Mức độ hài lòng của nông dân đối với dịch vụ công phục vụ sản xuất nông nghiệp tại xã xuân hòa, xã nam lộc huyện nam đàn tỉnh nghệ an

i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trung thực, chưa công bố cơng trình nghiên cứu Vinh, ngày 17 tháng năm 2010 Sinh viên Hồ Thị Thuý ii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian thực tập, giúp đỡ nhiệt tình nhiều cá nhân, tổ chức tơi hồn thành xong khố luận tốt nghiệp Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới thầy giáo hướng dẫn khoa học PGS.TS Trần Ngọc Lân tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình làm khoá luận tốt nghiệp Xin cảm ơn tập thể cán Dự án Mức độ hài lịng nơng dân dịch vụ công phục vụ sản xuất nông nghiệp tỉnh Nghệ An giúp đỡ thời gian thực tập Dự án, cho tơi lời khun q báu để hồn thành nghiên cứu Sau năm học tập, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban chủ nhiệm khoa, thầy cô tổ môn Khuyến nông phát triển nơng thơn tồn thể thầy giáo khoa Nơng – Lâm – Ngư nhiệt tình dạy dỗ tơi có ngày hơm Cho tơi gửi lời biết ơn đến cấp uỷ Đảng, đồn thể, anh chị, bác xã Xn Hồ, xã Nam Lộc – Nam Đàn nhiệt tình giúp đỡ thời gian nghiên cứu đề tài Và cuối xin gửi lời cảm ơn đến người thân gia đình, bạn bè giúp đỡ tơi nhiều q trình thực khố lụân tốt nghiệp Trong trình thực đề tài này, chắn khơng thể tránh khỏi sai sót Em mong góp ý bảo thầy cô Tôi xin chân thành cảm ơn! Vinh, ngày 17 tháng năm 2010 Sinh viên Hồ Thị Thuý iii MỤC LỤC Trang MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể .4 Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN 1.1 Cơ sở lý luận đề tài 1.1.1 Dịch vụ công 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ công 1.1.1.2 Các loại hình dịch vụ cơng phục vụ sản xuất nơng nghiệp 1.1.1.3 Hàng hố dịch vụ cơng cốt lõi mở rộng 1.1.2 Sự hài lòng khách hàng nhân tố định 1.1.3 Chỉ số hài lòng khách hàng .11 1.1.4 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 12 1.2 Cơ sở thực tiễn 27 1.2.1 Tình hình nghiên cứu giới 27 1.2.1.1 Tại Ấn Độ 27 1.2.1.2 Tình hình nghiên cứu Việt Nam 28 Chƣơng ĐỐI TƢỢNG , NỘI DUNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .31 2.1 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 31 2.1.1 Đối tượng nghiên cứu 31 2.1.2 Phạm vi nghiên cứu 31 2.2 Nội dung nghiên cứu 31 2.3 Phương pháp nghiên cứu 32 2.3.1 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu xác định thang đo cho việc khảo sát kích thước .32 2.3.2 Phương pháp thu thập thông tin, số liệu 32 iv 2.3.2.1 Thu thập thông tin số liệu thứ cấp 32 2.3.2.2 Thu thập thông tin số liệu sơ cấp 32 2.3.3 Phương pháp tổng hợp xử lí số liệu 33 2.4 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu .33 2.4.1 Điều kiện tự nhiên 33 2.4.2 Tài nguyên thiên nhiên 33 2.4.3 Điều kiện kinh tế - xã hội 36 2.4.4 Về nông, lâm, thuỷ sản 37 2.4.5 Về phát triển công nghiệp 38 2.4.6 Về dịch vụ .38 2.4.7 Quy mô tăng trưởng kinh tế .39 2.4.8 Các lĩnh vực xã hội 40 2.4.9 Kết cấu hạ tầng .41 2.5 Đặc điểm điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội xã Xn Hịa, xã Nam Lộc 42 2.5.1 Xã Xn Hồ huyện Nam Đàn 42 2.5.2 Xã Nam Lôc huyện Nam Đàn 45 Chƣơng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 47 3.1 Dịch vụ giống trồng nông nghiệp 47 3.1.1 Mức độ hài lịng nơng dân dịch vụ giống trồng nông nghiệp nhà nước cung cấp 47 3.1.1.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lịng nơng dân dịch vụ giống nơng nghiệp nhà nước cung cấp 48 3.1.2 Mức độ hài lòng dịch vụ giống nông nghiệp tư nhân cung cấp 51 3.1.