Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng về việc sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI BÀI TẬP LỚN MÔN HỌC NGUYÊN LÝ THỐNG KÊ Đề tài số 02: Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng việc sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Tên sinh viên: Vũ Ngọc Linh Mã sinh viên: 19050427 Lớp: QH – 2019E – KTPT Lớp học phần: Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Quỳnh Anh Hà Nội, T7/2021 MỤC LỤC MỞ ĐẦU Đặt vấn đề Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.2 Phương pháp phân tích liệu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN VỀ HÀNH VI SỬ DỤNG CÁC DỊCH VỤ TTKDTM Tổng quan dịch vụ TTKDTM 1.1 Khái quát TTKDTM 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động TTKDTM Thực trạng sử dụng dịch vụ TTKDTM Việt Nam 10 CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU HÀNH VI CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG VỀ CÁC DỊCH VỤ TTKDTM 13 Mô tả đặc điểm mẫu khảo sát 13 Hành vi sử dụng hình thức TTKDTM 16 Hành vi lựa chọn phương thức TTKDTM 22 KẾT LUẬN CHUNG 29 TÀI LIỆU THAM KHẢO 30 MỞ ĐẦU Đặt vấn đề Trong môi trường cạnh tranh toàn cầu nay, xã hội ngày phát triển, ngày có nhiều phương thức tốn nhanh chóng, tiện dụng đại đời Trong đó, đáng ý phương thức tốn qua thẻ, phổ biến toàn giới, đặc biệt nước tiên tiến Kể từ gia nhập Tổ chức thương mại Thế giới (WTO), hệ thống Ngân hàng Việt Nam có bước chuyển mạnh mẽ nhằm đáp ứng cho nhu cầu phát triển kinh tế thách thức hội Các dịch vụ Ngân hàng không ngừng phát triển, ngày cung cấp nhiều dịch vụ gia tăng, làm phong phú sản phẩm đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Cũng nhiều quốc gia phát triển giới, Việt Nam nỗ lực để thực việc tốn khơng dùng tiền mặt (TTKDTM) kinh tế TTKDTM có ưu rõ ràng thể trình độ phát triển cao kinh tế người tiêu dùng, với thành tựu điển hình cơng nghệ thẻ Trong xu hướng phát triển hình thức TTKDTM, thẻ trở thành thước đo đánh giá văn minh xã hội Các Ngân hàng ngày xuất nhiều tham gia ngày sâu vào hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ phát triển loại hình biện pháp giúp khẳng định tiên tiến công nghệ Ngân hàng, từ nâng cao vị Ngân hàng thị trường Do đó, việc TTKDTM thúc đẩy phát triển kinh tế thương mại, nâng cao hiệu sử dụng vốn cho kinh tế nói chung Ngân hàng nói riêng, góp phần hạn chế giao dịch không hợp pháp, tăng cường quản lí Nhà nước, phù hợp với xu tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế Với tiện ích rõ rệt vậy, việc toán thẻ ngày trở nên phổ biến, với cơng nghệ tính ngày vượt trội Tại Việt Nam, dịch vụ thẻ có mặt muộn nhiều nước giới thời gian qua phát triển mạnh mẽ với mức cạnh tranh cao Ngân hàng Hiện nay, hầu hết Ngân hàng nước cố gắng tập trung việc thu hút thật nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, chiếm thị phần lớn cơng cụ hữu ích giúp Ngân hàng đưa sản phẩm dịch vụ thẻ việc giành lấy khách hàng, tăng nhận biết nhãn hiệu, đẩy mạnh hình ảnh thương hiệu xây dựng lịng trung thành khách hàng Chính phủ Việt Nam đặt mục tiêu đưa tỷ trọng tiền mặt tổng phương tiện toán xuống mức 10% vào cuối năm 2020 xuống 8% vào cuối năm 2025 Tuy nhiên, theo Ngân hàng Nhà nước (NHNN), việc thúc đẩy hoạt động TTKDTM thời gian qua đối diện với khơng khó khăn, thách thức Nhưng đại dịch Covid -19 xảy đến, hành vi thói quen tiêu dùng người dân thay đổi theo hướng tích