Đang tải... (xem toàn văn)
Để hoạt động của doanh nghiệp được tiến hành hiệu quả, ban quản trị thường xuyên đặt ra hệ thống chỉ tiêu KPI cho các bộ phận cấp dưới. Theo đó, chỉ tiêu KPI cho bộ phận kinh doanh và từng nhân viên trong bộ phận này là điều băn khoăn của không ít các nhà quản trị. Dưới đây là một số chỉ tiêu KPI quan trọng dành cho Giám đốc kinh doanh, Trưởng phòng kinh doanh, Sales Admin,..., hãy cùng tham khảo để xây dựng được bộ chỉ số đánh giá công việc hiệu quả dành cho nhân viên trong bộ phận này nhé Chúc các bạn thành công
Website: www.eLib.vn | Facebook: eLib.vn KPI vị trí Phòng Kinh doanh Chỉ số KPI quan trọng phận kinh doanh Đối với phận kinh doanh, đặc biệt nhân viên kinh doanh có số KPI riêng đánh giá hiệu công việc Tuỳ vào loại hình doanh nghiệp mà số KPI dành cho phận kinh doanh áp dụng thích hợp Sau số KPI quan trọng thường nhà quản lý doanh nghiệp áp dụng cho phận kinh doanh Doanh thu mục tiêu - Sales Target: Chỉ số thường đưa từ đầu năm, quý, tháng để phòng kinh doanh lấy làm mục tiêu đạt cơng việc Cần xem xét tổng doanh thu thực tế khoảng thời gian gần để đưa tiêu thích hợp Thơng qua số này, nhà quản lý đánh giá doanh số khoảng thời gian xác định phận kinh doanh có hướng cải thiện hiệu suất làm việc nhân viên phòng kinh doanh Tăng trưởng doanh thu hàng tháng - Monthly Sales Growth: Chỉ số nhằm đo lường doanh số bán hàng tăng giảm so với tháng trước Thông qua số này, quản lý phận kinh doanh nắm tình hình doanh số thời điểm để kịp thời đưa điều chỉnh, định kịp thời nhằm cải thiện hiệu tình hình kinh doanh doanh nghiệp Tỷ suất lợi nhuận trung bình - Average Profit Margin: KPI giúp nhân viên kinh doanh đánh giá tỷ suất lợi nhuận dựa xác loại sản phẩm dịch vụ họ bán cho khách hàng Nếu doanh nghiệp kinh doanh nhiều sản phẩm dịch vụ đồng thời nên áp dụng số để nhân viên kinh doanh linh hoạt việc định giá chốt đơn với khách hàng Tỷ lệ số đơn hàng thành công/số khách hàng tiềm - Lead To Sale %: Chỉ số cho phép tồn phận kinh doanh rà sốt lại tồn q trình làm việc nhằm xác định phương thức bán hàng phù hợp để chốt hợp đồng tương lai thông điệp hay thơng tin ưu đãi gửi đến khách hàng có ảnh hưởng tích cực hay khơng? Đây số KPI cần đánh giá thảo luận thường xuyên để đưa phương thức bán hàng chốt đơn hàng thật hiệu Giá trị đơn hàng trung bình - Average Purchase Value: Chỉ số dùng để đo lường giá trị trung bình đơn hàng Dựa vào số này, nhân viên kinh doanh xác định giá trị định lượng cho hội tiềm Tỷ lệ giữ chân khách hàng tỷ lệ huỷ đơn hàng - Retention and Churn Rates: Chỉ số giúp nhà quản lý xác định khả hiệu nhân viên kinh doanh đội ngũ nhân viên kinh doanh doanh nghiệp nhân viên kinh doanh giao nhiệm vụ đảm nhận việc chốt hợp đồng đảm bảo khách hàng ln hài lịng với sản phẩm /dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp eLib.vn: Thư viện trực tuyến miễn phí Website: www.eLib.vn | Facebook: eLib.vn Số lượng đơn hàng nhân viên sales - Sales Per Rep: Chỉ số giúp nhà quản lý thống kê số lượng đơn hàng thành cơng nhân viên kinh doanh từ đánh giá hiệu làm việc nhân viên kinh doanh Đây số KPI hữu ích để nhà quản lý xây dựng đội ngũ nhân bán hàng chất lượng, xác định điểm mạnh điểm yếu nhân viên để đưa target phù hợp eLib.vn: Thư viện trực tuyến miễn phí Website: www.eLib.vn | Facebook: eLib.vn KPI vị trí Giám đốc kinh doanh 2.1 Các khách hàng tiềm năng/cơ hội Đây thước đo mà nhà quản lý quán theo dõi Nhân viên bán hàng bạn đóng góp cho việc mở rộng kinh doanh lãnh thổ họ? Ai đạt đến hạn ngạch? Tỷ lệ phần trăm đội bạn cần đạt? Hạn ngạch cao? Quá thấp? Chia sẻ liệu với nhóm bạn để họ xem cách ngăn xếp với đại diện khác Điều giống cạnh tranh nhỏ để thúc đẩy đội bạn 2.2 Tỷ lệ chuyển đổi khách hàng Một phép đo phổ biến khác tỷ lệ mua lại khách hàng Trong số khách hàng tiềm mới, đại diện bạn tiếp cận, có khách hàng chuyển đổi? Điều thật tự nhiên số nhân viên bán hàng hoạt động tốt người khác – có chênh lệch lớn tỷ lệ chuyển đổi, phân tích kĩ Các nhân viên có thành tích thấp tiếp cận khách hàng khơng phù hợp? Có điều mà người vượt trội thực họp bán hàng mà người khác không làm? So sánh tỷ lệ chuyển đổi với số lượng khách hàng tiềm mà đại diện tiếp cận có Nếu bạn thấy chuyển đổi giảm sau số lần tác động vào, sử dụng số làm chuẩn để ngăn khơng cho nhân viên bạn bị thất bại, tốn nhiều cơng sức vơ ích Cuối cùng, sử dụng tỷ lệ chuyển đổi để so sánh phương pháp tiếp cận khác nhau, chẳng hạn gửi email gọi điện thoại so với theo đuổi tương tác mặt đối mặt 2.3 Lượng bán hàng theo vị trí Bằng cách so sánh khối lượng bán hàng địa điểm bao gồm cửa hàng thực tế giao dịch trực tuyến, bạn thấy nhu cầu sản phẩm bạn cao thấp nhất, sau giải lý Nếu lượng bán hàng lớn khu vực A, có lẽ nhu cầu cao đó, trường hợp bạn tập trung vào việc tùy biến số sản phẩm dịch vụ định cho khu vực Hoặc, bạn so sánh số cửa hàng thực tế, bạn tận dụng thử nghiệm A / B Ví dụ: hai vị trí nhìn thấy lượng bán hàng tương đối tương tự vào tháng 1, thử triển khai quảng cáo vị trí vị trí khơng tháng hai để xem doanh số bán hàng có tăng Ngồi bán hàng kèm quảng cáo, bạn thử chiến thuật khác hiển thị kệ, giảm giá, phiếu giảm giá, trình diễn mẫu thử eLib.vn: Thư viện trực tuyến miễn phí Website: www.eLib.vn | Facebook: eLib.vn 2.4 Giá đối thủ cạnh tranh Mặc dù nhà quản lý chủ doanh nghiệp không nên theo dõi bước di chuyển đối thủ cạnh tranh, nhận thức giá họ giúp tạo chiến lược cạnh tranh hữu ích Nếu giá bạn khơng khác nhiều, bạn xem xét chiến lược phù hợp với giá đối thủ để đảm bảo cho khách hàng mức giá thấp nhất, bạn bán nhiều Ngoài ra, cách theo dõi giá bán lẻ trung bình sản phẩm, bạn đo lường tác động việc giảm giá thực quảng cáo 2.5 Cam kết khách hàng Giữ mối quan hệ tốt với khách hàng sau bán hàng quan trọng để đảm bảo kinh doanh lâu dài Bằng cách thường xuyên thu thập thông tin khách hàng để hiểu thứ diễn làm giúp đỡ họ, nhân viên bán hàng xây dựng lịng tin giữ cho khách hàng hài lịng Khi đại diện ln sẵn sàng để giúp đỡ, khách hàng biết họ ln có để hỗ trợ nhu cầu kinh doanh họ Ngồi việc đem lại lợi ích cho triển vọng kinh