ năng học tập và lao động, nâng cao tính khách quan khoa học của kiến thức. Như vậy, Cơ sở vật chất vừa là công cụ đểluyện tập vừa là đối tượng của nhận thức.
Năng lực phục vụ: Khả năng đáp ứng một cách nhanh gọn, đầy đủ và kịp thời mang lại cái nhìn thiện cảm đầu tiên đối với người cung cấp dịch vụ. Điều này thểhiện qua khả năng chăm sóc khách hàng, khả năng tư vấn đầy đủ và chính xác các thông tin khách hàng cần biết hay không.
23 Ngoài ra, trong quá trình thực tiễn nhận thấy yếu tố được khá là nhiều người quan tâm khi lựa chọn nhà cung cấp dịch vụtrong rất nhiều nhà cung cấp đó chính là sự hợp lý của giá cả, đối với dịch vụ, nếu 2 nhà cung cấp cùng một loại hình, chất lượng tương đương nhau thì yếu tố tác động đến sự lựa chọn của khách hàng đó chính là mức giá.
Với những nhận xét trên, mô hình nghiên cứuđề xuấtđối với đềtài như sau:
Sơ đồ1.3. Mô hình nghiên cứu đềxuất
Giảthuyết nghiên cứu:
H1: Chương trìnhđào tạo có tác động tới sựhài lòng của học viên H2: Chất lượnggiáo viên có tác động tới sựhài lòng của học viên H3: Cơ sởvật chất cótác động tới sựhài lòng của học viên
H4: Năng lực phục vụcótác động tới sựhài lòng của học viên H5: Sựhợp lý của học phí cótác động tới Chương trình đào tạo Chất lượng giáo viên Cơ sởvật chất Năng lực phục vụ Sựhợp lý của học phí
Sựhài lòng của học viên H1
H2
H3
H4
sựhài lòng của học viên