cực, có xu hướng ưu tiên hình thức tốn phi tiền mặt thẻ ngân hàng, ví điện đử, toán qua tài khoản ngân hàng toán trực tuyến Thế giới bước qua năm chống chọi đại dịch Covid -19 với nhiều khó khăn, thách thức Tại Việt Nam, thấy rõ ràng nhất, đại dịch Covid -19 ảnh hưởng tiêu cực đến kinh tế, suy giảm hoạt động thương mại, du lịch, bán lẻ qua làm giảm chi tiêu người dùng Tuy nhiên, khía cạnh tích cực, Covid-19 tác động làm gia tăng dịch chuyển kinh tế số nói chung xu hướng tốn số nói riêng Hành vi thói quen tiêu dùng cải thiện, thay đổi theo hướng tích cực, toán người dân theo xu hướng giảm hình thức tiền mặt sang gia tăng hình thức phi tiền mặt (TTKDTM) thẻ ngân hàng, ví điện tử, qua tài khoản ngân hàng toán trực tuyến…, chia sẻ ơng Nguyễn Quang Hưng, Chủ tịch HĐQT Cơng ty Cổ phần Thanh tốn Quốc gia Việt Nam Để tìm hiểu sâu vấn đề này, phân tích, đánh giá thực trạng hành vi sử dụng dịch vụ TTKDTM với kết đạt được, xu hướng phát triển thách thức đặt Em chọn đề tài: “Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng việc sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt” Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát: Nhằm nghiên cứu hành vi yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ TTKDTM Mục tiêu cụ thể: • Khái quát sở lý thuyết thương mại điện tử hành vi người tiêu dùng • Nghiên cứu thực trạng, đánh giá hành vi tiêu dùng khách hàng dịch vụ TTKDTM Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Là hành vi sử dụng dịch vụ TTKDTM người tiêu dùng Phạm vi nghiên cứu: + Không gian:Nghiên cứu thực số trường đại học Hà Nội + Thời gian: Thời gian nghiên cứu từ ngày 01/07 đến ngày 14/07 Quá trình khảo sát tiến hành từ ngày 10/07 đến ngày 12/07 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu Có nguồn thơng tin cần thu thập là: liệu thứ cấp liệu sơ cấp Dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp thu thập thông qua tài liệu nghiên cứu liên quan tìm kiến sách báo, tạp chí, báo liên quan đăng Internet Các liệu báo cáo tổng hợp tổng kết có liên quan đến hành vi sử dụng dịch vụ TTKDTM như: - Các nghiên cứu khoa học đăng báo điện tử nước, luận văn bảo vệ có liên quan đến hành vi sử dụng dịch vụ TTKDTM người tiêu dùng - Các thơng tin có liên quan đến hành vi người tiêu dùng dịch vụ TTKDTM, thực trạng sử dụng dịch vụ TTKDTM Việt Nam, nguồn báo điện tử thống như: Tạp chí Cơng thương, Tạp chí Thị trường Tài Tiền tệ, Tập đồn FPT, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (VNBA) Dữ liệu sơ cấp Số liệu sơ cấp thu thập thông qua điều tra khảo sát người dùng Internet bảng hỏi theo hình thức "onine survey" a) Đối tượng khảo sát Đối tượng khảo sát người sinh viên sống học tập Hà Nội, độ tuổi từ 18 – 25 tuổi Đây người có mức độ thường xuyên sử dụng Internet sử dụng dịch vụ TTKDTM nhiều nhóm tuổi b) Kích thước mẫu Nghiên cứu tiến hành với số mẫu khảo sát 31 mẫu c) Cách thức tiến hành Khảo sát thực cơng cụ Google Biểu mẫu, thơng qua hình thức "onine survey" Sau thiết kế xong bảng hỏi công cụ Google Biểu mẫu, copy đường link đưa lên số diễn đàn Facebook với lượng người truy cập chủ yếu nhóm tuổi từ 18 – 25 tuổi Khảo sát thực từ ngày 10/07 đến ngày 12/07 dừng lại 4.2 Phương pháp phân tích liệu Phương pháp thống kê mơ tả: Là phương pháp sử dụng chủ yếu nghiên cứu khám phá hành vi người tiêu dùng Trong nghiên cứu có sử dụng thống kê mơ tả như: • Giá trị trung bình