Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại 2

tai lieu, document1 of 66 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LƯU THANH THẢO PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Chuyên ngành : KINH TẾ - TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS UNG THỊ MINH LỆ TP.HỒ CHÍ MINH – Năm 2008 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document2 of 66 LỜI CAM ĐOAN - Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc - Các số liệu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu cơng bố, website, - Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Tp.HCM, tháng 10 năm 2008 Tác giả luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document3 of 66 MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu đồ Lời mở đầu CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Khái niệm … 1.1.1 Thương mại điện tử 1.1.2 Dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.2 Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử …3 1.2.1 Các giai đoạn phát triển Ngân hàng điện tử 1.2.2 Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử NHTM Việt Nam 1.3 Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Việt Nam 1.3.1 Vai trò Ngân hàng điện tử xu hội nhập 1.3.2 Một số dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam 1.3.3 Tính ưu việt dịch vụ Ngân hàng điện tử 12 1.4 Điều kiện để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 14 1.4.1 Điều kiện pháp lý 14 1.4.2 Điều kiện công nghệ 15 1.4.3 Điều kiện người 17 1.5 Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử nước giới 18 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document4 of 66 1.5.1 Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử nước khu vực giới 18 1.5.2 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử khu vực giới 19 Kết luận chương 21 CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 2.1 Giới thiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 22 2.1.1 Thông tin tổng quan 22 2.1.2 Tình hình hoạt động ACB từ năm 1993 đến 2007 26 2.2 Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB 29 2.2.1 Giới thiệu phòng Ngân hàng điện tử ACB 29 2.2.2 Hệ thống Ngân hàng điện tử ACB 29 2.2.3 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử triển khai ACB 35 2.2.4 Cạnh tranh ACB Ngân hàng TMCP việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử 42 2.2.5 Kết kinh doanh từ Ngân hàng điện tử thời gian qua 45 2.3 Những thuận lợi khó khăn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB 47 2.3.1 Đối với Ngân hàng 47 2.3.2 Đối với khách hàng 50 2.4 Những thành công hạn chế ACB việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 52 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document5 of 66 2.4.1 Về mặt quản lý 52 2.4.2 Về mặt cung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử 54 Kết luận chương 61 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 3.1 Định hướng phát triển công nghệ thông tin Ngân hàng đến năm 2020 62 3.1.1 Về mục tiêu 63 3.1.2 Về định hướng 64 3.1.3 Về nhiệm vụ trọng tâm đến năm 2020 64 3.2 Thời thách thức ACB việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử thời gian tới 66 3.2.1 Thời 68 3.2.2 Thách thức 69 3.3 Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB 70 3.3.1 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm 70 3.3.2 Phát triển hạ tầng sở đầu tư công nghệ đại 72 3.3.3 Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 73 3.3.4 Phát triển nguồn nhân lực 75 3.3.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 78 3.4 Một số kiến nghị Chính phủ quan quản lý 79 Kết luận chương 81 Kết luận Tài liệu tham khảo Phụ lục luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document6 of 66 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam CA Chứng số CMND Chứng minh nhân dân CNTT Công nghệ thông tin EAB Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á LAN Mạng cục NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại SCB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín TCBS Giải pháp Ngân hàng tồn diện TK Tài khoản TMCP Thương mại cổ phần TMĐT Thương mại điện tử VCB Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam VIP Khách hàng thân thiết VPN Mạng riêng ảo WAN Mạng diện rộng WTO Tổ chức thương mại giới luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document7 of 66 DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Quá trình tăng vốn điều lệ ACB từ 1993 đến 2007 So sánh tiện ích sản phẩm Ngân hàng điện tử ACB Ngân hàng TMCP Kết kinh doanh từ dịch vụ Home-Banking Mobile-Banking từ năm 2004 đến