Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ viễn thông di động ở khu vực Tp. HCM

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục đích phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ viễn thông di động ở khu vực TP. Hồ Chí Minh. Kết hợp các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng tác giả tiến hành khảo sát 200 khách hàng đang sử dụng dịch vụ viễn thông di động ở khu vực TP. Hồ Chí Minh.

Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại phân phối” lần năm 2020   NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG Ở KHU VỰC TP.HCM THE FACTORS AFFECTING CUSTOMER SATISFACTION ON USING MOBILE TELECOMMUNICATIONS SERVICES IN HO CHI MINH CITY Ngơ Cao Hồi Linh Trường Đại học Cơng nghiệp TPHCM Ngocaohoailinh.iuh@gmail.com Tóm tắt Nghiên cứu thực nhằm mục đích phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng việc sử dụng dịch vụ viễn thông di động khu vực TP Hồ Chí Minh Kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính định lượng tác giả tiến hành khảo sát 200 khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động khu vực TP Hồ Chí Minh Kết nghiên cứu cho thấy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng việc sử dụng dịch vụ viễn thông di động khu vực TP Hồ Chí Minh là: (1) khuyến quảng cáo; (2) dịch vụ gia tăng; (3) cấu trúc giá; (4) chất lượng gọi (5) dịch vụ khách hàng Dựa vào kết này, nghiên cứu đưa số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng việc sử dụng dịch vụ viễn thông di động khu vực TP Hồ Chí Minh Đây sở để công ty viễn thông đưa định hướng, chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ để đứng vững thị trường khu vực tồn quốc Từ khóa: Sự hài lịng, dịch vụ, viễn thơng di động, TP Hồ Chí Minh Abstract This study was conducted to analyze factors affecting customer satisfaction about the use of mobile telecommunications services in Ho Chi Minh city Combining qualitative and quantitative research methods, the author conducted a survey of 200 customers who are using mobile telecommunications services in Ho Chi Minh city The research results show that factors affect customer satisfaction about using mobile telecommunications services in Ho Chi Minh city is: (1) advertising promotions; (2) value added services; (3) price structure; (4) call quality (5) customer service Based on this result, the study has proposed a number of solutions and recommendations to improve service quality, customer satisfaction about the use of mobile telecommunications services in Ho Chi Minh city This is the basis for telecom companies to give orientations, strategies to improve service quality to be able to stand firm on regional and national markets Keywords: Satisfaction, service, mobile telecommunications, Ho Chi Minh city Đặt vấn đề Việc làm khách hàng hài lòng trở thành tài sản quan trọng doanh nghiệp tổ chức nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, để từ nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp [1,7] Thực tế kinh doanh cho thấy, doanh nghiệp gia tăng 5% khách hàng trung thành nhờ hài lòng họ sản phẩm, dịch vụ, lợi nhuận tăng lên khoảng 25% đến 85% [1] Điều hoàn toàn với ngành dịch vụ viễn thông di động nước ta, nơi xem thị trường có tiềm tăng trưởng bậc châu Á Sự khác biệt dịch vụ viễn thông di động so với ngành khác chỗ: làm khách hàng thỏa mãn cần phải có phương thức riêng, gắn liền với chất lượng dịch vụ viễn thông di động, mà thường khách hàng dễ cảm nhận [2] Khi không làm thỏa mãn khách hàng khơng nhà cung cấp dịch vụ khó giữ khách hàng tại, mà cịn đứng trước nguy làm khách hàng tiềm khác, khách hàng thất vọng kể cho nhiều