QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM PVI THĂNG LONG

2.Mục tiêu nghiên cứu Về mặt lý luận Hệ thống hóa lý luận cơ bản về QTBH tại các doanh nghiệp. Về mặt thực tiễn Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động QTBH tại Bảo hiểm PVI Thăng Long. Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động QTBH tại Bảo hiểm PVI Thăng Long.

Trường đại học Kinh Tế Quốc Dân  QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM PVI THĂNG LONG LỜI CAM ĐOAN “Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật” Tôi xin cam đoan luận văn “Quản trị bán hàng Công ty Bảo hiểm PVI Thăng Long” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, nội dung, kết nghiên cứu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả LỜI CẢM ƠN Xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo Viện Thương mại Kinh tế Quốc tế - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, đặc biệt thầy giáo hướng dẫn PGS,TS Nguyễn Xuân Quang giúp đỡ, động viên, khuyến khích tơi tích cực hồn thành luận văn Xin cảm ơn tập thể Viện Thương mại Kinh tế Quốc tế Viện Đào tạo Sau đại học - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân tạo điều kiện giúp đỡ nhiều suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Xin cảm ơn Ban lãnh đạo anh chị trưởng, phó phịng kinh doanh, đồng nghiệp Công ty Bảo hiểm PVI Thăng Long góp ý kiến, cung cấp số liệu để tơi hồn thành tốt luận văn Xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN NGHIÊN CỨU VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP BẢO HIỂM 1.1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh bán hàng doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm .8 1.1.1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm .8 1.1.2 Hoạt động bán hàng nhân tố hoạt động đến hoạt động bán hàng doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm 18 1.2 Vai trò nội dung quản trị bán hàng công ty kinh doanh bảo hiểm 22 1.2.1 Vai trò quản trị bán hàng hoạt động kinh doanh công ty kinh doanh bảo hiểm 22 1.2.2 Nội dung quản trị bán hàng .23 1.3 Các nhân tố tác động đến quản trị bán hàng công ty kinh doanh bảo hiểm 33 1.3.1 Nhóm nhân tố bên 33 1.3.2 Nhóm nhân tố bên 34 1.4 Kinh nghiêm quản trị bán hàng số doanh nghiệp bảo hiểm .36 1.4.1 Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt 36 1.4.2 Tổng Công ty cổ phần Bảo hiểm Petrolimex (PJICO) .37 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG ĐỐI VỚI CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ BẢO HIỂM CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM PVI THĂNG LONG 39 2.1 Công ty Bảo hiểm PVI Thăng Long đặc điểm hoạt động kinh doanh 39 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Cơng ty 39 2.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh Công ty Bảo hiểm PVI Thăng Long .46 2.2 Kết hoạt động kinh doanh PVI Thăng Long từ 2013 – 2015 52 2.2.1 Kết hoạt động kinh doanh 52 2.2.2 Kết hoạt động bán hàng 54 2.3 Thực trạng quản trị bán hàng Công ty Bảo hiểm PVI Thăng Long 59 2.3.1 Thực trạng hoạt động quản trị trước bán hàng 59 2.3.2 Thực trạng hoạt động quản trị bán hàng .68 2.3.3 Thực trạng hoạt động quản trị sau bán hàng 69 2.4 Đánh giá chung quản trị bán hàng Công ty Bảo hiểm PVI Thăng Long 83 2.4.1 Kết đạt 84 2.4.2 Hạn chế 85 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 87 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG ĐỐI VỚI CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ BẢO HIỂM CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM PVI THĂNG LONG 89 3.1 Định hướng phát triển PVI Thăng Long 89 3.1.1 Những hội thách thức .89 3.1.2 Định hướng chiến lược phát triển công ty PVI Thăng Long giai đoạn 2016-2020 91 3.1.3 Định hướng phát triển công tác quản trị bán hàng 92 3.2 Giải pháp hoàn thiện quản trị bán hàng PVI Thăng Long 93 3.2.1 Hoạt động quản trị trước bán hàng 93 3.2.2 Hoạt động quản trị trình bán hàng 97 3.2.3 Hoạt động quản trị sau bán hàng 100 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 106 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Số thứ tự 10 11 12 13 14 Cụm từ, từ viết tắt DNBH KDBH SPBH QTBH HĐBH BHTM BHXH BHYT BHTN BHNT BHPNT NBH NĐBH CSKH Nội dung Doanh nghiệp bảo hiểm Kinh doanh bảo hiểm Sản phẩm bảo hiểm Quản trị bán hàng Hợp đồng bảo hiểm Bảo hiểm thương mại Bảo hiểm xã hội Bảo hiểm y tế Bảo hiểm thất nghiệp Bảo hiểm nhân thọ Bảo hiểm phi nhân thọ Người bảo hiểm Người bảo hiểm Chăm sóc khách hàng DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Bảng Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 : Bảng 2.5 : Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng 2.9 Bảng 2.10 : Biểu đồ Biểu đồ 1.1: Biểu đồ 2.1 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ 3.1: Biểu đồ 3.2 Biểu đồ 3.3 Biểu đồ 3.4 Thị phần doanh thu bảo hiểm gốc số SPBH mạnh Tổng công ty bảo hiểm PVI 50 Doanh thu thực thu PVI Thăng Long từ năm 2013 - 2015 52 Lợi nhuận PVI Thăng Long từ năm 2013 - 2015 .53 Doanh thu chi tiết theo nghiệp vụ PVI Thăng Long năm 2014 54 Doanh thu chi tiết theo nghiệp vụ PVI Thăng Long năm 2015 .55 doanh thu phí bảo hiểm năm 2013, 2014, 2015 phân chia theo khu vực 57 Doanh thu phân chia theo đối tượng khách hàng qua năm 2013-2015 58 Doanh thu phí bảo hiểm qua kênh năm 2013 – 2015 .64 Chi phí cho hoạt động xúc tiến PVI từ 2013 – 2015 67 Số lượng xung đột với khách hàng tháng 05/2015 .81 Thăm dò Jobber Milas năm 1984 30 Biểu đồ tăng trưởng doanh thu 41 Biểu đồ tăng trưởng tiêu tài 41 Thị phần bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam 2013 - 2015 42 Tỷ trọng kênh bán hàng qua năm 2013, 2014, 2015 64 Tỷ lệ nhân viên chọn tiêu thức phân loại khách hàng .71 Số lượng khách hàng đánh giá chất lượng thông tin giai đoạn kí kết hợp đồng 73 Đánh giá khánh hàng dịch vụ bồi thường PVI 78 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu Thị trường ln tạo cho doanh nghiệp khơng hội đầy thách thức, tạo sức ép buộc doanh nghiệp phải thay đổi nhìn nhận lại q trình hoạt động để thích nghi với để từ phát triển cách bền vững Ở kỉ này, áp lực cạnh tranh từ đối thủ ngành, từ nhà cung ứng, sản phẩm thay từ khách hàng ngày trở nên gay gắt Đối với việc KDBH việc kinh doanh doanh nghiệp thương mại việc bán hàng, bán SPBH quan trọng Nó ảnh hưởng đến doanh thu lợi nhuận doanh nghiệp Tổng công ty Bảo hiểm PVI (PVI) DNBH lớn thị trường bảo hiểm Việt Nam Liên tiếp năm gần đây, PVI đứng đầu thị trường doanh thu bảo hiểm Có kết phần PVI trọng đến công tác bán hàng công tác QTBH công ty thành viên kinh doanh Tổng Công ty Công ty Bảo hiểm PVI Thăng Long công ty thành viên PVI, chuyên kinh doanh sản phẩm lĩnh vực bảo hiểm, lĩnh vực đặc biệt phải trọng tới việc khởi tạo niềm tin từ phía khách hàng Chính vai trị cơng tác quản trị hoạt động bán hàng to lớn, đảm bảo yếu tố đầu cho hoạt động kinh doanh công ty Xuất phát từ vấn đề nêu trên, chọn đề tài: “Quản trị bán hàng Công ty Bảo hiểm PVI Thăng Long” để thực luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ Qua tìm hiểu thực tế, tơi nhận thấy vấn đề liên quan trực tiếp đến quản trị hoạt động bán hàng sản phẩm dịch vụ bảo hiểm Công ty Bảo hiểm PVI Thăng Long chưa tác giả phân tích nghiên cứu cách có hệ thống Tơi xin cam đoan đề tài hồn tồn khơng trùng lặp với đề tài mà biết Mục tiêu nghiên cứu Về mặt lý luận Hệ thống hóa lý luận QTBH doanh nghiệp Về mặt thực tiễn - Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động QTBH Bảo hiểm PVI Thăng Long - Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động QTBH Bảo hiểm PVI Thăng Long Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: QTBH doanh nghiệp - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Đề tài nghiên cứu Bảo hiểm PVI Thăng Long + Về thời gian: Đề tài nghiên cứu liệu khoảng thời gian từ 2013 -2015 Đề xuất giải pháp cho giai đoạn 2016 đến 2020 Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thống kê mô tả, dựa kết thu thập tài liệu từ nghiên cứu trước doanh nghiệp khác, kết hợp với kết điều tra khảo sát hoạt động QTBH Bảo hiểm PVI Thăng Long để từ đưa nhận định cho việc nghiên cứu 4.1 Quy trình nghiên cứu Đề tài nghiên cứu dựa quan điểm toàn diện QTBH, chức năng, nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động QTBH làm sở nghiên cứu ứng dụng Bảo hiểm PVI Thăng Long Tham khảo đề tài nghiên cứu hoạt động QTBH doanh nghiệp khác Việt Nam trước làm sở phân tích Bảo hiểm PVI Thăng Long Tìm hiểu nghiên cứu thực tiễn công tác QTBH doanh nghiệp thông qua quan sát, vấn sâu đối tượng có liên quan, phân tích liệu để thấy thiếu sót, từ đề xuất giải pháp hồn thiện cơng tác QTBH Đồng thời dự báo khó khăn mắc phải tiến hành thực giải pháp có Các bước nghiên cứu Bước 1: Tìm hiểu nghiên cứu sở lý luận QTBH Bước 2: Tìm hiểu học hỏi từ nghiên cứu trước đề tài QTBH khác doanh nghiệp Việt Nam Bước 3: Thu thập liệu (dữ liệu sơ cấp thứ cấp) Bước 4: Xử lý liệu Bước 5: Phát hiện, kết luận đề xuất số giải pháp 4.2 Phương pháp thu thập liệu 90 phận cần kiểm định lại chất lượng thông tin Ngồi ra, thơng tin đánh giá từ phía khách hàng, thăm dị ý kiến cơng ty mua thông tin từ công ty tư vấn trực tiếp điều tra khảo sát Điều kiện thực Để chất lượng hệ thống sở liệu nâng cao phụ thuộc vào nỗ lực thân phận tiếp nhận thông tin khách hàng Đội ngũ cập nhập liệu tiếp nhân thông tin khách hàng từ nguồn khác phải thấy hạn chế thông tin bị sai lệch khơng đầy đủ ảnh hưởng q trình tiếp xúc trao đổi với khách hàng Nếu nhận thức đầy đủ có trách nhiệm việc nâng cao chất lượng hệ thống liệu mang lại kết tích cực 3.2.2 Hoạt động quản trị bán hàng thực hợp đồng 3.2.2.1 Đẩy mạnh công tác tuyển dụng đào tạo PVI Cơ sở giải pháp Sự thành công việc KDBH phụ thuộc phần lớn vào trình độ nghiệp vụ cán cơng ty nói chung phịng nói riêng Các cán công ty cần phải am hiểu nghiệp vụ bảo hiểm, điều luật liên quan có khả phân tích điều khoản luật, văn chuyên ngành văn liên quan phục vụ cho công việc như: phân tích cho khách hàng thắc mắc họ, giải yêu cầu khách hàng luật, tạo nên uy tín khách hàng đội ngũ nhân viên am hiểu nghiệp vụ vấn đề có liên quan Nội dung thực Bổ sung thêm kiến thức cho nhân viên toàn công ty lĩnh vực như: tin học, ngoại ngữ, công nghệ ngành Đặc biệt QTBH địi hỏi trình độ tin học, khả cập nhật xử lý cơng việc cao nhân viên Chính vậy, cơng ty cần kiểm tra định kỳ nhân viên kỹ nghiệp vụ họ nhằm xếp công việc phù hợp cho nhân viên tạo suất hiệu làm việc cao Cơng ty nên có chế độ khen thưởng hợp lý nhân viên có thành tích tốt cơng tác, phải phê bình nghiêm khắc nhân viên vi phạm quy chế cơng ty Cơng ty tổ chức buổi họp khen thưởng phê bình, điều tốt thúc đẩy nhân viên làm việc tốt để đạt thành tích tốt cơng việc Ngồi ra, việc mở hội thăng tiến 91 động lực để cán lâu năm có thành tích tốt gắn bó với cơng ty Cơng ty cần đặt chế độ thi tuyển nhân viên rộng rãi khắp toàn quốc nhằm thu hút người tài, có lực làm việc công ty Tuy nhiên, việc thi tuyển cần đơn giản thủ tục hành để dễ thu hút người có lực Việc tổ chức thi nhiều vòng phức tạp dễ dẫn đến tâm lý e ngại người dự thi, đặc biệt người có lực làm việc tốt có kinh nghiệm làm việc lâu năm Cơng ty cần tổ chức lớp bồi dưỡng nâng cao trình độ mặt, cập nhật thường xuyên kiến thức thông tin cho cán Tổ chức lớp huấn luyện nghiệp vụ cho nhân viên giúp họ theo kịp yêu cầu công tác Tổ chức buổi trao đổi kinh nghiệm Phịng, ban cơng ty để rút kinh nghiệm làm việc, tiếp xúc đối tượng khách hàng, chủ xe Công ty cần thường xuyên tổ chức đợt thi đua tồn cơng ty để khuyến khích, động viên đội ngũ cán bộ, đại lý Cần có sách hỗ trợ, khuyến khích, khen thưởng kịp thời, thỏa đáng để cán đại lý làm việc tốt hơn, hiệu gắn bó lâu dài với công ty 3.2.2.2 Xây dựng, củng cố, mở rộng đa dạng hóa kênh phân phối Cơ sở giải pháp Thời gian vừa qua hệ thống kênh phân phối bán lẻ công ty chưa thực phát huy hết lực mình, đại lý thực phần nhỏ công việc khai thác mình, cịn lại chủ yếu hỗ trợ cán khai thác Để đa dạng hóa kênh phân phối, đồng thời đẩy mạnh lực khai thác, công ty cần rà soát lại đội ngũ đại lý có, xây dựng mạng lưới đại lý phủ kín khắp thành phố, bao gồm đại lý tổ chức đại lý cá nhân, nhằm khai thác tối đa thị trường bán lẻ khu dân cư Hiện tại, hàng năm công ty tổ chức tuyển dụng, đào tạo khóa đại lý/năm nội dung đào tạo cịn mang tính hình thức, giới thiệu sơ qua cho đại lý sách, chế độ đãi ngộ mà chưa trang bị cho đại lý chuyên môn nghiệp vụ vững vàng, sẵn sàng có đủ khả giải thích, thuyết phục khách hàng mua bảo hiểm Nội dung giải pháp Để xây dựng củng cố mạng lưới kênh phân phối chiều sâu rộng tác 92 giả đề xuất: - Thực việc đào tạo đại lý, đưa việc tuyển dụng đào tạo đại lý nên tầm cao theo hướng khác, việc yêu cầu cán chuyên môn nghiệp vụ công ty, đào tạo hướng dẫn trang bị cho đại lý kĩ bán hàng, kĩ thuyết trình hiệu quả, để đảm bảo đại lý cảm thấy yêu nghề, vui vẻ làm cơng việc đặc biệt phải có chế độ đãi ngộ thỏa đáng để đại lý sống nghề - Tiếp tục mở rộng mạng lưới kinh doanh, đa dạng hóa kênh phân phối, phối hợp Hiện nay, nghiệp vụ triển khai PVI Thăng Long liên kết, mà chưa có tham gia nhiều hệ thống ngân hàng thương mại khác Mơ hình Bancassurance phổ biển hầu hết doanh nghiệp bảo hiểm khác thị trường Như vậy, lãnh đạo cơng ty cần có định hướng, chiến lược, mở rộng liên kết Ngân hàng thương mại việc khai thác loại hình bảo hiểm Cơng ty cần xây dựng sách phí, hồn thiện gói sản phẩm dịch vụ nữa, sách riêng cho kênh phân phối qua ngân hàng Tuy nhiên, phải đảm bảo sách phí quán, đồng tất đầu mối ngân hàng, cán chuyên trách theo dõi ngân hàng đảm bảo tính thống hình ảnh dịch vụ mang tới an tâm cạnh tranh chủ yếu dựa chất lượng dịch vụ khơng cịn cạnh tranh phí Việc thúc đẩy tạo mối quan hệ gắn bó kênh phân phối góp phần củng cố trì mối quan hệ với khách hàng tham gia qua kênh Đồng thời, kênh hỗ trợ PVI phục vụ khách hàng lợi ích cộng sinh Ngồi ra, với sức mạnh công nghệ thông tin nay, việc đẩy mạnh hoạt động Marketing đem lại hiệu không nhỏ phát huy thương hiệu PVI Marketing khơng cịn quảng cáo qua băng rơn, hiệu mà cần thực tế qua việc thiết kế sản phẩm dễ hiểu nhấn mạnh ưu điểm sản phẩm với ấn phẩm ngắn gọn giúp khách hàng tìm hiểu sản phẩm hiểu quyền lợi cách dễ dàng tránh hiểu nhầm ngơn từ khơng đáng có Đồng thời, tun truyền qua kênh thông tin như: tivi, đài báo, mạng internet… tăng khả nhận biết uy tín thương hiệu PVI 3.2.3 Hoạt động quản trị bán hàng sau kết thúc hợp đồng 93 3.2.3.1 Phát huy vai trò phận cá nhân cơng tác chăm sóc khách hàng Cơ sở đề xuất giải pháp Con người yếu tố then chốt ảnh hưởng tới kết hoạt động doanh nghiệp Kết nghiên cứu cho thấy, nay, phận, cá nhân công ty chưa nhận thức chưa thực tổ chức, giáo dục theo định hướng khách hàng lấy việc trì phát triển khách hàng làm trung tâm cho hoạt động kinh doanh Trong trình làm việc, hệ thống nhân chưa thực tập trung vào mục tiêu trì phát triển khách hàng chưa khách hàng đánh giá cao Hoạt động CSKH không nhiệm vụ riêng biệt phận CSKH mà nhiệm vụ toàn thể nhân viên, đại lý cơng ty Chính vậy, để nâng cao công tác CSKH, PVI cần thay đổi yếu tố người hai khía cạnh nhận thức cơng tác QTBH nói chung hoạt động CSKH nói riêng, đồng thời thực nghiệp vụ theo định hướng Nội dung thực Phát huy vai trò cấp lãnh đạo Các cấp lãnh đạo, trưởng phận phòng ban cần nhận thức đắn QTBH Ở tầm chiến lược, QTBH chi phối tất hoạt động doanh nghiệp Chính vậy, lãnh đạo cần hiểu việc thiết lập, trì phát triển khách hàng nhiệm vụ chung toàn doanh nghiệp nhiệm vụ riêng phận khai thác bảo hiểm Lãnh đạo cần xây dựng tổ chức thực quy định, quy trình làm việc cho tất phận chức lấy mục tiêu nâng cao giá trị cung ứng cho khách hàng nhằm thiết lập trì mối quan hệ với khách hàng Để đạt mục tiêu chiến lược tạo tin cậy cho cam kết mà DNBH đưa cho khách hàng, lãnh đạo doanh nghiệp cần xác định giá trị mà khách hàng mong đợi từ dịch vụ bảo hiểm khả mà công ty đáp ứng mong đợi từ xác định cam kết mà DNBH cung ứng cho khách hàng để nhân viên giao dịch với khách hàng thực việc cam kết Điều quan trọng cấp lãnh đạo phải tổ chức máy hoạt động để đảm bảo thực cam 94 kết đưa cho khách hàng Phát huy vai trò nhân viên khai thác bảo hiểm, đại lý bảo hiểm Hiện nay, nhân viên khai thác bảo hiểm, đại lý người trực tiếp thiết lập trì mối quan hệ với khách hàng Thu nhập nhân viên khai thác bảo hiểm, đại lý tùy thuộc doanh số bán bảo hiểm cá nhân họ Chính vậy, nhân viên khai thác bảo hiểm có xu hướng trọng đến doanh số trước mắt mối quan hệ lâu dài Kết nghiên cứu cho thấy, nhân viên khai thác, đại lý cho có họ người nắm giữ khách hàng, khách hàng trung thành với họ không trung thành với công ty Do đó, cơng ty cần có biên pháp giáo dục, tuyên truyền thay đổi nhận thức nhân viên khai thác, đại lý khách hàng hoạt động bán hàng Họ cần hiểu, mục tiêu kinh doanh dài hạn, họ cần thiết lập trì mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng Việc trì khách hàng dựa vào mối quan hệ nhân họ mà phải dựa vào khả đáp ứng nhu cầu khách hàng toàn doanh nghiệp mà họ mắt xích quan trọng Những cam kết mà nhân viên đưa cho khách hàng có giá trị khách hàng nhận thức cam kết cơng ty Để thỏa mãn khách hàng, thực tốt cam kết khách hàng nhân viên khai thác bảo hiểm phải phối hợp với nhân viên phận khác suốt trình thực hợp đồng bảo hiểm Trong trình thực hợp đồng, khách hàng phát sinh tổn thất, nhân viên khai thác bảo hiểm cần phối hợp với phận chức khác (giám định bồi thường, dịch vụ khách hàng ) để thực cam kết mà họ thay mặt công ty đưa khách hàng Ngay khơng có phát sinh tổn thất, nhân viên khai thác bảo hiểm, đại lý không phép khách hàng cảm thấy “bị lãng quên” Trước giao dịch với khách hàng để tái tục HĐBH, nhân viên khai thác, đại lý cần xem tham khảo thông tin phát sinh liên quan đến khách hàng suốt trình thực hợp đồng để định chào giá phương thức thuyết phục khách hàng Đối với nhân viên phận chức Kết nghiên cứu cho thấy, nhân viên phận chức quan tâm 95 đến việc thực nghiệp vụ mà ý tới khách hàng Về mặt nhận thức, họ cho việc CSKH việc phận kinh doanh, nhiệm vụ họ tập trung vào thực quy định cơng ty Chính vậy, cần làm cho nhân viên hiểu, hoạt động DNBH nhằm vào việc tạo giá trị khách hàng, nhằm thực cam kết công ty khách hàng, hành vi, hoạt động cá nhân phải hướng tới khách hàng Nhân viên phận giám định - bồi thường nhân viên tiếp xúc nhiều với khách hàng giai đoạn thực hợp đồng Khi phát sinh tổn thất lúc khách hàng cảm nhận đánh giá cách đầy đủ mà cơng ty cam kết Chính vậy, việc thực công việc nhân viên giám định - bồi thường ảnh hưởng trực tiếp đến nhận thức khách hàng việc mức độ tin cậy cam kết cơng ty đưa Do đó, làm việc với khách hàng, công ty cần tổ chức buổi họp, buổi báo cáo kết kinh doanh, hay báo cáo tình hình khách hàng có góp mặt phận giám định bồi thường để họ nhận thức vai trò họ q trình chăm sóc khách hàng thấy yêu cầu đặt phận Nhân viên giám định bồi thường cần nắm rõ cam kết khách hàng thể chứng minh cho khách hàng thấy công ty thực tốt cam kết Đơi q trình thực hiện, khách hàng khơng hiểu rõ cam kết cố tình hiểu theo hướng có lợi cho họ địi hỏi thái q chí trục lợi, nhân viên cần khéo léo giải thích thuyết phục khách hàng dựa quy định pháp lý bảo hiểm, điều khoản theo HĐBH liệu lịch sử phát sinh tổn thất khách hàng Nhân viên cần tuyệt đối tránh tình trạng khách hàng nghĩ lợi ích kinh tế cơng ty mà nhân viên cố tình khơng thực cam kết đưa Để làm điều này, ngồi việc nắm chun mơn, nghiệp vụ, nhân viên giám định - bồi thường phải người có kỹ kinh nghiệm giao tiếp Cơng ty nên xây dựng chương trình gắn kết phận ngồi cơng việc để họ hiểu nhau, chia sẻ hợp tác nhiều trình phục vụ khách hàng cách tốt Đặc biệt gắn kết 96 phận giám định bồi thường phận khai thác Nhân viên phận chức khác (kế toán, thống kê, ) tiếp xúc trực tiếp với khách hàng hiệu làm việc họ ảnh hưởng không nhỏ đến cảm nhận khách hàng Do đó, nhân viên cần đào tạo kiến thức quy trình nghiệp vụ để họ chủ động thực cơng việc theo hướng đáp ứng nhu cầu khách hàng thay bị động thực công việc theo quy định công ty 3.2.3.2 Hoàn thiện quản trị xung đột khách hàng Cơ sở đề xuất giải pháp Hiện tại, PVI dừng lại giải xung đột với khách hàng đơn lẻ xử lý dựa kinh nghiệm cá nhân người giải Mâu thuẫn với khách hàng không xử lý dự báo trước xung đột xảy gây ảnh hưởng lớn tới uy tín thương hiệu lịng tin khách hàng vào cam kết Chính để quản trị xung đột khách hàng đem lại kết cao công ty cần quan tâm nhiều giúp cho khơng phận chăm sóc khách hàng mà phận phòng ban hiểu chất xung đột, nhanh chóng tìm giải pháp giúp thỏa mãn khách hàng giải xung đột từ nguồn gốc thay thối thác trách nhiệm, nâng cao nhận thức nhân viên việc hỗ trợ giải đáp mâu thuẫn với khách hàng Nội dung thực Trước tiên, công ty cần đưa quy trình giải mâu thuẫn với khách hàng cụ thể đến phận gắn trách nhiệm tới phận gắn trách nhiệm đến người Với quy trình rõ ràng, người tham gia vào công việc giải xung đột khách hàng tự tin giải với tinh thần trách nhiệm cao Sau khi, giải xong mâu thuẫn phận có liên quan phải tìm hiểu nguyên nhân sâu xa mâu thuẫn xung đột vừa xảy ra: xuất phát từ phía khách hàng, thái độ phục vụ hay từ lỗi từ sản phẩm dịch vụ công ty chưa đưa hết trường hợp xảy (quy tắc bảo hiểm chưa chặt chẽ chưa quy định đầy đủ…) để từ hạn chế xung đột tương tự Đồng thời, cập nhật thông tin 97 mâu thuẫn với khách hàng lên hệ thống phần mềm lưu trữ vào kho mục riêng để phận, cá nhân nhân viên tìm kinh nghiệm giải trường hợp tương tự Công ty nên tổ chức buổi đào tạo chia sẻ kinh nghiệm xử lý tình gặp mâu thuẫn với khách hàng hàng tuần, hàng tháng Nếu khơng có điều kiện tổ chức, cơng ty gộp ghép với chương trình hội nghị chia sẻ kinh nghiệm khác Với buổi chia sẻ kinh nghiệm giúp đưa ứng xử tốt phù hợp nhóm khách hàng Những chương trình giúp nhân viên gặp phải tình học hỏi thêm cách xử lý hay gìn giữ mối quan hệ với khách hàng tốt Còn với nhân viên chưa gặp phải tiếp thu kinh nghiệm để làm hành trang gặp phải bớt lúng túng giúp xử lý tình hiệu Đồng thời với buổi tạo điều kiện cởi mở phận phòng ban để từ giải xung đột khách hàng cách tốt nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng PVI đem lại kết cao Ngoài ra, xây dựng hệ thống cảnh báo xung đột từ trước để hạn chế mâu thuẫn xung đột xảy tiếp nhận thông tin phản hồi góp ý từ khách hàng, khuyến khích khách hàng đưa ý khiến mong muốn họ phục vụ Để thực xây dựng cảnh bảo xung đột, cơng ty xóa bỏ rào cản thơng tin phản hồi đồng thời khuyến khích khách hàng đưa ý kiến chất lượng dịch vụ thắc mắc từ phía họ việc tổ chức buổi hội nghị khách hàng, lấy ý kiến đánh giá từ phía họ, thực khảo sát thường niên chăm sóc gọi điện thường xuyên sau hoàn thành thủ tục bồi thường chả hạn Vào dịp đặc biệt kết hợp với CSKH thường xun, cơng ty nên lập hịm mail trang facebook tiếp nhận thông tin khách hàng ngồi phận chăm sóc khách hàng Bộ phận chịu trách nhiệm phản hồi đảm bảo thắc mắc khách hàng đưa lại ý kiến cho phịng ban có liên quan để điều chỉnh kịp thời trước xung đột trực tiếp xảy 98 Kết luận Sau thời gian tìm hiểu nghiên cứu cơng tác QTBH công ty PVI Thăng Long, tác giả nhận thấy công tác QTBH DNBH vô quan trọng Đặc biệt doanh nghiệp mong muốn phát triển mạnh nữa, giữ vững vị trí dẫn đầu thị trường tâm lý khách hàng Cùng hoạt động quản trị doanh nghiệp khác, PVI Thăng Long dần ý thức tầm quan trọng cơng tác QTBH, nhìn nhận điểm hạn chế bước khắc phục hạn chế Tuy nhiên, chưa có đánh giá, phân tích cách tổng thể, khắc phục hạn chế mang tính chất thời, đơn lẻ khơng có quy trình cụ thể cơng tác QTBH PVI Thăng Long cịn nhiều hạn chế Chính vậy, việc nghiên cứu chi tiết, toàn diện đề giải pháp hồn thiện cơng tác QTBH PVI Thăng Long vấn đề cấp thiết Bên cạnh kết đáng ghi nhận cơng tác QTBH PVI Thăng Long nhiều hạn chế, chưa thực thỏa mãn nhu cầu khách hàng Trong luận văn, tác giả nêuvà phân tích chi tiết thực trạng cơng ty, sâu tìm hiểu nguyên nhân hạn chế tồn Từ đó, đưa giải pháp tồn diện nhằm khắc phục hạn chế tại, phát triển tốt công tác QTBH thời gian tới Để công tác hoàn thiện phát huy hiệu thực khơng cần cố gắng phòng ban tiếp xúc trực tiếp khách hàng mà cần quan tâm lớn ban lãnh đạo, đạo phối hợp toàn diện phịng ban cơng ty Chỉ có cơng tác QTBH đảm bảo hoạt động đạt hiệu cao Để hoàn thiện luận văn này, tác giả xin chân thành cảm ơn hướng dẫn nhiệt tình Thầy giáo PGS.TS Phạm Xuân Quang, góp ý Thầy cô giáo môn Quản trị Kinh doanh Thương mại, ủng hộ giúp đỡ lãnh đạo nhân viên PVI Thăng Long Tác giả cố gắng thực để luận văn hoàn thành có kết thực tế, phân tích giải pháp đưa phần có ích thực công ty, đáng để công ty tham khảo Song thời gian nguồn lực có hạn nên luận văn cịn nhiều thiếu sót, tác giả mong nhận 99 đóng góp từ Thầy cô, anh chị, bạn bè đồng nghiệp DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Các báo cáo, ấn phẩm Báo cáo tài Tổng cơng ty bảo hiểm PVI năm 2011-2015 Báo cáo tổng kết Công ty Bảo hiểm PVI Thăng Long năm 2011-2015 Hiệp hội nhà kinh doanh bảo hiểm Việt Nam, 2011, Báo cáo thị trường bảo hiểm Hiệp hội nhà kinh doanh bảo hiểm Việt Nam, 2012, Báo cáo thị trường bảo hiểm Hiệp hội nhà kinh doanh bảo hiểm Việt Nam, 2013, Báo cáo thị trường bảo hiểm Hiệp hội nhà kinh doanh bảo hiểm Việt Nam, 2014, Báo cáo thị trường bảo hiểm Hiệp hội nhà kinh doanh bảo hiểm Việt Nam, 2015, Báo cáo thị trường bảo hiểm Tài liệu ISO 9001-2008 áp dụng Tổng công ty Bảo hiểm PVI Tập san Báo cáo thường niên Tổng công ty Bảo hiểm PVI năm 2011-2015 Các tác giả tác phẩm 10 Nguyễn Thị Dương, 2011, Đề tài thực tập tốt nghiệp “Hồn thiện cơng tác quản trị bán hàng Công ty cổ phần Phụ tùng thiết bị Quốc Tế”, Đại học Chu Văn An 11 Phan Quang Chiến, 2014, Luận văn thạc sĩ “ Quản trị lực lượng bán Công ty Bảo hiểm BIDV Đà nẵng” , Đại học Đà Nẵng 12 Nguyễn Văn Định (2009), Giáo trình bảo hiểm, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 13 Nguyễn Văn Định (2008), Giáo trình quản trị kinh doanh bảo hiểm, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 14 Nguyễn Thừa Lộc – Trần Văn Bão, 2016, Giáo trình Quản trị doanh nghiệp thương mại, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 15 Kiều Vĩnh Long, 2012, Luận văn thạc sĩ “Quản trị hoạt động bán hàng sản phẩm bảo hiểm xe giới Công ty Bảo hiểm PVI Đông Đô ”, Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng 16 Mạnh Thế Vinh, 2015, Luận văn thạc sĩ “Hồn thiện cơng tác quản trị lực lượng bán hàng Công ty cổ phần Dược phẩm Cagipharm”, Đại học Tài – Marketing ... nghiệp bảo hiểm Kinh doanh bảo hiểm Sản phẩm bảo hiểm Quản trị bán hàng Hợp đồng bảo hiểm Bảo hiểm thương mại Bảo hiểm xã hội Bảo hiểm y tế Bảo hiểm thất nghiệp Bảo hiểm nhân thọ Bảo hiểm phi... nghiệp bảo hiểm Chương 2: Thực trạng quản trị bán hàng sản phẩm dịch vụ bảo hiểm Công ty Bảo hiểm PVI Thăng Long Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quản trị bán hàng sản phẩm dịch vụ bảo hiểm Công ty Bảo. .. động bán hàng DNBH 1.4 Kinh nghiêm quản trị bán hàng số doanh nghiệp bảo hiểm 1.4.1 Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt 34 Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt (Bảo hiểm Bảo Việt – Baoviet Insurance) công ty