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng tới mức độ hài lịng nơng dân dịch vụ giống nông nghiệp tư nhân cung cấp 52 3.2 Dịch vụ phân bón phục vụ sản xuất nơng nghiệp 54 3.2.1 Mức độ hài lòng dịch vụ phân bón nhà nước cung cấp phục vụ sản xuất nông nghiệp 54 3.2.1.1 Các nhân tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng người dân dịch vụ phân bón nhà nước cung cấp .55 v 3.2.2 Mức độ hài lịng nơng dân dịch vụ phân bón tư nhân cung cấp sản xuất nông nghiệp 56 3.2.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng tới mức độ hài lịng nơng dân dịch vụ phân bón tư nhân cung cấp 57 3.3 Dịch vụ thuốc bảo vệ thực vật 59 3.3.1 Mức độ hài lịng nơng dân dịch vụ thuốc BVTV nhà nước cung cấp phục vụ sản xuất nông nghiệp 59 3.3.1.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ TBVTV nhà nước cung cấp 60 3.3.2 Mức độ hài lòng người dân dịch vụ thuốc BVTV tư nhân cung cấp 62 3.3.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá mức độ hài lòng nông dân dịch vụ thuốc bảo vệ thực vật 63 3.4 Dịch vụ thuỷ lợi 66 3.4.1 Mức độ hài lịng nơng dân dịch vụ thuỷ lợi phục vụ sản xuất nông nghiệp 66 3.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ thuỷ lợi .67 3.5 Dịch vụ cung cấp giống vật nuôi 69 3.5.1 Mức độ hài lịng nơng dân dịch vụ cung cấp giống vật nuôi 69 3.5.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá mức độ hài lòng người dân dịch vụ giống vật nuôi 70 3.6 Dịch vụ thức ăn chăn nuôi .73 3.6.1 Mức độ hài lòng nông dân thức ăn chăn nuôi 73 3.6.1.1 Các nhân tố ảnh hưởng tới đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ thức ăn chăn nuôi 74 3.7 Dịch vụ thú y 75 3.7.1 Mức độ hài lịng nơng dân dịch vụ thú y nhà nước 75 3.7.2 Các yêú tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng dịch vụ thú y nhà nước .76 3.7.3 Mức độ hài lịng nơng dân dịch vụ thú y tư nhân 78 vi 3.7.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng đối vơi dich vu thú y tư nhân 79 3.8 Dịch vụ khuyến nông 80 3.8.1 Mức độ hài lịng nơng dân dịch vụ khuyến nông 80 3.8.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lịng người dân dịch vụ khuyến nơng 81 3.9 Dịch vụ thu mua nông sản .83 3.9.1 Mức độ hài lịng nơng dân dịch vụ thu mua nông sản 83 3.9.2 Các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng dịch vụ thu mua sản phẩm 84 3.10 Dịch vụ tín dụng 86 3.10.1 Mức độ hài lòng nơng dân dịch vụ tín dụng 86 3.10.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới mức độ hài lịng dịch vụ tín dụng 87 3.11 Dịch vụ thủ tục hành 88 3.11.1 Mức độ hài lịng nơng dân dịch vụ thủ tục hành .88 3.11.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới mức độ hài lịng nơng dân dịch vụ thủ tục hành 88 3.12 Dịch vụ hợp tác xã 90 3.12.1 Mức độ hài lịng nơng dân dịch vụ hợp tác xã 91 3.12.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới mức độ hài lịng nơng dân dịch vụ hợp tác xã 92 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 94 Kết luận .94 Khuyến nghị 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACSI: Chỉ số đo mức độ hài lòng đời Mỹ CNH: Cơng nghiệp hóa CSI: Chỉ số hài lòng khách hàng DCSI: Chỉ số đo mức độ hài lòng đời Đan Mạch EU-ECSI: Chỉ số đo mức độ hài lòng đời quốc gia EU GDTX: Giáo dục thường xuyên HĐH: Hiện đại hóa HTX: Hợp tác xã KTXH: Kinh tế xã hội LSVH: Lịch sử văn hóa NCSI: Chỉ số đo mức độ hài lòng đời Nauy PTCS: Phổ thông sở SCSB: Chỉ số đo mức độ hài lòng đời Thụy Điển SDC: Cơ quan hợp tác SPSS: Phần THCS: Trung học sở TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh TTCN: Trung tâm công nghiệp UBND: Ủy ban nhân dân VLXD: Vật liệu xây dựng VSMT: Vệ sinh môi trường WB: Ngân hàng giới viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 1.1 Mối quan hệ mô hình gốc mơ hình hiệu chỉnh 15 Bảng 2.1 Cơ cấu sử dụng đất 34 Bảng 3.1 Tần suất mức độ hài lịng nơng dân dịch vụ giống