doanh công ty bạn, giữ liên lạc với khách hàng hỗ trợ mục tiêu chiến lược doanh nghiệp – số liệu bán hàng quan trọng Yêu cầu nhân viên bán hàng bạn giữ số lượng tương tác mà họ có với khách hàng, sau so sánh số lần tác động với độ dài trung bình mối quan hệ khách hàng 2.6 Sự hài lòng nhân viên Làm việc bán hàng địi hỏi kiên trì, đơi đại diện bán hàng cảm thấy kiệt sức Vì vậy, thách thức lớn bạn đảm bảo nhân viên bán hàng bạn động viên tận hưởng công việc họ Với lực lượng lao động từ xa, làm để bạn giữ cho lực lượng bán hàng đồng bộ? Họ có cảm thấy họ thành viên nhóm khơng? Họ có đồng ý với phương pháp bán hàng mà bạn triển khai không? Ý kiến phản hồi nhân viên quan trọng Các số KPI sử dụng không để đo lường thành viên nhóm bạn mà cịn hiệu suất làm người quản lý Sự hài lòng nhân viên khó định lượng Hãy thử yêu cầu nhân viên xếp hạng mức độ hài lòng công việc họ theo thang điểm số, với số câu hỏi đủ điều kiện để hiểu làm cho họ hạnh phúc khơng vui, sau so sánh kết với mục tiêu bạn eLib.vn: Thư viện trực tuyến miễn phí Website: www.eLib.vn | Facebook: eLib.vn 2.7 Upsell/Cross-Sell Rates Upsell bán thứ đắt tiền sản phẩm mà khách hàng định mua, Cross-selling bán thêm cho khách hàng sản phẩm khác Các khách hàng tiềm CRM bạn? Đó khách hàng bạn Đưa đại diện bạn theo dõi số upsell cross-bán họ sử dụng liệu để xác định liệu ngành dọc có phản ứng tốt với mức độ quảng cáo sản phẩm / dịch vụ định hay không Nếu nhân viên bán hàng có may mắn bán tính X cho khách hàng với gói sản phẩm Y sáu tháng để đảm nhiệm nhiệm vụ với bạn – cột mốc quan trọng để thêm vào trình bán hàng bạn Xem xét nào, làm nào, gì, người mà nhân viên bán hàng bạn bán bán chéo, điều chỉnh nỗ lực bạn cho phù hợp 2.8 Điểm Promoter Net (NPS) NPS bạn thước đo mức độ khách hàng giới thiệu sản phẩm / dịch vụ bạn đến người khác Cuộc khảo sát yêu cầu người tham gia xếp hạng khả khuyến cáo theo thang điểm 010 Xếp hạng số liệu họ chia thành ba loại: – Promoters (9-10): Họ thích bạn, họ thực thích bạn Những khách hàng khơng quay lại mà cịn khơng ngần ngại giới thiệu bạn với bạn bè đồng nghiệp eLib.vn: Thư viện trực tuyến miễn phí Website: www.eLib.vn | Facebook: eLib.vn – Passives (7-8): Họ hài lịng, sản phẩm Passive chín muồi cho lựa chọn cạnh tranh, họ cảm thấy sản phẩm / dịch vụ bạn trạng – Người phản đối (0-6): Họ khơng thích bạn, họ thực khơng thích bạn Những người phản đối có xu hướng nói xấu, nói với người khác để tránh làm ăn với bạn, gây thiệt hại lớn cho thương hiệu bạn Gửi NPS bạn thường xuyên – nhớ không gửi sớm cho khách hàng Ln ln có rắc rối cần xử lý hệ thống trước NPS gửi Cadence khảo sát gửi phụ thuộc vào kinh doanh mục tiêu bạn Theo quy tắc chung, bắt đầu cách gửi NPS từ ba đến sáu tháng Để tính điểm bạn, trừ phần trăm người phản đối từ phần trăm người quảng bá Bạn sử dụng máy tính NPS tiện dụng KPI vị trí Trưởng phòng kinh doanh MỤC TIÊU KPI THƯỚC ĐO Xây dựng hệ thống kinh doanh Thiết lập đại lý nhà phân phối Đại lý Ổn định hệ thống kinh doanh Đảm bảo doanh số/tháng Chỉ tiêu doanh số Báo