MỤC LỤC TRANG LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii PHIẾU NHẬN XÉT VÀ CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN iii NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP v MỤC LỤC vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH MỤC SƠ ĐỒ x DANH MỤC HÌNH xi LỜI MỞ ĐẦU xii CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1 1.1 Tổng quan về khu du lịch: 1 1.1.1 Khái niệm khu du lịch, xếp hạng khu du lịch: 1 1.1.2 Điều kiện thỏa mãn: 1 1.2 Tổng quan về nhà hàng: 2 1.2.1 Khái niệm về nhà hàng: 2 1.2.2 Phân loại nhà hàng: 3 1.2.3 Vai trò của nhà hàng: 4 1.2.4 Chức năng của nhà hàng: 4 1.2.5 Xu hướng phát triển của nhà hàng: 5 1.3 Tổng quan về chất lượng dịch vụ 5 1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ: 5 1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ: 5 1.3.3 Ý nghĩa chất lượng dịch vụ: 8 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: 11 TIỂU KẾT CHƯƠNG 1. 13 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHU DU LỊCH TÂN CẢNG KHU DU LỊCH TÂN CẢNG 14 2.1 Sơ lược về công ty 14 2.1.1 Giới thiệu về tổng công ty du lịch Sài Gòn (Saigontourist) 14 2.1.2 Giới thiệu về làng du lịch Bình Quới 15 2.1.3 Giới thiệu chung Khu du lịch Tân Cảng: 17 2.1.4 Đặc điểm của Khu du lịch Tân Cảng: 18 2.1.5 Lịch sử hình thành: 18 2.1.6 Cơ sở vật chất và trang thiết bị: 19 2.1.7 Cơ cấu tổ chức của Khu du lịch Tân Cảng: 20 2.2 Tầm nhìn, sứ mạng và chức năng nhiệm vụ của Khu du lịch Tân Cảng 23 2.2.1 Tầm nhìn 23 2.2.2 Sứ mệnh 23 2.2.3 Giá trị cốt lõi 23 2.2.4 Chức năng nhiệm vụ 23 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Khu du lịch Tân Cảng: 23 2.3.1 Dịch vụ của Khu du lịch: 24 2.3.2 Cơ sở vật chất 24 2.3.3 Đội ngũ lao động 24 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ 24 2.4.1 Lợi thế về chất lượng dịch vụ của Khu du lich Tân Cảng 24 2.4.2 Hạn chế của Khu du lịch Tân Cảng 25 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHU DU LỊCH TÂN CẢNG 28 3.1 Định hướng phát triển của Khu du lịch 28 3.1.1 Tầm nhìn của Khu du lịch Tân Cảng 28 3.1.2 Mục tiêu phát triển 28 3.1.3 Định hướng phát triển chung 28 3.2 Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật 28 3.3 Giải pháp nâng cao đội ngũ lao động 29 3.4 Giải pháp chất lượng dịch vụ nhà hàng 31 TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 33 KẾT LUẬN 34 TÀI LIỆU THAM KHẢO 35 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Chữ nguyên văn 1 FB Bộ phận nhà hàng và quầy uống 2 Menu Thực đơn 3 Set menu service Nhà hàng phục vụ theo định suất 4 Alacarte Nhà hàng tự chọn món 5 Buffet Nhà hàng tự phục vụ 6 Coffee shop Nhà hàng café có phục vụ ăn uống 7 Fast food Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh 8 Banquet hall Nhà hàng phục vụ tiệc 9 Mice Loại hình du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Khu du lịch Tân Cảng……………………………20 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Tổng công ty du lịch Sài Gòn (Saigontourist)…………………………...14 Hình 2.2: Làng du lịch Bình Quới ………………………………………………….16 Hình 2.3: Khu du lịch Tân Cảng…………………………………………………....17 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngành du lịch từ trước đến nay vẫn được coi là “Ngành công nghiệp không khói”. Nó thực sự là một ngành kinh tế quan trọng trong thời đại ngày nay vì nó đã tạo ra công ăn việc làm cho hàng triệu lao động, nó là một nguồn làm tăng thu nhập quốc dân, là phương thức hiệu quả để phân phối lại thu nhập giữa các quốc gia và điều chỉnh cán cân thương mại quốc tế. Ngày nay, hoà trong xu thế toàn cầu