mẫu • Giá trị lớn nhất, nhỏ mẫu • Tần số, tần suất biểu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN VỀ HÀNH VI SỬ DỤNG CÁC DỊCH VỤ TTKDTM Tổng quan dịch vụ TTKDTM 1.1 Khái quát TTKDTM a) Đặc điểm - Khái niệm: Thanh tốn khơng dùng tiền mặt (TTKDTM) phương thức chi trả thực cách trích số tiền từ tài khoản người chi chuyển sang tài khoản người hưởng, với hình thức thơng qua khơng phải tiền mặt - Đặc điểm TTKDTM: + Trong TTKDTM vận động tiền tệ độc lập với vận động hàng hóa thời gian lẫn khơng gian thường khơng có ăn khớp + Trong TTKDTM, vật trung gian trao đổi không xuất hình thức tốn dùng tiền mặt theo kiểu H-T-H mà xuất dạng tiền kế toán hay tiền ghi sổ ghi chép chứng từ sổ sách kế toán + Trong TTKDTM, ngân hàng vừa người tổ chức vừa người thực khoản toán Với nghiệp vụ này, ngân hàng trở thành trung tâm toán khách hàng mình.1 b) Mục đích, ý nghĩa Bản chất hình thức tốn khơng dùng tiền mặt (TTKDTM) hạn chế lượng tiền mặt lưu thông kinh tế, giảm thiểu chi phí xã hội Hoạt động trực tiếp làm giảm số lượng tiền mặt lưu hành thị trường hàng hóa cách khuyến khích người tiêu dùng TTKDTM Người tiêu dùng sử dụng dịch vụ thu chi, thẻ ngân hàng, toán trực tuyến mà không làm thay đổi giá trị tiền mặt tương đương Có xuất tiền mặt hay khơng khác biệt lớn hai hình thức tốn tiền mặt khơng dùng tiền mặt Hoạt động mang lại lợi ích cho tất bên tham gia: người tiêu dùng, người bán hàng, tổ chức tín dụng (chủ yếu ngân hàng) tổng thể kinh tế Cụ thể: Tóm tắt luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, 2010, Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng địa bàn Thành phố Đà Nẵng, Lê Thị Biếc Linh Đối với cá nhân: - Nhanh chóng, an tồn: Nhanh chóng tốn cho giao dịch có giá trị lớn, giao dịch xa An tồn tránh rủi ro mang tiền mặt cắp; an tồn tránh rủi ro vật lý rách, góc khơng thể sử dụng - Chính xác: Chính xác số tiền cần toán, trả khoản lớn, số lẻ - Tiết kiệm: Người tiêu dùng nhận nhiều khuyến từ người bán ngân hàng Thường xuyên giảm giá toán thẻ ngân hàng, chương trình khuyến người bán liên tục “tung” thị trường để khuyến khích tiêu dùng Đối với tổng thể kinh tế: - Giảm chi phí XH: Giảm chi phí in ấn tiền; vận chuyển, kiểm đếm, bảo quản tiền - Giảm lạm phát: Số lượng tiền mặt lưu thông tác động trực tiếp tới lạm phát - Góp phần thiết thực phòng, chống rửa tiền, chống tài trợ khủng bố c) Các hình thức TTKDTM Việt Nam Thanh toán séc Thanh toán Uỷ nhiệm chi (hoặc lệnh chi) Thanh toán Uỷ nhiệm thu( nhờ thu) Thư tín dụng Thẻ tốn Hình thức tốn đại khác 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động TTKDTM 1.2.1 Các nhân tố thuộc khách hàng - Yếu tố tâm lý, thói quen: yếu tố ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu TTKDTM yếu tố tâm lý bên tham gia vào hoạt động tốn, tâm lý hình thành nên thói quen, tập quán, Thói quen tiêu dùng người dân tạo môi trường cho TTKDTM Do nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến phát triển hoạt động TTKDTM - Thu nhập: thu nhập khách hàng yếu tố ảnh hưởng lớn đến định sử dụng dịch vụ TTKDTM Thu nhập cao hay thấp định đến việc chi tiêu nhiều hay khách hàng, chi tiêu nhiều nhu cầu tốn cao, khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM nhiều - Nhận thức lợi ích sử dụng dịch vụ khách hàng: lợi ích việc sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngày nhiều Tuy nhiên khách hàng lợi ích cảm nhận khác Một người