HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DU LỊCH Thông tin môn học - Tên môn học: Quản trị chất lượng du lịch - Số tín chỉ: 2TC (2LT+ 0TH) - Mã môn học: 1670050 Lý thuyết: 30 tiết Thực hành: tiết - Khoa: Kinh tế - Quản trị - Hệ đào tạo: Đại học quy - Khoa: Kinh tế - Quản trị - Môn học bắt buộc/ tự chọn: Bắt buộc - Môn học tiên quyết: - Môn học trước: - Môn học song hành: Thông tin giảng viên: - Họ tên: Nguyễn Thị Mai Linh - Học vị: Thạc sĩ - Email: nguyenthimailinh@dntu.edu.vn - Lịch tiếp sinh viên: 7h30, thứ hàng tuần, Địa điểm: Văn phịng Khoa Giới thiệu/ Mơ tả môn học: Học phần cung cấp cho sinh viên kiến thức tổng quan khái niệm chất lượng, chất lượng dịch vụ du lịch Các yếu tố quết định ảnh hưởng đến chất lượng du lịch đơn vị cung ứng dịch vụ du lịch Hướng dẫn sinh viên vận dụng kiến thức môn học nhằm nâng cao nhận thức vấn đề quản trị chất lượng hoạt động du lịch Từ đưa biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Nội dung mơn học gồm có chương: Chương 1: Tổng quan chất lượng dịch vụ du lịch Chương 2: Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch Chương 3: Các hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ du lịch Chương 4: Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch Chương 5: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Mục tiêu môn học Hiểu cách khái quát chất lượng, chất lượng du lịch, quy trình chất lượng du lịch cho doanh nghiệp kinh doanh du lịch hiểu nội dung chiến lược quản lý chất lượng du lịch Chuẩn đầu môn học Sau hồn thành xong mơn học, sinh viên có khả đạt chuẩn đầu sau: [CĐR1] Hiểu chất lượng chất lượng dịch vụ du lịch; [CĐR2] Nắm chất lượng dịch vụ tạo đơn vị cung ứng dịch vụ du lịch ; [CĐR3] Nắm vững điều kiện để tạo nên chất lượng chất lượng dịch vụ du lịch; [CĐR4] Thiết lập quy trình kiểm định, triển khai điều tra chất lượng; [CĐR5] Tổ chức hoạt động quản trị chất lượng chất lượng dịch vụ du lịch; [CĐR6] Nắm thủ tục & hướng dẫn làm việc ISO 9000 ; [CĐR7] Hình thành ý thức chuyên nghiệp, kỹ xây dựng mối quan hệ xã hội, kỹ giao tiếp, làm việc nhóm; [CĐR8] Phân tích yếu tố tác động đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ; [CĐR9] Trình bày phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ du lịch; [CĐR10] Vận dụng lý thuyết quản lý lỗ hổng chất lượng dịch vụ du lịch vào thực tiễn quản lý chất lượng dịch vụ du lịch; [CĐR11] Hình thành tinh thần trách nhiệm hợp tác, hỗ trợ lẫn trình cung cấp dịch vụ đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch; [CĐR12] Thực việc giám sát chất lượng dịch vụ sở cung ứng dịch vụ du lịch Tài liệu: Tài liệu bắt buộc: [1] Trần Thị Mai (2009), Tổng quan du lịch, NXB Lao động - Xã hội [2] Nguyễn Văn Ma ̣nh, Pha ̣m Hồ ng Chương (2009), Quản tri ̣ kinh doanh lữ hành , NXB Đa ̣i ho ̣c Kinh tế Quố c dân, Hà Nội [3]Nguyễn Quyết Thắng (2014), Quản trị kinh doanh khách sạn (Từ lý thuyết đến thực tiễn), NXB Tài Chính [4] Phan Thăng, Quản trị chất lượng, NXB Thống Kê, 2009 Tài liệu tham khảo: [3] Nguyễn Kim Đinh, Quản trị chất lượng: Quality Management, NXB Tài Chính, 2010 Phương pháp dạy học: (SV biết cụ thể giảng viên địi hỏi SV SV cần chuẩn bị cách học nào) Trong trình dạy, giảng viên sử dụng phương pháp chủ yếu sau Giảng dạy trực tiếp Học tập trải nghiệm Hoạt động tương tác Để học tập tốt môn Quản trị chất lượng du lịch, yêu cầu sinh viên đọc trước tài liệu nhà tích cực tham gia đóng góp ý kiến để hồn thiện học Tổ chức dạy học: Thời lượng Nội dung Phương pháp giảng dạy Giới thiệu môn học CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 1.1 Dịch vụ du lịch 1.2 Chất lượng dịch vụ du lịch Hoạt động chi tiết Giảng viên Sinh viên Tài liệu Đánh giá Chuẩn đầu [1] [2] [3] [4] Đánh giá xếp loại thảo luận theo thứ tự từ cao xuống thấp để công điểm nhóm [CĐR1] [CĐR2] [CĐR1] [CĐR2] [CĐR7] [CĐR8] [CĐR3] [CĐR4] [CĐR7] Buổi Giảng dạy trực tiếp - Thuyết giảng - Câu hỏi gợi ý, chuẩn đoán - Bài học - Trình diễn mẫu - Luyện tập thực hành Buổi CHƯƠNG 2: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 2.1 Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch 2.2 Chức quản trị chất lượng Giảng dạy dịch vụ du lịch trực tiếp 2.3 Nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ du lịch 2.4 Quy trình nội dung quản trị chất lượng dịch vụ du lịch - Thuyết giảng - Câu hỏi gợi ý, chuẩn đốn - Bài học - Trình diễn mẫu - Luyện tập thực hành Thảo luận Làm việc theo cặp Trả lời Thuyết trình [1] [2] [3] [4] Đánh giá tinh thần thái độ làm việc, kết nghiên cứu cộng điểm trình Buổi CHƯƠNG 2: QUẢN TRỊ CHẤT Giảng dạy trực tiếp LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH - Thuyết giảng - Câu hỏi gợi ý, chuẩn đoán Thảo luận Làm việc theo cặp [1] [2] [3] Đánh giá tinh thần thái độ làm Thảo luận Làm việc theo cặp Trả lời Thuyết trình Buổi Buổi Buổi 2.5 Các phương pháp quản trị chất lượng dịch vụ du lịch 2.6 Đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch 2.7 Cải tiến chất lượng dịch vụ du lịch CHƯƠNG 3: CÁC HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 3.1 Khái niệm 3.2 Bộ tiêu chuẩn kỹ nghề du Giảng dạy lịch Việt Nam (VTOS) trực tiếp 3.3 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 3.4.Hệ thống phân tích mối nguy kiểm sốt điểm tới hạn HACCP Đi thực tế doanh nghiệp Nghiên cứu chất lượng dịch vụ du Học tập lịch nhà hàng khách sạn trải Đồng Nai nghiệm CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 4.1.Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch Giảng dạy 4.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch trực tiếp vụ du lịch 4.3 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch - Bài học - Trình diễn mẫu - Luyện tập thực hành - Thuyết giảng - Câu hỏi gợi ý, chuẩn đoán - Bài học - Trình diễn mẫu - Luyện tập thực hành Trả lời Thuyết trình Thảo luận Làm việc theo cặp Trả lời Thuyết trình - Nghe - Mơ ghi - Hình ảnh tập trung - Trả lời câu - Đóng vai hỏi - Mơ hình - Thảo luận - Trò chơi - Đặt câu - Thực tế hỏi - Thí nghiệm - Thuyết trình - Thuyết giảng - Câu hỏi gợi ý, chuẩn đoán - Bài học - Trình diễn mẫu - Luyện tập thực hành Thảo luận Làm việc theo cặp Trả lời Thuyết trình [4] việc, kết nghiên cứu cộng điểm trình [CĐR8] Đánh giá tinh thần thái độ làm việc, kết nghiên cứu cộng điểm trình [CĐR3] [CĐR4] [CĐR7] [CĐR9] [1] [2] [3] [4] Kiểm tra kỳ [CĐR1] [CĐR2] [CĐR3] [CĐR4] [CĐR7] [CĐR9] [CĐR11] [1] [2] [3] [4] Đánh giá tinh thần thái độ làm việc, kết nghiên cứu cộng điểm trình [CĐR3] [CĐR4] [CĐR5] [CĐR7] [CĐR8] [CĐR9] [1] [2] [3] [4] Buổi Buổi Buổi Buổi 10 Sinh viên làm tập nhóm u cầu: Phân tích yếu tố đổi chất lượng dịch vụ du lịch Giảng dạy tương tác Đi thực tế doanh nghiệp Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch đồng thờ vẽ Học tập sơ đồ đánh giá trải nghiệm CHƯƠNG 5: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 5.1 Nâng cao chất lượng sở vật Giảng dạy chất kỹ thuật trực tiếp 5.2 Áp dụng khoa học công nghệ du lịch CHƯƠNG 5: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH Giảng dạy 5.3 Chính sách quản lý đào tạo du trực tiếp lịch 5.4 Cung cấp dịch vụ hàng hóa - Tranh luận - Thảo luận - Giải vấn đề - Công não - Học tập nhóm - Tương tác, phản hồi Thảo luận Làm việc theo nhóm Trả lời Thuyết trình - Nghe - Mơ ghi - Hình ảnh tập trung - Trả lời câu - Đóng vai hỏi - Mơ hình - Thảo luận - Trị chơi - Đặt câu - Thực tế hỏi - Thí nghiệm - Thuyết trình - Thuyết giảng - Câu hỏi gợi ý, chuẩn đốn - Bài học - Trình diễn mẫu - Luyện tập thực hành Thảo luận Làm việc theo cặp Trả lời Thuyết trình - Thuyết giảng - Câu hỏi gợi ý, chuẩn đốn - Bài học - Trình diễn mẫu - Luyện tập thực hành Thảo luận Làm việc theo cặp Trả lời Thuyết trình [1] [2] [3] [4] Đánh giá tinh thần thái độ làm việc, kết nghiên cứu cộng điểm trình [CĐR3] [CĐR4] [CĐR5] [CĐR7] [CĐR8] [CĐR9] [1] [2] [3] [4] Đánh giá tinh thần thái độ làm việc, kết nghiên cứu cộng điểm trình [CĐR1] [CĐR2] [CĐR3] [CĐR4] [CĐR5] [CĐR7] [CĐR10] [CĐR11] [CĐR12] [1] [2] [3] [4] Đánh giá tinh thần thái độ làm việc, kết nghiên cứu cộng điểm trình [CĐR5] [CĐR6] [CĐR7] [CĐR10] [CĐR11] [CĐR12] [1] [2] [3] [4] Đánh giá tinh thần thái độ làm việc, kết nghiên cứu [CĐR5] [CĐR6] [CĐR7] [CĐR10] [CĐR11] [CĐR12] 5.5 Tập trung thỏa mãn nhu cầu khách hàng cộng điểm trình Đánh giá: - Thang điểm: (theo quy định trường) Loại điểm Đạt Điểm hệ 10 Điểm hệ chữ Điểm hệ 9,0 – 10 A+ 4,0 8,5 - 8,9 A 3,5 8,0 - 8,4 B+ 3,1 7,0 - 7,9 B 2,8 6,5 - 6,9 C+ 2,4 5,5 - 6,4 C 2,0 5,0 - 5,4 D+ 1,5 4,0 - 4,9 D 1,0