Giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp hội viên đối với các dịch vụ của chi nhánh phòng thương mại và công nghiệp việt nam tại tp hcm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH CHU VĂN DŨNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP HỘI VIÊN ĐỐI VỚI CÁC DNCH VỤ CỦA CHI NHÁNH PHÒNG THƯƠNG MẠI VÀ CÔNG NGHIỆP VIỆT NAM TẠI TP HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH CHU VĂN DŨNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP HỘI VIÊN ĐỐI VỚI CÁC DNCH VỤ CỦA CHI NHÁNH PHỊNG THƯƠNG MẠI VÀ CƠNG NGHIỆP VIỆT NAM TẠI TP HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Hướng đào tạo: Ứng dụng Mã ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS ĐẶNG NGỌC ĐẠI TP Hồ Chí Minh – Năm 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao hài lòng doanh nghiệp hội viên dịch vụ Chi nhánh Phòng Thương mại Công nghiệp Việt Nam TP.HCM.” TS Đặng Ngọc Đại hướng dẫn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập Cơ sở lý luận tham khảo, sở lý thuyết mơ hình dẫn xuất từ tài liệu nêu phần tài liệu tham khảo, số liệu thu thập, kết phân tích từ số liệu thực tế luận văn hồn tồn trung thực rõ ràng TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2021 Tác giả Chu Văn Dũng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ NGỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH TĨM TẮT ABSTRACT PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHẬN DIỆN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan Phịng Thương mại cơng nghiệp Việt Nam 1.1.1.Thông tin chung 1.1.2.Quá trình hình thành phát triển 1.1.3.Chức nhiệm vụ Phòng Thương mại Công nghiệp Việt Nam 1.2 Giới thiệu Chi nhánh Phòng Thương mại Công nghiệp Việt Nam TP.HCM 1.2.1 Thông tin chung 1.2.2 Cơ cấu máy quản lý 1.2.3.Tình hình nguồn nhân lực Chi nhánh Phịng Thương mại Cơng nghiệp Việt Nam TP.HCM 10 1.2.4.Các phòng ban chức 11 1.2.5.Kết doanh thu phục vụ hội viên từ năm 2018-2020 11 1.3 Giới thiệu Hội viên Chi nhánh Phịng thương mại Cơng nghiệp Việt Nam TP.HCM 13 1.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao hài lòng doanh nghiệp hội viên 15 1.4.1.Những yếu tố bên 15 1.4.2.Những yếu tố bên 16 1.5 Tổng quan dịch vụ VCCI-HCM cung cấp cho doanh nghiệp 17 1.6 Nhận diện vấn đề nghiên cứu 19 1.6.1.Nền tảng vấn đề 19 1.6.2.Triệu chứng, dấu hiệu khơng hài lịng doanh nghiệp hội viên dịch vụ Chi nhánh Phịng thương mại Cơng nghiệp Việt Nam TP.HCM 20 1.6.3 Ảnh hưởng xảy doanh nghiệp hội viên khơng hài lịng dịch vụ Chi nhánh Phịng Thương mại Cơng nghiệp Việt Nam TP.HCM 22 Tóm tắt chương 22 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 2.1 Khái niệm dịch vụ 23 2.2 Đặc điểm dịch vụ 24 2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 24 2.4 Khái niệm khách hàng hài lòng khách hàng 25 2.4.1.Khách hàng 25 2.4.2.Sự hài lòng khách hàng 26 2.5 Vai trò việc nâng cao hài lòng khách hàng 26 2.6 Một số mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 27 2.6.1.Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos 27 2.6.2.Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 29 2.6.3.Mơ hình thang đo SERVQUAL 32 2.6.4.Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng.35 2.7 Tổng quan đề tài nghiên cứu hài lịng khách hàng trước 37 2.8 Mơ hình nghiên cứu Luận văn 40 2.8.1 Mơ hình nghiên cứu 40 2.8.2 Các tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng doanh nghiệp hội viên dịch vụ VCCI-HCM 41 2.9 Phương pháp nghiên cứu 43 Tóm tắt chương 45 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CÁC DOANH NGHIỆP HỘI VIÊN ĐỐI VỚI CÁC DNCH VỤ CỦA CHI NHÁNH PHÒNG THƯƠNG MẠI VÀ CÔNG NGHIỆP VIỆT NAM TẠI TP.HCM 46 3.1 Phương pháp thu thập, xử lý số liệu sơ cấp 46 3.1.1.Thu thập liệu 46 3.1.2.Thống kê mô tả 47 3.1.3.Phân tích Cronbach’s Alpha 48 3.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Chi nhánh Phịng Thương mại Cơng nghiệp Việt Nam TP HCM 50 3.2.1.Sự tin cậy 50 3.2.2.Khả đáp ứng 52 3.2.3.Sự đảm bảo 54 3.2.4.Sự thấu hiểu 55 3.2.5.Yếu tố hữu hình 58 3.3 Tóm tắt kết phân tích thực trạng 60 3.3.1.Ưu điểm 60 3.3.2.Nhược điểm 61 Tóm tắt chương 63 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP HỘI VIÊN ĐỐI VỚI CÁC DNCH VỤ CỦA CHI NHÁNH PHÒNG THƯƠNG MẠI VÀ CÔNG NGHIỆP VIỆT NAM TẠI TP.HCM 64 4.1 Định hướng mục tiêu Chi nhánh Phòng Thương mại Công nghiệp Việt Nam Tp HCM 64 4.2 Các giải pháp nâng cao hài hài lòng hội viên dịch vụ Chi nhánh Phịng Thương mại Cơng nghiệp Việt Nam TP.HCM 65 4.2.1.Sự tin cậy 65 4.2.2.Khả đáp ứng 67 4.2.3.Sự đảm bảo 69 4.2.4.Sự thấu hiểu 70 4.2.5.Giải pháp đầu tư sở vật chất 74 Tóm tắt chương 76 CHƯƠNG 5: KẾ HOẠCH HÀNH ĐỘNG THÚC ĐẨY NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP HỘI VIÊN ĐỐI VỚI CÁC DNCH VỤ CỦA CHI NHÁNH PHỊNG THƯƠNG MẠI VÀ CƠNG NGHIỆP VIỆT NAM TẠI TP.HCM 77 5.1 Cơ sở thực kế hoạch 77 5.2 Kế hoạch triển khai thực giải pháp nâng cao hài lòng doanh nghiệp hội viên 77 5.3 Kinh phí thực 79 5.4 Kết dự kiến 80 5.5 Các giải pháp dự phòng 81 5.5.1.Giải pháp phí hội viên hàng năm phí dịch vụ khác dành cho DN hội viên VCCI-HCM 81 5.5.2.Giải pháp tăng dịch vụ tiện ích chung 82 Tóm tắt chương 83 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC TỪ NGỮ VIẾT TẮT Cụm từ Nghĩa tiếng Anh viết tắt C/O Nghĩa tiếng Việt Certificate of Origin Xuất xứ hàng hóa CBNV Cán nhân viên CFA Comfirmatory Factor Analysis Phân tích nhân tố khẳng định CNTT Information Technology Công nghệ thông tin DN Enterprise Doanh nghiệp PAF Principal Axis Factoring PIN Probability of F-to-enter POUT Probability of F-to-remove TP.HCM Ho Chi Minh City VCCI Viet Nam Chamber Phương pháp phương pháp trích xuất nhân tố Xác suất tương ứng với thống kê F để đưa biến vào Xác suất tương ứng với thống kê F để loại biến Thành Phố Hồ Chí Minh of Phịng Thương mại Công nghiệp Commerce & Industry Viet Nam Chamber of VCCI-HCM Commerce & Industry Ho Chi Minh City Branch Việt Nam Chi nhánh Phịng Thương mại Cơng nghiệp Việt Nam TP.HCM DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Cơ cấu số lượng lao động VCCI –HCM .10 Bảng 1.2: Doanh thu VCCI-HCM từ 2018 – 2020 12 Bảng 1.3: Kết hoạt động phục vụ hội viên từ 2018-2020 12 Bảng 1.4: Những dịch vụ mà VCCI-HCM cung cấp .17 Bảng 1.5: Doanh thu VCCI-HCM từ 2018 – 2020 20 Bảng 1.6: Thống kê lượng phản hồi khách hàng hội viên VCCI-HCM từ 2018 – 2020 21 Bảng 1.7: Thống kê mức độ hài lòng khách hàng hội viên VCCI-HCM từ 2018 – 2020 21 Bảng 3.1: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha 48 Bảng 3.2: Kết khảo sát đánh giá hội viên Độ tin cậy 51 Bảng 3.3: Kết khảo sát đánh giá hội viên Khả đáp ứng 53 Bảng 3.4: Kết khảo sát đánh giá hội viên Sự đảm