12 chỉ số KPI cho Phòng Kinh doanh

Bộ phận kinh doanh góp phần thúc đẩy tăng trưởng về doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp, đây là bộ phận quan trọng trong quá trình phát triển doanh nghiệp. Chính vì vậy mà có khá nhiều doanh nghiệp đã quan tâm và xây dựng KPI cho bộ phận kinh doanh với những chỉ số cụ thể nhằm quản lý và đánh giá được hiệu năng làm việc của phòng ban để có những cải thiện kịp thời và hợp lý. Dưới đây là một số chỉ số KPI thông dụng dành cho Phòng Kinh doanh, cùng eLib tìm hiểu để xây dựng hệ thống KPI thích hợp cho bộ phận Kinh doanh của doanh nghiệp mình nhé

Website: www.eLib.vn | Facebook: eLib.vn 12 số KPI cho Phòng Kinh doanh KPI số tiếp xúc qua điện thoại 1.1 Chi phí trung bình gọi/mỗi lần giao dịch Chỉ số có ý nghĩa việc kiểm sốt chi phí điện thoại cơng ty 1.2 Thời gian nói chuyện trung bình điện thoại Chỉ số để kiểm soát thời gian gọi dài theo quy định Chỉ số áp dụng công ty phân quyền gọi cho máy điện thoại qua tổng đài 1.3 Thời gian chờ trung bình chuyển tiếp Là số thời gian mà khách hàng phải chờ để gặp người cần giải Chỉ số bị ảnh hưởng hai yếu tố: tổng đài viên người chuyển gọi phận (nếu phận có 1-2 điện thoại) 1.4 % trả lời sau khung thời gian ví dụ giây hồi chuông Là tổng số lần trả lời khách vịng hồi chng điện thoại 1.5 Tỷ lệ huỷ gọi chờ đợi Là số lần huỷ gọi khách sau phải chờ đợi lâu 1.6 Số gọi không kết nối Là số gọi đến kết nối máy bận không nghe máy 1.7 Tỷ lệ giải gọi Là tỷ lệ cách giải làm khách hàng hài lòng gọi KPI Sale rep 2.1 Tỷ lệ phản hồi/tổng số gửi Công thức = tổng số phản hồi khách hàng / tổng số thông tin gửi tới khách hàng Tỷ lệ đo lường hiệu marketing trực tiếp sale rep Các chương trình markeing trực tiếp gửi thư, gửi email… 2.2 Thời gian để trả lời yêu cầu khách hàng eLib.vn: Thư viện trực tuyến miễn phí Website: www.eLib.vn | Facebook: eLib.vn Đối với trường hợp thời gian để trả lời phát sinh dài việc đo lường chi tiêu hữu ích để có phản hồi nhanh chóng tới khách hàng 2.3 Tỷ lệ kiếm khách hàng Là tỷ lệ khách hàng kiếm tổng số khách hàng tiếp xúc Ngồi ra, cịn tỷ lệ khách hàng kiếm / tổng số khách hàng nhận phản hồi Lưu ý: số khách hàng nhận phản hồi = tổng số phản hồi số không phản hồi 2.4 Số khách hàng/nhân viên Chỉ số tổng số khách hàng / số NV sale, tức nhân viên sale kiếm hay phục vụ khách hàng 2.5 Số hẹn trung bình Sale rep Cơng thức = tổng số hẹn trung bình khách hàng sale rep Tỷ lệ đo lường độ khó việc thuyết phục khách hàng khả thuyết phục sale rep 2.6 Tỷ lệ sale rep tiêu doanh số Công thức = tổng số sale rep đạt tiêu doanh số / tổng số sale có Tỷ lệ đo lường hiệu lực lượng bán hàng công ty 2.7 Doanh số trung bình/NV sale Cơng thức = tổng doanh số toàn nhân viên / số nhân viên 2.8 Doanh số trung bình khách hàng/mỗi NV Cơng thức = tổng doanh số NV/ tổng số khách hàng NV 2.9 Chi phí giành khách hàng Tỷ lệ tổng chi phí để giành khách hàng 2.10 Sự thay nhân viên = tổng số NV tuyển/tổng số NV nghỉ Công thức = tổng số nhân viên tuyển / tổng số nhân viên theo kế hoạch Tỷ lệ đo lường mức độ luân chuyển nhân