KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VPBANK PGD NGUYỄN THÁI SƠN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VPBANK PGD NGUYỄN THÁI SƠN Ngành: KẾ TỐN TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chun ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP Giảng viên hướng dẫn: TS Hà Văn Dũng Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Hằng MSSV: 1211190344 Lớp: 12DTDN03 TP Hồ Chí Minh, năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VPBANK PGD NGUYỄN THÁI SƠN Ngành: KẾ TỐN TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chun ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP Giảng viên hướng dẫn: TS Hà Văn Dũng Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Hằng MSSV: 1211190344 Lớp: 12DTDN03 TP Hồ Chí Minh, năm 2016 ii LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan: -Những nội dung Khóa luận thực -Mọi tham khảo dùng Khóa luận trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên cơng trình, thời gian, địa điểm cơng bố Các kết nghiên cứu Khóa luận tơi tìm hiểu từ nhiều nguồn tham khảo khác nhau, khách quan phù hợp với thực tiễn Việt Nam -Mọi chép không hợp lệ, quy phạm quy chế đào tạo hay gian trá tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm TP Hồ Chí Minh, ngày 24 tháng 06 năm 2016 Tác giả ( Ký tên ) iii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành Khóa luận tốt nghiệp này, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến: Trường Đại Học Cơng Nghệ TP.Hồ Chí Minh tạo hội quý báu để em tiếp cận môi trường thực tế doanh nghiệp Đồng thời xin cảm ơn thầy cô trường Đại học Cơng Nghệ TP Hồ Chí Minh giảng dạy, cung cấp kiến thức kiến thức chuyên nghành suốt thời gian học tập trường Giúp em tự tin tiếp xúc với hoạt động doanh nghiệp áp dụng lý thuyết học vào thực tế, từ trau dồi thêm kinh nghiệm cho công việc sau Đặc biệt Th.s Hà Văn Dũng tận tâm hướng dẫn phương pháp nghiên cứu nội dung đề tài cho em, buổi nói chuyện thảo luận lĩnh vực nghiên cứu khóa luận Tư vấn thắc mắc góp ý cho em kiến thức cần thiết để em hồn thành Khóa luận hạn Cuối em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân Hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) đồng ý tiếp nhận em vào thực tập Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn đến anh (chị) Ngân hàng cởi mở hướng dẫn em suốt thời gian thực tập Ngân hàng Xin chân thành cảm ơn! TP Hồ Chí Minh, ngày 24 tháng 06 năm 2016 (SV ký ghi rõ họ tên) iv v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG SỬ DỤNG ix DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH x CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU x 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục đích nghiên cứu 1.2.1 Mục đích chung 1.2.2 Mục đích cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm vi đối tượng nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Chất lượng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 2.2 Sự thỏa mãn khách hàng 2.2.1 Khái niệm thỏa mãn khách hàng 2.3 Mơ hình SERVQUAL 2.4 Các loại khoảng cách thái độ phục vụ chất lượng dịch vụ 2.5 Cho vay khách hàng cá nhân NHTM 11 2.5.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân 11 2.5.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân 11 2.5.3 Các hình thức cho vay khách hàng cá nhân 12 2.5.4 Vai trò hoạt động cho vay 14 2.5.5 Quy trình cho vay 15 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 3.1 Thu thập liệu 18 3.2 Xử lý liệu 20 3.2.1 Sàng lọc phiếu thăm dò 20 3.2.2 Xây dựng tiêu chí thang đo nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng 20 3.3 Phương pháp phân tích sử dụng nghiên cứu 21 3.3.1 Phân tích thống kê mơ tả 21 3.