Giao dịch của khách hàng với ngân hàng bán lẻ thực tế, xu hướng của thế giới và Việt Nam

Bài viết rà soát kênh giao dịch và dịch vụ khách hàng sử dụng khi giao dịch với ngân hàng bán lẻ trên thế giới. Bài viết xem xét kỳ vọng của khách hàng vào ngân hàng, yếu tố ảnh hưởng tới việc thỏa mãn, lòng tin của khách hàng và tác động tới các quyết định của khách hàng trong quan hệ với ngân hàng bán lẻ trên thế giới. Khách hàng Việt Nam cũng sử dụng tất cả các kênh mà khách hàng trên thế giới sử dụng khi giao dịch với các ngân hàng bán lẻ.

INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2019 ICYREB 2019 GIAO DỊCH CỦA KHÁCH HÀNG VỚI NGÂN HÀNG BÁN LẺ THỰC TẾ, XU HƯỚNG CỦA THẾ GIỚI VÀ VIỆT NAM CUSTOMER TRANSACTIONS WITH RETAIL BANKS REALITY TRENDS OF THE WORLD AND VIETNAM Trịnh Chi Mai, Nguyễn Văn Tâm Học viện Ngân hàng maitc@hvnh.edu.vn TÓM TẮT Bài viết rà soát kênh giao dịch dịch vụ khách hàng sử dụng giao dịch với ngân hàng bán lẻ giới Bài viết xem xét kỳ vọng khách hàng vào ngân hàng, yếu tố ảnh hưởng tới việc thỏa mãn, lòng tin khách hàng tác động tới định khách hàng quan hệ với ngân hàng bán lẻ giới Khách hàng Việt Nam sử dụng tất kênh mà khách hàng giới sử dụng giao dịch với ngân hàng bán lẻ Các máy ATM, online/internet mobile banking mang lại tiện lợi cho khách hang Kênh chi nhánh phòng giao dịch cần đầu tư để gìn giữ khách hàng, mang lại khách hàng Từ khóa: Ngân hàng bán lẻ, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, giao dịch khách hàng ngân hàng bán lẻ, kênh giao dịch ngân hàng bán lẻ ABSTRACT This paper reviews transaction channels and services used by customers with retail banking in the world It reviews the customers’ expectations and factors influencing the trust and satisfaction of customers In Vietnam, customers use all channels like ATM, online/internet and mobile banking Branch is a good channel to keep current customers and to bring new customers Key words: Retail banking, retail banking services, customers’ transactions with retail banks, transactional channels of retail banks GIỚI THIỆU Trong năm gần đây, nhu cầu dịch vụ ngân hàng ngày cao, dịch vụ ngân hàng bán lẻ Rất nhiều ngân hàng Việt Nam coi phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chiến lược phát triển ngân hàng nhằm tăng nguồn thu, giảm thiểu rủi ro hoạt động tăng cường hiệu kinh doanh Dịch vụ ngân hàng bán lẻ xây dựng theo hướng phục vụ khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ vừa Do đó, dịch vụ thường đơn giản, thuận tiện có tính thường xun như: sản phẩm tiền gửi, tài khoản, thẻ tín dụng, vay vốn… Bước vào “sân chơi” ngân hàng bán lẻ đòi hỏi ngân hàng phải đặt tâm lý, tiện lợi khách hàng làm trung tâm để xây dựng chiến lược riêng biệt, nhằm tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng nhằm nâng cao sức cạnh tranh Vì vậy, việc xem xét, nghiên cứu xu hướng giao dịch kỳ vọng khách hàng với ngân hàng bán lẻ giới thực tế giao dịch khách hàng với ngân hàng bán lẻ Việt Nam cần thiết Đây sở giúp cho ngân hàng bán lẻ Việt Nam tìm kênh giao dịch phù hợp, hiệu Kênh giao dịch dịch vụ khách hàng sử dụng giao dịch với ngân hàng bán lẻ giới Báo cáo “Khảo sát toàn cầu ngân hàng bán lẻ 2014 - Giành ưu từ trải nghiệm khách hàng” Ernst & Young (EY)1 cung cấp tranh tổng quan kênh giao dịch phổ biến khách hàng sử dụng giao dịch với ngân hàng bán lẻ, dịch vụ sử dụng kênh, kỳ vọng khách hàng với ngân hàng yếu tố tạo nên lòng tin khách hàng vào ngân hàng Nguyên văn tiếng Anh “Winning through customer experience – EY Global Consumer Banking Survey 2014” Báo cáo công bố vào tháng 2/2014 Khảo sát EY thực trực tuyến (online) 43 quốc gia với 32.642 khách hàng ngân hàng bán lẻ tham gia Dữ liệu thu thập từ 25/7 đến 7/10/2013 710 INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2019 ICYREB 2019 1.1 Kênh giao dịch với ngân hàng bán lẻ khách hàng Xếp theo thứ tự giảm dần tần suất sử dụng, khách hàng giao tiếp với ngân hàng thơng qua kênh chính: (i) máy ATM; (ii) online/internet; (iii) chi nhánh, điểm giao dịch; (iv) thiết bị di động (mobile) (v) trung tâm dịch vụ khách hàng (call center) (Hình 1) Hình 1: Tần suất sử dụng kênh giao tiếp với ngân hàng khách hàng Trong số khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng hàng tuần, hàng ngày, xếp theo thứ tự mức độ thường xuyên sử dụng khách hàng kênh chi nhánh, phịng giao dịch đứng call center đứng sau máy ATM, online/internet thiết bị di động Tuy nhiên, mức độ trả lời “rất hài lòng (very satisfied)” dịch vụ kênh chi nhánh, phòng giao dịch đạt cao tất kênh Hơn nữa, giao dịch nhiều với ngân hàng, khách hàng có xu hướng hài lịng với dịch vụ ngân hàng (Hình 2) Hình 2: Tỷ lệ trả lời "rất hài lòng (very satisfied)" dịch vụ Nguồn: Các tác giả vẽ lại sở số liệu từ EY (2014), “Winning through customer experience – EY Global Consumer Banking Survey 2014”, trang 11 1.2 Dịch vụ khách hàng sử dụng giao dịch với kênh khác ngân hàng Hai kênh phổ biến sử dụng (i) phòng giao dịch, chi nhánh (ii) kênh online/internet Phịng giao dịch chi nhánh thích hợp với giao dịch liên quan đến bán hàng, tìm kiếm lời tư vấn, gửi tiền, mua bán khoản đầu tư Kênh online/internet phổ biến với mục đích kiểm tra tài khoản, tốn hóa đơn, chuyển tiền giao dịch hành Các call center ưa thích (xếp sau ưa thích sử dụng phịng giao dịch, chi nhánh) khách hàng gặp vấn đề, báo cáo cố tìm kiếm lời tư vấn Kênh mobile banking ưa dùng với giao dịch kiểm tra số dư tài khoản gửi tiền 711 INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2019 ICYREB 2019 Hình 3: Mục đích sử dụng kênh giao dịch với ngân hàng bán lẻ khách hàng Nguồn: Các tác giả vẽ lại sở số liệu từ EY (2014), “Winning through customer experience – EY Global Consumer Banking Survey 2014”, trang 12 Sonia Barquin & Vinayak HV (2015) sử dụng số liệu khảo sát năm 2014 McKinsey thực với 16.000 khách hàng 13 thị trường thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng rằng: Đặc điểm chung tất quốc gia việc khách hàng tiếp tục xu chuyển sang giao dịch thơng qua máy tính, điện thoại thơng minh, máy tính bảng thay đến với chi nhánh, phòng giao dịch qua điện thoại McKinsey đánh giá hệ thống thông minh bao gồm phát triển internet, thương mại điện tử, điện thoại thông minh chuyển ngân hàng số (digital banking) từ giai đoạn “chấp nhận sớm” (early adoption) sang giai đoạn “phổ biến” (broad range of customers) Cuộc khảo sát thực trực