người khác Tuy vấn đề có tầm quan trọng vậy, chưa có nhiều nghiên cứu lĩnh vực này, đặc biệt lĩnh vực viễn thông di động, nơi mà yếu tố khách hàng hài lòng trở thành vấn đề then chốt chiến lược cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ Điều trở nên đặc biệt sau Việt Nam trở thành thành viên thức WTO với cam kết mở cửa hoàn toàn thị 896 Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại phân phối” lần năm 2020 trường viễn thơng cho đối tác nước ngồi Phạm vi nghiên cứu tập trung việc làm rõ hài lòng khách hàng nhân tố ảnh hưởng số khách hàng sử dụng dịch vụ ba nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động hàng đầu nước ta: Vinaphone, Mobifone, Viettel Thành phố Hồ Chí Minh Xuất phát từ lý viết tập trung nghiên cứu hài lòng khách hàng việc sử dụng mạng di độnhg TP Hồ Chí Minh, từ đưa giải pháp kiến nghị lên doanh nghiệp để họ có chiến lược phát triển sản phẩm cụ thể hơn, đáp ứng yêu cầu khàng địa bàn TP Hồ Chí Minh nói chung tỉnh thành khác nói riêng Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Dịch vụ Có nhiều khái niệm dịch vụ “Dịch vụ trình gồm hoạt động hậu đài hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng nhà cung cấp dịch vụ tương tác với Mục đích việc tương tác nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, tạo giá trị cho khách hàng” (Bùi Nguyên Hùng, 2004) Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn Theo Gronroos (1990) dẫn theo Paul Lawrence Minner 1998, dịch vụ hoạt động chuỗi hoạt động nhiều có tính chất vơ hình, khơng cần thiết, diễn mối tương tác khách hàng nhân viên dịch vụ, nguồn lực vật chất, cấc hệ thống cung cấp dịch vụ giải vấn đề khách hàng Theo ISO 8402, “Dịch vụ kết tạo hoạt động tiếp xúc người cung ứng khách hàng hoạt động nội bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng” Theo Philip Kotler, dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà chủ thể cung cấp cho chủ thể kia, đối tượng cung cấp thiết phải mang tính vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu vật cả, cịn việc sản xuất dịch vụ khơng gắn liền với sản phẩm vật chất Còn theo Adam Smith định nghĩa rằng, "dịch vụ nghề hoang phí tất nghề cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công Công việc tất bọn họ tàn lụi lúc sản xuất ra" C Mác cho rằng: "Dịch vụ đẻ kinh tế sản xuất hàng hoa, mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, địi hỏi lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày cao người dịch vụ ngày phát triển" 2.1.2 Dịch vụ viễn thông Theo quan điểm Pete Moulton [II.9, Pg.25]: “Viễn thông khoa học truyền đạt thông tin qua khoảng cách dài sử dụng công nghệ điện thoại công nghệ vô tuyến, liên quan đến việc sử dụng cơng nghệ vi điện tử, cơng nghệ máy tính cơng nghệ máy tính cá nhân để truyền, nhận chuyển mạch âm thanh, liệu, hình ảnh qua phương tiện truyền dẫn khác cáp đồng, cáp quang truyền dẫn điện từ” Tương tự quan điểm Pete Moulton, bảng phân ngành mình, Tổ chức thương mại giới (WTO) [II.14] định nghĩa: “Viễn thông tất chuyển tải, truyền dẫn thu phát ký hiệu, tín hiệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh, giọng nói, liệu thơng qua dây dẫn, sóng vơ tuyến, cáp quang, phương tiện vật lý hệ thống điện từ khác” Dịch vụ viễn thơng chia thành hai nhóm: Dịch vụ viễn thông Dịch vụ giá trị gia tăng Dịch vụ viễn thông bao gồm tất dịch vụ viễn thông công cộng tư nhân cung cấp truyền dẫn thông tin đến thiết bị đầu cuối khách hàng Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng dịch vụ viễn thông mà nhà cung cấp “bổ sung thêm giá trị” cho thơng tin khách hàng qua việc nâng cao hình thức nội dung thông tin cung cấp