bảo 55 Bảng 3.5: Tổng hợp kiến nghị doanh nghiệp 2018- 2020 .56 Bảng 3.6: Kết khảo sát đánh giá hội viên Sự thấu hiểu 57 Bảng 3.7: Kết khảo sát đánh giá hội viên yếu tố hữu hình .59 Bảng 3.8: Thực trạng tình hình trang thiết bị tòa nhà .60 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Sơ đồ tổ chức Chi nhánh VCCI TP.HCM .9 Hình 1.2: Phân loại hội viên theo ngành nghề kinh doanh .13 Hình 1.3: Phân loại hội viên theo quy mô doanh nghiệp 14 Hình 1.4: Phân loại hội viên theo vốn sở hữu 14 Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos .28 Hình 2.2: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 32 Hình 2.3: Các thành phần chất lượng dịch vụ - Mơ hình SERVQUAL 33 Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .41 Hình 3.1: Biểu đồ thống kê tỷ lệ nam – nữ .47 Hình 3.2: Biểu đồ thống kê tỷ lệ trình độ học vấn 48 PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính chào Ban lãnh đạo DN hội viên VCCI-HCM Tôi tên Chu Văn Dũng công tác Chi nhánh Phịng Thương mại Cơng nghiệp Việt Nam Tp HCM (VCCI-HCM) Hiện nay, thực đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao hài lòng doanh nghiệp hội viên dịch vụ Chi nhánh Phòng Thương mại Công nghiệp Việt Nam Tp HCM” Sự phản hồi anh/chị khơng giúp tơi hồn thành việc nghiên cứu mà cịn giúp tơi đề xuất số thay đổi cho lãnh đạo VCCI-HCM, giúp VCCI-HCM phục vụ tốt cho DN anh/chị thời gian tới Tôi xin cam đoan thông tin mà Anh/Chị cung cấp sử dụng cho mục đích nghiên cứu Rất mong nhận ý kiến phản hồi Anh/Chị Trân trọng cảm ơn A Xin anh/chị cho biết thông tin thân: Giới tính: Nam Nữ Trình độ học vấn: Từ Đại Học trở xuống Trên Đại Học B Anh/chị cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau cách đánh dấu vào số thích hợp theo quy ước sau: = Hồn tồn khơng đồng ý = Khơng đồng ý = Trung lập = Đồng ý = Hoàn toàn đồng ý Bảng khảo sát STT Các phát biểu Mức độ đồng ý (1) (2) (3) (4) (5) Độ tin cậy Khi Chi nhánh VCCI TP HCM hứa làm cho doanh nghiệp hội viên thời 5 5 5 5 5 điểm định Khi doanh nghiệp hội viên có vấn đề VCCI2 HCM thể thông cảm quan tâm giải vấn đề mà DN anh chị gặp phải VCCI-HCM Là nơi cung cấp dịch vụ cho DN đáng tin cậy VCCI-HCM cung cấp dịch vụ vào thời điểm mà VCCI-HCM hứa thực Các thông tin VCCI-HCM đưa đảm bảo xác, rõ ràng Các hoạt động VCCI-HCM thông báo tới hội viên xác dịch vụ thực VCCI-HCM ln có chương trình ưu đãi thỏa đáng cho doanh nghiệp hội viên Sự đáp ứng Doanh nghiệp hội viên nhận dịch vụ nhanh chóng từ nhân viên VCCI-HCM có yêu cầu Nhân viên VCCI-HCM luôn sẵn sàng giúp đỡ doanh nghiệp hội viên Nhân viên VCCI-HCM không tỏ 10 bận rộn để không đáp ứng yêu cầu doanh nghiệp hội viên kịp thời STT Các phát biểu Mức độ đồng ý (1) (2) (3) (4) (5) Sự đảm bảo 11 12 13 14 Doanh nghiệp hội viên hoàn toàn tin tưởng vào cán VCCI-HCM Doanh nghiệp hội viên ln cảm thấy an tồn giao dịch với cán VCCI-HCM Cán nhận viên VCCI-HCM lịch giao tiếp với doanh nghiệp Cán nhân viên VCCI-HCM có hỗ trợ đầy đủ từ ban lãnh đạo để làm tốt công việc họ 5 5 5 5 Sự thấu hiểu 15 26 VCCI-HCM thể quan tâm đến tình hình sản xuất kinh doanh doanh nghiệp hội viên VCCI-HCM thể quan tâm đến chất lượng nguồn nhân lực doanh nghiệp hội viên VCCI-HCM ln đồng cảm với khó khăn 17 hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp hội viên VCCI-HCM ln có kiến nghị với cấp lãnh đạo 18 nhằm đưa sách tạo điều kiện hỗ trợ cộng đồng doanh nghiệp doanh nghiệp hội viên Yếu tố hữu hình 19 VCCI-HCM có sở vật chất, thiết bị đại 20 Cơ sở vật chất VCCI-HCM hấp dẫn 5 5 21 22 23 Nhân viên VCCI-HCM trang phục gọn gàng, đẹp Cơ sở vật chất VCCI-HCM phù hợp với nhu cầu DN có điều kiện làm việc sử dụng VCCI-HCM có hoạt động thuận tiện cho doanh nghiệp đến giao dịch PHỤ LỤC 3: BIÊN BẢN PHỎNG VẤN CÁC CHUYÊN GIA CÁC GIẢI NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP HỘI VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA CHI NHÁNH PHÒNG THƯƠNG MẠI VÀ CƠNG NGHIỆP VIỆT NAM TẠI TP HCM (VCCI-HCM) Kính chào Quý vị Tôi tên Chu Văn Dũng công tác Chi nhánh Phịng Thương mại Cơng nghiệp Việt Nam Tp HCM (VCCI-HCM) Hiện nay, thực đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao hài lòng doanh nghiệp hội viên dịch vụ Chi nhánh Phòng Thương mại Công nghiệp Việt Nam Tp HCM” Sự phản hồi Q vị khơng giúp tơi hồn thành việc nghiên cứu mà cịn giúp tơi đề xuất số thay đổi cho lãnh đạo VCCI-HCM, giúp VCCI-HCM phục vụ tốt cho DN anh/chị thời gian tới Tôi xin cam đoan thông tin mà Quý vị cung cấp sử dụng cho mục đích nghiên cứu Rất mong nhận ý kiến Quý vị Trân trọng cảm ơn Các vấn đề thảo luận: Quý vị có đồng ý với nhận định sau có ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ doanh nghiệp nghiệp hội viên hoạt động VCCIHCM hay khơng? (1) Độ tin cậy: gồm có biến quan sát Khi Chi nhánh VCCI TP HCM hứa làm cho doanh nghiệp hội viên thời điểm định Khi doanh nghiệp hội viên có vấn đề VCCI-HCM thể thông cảm quan tâm giải vấn đề VCCI-HCM Là nơi cung cấp dịch vụ đáng tin cậy VCCI-HCM cung cấp dịch vụ vào thời điểm mà VCCI-HCM hứa thực Các thông tin VCCI-HCM đưa ln đảm bảo xác, rõ ràng Các hoạt động VCCI-HCM thông báo tới hội viên xác dịch vụ thực VCCI-HCM ln có chương trình ưu đãi thỏa đáng cho doanh nghiệp hội viên (2) Sự đáp ứng: gồm có biến quan sát Doanh nghiệp hội viên nhận dịch vụ nhanh chóng từ nhân viên VCCI-HCM có yêu cầu Nhân viên VCCI-HCM luôn sẵn sàng giúp đỡ doanh nghiệp hội viên Nhân viên VCCI-HCM không tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu doanh nghiệp hội viên kịp thời (3) Sự đảm bảo: gồm có biến quan sát Doanh nghiệp hội viên hoàn toàn tin tưởng vào cán VCCI-HCM Doanh nghiệp hội viên ln cảm thấy an tồn giao dịch với cán VCCI-HCM Cán nhận viên VCCI-HCM lịch giao tiếp với doanh nghiệp Cán nhân viên VCCI-HCM ln có hỗ trợ đầy đủ từ ban lãnh đạo để làm tốt công việc họ (4) Sự thấu hiểu: có biến quan sát VCCI-HCM thể quan tâm đến tình hình sản xuất kinh doanh doanh nghiệp hội viên VCCI-HCM thể quan tâm đến chất lượng nguồn nhân lực doanh nghiệp hội viên VCCI-HCM đồng cảm với khó khăn hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp hội viên VCCI-HCM ln có kiến nghị với cấp lãnh đạo nhằm đưa sách tạo điều kiện hỗ trợ cộng đồng doanh nghiệp doanh nghiệp hội viên (5) Yếu tố hữu hình: có biến quan sát VCCI-HCM có sở vật chất, thiết bị đại Trụ sở VCCI-HCM khang trang, rộng rãi Nhân viên VCCI-HCM có trang phục gọn gàng, lịch Cơ sở vật chất VCCI-HCM phù hợp với nhu cầu DN có điều kiện làm việc sử dụng VCCI-HCM có hoạt động thuận tiện cho doanh nghiệp đến giao dịch Q vị có đề xuất để giúp VCCI-HCM nâng cao hài lòng doanh nghiệp hội viên với chất lượng dịch vụ VCCI-HCM ? Trân trọng cảm ơn quý vị! Kết thảo luận: Các chuyên gia đồng tình với 23 biến quan sát ảnh hưởng đến độ hài lòng dịch vụ doanh nghiệp nghiệp hội viên hoạt động VCCI-HCM Ngoài ra, chuyên gia đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng doanh nghiệp hội viên sau: VCCI-HCM phải đầu tư mạnh mẽ cho yếu tố người đào tạo, tăng lương, phúc lợi…; VCCI-HCM phải đầu tư mạnh mẽ cho yếu tố sở vật chất sửa chữa tân trang trụ sở, mua thay thiết bị văn phòng… VCCI-HCM phải đầu tư mạnh mẽ cho việc nghiên cứu nhu cầu hội viên; VCCI-HCM phải khuyến khích đối sáng tạo cơng việc hàng ngày; VCCI-HCM tích cực tun truyền hoạt động VCCI-HCM nhiều kênh thông tin khác nhau; Áp dụng công nghệ thông tin vào hoạt động; Thành lập phận chuyên trách cho việc chăm sóc hội viên DANH SÁCH CHUYÊN GIA Stt Họ tên Chức vụ Ông Võ Tân Thành Giám đốc chi nhánh Ơng Nguyễn Đồn Thơng Trưởng phòng Hội viên & Đào tạo Bà Huỳnh Minh Hà Trưởng phịng Tổ chức cán Ơng Vũ Xuân Hưng Trưởng phòng Pháp chế - Trọng tài TS Lê Văn Bảy Nguyên Giảng viên Trường Đại học Ngoại Thương TS Nguyễn Quyết Chiến TS Nguyễn Tiến Đức Nguyên phó Trưởng khoa Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Luật TP.HCM Trường Cao Đẳng Nghề TP.HCM PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHẬN TÍCH GIÁ TRN TRUNG BÌNH VÀ THỐNG KÊ MƠ TẢ Phân tích giá trị trung bình Sự tin cậy Descriptive Statistics N Minimum Maximum Sum Statistic Statistic Statistic Statistic Mean Statistic Std Deviation Std Error Statistic Q1.1 115 254 2.21 094 1.004 Q1.2 115 308 2.68 098 1.048 Q1.3 115 400 3.48 090 967 Q1.4 115 280 2.43 111 1.186 Q1.5 115 377 3.28 099 1.064 Q1.6 115 281 2.44 095 1.019 Q1.7 115 228 1.98 084 898 Valid N (listwise) 115 Sự đáp ứng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Sum Statistic Statistic Statistic Statistic Mean Statistic Std Deviation Std Error Statistic Q2.1 115 390 3.39 117 1.254 Q2.2 115 308 2.68 095 1.022 Q2.3 115 315 2.74 085 909 Valid N (listwise) 115 Sự đảm bảo Descriptive Statistics N Minimum Maximum Sum Statistic Statistic Statistic Statistic Mean Statistic Std Deviation Std Error Statistic Q3.1 115 341 2.97 116 1.242 Q3.2 115 472 4.10 086 921 Q3.3 115 401 3.49 135 1.447 Q3.4 115 438 3.81 100 1.075 Valid N (listwise) 115 Sự thấu hiểu Descriptive Statistics N Minimum Maximum Sum Statistic Statistic Statistic Statistic Mean Statistic Std Deviation Std Error Statistic Q4.1 115 402 3.50 101 1.079 Q4.2 115 355 3.09 101 1.081 Q4.3 115 316 2.75 109 1.169 Q4.4 115 274 2.38 117 1.254 Valid N (listwise) 115 Yếu tố hữu hình Descriptive Statistics N Minimum Maximum Sum Statistic Statistic Statistic Statistic Mean Statistic Std Deviation Std Error Statistic Q5.1 115 262 2.28 102 1.097 Q5.2 115 310 2.70 111 1.193 Q5.3 115 221 1.92 090 966 Q5.4 115 338 2.94 105 1.126 Q5.5 115 282 2.45 117 1.258 Valid N (listwise) 115 Kết thống kê mô tả thông tin mẫu: Giới tính Trình độ học vấn PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KIỂM ĐNNH THANG ĐO Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha cho nhân tố Sự tin cậy Case Processing Summary N Valid Cases Excluded a Total % 115 100.0 0 115 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 878 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Q1.1 16.30 22.122 733 852 Q1.2 15.83 22.022 706 855 Q1.3 15.03 22.517 720 854 Q1.4 16.07 21.890 610 870 Q1.5 15.23 22.440 643 863 Q1.6 16.06 23.356 575 872 Q1.7 16.52 23.375 677 860 Khả đáp ứng Case Processing Summary N Valid Excludeda Cases Total % 115 100.0 0 115 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 712 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Q2.1 5.42 2.772 530 650 Q2.2 6.13 3.325 588 557 Q2.3 6.07 3.907 508 660 Sự đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 786 Case Processing Summary N Valid Excludeda Cases Total % 115 100.0 0 115 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Q3.1 11.40 7.751 643 707 Q3.2 10.26 9.651 567 755 Q3.3 10.88 7.160 579 757 Q3.4 10.56 8.565 639 714 Sự thấu hiểu Case Processing Summary N Valid Cases Excluded a Total % 115 100.0 0 115 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 820 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Q4.1 8.22 8.172 704 746 Q4.2 8.63 8.201 697 750 Q4.3 8.97 8.630 537 821 Q4.4 9.33 7.627 647 773 Yếu tố hữu hình Case Processing Summary N Valid Excludeda Cases Total % 115 100.0 0 115 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 854 Item-Total Statistics Q5.1 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 10.01 13.974 618 836 Q5.2 9.59 12.349 771 795 Q5.3 10.37 15.304 530 856 Q5.4 9.35 13.492 663 825 Q5.5 9.83 12.016 761 798 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Kết phân tích nhân tố KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .734 Approx Chi-Square 1136.770 Bartlett's Test of Sphericity df 253 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 4.270 18.563 18.563 4.270 18.563 18.563 4.144 18.019 18.019 3.260 14.174 32.737 3.260 14.174 32.737 3.247 14.118 32.137 2.695 11.717 44.454 2.695 11.717 44.454 2.685 11.675 43.812 2.412 10.485 54.939 2.412 10.485 54.939 2.536 11.027 54.838 2.051 8.916 63.855 2.051 8.916 63.855 2.074 9.017 63.855 901 3.916 67.771 809 3.516 71.287 689 2.994 74.281 654 2.844 77.126 10 631 2.743 79.869 11 576 2.503 82.372 12 539 2.343 84.715 13 504 2.192 86.907 14 465 2.022 88.929 15 415 1.803 90.733 16 380 1.654 92.386 17 346 1.503 93.889 18 325 1.413 95.302 19 302 1.312 96.615 20 232 1.007 97.621 21 191 829 98.451 22 186 808 99.259 23 170 741 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component Q1.1 819 Q1.3 807 Q1.2 802 Q1.7 773 Q1.5 750 Q1.4 718 Q1.6 663 301 Q5.2 870 Q5.5 861 Q5.4 783 Q5.1 756 Q5.3 661 Q4.1 844 Q4.2 842 Q4.4 816 Q4.3 714 Q3.4 817 Q3.1 807 Q3.3 762 Q3.2 759 Q2.2 834 Q2.3 780 Q2.1 756 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 938 -.323 -.113 -.031 052 342 855 388 011 -.013 033 278 -.656 691 118 -.009 -.292 637 698 148 -.048 039 -.006 -.187 980 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ... 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP HỘI VIÊN ĐỐI VỚI CÁC DNCH VỤ CỦA CHI NHÁNH PHỊNG THƯƠNG MẠI VÀ CƠNG NGHIỆP VIỆT NAM TẠI TP.HCM 64 4.1 Định hướng mục tiêu Chi nhánh Phòng Thương. .. nâng cao hài lòng doanh nghiệp hội viên dịch vụ Chi nhánh Phòng Thương mại Công nghiệp Việt Nam TP HCM Chương 5: Kế hoạch hành động thúc đNy nâng cao hài lòng doanh nghiệp hội viên dịch vụ Chi nhánh. .. Phòng Thương mại Công nghiệp Việt Nam Tp HCM 64 4.2 Các giải pháp nâng cao hài hài lòng hội viên dịch vụ Chi nhánh Phòng Thương mại Công nghiệp Việt Nam TP.HCM 65 4.2.1 .Sự tin cậy