hoá, hội nhập và phát triển với các chính sách mở cửa của nền kinh tế và chính sách ngoại giao mới “Việt Nam muốn làm bạn với tất cả các nước trên thế giới” đã làm cho du lịch ngày càng phát triển. Du khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng tăng và với nhiều mục đích khác nhau như: nghỉ ngơi giải trí, tìm hiểu về phong tục tập quán, văn hoá, thưởng ngoạn phong cảnh và tìm kiếm cơ hội đầu tư kinh doanh. Nhìn nhận được sự phát triển ngày càng mạnh và hiệu quả mà du lịch có thể mang lại cho nền kinh tế của đất nước. Việt nam gần đây đã trú trọng đầu tư phát triển ngành du lịch. Nhà nước đã có nhiều chính sách thích hợp để thúc đẩy sự phát triển của du lịch, đưa đất nước Việt Nam, con người Việt Nam ra giới thiệu với thế giới và đưa thế giới đến với Việt Nam. Để thực hiện tốt nhiệm vụ trên thì ngoài việc khai thác và bảo tồn các tài nguyên du lịch, đào tạo con người thì một vấn đề không thể bỏ qua đó là tìm hiểu về cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch tại các điểm đến và tìm ra các giải pháp phù hợp. Đây là một yếu tố quan trọng tạo sức mạnh để cạnh tranh với các nước trong khu vực và các quốc gia trên thế giới. Là sinh viên chuyên ngành quản trị nhà hàng, em nhận thấy có thể tận dụng khả năng của bản thân và áp dụng những kiến thức đã được học để thực tập, trải nghiệm ở bộ phận FB, cụ thể là việc phục vụ, chuẩn bị và set up bàn ăn. Trải qua bảy ngày thực tập tại khu du lịch, em có cơ hội tiếp xúc thực tế và học tập được nhiều kiến thức và kinh nghiệm thực tiễn bổ ích trong ngành dịch vụ này. Chính vì vậy em đã chọn đề tài “Tìm hiểu về chất lượng dịch vụ Khu du lịch Tân Cảng” làm báo cáo thực tập . 2. Mục tiêu nghiên cứu Kiểm tra bằng thực nghiệm những kiến thức mình đã được học tập tại trường Phân tích những lợi ích và hạn chế của dịch vụ ăn uống tại đây Đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khu du lịch và tìm ra những vấn đề còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ của Khu du lịch, từ đó đưa ra một số giải pháp, kiến nghị về chất lượng dịch vụ ăn uống. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là chất lượng dịch vụ tại Khu du lịch Tân Cảng. Phạm vi nghiên cứu của đề tài: đề tài được nghiên cứu tại Khu du lịch Tân Cảng, ngày 2712 – 91. 4. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp sưu tầm tài liệu: đọc, tìm hiểu tài liệu đã nghiên cứu có liên quan, đồng thời quan sát, thu thập, ghi chép số liệu tại Khu du lịch Tân Cảng. Phương pháp khảo sát thực tế: thực tập tại nhà hàng một tuần Qua tìm hiểu sách, báo chí Qua website 5. Nội dung chính của đề tài Chương 1: Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khu du lịch Tân Cảng Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khu du lịch Tân Cảng.
BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA DU LỊCH BÁO CÁO THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP HỌC KỲ I NĂM 2020-2021 TÌM HIỂU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHU DU LỊCH TÂN CẢNG CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: ThS VŨ THU HIỀN TP.HCM, Tháng năm 2021 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA DU LỊCH BÁO CÁO THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP TÌM HIỂU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHU DU LỊCH TÂN CẢNG CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: THS VŨ THU HIỀN TP.HCM, Tháng năm 2021 LỜI CẢM ƠN Trước tiên với tình cảm sâu sắc chân thành nhất, cho phép em bày tỏ lòng biết ơn đến tất cá nhân tổ chức tạo điều kiện hỗ trợ, giúp