nhằm lưu trữ khôi phục thông tin Ở Việt Nam, theo Pháp lệnh Bưu Viễn thơng Quốc Hội Nước Cộng Hoà Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam khố X thơng qua ngày 25/5/2002 [I.19 T.121-122, T.134], khái niệm thuộc lĩnh vực viễn thông đề cập gồm thiết bị viễn thông, thiết bị mạng, thiết bị đầu cuối, điểm kết cuối, dịch vụ viễn thông, đường truyền dẫn, tài nguyên thông tin (kho số viễn thông, phổ tần 897 Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại phân phối” lần năm 2020   số vô tuyến điện, tài nguyên internet, quỹ đạo vệ tinh), sóng vơ tuyến điện, thiết bị vơ tuyến Dịch vụ viễn thông định nghĩa dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh dạng khác thông tin điểm kết cuối mạng viễn thông Dịch vụ viễn thông phân chia thành dịch vụ viễn thông dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng Bên cạnh đó, Pháp lệnh Bưu Viễn thơng bổ sung thêm dịch vụ kết nối internet, dịch vụ truy nhập internet dịch vụ ứng dụng internet 2.1.3 Sự hài lòng   Sự hài lòng phản ứng người tiêu dùng việc áp ứng mong muốn Theo Oliver (1997) Theo Tse Wilton (1988), hài lòng phản ứng người tiêu dùng việc ước lượng khác mong muốn trước thể thực sản phẩm chấp nhận sau dùng Theo David K Tse (1990) cho hài lòng biến trạng thái khách quan chủ quan, trình tương tác đa chiều hoạt động hành vi tinh thần công khai diễn sau mua theo thời gian Theo Teerence Levesque Gordon H.G McDougall (1996), hài lịng khách hàng trạng thái, cảm nhận khách hàng nhà cung cấp dịch vụ sáu sử dụng dịch vụ Cịn theo Philip Kotler (2001) cho hài lòng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm dịch vụ với kỳ vọng người 2.2 Mơ hình nghiên cứu Chất lượng gọi Cấu trúc giá Khuyến quảng cáo H3+ Sự hài lịng Dịch vụ gia tăng Dịch vụ khách hàng Hình 1: Mơ hình nghiên cứu Giả thiết nghiên cứu: H1: Chất lượng gọi có tác động tích cực đến hài lòng khách hàng việc sử dụng dịch vụ viễn thông di động khu vực TP Hồ Chí Minh H2: Cấu trúc giá có tác động tích cực đến hài lịng khách hàng việc sử dụng dịch vụ viễn thông di động khu vực TP Hồ Chí Minh H3: Khuyến quảng cáo có tác động tích cực đến hài lịng khách hàng việc sử dụng dịch vụ viễn thơng di động khu vực TP Hồ Chí Minh H4: Dịch vụ gia tăng có tác động tích cực đến hài lòng khách hàng việc sử dụng dịch vụ viễn thông di động khu vực TP Hồ Chí Minh H5: Dịch vụ khách hàng có tác động tích cực đến hài lịng khách hàng việc sử dụng dịch vụ viễn thông di động khu vực TP Hồ Chí Minh 898 Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại phân phối” lần năm 2020 Phương pháp nghiên cứu Để đưa nhận xét, đánh giá, phân tích giải pháp phù hợp với thực tế, đề tài nghiên cứu phương pháp hỗn hợp, phối hợp phương pháp nghiên cứu định tính phương pháp nghiên cứu định lượng Nghiên cứu thực thông qua giai đoạn: Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ thực thông qua phương pháp định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm vấn thử Mục đích nghiên cứu dùng để điều chỉnh bổ sung thang đo yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng việc sử dụng dịch vụ viễn thông di động khu vực TP Hồ Chí Minh Giai đoạn 2: Nghiên cứu thức thực phương pháp định lượng Kỹ thuật vấn trực tiếp thực từ tháng 10 năm 2018 đến tháng 12 năm 2018 khu vực TP Hồ Chí Minh, sử dụng phương pháp thu thập thuận tiện 200 mẫu khảo sát khảo sát trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động khu vực TP Hồ Chí Minh Tất số liệu thu thập từ bảng câu hỏi khảo sát mã hóa, xử lý phần mềm SPSS 20.0 Để đảm bảo độ tin cậy thang đo, biến quan sát phải có hệ số tương quan biến tổng lớn 0,4 có hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0,7 