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 21 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) 22 3.3.4 Phân tích tương quan hệ số tương quan Pearson 22 3.3.5 Phân tích hồi quy 23 3.3.6 Phân tích phương sai ANOVA 23 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 25 vi 4.1 Sơ lược VPBank Nguyễn Thái Sơn 25 4.2 Phân tích thống kê mô tả 26 4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 29 4.4 Phân tích nhân tố EFA 32 4.4.1 Phân tích EFA cho biến độc lập 32 4.4.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc 37 4.5 Phân tích tương quan hệ số tương quan Pearson 39 4.6 Phân tích hồi quy 41 4.7 Phân tích phương sai ANOVA 42 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP 45 5.1 Kết luận từ đưa nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân VPbank PGD Nguyễn Thái Sơn 45 5.2 Kiến nghị 48 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 49 PHỤ LỤC 51 PHỤ LỤC 51 DÀN BÀI THẢO LUẬN CHUYÊN GIA 51 PHỤ LỤC 52 KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CỦA VPBANK PGD NGUYỄN THÁI SƠN 52 PHỤ LỤC 54 THỐNG KÊ ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU 54 PHỤ LỤC 57 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA 57 PHỤ LỤC 80 KẾT QUẢ PHƯƠNG SAI ANOVA 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 Sách tham khảo 96 Tài liệu Internet 96 vii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT NHTM Ngân hàng thương mại KHCN Khách hàng cá nhân CBTD Cán tín dụng NHNN Ngân hàng nhà nước PGD Phịng giao dịch NH Ngân hàng viii DANH MỤC CÁC BẢNG SỬ DỤNG Bảng 4.1: Tần số giới tính 26 Bảng 4.2: Bảng tần số tuổi .26 Bảng 4.3: : Bảng tần số nghề nghiệp 27 Bảng 4.4: Bảng tần số thu nhập 28 Bảng 4.5: Bảng tần số lý vay 29 Bảng 4.6: Kiểm định thang đo “Sự tin cậy” 30 Bảng 4.7: Kiểm định thang đo “sự đáp ứng” 30 Bảng 4.8: Kiểm định thang đo “ Tính hữu hình” 31 Bảng 4.9: Kiểm định thang đo “sự đảm bảo” 31 Bảng 4.10: Kiểm định thang đo “sự đồng cảm” 32 Bảng 4.11: Kiểm định thang đo “sự hài lòng” .32 Bảng 4.12: KMO Barlett’s .33 Bảng 4.13: Eigenvalues phương sai trích biến phụ thuộc 33 Bảng 4.14: Rotated Component Matrixa 34 Bảng 4.15: KMO Barlett’s .34 Bảng 4.16: Eigenvalues phương sai trích biến phụ thuộc 35 Bảng 4.17: Rotated Component Matrixa 35 Bảng 4.18: KMO Barlett’s .36 Bảng 4.19: Rotated Component Matrixa 36 Bảng 4.20: KMO Barlett’s .37 Bảng 4.21: Kết hệ số tương quan Pearson .40 Bảng 4.22 Kết chạy hồi quy 41 Bảng 4.23: Kết kiểm định khác biệt “Sự hài lòng” phân theo “Giới tính” 43 Bảng 4.24: Kết kiểm định khác biệt “Sự hài lòng” phân theo “Độ tuổi” .43 ix DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Sơ đồ 4.1: Sơ đồ tổ chức VPBank-PGD Nguyễn Thái Sơn 25 Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu Hình 3.1: Quy trình xây dựng bảng câu hỏi chọn thang đo .18 Hình 4.1: Các giả thuyết mơ hình 25 Biểu đồ 4.1: Biểu đồ khảo sát giới tính 26 Biểu đồ 4.2: Biểu đồ khảo sát nhóm tuổi 27 Biểu đồ 4.3: Biểu đồ khảo sát nghề nghiệp 28 Biểu đồ 4.5: Biểu đồ khảo sát lý vay .29 x CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài Nền kinh tế Việt Nam phát triển sôi động, nhiều doanh nghiệp nhà máy thành lập, giao thương ngày gia tăng nước, vai trò Ngân hàng ngày quan