tháng năm 2008 Biểu đồ 2.1 Tổng tài sản ACB giai đoạn 2003-2007 Biểu đồ 2.2 Vốn huy động ACB giai đoạn 2003 – 2007 Biểu đồ 2.3 Dư nợ cho vay ACB giai đoạn 2003 – 2007 Biểu đồ 2.4 Lợi nhuận trước thuế ACB giai đoạn 2003 – 2007 Biểu đồ 2.5 Giới tính Biểu đồ 2.6 Độ tuổi Biểu đồ 2.7 Thời gian giao dịch với ACB Biểu đồ 2.8 Nghề nghiệp Biểu đồ 2.9 Loại hình cơng ty làm việc Biểu đồ 2.10 Dịch vụ sử dụng Biểu đồ 2.11 Nguồn nhận biết thông tin Biểu đồ 2.12 Tiện ích sử dụng Biểu đồ 2.13 Tần suất sử dụng tháng Biểu đồ 2.14 Lý sử dụng dịch vụ Biểu đồ 2.15 Lý chưa sử dụng dịch vụ luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document8 of 66 LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Sự phát triển vũ bão khoa học công nghệ, đặc biệt ngành công nghệ thông tin, tác động đến mặt hoạt động đời sống, kinh tế-xã hội, làm thay đổi nhận thức phương pháp sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, có lĩnh vực Ngân hàng Những khái niệm Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, toán mạng, bắt đầu trở thành xu phát triển cạnh tranh Ngân hàng thương mại Việt Nam Phát triển dịch vụ Ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin - Ngân hàng điện tử- xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại Ngân hàng điện tử lớn cho khách hàng, Ngân hàng cho kinh tế, nhờ tiện ích, nhanh chóng, xác giao dịch Vì vậy, để tồn phát triển, Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu phấn đấu, nổ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa Ngân hàng, khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống, mà tập trung phát triển ứng dụng Ngân hàng đại trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển Song, thực tiễn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu cho thấy cịn khó khăn, hạn chế Việc tìm biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu khẳng định vị thế, thương hiệu vấn đề đặt thiết luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document9 of 66 Xuất phát từ lý nêu trên, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” làm đề tài Luận văn Thạc sĩ kinh tế Mục tiêu nghiên cứu: phân tích thực trạng, thuận lợi, thành công khó khăn, hạn chế việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB từ đề xuất giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB thời gian tới Phạm vi nghiên cứu: - Không gian: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu - Thời gian: khoảng thời gian 2003 – 2007 - Nội dung: sản phẩm Ngân hàng điện tử thuộc Khối Khách hàng cá nhân ACB Phương pháp nghiên cứu: Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu: thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp, thăm dị, khảo sát thực tế… Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục chữ viết tắt, danh mục bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn chia thành chương: - Chương 1: Tổng quan Ngân hàng điện tử - Chương 2: Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu - Chương 3: Một số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document10 of 66 Chương 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 KHÁI NIỆM 1.1.1 Thương mại điện tử: Thương mại điện tử đời từ lâu phát triển vượt bậc Có nhiều khái niệm TMĐT khái niệm có giá trị định Theo tài liệu đào tạo TMĐT Microsoft (Fundamentals of Ebusiness), có vài khái niệm sau: - TMĐT kinh doanh môi trường điện tử nhằm kết nối người bán người mua Nó tích hợp liệu, liên lạc điện tử dịch vụ bảo mật để tạo thuận lợi cho công việc kinh doanh (Ecommerce is doing business electronically by bringing together buyers and sellers It integrates data, electronic communication and security services to facilitate business application) - TMĐT tập hợp công nghệ, ứng dụng quy trình kinh doanh nhằm liên kết tổ chức, khách hàng cộng đồng thông qua giao dịch điện tử trao đổi hàng hóa, dịch vụ thơng tin (Ecommerce is a dynamic set of technologies, applications and business process that link enterprises, consumers and communities through electronics transactions and the electronic exchanges of goods, services and information.) - Theo công ty TNHH Đầu tư phát triển phần mềm mạng Việt Nam Sở kế hoạch đầu tư Hà Nội, khái niệm: TMĐT hình thái hoạt động thương mại phương pháp điện tử, việc trao đổi thông tin thương mại thơng qua cơng nghệ điện tử nói chung Tóm lại, TMĐT khái niệm với khái niệm tương đối toàn diện là: TMĐT bao gồm tất dạng giao dịch thương mại cá nhân luan van, khoa luan 10 of 66 tai lieu, document81 of 66 72 Thứ sáu, nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ Ngân hàng điện tử với khách hàng Qua số