Phân tích nhân tố EFA dùng để rút gọn tóm tắt liệu Mỗi biến quan sát tính tỷ số gọi hệ số tải nhân tố (Factor Loading) (>0,5), hệ số dùng để phân nhóm nhân tố Sau lần phân nhóm, tiến hành xem xét hệ số KMO (KaiserMayer-Olkin) phải thuộc khoảng [0,5; 1] kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig < 0,05) biến quan sát có tương quan với tổng thể Sau kiểm định thang đo phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA Tác giả tiến hành phân tích hồi quy bội để kiểm định mơ hình nghiên cứu Kết nghiên cứu 4.1 Kết kiểm định thang đo Kết kiểm định thang đo thức (Bảng 1), hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0,7 hệ số tương quan biến tổng biến quan sát đạt chuẩn cho phép (>0,4) Vì thế, tất thang đo chấp nhận đưa vào phân tích nhân tố EFA Bảng 1: Kiểm định độ tin cậy thang đo Mã hóa Thành phần Hệ số Cronbach’s Alpha CLCG Chất lượng gọi 0,737 CTG Cấu trúc giá 0,898 KMQC Khuyến quảng cáo 0,845 DVGT Dịch vụ gia tăng 0,875 DVKH Dịch vụ khách hàng 0,753 HL Sự hài lòng 0,753 Nguồn: Tổng hợp kết phân tích SPSS 4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis) Kiểm định Bartlett (bảng 2) với mức ý nghĩa Sig = 0,000 < 0,05; hệ số KMO = 0,861 Kết biến quan sát tổng thể có mối tương quan với Bảng 2: Kiểm định KMO Bartlett Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,861 Sig 0,000 899 Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại phân phối” lần năm 2020   Bảng 3: Bảng tích nhân tố Tên biến Dịch vụ khách hàng (DVKH) Cấu trúc giá (CTG) Khuyến quảng cáo (KMQC) Dịch vụ gia tăng (DVGT) Ký hiệu 0,756 0,745 0,730 0,729 0,716 0,715 0,668 DVKH3 DVKH2 DVKH4 DVKH5 DVKH7 DVKH6 DVKH1 CTG2 CTG4 CTG1 CTG3 KMQC1 KMQC4 KMQC3 KMQC2 DVGT1 DVGT3 DVGT2 CLCG1 CLCG2 CLCG3 Nhân tố 0,862 0,861 0,824 0,811 0,795 0,782 0,774 0,747 0,846 0,846 0,816 Chất lượng gọi (CLCG) Eigenvalue Phương sai trích (%) Tổng phương sai trích (%) 6,997 33,317 33,317 2,164 10,305 43,622 2,133 10,156 53,777 1,713 8,159 61,937 0,814 0,787 0,767 1,350 6,428 68,365 Nguồn: Tổng hợp kết phân tích SPSS Kết phân tích nhân tố khám phá bảng cho thấy tổng phương sai trích 68,365% (>50%), điều có nghĩa nhân tố trích lại giải thích 68,365% cho mơ hình, cịn lại 31,365% giải thích nhân tố khác Tỷ số rút trích nhân tố (Eigenvalue) lớn nên giữ lại Từ kết cho thấy mơ hình phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis) phù hợp với liệu với nhóm nhân tố sử dụng kết cho phân tích hồi quy bội 4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội Để đo lường yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng, tác giả tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội kiểm định giả thuyết mơ hình với nhóm yếu tố biến độc lập để đo lường việc sử dụng dịch vụ viễn thông di động khu vực TP Hồ Chí Minh Bảng 4: Kết phân tích hồi quy bội Khuyến quảng cáo (X1) Dịch vụ gia tăng (X2) Cấu trúc giá (X3) Chất lượng gọi (X4) Dịch vụ khách hàng (X5) F – Value Sig R2 - Value Adjuster R2 – value Durbin-Watson 900 Beta chuẩn hóa 0,372 0,317 0,163 0,155 0,150 T Mức ý nghĩa 7,421 0,000 6,484 0,000 3,493 0,001 3,537 0,001 3,055 0,003 77,893 0.000 0,668 0,659 1,749 Nguồn: Tổng hợp kết phân tích SPSS Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại phân phối” lần năm 2020 Kết phân tích hồi quy trình bày qua bảng cho thấy R2 = 0,668 nghĩa mơ hình hồi quy tuyến tính có độ thích hợp đến 66,8% Hiệu chỉnh R2 = 0,659; điều có nghĩa 65,9% hài lịng khách hàng việc sử dụng dịch vụ viễn thơng di động khu vực TP Hồ Chí Minh giải thích nhóm biến quan sát đề cập đến mơ hình Cịn lại 34,1% hài lòng khách hàng việc sử dụng dịch vụ viễn thơng di động khu vực