đỡ em suốt trình học tập nghiên cứa đề tài Một tuần thực tập ngắn ngủi hội để em vận dụng kiến thức học vào thực tế, đồng thời nâng cao kiến thức chuyên môn Tuy có bảy ngày thực tập em mở rộng tầm nhìn tiếp thu nhiều kiến thức thực tế Từ em nhận thấy, việc cọ xát thực tế vơ quan trọng, giúp sinh viên xây dựng tảng lý thuyết học trường vững Trong trình thực tập, từ chỗ bỡ ngỡ thiếu kinh nghiệm, em gặp nhiều khó khăn với giúp đỡ tận tình Lê Văn Minh nhiệt tình chú, anh chị Khu du lịch Tân Cảng giúp em có kinh nghiệm quý báu để hoàn thành tốt tập Em xin chân thành cảm ơn Em xin chân thành cảm ơn đến cô Vũ Thu Hiền tận tình hướng dẫn em hồn thành báo cáo Vì thời gian kiến thức cịn hạn hẹp nên báo cáo tránh khỏi thiếu sót, mong góp ý Khu du lịch, cô bạn, để em rút kinh nghiệm hoàn thành tốt Em xin chân thành cảm ơn! TP HCM, ngày tháng 2021 Sinh viên báo cáo năm LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài: “Tìm hiểu chất lượng dịch vụ Khu du lịch Tân Cảng” cơng trình nghiên cứu độc lập hướng dẫn giáo viên hướng dẫn: ThS Vũ Thu Hiền Ngồi khơng có chép người khác Đề tài, nội dung báo cáo thực tập sản phẩm mà em nỗ lực nghiên cứu trình tham gia thực tập Khu du lịch Tân Cảng Kết trình bày báo cáo hồn tồn trung thực, em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm, kỷ luật môn nhà trường đề có vấn đề xảy TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA DU LỊCH PHIẾU NHẬN XÉT VÀ CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… Điểm chấm: …………… Điểm làm tròn: …………… Điểm chữ: ………………………………………… Ngày tháng năm GIẢNG NHẬN VIÊN XÁC ……………… ………………… NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP MỤC LỤC TRANG DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Chữ nguyên văn F&B Bộ phận nhà hàng quầy uống Menu Thực đơn Set menu service Nhà hàng phục vụ theo định suất Alacarte Nhà hàng tự chọn Buffet Nhà hàng tự phục vụ Coffee shop Nhà hàng café có phục vụ ăn uống Fast food Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh Banquet hall Nhà hàng phục vụ tiệc Mice Loại hình du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ Cảng……………………………20 10 chức Khu du lịch Tân động khác Đánh giá tình hình hoạt động phịng ban Lựa chọn, hướng dẫn phân quyền cho nhân viên hợp lý • Phó giám đốc: Bùi Thị Huỳnh Như Quản lý nhân viên để đảm bảo đạt hiệu tốt Trình bày báo cáo đề xuất cho ban giám đốc duyệt hạn rõ ràng Triển khai, thực nhiệm vụ giao, chịu trách nhiệm trước Giam đốc kết hoạt động Lập kế hoạch kinh doanh marketing Thiết lập mục tiêu, sách cho việc quản lý phận • Tổ trưởng phận kế toán: Mai Tú Anh Kiểm sốt loại hóa đơn, tiếp nhận kiểm tra chứng từ kế toán Kiểm soát giá hàng hóa nhập vào Quản lý định mức tồn kho Quản lý tài sản cố định, công cụ dụng cụ nhà hàng Đảm bảo tính hợp pháp sổ sách kế tốn • Tổ trưởng phận kinh doanh- tiếp tân: Huỳnh Thị Thủy Tiên Chỉ đạo giám sát việc xây dựng kế hoạch, mục tiêu marketing dài ngắn hạn Đánh giá định kỳ kênh marketing cho sản phẩm, dịch vụ Khu du lịch Tân Cảng Định hướng việc tổ chức xây dựng phát triển kênh bán hàng cho Công ty Thiết lập trì mối quan hệ đối nội, đối ngoại liên quan đến q trình hoạt động kinh doanh Cơng ty nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho • công tác kinh doanh Tổ trưởng tổ bàn: Lê Văn Minh Lên lịch công việc cho nhân viên hàng tuần điều chỉnh phát sinh Sắp xếp điều động nhân viên thực công việc Tổ chức hướng dẫn, kèm cặp nhân viên tiêu chuẩn nghiệp vụ nhà hàng Đào tạo, hướng dẫn nghiệp vụ cho nhân viên Xử lý tình phát sinh • Tổ trưởng bếp: Châu