tuyến (online) vấn trực tiếp2 Việt Nam xếp vào nhóm nước châu Á (emerging Asia) với Trung Quốc, Ấn Độ, Indonesia, Malaysia, Philippines, Thái Lan Tỷ lệ sử dụng ngân hàng số Việt Nam (44%) đứng sau Trung Quốc (57%) số quốc gia châu Á điều tra McKinsey3 McKinsey thực khảo sát khách hàng từ năm 1998 Cuộc khảo sát gần trước vào năm 2011 Cuộc khảo sát 2014 thực từ tháng đến tháng năm 2014 Các nước Úc (700 người trả lời), Hồng Công (750 người), Nhật Bản (750 người), Singapore (750 người), Hàn Quốc (750 người) Đài Loan (750) nhóm vào nước châu Á phát triển (developed Asia) Các nước châu Á (emerging Asia) gồm Trung Quốc (3.500 người trả lời), Ấn Độ (4000 người), Indonesia (1.100 người), Malaysia (700 người), Philippines (700 người), Thái Lan (750 người) Việt Nam (700 người) Lưu ý rằng, điều tra McKinsey thực với khách hàng khu vực thị, chủ yếu thơng qua hình thức trực tuyến 712 INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2019 ICYREB 2019 Ghi chú: Số liệu cho “Ngân hàng số” tổng hợp số liệu người trả lời “Có sử dụng” cho internet banking máy tính để bàn điện thoại thông minh giao dịch với ngân hàng Các nước châu Á phát triển gồm Úc, Hồng Công, Nhật Bản, Singapore, Hàn Quốc Đài Loan Các nước châu Á gồm Trung Quốc, Ấn Độ, Indonesia, Malaysia, Philippines, Thái Lan Việt Nam Hình 4: Thay đổi tỷ lệ dân số sử dụng ngân hàng số nước châu Á giai đoạn 2011-2014 Nguồn: Các tác giả vẽ lại dựa số liệu từ Sonia Barquin & Vinayak HV (2015) Số liệu gốc từ khảo sát McKinsey's Asia Personal Financial Services Survey, thực từ tháng 7-9/2014 Kỳ vọng khách hàng yếu tố tạo nên lòng tin khách hàng với ngân hàng bán lẻ giới 2.1 Kỳ vọng khách hàng giao dịch với ngân hàng bán lẻ Có 31 kỳ vọng lợi ích nhận từ ngân hàng EY đưa vào điều tra khách hàng Các khách hàng tham gia điều tra lựa chọn ưu tiên số 31 kỳ vọng Tổng hợp EY ưu tiên gồm (i) lịng tin; (ii) tiện lợi (iii) giao tiếp với khách hàng Hai yếu tố hàng đầu kỳ vọng khách hàng giao dịch với ngân hàng thuộc lịng tin gồm (i) bảo mật thơng tin tài cá nhân; (ii) giữ gìn an tồn thơng tin cá nhân khách hàng Bảng 1: Mức độ quan trọng khách hàng 12 kỳ vọng giao dịch với ngân hàng bán lẻ Kỳ vọng khách hàng STT Lòng tin Sự tiện lợi Bảo mật thơng tin tài cá nhân  Giữ gìn an tồn thơng tin cá nhân khách hàng  Dễ dàng tiếp cận chi nhánh, phịng giao dịch ATM Minh bạch phí hướng dẫn khách hàng cách để tránh bị thu phí Cung cấp tiện ích giao dịch online tốt Có uy tín tốt Xử lý nhanh yêu cầu giao dịch khách hàng  Giúp khách hàng dễ dàng thực giao dịch thường xuyên      713 Giao tiếp INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2019 ICYREB 2019  Truyền tải thông tin quan trọng rõ ràng 10 Cung cấp điểm tiếp cận với ngân hàng khơng chi nhánh, phịng giao dịch  11 Cung cấp tiện ích giao dịch mobile tốt  12 Dịch vụ khách hàng hoàn hảo call center  Nguồn: Các tác giả tổng hợp sở số liệu từ EY (2014), “Winning through customer experience – EY Global Consumer Banking Survey 2014”, trang 10 2.2 Mối quan hệ lòng tin khách hàng với việc gia tăng giao dịch với ngân hàng Số liệu điều tra EY 2014 cho thấy, tỷ lệ cao nhóm khách hàng có lòng tin cao với ngân hàng tất câu hỏi liên quan đến lợi