liệu thống kê cho thấy, việc nhân viên Ngân hàng tư vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ cao đến định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng Vì vậy, kèm với việc khách hàng mở tài khoản toán ACB, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn phát tờ bướm để khách hàng biết đến tiện ích gia tăng dịch vụ Ngân hàng điện tử Chẳng hạn việc giới thiệu số tổng đài 247 Call center để khách hàng gọi cần nhân viên chủ động giới thiệu đăng ký cho khách hàng sử dụng thử dịch vụ Mobile-banking, cung cấp mã số truy cập mật để khách hàng truy cập vào Internet-banking, đến tận công ty, doanh nghiệp để giới thiệu dịch vụ Home-banking ACB….Từ nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích dịch vụ, khách hàng hiểu biết bắt đầu tiếp cận với dịch vụ Ngân hàng điện tử, kích thích tìm hiểu sử dụng khách hàng từ khách hàng giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp, người thân 3.3.2 Phát triển hạ tầng sở đầu tư cơng nghệ đại Những vấn đề Ngân hàng cần lưu ý phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử là: vốn công nghệ, an tồn bảo mật, quản trị phịng ngừa rủi ro Chính vậy, việc đầu tư vào cơng nghệ đại vấn đề sống Ngân hàng Thứ nhất, vấn đề bảo mật thông tin ACB cần ý đầu tư vào công nghệ bảo mật an toàn liệu từ nước phát triển, cơng nghệ bảo mật khơng ngừng cải tiến thay luan van, khoa luan 81 of 66 tai lieu, document82 of 66 73 đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, kinh tế phát triển việc đánh cấp thông tin, đánh cấp tiền mạng, tin tặc… khơng ngừng phát triển, vậy, công nghệ bảo mật phải không ngừng cải tiến, đổi ACB cần trọng vần đề việc xây dựng cơng nghệ bảo mật, an tồn tạo lịng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng thoải mái, yên tâm giao dịch với Ngân hàng Đồng thời, ACB cần tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm mời chuyên gia nước tư vấn việc đầu tư sử dụng công nghệ bảo mật, cơng nghệ tốn an tồn Thứ hai, phát triển hạ tầng sở Ngân hàng phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại Bên cạnh đó, ACB cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đường truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 3.3.3 Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Để đưa sản phẩm Ngân hàng điện tử ngày phổ biến vào đời sống người dân, trước tiên ACB cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để trì lượng khách hàng tại, thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ tiến đến việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm mới, sản phẩm Ngân hàng điện tử Khi đưa sản phẩm Ngân hàng điện tử vào đời sống người dân, tạo lòng tin nơi luan van, khoa luan 82 of 66 tai lieu, document83 of 66 74 khách hàng việc cung cấp tiện ích sản phẩm đa dạng sản phẩm lợi cạnh tranh Ngân hàng Tuy nhiên, Ngân hàng thương mại Việt Nam phát triển mức độ định, đa số dịch vụ Ngân hàng điện tử chủ yếu dừng lại giao dịch vấn tin tài khoản, kiểm tra số dư tài khoản, thẻ tín dụng, thẻ Ngân hàng qua mobile, qua trang web nội Ngân hàng giao dịch thông tin lãi suất, tỷ giá qua điện thoại tốn dịch vụ cơng trả tiền điện, nước, điện thoại, …Vì vậy, để tạo lợi cạnh tranh lĩnh vực Ngân hàng điện tử, ACB cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày nhiều tiện ích sản phẩm Ngân hàng điện tử phát triển thêm sản phẩm để đa dạng hóa sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Thứ nhất, phát triển tiện ích Internet-banking Ngoài việc kiểm tra số dư tài khoản, xem giao dịch phát sinh, xem thông tin trang web www.acb.com.vn, ACB cần bổ sung thêm số chức sản phẩm Internet – Banking như: - Chuyển khoản - Thanh tốn hóa đơn (cước phí điện, nước, điện thoại bàn, di động, internet, truyền hình cáp, thuế…) - Mua thẻ trả trước loại thẻ điện thoại di động, thẻ Internet… - Thanh toán trực tuyến qua mạng Thứ hai, phát triển sản phẩm Mobile-banking luan van, khoa luan 83 of 66 tai lieu, document84 of 66 75 Trong thời gian tới, ACB cần tiến tới việc phát triển ứng dụng Mobilebanking điện thoại di động, giúp khách hàng thực giao dịch tài (chuyển tiền, tốn cước số dịch vụ…) lúc nơi Thứ ba, phát triển sản phẩm Home-banking Trong thời gian tới, ACB cần triển khai rộng rãi sản phẩm Home-banking đến với tất đối tượng khách hàng cá nhân Thứ tư, phát triển sản phẩm Ngồi sản phẩm có, ACB cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử để hạn chế việc khách hàng phải đến Ngân hàng để thực dịch vụ mà Ngân hàng điện tử chưa thể cung cấp ACB cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp dịch vụ cấp độ cao mang lại nhiều lợi nhuận dịch