TP Hồ Chí Minh giải thích biến khác nằm ngồi mơ hình Giá trị F=77,893 giá trị sig < 0,05 cho thấy mơ hình hồi quy xây dựng phù hợp với liệu thu thập biến có ý nghĩa mặt thống kê với mức ý nghĩa 5% Các biến đưa vào mơ hình có mối quan hệ tuyến tính với biến phụ thuộc, giả thuyết X1, X2, X3, X4, X5 chấp nhận Mơ hình hồi quy tuyến tính nhân tố sau: Y = 0,372*X1 + 0,317*X2 + 0,163*X3 + 0,155*X4 + 0,150*X5 Kết luận đề xuất Kết nghiên cứu cho thấy có yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ viễn thông di động khu vực TP Hồ Chí Minh Mức độ tác động yếu tố sau: (1) khuyến quảng cáo; (2) dịch vụ gia tăng; (3) cấu trúc giá; (4) chất lượng gọi; (5) dịch vụ khách hàng Từ kết nghiên cứu tác giả đưa giải pháp sau để doanh nghiệp đưa chiến lược cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động để đáp hài lịng khách hàng khu vực TP Hồ Chí Minh Về khuyến quảng cáo: Là yếu tố tác động mạnh mẽ hài lòng khách hàng việc sử dụng mạng di động TP Hồ Chí Minh, để nâng cao khuyến quảng cáo cách: tăng cường khuyến tháng nhà mạng di động, chặn tin nhắn rác nắn tin đến với khách hàng, phát hành thẻ giảm giá với gói dịch vụ di động, tổ chức kiện quảng cáo đặc biệt để thu hút khách hàng, miễn phí tặng thêm cho khách hàng gói cước phù hợp khách hàng đăng ký Về dịch vụ gia tăng: Là yếu tố tác động mạnh thứ hai hài lòng khách hàng việc sử dụng mạng di động TP Hồ Chí Minh, để nâng cao dịch vụ gia tăng cách: (cải thiện dịch vụ, tăng cường cung cấp dịch vụ mới, đưa nhiều tiện ích cho khách hàng Bởi yếu tố “tổn thất chuyển đổi” dạng rào cản tiêu cực nhân tố có ảnh hưởng lớn đến lịng trung thành khách hàng Điều thay đổi có sách “chuyển mạng giữ số” yếu tố khơng cịn ý nghĩa Về cấu trúc giá: Là yếu tố tác động mạnh thứ ba hài lòng khách hàng việc sử dụng mạng di động TP Hồ Chí Minh, để nâng cao cấu trúc giá cách cải thiện dịch vụ, đưa nhiều gói dịch vụ có giá phù hợp với khách hàng, thêm nhiều gói đăng ký tháng, ngày để có giá phù hợp để khách hàng chọn lựa phù hợp Về chất lượng gọi: Là yếu tố tác động mạnh thứ ba hài lòng khách hàng việc sử dụng mạng di động TP Hồ Chí Minh, để nâng cao chất lượng gọi cách: nhà mạng cần xây dựng hạ tầng phủ song, thực việc ứng cứu thông tin xảy cố (mất điện, đứt cáp…) cách nhanh chóng để đảm bảo hệ thống liên lạc khách hàng thông suốt Về dịch vụ khách hàng: Là yếu tố tác động mạnh thứ tư hài lòng khách hàng việc sử dụng mạng di động TP Hồ Chí Minh, để nâng cao dịch vụ khách hàng cách: Thường xuyên cử nhân viên gọi điện thăm hỏi khách hàng, lắng nghe phản hồi từ khách hàng; Thơng cảm, giải thích rõ ràng cho khách hàng họ chưa hiểu dịch vụ mạng di độnh Nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên tư vấn cho khách hàng, tạo môi trường làm việc thân thiện, vui vẻ, nhiệt tình tạo thiện cảm gặp khách hàng 901 Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại phân phối” lần năm 2020   TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu nước Bộ Bưu Viễn thơng (2003), Dự thảo chiến lược phát triển công nghệ thông tin truyền thông Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020, Hà Nội Các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone Luận văn Thạc Sĩ Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, 2013 Garry D Smith, Danny R Arnold and Bobby G Bizzell (1997), Chiến lược sách kinh doanh, NXB Thống kê, Hà Nội Giáo trình thơng tin di động Nguyễn Phan Anh Dũng (2003) Hà Thị Thu Hiền (2017), Trường Đại học Kinh tế Huế, Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Vinaphone địa bàn tỉnh Đakrong, tỉnh Quảng Trị Hệ thống văn pháp luật bưu viễn thơng (2004), Nhà Xuất Bản Lao