ích mà ngân hàng nhận từ tin tưởng khách hàng (i) việc tập trung toàn giao dịch vào ngân hàng; (ii) việc khách hàng mở tài khoản mới, sử dụng dịch vụ Các khách hàng có lịng tin với ngân hàng khơng gia tăng giao dịch với ngân hàng mà giới thiệu người thân, bạn bè mở tài khoản, sử dụng dịch vụ ngân hàng Lịng tin cao việc giới thiệu lớn Hình 5: Mối quan hệ lịng tin việc giới thiệu sử dụng dịch vụ ngân hàng Nguồn: Các tác giả vẽ lại sở số liệu từ EY (2014), “Winning through customer experience – EY Global Consumer Banking Survey 2014”, trang Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng tin khách hàng “hoàn toàn tin tưởng” vào ngân hàng, xếp theo thứ tự quan trọng từ cao xuống thấp thể Bảng Hai yếu tố quan trọng hàng đầu (i) tính vững thể chế; (ii) trải nghiệm khách hàng vững mạnh tài ngân hàng cách thức ngân hàng đối xử với khách hàng liệt kê vị trí thứ thứ hai Bảng 2: Các yếu tố tạo nên lòng tin khách hàng với ngân hàng bán lẻ STT Tính vững thể chế Các yếu tố ảnh hưởng Vững mạnh tài (60%) Cách thức ngân hàng đối xử với khách hàng (56%) Trải nghiệm khách hàng   714 Phí lãi suất Yếu tố khác INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2019 ICYREB 2019 Rút tiền dễ dàng (54%)  Thủ tục an toàn (51%)  Cách thức chuyển thông tin tới khách hàng (44%) Quy mô ngân hàng (42%) Chất lượng lời tư vấn (41%)  Xử lý phàn nàn khách hàng (38%)  Phí trả cho ngân hàng (26%)  10 Lãi suất nhận tài khoản (24%)  11 Lãi suất phải trả khoản vay (20%)  12 Mối quan hệ với nhân viên ngân hàng (19%) 13 Truyền miệng từ bạn bè, người thân (14%) o 14 Quyết định ngân hàng việc mở đóng chi nhánh, phịng giao dịch (9%) o 15 Thơng tin từ báo, tạp chí, xã hội (8%) o    Ghi chú: Số % thể tỷ lệ lựa chọn yếu tố tạo nên lòng tin từ khách hàng “hoàn toàn tin tưởng” vào ngân hàng Nguồn: Các tác giả tổng hợp sở số liệu từ EY (2014), “Winning through customer experience – EY Global Consumer Banking Survey 2014”, trang Giao dịch khách hàng với ngân hàng bán lẻ Việt Nam 3.1 Hệ thống ngân hàng bán lẻ Việt Nam Tính đến ngày 30/6/2019, Việt Nam có NHTM Nhà nước, 31 NHTM cổ phần, ngân hàng liên doanh ngân hàng 100% vốn nước Theo báo cáo Tổng cục Thống kê cơng bố: Tính đến thời điểm 18/6/2019, tổng phương tiện toán tăng 6,05% so với cuối năm 2018 (mục tiêu tăng trưởng tín dụng với mức 14%); huy động vốn TCTD tăng 6,09%; tăng trưởng tín dụng kinh tế đạt 6,22% (cao kỳ năm 2018 tăng 6,1%) Cơ cấu tín dụng tiếp tục hướng vào lĩnh vực sản xuất kinh doanh, lĩnh vực ưu tiên theo đạo Chính phủ, cịn tín dụng lĩnh vực tiềm ẩn rủi ro tăng cường kiểm soát4 Cho vay tổ chức hoạt động ngân hàng Việt Nam chiếm tỷ trọng gần 1/2 tổng dư nợ Cho vay với cá nhân chiếm 18,8% tổng số dư nợ ngân hàng Hiện có 78 ngân hàng làm dịch vụ toán qua Internet, 41 ngân hàng có dịch vụ tốn qua di động có 16 ngân hàng tốn QR Code, tồn thị trường có 30.000 điểm chấp nhận toán QR Code Thanh toán di động dần trở thành xu hướng với công nghệ mã QR, toán tiếp xúc phi tiếp xúc, số hóa thơng tin thẻ (tokennization) ngày tăng (theo ý kiến Ơng Nghiêm Thanh Sơn - Phó Vụ trưởng Vụ toán)5 Tại diễn đàn Thanh toán điện tử Việt Nam 2017 (VEPF), Ngân hàng Nhà nước ban hành “Kế hoạch phát triển