viên phận sale Ngồi cịn tỷ lệ khác vòng đời nhân viên sale – tổng thời gian tất NV sale (kể nghỉ việc) / tổng số nhân viên (kể nghỉ việc) eLib.vn: Thư viện trực tuyến miễn phí Website: www.eLib.vn | Facebook: eLib.vn 2.11 Thời gian tuyển dụng huấn luyện sale rep đạt đến quota Là tổng thời gian để huấn luyện nhân viên sale đạt tiêu doanh số cơng ty 2.12 Chi phí lực lượng bán hàng Bao gồm: • • Chi phí lương Chi phí bán hàng/khách hàng (bao gồm tất dụng cụ, poster… cho khách hàng) KPI cho cửa hàng 3.1 Tỷ lệ lợi nhuận siêu thị Chỉ số phản ánh tỷ lệ lợi nhuận cửa hàng khu vực Bạn sử dụng tỷ lệ so sánh mức độ hiểu cửa hàng với với tỷ lệ lợi nhuận chung 3.2 Tỷ lệ lợi nhuận/vốn đầu tư Công thức = lợi nhuận / tổng vốn đầu tư Tỷ lệ xem xét mức hiệu lợi nhuận so với số vốn bạn phải bỏ 3.3 Doanh số/địa điểm Bẳng tổng doanh số địa điểm so với địa điểm khác Tỷ lệ cho bạn biết khu vực bán hàng tốt khu vực bán khơng tốt chưa có hiệu 3.4 Chi phí mặt bằng/doanh số Cơng thức = tổng chi phí mặt / tổng doanh số Tỷ lệ cho bạn biết mặt bạn thuê có hiệu hay khơng bạn chưa có đủ nỗ lực marketing 3.5 Chi phí lương/doanh số Cơng thức = tổng lương / doanh số Chỉ số giúp bạn kiểm soát ngân sách lương cửa hàng 3.6 Sản phẩm bán chạy Bao gồm danh sách sản phẩm bán chạy eLib.vn: Thư viện trực tuyến miễn phí Website: www.eLib.vn | Facebook: eLib.vn Bạn cần so sánh danh sách cửa hàng, chi nhánh với nhau, xem chúng có tương thích hay khơng? Nếu khơng, bạn cần xem xét lại sản phẩm, chương trình marketing bạn Ngoài ra, bạn cần xem danh sách sản phẩm khơng bán chạy tìm hiểu ngun nhân KPI khách hàng 4.1 % doanh số khách hàng Công thức = doanh số từ khách hàng / tổng doanh số Tỷ lệ cho biết tỷ lệ tăng doanh số công ty từ số khách hàng bao nhiêu? 4.2 Số khách hàng Công thức = số khách hàng / tổng số khách hàng Tỷ lệ cho biết tỷ lệ khách hàng có liên hệ với cơng ty gần 4.3 Doanh số trung bình khách hàng/năm Công thức = tổng doanh số / tổng số khách hàng Tỷ lệ cho biết khách hàng mang lại cho bạn doanh số bao nhiêu? Bạn có biên pháp để tăng doanh số khách hàng hay không? 4.4 Tỷ lệ lợi nhuận khách hàng Công thức = lợi nhuận / tổng số khách hàng Tỷ lệ cho bạn biết lợi nhuận trung bình khách hàng tạo bao nhiêu? Ai người mang lại nhiều lợi nhuận, bạn có sách chăm sóc khách hàng phù hợp KPI chăm sóc khách hàng 5.1 Tần suất tác động tới khách hàng Số lần mua hàng số lần khách hàng mua hàng đơn vị thời gian Tần suất tác động số lần chăm sóc đơn vị thời gian Bạn cần xác định xem tần suất đủ hay chưa Việc chăm sóc có mục đích quan trọng “gợi nhớ” cho khách hàng, bạn cần có kế hoạch cho khoảng cách lần chăm sóc phù hợp 5.2 Chi phí dịch vụ/mỗi khách hàng Cơng thức = tổng chi phí dịch vụ / tổng khách hàng eLib.vn: Thư viện trực tuyến miễn phí Website: www.eLib.vn | Facebook: eLib.vn Tỷ lệ cho biết bạn đầu tư chi phí cho cơng tác chăm sóc khách hàng Bạn so sánh tỷ lệ với tỷ lệ đối thủ cạnh tranh trực tiếp để phân tích xem hợp lý hay chưa? Tỷ lệ chi phí dịch vụ/lợi nhuận 5.3 Cơng thức = tổng chi phí dịch vụ / tổng lợi nhuận Tỷ lệ cho bạn biết đồng lợi nhuận bạn bỏ % vào cơng tác chăm sóc lại khách hàng Quy tắc pareto 5.4 Hãy tập hợp 20% khách hàng chiếm 80% doanh số bạn (có thể tỷ lệ 30/70…) Xem xem bạn có phân bố tỷ lệ 20% khách hàng chiếm 80% chi phí chăm sóc khách hàng khơng? Nếu khơng có, bạn nên phân bổ chi phí chăm sóc khách hàng lại cho phù hợp KPI thoả mãn khách hàng Bạn tiến hành đánh giá thoả mãn khách hàng qua số sau: • • • • • Mức giá có phù hợp Chất lượng Tiến độ Mức độ phản hồi yêu cầu Dịch vụ KPI phàn nàn khách hàng 7.1 Phàn nàn giải lần Công thức = tổng số phàn nàn giải lần / tổng số phàn nàn Chỉ số cao chứng tỏ hiệu dịch vụ khách hàng bạn tốt Bạn tính thêm số khiếu nại lần 2,3 7.2 Tỷ lệ phản hồi nhanh Công thức = số phản hồi nhanh / tổng sổ phàn nàn Tỷ lệ tính thông qua đợt khảo sát ý kiến khách hàng 7.3 Số khiếu nại tranh chấp Là số khiếu nại dẫn đến tranh chấp công ty khách hàng Chỉ số đo tổng số khiếu nại tranh chấp tỷ lệ tranh chấp/tổng số khiếu nại eLib.vn: Thư viện trực tuyến miễn phí Website: www.eLib.vn | Facebook: eLib.vn 7.4 Tỷ lệ số khách hàng khiếu nại Công thức = tổng số khách hàng khiếu nại / tổng số khách hàng Tỷ lệ cao, chứng tỏ sản phẩm hay dịch vụ bạn có vấn đề 7.5 Tỷ lệ khiếu nại theo lĩnh vực Khi nhận khiếu nại, sau tháng, thành viên liên quan cần tập hợp phân loại khiếu nại theo lĩnh vực, nguyên nhân khác Sau xếp theo thứ tự giảm dần Bạn cần tập trung giải khiếu nại theo thứ tự từ xuống theo nguyên tắc pareto KPI khách hàng trung 8.1 Số khách hàng mát thành Là tổng số khách hàng không mua hàng bạn Số khách hàng bao gồm: số khách hàng mua hàng lầu đầu khách hàng trung thành bỏ 8.2 Tỷ lệ khách hàng bị sau mua hàng lầu đầu Công thức = tổng số khách hàng mua hàng lần đầu bỏ đi/tổng số khách hàng mua hàng lần đầu Tỷ lệ thấp nguyên nhân: sản phẩm bạn không phù hợp, sản phẩm tốt quảng cáo không tốt dẫn đến khách hàng mục tiêu lại mua hàng bạn 8.3 Tỷ lệ khách hàng trung thành bị Công thức = tổng số khách hàng trung thành bị / tổng số khách hàng trung thành có Đây tỷ lệ nghiêm trọng mà bạn cần phải lưu ý: nguyên nhân là: sản phẩm dịch vụ ngày kém, xuất sản phẩm tốt với giá cạnh tranh, sản phẩm bạn khơng có tính cách… 8.4 Vịng đời trung bình khách hàng Công thức = tổng thời gian mối liên hệ với khách hàng / tổng số khách hàng liên hệ 8.5 Tỷ lệ khách hàng quay lại Công thức = Tỷ lệ khách hàng mua hàng lần trở lên / tổng số khách hàng eLib.vn: Thư viện trực tuyến miễn phí Website: www.eLib.vn | Facebook: eLib.vn Tỷ lệ cao cho biết sản phẩm hấp dẫn khách hàng, bạn cần xem xét người quay lại/quay có khách hàng mục tiêu không? 8.6 Tỷ lệ khách hàng Là tỷ lệ số khách hàng bạn kiếm thời gian Tỷ lệ cao chứng tỏ: bạn mở rộng kinh doanh bạn khách hàng trung thành KPI thị phần 9.1 Thị phần cơng ty so với tồn thị trường Đó tỷ lệ % doanh số cơng ty so với doanh số tồn ngành Thị phần công ty so với phân khúc mà phục vụ: tỷ lệ % doanh số cơng ty so với doanh số tồn phân khúc 9.2 Thị phần tương đối Đó tỷ lệ so sánh doanh số công ty với đối thủ cạnh tranh mạnh Nó cho biết vị sản phẩm công ty cạnh tranh