Thực trạng công tác CSKH tại BĐTP hà đông 83652

Chương I: Một số vấn đề khách hàng CSKH Chương I MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP 1.1.1 Khái niệm khách hàng Bất kỳ doanh nghiệp muốn tồn phát triển lâu dài thị trường điều trước tiên phải có tập hợp khách hàng hữu, muốn doanh nghiệp cần phải đáp ứng thỏa mãn mong muốn, yêu cầu khách hàng, khách hàng yếu tố sống doanh nghiệp Khách hàng có vai trị quan trọng doanh nghiệp Vì vậy, tất doanh nghiệp tìm cách giữ thu hút thêm khách hàng nhiều hình thức Hoạt động chăm sóc khách hàng, công cụ quan trọng đẻ doanh nghiệp giữ phát triển khách hàng - Trong điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt, việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng thơng qua hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng Hoạt động giúp cho doanh nghiệp kịp thời nắm bắt đáp ứng nhu cầu phát sinh khách hàng Vậy trước định chăm sóc khách hàng nào, cần phải xác định khách hàng ai?  Theo nghĩa hẹp thơng thường thì: Khách hàng doanh nghiệp người bên doanh nghiệp đến mua sử dụng hàng hóa hay dịch vụ doanh nghiệp - Cách hiểu chưa đầy đủ, khơng tính đến đối tượng khách hàng nhà đầu tư, quan quản lý nhân viên làm việc doanh nghiệp  Theo nghĩa tổng quát: Liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng, định nghĩa khách hàng sau: “Khách hàng người phục vụ, cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ hay không” Cách định nghĩa thứ hai có nhược điểm xem nhẹ mục đích kinh doanh nhằm đạt lợi nhuận, đề cập cách đầy đủ tất đối tượng khách hàng Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh – Lớp TC HC D2006 QTKD Chương I: Một số vấn đề khách hàng CSKH  Nói chung, khách hàng doanh nghiệp đa dạng Để đáp ứng nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp cần phải phân loại khách hàng để có sách phù hợp với nhóm khách hàng khác Nhưng phần trước hết phân chia khách hàng thành nhóm lớn Đó khách hàng bên khách hàng bên  Khách hàng bên (Thường gọi khách hàng): - Là người bên ngồi đến để mua hàng hóa hay dịch vụ doanh nghiệp Họ bao gồm đối tượng sau: + Người sử dụng: Là cá nhân tổ chức thực sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp + Người mua: Là người thu thập thông tin sản phẩm, lựa chọn, định mua trả tiền + Người hưởng thụ: Các cá nhân tổ chức hưởng lợi (hoặc bị ảnh hưởng bởi) từ việc sử dụng sản phẩm dịch vụ - Doanh nghiệp phải quan tâm tới đối tượng trình định mua hàng (theo hình vẽ mơ tả) từ khâu nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thơng tin đánh giá phương án dẫn đến định mua có ảnh hưởng tác động đối tượng người sử dụng, người mua người hưởng thụ Nhận biết nhu cầu Tìm kiếm thơng tin Đánh giá phương án Quyết định mua Hành động mua Hình 1.1: Quá trình mua khách hàng  Khách hàng bên (khách hàng nội bộ): - Là tồn thể cán cơng nhân viên doanh nghiệp, người làm việc cho doanh nghiệp hưởng quyền lợi từ doanh nghiệp Như doanh nghiệp có khách hàng, khách hàng bên trong, khách hàng bên Và nhiệm vụ người phải đáp ứng nhu cầu khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng Cần lưu ý rằng: doanh nghiệp nào, ngành nghề kinh doanh nào, phục vụ khách hàng bên ưu tiên số Tuy nhiên khách hàng bên khơng quan tâm chăm sóc khơng có Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh – Lớp TC HC D0006 QTKD Chương I: Một số vấn đề khách hàng CSKH thúc đẩy, khuyến khích việc chăm sóc khách hàng bên ngồi Vì doanh nghiệp phải phối hợp đồng thời phục vụ hai đối tượng khách hàng bên khách hàng bên 1.1.2 Phân loại khách hàng Khách hàng tổ chức, cá nhân có nhu cầu sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp: đã, sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Thông thường doanh nghiệp thường phân loại khách hàng sau: - Mức độ sử dụng khách hàng -Đối tượng sử dụng -Mức độ quan trọng khách hàng -Quản lý liệu khách hàng - Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt: Là doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ, sử dụng với số lượng lớn, có nhu cầu sản phẩm dịch vụ diện rộng, phạm vi hoạt động toàn quốc quốc tế - Khách hàng lớn: Là tổ chức, doanh nghiệp có qui mơ lớn, phạm vi hoạt động rộng nhiều tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ với mức toán cao khơng phụ thuộc nhóm khách hàng đặc biệt - Khách hàng vừa nhỏ: Là tổ chức, doanh nghiệp có qui mơ nhỏ phạm vi hoạt động địa bàn tỉnh, thành phố vài tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ mức tốn khơng cao - Khách hàng cá nhân, hộ gia đình: Là cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt hàng ngày - Quản lý liệu khỏch hàng: Trên sở thông tin liệu khách hàng mà doanh nghiệp đưa tiêu chuẩn cụ thể để phân loại khách hàng phân đoạn thị trường cách xác, hợp lý Khách hàng phải phân loại quản lý thống Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh – Lớp TC HC D0006 QTKD Chương I: Một số vấn đề khách hàng CSKH Doanh nghiệp phải thiết lập hệ thống thông tin quản lý khách hàng, theo dõi thông tin nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ, thông tin liên quan khác để phục vụ tốt cho công tác tiếp thị chăm sóc khách hàng Dựa phân loại khách hàng, đơn vị, tổ chức, nhóm nhân viên chuyên trách tiếp thị chăm sóc khách hàng cho phù hợp 1.1.3 Vai trị khách hàng doanh nghiệp - Hiện điều kiện kinh tế thị trường phát triển mạnh mẽ, cạnh tranh ngày trở nên phổ biến khốc liệt khách hàng có vai trị quan trọng doanh nghiệp, định thành công hay thất bại doanh nghiệp Nhiều doanh nghiệp khẳng định “Tài sản quan trọng doanh nghiệp khách hàng” Tại lại có khẳng định vậy: Hàng hóa sản phẩm sản xuất kinh doanh thị trường phải có người tiêu thụ Nếu khơng có khách hàng hàng hóa khơng tiêu thụ được, dẫn đến doanh nghiệp bị phá sản - Trên thị trường, mặt hàng có nhiều nhà cung cấp, sản phẩm thay đa dạng Chính điều đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng Doanh nghiệp cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có sách chăm sóc tốt khách hàng lựa chọn Nếu khách hàng không vừa lòng với sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp, họ sẵn sàng chọn sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp khác Như doanh nghiệp không tiêu thụ sản phẩm, thất thu chí dẫn đến việc khơng chấp nhận thị trường  Như vậy, doanh nghiệp tồn nhờ vào việc cung cấp hàng hóa dịch vụ thị trường họ khơng có lựa chọn khác ngồi việc cạnh tranh để dành khách hàng, sống doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng Khách hàng có vai trị người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Việc định sản xuất gì: Mẫu mã, chất lượng sao? số lượng, giá bao nhiêu? vấn đề doanh nghiệp khơng tự định mà phụ thuộc nhiều vào nhu cầu thị hiếu khách hàng Từ doanh nghiệp định đầu tư, xây dựng qui mô sản xuất, kinh doanh cho phù hợp với khả đáp ứng nhu cầu thị trường Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh – Lớp TC HC D0006 QTKD Chương I: Một số vấn đề khách hàng CSKH  Một doanh nghiệp muốn thành công phải đặt cho câu hỏi “Thực kinh doanh gì? ” nói cách khác “chúng ta cung cấp cho khách hàng gì?” - Một số chuyên gia cho doanh nghiệp kinh doanh giống bán cho khách hàng hài lịng Vì vậy, dù doanh nghiệp thuộc loại hình nào, muốn tồn khơng có cách khác phải đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhu cầu khách hàng khơng đơn hàng hóa dịch vụ doanh nghiệp cung cấp, mà cịn có yêu cầu cao Nhận thức tầm quan trọng cơng tác làm hài lịng khách hàng yếu tố định cho sống doanh nghiệp Vì việc làm để hài lịng khách hàng, phải chăm sóc để giữ khách hàng cũ thu hút khách hàng mới? Là vấn đề mà tất thành viên doanh nghiệp từ cấp lãnh đạo đến toàn thể cán công nhân viên phải thay đổi theo tư “Hướng khách hàng” 1.2 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ TẦM QUAN TRỌNG CỦA CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng - Cùng với nhận thức đắn vai trò khách hàng tồn phát triển doanh nghiệp, ngày công tác chăm sóc khách hàng trọng, đảm bảo thành công doanh nghiệp - Chăm sóc khách hàng hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh doanh nghiệp để tiếp cận giữ khách hàng lý trí tình cảm Đầu tư cho chăm sóc khách hàng khơng phải khoản chi phí thơng thường, mà đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược Chăm sóc khách hàng bên ngồi có liên hệ mật thiết với chăm sóc khách hàng bên - Chăm sóc khách hàng không thái độ lịch thân thiện tiếp xúc với khách hàng Chăm sóc khách hàng không việc nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, mà việc chăm sóc khách hàng phải thực khía cạnh sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng Giống Marketing, hoạt động chăm sóc khách hàng xuất phát từ thực tiễn, thơng qua trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lý luận Vậy cần hiểu chăm sóc khách hàng nào? Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh – Lớp TC HC D0006 QTKD Chương I: Một số vấn đề khách hàng CSKH - Có thể hiểu cách tương đối sau: “Chăm sóc khách hàng (customer care) tất mà doanh nghiệp làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Chăm sóc khách hàng phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn  Với doanh nghiệp Tập đồn Bưu – Viễn thơng Việt Nam Tổng cơng ty bưu nói riêng “Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng bao gồm hoạt động có tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm trì phát triển dịch vụ, đem lại hài lòng, tin cậy cho khách hàng, đảm bảo hiệu kinh doanh sở qui định Nhà nước Bưu - Viễn thơng Tin học” - Khách hàng người mà doanh nghiệp phục vụ Như sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng bao gồm gì? - Với doanh nghiệp Bưu - Viễn thơng sản phẩm dịch vụ, tính vơ hình tính khơng tách rời nên sản phẩm chia thành hai lớp: Lớp dịch vụ lớp dịch vụ thứ cấp + Dịch vụ bản: Là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng, lý để khách hàng mua dịch vụ sở để lựa chọn loại dịch vụ + Dịch giá trị gia tăng: dịch vụ cung cấp thêm cho khách hàng lợi ích kèm theo sử dụng dịch vụ Đây sở để khách hàng lựa chọn doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Như chăm sóc khách hàng khâu nằm trình cung cấp dịch vụ thứ cấp cho khách hàng, phận cấu thành nên sản phẩm, đồng thời vũ khí cạnh tranh doanh nghiệp 1.2.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng - Chăm sóc khách hàng toàn nỗ lực doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tác động đến khách hàng, nhằm thỏa mãn tốt mong muốn khách hàng trình sử dụng dịch vụ doanh nghiệp Trong cạnh tranh, doanh nghiệp làm tất để giảm tối đa chi phí, họ lại khơng ngần ngại chi phí cho hoạt động chăm sóc khách hàng Với ý nghĩa hoạt động đầu tư có tính chiến lược để thu hút khách hàng, tạo lợi cạnh tranh Trong giai đoạn nay, khách hàng thường coi hoạt động chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn quan trọng để định sử dụng Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh – Lớp TC HC D0006 QTKD Chương I: Một số vấn đề khách hàng CSKH dịch vụ doanh nghiệp Hơn nữa, chi phí cho hoạt động chăm sóc khách hàng lại hình thức rẻ hoạt động nghiên cứu thị trường Để đạt doanh thu cần thiết từ việc đầu tư vào chăm sóc khách hàng địi hỏi phải thỏa mãn điều kiện:  Sự thỏa mãn khách hàng  Hiệu hoạt động  Khả doanh nghiệp - Chăm sóc khách hàng họat động Marketing với hoạt động Marketing khác, hướng tới việc thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng để qua đạt mục tiêu doanh nghiệp Riêng doanh nghiệp Nhà nước có VNPT, hoạt động chăm sóc khách hàng điều kiện gần doanh nghiệp phải có nghĩa vụ làm cơng ích hoạt động vùng thị trường, thị trường bị lỗ vùng sâu vùng xa, cơng tác hoạt động chăm sóc khách hàng phải thực Như hệ thống chăm sóc khách hàng ngồi nghĩa vụ thực qui định Nhà nước doanh nghiệp chủ đạo, phải thỏa mãn tiêu chí để cung cấp thêm lợi nhuận phát triển, hệ thống mà thỏa mãn hai số ba tiêu chí có ảnh hưởng tiêu cực đến lợi nhuận 1.2.3 Mục đích u cầu cơng tác chăm sóc khách hàng 1) Mục đích: Thực hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm: - Duy trì phát triển dịch vụ - Đem lại hài lòng, tin cậy cho khách hàng - Đảm bảo hiệu kinh doanh doanh nghiệp Căn vào thông tin thu qua hoạt động chăm sóc khách hàng, nhà quản lý vạch chiến lược, sách chăm sóc khách hàng phù hợp cho đối tượng khách hàng giai đoạn cụ thể, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng 2) Yêu cầu Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh – Lớp TC HC D0006 QTKD Chương I: Một số vấn đề khách hàng CSKH - Việc tổ chức, quản lý thực cơng tác chăm sóc khách hàng phải chun mơn hóa tới phận, vị trí lao động Khuyến khích sử dụng nguồn lực bên để thực hoạt động chăm sóc khách hàng - Bộ phận chăm sóc khách hàng đơn vị thành viên phải tổ chức sở qui mơ khách hàng, đặc tính sản phẩm dịch vụ, tổ chức sản xuất đơn vị - Quyền hạn trách nhiệm phận chăm sóc khách hàng phải phân giao rõ ràng, cụ thể - Chăm sóc khách hàng nhiệm vụ CBCNV Nâng cao nhận thức trình độ đội ngũ lao động cơng tác chăm sóc khách hàng trách nhiệm lãnh đạo đơn vị, người phụ trách phận, cán công nhân viên doanh nghiệp 1.2.4 Tầm quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng Cũng doanh nghiệp kinh doanh nói chung, chăm sóc khách hàng mang lại cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ lợi ích bản:  Duy trì khách hàng tại, tạo khách hàng trung thành  Góp phần thu hút khách hàng tiềm  Giảm bớt chi phí kinh doanh  Là vũ khí cạnh tranh doanh nghiệp 1) Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp trì khách hàng tạo khách hàng trung thành: - Khách hàng doanh nghiệp chia làm hai loại: Khách hàng khách hàng tiềm - Theo kinh nghiệm doanh nhân, việc giữ chân khách hàng thực tiết kiệm chi phí nhiều so với tìm kiếm khách hàng Chính vậy, doanh nghiệp thường trọng trì khách hàng chinh phục khách hàng Và hoạt động chăm sóc khách hàng giúp họ thực điều - Chăm sóc khách hàng tốt, trì khách hàng tại, làm hài lòng khách hàng với lần phục vụ trước, có nhu cầu họ quay lại sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp, doanh nghiệp tạo thiện cảm với khách Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh – Lớp TC HC D0006 QTKD 10 Chương I: Một số vấn đề khách hàng CSKH hàng tạo thành thói quen tiêu dùng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp họ - Chăm sóc khách hàng phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong đợi Cùng với đáng tin cậy sản phẩm, dịch vụ, chăm sóc khách hàng mang lại cho khách hàng hài lòng thỏa mãn ngang bằng, chí cao mức độ mà họ mong đợi Xu hướng khách hàng thường ngại thay đổi nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ phải thời gian tìm hiểu thơng tin nhà cung cấp gánh chịu rủi ro chất lượng sản phẩm dịch vụ không cũ - Chính vậy, cần bạn làm họ hài lịng, họ lại Chăm sóc khách hàng tạo nên sợi dây vơ hình ràng buộc, giữ chân khách hàng, giúp doanh nghiệp gây dựng lượng khách hàng trung thành đơng đảo Đây nguồn tài sản quý giá doanh nghiệp Có khách hàng trung thành, doanh nghiệp giảm bớt gánh nặng áp lực cạnh tranh Với khách hàng trung thành, doanh nghiệp trì mức độ doanh thu định hàng kỳ, ngồi tăng doanh thu việc giới thiệu sản phẩm cho khách hàng trung thành Doanh nghiệp nhiều khách hàng trung thành chứng tỏ doanh nghiệp phát triển vững mạnh Trong số ngành xây dựng công nghiệp, vận tải quốc tế, sản xuất dây truyền thiết bị số lượng khách hàng sức mua lớn, việc tạo khách hàng trung thành có ý nghĩa quan trọng doanh nghiệp 2) Chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng: - Mặc dù đối tượng hoạt động chăm sóc khách hàng khách hàng mục đích trì khách hàng tại, chăm sóc khách hàng tốt thì, tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm Kết nghiên cứu rằng: Một khách hàng thỏa mãn họ nói với người khác Một khách hàng khơng thỏa mãn họ nói với 10 người khác nhiều - Điều có nghĩa khách hàng phục vụ tốt, họ nói với người khác (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp ) hài lòng họ Một cách vơ tình, người khách hàng quảng cáo doanh nghiệp với khách hàng tiềm Hình ảnh, uy tín doanh nghiệp tơ đậm Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh – Lớp TC HC D0006 QTKD 11 Chương I: Một số vấn đề khách hàng CSKH mắt họ, khả mà người đến với doanh nghiệp có nhu cầu lớn Việc thu hút khách hàng tiềm trường hợp thực gián tiếp qua khách hàng – Một phương thức quản cáo miễn phí mà hiệu - Và tất nhiên, thật tai hại có khách hàng khơng hài lịng với doanh nghiệp phàn nàn với người xung quanh điều Thơng thường người thường có xu hướng “giỏi” phàn nàn ca ngợi, nên ảnh hưởng lời phàn nàn khó mà lường trước Hình ảnh, uy tín doanh nghiệp bị lung lay Doanh nghiệp không khách hàng mà cịn ln lượng khách hàng đáng kể tương lai 3) Giảm chi phí kinh doanh: Doanh nghiệp giảm nhiều khoản chi phí thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng  Thứ nhất: Doanh nghiệp tiết kiệm chi phí tìm kiếm khách hàng Một doanh nghiệp để tồn phải trì số lượng khách hàng định Mục tiêu đạt hai cách: giữ khách hàng tìm kiếm khách hàng Hàng năm, công ty phải đầu tư nhiều tiền cho chương trình quản cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút khách hàng Các chun gia kinh tế tính tốn rằng: Chi phí để chinh phục khách hàng gấp khoảng lần so với chi phí để trì khách hàng có Vì vậy, doanh nghiệp làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng giữ khách hàng, họ trì lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng  Thứ hai: Đối với khách hàng quen, doanh nghiệp giảm chi phí lại, quản cáo sản phẩm dịch vụ Doanh nghiệp cần gọi điện thoại, fax gửi mail tới khách hàng thơng báo có sản phẩm dịch vụ mới, khách hàng lâu năm cịn đặt hàng qua hình thức  Thứ ba: Chăm sóc khách hàng tốt, làm cho khách hàng hài lòng từ lần đầu giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí thời gian tiền bạc trình giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng 4) Chăm sóc khách hàng – Vũ khí cạnh tranh quan trọng doanh nghiệp môi trường kinh doanh nay: Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh – Lớp TC HC D0006 QTKD 12 Chương II: Thực trạng công tác CSKH BĐTP Hà đông Chương THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH CỦA BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HÀ ĐÔNG 2.1 TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HÀ ĐÔNG Bưu điện Thành phố Hà Đông thành lập từ 26-01-2007, sở chuyển đổi từ Bưu điện thị xã Hà Đông tỉnh Hà Tây theo QĐ277/QĐ-TCCB ngày 26 tháng năm 2007 Tổng giám đốc Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Bưu điện thành phố Hà Đơng có trụ sở số 04 đường Quang Trung -phường quang Trung - TP Hà Đông Bưu điện TP Hà Đông đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Bưu điện tỉnh Hà Tây, đơn vị thành viên hệ thống tổ chức hoạt động Bưu điện tỉnh; có nhiệm vụ hoạt động sản xuất kinh doanh đơn vị trực thuộc khác dây chuyền cơng nghệ Bưu Viễn thơng thống tồn Bưu điện tỉnh nước, có mối quan hệ mật thiết, chặt chẽ với tổ chức mạng lưới, lợi ích kinh tế, tài chính, phát triển dịch vụ để thực mục tiêu kế hoạch chung Bưu điện tỉnh, hoạt động sản xuất kinh doanh theo điều lệ tổ chức Bưu điện tỉnh phê chuẩn định số: 259/QĐ-TCCB-HĐQT ngày 28/9/1996 Hội đồng quản trị Tổng công ty Bưu Viễn thơng Việt Nam ( Tập đoàn BCVT Việt Nam) quy chế, quy định nội Bưu điện tỉnh Hà Tây Bưu điện TP Hà Đơng khơng có có tư cách pháp nhân, có dấu riêng theo tên gọi, khơng mở tài khoản Ngân hàng, có quy chế tổ chức hoạt động, có quyền tự chủ kinh doanh phạm vi phân cấp Bưu điện tỉnh, chịu ràng buộc quyền lợi nghĩa vụ Bưu điện tỉnh 2.1.1 Chức nhiệm vụ Bưu điện TP Hà Đông: Chức năng: Bưu điện thành phố Hà Đơng có chức sản xuất, kinh doanh phục vụ lĩnh vực: - Khai thác, vận chuyển Bưu phẩm, bưu kiện, báo chí khai thác điện báo nội tỉnh - Kinh doanh dịch vụ Bưu - PHBC Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh - Lớp TC HC D2006 QTKD 28 Chương II: Thực trạng công tác CSKH BĐTP Hà đông - Cung cấp dịch vụ Viễn thông điểm giao dịch thực dịch vụ hỗ trợ kinh doanh Viễn thông địa bàn thành phố - Cung cấp dịch vụ Bưu hệ I - Kinh doanh vật tư, thiết bị Bưu Viễn thơng liên quan đến dịch vụ sản phẩm, đơn vị cung cấp Kinh doanh ngành nghề khác Bưu điện tỉnh cho phép Nhiệm vụ: Bưu điện TP Hà Đông đơn vị sản xuất trực thuộc Bưu điện tỉnh Hà Tây, hoạt động kinh doanh chuyên ngành BCVT - Sử dụng hiệu nguồn lực Bưu điện tỉnh giao để đáp ứng, phục vụ việc hoàn thành nhiệm vụ Bưu điện TP Hà Đông - Đảm bảo mạng lưới thông tin liên lạc Bưu địa bàn - Kịp thời cung cấp dịch vụ BCVT phục vụ quan Đảng, quyền, quốc phòng an ninh, đáp ứng yêu cầu thông tin khẩn cấp, phục vụ nhân dân theo chức nhiệm vụ quy định, chịu trách nhiệm trước khách hàng, Bưu điện tỉnh Pháp luật chất lượng dịch vụ đơn vị cung cấp - Xây dựng phương án, kế hoạch phát triển mạng lưới Bưu thành phố phù hợp với giai đoạn, quy hoạch, mục tiêu, phương hướng phát triển chung Bưu điện tỉnh - Chấp hành tết chủ trương, sách Đảng, pháp luật Nhà nước Thực thể lệ thủ tục nghiệp vụ, quy trình, quy phạm, tiêu chuẩn định mức kinh tế kỹ thuật, chấp hành nghiêm chỉnh giá cước, sách giá Nhà nước, Tập đoàn điều lệ tổ chức hoạt động Bưu điện tỉnh - Sử dụng hiệu lao động Bưu điện tỉnh giao, phù hợp với nhiệm vụ sản xuất kinh doanh, hàng năm cải tiến hợp lý hoá dây chuyền sản xuất, áp dụng định mức lao động theo qui định để nâng cao hiệu suất lao động Thực đầy đủ nghĩa vụ, quyền lợi với người lao động theo pháp luật Bưu điện tỉnh - Thực nghĩa vụ theo quy định nhà nước bảo vệ tài nguyên môi trường, quốc phòng an ninh quốc gia Chấp hành nghiêm chỉnh chế độ kế tốn thống kê, tài theo pháp lệnh Kế tốn thống kê, báo cáo tình hình hoạt động tài theo quy định pháp luật, chịu trách nhiệm độ xác, Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh - Lớp TC HC D2006 QTKD 29 Chương II: Thực trạng công tác CSKH BĐTP Hà đông trung thực báo cáo, tuân thủ quy định tra, kiểm tra Bưu điện tỉnh quan nhà nước có thẩm quyền Phối hợp với cơng đồn sở tổ chức phong trào thi đua nhằm khích lệ, động viên CB-CNV từ nâng cao suất lao động, chất lượng sản phẩm, dịch vụ, chăm lo đời sống CB-CNV thực tết sách xã hội - Có trách nhiệm thực đầy đủ, kịp thời nghĩa vụ nộp thuế khoản nộp ngân sách theo quy định pháp luật 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý sản xuất kinh doanh: Căn vào định số 018QĐ/TCCB ngày 15/1/2008 Giám đốc bưu điện tỉnh Hà Tây, cấu tổ chức hoạt động Bưu điện thành phố Hà Đông gồm: Giám đốc, Phó giám đốc, tổ Quản lý, tổ Kế toán tổ sản xuất Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh - Lớp TC HC D2006 QTKD 30 Chương II: Thực trạng cơng tác CSKH BĐTP Hà đơng Hình 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức bưu điện TP hà Đông SƠ ĐỒ TỔ CHỨC QUẢN LÝ VÀ SẢN XUT TI BU IN TP H ễNG Giám đốc p Giám đốc Tổ quản lý Bộ phận hành Bộ phận nghiệp vụ CSKH Tổ kế toán BP đầu mối chuyên tiền 10 điểm BĐ-VH 56 Đại lý BC Dương Nội BP thu nợ Bưu cục Phúc La BP KÕ to¸n B­u cơc B­u cơc Tỉ Tỉ Tỉ Hà Đông Khai thác Khai thác phi thoại Chuyển phát B­u chÝnh Chun ph¸t B­u chÝnh B­u cơc Ngun Ch¸nh BC Phó L·m Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh - Lớp TC HC D2006 QTKD B­u cơc Ngun TrÃi Bưu cục Văn Mỗ Tổ Bưu cục Văn Yên Giao dịch Tổ BC Ba La BC Văn Phú BC Lê Lợi Giao dịch 31 Chương II: Thực trạng công tác CSKH BĐTP Hà đông Giám đốc Bưu điện Thành phố Hà Đông: Giám đốc Bưu điện TP Hà Đông đại diện pháp nhân đơn vị, chịu trách nhiệm trước Giám đốc Bưu điện tỉnh trước pháp luật hoạt động đơn vị phạm vi quyền hạn giao Giám đốc Bưu điện TP Hà Đông có nhiệm vụ quyền hạn sau: - Tổ chức, điều hành thực kế hoạch sản xuất kinh doanh đơn vị, quản lý sử dụng hiệu tiền vẫn, tài sản, vật tư, thiết bị, nguồn nhân lực Bưu điện tỉnh giao để phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh Bưu điện thành phố, chịu trách nhiệm cung cấp sản phẩm , dịch vụ cho khách hàng - Xây dựng trình Giám đốc Bưu điện tỉnh phê duyệt tổ chức hoạt động sau phê duyệt kế hoạch sản xuất kinh doanh hàng năm, kế hoạch sửa chữa lớn, kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng nâng cao tay nghề cho CB-CNV đơn vị - Tổ chức thực chương trình hoạt động, biện pháp thực kế hoạch, hợp đồng kinh tế, phương án phối hợp kinh doanh với đơn vị sở khác thuộc Bưu điện tỉnh Đề xuất với Giám đốc Bưu điện tỉnh áp dụng hình thức tuyên truyền, quảng cáo, tiếp thị, khuyến thị trường Thực tiêu doanh thu, chi phí theo kế hoạch Bưu điện tỉnh giao Thu đúng, thu đủ khoản cước phí dịch vụ đơn vị cung cấp, định khoản chi theo phân cấp Bưu điện tỉnh, quy chế tài Tập đồn Ký kết hợp đồng kinh tế với đối tác, khách hàng theo khả năng, nhiệm vụ phạm vi phân cấp uỷ quyền Giám đốc Bưu điện tỉnh, ký hợp đồng thuê mướn lao động thời vụ chịu trách nhiệm việc thực hợp đồng ký - Căn vào mơ hình mẫu Giám đốc Bưu điện tỉnh ban hành, định thành lập, giải thể tổ chức lại phận máy quản lý sản xuất đơn vị - Đề nghị Giám đốc Bưu điện tỉnh định bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật phó Giám đốc Bưu điện TP, kế toán trưởng, nâng bậc lương, khen thưởng, kỷ luật CB-CNV đơn vị cao mức phân cấp khen thưởng, kỷ luật đơn vị; Quyết định bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh - Lớp TC HC D2006 QTKD 32 Chương II: Thực trạng công tác CSKH BĐTP Hà đông luật tổ trưởng quản lý, sản xuất người lao động theo qui định phân cấp Bưu điện tỉnh - Được quyền giải cho CB-CNV đơn vị nghỉ phép, nghỉ việc riêng theo quy định Bộ luật lao động, thoả ước lao động Bưu điện tỉnh Giám đốc nghỉ phép phải đồng ý Giám đốc Bưu điện tỉnh - Phối hợp với BCH Cơng đồn đơn vị hàng năm tổ chức Đại hội CNVC để lấy ý kiến, ban hành qui định từ thực quy chế, nội quy nội phù hợp với đặc điểm hoạt động đơn vị sở không trái với pháp luật nhà nước, quy định Tập đoàn Bưu điện tỉnh - Có trách nhiệm hàng năm tổ chức tập huấn kỹ thuật an tồn lao động, vệ sinh cơng nghiệp phòng chống cháy nổ cho CB-CNV đơn vị, trang bị đầy đủ phương tiện phòng hộ: thiết bị cá nhân, thiết bị dụng cụ phòng cháy chữa cháy phòng máy nơi làm việc Xây dựng phương án bảo vệ an tồn phịng chống cháy nổ cho tất sở thiết bị đơn vị quản lý Định kỳ tổ chức đo thử, kiểm tra thông số kỹ thuật hệ thống chống sét thiết bị bưu - Được Giám đốc Bưu điện tỉnh uỷ quyền để quan hệ với quyền địa phương mặt: + Đảm bảo thơng tin liên lạc phục vụ Đảng, quyền, tổ chức xã hội, doanh nghiệp nhân dân địa bàn + Bảo vệ an toàn cho thiết bị Bưu chính, Viễn thơng + Thực quy định hành nghĩa vụ địa phương theo quy định pháp luật - Báo cáo định kỳ, đột xuất theo yêu cầu Giám đốc Bưu điện tỉnh kết hoạt động sản xuất kinh doanh hoạt động khác đơn vị - Tổ chức tự kiểm tra, kiểm soát đơn vị; Chịu kiểm tra, kiểm soát Bưu điện tỉnh sơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền Được định vượt thẩm quyền trường hợp khẩn cấp (thiên tai, địch hoạn, hoả hoạn, cố nghiêm trọng) đồng thời báo cáo Giám đốc Bưu điện tỉnh chịu trách nhiệm trước định Phó Giám đốc: Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh - Lớp TC HC D2006 QTKD 33 Chương II: Thực trạng công tác CSKH BĐTP Hà đơng Phó giám đốc người giúp Giám đốc Bưu điện thành phố lãnh đạo quản lý, điều hành số lĩnh vực hoạt động đơn vị theo phân công Giám đốc Bưu điện TP, chịu