Hồng Vũ Điều hành kiểm sốt công việc phận bếp Phối hợp với phận, vị trí khác để đảm bảo hệ thống bếp vận hành tốt Lên thực đơn, đề quy định cách chế biến chất lượng ăn Quản lý hàng hóa, nguyên vật liệu bếp Sắp xếp điều động nhân viên thực cơng việc • Tổ trưởng phận hàng quản trị: Lê Hịa Đức 38 Giám sát dự án đưa định đề xuất đắn giải pháp, chiến lược…với Ban điều hành, xây dựng hệ thống quy o o o o o o o o o o o o o trình quy định cấp cơng ty phận Hệ thống nhà hàng với sức chứa : Nhà hàng Thùy Dương : 500 khách Nhà hàng Thanh Thủy : 300 khách Nhà hàng Thiên Thanh : 300 khách Nhà hàng Thùy Vân : 800 khách Nhà hàng Hoa Lan : 200 khách Nhà hàng Hoa Sữa : 100 khách Các loại hình kinh doanh: Nhà hàng Buffet “Lẩu Rau” Phòng họp- hội nghị Tiệc liên hoan- sinh nhật Tổng kết cuối năm Sân chơi Ngày hội Gia đình Cà phê sân vườn Đủng Đỉnh Khn viên ngồi trời: Hai thảm cỏ lớn có sức chứa 1000 – 2000 khách, thích hợp cho cơng ty tổ chức kiện, ngày hội gia đình, tiệc cưới sân vườn Trải dọc theo sơng Sài Gịn khu vực dành cho nhóm khách gia đình, quan, bạn bè thân hữu… sức chứa 600 khách 2.2 Tầm nhìn, sứ mạng chức nhiệm vụ Khu du 2.2.1 lịch Tân Cảng Tầm nhìn “Tập trung nguồn lực xây dựng khu Du lịch Tân Cảng trở thành đơn vị hàng đầu hệ thống Làng Du lịch Bình Quới, phát triển toàn diện, bền vững, cung ứng chuỗi sản phẩm dịch vụ du lịch đa dạng, cao cấp, mang đậm nét văn hóa dân gian Việt Nam” 2.2.2 Sứ mệnh Lấy sắc văn hóa Việt để tạo sản phẩm dịch vụ, phong cách phục vụ đạt chuẩn quốc tế qua giới thiệu đến du khách nước nét phong phú, đặc sắc văn hóa ẩm thực vùng miền đất nước Việt Nam 2.2.3 Giá trị cốt lõi Hài hịa lợi ích: Khách hàng – nhân viên – nhà cung cấp – cộng đồng 39 2.2.4 Chức nhiệm vụ o Phát huy mạnh hoạt động kinh doanh chuyên ẩm thực nên tăng cường nghiên cứu, sưu tầm ăn dân gian, sáng tạo ăn mới, làm phong phú thực đơn để giới thiệu cho khách ẩm thực Việt Nam qua hình thức xây dựng chương trình ẩm thực theo chủ đề o Chỉnh trang, chăm sóc cảnh quan, mơi trường; phải xem sản phẩm mạnh Tạo thêm nhiều tiểu cảnh theo phương châm “ diện mạo sở Làng Du lịch Bình Quới phải có nét riêng đổi mắt khách” Khách đến Tân Cảng khơng để ăn uống mà cịn hưởng giá trị gia tăng từ sản phẩm Tân Cảng thư giãn, tận hưởng không gian, cảnh quan, môi trường cao thỏa mãn nhu cầu hồi niệm o Khai thác khác biệt hóa sản phẩm hướng đến thị trường khách có thu nhập cao, du khách nước o Phân khúc thị trường cho khu Du lịch tránh cạnh tranh nội o Tạo website, ấn phẩm giới thiệu Tân Cảng o Huấn luyện nâng cao tay nghề đội ngũ cán bộ- công nhân viên để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ Khu du lịch Tân Cảng: 2.3.1 Dịch vụ Khu du lịch: Các loại dịch vụ Khu du lịch: o Dịch vụ ăn uống o Dịch vụ vui chơi , giải trí: Quay phim, chụp ảnh Sân chơi tennis Cano 2.3.2 Cơ sở vật chất Bàn ghế dụng cụ ăn uống nhà hàng trang bị đầy đủ chủng loại số lượng đáp ứng nhu cầu phục vụ vào mùa đông khách với số lượng lớn Nhà hàng lựa chọn bàn ghế gỗ vừa tạo cảm giác mộc mạc, gần gũi với thiên nhiên không làm giảm trang nghiêm nhà hàng Các nhà hàng nhà lựa chọn ghế kim loại để phù hợp với buổi tiệc Đèn chùm thiết kế đặc biệt mang đến dấu ấn riêng cho nhà hàng 40 Hệ thống đèn chiếu sáng màu vàng giúp không gian trở nên lãng mạn ấm áp vào buổi đêm Các ăn nhà hàng mang đậm hương vị “cơm nhà” Ngồi Khu du lịch đáp ứng ăn theo yêu cầu khách Tuy nhiên Khu du lịch chưa có nhiều ăn từ hải sản cua, ghẹ… nên thực đơn nhà hàng chưa phong phú đa dạng Đội ngũ lao động Nhân viên phục vụ bàn chủ yếu nữ nên thích hợp với 2.3.3 o cơng việc o Số lượng nhân viên phục vụ cịn nên khơng phục vụ khách tốt lúc đông người Đặc biệt, trình độ giao tiếp tiếng anh nhân viên cịn o Nhân viên phận đầy đủ: nhân viên kho hàng, dọn vệ sinh, chăm sóc cảnh… o Quản lý dày dặn kinh nghiệm có nhạy cảm nghề, thao tác thục đảm nhiệm nhiều vị trí o Mối quan hệ nhân viên với quản lý gần gũi nhân viên phận phối hợp tốt với 2.4 2.4.