toán thẻ ngân hàng qua thiết bị chấp nhận thẻ giai đoạn 2017-2020”, với mục tiêu đến năm 2020: tồn thị trường có 300.000 POS lắp đặt với số lượng giao dịch đạt 200 triệu giao dịch năm; 100% siêu thị, trung tâm mua sắm sở phân phối đại có POS; 100% Kho bạc Nhà nước tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương; Kho bạc Nhà nước quận, thành phố, thị xã trực thuộc tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương có POS để phục vụ thu ngân sách Nhà nước Tín dụng tăng trưởng hợp lý, bám sát mục tiêu http://www.vnba.org.vn/index.php?option=com_k2&view=item&id=10465:tin-dung-tang-truong-hop-ly-bam-satmuc-tieu&Itemid=241&lang=vi Giao dịch qua kênh điện tử đồng loạt tăng mạnh https://vnexpress.net/kinh-doanh/giao-dich-qua-cac-kenhdien-tu-dong-loat-tang-manh-3847325.html 715 INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2019 ICYREB 2019 3.2 Phân loại nhóm khách hàng Việt Nam McKinsey đưa dự báo tốc độ tăng trưởng thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam tăng trung bình 25% giai đoạn 2008-2018 – tỷ lệ thuộc nhóm tăng cao châu Á Số liệu điều tra năm 2014 công ty cho kết tương tự [Tỷ lệ dân số Việt Nam có tài khoản ngân hàng cịn thấp KPMG (2013) tính tốn rằng, có 15% dân số có tài khoản ngân hàng Số liệu Ngân hàng giới (World Bank, 2015) cho thấy năm 2011 tỷ lệ dân số độ tuổi 15 trở lên có tài khoản ngân hàng 21% số 31% vào năm 2014] Trong giai đoạn 2015-2018, thu nhập từ hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng gia tăng với tỷ trọng tăng trưởng lớn Năm 2019, thị trường Việt Nam nhận định thị trường tiềm cho ngân hàng bán lẻ với dân số 96 triệu người, GDP bình quân đầu người năm 2018 đạt gần 2.590 USD, tăng 201 USD so với năm 2017 Đặc biệt, bối cảnh xu hội nhập Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 có tác động mạnh mẽ, hứa hẹn tạo thêm nhiều hội, động lực cho ngân hàng Việt Nam phát triển mảng hoạt động ngân hàng bán lẻ6 Theo báo cáo 2014 EY gợi ý, khách hàng ngân hàng bán lẻ Việt Nam chủ yếu nằm nhóm (i) tìm kiếm an toàn (Safety Seekers); (ii) truyền thống (Traditionalists) (iii) tìm kiếm trải nghiệm (New World Adopters)7 Tìm kiếm an toàn (Safety Seekers): Trẻ, học vấn thấp, hạn chế tiền mặt tiết kiệm Tin tưởng ủng hộ ngân hàng song danh mục tương đối nhỏ Kỳ vọng việc đảm bảo an tồn thơng tin tài chính, thơng tin cá nhân minh bạch phí Ưa thích sử dụng chi nhánh, phịng giao dịch việc thực giao dịch ngân hàng Truyền thống (Traditionalists): Học vấn thấp, thu nhập hạn chế Sử dụng sản phẩm ngân hàng song sẵn sàng gia tăng mối quan hệ có cách thức đưa Sử dụng kênh từ xa ưa thích việc sử dụng chi nhánh, phịng giao dịch Sử dụng ATM hàng tuần Kỳ vọng việc đối xử đặc biệt khách hàng trung thành ngân hàng Tìm kiếm trải nghiệm (New World Adopters): Trẻ, học vấn cao, thu nhập hộ gia đình tương đối cao có tỷ lệ tiền gửi tiết kiệm lớn so với thu nhập Sử dụng mạnh mẽ công nghệ Tin tưởng ủng hộ ngân hàng song lại có xu hướng đóng, mở tài khoản cao thứ hai số nhóm khách hàng Thích trải nghiệm lựa chọn Đánh giá ngân hàng khơng có khác biệt tương đối so với tổ chức cung cấp dịch vụ, cung cấp dịch vụ thay Sonia Barquin & Vinayak HV (2015) dẫn số liệu sử