cáo số liệu Các số liệu kinh doanh, kho, tiêu thụ Lần Kiểm sốt cơng nợ Báo cáo số liệu tiêu thụ Lần Thu hồi công nợ Báo cáo lượng cơng nợ thu hồi Lần Brain storm Đóng góp ý kiến để phát triển hệ thống kinh doanh sản phẩm Số lần Đánh giá nhân viên Bảng đánh giá nhân viên tháng Lần Hoàn thành báo cáo Số lần khơng hồn thành hồn thành chậm báo cáo cần thiết Lần eLib.vn: Thư viện trực tuyến miễn phí Website: www.eLib.vn | Facebook: eLib.vn Nội quy cơng ty Vi phạm nội quy Lần Tham gia buổi họp, sinh hoạt chung công ty, buổi huấn luyện Vắng mặt, trễ trừ trường hợp có lý đáng Hoặc buổi họp nằm ngồi vị trí cơng việc Lần KPI vị ví Sales Admin MỤC TIÊU KPI THƯỚC ĐO Lưu trữ số liệu Lưu trữ đầy đủ tất số liệu có liên quan đến công tác kinh doanh File Tập hợp phân tích Tập hợp số liệu hàng tuần: lượng kinh doanh, số liệu đại lý, khách hàng trung thành, cấp bổ sung, biếu tặng, lượng tiêu thụ File Bán hàng qua điện thoại Liên lạc với khách hàng cũ tiềm Lần Quản lý chăm sóc khách hàng Liên lạc với khách hàng đại lý qua điện thoại Giải đáp vấn đề có liên quan phạm vi trách nhiệm Lần Phối hợp quản lý thu hồi công nợ Đối chiếu số liệu kinh doanh, tiêu thụ đại lý Đưa kết cơng nợ tháng Lần Hồn thành báo cáo Số lần khơng hồn thành hồn thành chậm báo cáo cần thiết Lần Nội quy công ty Vi phạm nội quy Lần eLib.vn: Thư viện trực tuyến miễn phí Website: www.eLib.vn | Facebook: eLib.vn KPI vị trí Sales Executive MỤC TIÊU KPI THƯỚC ĐO Thiết lập đại lý Tìm kiếm phát triển đại lý Đại lý Đảm bảo doanh số Đảm bảo doanh số Chỉ tiêu doanh số Thu hồi báo tồn Thu hồi nhập kho báo tồn từ đại lý Cuốn Quản lý thông tin khách hàng Nắm rõ thông tin khách hàng, cách thức giao nhận Đại lý Thu hồi công nợ Kiểm sốt, nhắc nhở thu hồi cơng nợ Lần Tham gia buổi họp, sinh hoạt chung công ty, buổi huấn luyện Vắng mặt, trễ trừ trường hợp có lý đáng Hoặc buổi họp nằm ngồi vị trí cơng việc Lần KPI vị trí Sales Support MỤC TIÊU KPI THƯỚC ĐO Thu tiền khách hàng Thu xác tiền nhanh ngày Lần Cung cấp sản phẩm đến đại lý theo yêu cầu Trưởng Phòng Kinh doanh Cung cấp báo cho đại lý Đại lý Thu hồi sản phẩm tồn Thu hồi nhập kho sản phẩm tồn từ đại lý ĐVSP eLib.vn: Thư viện trực tuyến miễn phí Website: www.eLib.vn | Facebook: eLib.vn Quản lý thông tin khách hàng Nắm rõ thông tin khách hàng, cách thức giao nhận Đại lý Thu hồi công nợ Kiểm sốt, nhắc nhở thu hồi cơng nợ Lần Hồn thành báo cáo Số lần khơng hồn thành hoàn thành chậm báo cáo cần thiết Lần Nội qui công ty Vi phạm nội qui Lần KPI vị trí nhân viên kinh doanh 7.1 Tăng trưởng doanh thu hàng tháng (Monthly Sales Growth) Chỉ số nhằm đo lường doanh số bán hàng tăng giảm so với tháng trước Trong lĩnh vực kinh doanh mơ hình SaaS, dù doanh số bán hàng theo năm quan trọng chúng thường chênh lệch nhiều so với ước tính doanh nghiệp, đặc biệt startup Rất cơng ty bạn tình trạng Do đó, quản lý tốc độ tăng trưởng theo tháng giúp leader phận kinh doanh nắm xu hướng doanh số thời điểm để kịp thời đưa định, thay thụ động dựa báo cáo cuối quý cuối năm Hơn nữa, việc đặt