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ Lợi chất lượng dịch vụ Khu du lich Tân Cảng Về dịch vụ ăn uống, đồ ăn ngon, đẹp mắt độc đáo Đồ ăn đa dạng đầy đủ theo vùng miền Đặc biệt đây, ăn luân phiên thay đổi theo mùa, giúp khách hàng cảm nhận hương vị “mùa thức nấy” tạo cho khách cảm giác lạ, không gây nhàm chán, đơn điệu Khu du lịch Tân Cảng thuộc công ty Saigontourist, công ty lớn nên năm, khu du lịch kiểm tra nghiêm ngặt khâu vệ sinh an tồn thực phẩm Vì nguyên liệu Khu du lịch đảm bảo tươi ngon Khu du lịch trang trí nhiều hoa cảnh tạo khơng gian thống mát gần gũi với thiên nhiên Tại đây, khách hàng vừa thưởng thức ăn ngon, trình bày đẹp mắt người đầu bếp tài hoa vừa ngắm nhìn tồn cảnh biển thơ mộng 41 tuyệt đẹp Trang thiết bị nhà hàng phù hợp vơi kiến trúc xây dựng nhà hàng Bàn ăn trang trí đẹp với màu chủ đạo: khăn trải bàn màu vàng kem phủ lên khăn trang trí màu xanh đen làm bật khung cảnh nhà hàng Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn, có kinh nghiệm khả xử lý tình tốt Khu du lịch có phong cảnh đẹp, thống mát, gần gũi với thiên nhiên nên có nhiều người quay phim chụp ảnh Giá thành phù hợp với mặt chung khu vực nên nhiều người lựa chọn địa điểm để tổ chức buổi lễ, tất niên hay tiệc cưới… 2.4.2 Hạn chế Khu du lịch Tân Cảng Các nhà hàng xây cách không xa gây khó khăn q trình phục vụ Trang thiết bị nhà hàng ngồi trời cịn đơn giản, chưa thể đáp ứng hết yêu cầu khách Đặc biệt vào ban đêm nhà hàng có nhiều trùng gây ảnh hưởng đến q trình thưởng thức ăn ảnh hưởng đến chất lượng thực phẩm Bàn ghế hầu hết khăn trải bàn, bọc ghế chưa đảm bảo vệ sinh, số bị hư hại q trình sử dụng Cách trí chưa đẹp mắt, chưa gây ấn tượng với khách Khu du lịch phục vụ khách nhiều hình thức như: vãng lai, khách du lịch, tiệc gặp mặt… nhân viên phục vụ theo nhiều kiểu thực đơn có sẵn nên khách hàng có u cầu bất ngờ nhân viên không phản ứng kịp, nhiều khách hàng yêu cầu đổi đồ uống nhân viên phải vào tận kho lấy cho khách Vào thời điểm đông khách, chất lượng ăn dễ bị thay đổi Quầy thu ngân xa nên q trình tốn khiến khách phải đợi lâu 42 TIỂU KẾT CHƯƠNG Từ nội dung khái quát lịch sử hình thành, thực trạng Khu du lịch Tân Cảng, ta biết tình hình hoạt động, chất lượng dịch vụ nhà hàng phục vụ cho khách hàng so với phần sở lí luận nêu chương để từ đưa đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ Khu du lịch ngày tốt hơn, góp phần đưa Khu du lịch bước lên nấc thang phát triển 43 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHU DU LỊCH TÂN CẢNG 3.1 Định hướng phát triển Khu du lịch 3.1.1 Tầm nhìn Khu du lịch Tân Cảng Gia nhập vào xu phát triển chung kinh tế công nghiệp khơng khói, sứ mệnh Tân Cảng khơng nằm việc mang tới cho khách hàng dịch vụ tốt đáp ứng từ tạo nên lòng tin bền vững khách hàng Tân Cảng 3.1.2 Mục tiêu phát triển - Nhân viên chuyên nghiệp - Chất lượng dịch vụ - Mở rộng quy mô phát triển 3.1.3 Định hướng phát triển chung Việt Nam trở thành điểm đến ngày hấp dẫn khách du lịch Châu Á Châu Âu Từ thành lập đến nay, khu du lịch ln cố gắng ngày hồn thiện chất lượng dịch vụ, nhờ uy tín Khu du lịch Tân Cảng ngày khẳng định vị trí Trước tình hình kinh doanh nhà hàng trầm nay, Tân Cảng đạt số lượng khách định Đó nỗ lực ban giám đốc toàn thể nhân viên nhà hàng để trì chất lượng thời điểm cạnh tranh gay gắt Trong tình hình Tân Cảng nổ lực cạnh tranh giá phải kết hợp với cạnh tranh chất lượng dịch vụ đạt hiệu cao Muốn vậy, phải chất lượng dịch vụ nữa, với chất lượng đối thủ cạnh tranh mà phải chất lượng nhà hàng trước Hiện nay, định hướng phát triển Khu du lịch thu hút lượng khách du lịch nước đến với dịch vụ mang lại doanh thu ổn định thời buổi dịch Covid bùng phát khắp 44 giới, kinh tế gặp nhiều khó khăn Do đó, Khu du lịch Tân Cảng ln đặt mục tiêu chất lượng lên hàng đầu không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ 3.2 Giải pháp nâng cao sở vật chất kỹ thuật Một giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật nhân tố quan trọng q trình sản xuất kinh doanh Nó yếu tố đảm bảo điều kiện cho hoạt động sản xuất kinh doanh thực hiên Có thể nói vấn đề cần quan tâm hàng đầu Khu du lịch Tân Cảng Hoàn thiện sở vật chất: Cơ sở vật chất Khu du lịch xây dựng lâu thời gian dài nên có xuống cấp, thiếu đồng Tuy đầu tư thay mới, sữa chữa số trang thiết bị chưa đem lại hiệu cao Để hoàn thiện nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật, cần phải bước nâng cấp, bảo dưỡng trang thiệt bị sau: Đối với nhà hàng cần phải thay bàn ghế cũ hư hỏng sử dụng Khăn trải bàn cần phải mua lựa chọn khăn kiểu khác để tăng tính thẩm mỹ cho nhà hàng Bọc ghế cần mua bị ố màu hư hại qua trình sử dụng Đối với khu vực kế tốn cần trang bị máy tính với nhiều phần mềm hỗ trợ khách phần mềm thuận tiện cho việc toán Đối với khu vực xe cần xây dựng hệ thống mái che lớn để đảm bảo an toàn phương tiện cho khách Nhà hàng cần phải có kế hoạch nâng cấp Tuy nhiên vấn đề phụ thuộc vào nguồn vốn để sữa chữa bảo dưỡng Khi chất lượng làm cho số lượng khách dẫn đến doanh thu, lợi nhuận làm cho chất lượng dịch vụ lại Vì cần mạnh dạn đầu tư cho sở vật chất kỹ thuật nhằm cung cấp dịch vụ tốt qua góp phần nâng cao nâng suất lao động nhân viên 3.3 Giải pháp nâng cao đội ngũ lao động 45 Sản phẩm du lịch loại sản phẩm mang tính chất đặc biệt, phụ thuộc nhiều vào trình độ chuyên môn, nghiệp vụ đội ngũ lao động nhà hàng Trong kinh doanh nhà hàng, dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn Điều địi hỏi lao động trực tiếp chủ yếu, chất lượng lao động yếu tố quan trọng định tới chất lượng dịch vụ Khu du lịch Do đặc điểm đội ngũ lao động kinh doanh ăn uống phải thường xuyên tiếp xúc với khách hàng họ tiêu để khách hàng đánh giá doanh nghiệp Hơn nữa, xuất phát từ đặc điểm hầu hết đội ngũ lao động nhà hàng có trình độ chun mơn chưa cao Do đó, việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động vấn đề cấp thiết cần đặt Khu du lịch Để đảm bảo hiệu kinh doanh cao đội ngũ lao động khơng cần có nghiệp vụ chun mơn cao mà cịn u cầu độ tuổi giới tính, trình độ học vấn, ngoại ngữ, ngoại hình… • Về công tác tuyển dụng Cần xây dựng nội dung yêu cầu tuyển chọn lao động sở xác định u cầu cơng việc Nó bao gồm đầy đủ vấn đề: nội dung công việc, yêu cầu sức khỏe, khả bồi dưỡng trình độ văn hóa, trình độ chun mơn thời han đào tạo… Nhà hàng tuyển dụng lao động theo số tiêu chí sau: Là công dân Việt Nam Độ tuổi từ 18 – 45 tùy vào vị trí Có văn chứng phù hợp với vị trí tuyển dụng Có giấy chứng nhận sức khỏe quyền địa phương Sơ yếu lí lịch rõ ràng, có xác nhận quyền địa phương o Đối với vị trí quản lý: Tốt nghiệp đại học, cao đẳng chức Phẩm chất đạo đức tốt, nhiệt tình với cơng việc Có đủ sức khỏe để đảm đương cơng việc, hồn