Động Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Tạp chí Kinh tế Kinh doanh Phạm Đức Kỳ (2007), Nghiên cứu tác động chất lượng dịch vụ viễn thông di động đến trung thành khách hàng TP Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ, Đại học Bách Khoa Hồ Chí Minh Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, Nguyễn Đình Thọ, 2013 10 Trần Đăng Khoa (2007), Phát triển ngành viễn thông Việt Vam đến năm 2020 11 TCVN ISO 8402:1999 Ban Kĩ thuật TCVN/TC176 “Quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng” biên soạn, Tổng cục Tiêu chuẩn - Đo lường - Chất lượng đề nghị, Bộ Khoa học - Công nghệ Môi trường ban hành 12 Võ Nguyên Khanh (2011), Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng ứng dụng tiêu chuẩn iso ủy ban nhân dân quận TP Hồ Chí Minh 13 Vũ Đức Đam (1996), Phát triển viễn thông kinh tế đại, NXB Khoa học Xã hội, Hà Nội 14 Viện Chiến lược BCVT & CNTT – Bộ Bưu Viễn thơng (2005), Dự thảo chiến lược phát triển ngành viễn thông Việt Nam đến năm 2010, định hướng đến năm 2020, Hà Nội Tài liệu nước 15 Danesh, S.N.(2012), The study of customer satisfactions, customer trust and barriers on customer retention in Malaysia Hypermarket, International switching Journal of Bussiness and Management, 7(7), 141 -150 16 David K Tse, Franco M Nicosia, Peter C Wilton (1990) Consumer satisfaction as a process Vol 7, No 3, pp 177-193, 1990 17 Gerpott, T., Rams, W., & Schindler, A (2001) Customer retention, loyalty, and satisfaction in the German mobilecellular telecommunications market, Telecommunication Policy, 25(4), 249–269 18 Grönroos, C (1984), A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44 19 Gremler, D D & Brown (1996) The effect of satisfaction, switching costs, and interpersonal bonds on service loyalty Unpublished dissertation, Arizona State University 20 Hanzaee, K.H., & Nasimi, M.A (2012), Path Analysis of perceived service quality, satisfaction and Loyalty in the banking industry of Iran, Research journal of applied sciences, engineering and technology, 4(10), 1351 – 1358 21 Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J., Anderson, R.E & Tatham, R.L (2006), Mutilvariate data analysis, 6th ed, Upper Saddle River NJ, Prentice –Hall 22 Khan, M.A (2010), An Empirical assessment of service quality of cellular mobile telephone operators in Pakistan, Asian Social Science, 6(10), 164 -177 902 Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại phân phối” lần năm 2020 23 Kim, M.K., Park, M.C & Joeng, D.H (2004), The effect of customer satisfaction and switching barriers on customer loyalty Telecommunications Policy, in Korean mobile telecommunication services, 145 -149 24 Oliver, R L (1997) Satisfaction: A Behavioural Perspective on the Customer New York: McGraw-Hill 25 Oliver, R L., & Bearden, W O (1985) Disconfirmation Processes anConsumer Evaluations in Product Usage Journal of Business Research , 13:235-246 26 Zeithaml, V A., & Bitner, M J (2000) Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm Irwin McGraw- Hill 903 ... đến hài lịng khách hàng việc sử dụng dịch vụ viễn thông di động khu vực TP Hồ Chí Minh H5: Dịch vụ khách hàng có tác động tích cực đến hài lòng khách hàng việc sử dụng dịch vụ viễn thông di động. .. tác động tích cực đến hài lịng khách hàng việc sử dụng dịch vụ viễn thông di động khu vực TP Hồ Chí Minh H2: Cấu trúc giá có tác động tích cực đến hài lòng khách hàng việc sử dụng dịch vụ viễn. .. 65,9% hài lòng khách hàng việc sử dụng dịch vụ viễn thông di động khu vực TP Hồ Chí Minh giải thích nhóm biến quan sát đề cập đến mơ hình Còn lại 34,1% hài lòng khách hàng việc sử dụng dịch vụ viễn