Tập bài giảng lý thuyết nghiệp vụ bàn II

Tập giảng Lý thuyết Nghiệp vụ Bàn II TẬP BÀI GIẢNG LÝ THUYẾT NGHIỆP VỤ BÀN II Customers are our focus Attitude affects everything C.A.R.E.S Respect others - have fun Earn profits for everyone Service is everything GO BEYOND THE EXPECTATIONS OF YOUR GUESTS Biên soạn: VŨ MẠNH CƯỜNG NGÀNH NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN (lưu hành nội bộ) TP HỒ CHÍ MINH, tháng 10 năm 2010 Trường ĐH Tôn Đức Thắng -| P TCCN&DN Tập giảng Lý thuyết Nghiệp vụ Bàn II Mục lục TRANG MỤC LỤC Trang PHẦN NỘI DUNG Chương 5: PHỤC VỤ ĐỒ ĂN VÀ ĐỒ UỐNG KHÁC: Phục vụ đồ ăn đồ uống buồng khách: 5 Chuẩn bị phục vụ tiệc đứng (Buffet): Chuẩn bị bữa tiệc lớn tiệc phục vụ trời: 12 Chương 6: CÁC HOẠT ĐỘNG VẬN HÀNH: 20 Chuẩn bị hoá đơn toán cho khách hàng 21 Yêu cầu hàng hoá cho nhà hàng quầy Bar 26 Báo cáo vấn đề bảo dưỡng 29 Duy trì tiêu chuẩn vệ sinh phục vụ thực phẩm 32 Duy trì tiêu chuẩn vệ sinh việc chứa loại bỏ rác thải 37 6 Duy trì mơi trường làm việc an tồn an ninh 44 Chương 7: NHIỆM VỤ KẾT THÚC: 49 7.1 Bàn giao kết thúc vào cuối ca 49 7.2 Các bước kết thúc công việc 53 TÀI LIỆU THAM KHẢO 55 Trường ĐH Tôn Đức Thắng -| P TCCN&DN Tập giảng Lý thuyết Nghiệp vụ Bàn II Chương 5: PHỤC VỤ ĐỒ ĂN VÀ ĐỒ UỐNG KHÁC Phục vụ ăn buồng khách – Room service Mục tiêu: Sau học xong phần bạn cần phải:  Hiểu rõ vai trò, đặc điểm dịch vụ ăn buồng  Hiểu tầm quan trọng, cách thức tổ chức dịch vụ buồng  Phân biệt khu vực kỹ thuật dịch vụ buồng khác  Hiểu rõ cách phục vụ yêu cầu phục vụ buồng Nội dung:  Giới thiệu dịch vụ buồng  Yêu cầu nguyên tắc phục vụ dịch vụ buồng  Tiêu chuẩn quy trình phục vụ 5.1.1 Giới thiệu: Là hình thức phục vụ ăn uống phòng khách sạn Bữa ăn thường dùng xe đẩy có dụng cụ giữ nóng cho khách, đột xuất nhân viên dùng khay đem lên cho khách dùng Phục vụ phòng dịch vụ cao cấp nên khách phải trả tiền chi phí cao mức bình thường, phí dịch vụ Thơng thường, Room Service có phục vụ đầy đủ nhà hàng Đối với khách sạn nên tối thiểu có dịch vụ phục vụ bữa ăn sáng buồng cho khách Room service phận thuộc khu vực ẩm thực (the food and beverage department) mà không trực thuộc phận buồng (housekeeping) Room service đảm nhiệm phục vụ đồ uống phòng sau hết phục quầy bar giám sát mini-bar Khi mang bữa ăn cho khách phải bao, đậy cẩn thận (film paper, carton, bells) dỡ bỏ đặt phòng Room Service thường chuẩn bị nhà bếp, đặt gần khu vực thang máy dịch vụ để bữa ăn phục vụ nhanh giữ nhiệt độ Các trang thiết bị, dụng cụ điều kiện khác Room service bao gồm: - Khu vực làm việc / Working station - Lò nướng bánh / Toaster - Bồn rửa / Sink - Máy pha trà, càfe - Coffee / tea machine - Kệ hàng/ / Products shelves (cereals, sugar ) - Kệ khay / Tray shelf - Tủ lạnh / Refrigerator - Bàn nhận yêu cầu / Order taking office / desk Trường ĐH Tôn Đức Thắng -| P TCCN&DN Tập giảng Lý thuyết Nghiệp vụ Bàn II 5.1.2 Cung cấp dịch vụ buồng: Khách yêu cầu room service theo hai cách sau: - Đặt trực tiếp treo thẻ thông tin cửa (By “door hanger”) - Đặt qua điện thoại (By “telephone”) By Door Hanger It is a document that the guest places on the exterior room door knob The night audit picks up all the documents during the night This system allows the room service employees to be ready and serve the guests on time This document is often made up of two faces written down in two languages and is placed by housekeeping on the head of the bed The information found in this document are the following: - The service hour desired by the guest, leaving a margin of a quarter of hour - The name of the guest - The number of people - The room number - The detailed order of breakfast desired (filled in cases) - A choice of newspaper proposed by the establishment By Telephone The room service order