Chi so KPI cho kinh doanh

Đánh giá hiệu công việc Nhân viên Kinh doanh I KPI – số tiếp xúc qua điện thoại Chi phí trung bình gọi/mỗi lần giao dịch - Chỉ số có ý nghĩa việc kiểm sốt chi phí điện thoại cơng ty Thời gian nói chuyện trung bình điện thoại - Chỉ số để kiểm soát thời gian gọi dài theo quy định - Chỉ số áp dụng công ty phân quyền gọi cho máy điện thoại qua tổng đài Thời gian chờ trung bình chuyển tiếp: - Là số thời gian mà khách hàng phải chờ để gặp người cần giải - Chỉ số bị ảnh hưởng hai yếu tố: tổng đài viên người chuyển gọi phận (nếu phận có 1-2 điện thoại) % trả lời sau khung thời gian ví dụ giây hồi chuông - Là tổng số lần trả lời khách vòng hồi chng điện thoại Tỷ lệ huỷ gọi chờ đợi - Là số lần huỷ gọi khách sau phải chờ đợi lâu Số gọi không kết nối được: - Là số gọi đến kết nối máy bận không nghe máy Tỷ lệ giải quyêt gọi - Là tỷ lệ cách giải làm khách hàng hài lòng gọi II KPI Sale Rep Tỷ lệ phản hồi / tổng số gửi - Công thức = tổng số phản hồi khách hàng / tổng số thông tin gửi tới khách hàng - Tỷ lệ đo lường hiệu marketing trực tiếp sale rep - Các chương trình markeing trực tiếp gửi thư, gửi email… Thời gian để trả lời yêu cầu khách hàng a Đối với trường hợp thời gian để trả lời phát sinh dài việc đo lường chi tiêu hữu ích để có phản hồi nhanh chóng tới khách hàng 10 Tỷ lệ kiếm khách hàng a Là tỷ lệ khách hàng kiếm tổng số khách hàng tiếp xúc b Ngoài ra, tỷ lệ khách hàng kiếm / tổng số khách hàng nhận phản hồi Lưu ý: số khách hàng nhận phản hồi = tổng số phản hồi số không phản hồi 11 Số khách hàng /nhân viên a Chỉ số tổng số khách hàng / số NV sale, tức nhân viên sale kiếm hay phục vụ khách hàng 12 Số hẹn trung bình sale rep a Công thức = tổng số hẹn trung bình khách hàng sale rep b Tỷ lệ đo lường độ khó việc thuyết phục khách hàng khả thuyết phục sale rep 13 Tỷ lệ sale rep tiêu doanh số a Công thức = tổng số sale rep đạt tiêu doanh số / tổng số sale có b Tỷ lệ đo lường hiệu lực lượng bán hàng công ty 14 Doanh số trung bình/NV sale a Bằng tổng doanh số toàn nhân viên / số nhân viên 15 Doanh số trung bình khách hàng/ NV a Bằng tổng doanh số NV/ tổng số khách hàng NV 16 Chi phí giành khách hàng a Bằng tổng chi phí để giành khách hàng 17 Sự thay nhân viên = tổng số NV tuyển/tổng số NV nghỉ - Công thức = tổng số nhân viên tuyển / tổng số nhân viên theo kế hoạch - Tỷ lệ đo lường mức độ luân chuyển nhân viên phận sale - Ngồi tỷ lệ khác vòng đời nhân viên sale – tổng thời gian tất NV sale (kể nghỉ việc)/ tổng số nhân viên (kể nghỉ việc) 18 Thời gian tuyển dụng huấn luyện sale rep đạt đến quota a Là tổng thời gian để huấn luyện nhân viên sale đạt tiêu doanh số công ty 13 Chi phí lực lượng bán hàng - Chi phí lương - Chi phí bán hàng/khách hàng (bao gồm tất dụng cụ, poster…cho khách hàng) III KPI cho cửa hàng siêu thị Tỷ lệ lợi nhuận: - Chỉ số phản ánh tỷ lệ lợi nhuận cửa hàng khu vực - Bạn sử dụng tỷ lệ so sánh mức độ hiểu cửa hàng với với tỷ lệ lợi nhuận chung Tỷ lệ lợi nhuận/vốn đầu tư: - Công thức = lợi nhuận / tổng vốn đầu tư - Tỷ lệ xem xét mức hiệu lợi nhuận so với số vốn bạn phải bỏ Doanh số/địa điểm: - Bẳng tổng doanh số địa điểm so với địa điểm khác - Tỷ lệ cho bạn biết khu vực bán hàng tốt khu vực bán khơng tốt chưa có hiệu Chi phí mặt bằng/doanh số: - Bẳng tổng chi phí mặt / tổng doanh số - Tỷ lệ cho bạn biết mặt bạn thuê có hiệu hay khơng bạn chưa có đủ nỗ lực marketing Chi phí lương/doanh số - Đây tổng lương/doanh số - Chỉ số giúp bạn kiểm soát ngân sách lương cửa hàng Sản phẩm bán chạy - Bao gồm danh sách sản phẩm bán chạy - Bạn cần so sánh danh sách cửa hàng, chi nhánh với nhau, xem chúng có tương thích hay khơng? Nếu khơng, bạn cần xem xét lại sản phẩm, chương trình marketing bạn - Ngoài ra, bạn cần xem danh sách sản phẩm khơng bán chạy tìm hiểu ngun nhân IV KPI chăm sóc khách hàng 19 Tần suất tác động tới khách hàng - Số lần mua hàng số lần khách hàng mua hàng đơn vị thời gian - Tần suất tác động số lần chăm sóc đơn vị thời gian - Bạn cần xác định xem tần suất đủ hay chưa Việc chăm sóc có mục đích quan trọng “gợi nhớ” cho khách hàng, bạn cần có kế hoạch cho khoảng cách lần chăm sóc phù hợp 20 Chi phí dịch vụ/mỗi khách hàng - Tỷ lệ = tổng chi phí dịch vụ / tổng khách hàng - Tỷ lệ cho biết bạn đầu tư chi phí cho cơng tác chăm sóc khách hàng - Bạn so sánh tỷ lệ với tỷ lệ đối thủ cạnh tranh trực tiếp để phân tích xem hợp lý hay chưa? 21 Tỷ lệ chi phí dịch vụ/ lợi nhuận - Tỷ lệ = tổng chi phí dịch vụ / tổng lợi nhuận - Tỷ lệ cho bạn biết đồng lợi nhuận bạn bỏ % vào cơng tác chăm sóc lại khách hàng 22 Quy tắc pareto: - Hãy tập hợp 20 % khách hàng chiếm 80 % doanh số bạn (có thể tỷ lệ 30/70…) - Xem xem bạn có phân bố tỷ lệ 20 % khách hàng chiếm 80 % chi phí chăm sóc khách hàng khơng? Nếu khơng có, bạn nên phân bổ chi phí chăm sóc khách hàng lại cho phù hợp V KPI khách hàng trung thành Số khách hàng mát - Là tổng số khách hàng không mua hàng bạn - Số khách hàng bao gồm: số khách hàng mua hàng lầu đầu khách hàng trung thành bỏ Tỷ lệ khách hàng bị sau mua hàng lầu đầu: - Bằng tổng số khách hàng mua hàng lần đầu bỏ đi/tổng số khách hàng mua hàng lần đầu - Tỷ lệ thấp nguyên nhân: sản phẩm bạn không phù hợp, sản phẩm tốt quảng cáo không tốt dẫn đến khách hàng mục tiêu lại mua hàng bạn Tỷ lệ khách hàng trung thành bị mất: - Bằng tổng số khách hàng trung thành bị / tổng số khách hàng trung thành có - Đây tỷ lệ nghiêm trọng mà bạn cần phải lưu ý: nguyên nhân là: sản phẩm dịch vụ ngày kém, xuất sản phẩm tốt với giá cạnh tranh, sản phẩm bạn khơng có tính cách… Vòng đời trung bình khách hàng - Tỷ lệ tổng thời gian mối quan hệ với khách hàng / tổng số khách hàng quan hệ Tỷ lệ khách hàng quay lại - Tỷ lệ khách hàng mua hàng lần trở lên / tổng số khách hàng - Tỷ lệ cao cho biết sản phẩm hấp dẫn khách hàng, bạn cần xem xét người quay lại/quay có khách hàng mục tiêu không? Tỷ lệ khách hàng mới: - Là tỷ lệ số khách hàng bạn kiếm thời gian - Tỷ lệ cao chứng tỏ: bạn mở rộng kinh doanh bạn khách hàng trung thành VI KPI phàn nàn khách hàng Phàn nàn giải lần - Công thức = tổng số phàn nàn giải lần / tổng số phàn nàn - Chỉ số cao chứng tỏ hiệu dịch vụ khách hàng bạn tốt - Bạn tính thêm số khiếu nại lần 2,3 Tỷ lệ phản hồi nhanh: - Công thức = số phản hồi nhanh/tổng sổ phàn nàn - Tỷ lệ tính thơng qua đợt khảo sát ý kiến khách hàng Số khiếu nại tranh chấp: - Là số khiếu nại dẫn đến tranh chấp công ty khách hàng - Chỉ số đo tổng số khiếu nại tranh chấp tỷ lệ tranh chấp/tổng số khiếu nại Tỷ lệ số khách hàng khiếu nại - Công thức = tổng số khách hàng khiếu nại/tổng số khách hàng - Tỷ lệ cao, chứng tỏ sản phẩm hay dịch vụ bạn có vấn đề Tỷ lệ khiếu nại theo lĩnh vực - Khi nhận khiếu nại, sau tháng, thành viên liên quan cần tập hợp phân loại khiếu nại theo lĩnh vực, nguyên nhân khác - Sau xếp theo thứ tự giảm dần - Bạn cần tập trung giải khiếu nại theo thứ tự từ xuống theo nguyên tắc pareto VII KPI thị phần Thị phần cơng ty so với tồn thị trường: - Đó tỷ lệ % doanh số cơng ty so với doanh số tồn ngành - Thị phần công ty so với phân khúc mà phục vụ: tỷ lệ % doanh số cơng ty so với doanh số tồn phân khúc Thị phần tương đối: - Đó tỷ lệ so sánh doanh số công ty với đối thủ cạnh tranh mạnh - Nó cho biết vị sản phẩm công ty cạnh tranh thị trường Tăng thị phần tăng trưởng có khơng? - Công ty cần so sánh mức tăng thị phần công ty so với mức tăng thị phần công ty khác - Đôi công ty tăng thị phần mức tăng trưởng lại cơng ty khác cơng ty cần xem xét lại VIII KPI thoả mãn khách hàng Bạn tiến hành đánh giá thoả mãn khách hàng qua số sau: Mức giá có phù hợp Chất lượng Tiến độ Mức độ phản hồi yêu cầu Dịch vụ IX KPI khách hàng % doanh số khách hàng mới: - Tỷ lệ = doanh số từ khách hàng / tổng doanh số - Tỷ lệ cho biết tỷ lệ tăng doanh số công ty từ số khách hàng bao nhiêu? Số khách hàng - Tỷ lệ = số khách hàng / tổng số khách hàng - Tỷ lệ cho biết 9 Doanh số trung bình khách hàng/năm - Tỷ lệ = tổng doanh số / tổng số khách hàng - Tỷ lệ cho biết khách hàng mang lại cho bạn doanh số bao nhiêu? Bạn có biên pháp để tăng doanh số khách hàng hay không? 10 Tỷ lệ lợi nhuận khách hàng - Tỷ lệ = lợi nhuận thuần/tổng số khách hàng - Tỷ lệ cho bạn biết lợi nhuận trung bình khách hàng tạo bao nhiêu? Ai người mang lại nhiều lợi nhuận, bạn có sách chăm sóc khách hàng phù hợp 10 ... VII KPI thị phần Thị phần công ty so với tồn thị trường: - Đó tỷ lệ % doanh số công ty so với doanh số tồn ngành - Thị phần cơng ty so với phân khúc mà phục vụ: tỷ lệ % doanh số công ty so với doanh. .. Bẳng tổng doanh số địa điểm so với địa điểm khác - Tỷ lệ cho bạn biết khu vực bán hàng tốt khu vực bán không tốt chưa có hiệu Chi phí mặt bằng /doanh số: - Bẳng tổng chi phí mặt / tổng doanh số... nhân viên sale đạt tiêu doanh số cơng ty 13 Chi phí lực lượng bán hàng - Chi phí lương - Chi phí bán hàng/khách hàng (bao gồm tất dụng cụ, poster cho khách hàng) III KPI cho cửa hàng siêu thị Tỷ