thành nhiệm vụ giao Đặc biệt ưu tiên với người có khả ngoại ngữ o Đối với lao động chân tay: 46 Có sức khỏe tốt, khơng bị bệnh xã hội, nhiệt tình với cơng việc Có trình độ chun mơn nghiệp vụ phù hợp với vị trí tuyển dụng Cần ý tới khâu tuyển chọn này, cần phải có sách, kế hoạch tuyển dụng cụ thể để đảm bảo số lượng chất lượng tránh tình trạng tiêu cực tuyển dụng ảnh hưởng đến hiệu sử dụng lao động Vì việc tuyển chọn lao động vừa mang tính nghệ thuật vừa mang tính khoa học, đầu tư nhiều thời gian suy nghĩ, xem xét có khả đưa định sáng suốt để tuyển dụng nhân viên vào làm việc vị trí thích hợp o Cơng tác đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn cho người lao động Cần ý tới việc đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên nhà hàng Công tác không áp dụng nhân viên cũ mà cần áp dụng với nhân viên tuyển dụng, nhu cầu khách hàng khơng dừng lại mức định mà ngày phong phú đa dạng Do đó, nhân viên nhà hàng cần phải thường xuyên rèn luyện, nâng cao kỹ nghề nghiệp để theo kịp nhu cầu khách hàng Tổ chức thi tay nghề toàn ngành nhằm nâng cao kỹ cho nhân viên đồng thời khuyến khích tinh thần làm việc họ Qua tìm người xuất sắc, có trình độ, có khả phát triển, năm cử học trường đào tạo nghiệp vụ, tạo nhân viên thực có tài cho nhà hàng Đào tạo nâng cao trình độ chun mơn phải tiến hành thường xuyên liên tục để đáp ứng với nhu cầu đòi hỏi doanh nghiệp người lao động khả cạnh tranh công nghệ thị trường o Giải vấn đề thời vụ kinh doanh 47 Đặc điểm lớn hoạt động kinh doanh du lịch tính thời vụ Tính thời vụ du lịch hình thành rõ nét nhiều yếu tố: khí hậu, thời gian nhàn rỗi, hoạt động tín ngưỡng… Do tính thời vụ vậy, đương nhiên hết mùa dịch, hoạt động kinh doanh du lịch gặp nhiều khó khăn, việc khai thác sở chất lượng kỹ thuật, nhà hàng, trang thiết bị, loại dịch vụ khác mà đặc biệt việc sử dụng lao động chi phí tiền lương lao động Để giải vấn đề sử dụng phương án sau Tạo sản phẩm có tính hấp dẫn cao để kéo dài thời vụ, tạo doanh thu tương xứng với hoạt động kinh doanh lúc thời vụ o Thiết lập kỷ luật nhà hàng Nội quy lao động phải nội quy cụ thể, ngắn gọn, thiết thực không trái với quy định chung ngành, nhà nước sách chế độ lao động Nội quy phải tạo cho người lao động thái độ, phong cách làm việc nhiệt tình, trình độ phục vụ khách du lịch mức hoàn chỉnh, tránh cho khách phải chịu điều phiền hà rắc rối Nhà hàng cần nâng cao tinh thần tự giác nhân viên, đề mức phạt nhằm răn đe, cảnh cáo người vi phạm để họ có ý thức làm việc 3.4 Giải pháp chất lượng dịch vụ nhà hàng Tiếp tục trì ăn đặc trưng vùng miền đông thời sáng tạo ăn đáp ứng phần ăn khác khách Sắp xếp lại khu vực nhà hàng cho đẹp mắt, thuận tiện trình phục vụ, cách phục vụ nhân viên, Thay khăn cho đồng bộ, xếp hợp lý Bộ phận nhà bếp phải ý ăn, thường xuyên cải tiến ăn ngon, độc đáo phải đảm bảo chất lượng an toàn thực phẩm Cần xây dựng thêm khu vui chơi nhỏ dành cho trẻ em để khách hàng đến không cần phải lo lắng, trơng coi em 48 mà dành thời gian thưởng thức ăn tận hưởng khơng gian mát, lành Xây dựng thống kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ ăn uống để đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm cần thiết Nhất năm qua xuất nạn dịch dịch cúm gia cầm, tượng heo tai xanh… Để nâng cao chất lượng vệ sinh an tồn thực phẩm cần phải kiểm tra giám sát chặt chẽ khâu mua hàng hóa nguyên vật liệu đầu vào Vì chất lượng mặt hàng nhập vào định chất lượng sản phẩm thức ăn đồ uống nhà hàng Nên nhân viên tham gia trực tiếp vào phận cung ứng cần phải kiểm tra nguyên liệu có nguồn gốc xuất xứ loại thực phẩm tươi sống phải qua hệ thống iểm dịch để đảm bảo chất lượng 49 TIỂU KẾT CHƯƠNG Chất lượng ln đóng vai trị quan trọng việc định đến thành công thất bại doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Đặc biệt giai đoạn cạnh tranh gay gắt Khu du lịch khơng có chất lượng khơng thể khẳng định vị trí mình, tồn tại, phát triển bền vững Tầm quan trọng chất lượng dịch vụ không hể phủ nhận Tuy nhiên tùy vào tình hình cụ thể nhà hàng mà ta có biện pháp hồn thiên chất lượng dịch vụ khác Chương “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Khu du lịch Tân Cảng” Tại chương ngồi việc nêu tầm nhìn, định hướng, mục đích phát triển Khu du lịch Tân Cảng, em đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện thiếu xót, mặt hạn chế Khu du lịch Từ đó, giúp ban giám đốc nhà hàng nhìn nhận cách khách quan phát triển hạn chế mắc phải phận nhà hàng nhằm có biện pháp xử lý kịp thời để đưa nhà hàng ngày phát triển 50 KẾT LUẬN Chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng nhà hàng, giúp Khu du lịch gia tăng lợi nhuận khả cạnh tranh thị trường, giúp hạn chế chi phí kinh doanh Có thể nói Khu du lịch ln coi chất lượng dịch vụ chìa khóa cho thành cơng Trong năm trở lại đây, kinh tế Thế Giới nói chung phát triển kinh tế Việt Nam nói riêng ngày có biến đổi không ngừng Đời sống người dân ngày tốt đẹp hơn, nhu cầu vật chất tinh thần, nghỉ ngơi, thư giãn ngày nâng cao giúp ngành du lịch Việt Nam nói chung hoạt động kinh doanh nhà hàng nói riêng có khởi sắc trông thấy Số lượng nhà hàng tăng chóng mặt, nhà hàng chất lượng chuẩn quốc tế, đòi hỏi nhà hàng muốn giữ lượng khách hàng cũ thu hút khách hàng tiềm cần có thay đổi, phát triển để đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Mặc dù khoảng thời gian tuần ngắn ngủi để trải nghiệm hết tất sống nhân viên phục vụ thực thụ đủ để sinh viên chuyên ngành quản trị nhà hàng em làm quen với công việc hiểu thêm khó khăn, vất vả bắt đầu công việc lĩnh vực Thời gian thực tập giúp cho em hiểu việc nắm tốt kiến thức lý thuyết ngồi ghế nhà trường giúp ích q trình làm việc thực tế sau tất Từ trải nghiệm thực tế suốt tuần thực tập vừa qua, thân em rút số học giải pháp việc nâng cao hiệu hoạt động nhà hàng làm hài lòng khách hàng 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO Hà Nam Khánh Giao – Nguyễn Văn Bình – Nguyễn Sơn Tùng (), Quản trị kinh doanh nhà hàng, NXB Thống kê, TP HCM Lưu Đan Thọ - Vương Quốc Duy – Trần Hữu Ái – Lương Văn Quốc (2016), Quản trị Dịch vụ - Lý thuyết tình thực hành ứng dụng công ty Việt Nam, NXB Tài Chính, Hà Nội Mỹ Nga (2009), Kinh doanh Nhà hàng – 247 nguyên lý quản lý, NXB Lao động xã hội, Hà Nội Nguyễn Văn Mạnh – Hồng Thị Lan Hương (2013), Giáo trình Quản trị kinh doanh nhà hàng, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội Robert C.Ford – Michael C Sturman – Cherill P.Heaton (2018), Quản trị Chất lượng dịch vụ ngành dịch vụ khách hàng, NXB Bách Khoa Hà Nội, Hà Nội 52 ... để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ Khu du lịch Tân Cảng: 2.3 .1 Dịch vụ Khu du lịch: Các loại dịch vụ Khu du lịch: o Dịch vụ ăn uống o Dịch vụ vui chơi ,... trạng chất lượng dịch vụ khu du lịch Tân Cảng Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khu du lịch Tân Cảng 14 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1. 1 Tổng... chế dịch vụ ăn uống Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống Khu du lịch tìm vấn đề cịn tồn chất lượng dịch vụ Khu du lịch, từ đưa số giải pháp, kiến nghị chất lượng dịch vụ ăn uống 13 Đối