Error! Bookmark not defined nhà nước cung cấp Error! Bookmark not defined Bảng 3.2 Thống kê mô tả nhân tố đánh giá mức độ hài lòng nông dân giống nông nghiệp nhà nước .49 Bảng 3.3 Bảng tần suất ý kiến đánh giá giống nông nghiệp nhà nước Error! Bookmark not defined Bảng 3.4 Tần suất ý kiến đánh giá chất lượng giống nông nghiệp Error! Bookmark not defined nhà nước Error! Bookmark not defined Bảng 3.5: Tần suất đánh giá mức độ hài lòng người dân dịch vụ giống tư nhân Error! Bookmark not defined Bảng 3.6: Bảng thống kê mô tả nhân tố đánh giá mức độ hài lịng nơng dân dịch vụ giống nông nghiệp tư nhân 52 Bảng 3.7: Tần suất ý kiến đánh giá chất lượng giống nông nghiệp tư nhân Error! Bookmark not defined Bảng 3.8: Đánh giá giá giống nông nghiệp tư nhânError! Bookmark not defined Bảng 3.9 Tần suất đánh giá mức độ hài lòng nơng dân dịch vụ phân bón nhà nước Error! Bookmark not defined Bảng 3.10 Thống kê mô tả nhân tố đánh giá mức độ hài lịng nơng dân dịch vụ phân bón nhà nước 55 Bảng 3.11 Tần suất ý kiến đánh giá chất lượng phân bón nhà nước cung cấp Error! Bookmark not defined ix Bảng 3.12 Đánh giá giá phân bón nhà nước cung cấpError! Bookmark not defined Bảng 3.13 Tần suất đánh giá mức độ hài lịng nơng dân dịch vụ phân bón tư nhân Error! Bookmark not defined Bảng 3.14 Thống kê mô tả nhân tố đánh giá mức độ hài lịng nơng dân dịch vụ phân bón tư nhân 57 Bảng 3.15 Tần suất đánh giá chất lượng phân bón tư nhânError! Bookmark not defined Bảng 3.16 Tần suất ý kiến đánh giá giá phân bón tư nhânError! Bookmark not defined Bảng 3.17 Tần suất mức độ hài lịng nơng dân dịch vụ thuốc BVTV Error! Bookmark not defined Bảng 3.18 Thống kê mô tả nhân tố đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ thuốc BVTV 60 Bảng 3.19 Tần suất ý kiến đánh giá chất lượng thuốc BVTV nhà nước Error! Bookmark not defined Bảng 3.20 Tần suất ý kiến đánh giá giá thuốc BVTV nhà nước Error! Bookmark not defined Bảng 3.21 Tần suất ý kiến đánh giá bao bì thuốc BVTVError! Bookmark not defined Bảng 3.22 Tần suất đánh giá thái độ phục vụ người bán hàng thuốc BVTV nhà nước Error! Bookmark not defined Bảng 3.23 Tần suất đánh giá mức độ hài lịng nơng dân dịch vụ thuốc BVTV tư nhân Error! Bookmark not defined Bảng 3.24 Thống kê mô tả nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng dịch vụ thuốc BVTV tư nhân Error! Bookmark not defined Bảng 3.25 Tần suất đánh giá chất lượng thuốc BVTV tư nhânError! not defined Bookmark x Bảng 3.26 Tần suất đánh giá giá dịch vụ thuốc BVTV tư nhân Error! Bookmark not defined Bảng 3.27 Tần suất đánh giá thái độ phục vụ người bán hàng Error! Bookmark not defined thuốc BVTV tư nhân Error! Bookmark not defined Bảng 3.28 Tần suất đánh giá mức độ hài lịng nơng dân Error! Bookmark not defined dịch vụ thủy lợi Error! Bookmark not defined Bảng 3.29 Thống kê mô tả nhân tố đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ thủy lợi 67 Bảng 3.30 Tần suất ý kiến đánh giá thời gian dịch vụ thủy lợi hoạt động Error! Bookmark not defined Bảng 3.31 Tần suất ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ thủy lợiError! Bookmark not defined Bảng 3.32 Tần suất ý kiến đánh giá mức phí đóng góp dịch vụ thủy lợi Error! Bookmark not defined Bảng 3.36 Mức độ hài lòng nông dân dịch vụ giống vật nuôi Error! Bookmark not defined Bảng 3.37 Thống kê mô tả nhân tố đánh giá mức độ hài lòng người dân dịch vụ giống vật nuôi .70 Bảng 3.38 Tần suất ý kiến đánh giá giá giống vật nuôiError! Bookmark not defined Bảng 3.39 Đánh giá chất lượng vật nuôi Error! Bookmark not defined Bảng 3.40 Mức độ hài lịng nơng dân dịch vụ thức ăn chăn nuôi Error! Bookmark not defined Bảng 3.41 Thống kê mô tả nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng dịch vụ thức ăn chăn nuôi Error! Bookmark not defined Bảng 3.42 Đánh giá giá thức ăn chăn nuôi Error! Bookmark not defined Bảng 3.43 Đánh giá chất lượng thức ăn chăn nuôi Error! Bookmark not defined 88 nông dân vay vốn kịp thời cho mở rộng mơ hình sản xuất( có 100% ý kiến )  Thái độ cán tín dụng chưa nhiệt tình với người dân ln xem thường người dân( có 100% ý kiến) 3.11 Dịch vụ thủ tục hành 3.11.1 Mức độ hài lịng nông dân dịch vụ thủ tục hành 3.2 6.4 Khơng hài lịng 9.6 Bình thường Hài lòng Rất hài lòng 63.5 17.3 Missing Biểu đồ 3.15 Mức độ hài lịng nơng dân dịch vụ thủ tục hành Tỷ lệ ý kiến hài lòng đạt 17,3%, hài lòng chiếm 9,6%, người dân phàn nàn dịch vụ thủ tục hành 3,2% Chỉ có 6,4% cho bình thường (bảng 3,64 phụ lục 1) 3.11.2 Các nhân tố đánh giá mức độ hài lịng nơng dân dịch vụ thủ tục hành 89 De scriptive Statis tics N Thai phuc vu nong dan cua can bo thu tuc hanh chinh Can bo giai quyet cong viec cho nguoi dan Valid N (listw ise) Minimum Maximum Mean Std Deviation 98 1.00 3.00 2.2857 93058 94 1.00 2.00 1.5638 49857 80 (Nguồn: tổng hợp số liệu điều tra) Bảng 3.16 Thống kê mô tả nhân tố đánh giá mức độ hài lịng nơng dân dịch vụ thủ tục hành Với thang đo tương ứng với "rất khơng hài lịng" đến "rất hài lịng", ta thấy nhân tố nơng dân khơng hài lòng với thái độ phục vụ cán dịch vụ thủ tục hành ( giá trị trung bình là: 2,2857) Nhân tố nơng dân khơng hài lịng cán giải cơng việc cho người nơng dân( giá trị trung bình 1,5838)  Thái độ phục vụ nông dân cán thủ tục hành Người dân phàn nàn thái độ cán có tỷ lệ ý kiến 10,3%; khen thái độ cán nhiệt tình đạt 19,2% 6% ý kiến cho bình thường (phụ lục 1) Dịch vụ hành giao dịch cửa nay: thái độ cán quan tâm, nhiệt tình với nhân dân hơn, làm giấy tờ thủ tục cho học nhanh chóng khoảng 15 phút xong(bác Minh,xóm 7, xã Xn Hịa) (Nguồn: ghi chép cá nhân)  Khả giải thủ tục hành cho nơng dân Tỷ lệ ý kiến đáp ứng kịp thời thủ tục cho người dân chiếm 17%; đáp ứng không kịp thời đạt 13,1%.( phụ lục 1) Tơi phải đợi lâu, làm bìa đỏ, hen lần đến giấy tờ thiếu, lần sau tới thiếu hết lần lượt khác chưa giải quyết(bác Hải, xóm 5, xã Nam Lộc) (Nguồn: ghi chép cá nhân) 90 Kiến nghị, hộ dân đề xuất:  Giao dịch hành cửa có phần giảm bợt nhũng nhiễu cán người dân Tuy nhiên cần có hình thức kỷ luật phù hợp cho cán nhiếu(có 100% ý kiến) 3.11.3 Phân tích tƣơng quan hồi quy (phụ lục 1) Đƣờng hồi quy: HL = f (TĐPV, KNĐƢ)  Phân tích tƣơng quan hai biến độc lập( TĐPV, KNĐƢ) biến phụ thuộc (HL) Kết phân tích tương quan biến cho ta thấy Sig tất biến 0 cho thấy nhân tố có tác động thuận chiều mức độ hài lịng nơng dân Vì để nâng cao mức độ hài lịng nơng dân dịch vụ hành chính, cán hành cần cải tiến nhân tố 3.12 Dịch vụ hợp tác xã Vai trị HTX nơng nghiệp chưa rõ ràng, HTX bảo đảm dịch vụ làm đất: (3,3% nhu cầu thực tế; bảo vệ thực vật : 2,2%; Thú y: 9.2%; Phối giống gia súc, gia cầm: 0,7%; Bán sản phẩm nông nghiệp: 1,3 %; cung cấp thông tin thị trường: 2,6% Đa số hộ nông dân tự cung, tự cấp khâu sản xuất-tiêu thụ, bị thị trường chèn ép giá cả, bán sản phẩm chất lượng 91 3.12.1 Mức độ hài lịng nơng dân dịch vụ hợp tác xã 1.9 12.5 Rất không hài lịng 20.5 19.6 Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lòng 17.3 Missing 28.2 Biểu đồ 3.16 Mức độ hài lịng nơng dân dịch vụ HTX Tổng số người hỏi có 273 người cho ý kiến hài lòng dịch vụ HTX chiếm tỷ lệ 87,5% tỷ lệ cao hài lịng, ý kiến phàn nàn khơng hài lòng 20,5%, ý kiến trung lập 17,3% Hợp tác xã cung cấp dịch vụ (giống, thuốc BVTV…) cho người dân có tính lời cơng hao phí vận chuyển hay lưu giữ sản phẩm( Chị Thanh,xóm 9Xn Hồ- Nam Đàn) Có nhiều ý kiến nêu họp vấn sâu, qua tổng hợp kiểm tra ý kiến biểu ta