thị trường 9.3 Tăng thị phần tăng trưởng có khơng? Cơng ty cần so sánh mức tăng thị phần công ty so với mức tăng thị phần công ty khác Đôi công ty tăng thị phần mức tăng trưởng lại cơng ty khác cơng ty cần xem xét lại eLib.vn: Thư viện trực tuyến miễn phí Website: www.eLib.vn | Facebook: eLib.vn 10 KPI cho phận kinh doanh HỆ THỐNG KPI BỘ PHẬN KINH DOANH Mục tiêu đơn vị: Mục tiêu chung doanh nghiệp Mục tiêu phận Chỉ tiêu cụ thể Tổng doanh thu Tổng doanh thu Doanh thu từ máy công nghiệp Tỷ trọng doanh thu từ máy công nghiệp/tổng doanh thu Doanh thu từ thị trường Tây nguyên, Miền Tây, HCM Tỷ trọng doanh thu từ thị trường Tây nguyên, Miền Tây, HCM/tổng doanh thu Doanh thu từ xuất Tỷ trọng doanh thu từ xuất khẩu/Tổng doanh thu Giảm tồn kho Giảm chi phí tồn kho thành phẩm Tỷ lệ tồn kho thành phẩm/doanh thu Nâng cao lực quản lý Nhân quản lý kế thừa đạt chuẩn Số lượng nhân quản lý kế thừa đạt chuẩn Nâng cao lực nhân viên bán hàng marketing Tỷ lệ nhân viên hiểu rõ chuyên sâu sản phẩm cơng ty (chủng loại, tính năng, chất lượng sản phẩm ) Tỷ lệ nhân viên hiểu rõ sản phẩm công ty Tỷ lệ nhân viên bán hàng đươc đào tạo 22 kỹ bán hàng Tỷ lệ nhân viên hiểu rõ kỹ nang sau kiểm tra Số lượng nhân viên marketing có khả làm dự báo thị trường Tỷ lệ có khả phân tích dự báo thị trường chuyên sâu/tổng số nhân viên marketing Số lượng nhân viên bán hàng (của công ty) đào tạo phương pháp dự báo bán hàng chuyên Tỷ lệ có khả phân tích dự báo bán hàng chuyên sâu/tổng số nhân viên bán hàng Tăng doanh thu Học hỏi phát triển Đảm bảo sản phẩm đời chấp nhận thị trường khai thác tốt sản phẩm Tăng cường lực thông tin quản lý eLib.vn: Thư viện trực tuyến miễn phí Website: www.eLib.vn | Facebook: eLib.vn nghiệp Xây dựng chuẩn lực 11 Tỷ lệ vị trí có chuẩn lực/tổng số vị trí Tỷ lệ vị trí có chuẩn lực/tổng số vị trí KPI cho phận bán hàng HỆ THỐNG KPI BỘ PHẬN BÁN HÀNG Mục tiêu đơn vị: Đảm bảo sản phẩm đời chấp nhận thị trường khai thác tốt sản phẩm Học hỏi phát triển Mục tiêu chung doanh nghiệp 12 Mục tiêu phận Chỉ tiêu cụ thể Nâng cao lực đội ngũ R&D, QC Nhân viên QC theo lĩnh vực nắm rõ tiêu chuẩn chất lượng vật tư, sản phẩm cách thức kiểm tra Tỷ lệ nhân viên QC theo lĩnh vực nắm rõ tiêu chuẩn chất lượng vật tư, sản phẩm cách thức kiểm tra vòng tuần/ tổng số lượng QC Xây dựng chuẩn lực Tỷ lệ vị trí có chuẩn lực/tổng số vị trí Tỷ lệ vị trí có chuẩn lực/tổng số vị trí KPI cho phận kỹ thuật dịch vụ HỆ THỐNG KPI BỘ PHẬN DỊCH VỤ KỸ THUẬT Mục tiêu đơn vị: Nội Mục tiêu chung doanh nghiệp Đảm bảo sản phẩm đời chấp nhận thị trường khai thác tốt sản phẩm Mục tiêu phận Chỉ tiêu cụ thể Phát triển kênh Số đại lý đạt chuẩn bảo hành, sửa chữa chỗ Số lượng đại lý đạt chuẩn bảo hành, sửa chữa chỗ (20/80) Nâng cao lực quản lý Vị trí nhân quản lý kế thừa đạt chuẩn Số lượng nhân quản lý kế thừa đạt chuẩn eLib.vn: Thư viện trực tuyến miễn phí Học hỏi phát triển Website: www.eLib.vn | Facebook: eLib.vn Xây dựng chuẩn lực Tỷ lệ vị trí có chuẩn lực/tổng số vị trí eLib.vn: Thư viện trực tuyến miễn phí Tỷ lệ vị trí có chuẩn lực/tổng số vị trí 10