“Các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Viettel – tỉnh Bến Tre”TT LUẬN VĂN THẠC SỸ

LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Huỳnh Minh Nhựt, học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh Trường Đại học Trà Vinh Tôi xin cam đoan Luận văn: “Các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ Viettel – tỉnh Bến Tre” cơng trình nghiên cứu khoa học cá nhân chưa cơng bố cơng trình khác Số liệu cung cấp luận văn hồn tồn trung thực, xác Số liệu trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Trà Vinh, ngày tháng năm 2020 Học viên Huỳnh Minh Nhựt i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Luận văn này, xin chân thành cảm ơn giúp đỡ hỗ trợ quý Thầy, Cô giáo Trường Đại học Trà Vinh Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thanh Liêm, Thầy trực tiếp hướng dẫn khoa học giúp đỡ suốt trình nghiên cứu luận văn Mặc dù cố gắng nhiều thiếu kinh nghiệm nghiên cứu khoa học, luận văn khơng thể tránh khỏi cịn nhiều thiếu sót Tơi mong nhận cảm thông ý kiến đánh giá góp ý q Thầy, Cơ giáo, bạn học viên, đồng nghiệp để luận văn hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn./ ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vii Danh mục bảng viii Danh mục hình x Tóm tắt xi CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ KHẢO SÁT 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Đối tượng khảo sát 1.5 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6.1 Nghiên cứu định tính 1.6.2 Nghiên cứu định lượng 1.7 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.8 KẾT CẤU LUẬN VĂN CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI DỘNG 2.1.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông di động 2.1.2 Tầm quan trọng dịch vụ viễn thông di động 2.2 LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.2.1 Khái niệm dịch vụ 2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.3 LÝ THUYẾT VỀ LÒNG TRUNG THÀNH iii 2.3.1 Khái niệm phân loại lòng trung thành 2.3.2 Lợi ích lòng trung thành khách hàng 10 2.3.3 Các thành phần lòng trung thành 10 2.3.3.1 Hành vi trung thành 10 2.3.3.2 Thái độ trung thành 10 2.4 CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGỒI NƯỚC CĨ LIÊN QUAN 11 2.4.1 Những nghiên cứu giới trước liên quan đến chất lượng dịch vụ 11 2.4.1.1 Nghiên cứu Bahia Nantel (2000) 11 2.4.1.2 Nghiên cứu Wong cộng (2003) 12 2.4.1.3 Nghiên cứu Afser cộng (2010) 12 2.4.1.4 Nghiên cứu Ali cộng (2014) 13 2.4.2 Những nghiên cứu nước trước liên quan đến chất lượng dịch vụ 14 2.4.2.1 Nghiên cứu Nguyễn Hồ Ngọc Hân cộng (2011) 14 2.4.2.2 Nghiên cứu Hà Nam Khánh Giao cộng (2012) 15 2.4.2.3 Nghiên cứu Đặng Ngọc Đại cộng (2012) 15 2.4.2.4 Nghiên cứu Phan Chí Anh cộng (2016) 16 2.4.3 Kết luận lược khảo hướng nghiên cứu tác giả 17 2.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 19 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 21 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 21 3.2 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 22 3.2.1 Xây dựng thang đo sơ 22 3.2.2 Kết nghiên cứu sơ 24 3.3 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 28 3.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi thức 28 3.3.2 Thiết kế mẫu 29 3.3.3 Phương pháp thu thập liệu 29 3.3.4 Phương pháp phân tích liệu 29 3.3.4.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha 30 3.3.4.2 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) 30 3.3.4.3 Phân tích tương quan Pearson 31 iv 3.3.4.4 Phân tích hồi quy đa biến 31 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33 4.1 THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA VIETTEL BẾN TRE 33 4.1.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ di động Viettel Bến Tre (2015 – 2019) 33 4.1.2 Tổng doanh thu dịch vụ di động Viettel Bến Tre (2015 – 2019) 34 4.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ 35 4.2.1 Thống kê giới tính 35 4.2.2 Thống kê độ tuổi 35 4.2.3 Thống kê nghề nghiệp 36 4.2.4 Thống kê thu nhập 37 4.2.5 Thống kê trình độ học vấn 38 4.2.6 Thống kê mức cước sử dụng 38 4.3 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO 39 4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 40 4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 40 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 44 4.5 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY 44 4.5.1 Phân tích tương quan Pearson 44 4.5.2 Phân tích hồi quy 45 4.5.3 Kiểm định giả thuyết 48 4.6 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT 50 4.6.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính 50 4.6.2 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi 51 4.6.3 Kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp 52 4.6.4 Kiểm định khác biệt theo thu nhập 53 4.6.5 Kiểm định khác biệt theo trình độ học vấn 54 4.6.6 Kiểm định khác biệt theo mức cước sử dụng 54 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 57 5.1 KẾT LUẬN 57 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ 58 5.2.1 Xây dựng sách giá phù hợp cạnh tranh 58 v 5.2.2 Tăng cường khả đáp ứng 59 5.2.3 Nâng cao tin cậy dịch vụ 60 5.2.4 Đa dạng danh mục dịch vụ 61 5.2.5 Tăng cường lực phục vụ đội ngũ nhân viên 62 5.2.6 Gắn kết với khách hàng đồng cảm 63 5.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 64 5.3.1 Hạn chế 64 5.3.2 Hướng nghiên cứu 64 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA Analysis Variance (Phân tích phương sai) DC Mức độ đồng cảm DM Danh mục dịch vụ cung cấp DU Khả đáp ứng EFA Exploratory Factor Analysis (phân tích nhân tố khám phá) GC Giá KMO Kaiser – Mayer Olkin LS Lãi suất huy động NL Năng lực phục vụ PT Phương tiện hữu hình TC Sự tin cậy TT Lịng trung thành THPT Trung học phổ thơng Viettel Tập đồn Cơng nghiệp – Viễn thông Quân đội VIF Variance inflation factor vii DANH MỤC BẢNG Số hiêu bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1 Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh Parasuraman cộng Bảng 2.2 Kết tổng hợp nghiên cứu trước 17 Bảng 3.1 Thang đo tin cậy 22 Bảng 3.2 Thang đo khả đáp ứng 22 Bảng 3.3 Thang đo mức độ đồng cảm 23 Bảng 3.4 Thang đo lực phục vụ 23 Bảng 3.5 Thang đo phương tiện hữu hình 23 Bảng 3.6 Thang đo giá 24 Bảng 3.7 Thang đo danh mục dịch vụ cung cấp 24 Bảng 3.8 Thang đo lòng trung thành 24 Bảng 3.9 Tổng hợp thang đo nhân tố tác động đến lòng trung thành 25 Bảng 3.10 Kết phân tích Cronbach’s Alpha 30 mẫu thử 27 Bảng 4.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ di động Viettel Bến Tre 33 Bảng 4.2 Doanh thu dịch vụ di động Viettel Bến Tre 34 Bảng 4.3 Kết phân tích Cronbach’s Alpha 39 Bảng 4.4 Kiểm định KMO Bartlett biến độc lập 41 Bảng 4.5 Bảng tổng phương sai biến độc lập 41 Bảng 4.6 Bảng thể hệ số tải nhân tố phân tích EFA 42 Bảng 4.7 Kiểm định KMO biến phụ thuộc 44 Bảng 4.8 Bảng tổng phương sai biến phụ thuộc 44 Bảng 4.9 Kết phân tích tương quan Pearson 45 Bảng 4.10 Mơ hình tóm tắt hồi quy 46 Bảng 4.11 Kiểm định ANOVA 46 Bảng 4.12 Hệ số hồi quy 47 Bảng 4.13 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 48 Bảng 4.14 Kết phân tích Independent Sample T-Test theo giới tính 50 Bảng 4.15 Kiểm định lòng trung thành theo giới tính 50 Bảng 4.16 Kết tính đồng phương sai theo độ tuổi 51 viii Bảng 4.17 Kết kiểm định ANOVA theo độ tuổi 51 Bảng 4.18 Bảng mô tả lòng trung thành theo độ tuổi 51 Bảng 4.19 Phân tích chuyên sâu Post Hoc 52 Bảng 4.20 Kết tính đồng phương sai theo nghề nghiệp 52 Bảng 4.21 Kết kiểm định ANOVA theo nghề nghiệp 53 Bảng 4.22 Kết tính đồng phương sai theo thu nhập 53 Bảng 4.23 Kết kiểm định ANOVA theo thu nhập 53 Bảng 4.24 Kết tính đồng phương sai theo trình độ học vấn 54 Bảng 4.25 Kết kiểm định ANOVA theo trình độ học vấn 54 Bảng 4.26 Kết tính đồng phương sai theo mức cước sử dụng 54 Bảng 4.27 Kết kiểm định ANOVA theo mức cước sử dụng 55 Bảng 5.1 Kết đánh giá khách hàng nhân tố Giá 58 Bảng 5.2 Kết đánh giá khách hàng nhân tố Khả đáp ứng 59 Bảng 5.3 Kết đánh giá khách hàng nhân tố Sự tin cậy 60 Bảng 5.4 Kết đánh giá khách hàng nhân tố Danh mục dịch vụ 61 Bảng 5.5 Kết đánh giá khách hàng nhân tố Năng lực phục vụ 62 Bảng 5.6 Kết đánh giá khách hàng nhân tố Mức độ đồng cảm 63 ix DANH MỤC HÌNH Số hiêu hình Tên hình Trang Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu Bahia Nantel (2000) 11 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu Wong cộng (2003) 12 Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu Afser cộng (2010) 13 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu Ali cộng (2014) 13 Hình 2.5 Mơ hình Nguyễn Hồ Ngọc Hân cộng (2011) 14 Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu Hà Nam Khánh Giao cộng (2012) 15 Hình 2.7 Mơ hình nghiên cứu Đặng Ngọc Đại cộng (2012) 16 Hình 2.8 Mơ hình nghiên cứu Phan Chí Anh cộng (2016) 16 Hình 2.9 Mơ hình nghiên cứu tác giả đề xuất 19 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 21 Hình 4.1 Biểu đồ số lượng khách hàng 33 Hình 4.2 Biểu đồ doanh thu dịch vụ di động 34 Hình 4.3 Biểu đồ thống kê giới tính 35 Hình 4.4 Biểu đồ thống kê độ tuổi 36 Hình 4.5 Biểu đồ thống kê nghề nghiệp 37 Hình 4.6 Biểu đồ thống kê thu nhập 37 Hình 4.7 Biểu đồ thống kê trình độ học vấn 38 Hình 4.8 Biểu đồ thống kê mức cước sử dụng 38 x TÓM TẮT Đề tài thực để đánh giá mức độ tác động nhân tố chất lượng dịch vụ lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ Viettel Bến Tre Thang đo SERVQUAL tác giả Parasuraman (1988) sử dụng mơ hình gốc, bên cạnh kết hợp với việc thảo luận hỏi ý kiến chuyên gia để xây dựng mơ hình nghiên cứu phù hợp với thực tế địa bàn Bến Tre, kết mơ hình nghiên cứu bao gồm nhân tố: Sự tin cậy, Khả đáp ứng, Mức độ đồng cảm, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Giá Danh mục dịch vụ cung cấp Nghiên cứu sơ vấn thử 30 khách hàng, kết thang đo đạt chất lượng để thực nghiên cứu thức Bằng việc khảo sát 170 khách hàng PGD Viettel Bến Tre thông qua bảng câu hỏi thức sử dụng thang đo Likert mức độ, tác giả thực phân tích liệu với trình tự bước: Làm sạch, mã hóa nhập liệu vào phần mềm SPSS 20.0; thực kiểm định thang đo hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan Pearson phân tích hồi quy tuyến tính bội Kết phân tích cho thấy Giá có tác động cao nhất, với hệ số Beta = 0.237 Tiếp đến nhân tố Khả đáp ứng với hệ số Beta = 0.219, có mức độ tác động cao thứ hai Đứng thứ ba thành phần Sự tin cậy với hệ số Beta = 0.217 Tiếp đến thành phần Danh mục dịch vụ cung cấp với hệ số Beta = 0.214 Kế đến thành phần Năng lực phục vụ, với Beta = 0.188 Cuối Mức độ đồng cảm có tác động thấp đến lịng trung thành khách hàng với hệ số Beta = 0.177 Bên cạnh đó, phạm vi nghiên cứu đề tài này, biến Phương tiện hữu hình khơng có ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ Viettel Bến Tre Nghiên cứu đưa số hàm ý quản trị giúp cho đơn vị Viettel có thêm tư liệu để tham khảo, thực thi sách liên quan đến khách hàng xi CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Từ Việt Nam thực sách mở cửa chuyển sang chế thị trường kinh tế có phát triển vượt bật Trong có phát triển ngành Viễn thông tạo điều kiện cho đất nước lên phát triển, ngành kinh tế có tốc độ tăng trưởng mạnh trước phát triển đất nước, đặt biệt giai đoạn phát triển công nghiệp 4.0 Với quan điểm Viễn thông hạ tầng cho việc phát triển kinh tế - xã hội, Việt Nam có ba nhà mạng lớn Viettel, Vinaphone, Mobifone Thời gian qua thị trường Viễn thơng Việt Nam tiếp tục có cạnh tranh tích cực Trịn 30 năm hình thành phát triển 1/6/1989 - 1/6/2019 Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel thức bước sang giai đoạn thứ Viettel xác định phải đầu cách mạng 4.0 cho kinh tế với vai trò dẫn dắt lan tỏa công nghệ, dịch vụ, mơ hình kinh doanh, tạo tảng cho phát triển kinh tế - xã hội vào lĩnh vực đời sống Tập đồn viễn thơng qn đội Viettel sau nhiều năm hoạt động lĩnh vực Viễn thông di động Măc dù đời sau công ty Viễn thông lớn Mobifone, Vinaphone chiếm vị trí dẫn đầu thị trường Viễn thơng Việt Nam với 62 triệu thuê bao di động tổng số 128 triệu thuê bao thị trường Bên cạnh Viettel mạng di động tiên phong lĩnh vực truyền thông di động nhà mạng có tốc độ phát triển nhanh Tại Việt Nam Viettel chứng minh lực dịch vụ di động, tốc độ truyền dẫn cáp quang, mạng lưới phân phối, Viettel cung cấp 12 đầu số di động với 90 triệu khách hàng 10 nước Viettel cho thấy học, cho dù doanh nghiệp thành phần kinh tế người, quản trị mấu chốt thành công Với sứ mệnh sáng tạo để phục vụ người, sản phẩm Viettel kết trình sáng tạo sản phẩm, dịch vụ nhằm phục vụ nhu cầu khách hàng ngày tốt đẹp Mỗi khách hàng cá thể có nhu cầu khác Vì Viettel nỗ lực không ngừng đưa giải pháp đáp ứng tối đa nhu cầu với thấu hiểu tâm cao Qua đó, đòi hỏi chất lượng dịch vụ, phục vụ ngành Viettel ngày tốt chìa khóa cho thành cơng Chất lượng dịch vụ xem phương thức tiếp cận quan trọng kinh doanh nhằm đảm bảo hài lòng khách hàng, đồng thời giúp tăng khả cạnh tranh hiệu ngành Viettel Để đáp ứng thỏa mãn nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ Viettel Việc nghiên cứu tìm nhân tố đánh giá mức độ tác động nhân tố đến lịng trung thành khách hàng dịch vụ Viettel Bến Tre điều cần thiết, giúp gìn giữ gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày nhiều trì phát triển mối quan hệ cách lâu dài với khách hàng Với tất quan điểm trên, nhận thức tầm quan trọng vấn đề đó, tác giả chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ Viettel Tỉnh Bến Tre” để tiến hành nghiên cứu tìm nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ Viettel Bến Tre Qua đề xuất số hàm ý quản trị nhằm đưa sách xây dựng chất lượng dịch vụ nâng cao lòng trung thành khách hàng dịch vụ Viettel Bến Tre Với lý trên, đề tài thực vấn đề cần thiết có ý nghĩa thực tế Có thể thấy rằng, có nhiều cơng trình nghiên cứu lòng trung thành khách hàng Tuy nhiên, theo hiểu biết tác giả việc nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ Viettel lại nhà nghiên cứu thực hiện, tác giả tin với đề tài nghiên cứu đóng góp phần khơng nhỏ việc tạo điểm khác biệt so với nghiên cứu trước ngành nghề, thời gian địa điểm nghiên cứu xem xét nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát Mục tiêu chung đề tài nghiên cứu nhân tố tác động đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ Viettel tỉnh Bến Tre giai đoạn 2017-2019 Từ đưa số hàm ý quản trị nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng thời gian tới 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể - Mục tiêu 1: Xác định nhân tố ảnh hưởng đến trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ Viettel tỉnh Bến Tre - Mục tiêu 2: Đo lường mức độ tác động nhân tố đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ Viettel - tỉnh Bến Tre - Mục tiêu 3: Đề xuất số hàm ý quản trị nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ Viettel địa bàn tỉnh Bến Tre 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ Viettel - tỉnh Bến Tre? Mức độ tác động yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ Viettel - tỉnh Bến Tre? Hàm ý quản trị góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ Viettel địa bàn tỉnh Bến Tre? 1.4 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ KHẢO SÁT 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ Viettel - tỉnh Bến Tre 1.4.2 Đối tượng khảo sát Đối tượng khảo sát đề tài nhóm khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Viettel địa bàn tỉnh Bến Tre 1.5 PHẠM VI NGHIÊN CỨU Phạm vi nội dung: tác giả nghiên cứu chủ yếu tác động chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Viettel tỉnh Bến Tre, từ đưa số hàm ý quản trị để nâng cao lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ Phạm vi không gian: Các điểm giao dịch Viettel - tỉnh Bến Tre yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng Phạm vi thời gian: + Dữ liệu thu thập từ năm 2017 đến năm 2019 + Thời gian thực đề tài nghiên cứu viết báo cáo cuối từ tháng 02 năm 2020 đến tháng 08 năm 2020 + Thực khảo sát giai đoạn từ tháng 04 đến tháng 06 năm 2020 1.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6.1 Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính thực thơng qua hai giai đoạn: giai đoạn nghiên cứu tổng quan sở lý thuyết để đưa giả thuyết đề xuất mơ hình nghiên cứu, giai đoạn hai xây dựng thang đo sơ kết hợp với phương pháp thảo luận nhóm với chuyên gia (có nhiều kinh nghiệm chuyên môn quản lý dịch vụ mạng di động Viettel) Buổi thảo luận diễn phòng họp Công ty viễn thông quân đội (danh sách chuyên gia tham gia thảo luận nhóm phụ lục đính kèm) Kết thảo luận để hiệu chỉnh, bổ sung bỏ thang đo cho phù hợp với thực tế địa bàn Bước trước vào nghiên cứu thức khảo sát thử 30 mẫu khách hàng để kiểm định lại chất lượng thang đo 1.6.2 Nghiên cứu định lượng Sau khảo sát thử 30 mẫu, thực xây dựng bảng câu hỏi thức để nghiên cứu định lượng Việc phát bảng câu hỏi diễn quầy giao dịch bảng câu hỏi có cấu trúc Các biến quan sát xây dựng để đo lường chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành khách hàng dựa thang đo Likert bậc, (Trong đó: = Hồn tồn khơng đồng ý, = Khơng đồng ý, =Bình Thường, = Đồng ý, = Hoàn toàn đồng ý) Thang điểm từ đến thể mức độ đồng ý tăng dần, điểm cao mức độ đồng ý nội dung khảo sát lớn Sau đó, thu thập bảng hồn chỉnh nhằm đánh giá thang đo kiểm định giả thuyết Việc phân tích liệu thực qua bước: phân tích độ tin cậy thang đo (phân tích Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan phân tích hồi quy để đánh giá mức độ ảnh hưởng biến mơ hình kiểm định giả thuyết 1.7 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI Cung cấp thơng tin bổ ích cho nhà quản trị Viettel Bến Tre nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày nâng cao, giúp trì phát triển thị trường tiềm Về mặt lý thuyết: Tổng hợp kết nghiên cứu nước liên quan đến mục tiêu nghiên cứu, từ đề xuất mơ hình nghiên cứu yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ Viettel - tỉnh Bến Tre DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt [1] Phan Chí Anh, Nguyễn Huệ Minh (2016), “Chất lượng dịch vụ lòng trung thành khách hàng cửa hàng tiện ích Hà Nội”, Tạp chí khoa học, Đại học Quốc Gia Hà Nội, 32(1), tr.11-21 [2] Đặng Ngọc Đại, Nguyễn Văn Thụy (2012), “Phân tích nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến thỏa mãn lòng trung thành khách hàng Ngân hàng thương mại Thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp chí Kinh tế & Phát triển, tr 61-71 [3] Hà Nam Khánh Giao, Trần Hữu Ái (2012), “Tác động chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành khách hàng sử dụng ADSL TP.HCM”, Tạp chí Kinh tế & Phát triển, (256) [4] Nguyễn Hồ Ngọc Hân cộng (2011), “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ rào cản chuyển đổi lên lòng trung thành khách hàng – ngành dịch vụ khách sạn”, Tạp chí Phát triển Khoa học Cơng nghệ, 14 (2), tr 65-72 [5] Đinh Phi Hổ (2014), Phương Pháp Nghiên Cứu Kinh Tế & Viết Luận Văn Thạc Sĩ, NXB Phương Đơng [6] Nguyễn Đình Thọ (2011), Giáo trình Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, Nhà xuất lao động xã hội [7] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê Tài liệu Tiếng Anh [8] Afser, B., Rehman, Z, Qureshi, J A., Shahjehan, A (2010), “Determinants of customer loyalty in the banking sector The case of Pakistan”, Journal Business Management, Vol (2), pp 1040-1047 [9] Ali, Gao Leifu, Rehman, (2014), “Factors Influencing Customer Loyalty of Banking Industry: Empirical Evidence from Pakistan”, International Journal of Learning & Development, Vol (2), pp 9-26 [10] Bahia, K and Nantel, J (2000), “A reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of banks”, International Journal of Bank Marketing, 18(2), pp 84-91 65 [11] Cronin, JJ & Taylor, S.A (1992), “Measuring service quality: A reexamination and extension”, Jounal of marketing, (56), pp 55-68 [12] Dwayne D Gremler & Stephen W Brown (1996), “Service Loyalty: Its Nature, Importance, and Implications”, International Service Quality Association Inc, Business Research Institute, pp 171-181 [13] Jiao Li (2013), “Factor Affecting Customer Satisfaction and Customer Loyalty towards Belle Footwear Company in Lanzhou City, Gansu Province of the People’s Republic of China”, IOSR Journal of Business and Management (IOSR-JBM), (14), pp 41 – 48 [14] Oliver, R.L (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, McGraw-Hill, New York, NY [15] Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L., Berry (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, (49), pp 41-50 [16] Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L., Berry (1988), “Servqual: a multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64(1), pp 12-40 [17] Wong, A., and Sohal, A (2003), “Service quality and customer loyalty perspectives on two levels of retail relationships”, Journal of services marketing, 17(5), pp 495-513 66 ... dụng dịch vụ Viettel tỉnh Bến Tre - Mục tiêu 2: Đo lường mức độ tác động nhân tố đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ Viettel - tỉnh Bến Tre - Mục tiêu 3: Đề xuất số hàm ý quản... Viettel tỉnh Bến Tre giai đoạn 201 7-2 019 Từ đưa số hàm ý quản trị nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng thời gian tới 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể - Mục tiêu 1: Xác định nhân tố ảnh... tế - xã hội, Việt Nam có ba nhà mạng lớn Viettel, Vinaphone, Mobifone Thời gian qua thị trường Viễn thơng Việt Nam tiếp tục có cạnh tranh tích cực Trịn 30 năm hình thành phát triển 1/6/1989 -