dân nhận thức lợi ích của giao dịch tốn khơng dùng tiền mặt đem lại cho họ sử dụng phương tiện tốn nhiều, lúc việc chi trả tiền mặt bất đắc dĩ - Trình độ khách hàng: trình độ thể thơng qua nhận thức người dân dịch vụ TTKDTM từ tiếp cận thói quen sử dụng dịch vụ Trình độ dân trí cao đồng nghĩa với kinh tế phát triển mặt, tiếp cận với văn minh giới, từ ứng dụng dịch vụ toán đại 1.2.2 Các nhân tố thuộc ngân hàng - Công nghệ ngân hàng: Công nghệ ngân hàng yếu tố quan trọng ảnh hưởng lớn tới hoạt động kinh doanh nói chung TTKDTM nói riêng ngân hàng Việc ứng dụng thành tựu công nghệ tin học tự động hóa vào tốn đáp ứng u cầu nhanh chóng, xác, an tồn tiết kiệm chi phí tốn - Mạng lưới toán: mạng lưới toán ngân hàng ảnh hưởng đến khả lựa chọn ngân hàng khách hàng việc sử dụng dịch vụ TTKDTM Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều nơi khác hay không? - Đội ngũ nhân viên: Công nghệ cao cho phép giảm số lượng cán hoạt động hệ thống ngân hàng, địi hỏi cao trình độ nghiệp vụ kỹ công tác cán Sự kết hợp tốt người máy móc điều kiện tiên để ngân hàng hoạt động mạnh có hiệu Yếu tố người điều kiện để máy móc phát huy hết hiệu hoạt động - Chính sách, chiến lược kinh doanh ngân hàng: yếu tố quan trọng định phát triển nghiệp vụ kinh tế đối ngoại ngân hàng Chiến lược đắn tạo đà phát triển, ngược lại ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh ngân hàng Đối với dịch vụ TTKDTM chích sách ngân hàng thể qua: sách phí sách chăm sóc khách hàng, thủ tục đăng ký tài khoản.2 Thực trạng sử dụng dịch vụ TTKDTM Việt Nam Trong năm qua, thị trường thương mại điện tử (TMĐT) Việt Nam liên tục tăng trưởng với tốc độ tăng trung bình 25%/năm Với đạo sát Chính phủ, TTKDTM Việt Nam có chuyển biến ban đầu đáng ghi nhận, đặc biệt từ năm 2018 đến Hiện nay, số lượng giá trị giao dịch toán nội địa thẻ ngân hàng tiếp tục tăng; nhiều tính năng, tiện ích tích hợp vào thẻ ngân hàng để sử dụng tốn hàng hóa, dịch vụ Đồng thời, ngân hàng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, độ an toàn, bảo mật toán thẻ Trước bùng nổ TTKDTM, thị trường thẻ tín dụng Việt Nam trở nên cạnh tranh gay gắt Các ngân hàng nước cơng ty tài thực chương trình hồn lại tiền sử dụng miễn phí năm đầu tiên, đồng thời có chế để nhà hàng, khách sạn đại lý du lịch giảm giá cho người thụ hưởng sử dụng phương thức TTKDTM Đầu năm 2020, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) yêu cầu chi nhánh tỉnh, thành phố triển khai giải pháp thúc đẩy TTKDTM, ưu tiên lĩnh vực y tế, giáo dục Đặc biệt, trường học, bệnh viện phải lắp đặt thiết bị chấp nhận thẻ, toán ứng dụng QR, cho phép phụ huynh, sinh viên, người bệnh sử dụng thiết bị di động, thẻ ngân hàng để toán tương tự việc mua hàng siêu thị Theo NHNN, Việt Nam có 78 tổ chức cung ứng dịch vụ toán qua internet 45 tổ chức cung ứng dịch vụ toán di động (mobile payment) Số liệu Cục Thương mại điện tử Kinh tế số - Bộ Công Thương cho thấy thương mại điện tử Việt Nam thời gian qua có chuyển biến tích cực mà giao dịch qua internet, điện thoại di động tăng tới 238% giá trị.3 Tuy có nhiều nỗ lực để phát triển từ phía ngân hàng sàn TMĐT, thực tế cho thấy, tỷ lệ TTKDTM mua hàng online khiêm tốn Cụ thể, theo thống Tóm tắt luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, 2010, Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng địa bàn Thành phố Đà Nẵng, Lê Thị Biếc Linh Tạp chí Thị trường Tài Tiền