mục tiêu doanh số bán hàng nằm tầm với tạo thêm động lực phấn đấu cho cá nhân phận kinh doanh, thay số xa vời khó tưởng tượng 7.2 Tỷ suất lợi nhuận trung bình (Average Profit Margin) Chỉ số KPI giúp nhân viên kinh doanh đánh giá tỷ suất lợi nhuận dựa xác loại sản phẩm dịch vụ họ bán cho khách hàng Chỉ số đặc biệt quan trọng với doanh nghiệp bạn cung cấp nhiều sản phẩm gói dịch vụ đa dạng, đồng thời cho phép nhân viên kinh doanh linh hoạt việc định giá để chốt đơn với khách hàng 7.3 Số lượng đơn hàng hàng tháng (Monthly Sales Bookings) Chỉ số xác định dựa số thoả thuận chốt số hợp đồng ký kết tháng, chia thành nhiều loại số lượng đặt hàng theo khu vực số lượng đặt hàng nhân viên kinh doanh eLib.vn: Thư viện trực tuyến miễn phí Website: www.eLib.vn | Facebook: eLib.vn Đây KPI đóng vai trị quan trọng việc thúc đẩy nhân viên sales đại, đặc biệt công ty kinh doanh sản phẩm / dịch vụ mơ hình SaaS 7.4 Các hội bán hàng (Sales Opportunities) Đây KPI cho phép nhân viên kinh doanh theo sát hội bán hàng nằm danh sách chờ xử lý, xác định hội đáng giá để ưu tiên thời gian cơng sức nhiều Chỉ số xếp hội bán hàng dựa độ lớn ước tính hợp đồng ký kết Các khách hàng tiềm có giá trị mua hàng ước tính cao so với khách hàng thông thường khác Những hội bán hàng xếp hạng dựa độ chắn thành công thoả thuận, tức xác suất ký hợp đồng Khi đó, nhân viên kinh doanh cần thu thập thơng tin từ sở liệu khách hàng để xác định đâu khách hàng dễ chốt hợp đồng thành công 7.5 Doanh thu mục tiêu (Sales Target) Chỉ số đánh giá doanh số thu khoảng thời gian phận kinh doanh cơng ty giúp cải thiện hiệu suất làm việc tất nhân viên Với KPI này, doanh nghiệp bạn cần tạo sẵn khung tham chiếu xác Các nhân viên kinh doanh bị nản chí kiệt sức áp lực từ tiêu cao, nên bạn cần xem xét tổng doanh thu thực tế khoảng thời gian gần đặt số đạt 7.6 Tỷ lệ chốt đơn hàng (Quote To Close Ratio) Đây tỷ số số đơn hàng nhân viên kinh doanh báo giá số đơn hàng tốn thành cơng KPI hữu ích việc xác định thời gian cần thiết để nhân viên kinh doanh toàn phận theo đuổi hội bán hàng xác định Nếu tỷ lệ chốt đơn hàng cao, nghĩa có q hợp đồng thành công gửi báo giá nhiều, có hai khả vấn đề tồn quy trình làm việc phận kinh doanh Một leads không đạt chất lượng đủ tốt để tiến tới trở thành khách hàng, hai nhân viên kinh doanh bạn dành nhiều thời gian để tìm cách chốt hợp đồng 7.7 Giá trị đơn hàng trung bình (Average Purchase Value) KPI dùng để đo lường giá trị trung bình đơn hàng, từ nhân viên kinh doanh xác định giá trị định lượng cho hội tiềm eLib.vn: Thư viện trực tuyến miễn phí 10 Website: www.eLib.vn | Facebook: eLib.vn Nhân viên kinh doanh cần kết hợp KPI với số khác mơ hình định giá để tính số tiền xác thu từ lead hợp đồng thành công 7.8 Số gọi email hàng tháng nhân viên (Monthly Calls (or emails) Per Sales Rep) Đối với nhân viên kinh doanh outbound, số cho thấy nhìn tổng quan tổng số gọi email cần thiết để tiếp cận tới khách hàng tiềm Nó chia nhỏ thành số gọi nhấc máy, số email mở, thời gian cho gọi, mức độ quan tâm khách