vụ quản lý quỹ, cho th tài chính…điện tử hóa thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng chi nhánh Ngân hàng điện tử hoạt động hồn tồn mơi trường mạng (E-branch) 3.3.4 Phát triển nguồn nhân lực Trong bối cảnh kinh tế đại ngày tri thức, lực người trở thành nguồn tài ngun số quốc gia tất nước ý đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Tuy nhiên, để có đội ngũ cán nhân viên có trình độ lực chun mơn tốt để tránh tình trạng “chảy máu chất xám” ngày nhiều Ngân hàng thành lập địi hỏi ACB phải có sách chế độ đãi ngộ thỏa đáng luan van, khoa luan 84 of 66 tai lieu, document85 of 66 76 Thứ nhất, sách đào tạo nhân viên Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, động điều mà Ngân hàng ln hướng tới Chính vậy, ACB tạo điều kiện để nâng cao trình độ nhân viên thơng qua khóa đào tạo Trung Tâm Đào Tạo ACB Tuy nhiên, phải tăng cường khóa đào tạo tập trung chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ Ngân hàng điện tử, đảm bảo cho nhân viên thông qua khóa đào tạo liên quan, ln cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ đại Để việc đào tạo tái đào tạo thực liên tục kịp thời, nhân viên tham gia khóa học tổ chức tập trung đào tạo qua hệ thống e-learning Ngân hàng Ngồi ra, bên cạnh khóa đào tạo nội bộ, ACB cần tạo điều kiện để nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên ngồi tổ chức để học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức, Ngân hàng bạn Và việc cử nhân viên thực tập, nghiên cứu, khảo sát Ngân hàng nước hình thức để nhân viên ACB có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu sản phẩm Ngân hàng đại, cập nhật công nghệ mới, tiến khoa học kỹ thuật để nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến công nghệ Ngân hàng, tạo lực cạnh tranh cao cho Ngân hàng ACB cần hỗ trợ, tạo điều kiện, đầu tư cho nhân viên tham gia khóa học dài hạn nước ngồi khóa học nhằm nâng cao trình độ lên thạc sĩ, tiến sĩ tham gia khóa học chun ngành… Ngồi kiến thức nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tư vấn cho khách hàng cách thông suốt, nhân viên cần đào tạo kỹ cần thiết khác, kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình luan van, khoa luan 85 of 66 tai lieu, document86 of 66 77 huống, kỹ đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp Những nhân viên có kiến thức chuyên mơn có kỹ tốt giúp Ngân hàng giữ chân khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiều khách hàng Cuối cùng, sau trình nhân viên đào tạo làm việc thực tế, ACB cần tổ chức buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan đến lĩnh vực Ngân hàng điện tử có giải thưởng xứng đáng dành cho nhân viên có kết cao kỳ thi sát hạch hàng năm Đây vừa sân chơi bổ ích vừa hội để nhân viên ôn tập, trao dồi thêm kiến thức Ngân hàng có dịp để phát nhân viên có tiềm để tạo hội phát triển phù hợp cho nhân viên Thứ hai, sách đãi ngộ Bên cạnh sách đào tạo, ACB cần có sách đãi ngộ nhân tài để giữ chân nhân viên giỏi phục vụ cho Ngân hàng cách lâu dài thu hút ứng viên tiềm thị trường lao động thông qua biện pháp: Xây dựng hình ảnh, sắc riêng mang tính truyền thống hay gọi “văn hóa doanh nghiệp” để từ thu hút quan tâm, háo hức người mới, người tài đến đầu quân, để người cơng tác Ngân hàng tin tưởng làm việc gắn bó lâu dài Thường xuyên tổ chức Hội chợ nghề nghiệp nhằm thu hút quan tâm tham gia sinh viên ưu tú đào tạo trường đại học Sử dụng nhân viên người, việc, xếp công việc phù hợp với khả ngành nghề người học tập, nghiên cứu luan van, khoa luan 86 of 66 tai lieu, document87 of 66 78 Chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên cơng bằng, khách quan Chính sách tiền lương trả phù hợp với lực nhân viên tương xứng với mức độ công việc giao Xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng phổ biến rộng rãi để nhân viên xác định hướng tương lai, nghề nghiệp 3.3.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Trong điều kiện nay, ngân hàng điện tử đặc biệt trọng phát triển dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tương đồng vốn đầu tư cơng nghệ tiên tiến chất lượng dịch vụ đặt mạnh cạnh tranh lợi so sách Ngân hàng Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng cần Ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử quan tâm hàng đầu Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, ngồi việc đảm bảo chất lượng kỹ thuật cơng nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chun nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chuyên môn kỹ tốt, ACB cần: Thứ nhất, xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng Ngân hàng cần đặt chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách hàng, thống phong cách phục vụ tất nhân viên chi nhánh, phịng giao dịch tồn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng ACB Tổ chức thường xun chương trình “khách hàng bí mật” đảm bảo nghiêm túc bí mật chương trình để Ngân hàng đánh giá thái độ phục vụ nhân viên cách xác Có sách thưởng phạt luan van, khoa luan 87 of 66 tai lieu, document88 of 66 79 đợt đánh giá chương trình có khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tốt Thứ hai, xây dựng sách khách hàng Chính sách ưu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết điều khơng thể thiếu để giữ chân khách hàng ACB nên có chương trình cộng điểm tích lũy giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với Ngân hàng lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với Ngân hàng Thứ ba, xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng Thông qua e-mail, điện thoại khách hàng nhanh chóng giải đáp thắc mắc, khiếu nại Từ đó, Ngân hàng quản lý vấn đề phát sinh, biết ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ VÀ CƠ QUAN QUẢN LÝ: Để dịch vụ Ngân hàng điện tử thực vào đời sống phát huy toàn diện ưu lợi ích địi hỏi phải có đầu tư, quan tâm đắn nhà quản lý, khách hàng thân Ngân hàng Nhưng nhìn chung cần phát triển đồng giải pháp sau: luan van, khoa luan 88 of 66 tai lieu, document89 of 66 80 Thứ nhất, đẩy mạnh giáo dục, đào tạo Cần tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện công nghệ thông tin TMĐT Tăng cường công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức đào tạo kỹ TMĐT cho Bộ ngành, doanh nghiệp người dân Thứ hai, đẩy mạnh phát triển TMĐT Khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài chính… đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch… tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ Ngân hàng điện tử Thứ ba, xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng xác Thứ tư, phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet Thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, Ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí … tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh luan van, khoa luan 89 of 66 tai lieu, document90 of 66 81 Xây dựng sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cước phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thông Thứ năm, kiện toàn Bộ máy quản lý nhà nước công nghệ thông tin, tách chức quản lý khỏi kinh doanh KẾT LUẬN CHƯƠNG Tóm lại, xu hội nhập tự hóa tài chính, dịch vụ Ngân hàng điện tử nói mở nhiều triển vọng khơng khó khăn, thách thức Đây vũ khí cạnh tranh tốt Ngân hàng thương mại ưu vượt trội so với dịch vụ truyền thống Để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, không từ nổ lực thân Ngân hàng mà cịn phải có ủng hộ đầu tư Chính phủ, tổ chức kinh tế quan trọng khách hàng Vì vậy, địi hỏi Ngân hàng thương mại cần có chiến lược, sách lược, đường nước bước thích hợp để đưa dịch vụ Ngân hàng điện tử vào sống cách an toàn hiệu luan van, khoa luan 90 of 66 tai lieu, document91 of 66 KẾT LUẬN Quán triệt mục tiêu nghiên cứu, sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” tập trung giải số nội dung quan trọng sau: Một là, làm rõ khái niệm Ngân hàng điện tử, nhận thấy ưu điểm dịch vụ tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử xu hội nhập Hai là, phân tích tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB, từ nhìn thấy thuận lợi, khó khăn thành cơng, hạn chế để có định hướng, giải pháp đắn cho việc phát triển ngày hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB Ba là, sở định hướng phát triển công nghệ dịch vụ Ngân hàng điện tử Nhà nhà nước ACB, Luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nâng cao việc phát triển dịch vụ Để thực thành công việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử theo định hướng nêu cần có hỗ trợ Chính phủ, Ngân hàng nhà nước cấp quản lý liên quan với nỗ lực thân ACB Mặc dù đề tài đề cập tới nhiều vấn đề lý luận, thực tiễn giải pháp việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, nhiên, đề tài tập trung vào dịch vụ Ngân hàng điện tử Khối khách hàng cá nhân ACB Những vấn đề khác cần có cơng trình nghiên cứu khoa học nghiên cứu giải luan van, khoa luan 91 of 66 tai lieu, document92 of 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đỗ Văn Hữu (2005), Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí Tin học Ngân hàng Ngô Minh Hải (2006), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử TMĐT Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê Trần Hoàng Ngân – Ngô Minh Hải (2004), Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí phát triển kinh tế, số 169 Đặng Mạnh Phổ (2007), Phát triển dịch vụ toán điện tử - biện pháp hữu hiệu để đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt, Tạp chí Ngân hàng, số 20 Báo cáo thường niên ACB từ năm 2003 đến năm 2007 Các trang web: - http://www.centralbank.vn - http://www.lobs-ueh.net - http://www.vnba.org.vn - http://www.sbv.gov.vn - http://www.icb.com.vn - http://www.acb.com.vn - http://www.techcombank.com.vn - http://www.eab.com.vn - http://www.vcb.com.vn luan van, khoa luan 92 of 66 tai lieu, document93 of 66 Phụ lục: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Giới tính :  Nam  Nữ Tuổi:…… Nghề nghiệp : Công ty: : Anh/Chị giao dịch với ACB thời gian bao lâu?  Dưới năm  Từ đến năm  Từ đến 10 năm  Trên 10 năm Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB?  Phone-banking  Mobile-banking  Home-banking  Internet-banking  Tổng đài 247  Chưa sử dụng Nếu Anh/Chị “Chưa sử dụng”, vui lòng chuyển sang câu 8, 9, 10    Anh/Chị biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB qua nguồn thông tin nào? Người thân, bạn bè, đồng nghiệp  Tờ bướm/tờ rơi Ngân hàng Phương tiện truyền thơng (báo chí, ti vi…)  Nhân viên Ngân hàng tư vấn Trang web ACB  Khác:………………… Tần suất sử dụng tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử Anh/Chị nào? Tiện ích Số lần/tháng Kiểm tra số dư Cập nhật thông tin lãi suất, tỷ giá hối đối, giá chứng khốn Chuyển khoản Thanh tốn hóa đơn (điện, nước, điện thoại, internet… ) Thanh toán/nhận lương Khác:………………………      Lý Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB? Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng Đáp ứng nhu cầu tốn nhiều, liên tục Ngân hàng có uy tín Miễn phí dịch vụ sử dụng Khác:………………… luan van, khoa luan 93 of 66 tai lieu, document94 of 66 Đánh giá dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB: Mức độ đồng ý đánh số theo thứ tự tăng dần: hồn tồn khơng đồng ý; mức độ bình thường; hồn toàn đồng ý Yếu tố Thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản Thời gian thực xử lý dịch vụ nhanh chóng Tính bảo mật cao Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tư vấn Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ Phí dịch vụ hợp lý Các vướng mắt, khiếu nại khách hàng giải nhanh chóng, thỏa đáng Một cách tổng quát, Anh/Chị cho mức độ hài lòng dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB là: Hồn tồn khơng hài lịng Hồn tồn hài lòng         Lý Anh/Chị chưa sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử? Dịch vụ cịn mới, chưa biết, chưa có thơng tin Có thói quen đến Ngân hàng giao dịch Lo ngại thủ tục rườm rà Cảm thấy khơng an tâm, an tồn Quen sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác Không quan tâm Chưa có nhu cầu, chưa cần thiết sử dụng Khác: ……………………… Anh/Chị có dự định sử dụng giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khơng?  Có  Khơng 10 Những ý kiến đóng góp Anh/Chị để cải tiến, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB: Xin chân thành cảm ơn luan van, khoa luan 94 of 66 tai lieu, document95 of 66 NHỮNG ĐIỂM MỚI CỦA LUẬN VĂN Ngày nay, khái niệm Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, toán mạng, bắt đầu trở thành xu phát triển cạnh tranh Ngân hàng thương mại Việt Nam Phát triển dịch vụ Ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin - Ngân hàng điện tử- xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Vì vậy, đề tài nghiên cứu tác giả nêu bật số điểm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ACB ngân hàng thương mại Việt Nam: - Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NH TMCP Việt Nam - Điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Những thuận lợi, khó khăn thành công, hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ACB - So sánh tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử ACB với ngân hàng TMCP - Khảo sát, phân tích số liệu cảm nhận, đánh giá khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử ACB luan van, khoa luan 95 of 66 ... đến 20 07 26 2. 2 Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB 29 2. 2.1 Giới thiệu phòng Ngân hàng điện tử ACB 29 2. 2 .2 Hệ thống Ngân hàng điện tử ACB 29 2. 2.3 Các dịch. .. giai đoạn phát triển Ngân hàng điện tử 1 .2. 2 Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử NHTM Việt Nam 1.3 Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Việt Nam... quan Ngân hàng điện tử - Chương 2: Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu - Chương 3: Một số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân