Phát triển cho vay tiêu dùng tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nghệ an

1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC VINH KHOA KINH TẾ - - HỒ ĐÌNH CHIẾN KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NGHỆ AN Ngành: Tài ngân hàng Lớp 49 B1 TCNH (2008 – 2012) Giáo viên hướng dẫn: Ths Phan Thanh Bình NGHỆ AN, 5/2012 MỤC LỤC MỞ ĐẦU .1 Lý chọn đề tài .7 Mục đích nghiên cứu .8 Phương pháp nghiên cứu .8 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Kết cấu đề tài NỘI DUNG .10 CHƯƠNG 10 LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.1 Ngân hàng thương mại hoạt động ngân hàng thương mại .10 1.1.1 Khái quát ngân hàng thương mại .10 1.1.2 Các nghiệp vụ Ngân hàng thương mại .11 1.1.2.1 Nghiệp vụ nguồn vốn (Tài sản nợ) .11 1.1.2.2 Nghiệp vụ sử dụng vốn (Tài sản có) 13 1.1.2.3 Các nghiệp vụ khác 14 1.2 Các loại hình cho vay ngân hàng thương mại .15 1.2.1 Phân loại theo thời hạn cho vay .15 1.2.2 Phân loại theo mức độ tín nhiệm khách hàng 16 1.2.3 Phân loại theo đối tượng tham gia quy trình cho vay 17 1.2.4 Phân loại theo mục đích sử dụng tiền vay 17 1.3 Cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 18 1.3.1 Sự hình thành cho vay tiêu dùng .18 1.3.2 Khái niệm, đặc điểm, phân loại cho vay tiêu dùng 19 1.3.2.1 Khái niệm .19 1.3.2.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng 19 1.3.2.3 Phân loại cho vay tiêu dùng 21 1.4 Phát triển cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại .25 1.4.1 Quan niệm phát triển cho vay tiêu dùng 25 1.4.2 Các tiêu đánh giá hoạt động cho vay tiêu dùng 26 1.4.2.1 Doanh số cho vay tiêu dùng 26 1.4.2.2 Dư nợ cho vay tiêu dùng 26 1.4.2.3 Tỷ lệ nợ xấu cho vay tiêu dùng 27 1.4.3 Sự cần thiết phát triển cho vay tiêu dùng 28 1.4.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 29 1.4.4.1 Nhân tố khách quan 29 1.4.4.2 Nhân tố chủ quan 32 1.5 Kinh nghiệm phát triển ngân hàng bán lẻ số ngân hàng khu vực 35 1.5.1 Ngân hàng Bangkok – Thái Lan .35 1.5.2 Ngân hàng Union – Philippine .36 1.5.3 Ngân hàng Standard Chartered Singapore 38 1.5.4 Ngân hàng Citibank Nhật 38 1.5.5 Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 40 CHƯƠNG 43 2.1 Tổng quan ngân hàng BIDV Nghệ An 43 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 43 2.1.2 Đặc điểm hoạt động 44 2.1.3 Bộ máy quản lý Cơ cấu tổ chức 45 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh .47 2.1.4.1 Tình hình huy động vốn 47 2.1.4.2 Tình hình huy động vốn 48 2.1.4.3 Hoạt động kinh doanh khác 49 2.1.4.4 Kết kinh doanh 50 2.2 Thực trạng cho vay tiêu dùng BIDV Nghệ An .51 2.2.1 Các sản phẩm cho vay tiêu dùng BIDV Nghệ An 51 2.2.2 Quy trình cho vay tiêu dùng BIDV Nghệ An 55 2.2.2.1 Tiếp nhận hồ sơ vay vốn .57 2.2.2.2 Thực cho vay 57 2.2.2.3 Quản lý khoản vay thu hồi nợ 58 2.2.3 Doanh số cho vay tiêu dùng 58 2.2.4 Dư nợ cho vay tiêu dùng 60 2.2.5 Cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng .64 2.2.5.1 Cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng theo thời hạn vay 64 2.2.5.2 Cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng theo phương thức hoàn trả 65 2.2.5.3 Cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng theo loại hình 66 2.2.5 Nợ hạn cho vay tiêu dùng .69 2.2.6 Lãi thu từ cho vay tiêu dùng 72 2.3 Đánh giá hoạt động cho vay tiêu dùng BIDV Nghệ An .73 2.3.1 Những thành công đạt 73 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 74 2.3.2.1 Chưa nhận thức quan tâm mức phát triển cho vay tiêu dùng 74 2.3.2.2 Hoạt động tiếp thị, marketing, xây dựng củng cố thương hiệu chưa tốt 75 2.3.2.3 Quy chế cho vay tiêu dùng chưa phù hợp với khách hàng 76 2.3.2.4 Sản phẩm cho vay tiêu dung nhiều hạn chế 76 2.3.2.5 Nguyên nhân .77 CHƯƠNG 81 3.1 Định hướng hoạt động BIDV thời gian tới 81 3.1.1 Định hướng chung BIDV 81 3.1.2 Định hướng hoạt động cho vay tiêu dùng BIDV Nghệ An .83 3.2 Giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng BIDV Nghệ An .84 3.2.1 Nhóm giải pháp quy trình, quy định cho vay tiêu dùng .84 3.2.1.1 Cải thiện hệ thống quy trình, quy chế cho vay tiêu dùng .84 3.2.1.2 Xây dựng hệ thống chấm điểm xếp hạng tín dụng cá nhân .87 3.2.1.3 Điều chỉnh số quy chế sản phẩm cho vay tiêu dùng hành BIDV Nghệ An 87 3.2.2 Nhóm giải pháp công nghệ sản phẩm ngân hàng 88 3.2.2.1 Nâng cấp phát triển công nghệ ngân hàng .88 3.2.2.2 Đẩy mạnh phát triển sản phẩm phi tín dụng tạo sản phẩm trọn gói 90 3.2.3 Nhóm giải pháp hoạt động marketing ngân hàng .91 3.2.3.1 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường 91 3.2.3.2 Đẩy mạnh hoạt động tiếp thị, quảng cáo, nâng tầm thương hiệu BIDV Nghệ An 92 3.2.3.3 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp 94 3.2.3.4 Tạo quán hình ảnh BIDV Nghệ An điểm giao dịch .95 3.2.3.5 Thực tốt sách chăm sóc khách hàng 96 3.2.4 Nhóm giải pháp người 97 3.2.4.1 Công tác tuyển dụng 97 3.2.4.2 Công tác đào tạo 98 3.2.4.3 Chế độ lương thưởng thăng tiến .99 3.3 Kiến nghị 99 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 99 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 101 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Nghệ An 102 KẾT LUẬN .103 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 105 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NH ĐT & PT Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam BIDV Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam BIDV Nghệ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh VN An Nghệ An CN Chi nhánh NSNN Ngân sách Nhà nước CB QHKH Cán Quan hệ khách hàng CVTD Cho vay tiêu dùng TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng UBND Ủy ban nhân dân XKLĐ Xuất lao động WTO Tổ chức thương mại quốc tế ATM Máy rút tiền tự động USD Đồng đô la Mỹ KQKD Kết kinh doanh TDN Tổng dư nợ CBCNV Cán công nhân viên TSCĐ Tài sản cố định DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Chức Ngân hàng đa Sơ đồ 1.2 Quy trình cho vay tiêu dùng gián tiếp Sơ đồ 1.3 Quy trình cho vay tiêu dùng trực tiếp Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn Bảng 2.2 Dư nợ cho vay kinh tế Bảng 2.3 Nợ hạn Bảng 2.4 Kết kinh doanh Bảng 2.5 Doanh số Cho vay tiêu dùng Bảng 2.6 Dư nợ Cho vay tiêu dùng Bảng 2.7 Cơ cấu dư nợ CVTD theo thời hạn vay Bảng 2.8 Cơ cấu dư nợ CVTD theo phương thức hoàn trả Bảng 2.9 Cơ cấu dư nợ CVTD theo loại hình Bảng 2.10 Nợ hạn cho vay tiêu dùng Bảng 2.11 Cơ cấu nợ hạn cho vay tiêu dùng Bảng 2.12 Lãi thu từ hoạt động cho vay tiêu dùng Biểu đồ 2.1 Tăng trưởng doanh số cho vay, doanh số Cho vay tiêu dùng Biều đồ 2.2 Tăng trưởng dư nợ cho vay tiêu dùng Biểu đồ 2.3 Tỷ trọng dư nợ cho vay tiêu dùng Tổng Dư nợ cho vay Biểu đồ 2.4 Cơ cấu dư nợ CVTD theo thời hạn vay Biểu đồ 2.5 Cơ cấu dư nợ CVTD theo phương thức hoàn trả Biểu đồ 2.6 Cơ cấu dư nợ CVTD theo loại hình Biểu đồ 2.7 Cơ cấu nợ hạn cho vay tiêu dùng Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Sơ đồ 2.2 Quy trình cho vay tiêu dùng MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Thực tiễn phát triển Ngân hàng giới tỷ trọng thu nhập từ tín dụng ngày giảm, thu nhập từ dịch vụ khác toán quốc tế, thẻ, chuyển tiền ,v.v ngày chiếm tỷ trọng cao Điều tất yếu nhu cầu vay vốn ngân hàng để bổ sung vốn lưu động hay đầu tư TSCĐ tổ chức kinh tế ngày gỉam có kênh huy động khác thay hiệu thị trường chứng khoán, đến tầm phát triển đa số cơng ty cổ phần hoá niêm yết thị trường chứng khoán, lúc thơng qua kênh chứng khốn tổ chức kinh tế huy động trực tiếp nguồn vốn dân không cần thông qua NH Trong số trường hợp đầu tư tài sản cố định doanh nghiệp lựa chọn thực thơng qua các cơng ty th mua tài ưu việt vay vốn trung dài hạn NH để đầu tư Cho nên, đến lúc dự án đầu tư lớn cần huy động lượng vốn khổng lồ cần đến ngân hàng thường dự án có đạo trực tiếp Chính phủ Lúc này, nhu cầu tín dụng ngân hàng cịn nhu cầu tín dụng doanh nghiệp nhỏ, hộ kinh doanh cá nhân tiêu dùng (cho vay bán lẻ) thị phần tín dụng mà ngân hàng cần quan tâm lúc nhu cầu tín dụng bán lẻ đặc biệt mảng tín dụng tiêu dùng, thị phần tín dụng đầy tiềm năng, ngày phát triển theo mức độ phát triển kinh tế đời sống người dân Việt Nam sau trình chuyển theo kinh tế thị trường, mở cửa hội nhập kinh tế quốc tế có bước phát triển nhanh, thị trường chứng khốn hình thành khơng ngừng hồn thiện, đời sống người dân ngày nâng cao Nên NHTM triển khai mô hình ngân hàng bán lẻ cần thiết, xu hướng hợp thời đại Bên cạnh việc cho vay bán lẻ đồng nghĩa với việc phân tán rủi ro, qua giảm thiểu rủi ro cho vay NH Hiện nay, NHTM quốc doanh nói chung BIDV Nghệ An nói riêng tập trung vào tín dụng bán bn (cho vay lớn doanh nghiệp lớn) chủ yếu nên việc cho vay bán lẻ, cho vay tiêu dùng bắt đầu, kinh nghiệm lĩnh vực chưa nhiều, bên cạnh chế quản lý NHTM quốc doanh nặng nề chưa có linh hoạt Trong hàng loạt NHTM CP quốc doanh sớm xác định thị trường tín dụng mục tiêu thị trường tín dụng tiêu dùng, tạo nên đối trọng cạnh tranh liệt, ra, nước ta bước vào hội nhập, tự hố Ngân hàng tính cạnh tranh trở nên khốc liệt có “đại gia” ngân hàng nước ngồi mạnh NHTM nước mặt vốn kinh nghiệm vào NHTM nước không cịn sách bảo hộ Chính phủ có lợi so với NH nước ngồi có mặt lâu thị trường, thị phần chiếm giữ Xuất phát từ thực tiễn đó, em lựa chọn đề tài “ Phát triển cho vay tiêu dùng ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Nghệ An” làm đề tài nghiên cứu Mục đích nghiên cứu Việc nghiên cứu đề tài nhằm đề xuất giải pháp giúp BIVD Nghệ An mở rộng phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng vốn cịn mẻ, góp phần nâng cao lực cạnh tranh BIDV Nghệ An giai đoạn hội nhập Phương pháp nghiên cứu Trong trình nghiên cứu, khóa luận sử dụng kết hợp số phương pháp nghiên cứu khoa học để phân tích lý luận thực tiễn như: phương pháp vật biện chứng, phương pháp vật lịch sử, phương pháp phân tích hoạt động kinh tế, phương pháp tổng hợp thống kê Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Nghệ An - Phạm vi nghiên cứu hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Nghệ An từ năm 2009 đến năm 2011 Kết cấu đề tài Ngoài danh mục chữ viết tắt, danh mục sơ đồ bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo, lời mở đầu kết luận, khóa luận bố cục sau: Chương 1: Lý luận chung cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Nghệ An Chương 3: Giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Nghệ An 10 NỘI DUNG CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Ngân hàng thương mại hoạt động ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái quát ngân hàng thương mại NHTM hình thành, tồn phát triển gắn liền với phát triển kinh tế hàng hoá Sự phát triển hệ thống NHTM có tác động lớn quan trọng đến trình phát triển kinh tế hàng hố, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao - kinh tế thị trường NHTM ngày hồn thiện trở thành định chế tài khơng thể thiếu Theo Luật tổ chức tín dụng năm 2010 (Luật số: 47/2010/QH12) NHTM loại hình Ngân hàng thực tất hoạt động Ngân hàng nhận tiền gửi; cấp tín dụng; cung ứng dịch vụ toán qua tài khoản hoạt động kinh doanh khác nhằm mục tiêu lợi nhuận NHTM định chế tài trung gian quan trọng vào loại bậc kinh tế thị trường Nhờ hệ thống định chế mà nguồn tiền vốn nhàn rỗi huy động, tạo lập nguồn vốn tín dụng to lớn vay phát triển kinh tế Ngày nay, Ngân hàng không tổ chức vay cho vay truyền thống mà Ngân hàng muốn trở thành Ngân hàng đa năng: đa dạng dịch vụ chức Ngân hàng dẫn đến việc chúng gọi “Bách hóa tài chính” Mơ hình ngân hàng đa mơ hình tập đồn ngân hàng thực tất hoạt động, nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng thương mại ngân 91 3.2.3 Nhóm giải pháp hoạt động marketing ngân hàng 3.2.3.1 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường Để hành động theo mong muốn khách hàng, ngân hàng thương mại phải hiểu đối tượng khách hàng mà phục vụ Tuy nhiên liệu thông tin khách hàng không đầy đủ, không thực điều tra hàng năm Trên sở liệu điều tra nghiên cứu đầy đủ tiến hành phân khúc thị trường Tiến hành phân khúc thị trường để xác định cách hợp lý cấu thị trường khách hàng để từ tiến hành giới thiệu sản phẩm, quảng bá dịch vụ phù hợp với đối tượng khách hàng đồng thời có sách tiếp cận, phục vụ đối tượng khách hàng hiệu quả, việc làm cần thiết BIDV Nghệ An cần xây dựng sách phân khúc thị trường, gồm thị trường bán buôn thị trường bán lẻ Do đối tượng khách hàng bán lẻ đa dạng địa vị xã hội, trình độ dân trí hồn cảnh kinh tế, việc phân chia nhóm đối tượng khách hàng giúp ngân hàng có sách khách hàng phù hợp có chế độ ưu đãi lãi suất dịch vụ phí phù hợp Tất nhiên, tinh thần phục vụ tốt đối tượng khách hàng đến với mình, rõ ràng, nhóm khách hàng đem lại nguồn lợi cho ngân hàng với mức độ khác nhu cầu sản phẩm nhu cầu phục vụ nhóm khách hàng có khác Phân chia nhóm đối tượng khách hàng phải dựa sở đặc trưng nhóm khách hàng, nên nhìn vào tiêu thức phân loại như: Tiềm tài chính, khả sử dụng dịch vụ ngân hàng, trình độ dân trí, mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng thời gian qua… tuỳ đối tượng khách hàng mà ngân hàng có sách chăm sóc khách hàng phù hợp 92 3.2.3.2 Đẩy mạnh hoạt động tiếp thị, quảng cáo, nâng tầm thương hiệu BIDV Nghệ An Ln quan tâm chăm sóc thương hiệu ngân hàng Hình ảnh ngân hàng đại, đa dạng sản phẩm dịch vụ, đặc biệt ngân hàng có tiềm lực tài mạnh để cố lịng tin khách hàng Đối với ngân hàng, việc trì nâng cao hình ảnh có ý nghĩa đặc biệt quan trọng, bỡi lẽ khách hàng thường đánh giá dịch vụ ngân hàng thơng qua hình ảnh tổng thể ngân hàng xã hội công nhận Công tác quảng cáo, quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ sách phát triển khách hàng quan trọng, đặc biệt khách hàng cá nhân, phần lớn tiện ích dịch vụ ngân hàng nhằm cung cấp đến cá nhân Cần chủ động lựa chọn phương thức quảng cáo phù hợp cho riêng mình, thiết kế chương trình quảng cáo hấp dẫn: thơng qua phương tiện đại chúng, báo chí, đài truyền hình, radio chương trình khuyến mãi, rút thăm trúng thưởng chương trình diễn hành, nhằm quảng bá thương hiệu BIDV Nghệ An đến người dân - BIDV Nghệ An cần thiết lập phận chun nghiên cứu sản phẩm mang tính chun mơn, có đầu tư hiệu - Tăng cường chuyển tải thông tin tới đa số công chúng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhập, qn, có hiểu biết dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Nghệ An nắm cách thức sử dụng, lợi ích sản phẩm NH Bằng cách thực hiệu hình thức giao tiếp công cộng như: + Quan hệ với quan truyền thơng, báo chí, đài truyền hình… thơng qua chương trình tự giới thiệu, phóng tài liệu, gương điển hình,… 93 + Quan hệ với quan nghiên cứu trường đại học thông qua buổi hội thảo, giới thiệu chuyên đề… + Tham gia hổ trợ sách kinh tế, xã hội địa phương + Xây dựng kế hoạch tài trợ chương trình văn hố, thể thao địa phương + Tham gia hoạt động từ thiện, phúc lợi xã hội, nhân đạo - Cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ hiệu đến khách hàng Cần giới thiệu rõ ràng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà ngân hàng cung cấp thơng qua hình thức sau: + Quảng bá phương tiện thông tin đại chúng Đài phát thanh, truyền hình, báo chí, ấn phẩm báo, tạp chí + In tờ rơi giới thiệu tính sản phẩm dịch vụ dẫn cần thiết quyền nghĩa vụ khách hàng cách ngắn gọn, dễ hiểu để giúp khách hàng nắm bắt dịch vụ sử dụng chủ động tìm đến ngân hàng có nhu cầu + Xây dựng cẩm nang dịch vụ nhằm giới thiệu với khách hàng tổng thể sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đây tài liệu thiếu hội thảo, hội nghị khách hàng hội nghị, hội thảo với doanh nghiệp đơn vị khác tổ chức + Marketing trực tiếp qua Thư ngỏ, điện thoại, Giới thiệu sản phẩm gửi trực tiếp đến khách hàng, đặc biệt nhóm khách hàng VIP + Nâng cấp giới thiệu chi tiết sản phẩm, giá cả, thủ tục quy trình thực hiện, nơi giải đáp thắc mắc… website ngân hàng, thường xuyên nâng cấp cập nhật thay đổi website + Thiết lập trì chương trình giao lưu trực tuyến ban lãnh đạo ngân hàng với khách hàng định kỳ - Thực tốt khâu tuyên truyền nội ngân hàng Có tạo quán, đồng Công tác tuyên truyền, quảng bá 94 không nhiệm vụ phận chuyên trách mà phải nhiệm vụ toàn thể cán bộ, nhân viên BIDV Nghệ An Một nhân viên ngân hàng tốt tạo thiện cảm cho ngân hàng, nhiều nhân viên tốt thu hút khách hàng, tất nhân viên tốt tạo thành cơng cho ngân hàng 3.2.3.3 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp Mặc dù trọng đến công tác khách hàng quan tâm đổi phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phù hợp, nhiên thấy, BIDV Nghệ An dừng lại mức độ “cung cấp” chưa “bán” dịch vụ ngân hàng hồn hảo cho khách hàng Để khắc phục điều này, ngân hàng nên xây dựng văn hố dịch vụ khách hàng riêng có, đảm bảo lưu lại tâm trí khách hàng hình ảnh ngân hàng uy tín, có đủ khả đáp ứng cách tốt nhu cầu họ BIDV Nghệ An nên nghiên cứu thực số nguyên tắc sau: - Tạo tính đặc trưng cho phong cách phục vụ BIDV Nghệ An: Tạo thống đồng phục nhân viên toàn hệ thống Xây dựng quy định tiêu chuẩn phong cách phục vụ khách hàng Định hướng cho nhân viên thói quen chào hỏi khách hàng tên riêng Trước tiếp xúc với khách hàng, bắt tay đôi lời giới thiệu, thăm hỏi cần thiết Xây dựng tính đặc trưng cho phong cách phục vụ không giúp ngân hàng cố quan hệ với khách hàng mà cịn giúp giải cách hiệu tình khó khăn chúng phát sinh Hãy cảm ơn khách hàng lựa chọn quan tâm họ dành cho ngân hàng Điều thực tạo khác biệt Vietcombank mắt khách hàng - Ngân hàng nên trao quyền chủ động cho nhân viên số hồn cảnh phạm vi cụ thể Ngân hàng cần trao cho nhân viên quyền hạn 95 thực điều cần thiết nhằm đem lại cho khách hàng dịch vụ tối ưu, đáp ứng đòi hỏi để xoa dịu nóng giận họ Nên xây dựng hệ thống quy định nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng cách tốt Ngân hàng nên dành khoản quỹ riêng mà nhân viên tiếp cận sử dụng để giữ chân khách hàng trước thật đánh họ Điều giúp cho nhân viên có khả xác định xem điều đúng, điều sai tạo ấn tượng đẹp tâm trí khách hàng Khi ngân hàng không trao quyền tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên chủ động sáng tạo việc phục vụ khách hàng ngân hàng vơ tình đẩy khách hàng cũ xa khơng thể thu hút thêm khách hàng - Đưa giải pháp khả thi: Phải nhanh chóng tìm cách giải vấn đề mà khách hàng đưa ra, nhân viên phục vụ nên chuẩn bị vài giải pháp để khách hàng lựa chọn Muốn vậy, ngân hàng cần có sách hợp lý để nhân viên tuỳ ý hành động mà khơng cần lo ngại hậu quả, chúng đáp ứng yêu cầu khách hàng giải tốt phát sinh xảy 3.2.3.4 Tạo quán hình ảnh BIDV Nghệ An điểm giao dịch Với hoạt động bán lẻ, “thương hiệu” gắn với địa điểm bán hàng (chi nhánh, phòng giao dịch…) vấn đề cần đặc biệt quan tâm, có ảnh hưởng lớn đến ấn tượng khách hàng Vì thiết phải thay đổi nhận thức xây dựng phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Cũng cần phải có cân nhắc tính tốn hiệu phát triển mạng lưới lớn hậu gánh nặng chi phí xây dựng cao ảnh hưỡng đến lợi nhuận ngân hàng Tuy nhiên định phải có kiến trúc đặc trưng riêng biệt để đâu khách hàng hàng nhận người cung cấp dịch vụ tài quen thuộc Các giải pháp cần thực hiện: 96 - Rà soát lại trạng hạ tầng sở để xem xét phương án chuẩn hoá mặt cách tối ưu (nhằm tiết kiệm chi phí nhất…) - Thuê đơn vị kiến trúc mỹ thuật cơng nghệ để thiết kế mơ hình kiến trúc nội thất chuẩn cho địa điểm giao dịch Sao cho đạt yêu cầu như: Hình thức địa điểm kinh doanh phải đồng từ chi tiết lớn (kiến trúc tổng thể, bàn ghế, trang thiết bị…) chi tiết nhỏ (thảm, gạch, màu sắc, trang trí…) Việc bố trí quầy cần nghiên cứu, xếp chuẩn hoá, nhằm tạo hướng giao dịch thuận tiện cho khách hàng cá nhân đến giao dịch Với hỗ trợ công nghệ, khâu xử lý tác nghiệp cho khách hàng phần giảm bớt giao dịch trực tiếp quầy, điều tạo điều kiện cho ngân hàng xếp lại khu vực cách khoa học theo hướng tạo thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch Nếu có mặt rộng bố trí chung phận tiếp xúc với khách hàng mặt bằng: tiếp tân/hướng dẫn chung khách hàng quầy hướng dẫn tư vấn riêng đối khách hàng cá nhân, Teller/ngây quỹ - dịch vụ tài khoản tiền tệ; hành chính, văn thư… - Xây dựng lộ trình thực cho sở tại, lấy mẫu chuẩn để áp dụng cho sở thành lập 3.2.3.5 Thực tốt sách chăm sóc khách hàng Một hình ảnh đẹp, lời khen lúc, thư cảm ơn, lẳng hoa sinh nhật khách hàng … thể tôn trọng khách hàng quan tâm cách tinh tế ngân hàng, gắn kết thêm trung thành khách hàng ngân hàng Tìm hiểu trực tiếp thái độ khách hàng sử dụng sản phẩm từ có cách thức giải đáp điều chỉnh Ngân hàng tổ chức điều tra thăm dò khách hàng, lấy ý kiến, vấn hay sử dụng phiếu góp 97 ý,… hỏi xem họ cảm thấy dịch vụ khách hàng ngân hàng Việc hỏi ý kiến khách hàng mức độ thoả mãn chứng tỏ ngân hàng thực quan tâm tới khách hàng, cho dù ngân hàng nghe số lời trích, bù lại ngân hàng giải đáp khúc mắc khách hàng hữu hiệu hướng điều chỉnh cho phù hợp Ngoài lợi ích trên, ngân hàng cịn có nhiều lợi ích khác từ việc giao tiếp Mỗi giao tiếp hội cho dịch vụ khách hàng 3.2.4 Nhóm giải pháp người Bên cạnh chương trình tái cấu mơ hình kinh doanh, cơng nghệ, sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đến giai đoạn công tác tăng cường nguồn nhân lực nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phải nhiệm vụ quan trọng Mục tiêu hướng tới hệ thống BIDV Nghệ An không nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, tự tin lĩnh nghề nghiệp mà song song với phải bồi dưỡng rèn luyện để người cán NH có đủ đạo đức tư tưởng đắn rõ ràng Hai nội dung phải thực thường xuyên bước nâng dần chất lượng nguồn nhân lực 3.2.4.1 Công tác tuyển dụng Cần nghiên cứu kỹ nhân hữu sau bố trí cơng việc hợp lý, phù hợp theo lực cán bộ, cịn thiếu khâu phận đưa yêu cầu tuyển dụng phù hợp với trình độ chun mơn phần việc việc tuyển dụng sát việc trả lương hiệu Việc tuyển dụng nhân viên thực nghiệp vụ cho vay tiêu dùng: Khác với phận khác, yêu cầu trình độ cán khách hàng cá nhân khơng thiên trình độ tài cơng ty mà đặc trưng hoạt động thiên hiểu biết xã hội/ nhân văn đòi hỏi độ nhạy bén cao giao tiếp trực tiếp tài thuyết phục khách hàng cá nhân mua hàng, cụ thể: Có kiến thức đánh giá lực tài chánh cá nhân cán khách hàng cá nhân (dựa số liệu lương, thưởng số liệu đóng thuế, chi tiêu cá 98 nhân : điện, nước, điện thoại… Các tiêu chí tuổi tác, trình độ văn hố, tính cách cá nhân … nói chung kiến thức xã hội) Các kỹ tiếp thị giao tiếp tốt Hiểu biết sản phẩm ngân hàng cho đối tượng thuộc phạm vi quản lý 3.2.4.2 Cơng tác đào tạo Sau tuyển dụng sách đào tạo việc thiếu Sinh viên trường, trẻ, động, nhiệt huyết trang bị đầy đủ kiến thức tài ngân hàng, đáp ứng khả công tác môi trường hoạt động Ngân hàng đại Tuy nhiên đa phần nhân viên trẻ nên kinh nghiệm cơng tác cịn hạn chế, cách nhìn nhận đánh giá vấn đề; vấn đề quản trị rủi ro, thiếu chiều sâu Cách thức tiếp nhận, xử lý cơng việc phần nhiều cịn thụ động, phụ thuộc nhiều vào cách làm việc, ý kiến đạo từ xuống; chưa hình thành cách phân tích, đánh giá riêng , chưa thể sáng tạo xử lý cơng việc Trên bình diện tổng quát mặt chung kinh nghiệm kiến thức (nhất khiến thức việc nhận xét, đánh giá khách hàng) đội ngũ nhân viên làm cơng tác tín dụng chưa thật đồng Thực trạng đội ngũ nhân viên thừa tính động, giàu kiến thức chuyên môn… thiếu kinh nghiệm nhận thức, phân tích, đánh giá phần ảnh hưởng đến lực thẩm định, quản lý, phục vụ khách hàng; khách hàng có tiêu phi tài địi hỏi phải có nhiều kinh nghiệm chiều sâu phân tích Chính sách đào tạo đào tạo lại cho cán công nhân viên cần thực cách thường xuyên vị trí chức vụ họ nào, khuyến khích người lao động tự đào tạo nâng cao trình độ chuyên mơn có chế hổ trợ hợp lý Việc đào tạo phải dựa sở quy hoạch cán cụ thể có sách đào tạo kịp thời, gắn kết chặt chẽ với hoạt động kinh 99 doanh, mạnh dạn trẻ hoá đội ngũ cán lãnh đạo có đạo đức trình độ tốt, xây dựng hệ kế thừa vững mạnh, có đủ tâm, xứng tầm Bên cạnh đào tạo nâng cao lực chuyên môn, cần trọng việc trau dồi nâng cao đạo đức nghề nghiệp cho cán nhân viên, công tác tuyên truyền bồi dưỡng xây dựng phong cách, thái độ phục vụ cách chuyên nghiệp yêu cầu thiếu Sự chuyên nghiệp nhân viên ngân hàng công việc phải giải nhanh, xác đảm bảo an tồn; giao tiếp với khách hàng phải có đủ trí tuệ, tự tin thái độ trân trọng, khiêm nhường 3.2.4.3 Chế độ lương thưởng thăng tiến Cần có chế chi trả lương cơng cho cán công nhân viên, mức trả lương phải đủ cao để thu hút chất xám đồng thời hạn chế tình trạng chảy chất xám BIDV Nghệ An, tầng lớp trẻ Nhiệm vụ trước mắt phải xếp lại lao động, bố trí nhân người, việc, với lực phát huy tối đa sở trường, phát huy mạnh cá nhân, xoá bỏ chủ nghĩa qn bình mà thay vào cơng Từ tiến đến xây dựng chế lương theo công việc Công khai chế thăng tiến cho tồn cán cơng nhân viên, để nhân viên có mục tiêu ý chí phấn đấu vươn lên Định kỳ cần có kiểm tra sát hạch vị trí quản lý để xác định lực đáp ứng vị trí nhằm có điều chỉnh cho phù hợp 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước NHNN quan chủ quản, có quyền quản lý kiểm sóat hoạt động hệ thống NHTM Do vậy, NHNN đóng vai trị quan trọng việc phát triển NHTM nói chung hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng Để phát triển TDTD, NHNN cần: 100 - Thực thi sách tiền tệ phù hợp với giai đoạn kinh tế, khuyến khích hoạt động tín dụng NH nhằm thực mục tiêu tăng trưởng Hoạt động cho vay tiêu dùng NHTM tạo điều kiện phát triển NHNN sử dụng cơng cụ sách tiền tệ lãi suất chiết khấu, lãi suất bản, tỷ lệ dự trữ bắt buộc… cách linh hoạt, tạo điều kiện thuận lợi cho NH nhanh chóng thích nghi, phát triển hoạt động kinh doanh, có hoạt động cho vay tiêu dùng - Xây dựng văn pháp luật hoạt động cho vay tiêu dùng Hiện chưa có quy định cụ thể cho vay tiêu dùng mà có quy định tín dụng chung, đó, NHNN cần soạn thảo thơng qua luật cho vay tiêu dùng, tạo tảng pháp lý cho hoạt động TDTD phát triển Đối với văn khác cần nghiên cứu kĩ tình hình thị trường có dự đốn xác xu hướng thay đổi thị trường văn xác,cụ thể có tuổi đời kéo dài Muốn vậy, NHNN cần tham kháo luật TDTD nước có hoạt động NH phát triển Mỹ, Tây Âu… cần rút kinh nghiệm, điều chỉnh cho phù hợp với hòan cảnh điều kiện nứơc - Phối hợp với bộ, ngành, quan có liên quan đến hoạt đơng cho vay tiêu dùng, từ ban hành thơng tư liên bộ, tạo điều kiện thuận lợi cho việc mở rộng hoạt động - Tạo điều kiện nhằm phát triển thị trường liên NH, nghiên cứu hoàn thiện hệ thống thông tin liên NH nhằm giảm rủi ro thông tin bất đối xứng NHNN nên tăng cường mối quan hệ với NHTM với nhau, thiết lập nên mối quan hệ mật thiết, từ nắm bắt thơng tin hoạt động NH thông tin hàng nước ngồi nước Bên cạnh tiếp tục hịan thiện hệ thống tốn bù trừ điện tử liên NH, tạo điều kiện nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ hệ thống NHTM - NHNN nên hỗ trợ, tạo điều kiện cho NHTM phát triển hoạt động thơng qua biện pháp như: tăng khả tự chủ, tự chịu trách nhiệm 101 kinh doanh cho NHTM Bên cạnh đó, NHNN nên tổ chức hội thảo, chuyên đề, khóa học nghiệp vụ, buổi nghe ý kiến NHTM văn sách mà NHNN đưa nhằm phổ biến chủ trương NHNN tới NHTM hoàn thiện chủ trương này… cho NHTM có giao lưu, học hỏi lẫn nhau, tăng hội hợp tác, tìm kiếm hội phát triển hoạt động kinh doanh ngòai nứơc.Cử cán NHNN học nước có hoạt động cho vay tiêu dùng phát triển để học hỏi kinh nghiệm, vận dụng sáng kiến vào điều kiện Viêt Nam 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Tăng vốn điều lệ: Vốn điều lệ NH coi tài sản đảm bảo lịng tin với KH góp phần bảo vệ lợi ích người gửi tiền Do vậy, việc NH gia tăng vốn điều lệ giúp người gửi tiền NH an tâm hơn, tăng nguồn huy động NH, từ tăng khả cho vay, có cho vay tiêu dùng - Đặt mục tiêu cụ thể, rõ ràng, đưa phương hướng thực cho CN nhằm đẩy mạnh hoạt động TDTD quy mô, số lượng, chất lượng khoản vay, làm phong phú, đa dạng loại hình sản phẩm - Đầu tư,hướng dẫn CN áp dụng công nghệ đại, tiên tiến để nâng cao, hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ có - Tăng cường cơng tác chăm sóc KH, tiếp tục trì, củng cố quan hệ với KH, đồng thời mở rộng thu hút KH - Tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực thơng qua khóa học ngắn hạn diễn hàng quý, hàng năm để giúp cán nắm bắt cơng nghệ mới, sách, thơng tin Trước mắt, cán BIDV phải đào tạo để làm chủ sử dụng thành thạo hệ thống SIBS - Tăng cường họat động tra, kiểm tra, kiểm toán nội nhằm phát kịp thời sai phạm, ngăn ngừa, chấn chỉnh, lành mạnh hóa hoạt động NH 102 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Nghệ An - Chú trọng có tập trung xây dựng chiến lược cụ thể nhằm tạo lợi khác biệt cho sản phẩm CVTD ngân hàng Xây dựng hoàn thiện quy trình CVTD dựa đặc điểm sản phẩm - Đầu tư người vật chất cho việc phát triển cơng nghệ ngân hàng vấn đề sống cho tồn phát triển ngân hàng thời đại - Đẩy mạnh hoạt động Marketing quảng bá cho khách hàng sản phẩm cho vay tiêu dùng 103 KẾT LUẬN Mặc dù hoạt động cho vay tiêu dùng BIDV Nghệ An triển khai khẳng định vai trị tích cực khơng NH, người tiêu dùng mà cịn toàn kinh tế Nhận thức tầm quan trọng cơng tác tín dụng NH nói chung cho vay tiêu dùng nói riêng, BIDV Nghệ An NH khác, năm gần tích cực thực biện pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng, khẳng định vai trị NH đại có chất lượng phục vụ hàng đầu, bước đầu đạt kết đáng khích lệ, đóng góp vào thành tích chung toàn ngành NH năm gần Tuy nhiên bên cạnh kết đạt được, BIDV Nghệ An cịn gặp nhiều khó khăn nội NH môi trường kinh doanh việc mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng Trong xu hội nhập mở cửa kinh tế với phát triển xã hội mặt cho vay tiêu dùng xu tất yếu hoạt động NH, lĩnh vực hoạt động thu lợi nhuận cao cho NH, điều kiểm chứng nước phát triển Vì vậy, việc đưa thực giải pháp để mở rộng cho vay tiêu dùng nhu cầu cần thiết NH Nền kinh tế ngày phát triển, nhu cầu hội nhập đòi hỏi cạnh tranh khiến NH phải không ngừng vươn lên, tận dụng phát huy tối đa nguồn lực để đạt hiệu cao Cùng với xu đó, BIDV nói chung BIDV Nghệ An nói riêng khẳng định vị thương trường đạt bước tiến đáng kể hoạt động kinh doanh, có cho vay tiêu dùng Tuy nhiên, CN cần nỗ lực để thành công để phát triển mở rộng thị phần cho vay tiêu dùng 104 Quá trình học tập ghế nhà trường thực tập CN Nghệ An giúp em hiểu tầm quan trọng việc kết hợp lý luận thực tiễn Trong thời gian thực tập đây, em có điều kiện tiếp cận với thực tiễn, hiểu vận dụng biến hóa lý thuyết áp dụng vào thực tiễn Sau nghiên cứu đề tài, em phần hiểu thêm hoạt động cho vay tiêu dùng, với đặc điểm, lợi ích hạn chế mà mang lại Mặc dù cố gắng trình nghiên cứu hạn chế thời gian kiến thức, khóa luận em khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong góp ý, phê bình q thầy giáo để viết em hoàn thiện 105 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thị Mùi (2008), Nhiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội Trịnh Quốc Trung (2008), Marketing Ngân hàng, NXB Thống kê, TP Hồ Chí Minh Sổ tay tín dụng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Nghệ An năm 2009 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Nghệ An năm 2010 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Nghệ An năm 2011 http://www.vnba.org.vn http://www.vnecon.vn ... hàng Đầu tư phát triển Việt Nam BIDV Nghệ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh VN An Nghệ An CN Chi nhánh NSNN Ngân sách Nhà nước CB QHKH Cán Quan hệ khách hàng CVTD Cho vay tiêu dùng. .. chung cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Nghệ An Chương 3: Giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng. .. Đối tư? ??ng phạm vi nghiên cứu - Đối tư? ??ng nghiên cứu hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Nghệ An - Phạm vi nghiên cứu hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng