Đề tài nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố rào cản chuyển đổi ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng; xác định mức độ tác động của từng yếu tố đến lòng trung thành của khách hàng; đề xuất những định hướng và giải pháp đối với các rào cản chuyển đổi nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng trong tương lai.
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Đề tài: PHÂN TÍCH MỐI LIÊN HỆ GIỮA RÀO CẢN CHUYỂN ĐỔI VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP EXIMBANK CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực Giáo viên hướng dẫn Nguyễn Quốc Dũng Th.S Ngơ Minh Tâm Lớp K43 Marketing Khóa học 2009 - 2013 Huế, 2013 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm Lời Cảm Ơn Để hồn thành chuyên đề này, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô giáo khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại học kinh tế Huế giúp đỡ, trang bị kiến thức cho suốt thời gian học vừa qua Trân trọng cảm ơn ban lãnh đạo anh chị Ngân hàng TMCP Eximbank chi nhánh Huế nhánh Huế tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình thực tập thu thập thông tin cần thiết q trình nghiên cứu Đặc biệt, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô giáo Th.S Ngô Minh Tâm tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi nhiều suốt thời gian thực nghiên cứu Một lần xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Nguyễn Quốc Dũng SVTH: Nguyễn Quốc Dũng K43 - Marketing ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii DANH MỤC HÌNH ix PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Sự cần thiết đề tài Câu hỏi nghiên cứu .2 Mục tiêu nghiên cứu .2 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu .2 PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .4 1.1 Rào cản chuyển đổi 1.2 Lòng trung thành .7 1.2.1 Định nghĩa lòng trung thành khách hàng 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng 10 1.2.4 Lòng trung thành thương hiệu 12 1.2.5 Giá trị khách hàng trung thành 13 1.2.6 Các cấp độ trung thành thương hiệu 13 1.2.7 Các nguyên tắc xây dựng lòng trung thành thương hiệu 14 1.3 Mối liên hệ rào cản chuyển đổi lòng trung thành 15 1.4 Phương pháp nghiên cứu 19 1.4.1 Nghiên cứu định tính 19 1.4.2 Nghiên cứu định lượng 19 1.4.2.1 Xác định kích thước mẫu phương pháp thu thập số liệu 19 1.4.2.2 Phân tích Dữ Liệu Sơ Cấp 22 1.4.3 Xây dựng thang đo 24 1.4.4 Giả thuyết mơ hình đề xuất 26 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Eximbank chi nhánh Huế 28 SVTH: Nguyễn Quốc Dũng K43 - Marketing iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm 2.1.2 Cơ cấu tổ chức ngân hàng TMCP Eximbank chi nhánh Huế 29 2.1.2.1 Sơ đồ máy quản lý 29 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ phận 30 2.1.3 Tình hình lao động ngân hàng Eximbank Huế 31 2.1.5 Một số tiêu hoạt động Eximbank Huế năm gần 33 2.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 34 2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá 38 2.2.2.1 Rút trích nhân tố yếu tố rào cản chuyển đổi khách hàng ngân hàng Exinbank chi nhánh Huế 38 2.2.2.2 Rút trích nhân tố lịng trung thành khách hàng gửi tiền tài ngân hàng Eximbank chi nhánh Huế 41 2.2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 43 2.2.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 43 2.2.4 Đánh giá phù hợp mơ hình mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM 47 3.4.1 Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM lần .48 3.4.2 Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM lần .50 3.4.3 Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM lần .51 3.4.4 Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM lần .51 2.2.5 Mơ hình nhân tố rào cản chuyển đổi ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng gửi tiền Eximbank Huế 54 2.2.6 Kiểm tra định tính phân phối chuẩn số liệu 56 2.2.7 Đánh giá khách hàng rào cản chuyển đổi ảnh hưởng đến lòng trung thành 57 2.2.7.1 Đánh giá khách hàng Uy tín ngân hàng Eximbank Huế 57 2.2.7.2 Đánh giá khách hàng yếu tố Mối quan hệ với nhân viên ngân hàng 58 2.2.8 Nhận xét chung 59 PHẦN III: KẾT LUẬN 72 3.1 Trả lời câu hỏi nghiên cứu 72 SVTH: Nguyeãn Quốc Dũng K43 - Marketing iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm 3.1.1 Những yếu tố rào cản chuyển đổi ảnh hưởng hưởng đến lòng trung thành khách hàng họ khơng hài lịng ngân hàng 72 3.1.2 Yếu tố ảnh hưởng mạnh đến hành vi trung thành thái độ trung thành 72 3.2 Những đóng góp mặt lý thuyết thực tiễn 73 3.3 Những hạn chế đề tài đề xuất hướng nghiên cứu 74 3.3.1 Những điểm hạn chế đề tài 74 3.3.2 Đề xuất hướng nghiên cứu tương lai 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC SVTH: Nguyễn Quốc Dũng K43 - Marketing v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT UT Uy tín ngân hàng AH Ảnh hưởng từ gia đình QH Quan hệ với nhân viên ngân hàng SH Sức hút từ ngân hàng khác CP Chi phí chuyển đổi SCB Sự cân giá trị CSH Chủ sở hữu TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần HVTD Hành vi trung thành TDTT Thái độ trung thành SVTH: Nguyễn Quốc Dũng K43 - Marketing vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm DANH MỤC BẢNG Bảng Thang đo nhân tố mơ hình 25 Bảng Tình hình lao động ngân hàng TMCP Eximbank chi nhánh Huế tính tới ngày 31/1/2013 31 Bảng 3: Tình hình trang thiết bị, sở vật chất 32 Bảng 4: Một số tiêu hoạt động Eximbank Huế năm vừa qua 33 Bảng 5: Mẫu điều tra theo giới tính 34 Bảng 6: Mẫu điều tra theo độ tuổi 35 Bảng 7: Mẫu điều tra theo thời gian tiến hành giao dịch 36 Bảng 8: cố khiến khách hàng khơng hài lịng 37 Bảng 9: KMO kiểm định Barlett 38 Bảng 10: Ma trận xoay nhân tố 40 Bảng 11: Ma trận xoay nhân tố lòng trung thành 41 Bảng 12: Các nhân tố biến đo lường 42 Bảng 13: Hệ số Cronbach Alpha nhân tố mơ hình 43 Bảng 14: Quy tắc đánh giá mức độ phù hợp mơ hình cấu trúc 44 Bảng 15: Các số đánh giá phù hợp mơ hình với liệu thị trường 44 Bảng 16: Độ tin cậy tổng hợp tổng phương sai rút trích khái niệm 45 Bảng 17: Kết phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 49 Bảng 18: Các trọng số chưa chuẩn hóa phân tích SEM lần 50 Bảng 19: Các trọng số chưa chuẩn hóa phân tích SEM lần 51 Bảng 20: Kết phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 52 Bảng 21: Kết kiểm định Bootstrap 53 Bảng 22: Kết luận giả thuyết nghiên cứu 55 Bảng 23: Hệ số Skewness Hệ số Kurtosis biến nghiên cứu 56 Bảng 24: Đánh giá khách hang uy tín ngân hàng 57 Bảng 25: Đánh giá khách hàng mối quan hệ với nhân viên 58 SVTH: Nguyễn Quốc Dũng K43 - Marketing vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Cơ cấu giới tính khách hàng đến gửi tiền Ngân hàng Eximbank chi nhánh Huế 35 Biều đồ 2: cấu độ tuổi khách hàng đến giao dịch tín dụng Ngân hàng Eximbank chi nhánh Huế 36 Biểu đồ 3: Cơ cấu “ thời gian tiến hành giao dịch” khách hàng đến giao dịch tín dụng Ngân hàng Eximbank- Chi Nhánh Huế .37 SVTH: Nguyễn Quốc Dũng K43 - Marketing viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm DANH MỤC HÌNH Hình 1: Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 12 Hình 2: Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến lịng trung thành khách hàng .12 Hình 3: Tháp mức độ trung thành khách hàng 14 Hình 4: Mơ hình rào cản chuyển đổi ảnh hưởng đến lòng trung thành 16 Hình 5: Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành 16 Hình 6: Mơ hình rào cản chuyển đổi đến thỏa mãn lòng trung thành .17 Hình 7: Mơ hình đề xuất 27 Hình 8: Logo ngân hàng Eximbank 28 Hình 9: Sơ đồ máy quản lý 29 Hình 9: Mơ hình phân tích nhân tố khẳng định CFA 46 Hình 10: Kết phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 48 Hình 11: Kết phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 52 Hình 12: Mơ hình hiệu chỉnh 54 SVTH: Nguyễn Quốc Dũng K43 - Marketing ix PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Sự cần thiết đề tài Ngày nay, mơi trường cạnh tranh đầy gay gắt, khơng khác, khách hàng nhân tố chủ chốt, quan trọng cho thành công công ty, tổ chức Những khách hàng khơng hài lịng làm giảm danh tiếng, làm sụt giảm đáng kể lượng khách hàng công ty (Levesque Mcdougall 1996) Bằng chứng từ nghiên cứu trước cho thấy rằng, doanh nghiệp ngày quan tâm đến lợi ích khách hàng, từ nâng cao thỏa mãn lòng trung thành khách hàng (Uttam K.C, Mohammad M Hossain, Mohammed K Alam 2008) Khi khách hàng cảm thấy thỏa mãn với dịch vụ nhà cung cấp, họ có xu hướng trì mối quan hệ tiếp tục mua lần Rõ ràng, việc mua lại trung thành khách hàng nhân tố tạo nên thành công tiền đề đảm bảo cho lợi nhuận bền vững công ty, giúp cho công ty tạo lập chỗ đứng vững thị trường Đối với lĩnh vực ngân hàng vậy, Homlund and Kock nhiều tác giả khác thỏa mãn khách hàng điều kiện tiên cho ngân hàng muốn tạo dựng mối quan hệ lâu dài giữ chân khách hàng Ndubisi (2004) nghiên cứu ơng có đề cập đến việc phục vụ khách hàng trung thành có chi phí thấp nhiều so với chi phí thu hút phục vụ khách hàng mới, dễ gặp khẳng định nghiên cứu tác giả tiếng khác Trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Huế, ngày nhiều ngân hàng thiết lập chi nhánh, cạnh tranh trở nên ngày gay gắt, theo thống kê có tới 15 ngân hàng khác hoạt động, rõ ràng lựa chọn khách hàng vô phong phú Để đối phó với tình này, chiến lược ngân hàng không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ từ nâng cao thỏa mãn khách hàng nâng cao lòng trung thành họ Tuy nhiên có thực tế rằng: khách hàng thỏa mãn chưa họ trung thành với ngân hàng định, ngược lại, khách hàng không thỏa mãn với dịch vụ SVTH: Nguyễn Quốc Dũng K43 - Marketing Estimate TT1 573 TT2 573 TT3 666 TT4 853 TT5 752 TT6 802 QH5 557 QH1 893 UT1 572 CP3 559 CP2 128 CP1 885 NT3 737 NT2 663 NT1 886 QH4 712 QH3 666 QH2 863 SH1 647 SH2 876 SH3 390 CB1 718 CB2 629 CB3 708 CB4 713 CB5 722 UT4 668 UT3 597 UT2 606 SVTH: Nguyễn Quốc Dũng K43 - Marketing Negative eigenvalu es Iterati on e e * e * Smallest eigenval ue Diamet er 26 -.775 9999.0 00 22 -.276 3.392 -.098 1.765 -.064 633 Conditi on # e e 4350.43 672 e 664.620 765 e e e e 10 e 1221.42 1105.15 1109.49 1073.10 1111.02 Model Fit Summary CMIN Model NPAR CMIN DF Default model 123 550.420 341 Saturated model 464 000 Independence model 58 3316.029 406 Baseline Comparisons NFI RFI IFI Model Delta1 rho1 Delta2 Default model 834 802 930 Saturated model 1.000 1.000 Independence model 000 000 000 Parsimony-Adjusted Measures Model PRATIO PNFI PCFI Default model 840 700 779 Saturated model 000 000 000 Independence model 1.000 000 000 SVTH: Nguyễn Quốc Duõng K43 - Marketing 782 218 059 010 000 F 3376.8 91 1972.2 49 1048.5 16 806.18 639.13 592.29 562.19 550.78 550.42 550.42 550.42 P 000 CMIN/DF 1.614 000 8.168 TLI rho2 914 000 CFI 928 1.000 000 NTri es Ratio 9999.0 00 20 491 933 829 925 000 779 1.083 1.042 1.013 1.000 NCP Model Default model Saturated model Independence model FMIN Model Default model Saturated model Independence model RMSEA Model Default model Independence model AIC Model Default model Saturated model Independence model ECVI Model Default model Saturated model Independence model HOELTER Model Default model Independence model NCP 209.420 000 2910.029 FMIN 3.296 000 19.856 RMSEA 061 207 LO 90 149.223 000 2730.101 F0 1.254 000 17.425 LO 90 051 201 AIC 796.420 928.000 3432.029 ECVI 4.769 5.557 20.551 LO 90 894 000 16.348 HI 90 070 214 BCC 850.289 1131.212 3457.431 LO 90 4.409 5.557 19.474 HOELTER 05 117 23 Number of variables in your model: Number of observed variables: Number of unobserved variables: Number of exogenous variables: Number of endogenous variables: Weights Covariances Fixed 38 Labeled 0 Unlabeled 20 36 Total 58 36 HI 90 277.532 000 3097.326 BIC HI 90 5.177 5.557 21.673 HI 90 1.662 000 18.547 PCLOSE 033 000 CAIC MECVI 5.092 6.774 20.703 HOELTER 01 123 24 67 29 38 38 29 Variances 0 38 38 SVTH: Nguyễn Quốc Dũng K43 - Marketing Means 0 0 Intercepts 0 29 29 Total 38 123 161 Number of distinct sample moments: Number of distinct parameters to be estimated: Degrees of freedom (464 - 123): 464 123 341 Phụ lục 4: Mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) Number of variables in your model: 47 Number of observed variables: 20 Number of unobserved variables: 27 Number of exogenous variables: 25 Number of endogenous variables: 22 Weights Covariances Variances Means Fixed 27 0 Labeled 0 0 Unlabeled 19 25 Total 46 25 Number of distinct sample moments: 230 Number of distinct parameters to be estimated: 67 Degrees of freedom (230 - 67): 163 SVTH: Nguyễn Quốc Dũng K43 - Marketing Intercepts 0 20 20 Total 27 67 94 Estimate S.E C.R P HVTD < - UT 171 087 1.972 049 HVTD < - QH 394 084 4.704 *** TDTT < - UT 447 096 4.654 *** TDTT < - CP 164 074 2.228 026 TDTT < - QH 251 070 3.577 *** UT2 < - UT 1.000 UT3 < - UT 883 132 6.696 *** UT4 < - UT 996 138 7.218 *** CP1 < - CP 1.000 CP2 < - CP 1.016 158 6.420 *** CP3 < - CP 843 134 6.268 *** UT1 < - UT 1.257 140 9.009 *** TT6 < - TDTT 1.000 TT5 < - TDTT 820 195 4.198 *** TT4 < - TDTT 1.115 202 5.520 *** TT3 < - HVTD 1.000 TT2 < - HVTD 1.157 180 6.429 *** TT1 < - HVTD 1.080 177 6.093 *** UT5 < - UT 745 117 6.394 *** QH1 < - QH 1.000 QH2 < - QH 830 101 8.251 *** QH3 < - QH 917 101 9.110 *** QH4 < - QH 837 107 7.843 *** QH5 < - QH 1.115 116 9.620 *** SVTH: Nguyễn Quốc Duõng K43 - Marketing Label Estimate HVTD < - UT 187 HVTD < - QH 497 TDTT < - UT 575 TDTT < - CP 216 TDTT < - QH 372 UT2 < - UT 762 UT3 < - UT 573 UT4 < - UT 617 CP1 < - CP 738 CP2 < - CP 744 CP3 < - CP 636 UT1 < - UT 798 TT6 < - TDTT 575 TT5 < - TDTT 418 TT4 < - TDTT 747 TT3 < - HVTD 713 TT2 < - HVTD 682 TT1 < - HVTD 624 UT5 < - UT 547 QH1 < - QH 740 QH2 < - QH 690 QH3 < - QH 763 QH4 < - QH 656 QH5 < - QH 811 SVTH: Nguyễn Quốc Dũng K43 - Marketing UT2 UT3 UT4 CB5 CP1 CP2 CP3 UT1 TT6 TT5 TT4 TT3 TT2 TT1 UT5 QH1 QH2 QH3 QH4 QH5 3.914 3.549 3.815 3.728 3.617 3.611 3.309 3.821 3.864 3.488 3.858 3.593 3.272 3.673 3.722 3.537 3.735 3.895 3.685 3.611 069 081 085 087 073 073 071 083 071 080 061 068 082 083 072 082 073 073 078 084 Estimate 56.579 43.694 44.880 43.004 49.681 49.201 46.409 46.019 54.281 43.483 63.100 53.120 40.019 44.013 51.834 43.024 51.049 53.314 47.507 43.170 S.E C.R *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** P e32 < > e33 049 031 1.577 115 e31 < > e28 166 047 3.522 *** e30 < > e27 229 068 3.371 *** Estimate e32 < > e33 259 e31 < > e28 373 e30 < > e27 326 SVTH: Nguyễn Quốc Duõng K43 - Marketing Label Estimate S.E C.R P UT 447 086 5.207 *** CP 465 105 4.413 *** QH 596 115 5.166 *** e32 131 046 2.850 004 e33 269 066 4.063 *** e2 323 051 6.334 *** e3 714 088 8.077 *** e4 720 092 7.837 *** e10 1.210 135 8.972 *** e11 388 076 5.096 *** e12 387 078 4.977 *** e13 488 071 6.899 *** e1 403 071 5.668 *** e31 546 075 7.270 *** e30 855 103 8.273 *** e29 266 058 4.555 *** e28 362 064 5.659 *** e27 575 093 6.171 *** e26 685 098 6.977 *** e5 582 071 8.191 *** e21 492 068 7.249 *** e22 451 059 7.687 *** e23 359 051 6.978 *** e24 552 070 7.908 *** e25 385 062 6.222 *** SVTH: Nguyễn Quốc Dũng K43 - Marketing Label Estimate HVTD 282 TDTT 516 QH5 658 QH4 430 QH3 583 QH2 476 QH1 548 UT5 299 TT1 389 TT2 465 TT3 508 TT4 557 TT5 175 TT6 331 UT1 637 CP3 404 CP2 554 CP1 545 CB5 000 UT4 381 UT3 328 UT2 581 SVTH: Nguyễn Quốc Duõng K43 - Marketing UT QH QH e23 e23 < > < > < > < > < > CP CP UT CP UT M.I 42.164 47.129 46.876 10.896 8.208 e21 < > e23 4.259 -.081 e21 e29 < > < > e22 e21 7.153 4.382 114 080 e31 < > e21 7.628 -.125 e1 e1 e13 < > < > < > QH e31 UT 9.640 4.617 4.717 153 -.095 096 e12 < > UT 4.858 095 e12 e12 < > < > QH e23 5.842 11.466 117 132 e12 < > e27 5.534 112 e11 e11 e10 < > < > < > UT QH CP 4.537 6.810 7.642 091 126 188 e10 < > UT 10.079 202 e10 e10 < > < > QH e30 6.791 13.112 187 284 e3 < > e21 4.235 -.110 e3 e2 e2 < > < > < > e11 CP QH 4.553 6.532 7.838 109 102 119 e2 < > e31 5.260 087 SVTH: Nguyễn Quốc Dũng K43 - Marketing Par Change 293 351 328 135 110 e2 M.I QH3 QH3 QH3 UT1 CP3 CP3 CP2 CP2 CP2 CP2 CP1 CP1 CB5 CB5 CB5 CB5 CB5 UT2 UT2 UT2 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < M.I M.I < > e12 M.I 7.699 Par Change 105 Par Change CP UT TDTT QH UT TDTT UT QH HVTD TDTT UT QH CP UT QH HVTD TDTT CP QH TDTT Par Change Par Change M.I 10.896 8.208 8.675 9.640 4.717 5.447 4.858 5.842 6.887 7.716 4.537 6.810 7.642 10.079 6.791 5.087 15.217 6.532 7.838 6.363 Par Change 291 246 346 257 214 315 211 197 290 365 203 211 403 451 314 369 760 220 199 289 SVTH: Nguyễn Quốc Duõng K43 - Marketing Negative eigenvalu es Iterati on Conditi on # Smallest eigenval ue Diamet er e 11 -.541 9999.0 00 e -.177 2.608 e -.030 887 e 5024.58 872 e 371.191 794 e 347.701 914 e 375.139 263 e 368.060 173 e 375.648 055 e 362.576 010 10 e 365.204 000 Model Fit Summary CMIN Model NPAR CMIN DF Default model 67 324.324 163 Saturated model 230 000 Independence model 40 1316.883 190 Baseline Comparisons NFI RFI IFI Model Delta1 rho1 Delta2 Default model 754 713 860 Saturated model 1.000 1.000 Independence model 000 000 000 Parsimony-Adjusted Measures Model PRATIO PNFI PCFI Default model 858 647 735 Saturated model 000 000 000 SVTH: Nguyễn Quốc Dũng K43 - Marketing F 1341.8 24 680.11 464.80 363.78 353.35 342.92 326.62 324.58 324.33 324.32 324.32 P 000 CMIN/DF 1.990 000 6.931 TLI rho2 833 000 CFI 857 1.000 000 NTri es Ratio 9999.0 00 20 496 907 839 000 355 1.104 1.177 1.094 1.017 1.000 Model Independence model NCP Model Default model Saturated model Independence model FMIN Model Default model Saturated model Independence model RMSEA Model Default model Independence model AIC Model Default model Saturated model Independence model ECVI Model Default model Saturated model Independence model HOELTER Model Default model Independence model Minimization: 029 Miscellaneous: 054 Bootstrap: 000 Total: 083 PRATIO 1.000 PNFI 000 NCP 161.324 000 1126.883 LO 90 113.910 000 1015.582 FMIN 2.014 000 8.179 F0 1.002 000 6.999 RMSEA 078 192 HOELTER 05 97 28 HI 90 1.345 000 7.737 HI 90 091 202 BCC 478.424 529.000 1408.883 LO 90 2.552 2.857 7.985 HI 90 216.524 000 1245.646 LO 90 708 000 6.308 LO 90 066 182 AIC 458.324 460.000 1396.883 ECVI 2.847 2.857 8.676 PCFI 000 BIC HI 90 3.190 2.857 9.414 HOELTER 01 104 30 Phụ lục 5: Kiểm định One-sample T-test One-Sample Statistics SVTH: Nguyễn Quốc Dũng K43 - Marketing PCLOSE 000 000 CAIC MECVI 2.972 3.286 8.751 CP1 CP2 CP3 N Mean Std Deviation 162 162 162 3.6173 3.6111 3.3086 92673 93417 90742 Std Error Mean 07281 07340 07129 One-Sample Test Test Value = CP1 CP2 CP3 t df Sig tailed) (2- Mean Difference -5.256 -5.299 -9.697 161 161 161 000 000 000 -.38272 -.38889 -.69136 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.5265 -.5338 -.8321 -.2389 -.2439 -.5506 One-Sample Statistics SCB1 QH1 QH2 QH3 QH4 QH5 N Mean Std Deviation Std Error Mean 162 162 162 162 162 162 3.3086 3.5370 3.7346 3.8951 3.6852 3.6111 77447 1.04637 93113 92989 98732 1.06468 06085 08221 07316 07306 07757 08365 One-Sample Test Test Value = t df SCB1 -11.362 161 QH1 -5.631 161 Sig tailed) 000 000 (2- Mean Difference -.69136 -.46296 SVTH: Nguyễn Quốc Dũng K43 - Marketing 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.8115 -.6253 -.5712 -.3006 QH2 QH3 QH4 QH5 -3.628 -1.436 -4.058 -4.649 161 161 161 161 000 153 000 000 -.26543 -.10494 -.31481 -.38889 -.4099 -.2492 -.4680 -.5541 -.1210 0393 -.1616 -.2237 One-Sample Statistics UT1 UT2 UT3 UT4 UT5 N Mean Std Deviation Std Error Mean 162 162 162 162 162 3.8210 3.9136 3.5185 3.7840 3.6914 1.05680 88039 94061 1.00136 81358 08303 06917 07390 07867 06392 One-Sample Test Test Value = UT1 UT2 UT3 UT4 UT5 t df Sig tailed) -2.156 -1.249 -6.515 -2.746 -4.828 161 161 161 161 161 033 213 000 007 000 (2- Mean Difference -.17901 -.08642 -.48148 -.21605 -.30864 SVTH: Nguyễn Quốc Dũng K43 - Marketing 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.3430 -.2230 -.6274 -.3714 -.4349 -.0150 0502 -.3355 -.0607 -.1824 ... Mối liên hệ rào cản chuyển đổi lòng trung thành khách hàng ngân hàng TMCP Eximbank chi nhánh Huế Chương 3: Định hướng, giải pháp rào cản chuyển đổi nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng ngân. .. vi trung thành khách hàng gửi tiền Eximbank Huế H10: Có mối quan hệ chi? ??u mối quan hệ với nhân viên ngân hàng thái độ trung thành khách hàng gửi tiền Eximbank Huế H11: Có mối quan hệ chi? ??u chi. .. H12(-) Chi phí chuyển đổi Hình 7: Mơ hình đề xuất SVTH: Nguyễn Quốc Duõng K43 - Marketing 27 CHƯƠNG 2: MỐI LIÊN HỆ GIỮA RÀO CẢN CHUYỂN ĐỔI VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP EXIMBANK