tệ, 2020, Thực trạng, xu hướng đề xuất phát triển phương thức tốn khơng dùng tiền mặt, TS Nguyễn Đại Lai (Nguồn Tự tổng hợp điều tra) Theo số liệu thống kê biểu đồ 2.9, có đến 70% người khảo sát chọn thẻ A (Vietcombank), cịn thẻ B (TPBank) có 30% tỉ lệ người chọn (9 người) thẻ tín dụng có thương hiệu JCB Sử dụng thẻ B miễn phí lãi suất trả chậm, thẻ A có tử 3-5%, nhiên hạn mức tín dụng thẻ B cao nhiều (5 - lần) so với thẻ A, số lượng đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) so với thẻ A thấp (nhưng không nhiều) Do vậy, yếu tố hạn mức tín dụng ngun nhân khiến thẻ A lựa chọn nhiều PVBank Techcombank: Bảng 2.5 So sánh thẻ PVBank Techcombank Đặc tính ☐Thẻ A ☐Thẻ B ☐Khơng lựa chọn Ngân hàng phát hành thẻ PVcomBank Techcombank Lý là: Thương hiệu Không (nội địa) Visa Lãi suất trả chậm (% dư nợ) Miễn phí Miễn phí Hạn mức tín dụng (triệu đồng) >300 10-50 Số lượng ĐVCNT (nghìn đơn vị) 20-50 < 20 Biểu đồ 2.10 Tỉ lệ chọn lựa thẻ PVcombank TechcomBank (Nguồn Tự tổng hợp điều tra) Theo số liệu thống kê biểu đồ 2.10, có đến 73,3% (22 người) người khảo sát chọn thẻ A (PVcombank), cịn thẻ B (TechcomBank) có 26,7% tỉ lệ chọn (8 người) Mặc dù hạn mức tín dụng số lượng ĐVCNT thẻ A lớn so với thẻ B, thẻ A thẻ nội địa B thẻ quốc tế (visa) Đối với người tiêu dùng nội địa, nhiều trường hợp thẻ quốc tế không phù hợp thuận tiện thẻ nội địa, đơi khơng thật cần thiết Vì vậy, lí thẻ A lựa chọn nhiều VietcomBank PVcombank: Bảng 2.6 So sánh thẻ VietcomBank PVcombank Đặc tính ☐Thẻ A ☐Thẻ B ☐Không lựa chọn Ngân hàng phát hành thẻ Vietcombank PVcomBank Lý là: Thương hiệu Mastercard Visa Lãi suất trả chậm (% dư nợ) > 5% < 3% Hạn mức tín dụng (triệu đồng) >300 51-300 Số lượng ĐVCNT (nghìn đơn vị) < 20 < 20 Biểu đồ 2.11 Tỉ lệ chọn lựa thẻ Vietcombank PVcomBank (Nguồn Tự tổng hợp điều tra) Theo số liệu thống kê biểu đồ 2.11, có 46,7% (14 người) người khảo sát chọn thẻ A (Vietcombank), thẻ B (PVcomBank) có tỉ lệ chọn cao chút (50% - 15 người) Ngồi có 3,3% (1 người) khơng chọn thẻ, với lí PVBank lạ lẫm, dịch vụ Vietcombank bị chê nên khơng có ý định sử dụng thương hiệu Về lí lựa chọn thẻ tương đương nhau, thẻ A có lựa chọn thấp chút vì: Đầu tiêu thương hiệu thẻ thẻ quốc tế, bề lãi suất trả chậm hạn mức tín dụng thẻ A lớn thẻ B độ chênh lệch không cao, cuối số lượng ĐVCNT thẻ Do nên thẻ có chênh lệch lựa chọn kết khảo sát Thẻ ghi nợ Thẻ ghi nợ (Debit card) thẻ điện tử tốn dựa theo hình thức trả trước, chi tiêu thực giao dịch với số tiền có tài khoản Ở phần khảo sát này, ta khảo sát lựa chọn người tiêu dùng so sánh cặp sản phẩm thẻ ghi nợ (các sản phẩm giả định) Căn vào đặc tính thẻ ghi nợ, ta sử dụng để người tiêu dùng có sở so sánh lựa chọn: • Ngân hàng phát hành thẻ • Thương hiệu • Số lượng ĐVCNT (nghìn đơn vị) Sau đây, ta có bảng so sánh cặp thẻ ghi nợ kết phân tích lựa chọn khách hàng sau khảo sát: TechcomBank BIDV: Bảng 2.7 So sánh thẻ TechcomBank BIDV Đặc tính ☐Thẻ A ☐Thẻ B ☐Không lựa chọn Ngân hàng phát hành thẻ Techcombank BIDV Thương hiệu JCB Visa Số lượng ĐVCNT (nghìn đơn vị) < 20 > 50 Lý là: Biểu đồ 2.12 Tỉ lệ chọn lựa thẻ Techcombank BIDV (Nguồn Tự tổng hợp điều tra) Qua kết khảo sát biểu diễn biểu đồ 2.12, ta thấy thẻ A lựa chọn với 10 lượt chọn (32,3%), thẻ B chọn với tỉ lệ cao nhiều (21 người – 67,7%) Lí do: Xét bảng 2.7 ta nhận thấy thẻ thẻ quốc tế, số lượng ĐVCNT A nhỏ B tương đối Từ xác định, đặc