is placed through telephone In fact, it is very difficult to take an order correctly by telephone One must be fast, not to forget any important information and try to sell the maximun to the guest For a maximum efficiency, the Room-service personnel use digital telephones that indicate the name of the person and the room number, and the possibility to display the room number of the previous call in case they forget The room service order is written down manually or computerized and it should include the following information: - Room number - Name of the guest - Number of persons - Detailed order - Hour the order is taken - Service hour Taking order Answer all calls promptly, within three rings Speak clearly in a pleasant voice and tone Greet the caller according to the time, e g “Good Morning, this is room service, how may I help you?” When guest would like to order, answer them politely, i e : ”Certainly sir/madam, May I take your order (please)” Trường ĐH Tôn Đức Thắng -| P TCCN&DN Tập giảng Lý thuyết Nghiệp vụ Bàn II Take the order by writing on the order pad Close the conversation Tips Ask for the drinks “ Would you like a glass of red wine/orange juice going with your meal?” Ask for his/her room number: “ May I have your room number please?” Repeat the order: “May I repeat your order?; “ You are Mr/Mrs in room , you have ordered , Thanks for the order and inform them the delivery time i e “Thank you for your order, your order will be delivered to your room in minutes The room service employee must have general knowledge about the hotel premises The room service employee is often the only one to be in direct contact with the guest during his stay The guest often asks questions concerning the technical equipment of the rooms, the hotel premises, or any other information, and the waiter must be able to answer to any need Standard Handle room service order is the most important procedure at the Room Service Department All staff manning at the Room service area are requested to know & implement this procedure accurately 5.1.3 Cách thức phục vụ: Prepare order - Check the order to complete table set up - Prepare breads & butters, all sauces or condiment accompanying with the order - Prepare the drink Get the drink from pantry and cover it with cling film - Print the bill Check all the items on the bill and place the bill in bill holder - After all, pick up the food from the kitchen and keep in the warmer (if they’re hot food) - Make final check all item against the order before delivering Delivery the order The service should be fast and discrete The service procedure is as follows: - Verify the guest's name on the bill - Knock on the door - Announce "room service" - Remove plastic films from the food - Wait until the guest invites the waiter to come in - Express wishes "good morning, good Trường ĐH Tôn Đức Thắng -| P TCCN&DN Tập giảng Lý thuyết Nghiệp vụ Bàn II - afternoon, good evening, call the guest by his last name (good morning mister X) Ask where to place the tray List the different food items orderd by the guest Ask the guest to sign the bill Thank the guest and explain the procedure to take away the tray It is to the room service to clear away the tray when the guests have finished, eithere by asking them to place their tray outside of their room when they have finished, and to clear it 20 minutes after the service or by asking the guest to call them to come clear away the tray, which is more delicate because the waiter must come in the guest's intimacy the least possible It is the object of conflict between housekeeping and the room service departments In fact, there is nothing worst than a floor where there is dirty trays lying on the floor One should consider that the job of the room service is finished only when all trays have been cleared away Example: Check the room number before going Knock the door and identify your outlet: “Room Service!” When guest comes to open the door, greet him/her by name, and ask for permission to come in: “Good evening Mr … I am delivering your room service order, may I come in?” You come in only upon the order guest’s approval Ask the guest where you can place the trolley, present the bill to guest with a pen inside the bill holder, ask him/her to sign i e : ”Could you please check and sign your bill” After the guest signs the bill Thanks the guest and inform him/her whenever he/she finish, he/she can put the trolley /tray outside the door or he/she can call room service for clearing i e : ”Thank you very much Mr When you will finish you can put the trolley/tray outside the door, or you can call us to clear your tray away” “Enjoy your meal sir/madam” After delivering the guest’s order, write down all details in room service log book (sample log book as below) ROOM SERVICE LOG BOOK Guest’s room No Time delivering Time Clearing Waiter Note Bài tập: Thiết kế phiếu thực đơn bữa sáng để dùng buồng khách khách sạn/khu nghỉ mát cao cấp Chỉ điểm khác bữa ăn sáng kiểu lục địa kiểu châu Á Trường ĐH Tôn Đức Thắng -| P TCCN&DN Tập giảng Lý thuyết Nghiệp vụ Bàn II 5.2 Chuẩn bị phục vụ tiệc đứng - Buffet Service Mục tiêu: Sau học xong phần bạn cần phải:  Hiểu rõ vai trị, đặc điểm loại hình tiệc đứng  Biết cách chuẩn bị bố trí bữa ăn tiệc đứng  Nắm rõ yêu cầu tiêu chuẩn phục vụ tiệc đứng Nội dung:  Giới thiệu tiệc đứng  Phục vụ tiệc đứng (Buffet)  Nguyên tắc phục vụ  Bố trí tiệc đứng  Các tiêu chuẩn phục vụ 5.2.1 Giới thiệu: Trong trường hợp phải phục vụ số lượng lớn thực khách với thời gian ngắn phục vụ kiểu tiệc đứng thích hợp Có ba loại tiệc đứng chủ yếu là: - Tiệc đứng dùng dao nĩa (tiệc đứng bàn) - có chỗ ngồi xung quanh: bàn khách quay lại ngồi sau lựa chọn thức ăn cho - Tiệc đứng dùng nĩa đứng ăn: thường tiệc mà ăn chuẩn bị theo cách mà khách không cần dao (có thể có số ghế ngồi) - Tiệc đứng dùng tay – đứng ăn: khách tự lấy đồ ăn không dùng tới dụng cụ dao nĩa (thức ăn chuẩn bị thành miếng có kích thước nhỏ, có số ghế ngồi) Tiệc đứng cịn gọi loại hình tiệc tự phục vụ (self service) Đồ ăn đặt hấp dẫn bàn ăn dài trang trí bắt mắt, ăn phân loại xếp theo thứ tự từ khai vị đến tráng miệng Món súp thường chuẩn bị âu lớn (soup tureen) khai vị nóng đặt đĩa hâm (chaffing dishes) để giữ nóng Các dụng cụ khác như: đĩa, chén,… đặt bàn buffet Thay nhân viên nhà hàng phục vụ khách, khách phải tự tới bàn buffet lấy đĩa, dụng cụ ăn khăn,… để tự lựa chọn theo ý Trường ĐH Tơn Đức Thắng -| P TCCN&DN Tập giảng Lý thuyết Nghiệp vụ Bàn II Phục vụ, kinh doanh tiệc Buffet tiện lợi dễ tổ chức, Nhà hàng có dịch vụ tổ chức tiệc Buffet Tổ chức tiệc Buffet có nhiều tiện lợi sau: - Không phải chuẩn bị nhiều bàn ghế, khăn, - Nhân viên phục vụ không nhiều - Không tốn công phục vụ bàn (tiệc tự chọn, tự phục vụ) - Không phải set-up cover theo kiểu tiệc ngồi theo mâm - Không tốn nhiều dụng cụ bày biện thức ăn theo đĩa (vì đựng đĩa lớn chafer giữ nóng chuyên dụng - Chuẩn bị thực phẩm dễ dàng hơn, Tại tiệc đứng thực khách lại, đứng ngồi tùy thích ăn uống Cái lợi tiệc buffet phục vụ cho nhiều người so với tiệc ngồi Buffet có hay tạo nhiều hội để thực khách giao tiếp với nhau, buổi tiệc có tính chất xã giao, thời gian ăn buffet kéo dài 5.2.2 Nguyên tắc phục vụ Một số nguyên tắc bản: - Bàn tiệc đứng phải bố trí vị trí bật phòng ăn - Bàn tiệc đứng phải rộng để có chỗ bày trang trí - Bàn tiệc đứng phải nằm vị trí thuận tiện cho q trình bổ sung ăn thu dọn mà khơng làm phiền khách - Tiệc đứng phải có chỗ rộng để khách lại - Ghế Bàn phải cung cấp đầy đủ - Cách trí phịng ăn hấp dẫn tạo khơng khí thoải mái Nguyên tắc tiệc buffet nghĩa thức ăn đảm bảo đầy đủ, phục vụ buffet cho “độc”, “lạ” dù người đến trước hay sau thưởng thức Những ngon, lạ ban đầu thường bày với số lượng vừa phải, hết châm thêm, rải suốt thời gian bữa tiệc Các bữa tiệc buffet thường theo chủ đề tiệc hải sản, Buffet theo phong cách châu Âu, Á v.v Danh sách ăn tiệc buffet phong phú, khác nhau, trí khéo léo mà nhà hàng cung cấp dựa nguyên tắc cân đối dinh dưỡng định lượng Quầy tiệc buffet đặt, nghiên cứu kỹ thứ tự xếp, trật tự ăn cho hợp lý đảm bảo tính trật tự khoa học ăn Thường ăn bày theo chiều, theo nhóm riêng biệt hay theo trật tự từ nhẹ đến nặng, từ khai vị, rau, khơ, nướng, nước hay nguội tới nóng… cuối tráng miệng bánh mứt, trái cây; nước uống, phụ Trường ĐH Tơn Đức Thắng -| P TCCN&DN Tập giảng Lý thuyết Nghiệp vụ Bàn II Tiệc Buffet có tính cởi mở, thoải mái phục vụ cho đại chúng, nên nhiều ăn mang tính phổ biến, gần gũi chí bình dân Buffet khơng phù hợp với khách vội vã, quỹ thời gian eo hẹp 5.2.3 Bố trí tiệc đứng trang trí Bày biện trang trí tiệc đứng phải đảm bảo thuận lợi cho tránh tai nạn vả đẩy nhanh tốc độ phục vụ Cần lưu ý điểm sau: - Kích thước hình dạng bàn phải cho phép cung cấp đủ chỗ cho ăn đồ trang trí - Vị trí bàn tiệc đứng phải cân bàn ngồi khách - Vị trí bàn tiệc đứng, bàn ngồi ghế cho thành lối an toàn thuận tiện cho khách lại Vì tiệc buffet có tính chất khách tự phục vụ nên nhân viên không cần phải bày bàn ăn mà tất dụng cụ tập trung chỗ đầu hay cuối đầu bàn cuối bàn buffet Hầu hết bàn tiệc đứng phủ khăn, thường màu trắng cao 1,25m Khăn trải bàn phải đảm bảo nếp gấp cân xứng thảng hàng Bàn buffet bố trí bàn dài phủ khăn toàn bộ, bàn đặt chafer giữ nóng thức ăn chuyên dụng, chafer có bảng tên ăn để khách biết định có dùng ăn khơng Nhân viên phục vụ cần đặt lọ hoa, lọ tăm khăn giấy lên bàn ăn khách Trường ĐH Tôn Đức Thắng -| P TCCN&DN Tập giảng Lý thuyết Nghiệp vụ Bàn II Tuỳ theo loại phịng mà có cách xếp khác trang thiết bị Quầy thu ngân, bar bố trí nơi dễ thấy thuận tiện cho việc phục vụ, có sản phẩm chế biến sẵn; khơ mực, bị, bia, rượu Bàn phục vụ bố trí gần bếp: phía để đồ ăn gia vị, phía để muỗng đũa, khăn ăn để chén, dĩa, tô Thực đơn đa dạng làm thành sổ trang trí đẹp đầy đủ số lượng Ánh sáng, âm phù hợp với phong cách phục vụ yếu tố quan trọng định khách có muốn quay lại lần hay khơng Do mà tạo nên phong cách riêng cho nhà hàng Số lượng bàn ghế, khoảng cách phụ thuộc vào loại hình phục vụ diện tích Bên cạnh ăn thứ khơng thể thiếu buổi buffer dụng cụ ăn Các dụng cụ phải xếp gọn gàng hợp lí line buffet Cụ thể: - Bếp nóng: tơ, dĩa - Bàn nước: ly, tách, muỗng uống cà phê - Bàn buffet: chén, dĩa, chén gia vị, muỗng, nĩa, đũa - - Bàn ghế xếp gọn gàng, bàn trải khăn trải bàn loại nhỏ Trên bàn cần đặt lọ hoa, bảng quảng cáo mini khách sạn, hủ muối, tiêu, tăm, khăn giấy… Sắp xếp đầy dụng cụ ăn line buffet Sắp xếp bàn ghế gọn gàng lại, đặc biệt ý vật dụng bàn phải bố trí cho hợp lí nhãn ghi thích hủ muối, tiêu phải hướng ngoài, mà thực khách bước từ cửa vào nhìn thấy nhãn Trường ĐH Tôn Đức Thắng -| P TCCN&DN 10 .. .Tập giảng Lý thuyết Nghiệp vụ Bàn II Mục lục TRANG MỤC LỤC Trang PHẦN NỘI DUNG Chương 5: PHỤC VỤ ĐỒ ĂN VÀ ĐỒ UỐNG KHÁC: Phục vụ đồ ăn đồ uống buồng khách: 5 Chuẩn bị phục vụ tiệc đứng... Tập giảng Lý thuyết Nghiệp vụ Bàn II Chương 5: PHỤC VỤ ĐỒ ĂN VÀ ĐỒ UỐNG KHÁC Phục vụ ăn buồng khách – Room service Mục tiêu: Sau học xong phần bạn cần phải:  Hiểu rõ vai trò, đặc điểm dịch vụ. .. Tủ lạnh / Refrigerator - Bàn nhận yêu cầu / Order taking office / desk Trường ĐH Tôn Đức Thắng -| P TCCN&DN Tập giảng Lý thuyết Nghiệp vụ Bàn II 5.1.2 Cung cấp dịch vụ buồng: Khách yêu cầu room