hàng, số lượng hội bán hàng có thơng qua gọi email 7.9 Số lượng đơn hàng nhân viên (Sales Per Rep) Chỉ số cho phép bạn thống kê số lượng đơn hàng thành công nhân viên kinh doanh KPI hữu ích để xây dựng hệ thống nhân bán hàng xác định mục tiêu cá nhân, tìm hiểu điểm mạnh điểm yếu nhân viên Chẳng hạn số nhân viên kinh doanh nhiều thời gian để chốt hợp đồng lại có khả giữ chân khách hàng lâu Bạn cần ý rằng, không sử dụng số KPI để tạo văn hoá cạnh tranh nhân viên kinh doanh với Có trung thực bền vững doanh nghiệp trì 7.10 Hiệu suất sản phẩm (Product Performance) Chỉ số cho phép bạn nhân viên kinh doanh nhận xu hướng có sản phẩm hay gói dịch vụ định bán chạy mặt hàng khác Có nhiều nguyên nhân ngầm định quan trọng xem xét Ví dụ sản phẩm A bán chạy báo chí nhắc đến nhiều, hay trường hợp sản phẩm B bán không tốt đối thủ cạnh tranh vừa hạ giá 7.11 Doanh số dựa theo phương thức liên lạc (Sales by Contact Method) Phương thức liên hệ bán hàng hoạt động hiệu nhất? Chỉ số trả lời câu hỏi cho phép nhân viên kinh doanh tăng hiệu suất lên gấp đôi với phương thức hiệu quả, đồng thời giúp bạn cân nhắc loại bỏ tự động hoá cách thức liên lạc hiệu Hơn nữa, doanh nghiệp tận dụng số để cân chi phí - thời gian hiệu đạt phương thức liên lạc phận kinh doanh 7.12 Độ lớn/Độ dài trung bình đơn hàng (Average New Deal Size / Length) eLib.vn: Thư viện trực tuyến miễn phí 11 Website: www.eLib.vn | Facebook: eLib.vn Một đơn hàng mang doanh thu trung bình bao nhiêu, gói dịch vụ mà họ đăng ký kéo dài bao lâu? Chỉ số KPI đặt nhân viên kinh doanh vào phép tính cần bán sản phẩm/dịch vụ để mang lại nhiều lợi nhuận cho cơng ty Chỉ số chia nhỏ nhân viên kinh doanh Nó giúp xoá định kiến việc phải mang nhiều đơn hàng nhân viên xuất sắc Chẳng hạn, nhân viên A chốt 30 hợp đồng vào tháng trước, tất hợp đồng ngắn hạn từ 1- tháng Trong đó, nhân viên B chốt hợp đồng lại gói sản phẩm dài hạn năm Không thể đánh giá nhân viên B giỏi hay nhân viên A 7.13 Tỷ số đơn hàng thành công số khách hàng tiềm (Lead-to-Sale %) Được tính tỷ số hợp đồng thành công số lượng leads mà nhân viên bạn có, số cho phép tồn phận kinh doanh rà sốt lại tồn q trình làm việc: leads có chất lượng, phương thức phù hợp để chốt hợp đồng tương lai, liệu ưu đãi / thông điệp gửi tới khách hàng có ảnh hưởng hay khơng Đây số KPI cần chia sẻ thảo luận thường xuyên phận marketing sales, 20 leads chất lượng hiệu so với hàng trăm leads chất lượng (xét góc độ ký kết hợp đồng thành công tiết kiệm thời gian) 7.14 Chi phí trung bình cho khách hàng tiềm (Average Cost Per Lead) KPI trả lời câu hỏi: Cần chi tiền để tạo khách hàng tiềm năng? Chẳng hạn, nhân viên bạn chạy chiến dịch Facebook tốn $20 để tạo lead Nếu sản phẩm bán với giá 500$/tháng nhân viên kinh doanh thường xuyên chốt đơn hàng, họ đà thành cơng Chỉ số cost per lead xác tính tốn kết hợp với chi phí marketing (bao gồm lương nhân viên) 7.15 Tỷ lệ giữ chân khách hàng Tỷ lệ huỷ đơn hàng (Retention and Churn Rates) Chỉ số thực cột mốc đánh dấu thay đổi đội ngũ nhân viên kinh doanh bạn Rất