thấy có vài nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới mức độ hài lòng HTX: thời gian hoạt động (kịp thời hay không kịp thời), thái độ phục vụ cán bộ( khơng nhiệt tình, bình thường, quan tâm nhiệt tình) chất lượng hoạt động HTX( giống , phân bón, thuỷ lợi , điện… ) 92 3.12.2 Các nhân tố ảnh hƣởng tới mức độ hài lịng nơng dân dịch vụ hợp tác xã Với thang đo tương ứng với "rất khơng hài lịng" đến "rất hài lịng", ta thấy nhân tố nơng dân hài lịng thái độ phục vụ cán dịch vụ HTX( giá trị trung bình là: 2,9510) Nhân tố nơng dânít hài lịng thời gian hoạt động hợp tác xã( giá trị trung bình 1,7553) (phụ lục 1)  Hoạt động hợp tác xã Hoạt động hợp tác xã chưa rõ ràng, mà tham gia vào nhiều hoạt động (cung cấp giống, phân bón, quản lý điện, quản lý thủy lợi ), quyền lơị người nông dân vẫ chưa đảm bảo Qua bảng tần suất đánh giá hoạt động HTX ta thấy rằng: tỷ lệ người có ý kiến đánh giá 78,5% có 29,2% giống khơng chất lượng; 4,8% phân bón cung cấp khơng chất lượng; 4,8% thủy lợi khơng đảm bảo; 20,5% chủng loại giống cung cấp cho người dân (bảng 3.70 phụ lục 1)  Thái độ phục vụ cán nơng dân Có 183 người dân(tỉ lệ 41,3 %) có ý kiến đánh giá thái độ phục vụ HTX tổng số 312 người hỏi( tỷ lệ 100%) Trong 41,3% ý kiến có 17,9% ý kiến đánh giá thái độ phục vụ cán HTX quan tâm nhiệt tình với dân; có 6,1% ý kiến đánh giá thái độ phục vụ cán HTX bình thường 17,3% ý kién đánh giá thái độ cán HTX khơng quan tâm, khơng nhiệt tình với dân (bảng 3.71 phụ lục 1)  Thời gian hoạt động hợp tác xã Trong 312 người vấn có 218 người có ý kiến phản hồi(chiếm 69,9%) Trong 69,9% có 20,2% ý kiến đánh giá thời gian hoạt động HTX kịp thời, có 9% ý kiến đánh gía không kịp thời (bảng 3.72 phụ lục 1) Kiến nghị, hộ dân đề xuất:  HTX cần tinh giản đội ngũ để hoạt động cách hiệu chất lượng(có 100% ý kiến ) 93  Vai trò HTX quan trọng, chi phối vào nhiều khâu đời sống sản xuất người dân, cần phải nâng cao nũa trình độ chun mơn cho cán hợp tác xã làm tốt nhiệm vụ nữa(có 100% ý kiến) 3.12.3 Phân tích tƣơng quan hồi quy Kết phân tích tương quan biến phụ thuộc (mức độ hài lòng) biến độc lập ( TGHĐ, TĐPV, HĐ) dịch vụ dợp tác xã, ta thấy tất biến có Sig.0 cho tháy biến độc lập tác động thuận chiều với mức độ hài lịng nơng dân Như hợp tác xã cần phải nỗ lực cải tiến nhân tố để nâng cao hài lịng nơng dân 94 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ Kết luận Trên sở mục tiêu đặt ra, đề tài xác định số nội dung nghiên cứu trọng tâm, từ kết thu rút số kết luận sau: Giá loại dịch vụ cao so với mức thu nhập người dân Chất lượng dịch vụ không ổn định, tỉ lệ chất lượng cao gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến suất nông sản Đây hai nhân tố ảnh hưởng lớn hài lòng người dân Ý kiến đề xuất người nông dân với tỷ lệ 100% ý kiến đề xuất giảm giá thành dịch vụ, 100% ý kiến đề xuất quan cung cấp dịch vụ cần kiểm tra chặt chẽ chất lượng dịch vụ trước đưa vào sử dụng Giữa dịch vụ nhà nước trực tiếp cung cấp dịch vụ tư nhân cung cấp đâu có hoạt động mang tính minh bạch bảo đảm quyền lợi cho người nơng dân thu hút đơng đảo nơng dân sử dụng dịch vụ Vụ sản xuất đông 2009 mua giống hợp tác xã, giống không đảm bảo nên bà đổi giống khác cách lấy vỏ bao giống để đổi, hình thức hố đơn tốn người mua hàng mua hàng Cần phát huy hình thức nhằm đảm bảo quyền lợi cho người dân Trong thời kì lạm phát người nơng dân chịu thiệt thịi lớn đầu khơng đảm bảo, họ thường xuyên bị tư thương ép giá bán nông sản với giá thấp, dịch vụ cung ứng đầu vào giá ngày lên, lý mà nhiều hộ nơng dân hướng tới việc làm thêm khác phụ hồ, vác thuê thành phố, Vay vốn ngân hàng không thoả mãn nhu cầu vay người dân vay nhiều 10 triệu đồng, nhu cầu họ cần vay 20 triệu đồng Lãi 95 suất tăng lên, lúc ban đầu vay 0.8% thời gian sau tăng lên 1.4%, vấn đề mà nhà nước cần quan tâm hỗ trợ cho người dân Các dịch vụ thú y chưa đảm bảo, lực người cán thú y thấp thể chỗ: mũi tiêm sử dụng để tiêm phòng cho tất cá vật xóm, vật không bị bệnh sau tiêm bị bệnh Tiêm phòng lại tiêm vào thời điểm sản xuất khơng phù hợp Hợp tác xã tham gia vào tồn hoạt đơng( cung cấp giống, cung cấp phân bón, điện , thuỷ lợi…) Nơng dân đóng góp nhiều hàng năm cho vận hành hợp tác xã, hoạt động dịch vụ khơng hiệu quả, quan tâm tới dân, chưa phục vụ kịp thời dân cần Qua thu thập ý kiến thấy 100% tỷ lệ người dân có ý kiến đề xuất nhà nước xem xét tinh giản hợp tác xã Dịch vụ hành giao dịch cửa người dân đánh giá hài lòng cao, nhiên có chậm trễ, khơng cấp kịp giấy tờ người dân cần.Việc cấp bìa đỏ xã Nam lộc điển hình Rõ ràng, hiệu việc đánh giá mức độ hài lòng quan trọng cần thiết qua đánh giá ta thấy vấn đề mà người dân gặp phải khơng Qua nhấn mạnh cho người dân thấy tầm quan trọng việc mua hàng cần phải lấy hoá đơn đảm bảo quyền lợi cho người dân Để tiếng phản hồi họ ln có trọng lượng qua khảo sát người dân khiếu nại tỷ lệ giải thoả đáng có tỷ lệ nhỏ Đây kết nghiên cứu mới, chưa có cơng bố vấn đề Khuyến nghị Trong trình nghiên cứu, giới hạn thời gian, tính chất đề tài tốt nghiệp nhiều thiếu sót cần bổ sung Qua đó, có số khuyến nghị sau: 96 Thông báo dẫn liệu mức độ hài lịng người nơng dân dịch vụ công phục vụ sản xuất nông nghiệp, kiến nghị mà người dân đưa buổi vấn sâu đến nhà cung cấp dịch vụ Mức độ hài lịng khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến tồn nhà cung cấp dịch vụ, qua dẫn liệu mức độ hài lịng nơng dân dịch vụ cơng phục vụ sản xuất nông nghiệp, nhà cung cấp dịch vụ có chiến lược cho hoạt động cung ứng dịch vụ tới Cần mở rộng phạm vi đánh giá đến điạ phương khác nước Định kỳ – năm đánh giá lần để so sánh mức độ hài lòng nông dân dịch vụ công qua năm, từ rút thiếu sót cần khắc phục, để cấp quyền địa phương, ban ngành nhà cung cấp dịch vụ có chiến lược cụ thể khắc phục vấn đề tồn gây khơng hài lịng người nơng dân 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] "Bức xúc" dịch vụ công! - Báo Lao động [2] Đưa lên mạng nhiều dịch vụ công từ đến 2015 MẠNH CHUNG, 04/04/2009 10:16 (GMT+7) [3] Đến năm 2010: tất dịch vụ công phải 'lên mạng' Cập nhật lúc 14:46, Thứ Hai- Vietnamnet [4] Chỉ số hài lòng dịch vụ công 2008 – cao : Giáo dục tiểu học – Thấp nhất: Cấp giấy chủ quyền nhà đất – Vân Anh theo báo Người Lao động ngày 27/11/2008 [5] Điều trần chất lượng dịch vụ công 2008: Chỉ Sở Xây dựng không lúng túng (Đăng ngày 29 tháng 11 năm 2008) Báo Lao động [6] Bộ bưu viễn thơng, 2006, Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ viễn thông di động mắt đất TCN68-186:2006 [7] Đà Nẵng: Dịch vụ hành cơng quận Thanh Khê: 97,51% người dân hài lòng - Báo Lao động [8] Hội nghị điều trần dịch vụ công TPHCM : “Chúng phục vụ chưa tốt ”, Thứ bảy, 29/11/2008, 02:02 (GMT+7) - Báo Lao động [9] Chỉ số hài lòng thực chất – Báo Lao động 27/9 [10] TP.HCM:3 sở điều trần số hài lòng dân giảm 28/11/2008 (GMT+7) [11] Chỉ số hài lịng dịch vụ cơng giảm – Báo Lao động 28/11/2008 [12] Dân hài lịng, Sở đổ lỗi cho khách quan 28/11/2008 – Báo Việt Nam Nét [13] Dân hài lòng …là – Báo Lao động ngày 27/11/2008 [14] Chỉ số hài lòng – Báo Việt Nam Net ngày 12/7/2008 [15] Chỉ số hài lòng – Báo Việt Nam Net ngày 12/7/2008 [16] Việt Hùng,(20/12/2007),Tuổi trẻ,Tiếp sức cho nông thôn Việt Nam, 12, (http:// .) 98 [17] Dân hài lòng cho – Báo Lao động 02/12/2008 [18] Dịch vụ cấp giấy chủ quyền nhà đất – Ngày 1/10/2006 – Báo Điện tử [19] Nguyễn Đình Thọ (1998), Nghiên cứu Marketing, NXB giáo dục [20] Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004), Quản lý chất lượng, NXB Đại học Quốc gia TP.HCM [21] Lê Văn Huy, Nguyễn Thị Hà My (2004), Xây dựng mô hình lý thuyết phương pháp đo lường số hài lòng khách hàng Việt Nam 8pp [22] Lê Văn Huy Nguyễn Thị Hà My (2004), Xây dựng mơ hình lý thuyết phương pháp đo lường số hài lòng khách hàng Việt Nam [23] Tỉnh uỷ, HĐND,UBND Tỉnh Nghệ An(2005), Nghệ An lực kỷ XXI, nxb trị quốc gia Hà Nội Công tin cổ phần kinh tế đối ngoại [24] Lê Văn Huy (2007), Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mơ hình lý thuyết Tạp chí Khoa học Cơng nghệ, Đại học Đà Nẵng, 19(2) 7pp [25] Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), Servqual hay servperf – nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí Phát triển KH&CN, 10(8), 8pp [26] Thái Thanh Hà, Tơn Đức Sáu (2007), Đánh giá hài lịng khách hàng dịch vụ viễn thông di động Thừa Thiên – Huế [27] Võ Khánh Toàn (2007), Chất lượng dịch vụ, giá hài lòng khách hàng (6pp) [28] Hồng Xn Bích Loan (2008), Nâng cao hài lòng khách hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP HCM, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP HCM, 80pp [29] Lê Văn Chính (2008), Báo cáo tham luận dịch vụ công lĩnh vực thủy lợi, Cục Thủy lợi, Hà Nội, 26pp [30] Cần đo số hài lòng ngành Thứ Ba, 22 Tháng Bảy 2008 08:53 – Báo Điện tử [31] Cần chế chấp pháp mà công chức phải sợ dân 1540:39' 01/08/2006 (GMT+7)- Báo Điện tử 99 [32] Chỉ số …Viễn tưởng ! Báo Lao động 29/8/2006 [33] CHỈ SỐ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG Ở VIỆT NAM VCSI (VIETNAM CUSTOMER SATISFATION INDEX) [34] Chỉ số hài lịng dịch vụ cơng TP Hồ Chí Minh sụt giảm – Báo Đất Việt – Ngày 28/11/2008 [35] Chỉ số hài lịng dịch vụ cơng TP Hồ Chí Minh giảm mạnh – Báo Thanh Niên ngày 28/11/2008 [36] Chỉ số mức độ hài lòng khách hàng Thứ Bảy, 05/0606/2004, 09:40 (GMT+7) - Báo Điện tử [37] Chất lượng dịch vụ, giá hài lòng khách hàng – Báo điện tử [38] Chất lượng dịch vụ, giá hài lòng khách hàng - Báo Lao động [39] Chất lượng dịch vụ công Cập nhật 14:26 ngày 04-12-2008 - Báo Điện tử [40] Chưa hài lòng! - Báo Lao động – 5/12/2008 [41] Công ty Cổ phần Công nghệ Ngài Việt (), Kết khảo sát Laptop yêu thích 2008, www.SIRVINA.com (26pp) [42] Đa số dân Pháp hài lịng dịch vụ cơng - Báo Lao động [43] DỊCH VỤ CÔNG Posted on 24/05/2009 by Civillawinfor [44] Dịch vụ công TP Hồ Chí Minh : Mức độ hài lịng người dân giảm [45] Để có số hài lịng dịch vụ công thực chất – Báo Lao động ngày 09/8/2008 [46] Điều tra khảo sát số hài lòng dịch vụ y tế 19/12/2008 - Báo Lao động [47] Điều trần HĐND TPHCM chất lượng cung ứng dịch vụ cơng năm 2008: Vì dịch vụ công bị điểm? Lao Động số 277 Ngày 29/11/2008 Cập nhật: 9:05 AM, 29/11/2008 [48] Đo lường thoả mãn khách hàng – Công ty TNHH Điện thoại Vân Chung 100 [49] Khảo sát số hài lịng dịch vụ cơng: Dân hiểu "chấm" thật lòng Thứ Tư, 06 Tháng Tám 2008 03:37 - Báo Lao động [50] Khảo sát số hài lòng Vài phần trăm đại diện cho tất cả!? - Báo Lao động [51] Khảo sát dịch vụ công năm 2008 – Báo Lao động 24/7/2008 [52] Khảo sát dịch vụ hành cơng: Khơng tin vào số “quá đẹp”! - Báo Lao động [53] Không tin vào "số đẹp" mức hài lịng hành 14:37' 28/08/2006 (GMT+7)- Báo Lao động [54] Lợi ích thẻ báo cáo cơng dân hay số hài lịng người dân dịch vụ công - Báo Lao động [55] Mơ hình thành phần ảnh hưởng đến hài lòng nhân viên ngành dịch vụ - Báo Lao động [56] Mơ hình thành phần ảnh hưởng đến hài lòng nhân viên ngành dịch vụ - Báo Lao động [57] Người dân tham gia bàn sách - Báo Lao động [58] Ngành xây dựng TP HCM hổ thẹn phục vụ dân - Báo Lao động [59] Những phương thuốc làm hài lòng khách hàng (02:49' PM - Thứ bảy, 09/08/2008) - Báo Điện tử [60] Ước định giá trị hệ thống CRM 11:02 - Thứ ba, 09/01/2007 - Báo Điện tử Việt Nam – nơi có sống vui vẻ châu Á? Thứ ba 20, Tháng Mười Một 2007 - Báo Điện tử [61] Phạm Đức Kỳ, Bùi Ngun Hùng, Nghiên cứu mơ hình trung thành khách hàng lĩnh vực dịch vụ thông tin di động Việt Nam”, Tạp chí BCVT&CNTT, 02/2007 [62] Phản biện xã hội (GMT+7)- Báo Điện tử [63] Phiếu đánh giá dịch vụ hỗ trợ người nghèo Philippine (7pp [64] Phiếu khảo sát mức độ hài lòng nhà đầu tư với dịch vụ công ty chứng khốn – Trung tâm nghiên cứu sách phát triển 101 [65] Phiếu khảo sát nhu cầu - Nguyễn Tuấn Đại [66] Quyết định ban hành quy định việc tổ chức trưng cầu ý kiến đánh giá mức độ hài lịng tổ chức, cơng dân đối việc cung ững dịch vụ hành cơng quan nhà nước thuộc TP Đà Nẵng – UBND TP Đà Nẵng [67] Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng : Cách tiếp cận mơ hình lý thuyết – Lê Văn Huy Cách đo mức độ hài lòng khách hàng – Báo điện tử [68] Sự hài lòng bệnh nhân bệnh viện khu vực công công tư phối hợp Phan Vǎn Tường, Trần Thu Thuỷ - Báo Lao động [69] Sáu “phương thuốc”cho khách hàng hay cáu kỉnh- Báo Lao động [70] Tỉ lệ người hài lịng dịch vụ cơng TP HCM ngày giảm - Báo Lao động [71] Thời & suy nghĩ: Không để "soi gương" Thứ Hai, 04/08/2008, 10:03 - Báo Điện tử [72] Thành lập tổ khảo sát, đánh giá hài lòng doanh nghiệp dịch vụ công (Số 10 năm 2007) Nguyễn Xuân Duyên - Chi cục TCĐLCL Tiền Giang [73] Tóm tắt kết nghiên cứu hài lịng người tiêu dùng nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động Việt Nam 6pp [74] TP HCM: Điều trần dịch vụ cơng có số hài lòng Giadinh.net [75] TPHCM: Người dân đặc biệt hài lòng giáo dục tiểu học Thứ năm, 27 Tháng 11 2008 16:18 - Báo Điện tử [76] Trần Triết Tâm(Thứ bảy, 04 Tháng chín 2004, 15:25 GMT+7 ), Tuổi trẻ,Report card, công cụ đánh giá mức độ hài lòng người dân, 1-4, (http:// tim.vietbao.vn/) [77] Vấn đề kiện: Đừng để chân thành chung chung - Báo Lao động [78] XÂY DỰNG CHỈ SỐ HÀI LÒNG Phạm Phương Thảo, Chủ tịch HĐND TP.HCM 102 Tiếng Anh [79] Andreassen, T W and Lindestad, B (1998a) The effects of corporate image in the formation of customer loyalty, Journal of Service Marketing, 1, 82-92 [80] Anderson, E W and Fornell, C (2000), Foundation of the American Customer Satisfaction Index, Total Quality Management, 11, 7, 8869-8882 [81] Andreassen, T W and Lindestad, B (1998b), Customer loyalty and complex services: The impact of corporate image on quality, customer satisfaction and loyalty [82] Christina O’Loughlin*, Germà Coenders (2002), Application of the European Customer Satisfaction Index to Postal Services Structural Equation Models versus Partial Least Squares [83] Ofir Turel & Alexander Serenko (2004), User Satisfaction with Mobile Services in Canada, Proceedings of the Third International Conference on Mobile Business [84] Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, Nhà xuất Giáo dục [85] Report card, công cụ đánh giá mức độ hài lòng người dân (4pp.) [86] Report card, cơng cụ đánh giá mức độ hài lịng người dân – Việt báo – Ngày 4/9/2004 ... tài: ? ?Mức độ hài lịng nơng dân dịch vụ công phục vụ sản xuất nông nghiệp xã Xuân Hoà, xã Nam Lộc, huyện Nam Đàn tỉnh Nghệ An? ?? Mục tiêu nghiên cứu Trong thực tế, hoạt động dịch vụ công bị người dân. .. cơng phục vụ sản xuất nơng nghiệp, số hài lịng, thang đánh giá mức độ hài lòng Đánh giá mức độ hài lịng nơng dân loại dịch vụ công sản xuất nông nghiêp xã Xuân Hoà, xã Nam Lộc huyện Nam Đàn: ... sát mức độ hài lòng người dân dịch vụ công phục vụ sản xuất nông nghiệp 2.1 Mục tiêu tổng quát Trên sở dẫn liệu khoa học đánh giá mức độ hài lòng người nơng dân xã Nam Lộc, xã Xn Hồ huyện Nam Đàn