HỘI NHẬP AGRIBANK

1 HỘI NHẬP AGRIBANK (Tài liệu đào tạo nội bộ) Hà Nội, năm 2021 NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRƯỜNG ĐÀO TẠO CÁN BỘ HỘI NHẬP AGRIBANK (Tài liệu đào tạo nội bộ) LỜI MỞ ĐẦU Trong hành trình lớn mạnh phát triển kinh tế đất nước, nông nghiệp - nông thôn xác định “mặt trận” hàng đầu Dưới đạo Đảng, Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, với ý chí, lĩnh vượt lên khó khăn, thử thách, với đột phá sáng tạo, Agribank đảm trách nhiệm vụ trị trọng yếu thị trường tín dụng nơng nghiệp nơng thơn, khẳng định vai trị chủ đạo đầu tư cho lĩnh vực có nhiều đóng góp tích cực thành tựu đổi kinh tế Việt Nam Được thành lập từ ngày 26/3/1988, với cố gắng nhiều hệ người lao động, Agribank vượt qua khó khăn, thử thách để xây dựng phát triển bền vững, trở thành ngân hàng thương mại Nhà nước hàng đầu Việt Nam vốn điều lệ, tổng tài sản, quy mô mạng lưới, đội ngũ cán bộ, nhân viên số lượng khách hàng Agribank tập trung cung ứng nguồn vốn dịch vụ tài vào lĩnh vực truyền thống, sở trường, “Tam nông” lĩnh vực ưu tiên Đảng, Chính phủ, góp sức ngành ngân hàng thực thi hiệu sách tiền tệ, giải việc làm, tăng thu nhập, cải thiện đời sống cho người dân, tạo nên thay đổi tích cực chuyển dịch cấu kinh tế, phát triển kết cấu hạ tầng nông thôn, ổn định vấn đề kinh tế - xã hội Trường Đào tạo cán Agribank biên soạn tài liệu “Hội nhập Agribank” nhằm phản ánh tranh tổng quan trình hình thành, phát triển, đồng thời tổng hợp số quy định nội nhằm mục đích cung cấp nguồn tư liệu học tập, tham khảo cho học viên người lao động toàn hệ thống Tài liệu kết cấu với 04 nội dung cụ thể sau: Phần I Mơ hình tổ chức Agribank; Phần II Khái qt Điều lệ Agribank 2012; Phần III Các quy định liên quan đến quản lý lao động hệ thống Agribank; Phần IV: Văn hóa Agribank Trong thời gian tới, chúng tơi tiếp tục nghiên cứu, biên soạn, hồn thiện giới thiệu tài liệu chuyên đề có thay đổi pháp luật, ngành Agribank Chúng mong muốn học viên thấm nhuần truyền thống lịch sử đáng tự hào, từ giữ gìn, phát huy đóng góp tích cực sức lực trí tuệ để xây dựng Agribank ngày lớn mạnh TRƯỜNG ĐÀO TẠO CÁN BỘ AGRIBANK MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Phần I MƠ HÌNH TỔ CHỨC AGRIBANK I SƠ LƯỢC VỀ QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH, PHÁT TRIỂN CỦA AGRIBANK Giai đoạn 1988-1990 với tên gọi Ngân hàng Phát triển nông nghiệp Việt Nam Giai đoạn 1991-1996 với tên gọi Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam .7 Giai đoạn 1997 - 5/2001 với tên gọi Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Giai đoạn từ tháng 6/2001 đến 2010 - thực Đề án tái cấu Agribank 10 Giai đoạn từ năm 2011 đến 11 II MƠ HÌNH HOẠT ĐỘNG, CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA AGRIBANK TỪ NĂM 2011 ĐẾN NAY 11 Hội đồng thành viên 11 Ban Kiểm soát 11 Ban Tổng giám đốc .12 Các đơn vị Trụ sở 12 Công ty con, công ty liên kết .13 Chi nhánh .14 Cơ cấu tổ chức đơn vị 14 Cơ cấu tổ chức chi nhánh 15 Cơ cấu tổ chức, nhân chi nhánh 16 10 Cơ cấu tổ chức, nhân nhiệm vụ Phịng giao dịch.17 11 Các cơng ty công ty liên kết 18 III TÁI CƠ CẤU, CỔ PHẦN HÓA .18 Tái cấu, cổ phần hóa 18 Lộ trình thực Đề án chiến lược kinh doanh giai đoạn 2016 - 2020, tầm nhìn năm 2030 .19 IV THÀNH TỰU VÀ PHẦN THƯỞNG CAO QUÝ 20 Thành tựu .20 Phần thưởng cao quý 22 Phần II KHÁI QUÁT ĐIỀU LỆ AGRIBANK 2012 26 I KHÁI QUÁT VỀ VIỆC BAN HÀNH ĐIỀU LỆ TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA AGRIBANK 26 II BỐ CỤC ĐIỀU LỆ AGRIBANK 2012 26 III KHÁI QUÁT MỘT SỐ NỘI DUNG CỦA ĐIỀU LỆ AGRIBANK 2012 27 Tên, địa trụ sở .27 Thời hạn hoạt động .27 Vốn điều lệ Agribank 28 Mục tiêu hoạt động .28 Phạm vi hoạt động kinh doanh 28 Quyền tự chủ hoạt động Agribank .28 Đại diện Agribank 29 Hội đồng thành viên Agribank 29 Ban Kiểm soát 29 10 Tổng Giám đốc 11 Nội dung hoạt động Agribank 30 12 Việc cung cấp thông tin 30 13 Tổ chức Agribank 31 14 Trách nhiệm nghề nghiệp 31 15 Về tổ chức, quản trị, kiểm soát, điều hành Agribank 32 16 Về công khai thông tin .32 Phần III CÁC QUY ĐỊNH LIÊN QUAN ĐẾN QUẢN LÝ LAO ĐỘNG TRONG HỆ THỐNG AGRIBANK 33 I QUY CHẾ QUẢN LÝ LAO ĐỘNG TRONG HỆ THỐNG AGRIBANK .34 Những quy định chung quản lý lao động .34 Những quy định cụ thể quản lý lao động hệ thống Agribank 37 Phân công, phân cấp trách nhiệm tổ chức thực công tác quản lý lao động 62 II NỘI QUY LAO ĐỘNG TRONG HỆ THỐNG AGRIBANK.68 Tổng quan nội quy lao động 68 Nội quy lao động hệ thống Agribank .75 Phần IV VĂN HÓA AGRIBANK 110 I TỔNG QUAN VỀ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP 111 Khái niệm văn hóa doanh nghiệp 111 Vai trò văn hóa doanh nghiệp .114 II VĂN HÓA AGRIBANK 119 Mục đích xây dựng thực Văn hóa Agribank .119 Yêu cầu xây dựng thực Văn hóa Agribank 121 Giới thiệu “Cẩm nang Văn hóa” 122 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO 152 PHẦN I MƠ HÌNH TỔ CHỨC AGRIBANK - Tổng nguồn vốn: 1.056 tỷ đồng, vốn huy động chiếm 42%, 58% vốn vay Ngân hàng Nhà nước; I SƠ LƯỢC VỀ QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH, PHÁT TRIỂN CỦA AGRIBANK - Tổng dư nợ: 1.126 tỷ đồng, nợ ngắn hạn chiếm tới 93%; dư nợ kinh tế quốc doanh 85%, kinh tế tập thể 14,5%; tiến hành thí điểm cho vay hộ nơng dân số chi nhánh; Giai đoạn 1988 - 1990 với tên gọi Ngân hàng Phát triển nông nghiệp Việt Nam Ngày 26/3/1988, Hội đồng Bộ trưởng ban hành Nghị định số 53/HĐBT việc thành lập ngân hàng chuyên doanh, có Ngân hàng Phát triển nơng nghiệp Việt Nam - ngân hàng chuyên doanh lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn Tiền thân Ngân hàng Phát triển nơng nghiệp Vụ Tín dụng nơng nghiệp số phận Vụ Tín dụng thương nghiệp, Ngân hàng Đầu tư Xây dựng, vụ Kế toán Ngân hàng Nhà nước; đồng thời tiếp nhận từ Ngân hàng Nhà nước tất chi điếm huyện, phịng Tín dụng nơng nghiệp, quỹ tiết kiệm chi nhánh Ngân hàng Nhà nước tỉnh, thành phố Trong giai đoạn này, hoạt động ngân hàng chủ yếu củng cố tổ chức, nhân sự, tiếp nhận xác nhận dư nợ khách hàng từ thời bao cấp chuyển sang, cho vay theo chế lãi suất âm đối mặt với nhiều khó khăn thách thức, hoạt đợng t tín dụng nội tệ, cho vay theo kế hoạch định Số liệu hoạt động kinh doanh cụ thể sau: - Tổng tài sản: khoảng 1.500 tỷ đồng; - Khách hàng doanh nghiệp quốc doanh hợp tác xã - phần lớn làm ăn thua lỗ, phá sản; Giai đoạn 1991 - 1996 với tên gọi Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam Ngày 14/11/1990, Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng ban hành Quyết định số 400/CT thành lập Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam (viết tắt NHNo) Theo đó, NHNo giao nhiệm vụ kinh doanh tiền tệ, tín dụng dịch vụ ngân hàng thành phần kinh tế, chủ yếu lĩnh vực nông, lâm, ngư, diêm nghiệp, đặc biệt lĩnh vực cho vay nông nghiệp, nông thôn; chủ yếu phục vụ nhu cầu vốn ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu nhỏ lẻ cấp thiết nông dân để vực dậy nơng nghiệp tình hình Để thực nhiệm vụ này, NHNo phải mở rộng màng lưới, củng cố mơ hình tổ chức quản lý phù hợp với đặc điểm kinh doanh - địa bàn rộng, khách hàng đơng với trình độ dân trí chưa đồng Ngày 01/3/1991, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành Quyết định số 18/NH-QĐ thành lập Văn phịng đại diện Ngân hàng Nơng nghiệp miền Nam thành phố Hồ Chí Minh ngày 24/6/1994 ban hành Văn số 439/CV-TCCB chấp thuận cho Ngân hàng Nông nghiệp thành lập Văn phịng đại diện Ngân hàng Nơng nghiệp miền Trung thành phố Quy Nhơn - tỉnh Bình Định Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 525/TTg thành lập Ngân hàng Phục vụ người nghèo Vốn hoạt động ban đầu Ngân hàng Phục vụ người nghèo 400 tỷ đồng (do NHNo góp 200 tỷ đồng, Ngân hàng Ngoại thương 100 tỷ đồng Ngân hàng Nhà nước 100 tỷ đồng) Theo Quyết định số 603/NH-QĐ ngày 22/12/1992 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước việc thành lập chi nhánh tỉnh thành phố trực thuộc NHNo, mơ hình tổ chức mạng lưới NHNo mở rộng: 03 Sở giao dịch (Sở giao dịch I Hà Nội, Sở giao dịch II Văn phòng đại diện miền Nam Sở giao dịch III Văn phòng đại diện miền Trung); 43 chi nhánh NHNo tỉnh, thành phố 475 chi nhánh NHNo quận, huyện, thị xã Vốn điều lệ NHNo thời kỳ 200 tỷ đồng, thời gian hoạt động 99 năm Hoạt động chủ yếu NHNo hoạt động tín dụng Từ thành cơng cho vay thí điểm hộ sản xuất, NHNo mở rộng cho vay hộ đạt nhiều thành công rực rỡ; đồng thời thực tín dụng ủy thác cho Chính phủ tổ chức phi phủ từ nguồn vốn EC (1991), WB, ADB (từ 1995) Từ năm 1992, NHNo bắt đầu mở nghiệp vụ toán quốc tế tín dụng ngoại tệ; thực chế lãi suất dương hoạt động bước theo chế thị trường Kênh tín dụng cho người nghèo hình thành bước tách riêng Trên sở kết tốt đẹp Quỹ cho vay ưu đãi hộ nghèo, NHNo tiếp tục đề xuất thành lập Ngân hàng phục vụ người nghèo Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước ủng hộ, dư luận hoan nghênh Ngày 31/8/1995, Giai đoạn 1997 - 5/2001 với tên gọi Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Ngày 15/10/1996, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký Quyết định số 280/QĐ-NH5 thành lập lại Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Tổ chức máy Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) sau: - Hội đồng quản trị (viết tắt HĐQT) có chức quản trị ngân hàng theo quy định Luật Các tổ chức tín dụng quy định khác pháp luật, gồm có Chủ tịch Uỷ viên chuyên trách kiêm nhiệm, có 01 uỷ viên kiêm Tổng Giám đốc, 01 uỷ viên kiêm Trưởng Ban Kiểm soát Giúp việc Hội đồng quản trị có: Ban Kiểm sốt; Ban Chun viên (sau đổi tên thành Ban Thư ký HĐQT) - Ban Điều hành gồm có Tổng Giám đốc Phó Tổng Giám đốc Bộ máy tham mưu giúp việc Trụ sở gồm 11 Ban - Ban có Phịng (41 phòng) Văn phòng đại diện khu vực: Khu vực Miền Nam - thành phố Hồ Chí Minh; Khu vực Miền Trung - thành phố Quy Nhơn 10 11 - Các đơn vị thành viên bao gồm: 02 Sở (sau này, vào tháng 02/2009, Sở Quản lý Kinh doanh vốn Ngoại tệ nhập vào Sở Giao dịch); Các Chi nhánh; Các Đơn vị nghiệp; Các Cơng ty trực thuộc xác cao đến đối tượng khách hàng nước; mạng lưới chi nhánh địa bàn thành phố Hà Nội Thành phố Hồ Chí Minh mở rộng Giai đoạn từ tháng 6/2001 đến 2010 - thực Đề án tái cấu Agribank Chuyển đổi sang mô hình Cơng ty TNHH thành viên; Thực Đề án tái cấu 2013 - 2015; Lộ trình thực Đề án chiến lược kinh doanh giai đoạn 2016 - 2020, tầm nhìn năm 2030 Giai đoạn này, Agribank sáp nhập số công ty: - Năm 2001, Agribank tiếp nhận Nhà in Ngân hàng I, Nhà in Ngân hàng II Công ty Đầu tư thương mại Ngân hàng Nhà nước; Giai đoạn từ năm 2011 đến II MƠ HÌNH HOẠT ĐỘNG, CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA AGRIBANK TỪ NĂM 2011 ĐẾN NAY - Năm 2002, Agribank tiếp tục tiếp nhận Công ty Du lịch thuộc Tổng Công ty cà phê - Bộ Nông nghiệp Phát triển Nông thôn; Cùng với việc chuyển đổi mơ hình hoạt động, cấu tổ chức Agribank có thay đổi, cụ thể sau: - Năm 2003, Agribank tiếp nhận hệ thống Tổng Công ty Vàng bạc đá quý Việt Nam thuộc Ngân hàng Nhà nước; Hội đồng thành viên Agribank gồm 09 thành viên, gồm: - Năm 2006, Agribank tiếp nhận Cơng ty lương thực Hải Phịng thuộc Tổng cơng ty Lương thực miền Nam Trong giai đoạn này, tốc độ tăng trưởng nguồn vốn, dư nợ tăng cao ngân hàng hoàn thành Dự án Hiện đại hóa hệ thống tốn kế tốn khách hàng (IPCAS) Ngân hàng Thế giới (WB) tài trợ, nối mạng thành cơng với tất chi nhánh, phịng giao dịch toàn quốc Với hệ thống IPCAS hoàn thiện, Agribank đủ lực cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đại, với độ an toàn Hội đồng thành viên - Chủ tịch: ông Phạm Đức Ấn; - Các thành viên: ông Phạm Hồng Đức, ơng Tiết Văn Thành, ơng Nguyễn Văn Minh, ông Nguyễn Minh Trí, ông Nguyễn Viết Mạnh, ông Hồ Văn Sơn, bà Nguyễn Tuyết Dương, bà Đỗ Thị Nhàn Ban Kiểm soát Ban Kiểm soát gồm 04 thành viên, gồm: - Trưởng ban: ông Trần Trọng Dưỡng; - Các thành viên: ông Nguyễn Bách Dương; ông Hồng Văn Thắng; ơng Bùi Hồng Quảng 12 13 - Các phòng trực thuộc: phòng Thư ký Tổng hợp phận Kiểm tốn nội (gồm 07 Phịng: Giám sát, Kiểm toán 1, Kiểm toán 2, Kế hoạch, Kiểm toán khu vực Miền Nam, Miền Trung Tây Nam Bộ) ngành, Quản lý dự án đầu tư xây dựng khu vực, Quản lý tài sản phúc lợi, Thư ký Hội đồng thành viên, Kiểm toán nội bộ; Trù bị Ngân hàng số; Ban Tổng giám đốc Ban Tổng giám đốc Agribank gồm 09 thành viên, gồm: - Tổng Giám đốc: ông Tiết Văn Thành; - Các Phó Tổng Giám đốc: bà Nguyễn Thị Phượng, ơng Nguyễn Minh Phương, ơng Nguyễn Hải Long, ơng Phạm Tồn Vượng, ơng Tơ Đình Tơn, ơng Phạm Đức Tuấn; ơng Trần Văn Dự; ông Lê Xuân Trung Các đơn vị Trụ sở Đến 31/12/2020, cấu tổ chức Trụ sở sau: - 04 Ủy ban: Nhân Tổ chức Đảng; Chính sách; Đầu tư; Quản lý rủi ro; - 29 Ban, Trung tâm đơn vị tương đương: + 21 Ban: Cổ phần hóa, Đầu tư, Định chế tài chính, Kế hoạch nguồn vốn, Kiểm tra nội bộ, Khách hàng Hộ sản xuất Cá nhân, Khách hàng lớn, Nghiên cứu Phát triển Sản phẩm Dịch vụ, Pháp chế Kiểm soát tuân thủ, Tài Kế tốn, Thi đua Khen thưởng, Tín dụng, Tiền tệ Kho quỹ, Truyền thông, Tổ chức lao động tiền lương, Quản lý đầu tư nội + Văn phịng Trụ sở chính, Phịng Tổng hợp; + 06 Trung tâm: Chăm sóc Hỗ trợ Khách hàng, Dịch vụ tốn Kiều hối, Lưu trữ, Phịng ngừa Xử lý rủi ro (nay Trung tâm Quản lý rủi ro), Thanh tốn, Vốn; - 03 Văn phịng đại diện gồm: văn phòng đại diện Khu vực miền Trung, văn phòng đại diện Khu vực miền Nam, văn phòng đại diện Khu vực miền Tây Nam Bộ; - 03 Đơn vị nghiệp: Trung tâm Thẻ, Trường Đào tạo cán Agribank, Trung tâm Công nghệ thông tin Công ty con, công ty liên kết Công ty Cho th tài I (ALCI); Cơng ty TNHH MTV Dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam; Công ty cổ phần Chứng khốn Agribank (Agriseco); Cơng ty cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp (ABIC); Công ty TNHH MTV Quản lý nợ khai thác tài sản Agribank (AMC) 14 Sơ đồ: Mơ hình tổ chức Agribank 15 - Cơ cấu tổ chức đơn vị nghiệp: (1) Trung tâm Thẻ: gồm Giám đốc, Phó Giám đốc 09 phịng; (2) Trung tâm Cơng nghệ Thơng tin: gồm Giám đốc, Phó Giám đốc 16 phòng; (3) Trường Đào tạo cán bộ: gồm Giám đốc, Phó Giám đốc 05 phịng Cơ cấu tổ chức chi nhánh Các chi nhánh hệ thống Agribank phân loại hoạt động theo Quy chế ban hành kèm theo Quyết định số 558/QĐ/HĐTV-TCTL ngày 22/9/2016 văn hợp số 2058/VBHN-HĐTV-TCTL ngày 31/12/2016 Hội đồng thành viên ban hành Quy chế tổ chức hoạt động chi nhánh, phịng giao dịch hệ thống Agribank Trong đó: Chi nhánh - 171 Chi nhánh loại I; - 768 Chi nhánh loại II; - 1.286 Phòng giao dịch; - 01 Chi nhánh Campuchia Cơ cấu tổ chức đơn vị - Cơ cấu tổ chức nhiệm vụ Văn phòng Đại diện: gồm Trưởng VPĐD, Phó VPĐD 05 phịng Nhiệm vụ trọng tâm: triển khai chủ trương, định hướng đạo Hội đồng thành viên, Tổng Giám đốc đến Chi nhánh khu vực - Chi nhánh loại I: chi nhánh chịu quản lý, điều hành trực tiếp Trụ sở chính; - Chi nhánh loại II: chi nhánh chịu quản lý, điều hành chi nhánh loại I số lĩnh vực cụ thể Hội đồng thành viên định; - Phòng giao dịch Agribank đơn vị phụ thuộc, chi nhánh loại I loại II trực tiếp quản lý; hạch toán báo sổ, có dấu, biển hiệu theo quy định; có trụ sở địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương nơi đặt trụ sở chi nhánh quản lý; nội dung hoạt động phòng giao dịch Hội đồng thành viên quy định 128 129 nên văn hóa cơng sở Giao tiếp, ứng xử doanh nghiệp địi hỏi chuẩn mực văn hố, thể chất lượng, hiệu xử lý giải công việc, xây dựng lề lối, phong cách làm việc khoa học, văn minh đội ngũ cán bộ, nhân viên Do đó, “Cẩm nang Văn hóa” quy định chi tiết, cụ thể chuẩn mực hành vi ứng xử, giao tiếp, bao gồm chuẩn mực chung 12 chuẩn mực cụ thể mà cán Agribank phải thực - Đứng thẳng lưng, cất tiếng chào hoặc gật đầu chào hoặc bắt tay chào; a) Chuẩn mực chung Để đạt hiệu quả ứng xử, giao tiếp, cán Agribank cần xác định rõ đối tượng, hình thức giao tiếp, phong tục, tập quán, để từ đó có tác phong, cách thức giao tiếp phù hợp Trong các tình huống ứng xử, giao tiếp cần đảm bảo các chuẩn mực chung: - Tuân thủ pháp luật Việt Nam, thông lệ quốc tế và quy định của Agribank; - Tôn trọng đối tượng giao tiếp; - Hợp tác, hòa đồng; - Ứng xử, giao tiếp cởi mở, chân thành, lịch sự, gần gũi, thân thiện; - Phù hợp với phong tục, tập quán, văn hóa vùng, miền; - Tôn trọng sự khác biệt của đối tượng giao tiếp; - Hài hòa lợi ích của Agribank, khách hàng và đối tác b) Chuẩn mực chào hỏi - Hướng mắt nhìn đối tác, mỉm cười thể hiện sự tôn trọng và thân thiện; - Nếu thực hiện bắt tay để chào hỏi thì phải dùng tay phải Khi bắt tay nắm nhẹ thể hiện sự tập trung vào đối tượng, bắt tay chắc chắn, làm cho đối tác cảm nhận được sự tin tưởng, niềm nở, nhiệt tình; - Cấp chủ động bắt tay cấp dưới Người lớn tuổi chủ động bắt tay người ít tuổi; - Bắt tay từng người theo thứ tự bắt tay người đến trước; bắt tay người lớn tuổi trước, người có chức vụ cao Người có chức vụ thấp nên chờ đối tác chủ động bắt tay trước c) Chuẩn mực giới thiệu tự giới thiệu - Khi gặp đối tác lần đầu phải tự giới thiệu với đối tác về bản thân một cách ngắn gọn, dễ hiểu, khiêm tốn; - Trong trường hợp cùng đồng nghiệp khác, thực hiện giới thiệu với đối tác những người cùng trước, rồi mới tự giới thiệu về mình Giới thiệu người có chức vụ từ cao đến thấp Giới thiệu tên, chức vụ người được giới thiệu đảm nhận tại Agribank; - Đối với các đối tác lần đầu tiếp xúc, nên sử dụng danh thiếp để phần tự giới thiệu được đầy đủ, chu đáo, thể hiện sự tôn trọng Trong trường hợp có nhiều người không tiện 130 131 đưa danh thiếp cho tất cả, có thể chỉ cần đưa danh thiếp cho người dẫn đầu kèm theo lời tự giới thiệu Trong trường hợp trao đổi danh thiếp với nhiều người, cần bắt đầu từ người có vị trí cao nhất; ràng, nói ngắn gọn truyền đạt đầy đủ, rõ ràng mục đích, nội dung cuộc đàm thoại Khi nhận điện thoại, câu đầu tiên là xưng tên người trả lời điện thoại, tên đơn vị hoặc tên Ngân hàng kèm theo cụm từ “Xin nghe”; - Có thể trao đổi danh thiếp vào thời điểm đầu (ngay sau lời chào và bắt tay) gần cuối buổi gặp mặt Không sử dụng danh thiếp đã bị cũ, nhàu nát; - Âm lượng nói chuyện điện thoại vừa phải, đủ nghe, không nói quá to, không vừa ăn, vừa nói chuyện điện thoại Không nên vừa nói chuyện với khách hàng, đối tác, vừa nghe điện thoại; - Sử dụng hai tay trao nhận danh thiếp, cúi người, tầm tay độ cao khoảng ngực bụng; - Khi trao danh thiếp nên cầm mớm hai mép xoay đầu danh thiếp cho người nhận đọc đồng thời xoay mặt có ngơn ngữ người nhận lên (nếu danh thiếp có ngôn ngữ); - Khi nhận danh thiếp đọc những thông tin danh thiếp (họ và tên người trao, tên công ty, chức vụ) Không nên cất vào túi, để ngắn lên bàn trước mặt bạn thời gian giao tiếp Tuyệt đối không viết lên danh thiếp trừ trường hợp đối tác đề nghị ghi thêm thơng tin đó; - Cất danh thiếp túi ngực áo túi vạt áo bên trái bạn thuận tay phải Cán nữ cất ví để túi xách áo khơng có túi Tuyệt đối khơng nên cất túi quần ví lại để ví túi quần d) Chuẩn mực nói chuyện điện thoại - Khi gọi/trả lời điện thoại cần chào hỏi, xưng danh rõ - Luôn lắng nghe, giữ thái độ hòa nhã, bình tĩnh Chờ đối tác nói xong mới nói tiếp Nếu chưa rõ nội dung, đề nghị đối tác trao đổi lại rõ để đảm bảo thông tin lại cho đối tác một cách chính xác Tránh trường hợp chỉ một mình mình nói, không cho đối tác có hội nói, trao đổi lại; - Không tranh cãi, thể hiện thái độ bực tức, cáu giận qua điện thoại, không ngắt điện thoại đột ngột; - Để thể hiện lịch sự, chuông điện thoại reo, không trả lời ở tiếng chuông đầu tiên, mà nên trả lời ở tiếng chuông thứ hai hoặc tiếng chuông thứ ba, cũng không nên để chuông điện thoại kêu đến lần thứ 5, thứ mới trả lời; - Khi gọi điện thoại, câu đầu tiên là chào hỏi và xưng danh (tên, đơn vị công tác); - Khi kết thúc điện thoại với người có chức vụ cao nên chờ người đó cúp máy trước; - Nói điện thoại ngắn gọn, không nói quá dài, trừ những 132 trường hợp đặc biệt yêu cầu công việc, tránh nói lòng vòng, rườm rà, gây hiểu nhầm đối với người nghe; - Không được ngắt quãng nghe điện thoại; - Trong trường hợp người gọi điện thoại để lại lời nhắn, người nhận điện thoại phải có trách nhiệm truyền đạt lại lời nhắn có thể (hỏi tên người nhắn, nội dung nhắn, đề nghị người gọi điện đến chờ giây lát để lấy giấy bút, nếu giấy bút không có sẵn); - Kết thúc cuộc gọi bằng lời chào hoặc cảm ơn và đặt máy nhẹ nhàng đ) Chuẩn mực hội họp - Cán Agribank có mặt và ổn định chỗ ngồi trước cuộc họp bắt đầu ít nhất phút Không họp muộn; - Nếu không dự họp được hoặc đến muộn phải có lý chính đáng báo cáo với Ban Tổ chức hoặc Người chủ trì cuộc họp; 133 - Khi họp phải chuẩn bị tài liệu, sổ tay ghi chép đầy đủ; - Đối với những cuộc họp đã gửi trước tài liệu, người dự họp có trách nhiệm phải đọc trước và ghi chú các vấn đề định phát biểu tại cuộc họp; - Thái độ văn minh lịch sự, tôn trọng những người cùng dự họp Khi người khác báo cáo, trình bày, phát biểu ý kiến, cần phải tập trung lắng nghe Tôn trọng ý kiến phát biểu của người khác Tuyệt đối không được phát biểu chen ngang hay ngắt lời người khác phát biểu, thuyết trình; - Khi phát biểu cần xin phép Người điều hành cuộc họp Phát biểu ngắn gọn với tinh thần xây dựng, không thể hiện thái độ tiêu cực, bất mãn, bất lịch sự; - Chỉ sau Người điều hành cuộc họp tuyên bố kết thúc cuộc họp thì mới được thu tài liệu và đứng dậy rời khỏi phòng họp; - Trong trường hợp họp với đối tác bên ngoài, chỉ rời phòng họp đối tác đã rời khỏi phòng họp - Thực hiện quy định, điều hành của Ban Tổ chức, Người điều hành cuộc họp (giờ giấc, thời gian phát biểu v.v…); e) Chuẩn mực viết, trả lời thư điện tử (email) - Không làm việc riêng, không nói chuyện riêng, không nói chuyện điện thoại, nhắn tin cuộc họp Nếu thấy cần thiết nên ngoài để không làm ảnh hưởng đến cuộc họp Điện thoại để chế độ im lặng hoặc tắt; - Mỗi email chỉ nên tập trung vào một nội dung cụ thể; - Quan sát phòng họp, thành phần dự họp để tìm chỗ ngồi cho phù hợp; - Khi viết, trả lời email tránh nội dung cá nhân, riêng tư; - Diễn đạt ngắn gọn, có trọng tâm; - Chủ đề rõ ràng, tiêu đề ngắn gọn, phù hợp nội dung; - Gửi kèm các tài liệu liên quan (trong trường hợp thấy cần thiết); 134 - Ghi đầy đủ thông tin liên lạc của cá nhân; - Kiểm tra chính xác địa chỉ người nhận, tránh nhầm lẫn; 135 tác Không có hành vi khiếm nhã (xoa tay, vỗ vai, xoa đầu, chống nạnh v.v…) đối với khách hàng, đối tác; - Trong giao dịch công việc nên dùng địa chỉ email của Agribank Địa chỉ email của Agribank: tên@agribank.com.vn (viết chữ thường tất cả các ký tự, tránh viết chữ in hoa); dưới mỗi email để mặc định các thông tin: Họ tên, chức vụ, đơn vị, điện thoại, fax, địa chỉ website (http://www.agribank.com.vn), slogan của Agribank (Agribank mang phồn thịnh đến khách hàng) với phông chữ thích hợp để slogan nổi bật, trang trọng; - Có thái độ ứng xử thể hiện mong muốn mở rộng, tăng cường mối quan hệ hợp tác phát triển bền vững sở cùng tôn trọng, bình đẳng, tin tưởng và cùng có lợi; - Phải kiểm tra lỗi chính tả các email vì nếu email có lỗi chính tả thể hiện sự thiếu tôn trọng đối tác và khách hàng; - Thực hiện bảo mật thông tin của Agribank, giữ gìn uy tín cho cấp và đồng nghiệp quá trình làm việc với khách hàng, đối tác; - Thường xuyên kiểm tra email và trả lời kịp thời các email gửi đến Hãy trả lời email càng sớm càng tốt thể hiện sự tôn trọng lẫn và cách làm việc khoa học, tránh dồn ứ công việc g) Chuẩn mực ứng xử, giao tiếp với khách hàng và đối tác - Chủ động chào hỏi khách hàng, đối tác gặp trụ sở làm việc, kể cả khách hàng và đối tác đó không làm việc với mình; - Nhiệt tình hướng dẫn nhìn thấy khách hàng, đối tác cần sự giúp đỡ, chỉ dẫn; - Cán Agribank có thái độ tôn trọng, lịch sự, chân thành, thân thiện, gần gũi, đúng mực với khách hàng và đối - Kiên nhẫn lắng nghe khách hàng, đối tác trình bày nhu cầu, ý kiến Luôn thể hiện thái độ cầu thị, tiếp thu các ý kiến góp ý của khách hàng và đối tác; - Thực hiện đúng cam kết với khách hàng, đối tác; - Tuyệt đối không có thái độ hách dịch, nhũng nhiễu, không phát ngôn tùy tiện, lời nói thiếu văn minh, có tính dọa nạt, gây khó khăn, tra hỏi vặn vẹo, vòi vĩnh khách hàng, đối tác v.v…; - Khi giao tiếp với khách hàng, đối tác không nên nghe điện thoại Nếu cần thiết phải nghe nên nói xin lỗi khách hàng và đối tác, sau đó nghe và nên nói ngắn gọn; - Thường xuyên cập nhật hộp thư cá nhân, hộp thư của đơn vị, phân loại và kịp thời giải đáp những thắc mắc của khách hàng, đối tác; - Thư từ, văn bản gửi tới khách hàng, đối tác phải được thể hiện bằng văn phong lịch sự, trân trọng và phải được gửi phong bì thư riêng của Agribank; 136 137 - Đối với khách hàng, đối tác nước ngoài, cán Agribank tôn trọng, tuân thủ luật pháp, ứng xử phù hợp với văn hóa của nước bạn, thể hiện sự lịch thiệp, nghi thức trang trọng, phù hợp, đúng nghi lễ - Thẳng thắn góp ý, phê bình, không nói dèm pha, nói xấu sau lưng đồng nghiệp; h) Chuẩn mực ứng xử, giao tiếp với đồng nghiệp - Cán Agribank gặp chủ động chào hỏi thể hiện sự thân thiện, gần gũi “người một nhà” Người ít tuổi chào người nhiều tuổi trước Cấp dưới chào cấp trước Người được chào phải chào lại, có thể nói lời chào hoặc có thể mỉm cười hoặc gật đầu chào; - Người ít tuổi xưng hô gọi người nhiều tuổi bằng anh (chị), hoặc có thể xưng hô bằng chức danh (đối với người có chức danh) Đối với trường hợp đặc biệt, khoảng cách tuổi quá chênh lệch, có thể xưng hô là bác, cô, chú; - Luôn thể hiện thái độ tôn trọng, hợp tác, lắng nghe ý kiến của đồng nghiệp; - Sẵn sàng giúp đỡ, chia sẻ khó khăn, tháo gỡ vướng mắc cùng đồng nghiệp; - Tôn trọng sự khác biệt của mỗi cá nhân; - Có ý thức học hỏi những điều hay từ đồng nghiệp Không tỏ thái độ trịch thượng hay ép buộc đồng nghiệp phải theo mình công việc, sinh hoạt; - Có tinh thần vì tập thể, đoàn kết, độ lượng với những thiếu sót của đồng nghiệp đối với mình; - Tuyệt đối không có tư tưởng bè phái, phân biệt đối xử, lợi dụng đồng nghiệp, không làm tổn hại, ảnh hưởng đến uy tín, danh dự của đồng nghiệp i) Chuẩn mực ứng xử, giao tiếp cấp cấp - Tôn trọng, thực thi nghiêm túc ý kiến chỉ đạo của cấp trên; - Có thái độ lễ phép, ứng xử đúng mực, không xu nịnh; - Thẳng thắn, mạnh dạn bày tỏ chính kiến với cấp trên tinh thần xây dựng, đoàn kết; - Có ý thức bảo vệ, giữ gìn uy tín, danh dự của cấp trên, nhất là làm việc với đối tác, khách hàng; - Chủ động xử lý công việc được phân công, trường hợp ngoài khả xử lý hoặc gặp khó khăn, vướng mắc hoặc có ý kiến đề xuất khác thực hiện, phải kịp thời báo cáo cấp xin ý kiến chỉ đạo k) Chuẩn mực ứng xử, giao tiếp cấp cấp - Gương mẫu công việc, chấp hành kỷ luật lao động, nếp sống sinh hoạt hàng ngày; - Nói đôi với làm, giữ lời hứa, tạo niềm tin đối 138 139 với cấp dưới Luôn tôn trọng và lắng nghe ý kiến của cấp dưới phản ánh, dù đó là những ý kiến trái chiều; hợp có việc gấp cần nói lời xin lỗi và xin phép những người đứng trước mình để thang máy trước; - Vui vẻ, hòa nhã, động viên, hướng dẫn, tạo điều kiện thuận lợi hỗ trợ cấp dưới hoàn thành tốt nhiệm vụ; - Dành sự ưu tiên cho khách hàng, đối tác, lãnh đạo đơn vị, người tàn tật, người lớn tuổi, phụ nữ có thai, trẻ em; - Không quan cách, hạch sách, quát nạt cấp dưới; - Ứng xử theo nguyên tắc khách quan, công bằng, minh bạch Biết cách khen, động viên cấp dưới hoàn thành tốt nhiệm vụ, và ngược lại biết cách phê bình, nhắc nhở cấp dưới không hoàn thành nhiệm vụ, để cấp dưới rút kinh nghiệm và tiếp tục cố gắng; - Tôn trọng cấp dưới làm việc với đối tác bên ngoài, có thái độ bảo vệ giữ gìn uy tín của cấp dưới, tránh chê bai cấp dưới trước mặt đối tác; - Tôn trọng cấp dưới cấp dưới trình bày ý kiến, không nên cắt ngang hoặc phủ nhận ý kiến cấp dưới cấp dưới chưa trình bày xong ý kiến; - Không nên chỉ trích, chê bai cấp dưới trước đồng nghiệp khác (trong hoặc ngoài bộ phận) l) Chuẩn mực sử dụng thang máy - Sử dụng thang máy theo đúng quy định; - Xếp hàng theo thứ tự và chờ đến lượt mình mới được vào thang máy Chờ cho những người thang máy hết rồi mới bước vào Tránh chen lấn, xô đẩy Trong trường - Trong thang máy đông người không nên nói chuyện, nói điện thoại; - Không trao đổi công việc thang máy; - Không ăn uống, không vứt rác, không hút thuốc lá thang máy; - Khi bước khỏi thang máy cũng nên bước theo thứ tự, không chen lấn Trong trường hợp đứng ở sau muốn trước cần xin phép những người đứng trước để họ nhường lối; - Trước khỏi thang máy nên gật đầu chào hoặc mỉm cười chào những người ở thang máy m) Chuẩn mực ngồi xe ô tô - Đối với xe ô tô (4 chỗ), ngồi cần ưu tiên cho người có chức vụ cao theo thứ tự sau: + Chỗ ngồi bên phải ghế sau (chéo với ghế ngồi của lái xe) – ưu tiên số 1; + Chỗ ngồi bên trái ghế sau (thẳng với ghế ngồi của lái xe) – ưu tiên số 2; + Chỗ ngồi ghế trước (bên phải ghế ngồi của lái xe) – ưu tiên số 140 - Trong trường hợp có thêm người xe, có thể xếp ba người ngồi ghế sau, người có chức vụ thấp ngồi ở giữa; - Khi vào xe ngồi gọn vào vị trí của mình, không ngồi giữa hai ghế; - Khi lên xe, lái xe hoặc cán bộ cùng nên mở cửa xe chờ lãnh đạo lên xe ngồi trước Khi xe dừng, xuống xe trước để mở cửa xe cho lãnh đạo; - Lái xe thể hiện thái độ nhiệt tình không nên thái quá Trong trường hợp lãnh đạo có mời thêm khách cùng xe thì lái xe có trách nhiệm phục vụ khách mời lịch sự, chu đáo; - Ngồi xe không hút thuốc lá, không nên cười, nói to, không nên nói chuyện đơn vị, quan, nhất là có người ngoài; - Đối với các loại xe chỗ trở lên, đặc biệt là nam giới, nếu không say xe nên nhường các hàng ghế phía cho lãnh đạo, người lớn tuổi, nữ giới… n) Chuẩn mực giữ gìn mơi trường làm việc - Cán Agribank đảm bảo nơi làm việc, giao dịch khang trang, lịch sự, thân thiện với đối tác và khách hàng, mang bản sắc riêng của Agribank (logo, slogan, biển hiệu thống nhất); - Giữ gìn nơi làm việc sạch đẹp, gọn gàng; - Bố trí nơi làm việc khoa học, phù hợp với môi trường 141 công sở, không rườm rà, luộm thuộm; - Bố trí các chậu xanh tại phòng làm việc, tạo sự gần gũi với thiên nhiên; - Không hút thuốc, vứt rác bừa bãi; - Không làm muộn, về sớm Không tụ tập trò chuyện riêng, gây ồn ào, làm ảnh hưởng đến đồng nghiệp xung quanh; - Không ăn uống tại trụ sở giờ làm việc; - Có ý thức, hành vi bảo đảm an toàn phòng chống cháy nổ; - Trước về phải tắt máy tính, các thiết bị điện; - Khi nhìn thấy người khác có hành vi không giữ gìn môi trường làm việc cần góp ý, nhắc nhở chân thành 3.6 Đạo đức trách nhiệm cán Agribank a) Phẩm chất đạo đức cán Agribank Cán bộ Agribank thấm nhuần, luyện các chuẩn mực đạo đức người cán bộ theo tư tưởng của Chủ tịch Hồ Chí Minh: “Cần, Kiệm, Liêm, Chính, Chí công vô tư”: - Cần: Lao động cần cù, siêng năng, có kế hoạch, sáng tạo, đạt suất cao, không lười biếng, không ỷ lại, không dựa dẫm; - Kiệm: Tiết kiệm sức lao động, tiết kiệm thời gian, tiền của v.v… Khơng xa xỉ, khơng hoang phí, khơng bừa bãi; 142 - Liêm: Giữ gìn cơng và dân, sống sạch, không tham lam địa vị, tiền của, danh tiếng v.v… Không tâng bốc bản thân; - Chính: Khơng tà, thẳng thắn, đứng đắn mình, với người, với việc Đới với mình: khơng tự cao, tự đại, chịu khó học tập cầu tiến bộ, tự kiểm điểm bản thân để phát huy điều hay, sửa đổi điều dở Đối với người: không xu nịnh cấp trên, coi thường cấp dưới, giữ thái độ chân thành, khiêm tốn, đoàn kết, không dối trá, lừa lọc Đối với việc: Đặt việc công lên việc tư và làm đến nơi, đến chốn, không ngại khó, ngại khổ v.v.v… - Chí công vô tư: Ham làm những việc có ích cho Tổ quốc, có lợi cho dân, không ham công danh, địa vị, vinh hoa phú quý v.v… Những chuẩn mực đạo đức này được cán bộ Agribank thể hiện cụ thể sau: (i) Nghiêm túc chấp hành pháp luật, quy định nội bộ của Agribank: Chủ động tìm hiểu, thực hiện nghiêm túc quy định của pháp luật, quy định của ngành Ngân hàng và quy định nội bộ của Agribank; có trách nhiệm tham gia phòng chống các hành vi vi phạm pháp luật và quy định nội bộ của Agribank 143 (ii) Trung thành vì lợi ích của Agribank: Trong suy nghĩ và hành động, cán bộ Agribank xuất phát từ lợi ích của Agribank và vì lợi ích của Agribank; quán triệt và tuân thủ nguyên tắc “Đặt lợi ích của tập thể lên lợi ích cá nhân”; tự hào, tôn vinh, có ý thức, trách nhiệm phát huy thành tựu, truyền thống tốt đẹp của Agribank Mọi lúc, mọi nơi khẳng định, giữ gìn uy tín, thương hiệu và hình ảnh của Agribank (iii) Uy tín - Công bằng - Cần kiệm - Tận tâm - Vượt khó - Cầu tiến Cán bộ Agribank giữ gìn chữ “TÍN” của bản thân, uy tín của Agribank; đảm bảo công bằng, công tâm, bình đẳng mọi hoạt động Trong xử lý công việc, tuyệt đối không để quan hệ cá nhân, tình cảm riêng tư chi phối Không lạm dụng chức vụ, quyền hạn, vị trí công tác để trục lợi cá nhân; cán bộ Agribank lao động cần cù, siêng năng, tận tâm, hết lòng vì lợi ích của Agribank, của khách hàng và cộng đồng Thực hành tiết kiệm, bảo vệ tài sản, nguồn vốn, chất xám, chống tham ô, lãng phí, chống bệnh quan liêu, hách dịch, thành tích; nêu cao tinh thần ham học hỏi, cầu tiến bộ, sẵn sàng thay đổi hướng đến cái mới, xóa bỏ cái cũ, lạc hậu để đạt hiệu quả cao công việc và hoạt động kinh doanh 144 b) Trách nhiệm cán Agribank Trách nhiệm đối với khách hàng, đối tác: - Đảm bảo lợi ích hợp lý, “Mang phồn thịnh” đến khách hàng và đối tác + Cán bộ Agribank sẵn sàng chia sẻ, hợp tác và thực hiện đúng cam kết, bảo đảm lợi ích của khách hàng, đối tác và Agribank + Luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng, đối tác để hiểu đúng nhu cầu, nguyện vọng, mong muốn của khách hàng và đối tác, từ đó cùng chia sẻ, tư vấn chu đáo, kỹ lưỡng đáp ứng cao nhất, làm hài lòng khách hàng và đối tác Xuất phát từ mục tiêu cao nhất là sự hài lòng của khách hàng, đối tác, cán bộ Agribank ở bất kỳ vị trí công tác nào ý thức phục vụ khách hàng, đối tác cách tốt nhất khả năng, điều kiện có thể + Đối với trường hợp không thể tự giải quyết hoặc nhận thấy không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, đối tác, cán bộ Agribank kịp thời báo cáo đúng bản chất của sự việc lên cấp lãnh đạo trực tiếp để xin ý kiến giải quyết Tuyệt đối không tự ý từ chối yêu cầu của khách hàng và đối tác chưa tìm hiểu, nắm rõ bản chất của vấn đề, sự việc - Tạo dựng Niềm tin, giữ gìn Uy tín đối với khách hàng và đối tác + Mọi lúc, mọi nơi, mọi công việc, xuất phát từ sự 145 chân thành, mỗi cán bộ Agribank luôn ý thức bảo vệ, tạo dựng niềm tin, uy tín đối với khách hàng và đối tác, tạo nên sự tin tưởng lẫn + Cán bộ Agribank nói đôi với làm, chỉ cam kết những gì có khả thực hiện được Không hứa hẹn, cam kết những gì mà bản thân mình chưa rõ, chưa hiểu hoặc biết chắc là Agribank khó có thể đáp ứng Cán bộ Agribank bằng mọi cách thực hiện đúng, đầy đủ những nội dung đã cam kết với khách hàng và đối tác Trong những trường hợp đặc biệt, khó thực hiện được cam kết cần báo cáo với lãnh đạo cấp trực tiếp để tìm biện pháp xử lý Trong những trường hợp bất khả kháng không thể thực hiện được cam kết cần thông báo với khách hàng và đối tác biết cụ thể, rõ ràng lý để khách hàng, đối tác thông cảm cùng chia sẻ - Tuân thủ nguyên tắc bảo mật thông tin đối với khách hàng và đối tác + Cán bộ Agribank tuyệt đối tuân thủ nguyên tắc bảo mật thông tin của khách hàng và đối tác theo đúng quy định của pháp luật và quy định nội bộ của Agribank + Đối với trường hợp yêu cầu cung cấp thông tin về khách hàng và đối tác cho các quan có thẩm quyền phải được cấp có thẩm quyền của Agribank phê duyệt - Thái độ, tác phong làm việc chuyên nghiệp, lịch sự, tận tình và chu đáo 146 147 + Cán bộ Agribank không ngừng tự giác học hỏi tiếp thu kiến thức, tăng cường rèn luyện, trau dồi trình độ chuyên môn nghiệp vụ đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng, đối tác thông qua cung cấp các sản phẩm dịch vụ tiện ích, hiện đại, có chất lượng, thông qua thái độ và tác phong phục vụ tận tình, chu đáo, làm “Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” có biểu hiện, hành vi tiêu cực gây khó khăn cho khách hàng và đối tác + Cán bộ Agribank tự ý thức “Mỗi nhân viên là đại sứ thương hiệu”, hình ảnh của mỗi cá nhân là đại diện cho hình ảnh của Agribank, ăn mặc lịch sự, gọn gàng, mặc đồng phục theo quy định, phù hợp với môi trường công sở Trong phát ngôn thể hiện văn minh lịch sự, dễ hiểu, tránh để khách hàng và đối tác hiểu nhầm + Tuyệt đối nghiêm cấm các hành vi lợi dụng chức vụ, quyền hạn, vị trí công tác để tư lợi cho cá nhân, làm tổn hại đến danh dự, uy tín, thương hiệu, hình ảnh của Agribank + Luôn có thái độ niềm nở, khiêm tốn, tận tình phục vụ khách hàng và đối tác Trong quá trình hợp tác, nếu khách hàng và đối tác chưa hiểu hay không hiểu vấn đề gì, cán bô Agribank có trách nhiệm giải thích, tư vấn cặn kẽ, chu đáo + Cán bộ Agribank có ý thức trách nhiệm giới thiệu cho khách hàng và đối tác biết và hiểu về sản phẩm dịch vụ của Agribank + Trong quá trình làm việc, tuyệt đối không tranh cãi, đôi co, cáu gắt với khách hàng và đối tác - Không đòi hỏi, không nhận quà của khách hàng và đối tác + Cán bộ Agribank không vụ lợi, không đòi hỏi, không + Góp phần đảm bảo minh bạch triển khai công việc, cán bộ Agribank không nhận quà tặng có giá trị dưới bất kỳ hình thức nào (hiện vật, tiền, dịch vụ) từ khách hàng và đối tác Trách nhiệm đối với đồng nghiệp: - Sẵn sàng hợp tác, hỗ trợ lẫn thực hiện công việc + Cán bộ Agribank sẵn sàng hợp tác, cùng chia sẻ kinh nghiệm và hỗ trợ gặp khó khăn giải quyết công việc nhằm đạt hiệu quả cao nhất, tiết kiệm thời gian và nguồn lực + Luôn tạo mọi điều kiện thuận lợi để đồng nghiệp hoàn thành công việc đúng tiến độ, đảm bảo hiệu quả, chất lượng + Người có thâm niên công tác, có kinh nghiệm có trách nhiệm giúp đỡ, hướng dẫn người mới, người chưa có kinh nghiệm tiếp cận, xử lý công việc + Nghiêm cấm các hành vi gây khó dễ, cản trở không cung cấp, chia sẻ thông tin phạm vi cho phép, không phối hợp thực hiện nhiệm vụ theo sự phân công 148 - Không đùn đẩy công việc cho đồng nghiệp + Khi được lãnh đạo giao nhiệm vụ, cán bộ Agribank không đùn đẩy công việc cho đồng nghiệp Trong trường hợp có lý chính đáng, không thể thực hiện được, trình bày rõ với cấp lãnh đạo trực tiếp để lãnh đạo phân công công việc cho người khác + Cán bộ Agribank phát huy tinh thần tự giác, chủ động phối hợp, chung sức để hoàn thành tốt nhất công việc khả có thể và thời gian nhanh nhất + Trong trường hợp công việc không đạt kết quả mong muốn, thậm chí trường hợp có sai sót, cán bộ Agribank không đổ trách nhiệm cho nhau, mà bình tĩnh cùng ngồi lại xem xét, phân tích thấu đáo nguyên nhân để tìm cách xử lý kịp thời, phù hợp nhằm giảm thiểu rủi ro ở mức thấp nhất, tiếp đến mới làm rõ trách nhiệm cụ thể thuộc về khâu nào, cá nhân nào, đồng thời cùng rút kinh nghiệm cho bản thân, không để lặp lại sai sót những trường hợp tương tự - Cùng tạo dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, nhân văn + Cán bộ Agribank cùng làm việc gắn bó nhiều giờ/ngày, tạo lập môi trường làm việc chuyên nghiệp, nhân văn đem lại sự hài lòng, thoải mái để phát huy tối đa trí tuệ, lực và sở trường của mỗi cá nhân + Cán bộ Agribank xác định Agribank là Đại gia đình và các đồng nghiệp là các thành viên cùng một gia đình 149 + Cùng làm việc dưới Mái nhà chung Agribank, cán bộ Agribank tôn trọng lẫn nhau, hiểu nhau, lắng nghe, quan tâm đến ý kiến của đồng nghiệp Có ý thức giữ gìn thông tin cá nhân, bảo vệ uy tín, danh dự của đồng nghiệp Tuyệt đối không nói xấu, nói sai sự thật, dèm pha về đồng nghiệp Biết trân trọng, học hỏi những ưu điểm của đồng nghiệp, chân thành, độ lượng và góp ý đúng lúc, đúng nơi đối với những sai sót, khuyết điểm của đồng nghiệp Thẳng thắn, khách quan nhận xét, đánh giá đồng nghiệp + Cán bộ Agribank thân thiện, gần gũi, gắn bó anh em một nhà, đối xử với thật lòng, chân thành Cùng chia sẻ khó khăn công việc, chia sẻ buồn vui cuộc sống Có ý thức đem lại niềm vui, tạo điều kiện thuận lợi cho đồng nghiệp giải quyết công việc + Tuyệt đối không chia rẽ bè phái, gây mất đoàn kết + Cán bộ Agribank tích cực tham gia các phong trào đoàn thể Công đoàn, Đoàn niên, các tổ chức chính trị – xã hội tổ chức, tạo dựng sân chơi bổ ích, lành mạnh và môi trường làm việc nhân văn tại Agribank, góp phần đẩy lùi tệ nạn xã hội Trách nhiệm đối với Cộng đồng: - Tôn trọng phong tục tập quán, kế thừa, phát huy truyền thống tốt đẹp và các giá trị có ý nghĩa nhân văn cao cả + Agribank và cán bộ Agribank tôn trọng phong tục tập quán, văn hóa của dân tộc và từng vùng, miền, tạo điều 150 151 kiện để cán bộ Agribank tìm hiểu, tham gia các lễ hội truyền thống tại địa phương nơi công tác, sinh sống - Cán bộ Agribank chỉ sử dụng tài sản của Agribank phục vụ cho công việc chung, không sử dụng cho mục đích cá nhân hay những mục đích khác không phục vụ cho công việc chung + Kế thừa, phát huy truyền thống tốt đẹp, các giá trị giàu ý nghĩa nhân văn - Tích cực tham gia bảo vệ môi trường + Cán bộ Agribank cam kết chung tay cùng cộng đồng bảo vệ môi trường + Cán bộ Agribank sử dụng tiết kiệm, hiệu nguồn lượng, văn phịng phẩm v.v nhằm gìn giữ bảo vệ môi trường - Tích cực tham gia hoạt động xã hội từ thiện + Cán bộ Agribank tích cực tham gia đóng góp các quỹ xã hội từ thiện (Quỹ Đền ơn đáp nghĩa, Quỹ Vì người nghèo, Quỹ Nạn nhân chất độc da cam, Quỹ Tình nghĩa ngành ngân hàng, Quỹ Khuyến học…) + Tích cực, chủ động tham gia ủng hộ các phong trào “Đền ơn đáp nghĩa”, “Uống nước nhớ nguồn”, phát huy tinh thần tương thân tương ái, giúp đỡ đồng bào vùng bị thiên tai, giúp đỡ người khuyết tật hòa nhập cộng đồng, giúp người nghèo cải thiện đời sống vật chất, tinh thần… Trách nhiệm bảo vệ tài sản của Agribank: - Cán bộ Agribank có trách nhiệm bảo vệ tài sản của Agribank - Không biến tài sản của Agribank thành tài sản của cá nhân - Bất kỳ cán bộ Agribank vi phạm, làm thất thoát tài sản của Agribank tùy theo mức độ đều bị xử lý theo quy định của Agribank “Văn hóa cịn lại ta quên tất cả, thiếu người ta học tất cả” (Édouard Herriot) Chính vậy, tài liệu bước giới thiệu ban đầu Có “Cẩm nang Văn hóa” tay, cán Agribank cần tự giác tìm hiểu, thực hành văn hóa Agribank chuyển hóa thành hành vi hàng ngày, để xây dựng Agribank gần gũi mà chuyên nghiệp, truyền thống mà đại, đồng thuận, đoàn kết, kỷ cương, có trách nhiệm trước khách hàng cộng đồng, đưa văn hóa Agribank khơng ngừng lan tỏa thực trở thành động lực thúc đẩy Agribank phát triển, hoàn thành tốt sứ mệnh ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam chặng đường tiếp theo./ 152 153 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO TĐTCB ngày 06/12/2017 Quy chế đào tạo hệ thống Agribank; Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam (2012) Điều lệ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam; Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam (2018) Sách: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 30 năm xây dựng phát triển (23.3.1988-26.3.2018); Tổng giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam (2020) Văn 966/NHNo-KHNV ngày 13/02/2020 Tổng giám đốc, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2019, mục tiêu, nhiệm vụ giải pháp chủ yếu năm 2020; Trường Đào tạo cán Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam (2020) Tài liệu đào tạo người lao động tuyển dụng; Hội đồng thành viên Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam (2016) Văn hợp số 2059/VBHNHĐTV-TCTL ngày 31/12/2016 Quy chế quản lý lao động hệ thống Agribank; Hội đồng thành viên Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam (2015) Quyết định số 600/QĐ-HĐTVTCTL ngày 19/8/2015 Nội quy lao động hệ thống Agribank; Hội đồng thành viên Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam (2017) Quyết định số 3285/QĐ-HĐTV- Hội đồng thành viên Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam (2018) Quyết định số 668/QĐ-HĐTVUBNS ngày 26/6/2018 Quy chế quản lý người giữ chức danh chức vụ hệ thống Agribank Hội đồng thành viên Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam (2020) Thông báo số 176/NQ-HĐTV ngày 16/12/2020 nghị họp Hội đồng thành viên lần 17 năm 2020 Phần Quy định trình độ ngoại ngữ người lao động hệ thống Agribank 10 Trường Đại học Kinh tế quốc dân – Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân (2008) Bài giảng văn hóa kinh doanh – PGS TS Dương Thị Liễu – Bộ môn Văn hóa kinh doanh; 11 Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam (2017) Cẩm nang nhận diện thương hiệu Agribank năm 2017; 12 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Cẩm nang văn hóa Agribank; 13 Hội đồng thành viên Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam (2012) Quyết định số 2705/QĐ-HĐTVTTTTr ngày 21/11/2012 Quy định tiêu chuẩn, phong cách giao dịch viên hệ thống Agribank; 14 Trang web: agribank.com.vn 154 155 156 ... sau: Phần I Mơ hình tổ chức Agribank; Phần II Khái quát Điều lệ Agribank 2012; Phần III Các quy định liên quan đến quản lý lao động hệ thống Agribank; Phần IV: Văn hóa Agribank Trong thời gian tới,... ĐIỀU LỆ AGRIBANK 2012 26 I KHÁI QUÁT VỀ VIỆC BAN HÀNH ĐIỀU LỆ TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA AGRIBANK 26 II BỐ CỤC ĐIỀU LỆ AGRIBANK 2012 26 III KHÁI QUÁT MỘT SỐ NỘI DUNG CỦA ĐIỀU LỆ AGRIBANK. .. Vốn điều lệ Agribank 28 Mục tiêu hoạt động .28 Phạm vi hoạt động kinh doanh 28 Quyền tự chủ hoạt động Agribank .28 Đại diện Agribank 29 Hội đồng thành viên Agribank