nhiều doanh nghiệp đại, đặc biệt công ty mạnh inbound marketing, giao cho nhân viên kinh doanh đảm nhận việc chốt hợp đồng đảm bảo khách hàng ln hài lịng với sản phẩm / dịch vụ (đồng nghĩa với việc không huỷ đơn hàng) 7.16 Giá trị vịng đời khách hàng (Customer Lifetime Value) Cơng thức tính CLV - Giá trị vịng đời khách hàng sau: Giá trị vòng đời = eLib.vn: Thư viện trực tuyến miễn phí 12 Website: www.eLib.vn | Facebook: eLib.vn Tỷ suất lợi nhuận biên % x ( / Tỉ lệ huỷ đơn hàng hàng tháng) x Doanh thu đăng ký trung bình hàng tháng khách hàng Giá trị vòng đời khách hàng tiêu KPI quan trọng cho nhân viên kinh doanh 7.17 Thời gian chuyển đổi trung bình (Average Conversion Time) Sẽ thật tuyệt vời phận kinh doanh đại bạn sở hữu hệ thống đo lường thời gian trung bình từ thời điểm tiếp xúc với lead đến thời điểm chốt đơn hàng Chỉ số phản ánh suất phễu bán hàng doanh nghiệp bạn Nếu KPI rằng, nhân viên bạn tận tuần để chốt hợp đồng trị giá 19$/tháng, vấn đề lớn cần nghiêm túc xem xét 7.18 Tỷ số MRR MRR mở rộng (New and Expansion MRR) MRR, hay hiểu doanh thu định kỳ hàng tháng, tính số lượng khách hàng trả tiền nhân với lượng tiền trung bình tất khách hàng Chỉ số MRR lượng MRR thêm vào nhân viên kinh doanh đạt tháng Với doanh nghiệp kinh doanh mơ hình SaaS, số MRR mở rộng lượng MRR bổ sung từ khách hàng đăng ký nâng cấp mở rộng thêm sản phẩm/dịch vụ mà họ có Các nhân viên kinh doanh đại không dừng việc chốt hợp đồng mà bao gồm kết hợp MRR MRR mở rộng 7.19 Số gọi tiếp cận demo hàng tháng (Number of Monthly Onboarding and Demo Calls) eLib.vn: Thư viện trực tuyến miễn phí 13 Website: www.eLib.vn | Facebook: eLib.vn Hiểu cách đơn giản, số trả lời câu hỏi: Có gọi nội tuyến hoặc/và gọi demo cho khách hàng mà phận kinh doanh hoàn thành tháng này? Những gọi quan trọng để dẫn tới chốt hợp đồng thành công, nên KPI cần thiết Giống số đề cập phía trên, số gọi chia nhỏ để tính cho nhân viên KPI vị trí nhân viên bán hàng KPI MÔ TẢ ĐO LƯỜNG Số khách hàng/nhân viên bán hàng Số lượng khách hàng mà 01 nhân viên bán hàng phục vụ khoảng thời gian cụ thể Khách hàng Hiệu suất bán hàng nhân viên bán hàng Số lượng sản phẩm nhân viên bán khoảng thời gian định Sản phẩm Số lượng sản phẩm hoá đơn Số lượng sản phẩm bán hóa đơn giá trị trung bình hóa đơn mang lại Sản phẩm Tỷ lệ khách hàng mua sản phẩm Số khách hàng mua sản phẩm tổng số khách hàng mà nhân viên bán hàng tiếp xúc % Doanh số trung bình khách hàng/mỗi nhân viên bán hàng Doanh số trung bình mà nhân viên bán hàng kiếm tổng số khách hàng mua sản phẩm nhân viên bán hàng Đồng Thời gian trả lời yêu cầu khách hàng Thời gian trung bình nhân viên bán hàng giao tiếp với khách hàng Phút Sự hài lòng khách hàng nhân viên bán hàng Chỉ số đo lường thực qua khảo sát nhỏ với khách hàng thái độ phục vụ nhân viên bán hàng Số điểm đánh giá KPI vị trí nhân viên sales rep 9.1 Tỷ lệ phản hồi/tổng số gửi Công thức = tổng số phản hồi khách hàng / tổng số thông tin gửi tới khách hàng Tỷ lệ đo lường hiệu marketing trực tiếp sale rep Các chương trình