dụng số liệu khảo sát năm 2014 McKinsey rằng, tiềm phát triển cho lĩnh vực ngân hàng số Việt Nam lớn Việt Nam Xu hướng bán lẻ ngành ngân hang https://vnexpress.net/kinh-doanh/xu-huong-ban-le-trong-nganh-nganhang-3897578.html EY (2014) phân đoạn khách hàng ngân hàng bán lẻ thành nhóm: (i) Năng động trẻ (Upward Mobiles); (ii) Thơng thái (Elites); (iii) Tìm kiếm trải nghiệm (New World Adopters); (iv) Cân (Balancers); (v) Tìm kiếm an tồn (Safety Seekers); (vi) Truyền thống (Traditionalists); (vii)Tự phục vụ (Self – Sufficients); (viii) Khơng hài lịng khơng thay đổi (Unhappy and Unmovings) Cơ cấu thị trường Việt Nam tương đối giống Indonesia, Kenya, Mexico, Nga Nigeria Chi tiết xem trang 22 Báo cáo khảo sát (đã dẫn nguồn) 716 INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2019 ICYREB 2019 thuộc nhóm sử dụng ngân hàng số cao khu vực Asean (cao Malaysia, Indonesia, Thái Lan, Philippinnes thấp Singapore) Nhóm tuổi 21-29 có tỷ lệ sử dụng cao (60%) Tiếp đến nhóm 30-39 tuổi (48%), 50-64 tuổi (39%) 40-49 tuổi (35%) Ghi chú: Khái niệm “mức độ sử dụng ngân hàng số (digital banking penetration)” % số người sử dụng internet điện thoại thông minh để thực giao dịch tổng số khách hàng ngân hàng Hình 6: Mức độ sử dụng ngân hàng số châu Á năm 2014 Nguồn: Các tác giả vẽ lại dựa số liệu từ Sonia Barquin & Vinayak HV (2015) Số liệu gốc từ khảo sát McKinsey's Asia Personal Financial Services Survey, thực từ tháng 7-9/2014 3.3 Giao dịch khách hàng Việt Nam với ngân hàng bán lẻ Kết nghiên cứu McKinsey (2008) việc sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng Việt Nam đưa nhận định sau: Hình 7: Tỷ lệ (%) trả lời đồng ý với nhận định việc sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng Việt Nam Nguồn: Các tác giả vẽ lại sở số liệu McKinsey (2008), “How young consumer could save Vietnam’s banks”, The McKinsey Quarterly, March, trang 717 INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2019 ICYREB 2019 Khách hàng trẻ cởi mở với giao dịch số: Nghiên cứu McKinsey (2008) thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam có nhiều hội với dân số trẻ Người tiêu dùng Việt Nam có xu hướng sử dụng kênh giao dịch internet banking, mobile banking nhiều Những người trẻ tuổi Việt Nam (độ tuổi 21-29) cởi mở việc giao dịch với ngân hàng, sẵn lòng sử dụng kênh internet banking, mobile banking8 Khách hàng cởi mở với sản phẩm, dịch vụ đưa từ ngân hàng: Các sản phẩm khách hàng sử dụng (ở thời điểm 2008) xoay quanh sản phẩm vay mua nhà, song người tiêu dùng Việt Nam cởi mở với sản phẩm, dịch vụ đưa từ ngân hàng Người tiêu dùng tìm kiếm lãi suất thấp hơn, sẵn sàng trả tiền để nhận lời tư vấn tài chính, quan tâm tới việc đủ tiền cho tuổi già tìm kiếm dịch vụ tài phù hợp cho thân, gia đình (McKinsey, 2008) Khách hàng Việt Nam, tương tự quốc gia Asean khác (trừ Singapore), sử dụng hạn chế sản phẩm ngân hàng 70% người trả lời vấn McKinsey năm 2014 Việt Nam sử dụng 1-2 sản phẩm ngân hàng Tại Singapore, 53,2% người trả lời sử dụng từ sản phẩm ngân hàng trở lên (McKinsey, 2015) Đây hội cho việc giới thiệu, phát triển sản phẩm ngân hàng cho khách hàng Việt Nam Khách hàng sử dụng đa dạng kênh từ ngân hàng: Điều tra McKinsey