tính số lượng ĐVCNT có ảnh hưởng quan trọng đến định lựa chọn PVcomBank BIDV: Bảng 2.8 So sánh thẻ PVcomBank BIDV Đặc tính ☐Thẻ A ☐Thẻ B ☐Khơng lựa chọn Ngân hàng phát hành thẻ PVcomBank BIDV Lý là: Thương hiệu Mastercard Khơng (nội địa) Số lượng ĐVCNT (nghìn đơn vị) > 50 < 20 Biểu đồ 2.13 Tỉ lệ chọn lựa thẻ PVcombank BIDV (Nguồn Tự tổng hợp điều tra) Số liệu biểu diễn biểu đồ 2.13 cho thấy, thẻ A có tỉ lệ chọn lựa thấp (13 người – 43,3%), thẻ B yêu thích sử dụng với ti lệ 56,7% (17 người lựa chọn) Lí do: Ở cặp thẻ ghi nợ so sánh này, thẻ A có số lượng ĐVCNT lớn so với thẻ B thẻ A thẻ quốc tế, thẻ B thẻ nội địa Thường khách hàng nội địa, có xu hướng lựa chọn sử dụng thẻ nội địa nhiều thẻ quốc tế Từ thấy, đặc tính thương hiệu thẻ đóng vai trị quan trọng việc chọn lựa ngưởi tiêu dùng TechcomBank Vietcombank: Bảng 2.9 So sánh thẻ TechcomBank Vietcombank Đặc tính ☐Thẻ A ☐Thẻ B ☐Không lựa chọn Ngân hàng phát hành thẻ Techcombank Vietcombank Lý là: Thương hiệu Mastercard Không (nội địa) Số lượng ĐVCNT (nghìn đơn vị) > 50 > 50 Biểu đồ 2.13 Tỉ lệ chọn lựa thẻ Techcombank Vietcombank (Nguồn Tự tổng hợp điều tra) Xét bảng 2.9, hai thẻ A B có số lượng ĐVCNT (>50 nghìn đơn vị), nên ta xét đến thương hiệu thẻ Thẻ A thẻ quốc tế, thẻ B thẻ nội địa nên theo lí thuyết đúc kết từ nội dung trên, thẻ A phải lựa chọn đối tượng khảo sát so với thẻ B Quan sát biểu đồ hình 2.13 ta thấy, thẻ A lựa chọn nhiều so với thẻ B (64,5% 35,5%) Kết trái ngược với giả thiết nhắc đến Do vậy, ngồi việc phụ thuộc vào đặc tính chủ yếu bảng, lựa chọn khách hàng phụ thuộc vào yếu tố ngoại tác khác => KẾT LUẬN: Từ việc phân tích hành vi lựa chọn cặp sản phẩm thẻ hình thức thẻ tín dụng thẻ ghi nợ thơng qua kết khảo sát được, cá nhân tơi cho đặc tính quan trọng ảnh hưởng đến định lựa chọn sử dụng thẻ tín dụng & thẻ ghi nợ “Số lượng ĐVCNT” KẾT LUẬN CHUNG Qua đề tài nghiên cứu hành vi người tiêu dùng việc sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Em thu thập nhiều thông tin hữu ích thực trạng TTKDTM hành vi tiêu dùng khách hàng Kết nghiên cứu em tìm hiểu được, phân tích nhân tố ảnh hưởng tới hành vi sử dụng dịch vụ TTKDTM người tiêu dùng Từ đó, tìm đặc tính quan trọng ảnh hưởng tới hành vi lựa chọn hình thức TTKDTM Bài nghiên cứu em cịn nhiều sai sót, hạn chế Em cảm ơn đọc nghiên cứu em cho em nhận xét để rút kinh nghiệm lần sau tốt Em cảm ơn cô nhiều! TÀI LIỆU THAM KHẢO Tóm tắt luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, 2010, Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng địa bàn Thành phố Đà Nẵng, Lê Thị Biếc Linh Tóm tắt luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, 2010, Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng địa bàn Thành phố Đà Nẵng, Lê Thị Biếc Linh Tạp chí Thị trường Tài Tiền tệ, 2020, Thực trạng, xu hướng đề xuất phát triển phương thức toán không dùng tiền mặt, TS Nguyễn Đại Lai Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (VNBA), 2021, Giải pháp phát triển tốn khơng dùng tiền mặt thương mại điện tử Việt Nam, ThS Bùi Thị Lan Phương – Trường Đại học Thương mại Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2021, Chuyển đổi số để ứng phó với “bình thường mới” Tuyển dụng FPT, 2021, Thay đổi hành vi tiêu dùng – tương lai tốn khơng dùng tiền mặt, Nguyễn Quang Hưng – Chủ tịch HĐQT Cơng ty Cổ phần Thanh tốn Quốc gia Việt Nam PHỤ LỤC Đường link làm khảo sát theo hình thức “online survey”: https://forms.gle/qb3uQJvJ2QMH5AEx8 PHIẾU ĐIỀU TRA HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC PHƯƠNG THỨC THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT Lời giới thiệu: Xin chào anh/chị Hiện thực đề tài nghiên cứu hành vi tiêu dùng phương thức tốn khơng dùng tiền mặt kính mong anh/chị giúp đỡ cách dành chút thời gian trả lời câu hỏi phần sau Thời gian cho câu hỏi khoảng 5-10 phút Thông tin anh/chị cung cấp bảo mật, phục vụ cho mục đích nghiên cứu khoa học khơng có ảnh hưởng đến anh/chị Cuộc vấn tự nguyện, anh/chị có quyền từ chối trả lời câu hỏi muốn Xin cám ơn anh/chị A THÔNG TIN NGƯỜI ĐƯỢC PHỎNG VÂN Họ tên:…………………………………………………………………………… ☐ Nam Giới tính: ☐ Nữ Độ tuổi người vấn: ☐< 18 ☐18-25 ☐ 25-35 Tình trạng nhân: ☐ Độc thân ☐ 35-45 ☐ 45-55 ☐ Đã kết hôn ☐>55 ☐ Ly Trình độ học vấn: ☐Trung học phổ thông ☐Đại học/Cao đẳng ☐Sau Đại học Nghề nghiệp: ☐Học sinh, sinh viên ☐Nội trợ ☐Tự kinh doanh ☐Nghỉ hưu ☐Làm thuê, làm công ăn lương ☐Thất nghiệp ☐Khác:…………………………… Thu nhập bình quân tháng anh/chị thuộc khoảng đây: ☐Dưới triệu đồng ☐Từ 15 triệu đến 20 triệu đồng ☐Từ triệu đến 10 triệu đồng ☐Từ 20 triệu đến 30 triệu đồng ☐Từ 10 triệu đến 15 triệu đồng ☐Từ 30 triệu trở lên B THÔNG TIN VỀ VIỆC SỬ DỤNG CÁC HÌNH THỨC THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT Anh/chị có sử dụng hình thức tốn khơng dùng tiền mặt (có thể chọn nhiều đáp án): ☐ Thẻ ghi nợ/thẻ tín dụng ☐Sử dụng ví điện tử ☐ Các dịch vụ Internet Banking/ ☐Khác (ghi Mobile Banking rõ): …………………………………………… Anh/chị sử dụng sản phẩm/dịch vụ toán ngân hàng (có thể chọn nhiều đáp án): ☐Vietcombank ☐MBBank ☐BIDV ☐Techcombank ☐Viettinbank ☐Khác (ghi rõ):……………………… Lý anh/chị sử dụng sản phẩm/dịch vụ toán ngân hàng gì? ☐Do giới thiệu ☐Thương hiệu/uy tín ☐Chi phí giao dịch, chi phí trì thấp ☐Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt ☐Số lượng điểm giao dịch, ATM lớn ☐Khác (ghi rõ):…………………………… Anh/chị có sử dụng ví điện tử (có thể lựa chọn nhiều đáp án): ☐Momo ☐ZaloPay ☐Moca ☐Khác (ghi rõ):…………………… Lý anh/chị sử dụng sản phẩm ví điện tử gì? ☐Do giới thiệu ☐Có nhiều chương trình khuyến ☐Các dịch vụ liên kết đa dạng (mua sắm, vận tải công nghệ, chi trả hóa đơn,…) ☐Giao diện thân thiện, dễ sử dụng ☐An toàn bảo mật ☐Liên kết với nhiều ngân hàng khác ☐Được chấp nhận toán quầy nhiều nơi ☐Khác (ghi rõ):………………………………………………………………… C LỰA CHỌN VỀ PHƯƠNG THỨC THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT C1 THẺ TÍN DỤNG8 Khi so sánh sản phẩm thẻ đây, anh/chị có định lựa chọn nào? (các sản phẩm giả định), không lựa chọn hai sản phẩm, cho biết lý do: Đặc tính ☐Thẻ A ☐Thẻ B Ngân hàng phát hành thẻ Vietcombank TPBank Thương hiệu JCB JCB Lãi suất trả chậm (% dư nợ) 3-5% Miễn phí Hạn mức tín dụng (triệu đồng) 10-50 51-300 Số lượng ĐVCNT9 (nghìn đơn vị) 20-50 < 20 ☐Không lựa chọn Lý là: Thẻ tín dụng (Credit card) thẻ dùng trước trả sau Ngân hàng cho phép khách hàng dùng thẻ toán số tiền ngân hàng cho ứng trước, sau trả lại đầy đủ cho ngân hàng thường vịng 45 ngày, khơng bị tính lãi ĐVCNT: đơn vị chấp nhận thẻ ☐Thẻ A ☐Thẻ B Ngân hàng phát hành thẻ PVcomBank Techcombank Thương hiệu Không (nội địa) Visa Lãi suất trả chậm (% dư nợ) Miễn phí Miễn phí Hạn mức tín dụng (triệu đồng) >300 10-50 Số lượng ĐVCNT (nghìn đơn vị) 20-50 < 20 Đặc tính ☐Thẻ A ☐Thẻ B Ngân hàng phát hành thẻ Vietcombank PVcomBank Thương hiệu Mastercard Visa Lãi suất trả chậm (% dư nợ) > 5% < 3% Hạn mức tín dụng (triệu đồng) >300 51-300 Số lượng ĐVCNT (nghìn đơn vị) < 20 < 20 Đặc tính ☐Không lựa chọn Lý là: ☐Không lựa chọn Lý là: C2 THẺ GHI NỢ10 Khi so sánh sản phẩm thẻ đây, anh/chị có định lựa chọn nào? (các sản phẩm giả định), không lựa chọn hai sản phẩm, cho biết lý do: Đặc tính ☐Thẻ A ☐Thẻ B Ngân hàng phát hành thẻ Techcombank BIDV Thương hiệu JCB Visa Số lượng ĐVCNT (nghìn đơn vị) < 20 > 50 10 ☐Không lựa chọn Lý là: Thẻ ghi nợ (Debit card) thẻ điện tử toán dựa theo hình thức trả trước, chi tiêu thực giao dịch với số tiền có tài khoản ☐Thẻ A Đặc tính ☐Thẻ B Ngân hàng phát hành thẻ PVcomBank BIDV Thương hiệu Mastercard Không (nội địa) Số lượng ĐVCNT (nghìn đơn vị) > 50 < 20 ☐Thẻ A Đặc tính ☐Thẻ B Ngân hàng phát hành thẻ Techcombank Vietcombank Thương hiệu Mastercard Không (nội địa) Số lượng ĐVCNT (nghìn đơn vị) > 50 > 50 ☐Khơng lựa chọn Lý là: ☐Không lựa chọn Lý là: C3 MOBILE BANKING Đánh dấu X vào sản phẩm anh/chị lựa chọn cặp sản phẩm Mobile Banking (các sản phẩm giả định), không lựa chọn hai sản phẩm, cho biết lý do: Đặc tính ☐Sản phẩm A ☐Sản phẩm B Ngân hàng Vietcombank PVcomBank Phí trì hàng tháng (đồng) ≤ 10.000 ≤ 10.000 Phí giao dịch nội NH (đồng) 3.000 1.000 Phí giao dịch liên NH (đồng) 7.000-10.000 Miễn phí Mức độ thuận tiện Có QRPay Có QRPay ☐Khơng lựa chọn Lý là: ☐Sản phẩm A Đặc tính ☐Sản phẩm B Ngân hàng BIDV Techcombank Phí trì hàng tháng (đồng) ≤ 10.000 Miễn phí Phí giao dịch nội NH (đồng) 2.000 2.000 Phí giao dịch liên NH (đồng) Miễn phí 7.000-10.000 Mức độ thuận tiện Khơng có QRPay Có QRPay ☐Sản phẩm A Đặc tính ☐Sản phẩm B Ngân hàng MBbank MBbank Phí trì hàng tháng (đồng) Miễn phí ≤ 10.000 Phí giao dịch nội NH (đồng) 3.000 Miễn phí Phí giao dịch liên NH (đồng) Miễn phí ≤ 7.000 Mức độ thuận tiện Khơng có QRPay Có QRPay ☐Khơng lựa chọn Lý là: ☐Khơng lựa chọn Lý là: C4 VÍ ĐIỆN TỬ Đánh dấu X vào sản phẩm anh/chị lựa chọn cặp sản phẩm ví điện tử (các sản phẩm giả định), không lựa chọn hai sản phẩm, cho biết lý do: ☐Sản phẩm A Đặc tính ☐Sản phẩm B Thương hiệu ZaloPay Momo Dịch vụ gắn kèm Đi lại Mua sắm Số lượng ngân hàng liên kết 1 Số lượng thương hiệu hợp tác < 5.000 5.000-10.000 ☐Không lựa chọn Lý là: ☐Sản phẩm A Đặc tính ☐Sản phẩm B Thương hiệu Momo ZaloPay Dịch vụ gắn kèm Chi trả hóa đơn Nạp tiền điện thoại Số lượng ngân hàng liên kết Số lượng thương hiệu hợp tác > 20.000 > 20.000 ☐Sản phẩm A Đặc tính ☐Sản phẩm B Thương hiệu ZaloPay Moca Dịch vụ gắn kèm Nạp tiền điện thoại Đi lại Số lượng ngân hàng liên kết >2 Số lượng thương hiệu hợp tác > 20.000 > 20.000 ☐Không lựa chọn Lý là: ☐Không lựa chọn Lý là: XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN! ... ? ?Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng vi? ??c sử dụng dịch vụ toán không dùng tiền mặt? ?? Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát: Nhằm nghiên cứu hành vi yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ TTKDTM... vệ có liên quan đến hành vi sử dụng dịch vụ TTKDTM người tiêu dùng - Các thơng tin có liên quan đến hành vi người tiêu dùng dịch vụ TTKDTM, thực trạng sử dụng dịch vụ TTKDTM Vi? ??t Nam, nguồn báo... cứu Đối tượng nghiên cứu: Là hành vi sử dụng dịch vụ TTKDTM người tiêu dùng Phạm vi nghiên cứu: + Không gian :Nghiên cứu thực số trường đại học Hà Nội + Thời gian: Thời gian nghiên cứu từ ngày 01/07