marketing trực tiếp gửi thư, gửi email… eLib.vn: Thư viện trực tuyến miễn phí 14 Website: www.eLib.vn | Facebook: eLib.vn 9.2 Thời gian để trả lời yêu cầu khách hàng Đối với trường hợp thời gian để trả lời phát sinh dài việc đo lường chi tiêu hữu ích để có phản hồi nhanh chóng tới khách hàng 9.3 Tỷ lệ kiếm khách hàng Là tỷ lệ khách hàng kiếm tổng số khách hàng tiếp xúc Ngồi ra, cịn tỷ lệ khách hàng kiếm / tổng số khách hàng nhận phản hồi Lưu ý: số khách hàng nhận phản hồi = tổng số phản hồi số không phản hồi 9.4 Số khách hàng/nhân viên Công thức = tổng số khách hàng / số NV sale Tức nhân viên sale kiếm hay phục vụ khách hàng 9.5 Số hẹn trung bình sale rep Cơng thức = tổng số hẹn trung bình khách hàng sale rep Tỷ lệ đo lường độ khó việc thuyết phục khách hàng khả thuyết phục sale rep 9.6 Tỷ lệ sale rep tiêu doanh số Công thức = tổng số sale rep đạt tiêu doanh số / tổng số sale có Tỷ lệ đo lường hiệu lực lượng bán hàng công ty 9.7 Doanh số trung bình/NV sale Cơng thức = tổng doanh số toàn nhân viên / số nhân viên 9.8 Doanh số trung bình khách hàng/mỗi NV Cơng thức = tổng doanh số NV/ tổng số khách hàng NV 9.9 Chi phí giành khách hàng Tỷ lệ tổng chi phí để giành khách hàng 9.10 Sự thay nhân viên = tổng số NV tuyển/tổng số NV nghỉ Công thức = tổng số nhân viên tuyển / tổng số nhân viên theo kế hoạch Tỷ lệ đo lường mức độ luân chuyển nhân viên phận sale eLib.vn: Thư viện trực tuyến miễn phí 15 Website: www.eLib.vn | Facebook: eLib.vn Ngồi cịn tỷ lệ khác vòng đời nhân viên sale – tổng thời gian tất NV sale (kể nghỉ việc) / tổng số nhân viên (kể nghỉ việc) 9.11 Thời gian tuyển dụng huấn luyện sale rep đạt đến quota Là tổng thời gian để huấn luyện nhân viên sale đạt tiêu doanh số cơng ty 9.12 Chi phí lực lượng bán hàng Gồm: Chi phí lương Chi phí bán hàng/khách hàng (bao gồm tất dụng cụ, poster… cho khách hàng) 10 KPI vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng KPI MƠ TẢ ĐO LƯỜNG Số lượng khách hàng phàn nàn Số lượng khách hàng phàn nàn phục vụ nhân viên customer service tổng số khách hàng mà nhân viên phụ trách Khách hàng Mức độ hài lòng khách hàng Sự hài lịng, khơng hài lịng chăm sóc, tư vấn nhân viên customer service Khách hàng Số lượng khách hàng phản hồi tích cực Số lượng khách hàng phản hồi tích cực hoạt động nhân viên customer service công việc Khách hàng Tỷ lệ khách hàng hài lòng Số lượng khách hàng hài lòng tổng số khách hàng mà nhân viên customer service phục vụ sở phiếu đánh giá khách hàng % Tỷ lệ yêu cầu xử lý bị hạn Số lượng yêu cầu khách hàng bị nhân viên customer service lãng quên không đáp ứng % Thời gian xử lý yêu cầu khách hàng Thời gian phục vụ khách hàng so với thời gian phục vụ trung bình dành cho việc chăm sóc hay giải đáp thắc mắc khách hàng theo quy định Phút Dịch vụ bảo hành sản phẩm Thường dùng chủ yếu bên ngành kỹ thuật, điện tử Số lượng phản hồi tích cực khách hàng họ sử dụng dịch vụ bảo hành Lần eLib.vn: Thư viện trực tuyến miễn phí 16 Website: www.eLib.vn | Facebook: eLib.vn eLib.vn: Thư viện trực tuyến miễn phí 17