năm 2014 cho thấy máy ATM, điện thoại thông minh khách hàng Việt Nam lựa chọn cho việc sử dụng dịch vụ tốn hóa đơn, chuyển tiền, tra cứu tài khoản, so sánh lãi suất sản phẩm Kênh chi nhánh, phòng giao dịch sử dụng giao dịch phức tạp đổi ngoại tệ, nhận tư vấn sản phẩm, dịch vụ đăng ký sử dụng dịch vụ Khảo sát McKinsey rằng, chi nhánh, phòng giao dịch máy ATM tiếp tục chọn phương thức giao dịch phổ biến cho dù xu ngân hàng số lên nhanh chóng Ghi chú: Số lượng khách hàng Việt Nam trả lời điều tra McKinsey 644 người Hình 8: Kênh sử dụng sản phẩm, dịch vụ khách hàng Việt Nam Nguồn: Các tác giả vẽ lại dựa số liệu từ Sonia Barquin, Vinayak HV Heidi Yip (2015) Số liệu gốc từ khảo sát McKinsey's Asia Personal Financial Services Survey, thực từ tháng 7-9/2014 Thực tế diễn Việt Nam thời gian qua cho thấy phù hợp với kết nghiên cứu trên: Trong báo cáo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Diễn đàn Thanh toán điện tử Việt Nam (VEPF) ngày 6/11/2017 có ghi: tốn dùng tiền mặt tổng toán nước giai đoạn từ Nghiên cứu McKinsey công bố tháng 3/2008 Điều tra thực năm 2007 Số lượng khách hàng tham gia khảo sát 400 người khu vực thành thị với thu nhập bình quân năm thời điểm tham gia khảo sát 57 triệu đồng 718 INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2019 ICYREB 2019 2010 đến 2017 giảm xuống từ 14,02% năm 2010 xuống 11,45% vào tháng 8/2017, điều cho thấy phát triển nhanh tốn điện tử nói chung tốn di động nói riêng Và theo báo cáo Vụ Thanh toán (Ngân hàng Nhà nước) cho biết: giá trị toán qua kênh điện tử đến hết quý III/2018 tăng mạnh so với kỳ 2017 Theo đó, tốn qua Internet tăng 18,3%; đặc biệt, tốn qua di động ví điện tử tăng mức ba số, 126% 161% Số lượng toán qua kênh Internet, di động ví điện tử ghi nhận tăng 33%, 30% 28%9 Dự báo xu hướng tiếp tục tăng cao nhờ tiện lợi, tiện ích dịch vụ: khách hàng giao dịch lúc, nơi 24/24, ngày khơng kể thời gian khơng gian Bên cạnh đó, với đặc điểm dân số trẻ phần lớn hệ trẻ động, ưa thích sử dụng smartphone, lại có kiến thức, sẵn sàng chuyển sang sử dụng sản phẩm dịch vụ tài Chính thế, tốn qua điện thoại di động khơng trở thành xu hướng giới, mà cịn “đón nhận” mạnh mẽ Việt Nam Báo cáo thị trường điện thoại di động Việt Nam năm 2017 Appota (nhà cung cấp tảng điện thoại thông minh) ghi nhận: tỷ lệ dân số dùng điện thoại thông minh tăng từ 20% năm 2013 lên 72% vào năm 2016 Tính đến hết tháng 6/2017, Việt Nam có khoảng 48 triệu thuê bao di động băng rộng gồm 3G 4G Do vậy, nói Việt Nam nước dẫn đầu sử dụng điện thoại thông minh kết nối Internet Sự xuất điện thoại thông minh làm thay đổi cách người giao tiếp tương tác, kéo theo thay đổi kênh phân phối, mạng lưới bán hàng cách thiết kế sản phẩm dịch vụ ngân hàng KẾT LUẬN Như vậy, khách hàng Việt Nam sử dụng tất kênh mà khách hàng giới sử dụng giao dịch với ngân hàng bán lẻ Các máy ATM, online/internet mobile banking mang lại tiện lợi cho khách hàng Đây kênh giao dịch phát triển mạnh ngân hàng bán lẻ Việt Nam Với chi nhánh phòng giao dịch coi kênh mang lại tỷ lệ “rất hài lòng (very satisfied)” khách hàng cao nhất, đó, cần đầu tư để kênh - trực tiếp gìn giữ khách hàng, mang lại khách hàng mới, tăng cường giao tiếp với khách hàng mang lại hài lòng khách hàng cao Tỷ lệ sử dụng ngân hàng số Việt Nam thuộc nhóm cao quốc gia Khảo sát McKinsey năm 2008, 2014 cho thấy, thị trường Việt Nam có nhiều tiềm năng, hội cho lĩnh vực ngân hàng số sản phẩm mới, dịch vụ Dự báo, giai đoạn 2015-2020, lĩnh vực ngân hàng số Việt Nam nói riêng nước châu Á nói chung có bước phát triển dài Số liệu thay đổi giai đoạn 2011-2014 khảo sát McKinsey ủng hộ lập luận Tầm quan trọng ba yếu tố lòng tin, tiện lợi giao tiếp (12 tiêu chí khảo sát EY năm 2014) 15 yếu tố tạo dựng lòng tin khách hàng khảo sát quốc tế có ý nghĩa lý luận thực tiễn với định hướng giao dịch phục vụ khách hàng ngân hàng bán lẻ Việt Nam mà kết khảo sát khách hàng giới cho thấy mối quan hệ tỷ lệ thuận lòng tin với việc gia tăng giao dịch với ngân hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Lộc An (2019), “Xu hướng bán lẻ ngành ngân hàng”, [trực tuyến] địa https://vnexpress.net/kinh-doanh/xu-huong-ban-le-trong-nganh-ngan-hang-3897578.html, truy cập 10.20 ngày 21/3/2019 [2] EY (2014), “Winning through customer experience – EY Global Consumer Banking Survey 2014” [3] KPMG (2013), “Vietnam Banking Survey”, [trực tuyến] địa https://www.kpmg com/SG/en/IssuesAndInsights/ArticlesPublications/Documents/Advisory-FS-Vietnam-Banking-Survey-013.pdf [4] McKinsey (2008), “How young consumer could save Vietnam’s banks”, The McKinsey Quarterly, March [5] Sonia Barquin & Vinayak HV (2015), “Digital Banking in Asia: What Consumer Really Want?” McKinsey & Company, March Giao dịch qua kênh điện tử đồng loạt tăng mạnh https://vnexpress.net/kinh-doanh/giao-dich-qua-cac-kenhdien-tu-dong-loat-tang-manh-3847325.html 719 INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2019 ICYREB 2019 [6] Viễn Thông (2018), “Giao dịch qua kênh điện tử đồng loạt tăng mạnh”, [trực tuyến] địa https://vnexpress.net/kinh-doanh/giao-dich-qua-cac-kenh-dien-tu-dong-loat-tang-manh-3847325.html, truy cập 9.45 ngày tháng năm 2018 [7] Thời báo ngân hàng (2019), “Tín dụng tăng trưởng hợp lý, bám sát mục tiêu”, [trực tuyến] địa http://www.vnba.org.vn/index.php?option=com_k2&view=item&id=10465:tin-dung-tang-truonghop-ly-bam-sat-muc-tieu&Itemid=241&lang=vi, truy cập 11.00 tháng năm 2019 [8] Vietnam Breaking News, “Vietnamese bankers gear up for ebanking”, December 21, 2014 [9] World Bank (2015), Financial Inclusion Data/Global Findex, “Vietnam: Explore Global Findex Data Dashboards”, [trực tuyến] địa http://datatopics.worldbank.org/financialinclusion/ country/vietnam, truy cập 10.08 ngày 25 tháng 11 năm 2015 720 ... Giao dịch khách hàng với ngân hàng bán lẻ Việt Nam 3.1 Hệ thống ngân hàng bán lẻ Việt Nam Tính đến ngày 30/6/2019, Việt Nam có NHTM Nhà nước, 31 NHTM cổ phần, ngân hàng liên doanh ngân hàng 100%... Survey, thực từ tháng 7-9/2014 Kỳ vọng khách hàng yếu tố tạo nên lòng tin khách hàng với ngân hàng bán lẻ giới 2.1 Kỳ vọng khách hàng giao dịch với ngân hàng bán lẻ Có 31 kỳ vọng lợi ích nhận từ ngân. .. Services Survey, thực từ tháng 7-9/2014 3.3 Giao dịch khách hàng Việt Nam với ngân hàng bán lẻ Kết nghiên cứu McKinsey (2008) việc sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng Việt Nam đưa nhận định