trọng kinh tế tạo cạnh tranh gay gắt ngân hàng thương mại nước thêm vào cạnh tranh đến từ bên ngoài, mà việt nam gia nhập tổ chức thương mại giới WTO , mở cửa hoàn toàn vào năm 2018 đặc biệt năm hồn tất q trình hợp tác khu vực Đông Nam Á tạo nên thị trường chung khu vực Như vậy, ngồi hội thách thức ngân hàng thêm sôi động gay gắt mà đối thủ nước ngồi có bề dày kinh nghiệm có tiềm lực tài lớn Vậy Ngân hàng cần tìm chìa khóa thành cơng cho riêng yếu tố quan trọng định đến thành bại Ngân hàng bối cảnh Bất kỳ Ngân hàng muốn thành cơng phải dựa vào khách hàng Muốn có khách hàng khó giữ chân khách hàng khó Khách hàng hợp tác với bạn họ cảm thấy tin tưởng, hài lòng Ngân hàng bạn Vậy phải thách thức lớn Ngân hàng nằm việc mang lại hài lòng cho khách hàng Xác định khách hàng nhu cầu khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng Ngân hàng khách hàng người thụ hưởng sản phẩm dịch vụ người cung ứng đem lại người đặt yêu cầu cụ thể chất lượng cho người cung ứng Khách hàng thừa nhận khơng thừa nhận, hài lịng khơng hài lịng với chất lượng sản phẩm dịch vụ, cần phải thường xuyên điều tra mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ ý kiến họ thiếu sót, hạn chế mà Ngân hàng mắc phải Nhận thức tầm quan trọng vấn đề trên, kiến thức học trường đại học với thời gian thực tập VPBank, em định chọn đề tài: “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) ” để tiến hành làm Khóa luận tốt nghiệp, nhằm giúp nhà quản trị ngân hàng có nhìn cụ thể chất lượng dịch vụ mình, để hoạt động cho vay ngày hoàn thiện thỏa mãn khách hàng ngày cao 1.2 Mục đích nghiên cứu 1.2.1 Mục đích chung Xác định mong muốn khách hàng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân VPBank Đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân VPBank 1.2.2 Mục đích cụ thể Xác định yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân Đánh giá khả thái độ phục vụ nhân viên VPBank Khắc phục hạn chế, nâng cao hài lòng khách hàng 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Hiện tại, sản phẩm cho vay VPBank có phong phú, linh hoạt để đáp ứng nhu cầu khách hàng cá nhân hay không? Liệu yếu tố khách hàng giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp có ảnh hưởng đến mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ cho vay VPBank không? Các yếu tố sở vật chất nơi giao dịch, trình độ chun mơn, thái độ phục vụ nhân viên có tác động đến hài lòng khách hàng đến VPbank? 1.4 Phạm vi đối tượng nghiên cứu Thời gian: từ tháng 4/2016 đến tháng 6/2016 Địa điểm: Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng PGD Nguyễn Thái Sơn Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay VPBank 1.5 Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp vấn chuyên gia: tham khảo ý kiến giảng viên hướng dẫn anh chị làm việc VPBank đề tài Sử dụng nghiên cứu định tính bảng câu hỏi soạn sẵn gồm 27 biến thuộc thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng khách hàng sản phẩm cho vay ngân hàng Sau thu thập liệu xong, bảng câu hỏi không đủ tiêu chuẩn ( bảng câu hỏi mà khách hàng chưa điền đủ thông tin, ) đưa vào phân tích thống kê bị loại bỏ Dữ liệu xử lý phần mềm SPSS 1.6 Kết cấu đề tài Bài khóa luận chia thành chương: Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết nghiên cứu Chương 5: Kết luận giải pháp CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Chất lượng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Có nhiều quan niệm khác chất lượng dịch vụ, lại có cách hiểu chủ yếu sau: Zeithaml (1987) phát biểu: “Chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng tính siêu việt tuyệt vời nói chung thực thể Nó dạng thái độ hệ từ so sánh mong đợi nhận thức thứ ta nhận được.” Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ hoạt động mà sản phẩm vơ hình Nó giải mối quan hệ với khách hàng với tài sản khách hàng sở hữu mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu Theo ISO 8402 “ Dịch vụ kết tạo hoạt động tiếp xúc người cung ứng khách hàng hoạt động nội người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng 2.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ Đối với dịch vụ việc đánh giá chất lượng khó khăn nhiều dịch vụ có đặc điểm khác với sản phẩm hữu hình, lý thuyết marketing dịch vụ cho dịch vụ bao gồm đặc điểm vơ hình, khơng đồng khơng thể tách ly Thứ nhất, phần lớn dịch vụ xem sản phẩm vơ hình Dịch vụ khơng thể cân, đo, đếm, thử nghiệm kiểm định trước mua để kiểm tra chất lượng Vì lý vơ hình nên cơng ty cảm thấy khó khăn việc tìm hiểu khách hàng nhận thức dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt dịch vụ có hàm lượng cao sức lao động người Lý hoạt động dịch vụ thường thay đổi từ nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, chất lượng dịch vụ cung cấp không theo ngày, tháng năm kinh doanh Việc đòi hỏi chất lượng đồng từ đội ngũ nhân viên khó đảm bảo Lý cơng ty dự định phục vụ hồn tồn khác với mà khách hàng nhận Thứ ba, sản xuất tiêu thụ nhiều loại hình dịch vụ khơng thể tách rời Chất lượng dịch vụ sản xuất nhà máy, chuyển nguyên trạng dịch vụ đến khách hàng Đối với dịch vụ có hàm lượng lao động cao, chất lượng dịch vụ thể trình tương tác khách hàng nhân viên công ty cung cấp dịch vụ Chính đặc điểm trên, vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ vấn đề đơn giản dễ thực 2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ Một khó khăn quản lý chất lượng dịch vụ so với quản lý chất lượng sản xuất khó đo lường kết cuối khó xác định tiêu chuẩn ban đầu để người thống làm theo Sản phẩm dịch vụ vơ hình, chất lượng xác định khách hàng, người cung ứng - người bán Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ cung ứng thông qua đánh giá người công ty đứng phục vụ qua cảm giác chủ quan Cùng loại dịch vụ nhân viên khác nhau, khách hàng đánh giá họ khác 2.2 Sự thỏa mãn khách hàng Chất lượng dịch vụ thỏa mãn hai khái niệm khác có liên quan chặt chẽ với nghiên cứu dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988) Chất lượng dịch vụ nguyên nhân dẫn đến thỏa mãn Lý chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, thỏa mãn đánh giá sau sử dụng dịch vụ Nếu chất lượng cải thiện không dựa nhu cầu khách hàng khơng khách hàng thỏa mãn với dịch vụ Do đó, sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao, họ thỏa mãn với dịch vụ Ngược lại, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, việc khơng hài lòng xuất 2.2.1 Khái niệm thỏa mãn khách hàng Các doanh nghiệp mọc ngày nhiều, cạnh tranh khơng thể tránh khỏi Các chủ doanh nghiệp muốn thu hút khách hàng để mang lại doanh thu lợi nhuận cho công ty trước hết phải có phương châm rõ ràng chiến lược thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Vì khách hàng thỏa mãn khả họ tiếp tục mua hàng giới thiệu cho người khác mua cao Khái niệm thỏa mãn khách hàng ( Bitner & Hubbert, 1994) “Sự thỏa mãn khách hàng dịch vụ cảm xúc công ty kinh doanh dịch vụ dựa tiếp xúc hay giao dịch với công ty đó.” “Sự thỏa mãn mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm với kỳ vọng người đó.” (Philip Kotler, 2003) Mặc dù có nhiều định nghĩa khác thỏa mãn khách hàng, nhiên hiểu thỏa mãn khách hàng hài lòng người tiêu dùng việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đáp ứng mong muốn họ, bao gồm mức độ đáp ứng mức mong muốn mức mong muốn Những công cụ theo dõi thỏa mãn là: Hệ thống khiếu nại góp ý Điều tra thỏa mãn khách hàng qua hình thức dùng bảng câu hỏi để hỏi khách hàng 2.3 Mơ hình SERVQUAL SERVQUAL mơ hình dùng để quản lý chất lượng dịch vụ, Zeithaml, Parasuraman & Berry phát triển vào năm 1980 để đo lường chất lượng mảng dịch vụ Thang đo SERVQUAL ghép từ từ SERVice – Dịch vụ QUALity – Chất lượng Thang đo SERVQUAL theo Parasuramam công cụ chủ yếu Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ,ông cho SERVQUAL thang đo đạt độ tin cậy giá trị Thang đo áp dụng loại hình dịch vụ khác nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, hãng hàng không, du lịch,vv Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng mơ tả thành 10 thành phần, là: Tin cậy (reliability): nói lên khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn lần Đáp ứng (Responsiveness): nói lên mong muốn sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chun mơn để thực dịch vụ Khả phục vụ biểu nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực dịch vụ, khả nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng việc tiếp cận với dịch vụ rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng, địa điểm phục vụ mở cửa thuận lợi cho khách hàng Lịch (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng thân thiện với khách hàng nhân viên Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng lắng nghe vấn đề liên quan đến họ giải thích dịch vụ, chi phí, giải khiếu nại thắc mắc Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả thể qua tên tuổi tiếng tăm công ty, nhân cách nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng An toàn (Security): liên quan đến khả bảo đảm an toàn cho khách hàng, thể qua an toàn vật chất, tài chính, bảo mật thơng tin Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể qua khả hiểu biết nắm bắt nhu cầu khách hàng thơng qua việc tìm hiểu địi hỏi khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ nhận dạng khách hàng thường xuyên 10 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ Các nhân tố sau kết hợp thu gọn thành nhân tố viết tắt RATER TIN CẬY - Cung cấp đầy đủ thông tin khoản vay - NVNH tư vấn chân thực - Ln làm cam kết - Giải ngân/ thu lãi-vốn xác ĐÁP ỨNG - Tiếp xúc, làm việc - Sẵn sàng lắng nghe để phục vụ - Nhiệt tình thực thủ tục - Hồi đáp nhanh yêu cầu, mong muốn NĂNG LỰC PHỤC VỤ - Thành thạo kỹ văn phòng - Nhã nhặn, ân cần tiếp xúc - Tư vấn cho khách hàng khoản vay hợp lý - Thời gian giả yêu cầu nhanh ĐỒNG CẢM - Quan tâm đến khách hàng cá nhân - Thơng cảm khó khăn khách hàng - Chân thành quan tâm đến kết công việc KH PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH - Trang thiết bị hiên đại - NVTD có trang phục lịch - Khu vực giao dịch bố trí ngăn nắp, tiện nghi SỰ HÀI LỊNG Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu Độ tin cậy (Reliability): Khả thực dịch vụ hứa hẹn cách đáng tin cậy xác Sự đáp ứng (Assurance): Kiến thức tác phong nhân viên phục vụ, khả gây lịng tin tín nhiệm họ Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị hình thức bên ngồi nhân viên phục vụ Sự đồng cảm (Empathy): Quan tâm, lưu ý cá nhân khách hàng Năng lực phục vụ (Responsiveness): Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ mau lẹ SERVQUAL đưa 22 cặp câu hỏi nghiên cứu, nhóm 22 câu hỏi dành để đánh giá mong đợi khách hàng dịch vụ nhà cung cấp cách yêu cầu người tham gia khảo sát cho điểm theo thang điểm tính theo cần thiết dịch vụ đưa Bộ 22 câu hỏi thứ để xác định nhận thức người tham gia khảo sát cấp độ dịch vụ định đánh giá Ở cặp câu hỏi, phân tích, người ta tính tốn khác biệt mong đợi nhận thức việc xếp loại cách dịch vụ, trung bình điểm chênh lệch điểm chất lượng chung theo thang đo SERVQUAL Thang đo SERQUAL giúp nhà cung cấp dịch vụ hiểu rõ kỳ vọng khách hàng đánh giá khách hàng loại dịch vụ cụ thể, cải tiến thái độ phục vụ chất lượng dịch vụ thời gian qua Thang đo giúp định hướng yếu tố dịch vụ cụ thể cần cải thiện hội huấn luyện, bồi dưỡng nhân viên Được phân tích cấp độ chi tiết, số liệu cung cấp qua việc ứng dụng thang đo có ý nghĩa thực tiễn cao nhà quản lý dịch vụ việc đo lường hài lòng khách hàng Ra đời vào năm 1988, thang đo SERQUAL liên tục sử dụng nghiên cứu nhiều lĩnh vực dịch vụ: y tế, ngân hàng, sửa chữa thiết bị lĩnh vực chuyên môn khác 2.4 Các loại khoảng cách thái độ phục vụ chất lượng dịch vụ Dựa kết vấn nhóm nhà quản lý nhóm khách hàng thái độ phục vụ chất lượng dịch vụ A.Parasuraman, Valarie A Zeithaml & Leonard L Berry (1985, 1988) đưa mơ hình thái độ phục vụ chất lượng dịch vụ chung với khoảng cách (GAP) để đo lường thái độ phục vụ chất lượng dịch vụ Khoảng cách (GAP 1): Khoảng cách kỳ vọng khách hàng với nhận thức nhà quản lý Kết nghiên cứu cho thấy lúc nhà quản lý hiểu rõ nhận thức khách hàng thái đ ộ ph ục vụ ch ất lượn g d ịch v ụ , yếu tố phải có để thỏa mãn nhu cầu khách hàng cấp độ thực để có dịch vụ chất lượng Sự thiếu hiểu biết ảnh hưởng đến nhận định chất lượng khách hàng Khoảng cách (GAP 2): Khoảng cách nhận thức nhà quản lý diễn giải thành tiêu chí thái độ phục vụ chất lượng dịch vụ Khoảng cách tồn nhà quản lý hiểu mong muốn khách hàng, nhà quản lý khơng thể lấy thơng tin để đưa tiêu chí dịch vụ thích hợp Ví dụ nhà quản lý mong muốn phục vụ ăn bàn chậm 10 phút sau khách hàng gọi đồ ăn (nhanh điều kiện có thể), biết khách hàng mong muốn vòng phút phải có đồ ăn Điều có nghĩa nhà quản lý nhận điều khách hàng mong muốn, đáp ứng Khoảng cách (GAP 3): Khoảng cách tiêu chí thái độ phục vụ chất lượng dịch vụ với việc cung cấp dịch vụ Khi nhà quản lý nhận mong muốn khách hàng, thiết kế tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng (quy định thời gian phục vụ nhanh khách hàng mong đợi), q trình thực nhân viên khơng thực theo tiêu chuẩn đề Khoảng cách kỹ nhân viên khơng sẵn lịng cung cấp dịch vụ tận tâm Khoảng cách (GAP 4): Khoảng cách việc cung cấp dịch vụ thông tin bên (đến khách hàng) Quảng cáo thông tin đại chúng mối quan hệ giao tiếp khác doanh nghiệp ảnh hưởng đến kỳ vọng khách hàng Nếu kỳ vọng đóng vai trò quan trọng nhận định thái độ phục vụ chất lượng dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp cần phải chắn không nên hứa hẹn quảng cáo nhiều thực tế cung cấp tạo kỳ vọng cao nơi khách hàng Thơng tin bên ngồi gây ảnh hưởng không kỳ vọng khách hàng dịch vụ mà nhận định khách hàng dịch vụ cung cấp Khoảng cách (GAP 5): Khoảng cách dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) dịch vụ nhận (cảm nhận) Có vẻ đánh giá cao, thấp thái độ phục vụ chất 10