trách nhiệm trước Giám đốc Bưu điện TP quan pháp luật thực nhiệm vụ phân công Chức năng, nhiệm vụ tổ quản lý sản xuất: * Tổ Kế tốn: -Có chức tham mưu giúp việc cho Giám đốc công tác kế hoạch, kế tốn thống kê tài thu cước bưu điện phí * Tổ quản lý nghiệp vụ - CSKH: Có nhiệm vụ tham mưu cho giám đốc cơng tác quản trị văn phịng phục vụ sản xuất, quản lý nghiệp vụ dịch vụ BC – PHBC, tiếp thị bán hàng, quản lý mạng tin học * Tổ giao dịch trung tâm, tổ giao dịch giao dịch 3: Chấp nhận, phát dịch vụ BC-PHBC dịch vụ Viễn thông công cộng, kinh doanh loại hàng hố văn phịng phẩm, thiết bị đầu cuối viễn thông, dịch vụ quà tặng… * Tổ khai thác bưu chính: Đóng, mở, khai thác túi gói BPBK Báo chí với đường thư liên tỉnh, nội tỉnh nội thành; * Tổ đầu mối chuyển tiền: đầu mối chuyền nhận chuyển tiền toàn tỉnh đối soát khai thác dịch vụ chuyển tiền, truyền số liệu Trung tâm chuyển tiền; * Tổ chuyển phát bưu chính: Vận chuyển túi gói BPBK, báo chí với bưu điện huyện – thành phố tỉnh chuyển phát bưu gửi báo chí tới địa người nhận nội thành phố Hà Đông * Tổ bảo vệ: Thường trực quan 24/24 để bảo vệ an toàn tài sản sở vật chất qaun tiền hàng nhân dân gửi qua bưu điện; * Tổ khai thác phi thoại: Là đầu mối trung tâm khai thác chuyển nhận loại điện báo, điện hoa liên tỉnh, nội tỉnh Cơ cấu lao động: Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh - Lớp TC HC D2006 QTKD 34 Chương II: Thực trạng công tác CSKH BĐTP Hà đơng Bảng 2.1 - Tình hình lao động Bưu điện Tp Hà Đông Tổng số ĐH ĐH Cao đẳng 96 10 29 11 42 Hợp đồng từ năm trở lên 94 10 29 40 41 Hợp đồng thử việc 1 Diễn giải Tổng cộng Trung Công cấp nhân Chưa qua ĐT Trong HĐ mùa vụ, ngắn hạn Phân loại LĐ LĐ quản lý 23 10 LĐ công nghệ 68 28 19 11 LĐ phục vụ (Theo sơ' liệu phịng Tổ chức CBLĐ Bưu điện tỉnh Hà Tây năm 2007) Bưu điện TP Hà Đơng có 96 lao động, trình độ đại học chiếm 6,6%, trình độ cao đẳng chiếm khoảng 32,1%, Trung cấp, Công nhân chiếm 55,66%; Chưa qua đào tạo chiếm 5,66% Bưu điện TP Hà Đông trực tiếp sản xuất, kinh doanh cung cấp dịch vụ BCVT nên số lao động trực tiếp có trình độ trung cấp, cơng nhân đào tạo trường chuyên nghiệp ngành chiếm tỷ lệ lớn, yếu tố phù hợp với nhu cầu sử dụng lao động đơn vị Tuy nhiên, điều kiện xã hội ngày phát triển mạnh nên nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng ngày cao, tiến khoa học kỹ thuật công nghệ đưa vào áp dụng sản xuất kinh doanh địi hỏi Bưu điện TP Hà Đơng phải có kế hoạch đào tạo kịp thời để nâng cao trình độ, cho CBCNV nhiều hình thức để đáp ứng yêu cầu công việc 2.2 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BƯU ĐIỆN TP HÀ ĐÔNG 2.2.1 Kết hoạt động kinh doanh năm 2007: Năm 2007, điều kiện môi trường kinh doanh gặp nhiều khó khăn cạnh tranh gay gắt, việc đảm bảo không ngừng nâng cao chất lượng Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh - Lớp TC HC D2006 QTKD 35 Chương II: Thực trạng công tác CSKH BĐTP Hà đông dịch vụ BCVT coi nhiệm vụ vô quan trọng, định đến kết hoạt động kinh doanh dịch vụ BCVT- PHBC đơn vị Tồn thể CBCNV Bưu điện TP Hà Đơng phấn đấu lỗ lực để hoàn thành kế hoạch Bưu điện tỉnh giao cụ thể kế hoạch doanh thu dịch vụ BCVT, PHBC đơn vị thực : 14,444 tỷ, đạt 101,04% kế hoạch giao Bước vào thực nhiệm vụ kế hoạch năm 2007, điều kiện sản xuất kinh doanh đơn vị gặp nhiều khó khăn bị cạnh tranh, giảm cước viễn thông nhiều lần năm, chế chiết khấu hoa hồng thẻ điện thoại giảm Xác định yếu tố khó khăn kinh doanh, từ đầu năm đơn vị có nhiều cố gắng nhiều biện pháp tích cực để sở giao dịch tăng mở cửa, đáp ứng kịp thời nhu cầu sử dụng dịch vụ BCVT địa bàn thành phố Ngồi cơng tác tổ chức điều hành thay đổi để phù hợp với sản xuất, chức nghiệp vụ tăng cường kiểm tra, kiểm sốt uốn nắn sai sót chun mơn để nâng cao chất lượng dịch vụ Do chất lượng khai thác nghiệp vụ tết hơn, nhiều sản phẩm dịch vụ phát triển có hiệu Bưu điện TP Hà Đông đề số mục tiêu phấn đấu cụ thể: - Hoàn thành tiêu kế hoạch năm 2006 sở phát huy nguồn lực, khai thác sử dụng hiệu sở vật chất kỹ thuật, lực mạng lưới, trang thiết bị, lao động có - Phát triển dịch vụ mới, thực công tác chăm sóc khách hàng tết, tăng cường nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ bồi dưỡng kiến thức cho đội ngũ CB-CNV kịp thời - Xây dựng phong cách văn minh Bưu điện để phục vụ khách hàng Phấn đấu giảm sai sót chất lượng xuống mức thấp nhất, khơng để khách hàng phê bình thiếu tinh thần trách nhiệm nhân viên Bưu điện - Đảm bảo thu nhập ổn định cho CB-CNV sở phấn đấu hoàn thành hoàn thành vượt mức kế hoạch kinh doanh tăng suất lao động Các dịch vụ Bưu chính-viễn thơng Bưu điện TP Hà Đơng cung cấp chia thành nhóm dịch vụ là: - Nhóm dịch vụ Bưu - Nhóm dịch vụ Viễn thơng dịch vụ hỗ trợ Viễn thông Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh - Lớp TC HC D2006 QTKD 36 Chương II: Thực trạng cơng tác CSKH BĐTP Hà đơng - Nhóm dịch vụ Phát hành báo chí - Kinh doanh khác a- Nhóm dịch vụ Bưu gồm nhóm dịch vụ sau: - Nhóm dịch vụ Bưu truyền thống: + Bản tem thư, phong bì Bưu + Bưu phẩm, bưu kiện + Bưu uỷ thác (BCUT) - Nhóm dịch vụ Chuyển phát nhanh: + Phát ngày (PTN) + Chuyển phát nhanh (EMS) Nhóm dịch vụ Chuyển tiền: + Thư chuyển tiền (TCT); Điện chuyển tiền (ĐCT) + Chuyển tiền nhanh (CTN); Điện hoa (ĐH) Dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện - Các dịch vụ mới: + Dịch vụ phát hàng thu tiền (COD) + Dịch vụ Chuyển quà tặng: "ông già NOEL", Thần tài gõ cửa" phục vụ dịp Lẽ Giáng sinh Tết nguyên đán b- Nhóm dịch vụ Viên thơng dịch vụ hỗ trợ Viễn thơng: - Nhóm dịch vụ Viễn thơng công cộng: + Dịch vụ điện thoại giao dịch + Dịch vụ Điện báo + Dịch vụ Fax công cộng - Dịch vụ bán loại thẻ điện thoại: + Card phone + VinaCard + MobiCard + Internet 1260P - Nhóm dịch vụ hỗ trợ Viễn thơng: thu cước phí điện thoại Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh - Lớp TC HC D2006 QTKD 37 Chương II: Thực trạng cơng tác CSKH BĐTP Hà đơng c- Nhóm dịch vụ phát hành báo chí: + Báo dài hạn + Bán lẻ báo chí d- Nhóm kinh doanh khác: Kinh doanh sản phẩm hàng hố khác: văn phịng phẩm, văn hoá phẩm Hoạt động kinh doanh Bưu điện TP Hà Đông năm 2007: Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh - Lớp TC HC D2006 QTKD 38 Chương II: Thực trạng công tác CSKH BĐTP Hà đông Bảng 2.2- Doanh thu thực 2006 - 2007 Đơn vị tính đồng TT Bưu cục giao dịch Doanh thu Năm 2006 Năm 2007 3.830.086.733 4.197.454.150 GD Trung Tâm Văn Yên 396.875.874 392.386.493 Ba La 198.305.939 176.241.582 Nguyễn Trãi 362.010.371 486.087.644 Nguyễn Chánh 687.341.037 529.949.205 Văn Phú 102.042.818 124.058.215 Lê Lợi 609.875.838 556.854.643 Văn Mỗ 337.502.931 300.645.155 Vạn Phúc 61.543.016 68.605.267 117.732.445 137.507.429 11 Phúc La 91.932.893 90.810.380 12 Phú Lãm 273.140.892 329.295.964 13 10 điểm BĐ-VH 235.377.218 244.045.152 14 Đại lý 5.848.280.791 6.077.958.822 15 Báo lẻ 629.137.777 521.124.215 16 Tổ chuyển phát BC 661.128.570 562.173.954 37.951.138 25.936.023 14.444.266.227 14.820.834.293 10 Dương Nội 17 Văn phòng Tổng doanh thu (Theo biểu 02-05/GTGT năm 2005-2006 Bưu điện TP Hà Đông) Bảng 2.3 - Mạng vận chuyển nội tỉnh nội thị Bưu điện TP Hà Đông TT Đường thư Tổng số đường thư Số chuyến/ngà y Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh - Lớp TC HC D2006 QTKD Bình quân chuyến phát Độ dài (km) Sản lượng 39 Chương II: Thực trạng công tác CSKH BĐTP Hà đông Nội tỉnh (cấp 2) 04 01 06 xe đạp Nội thị 01 ô tô 02 01 xe máy Điểm tựa 08 01 28 6.198 tờ, 120 1.330 (kg) 125 470 (kg) 18 2.795 (Theo biểu 02-05/GTGT năm 2005-2006 Bưu điện TP Hà Đông) 2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh Bưu điện TP Hà Đông Kết hoạt động kinh doanh thể đầu doanh nghiệp biểu tiêu sản lượng, doanh thu chất lượng Để đánh giá kết mà đơn vị đạt cần phải đánh giá khoảng thời gian định Năm 2005, Bưu điện TP Hà Đông đạt doanh thu kinh doanh dịch vụ BCVT 14,444 tỷ đồng, đạt 101,04% so với kế hoạch giao Năm 2006 14,8 tỷ đồng đạt 13,8% so với kế hoạch giao Nhìn vào kết đạt năm 2006 doanh thu không cao so với năm 2005, yếu tố để thấy mạnh dạn đổi tổ chức sản xuất kinh doanh Ban giám đốc Bưu điện TP Hà Đơng có hiệu thị trường ngày Tải FULL (file word 74 trang): bit.ly/2Ywib4t cạnh tranh khốc liệt Dự phòng: fb.com/KhoTaiLieuAZ Bảng 2.4 - Sản lượng dịch vụ BCVT năm 2006-2007 TT I Chỉ tiêu sản phẩm Đơn vị tính Sản lượng thực Năm 2006 Năm 2007 Bưu Tem thư Cái 331.579 290.861 CN 01 Cái 2 BP ghi số nước Cái 168.677 199.940 BP ghi số quốc tế Cái 947 768 Bưu phẩm COD TN Cái 33 BP kiện COD nước Cái 26 BP EMS, PTN-COD Cái 26 20 EMS nước Cái 47.171 57.611 EMS quốc tế Cái 713 566 Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh - Lớp TC HC D2006 QTKD 40 Chương II: Thực trạng công tác CSKH BĐTP Hà đông Bưu phẩm A Cái 3.019 Điện hoa Cái 615 607 TCT-ĐCT nước Cái 11301 11.622 CTN Kg 6.461 7.300 BP liên tỉnh Kg 20.932 24.722 BP quốc tế Cái 263 153 Bưu kiện liên tỉnh Cái 4.873 5.370 Bưu kiện nội tỉnh Cái 70 73 Bưu kiện quốc tế Cái 35 34 Hộp thư thuê bao Cái 3 Bưu uỷ thác Cái 4.710 2.734 Tiết kiệm BĐ Lần GD 5.331 4.906 Số tiền KH gửi đồng Tải FULL (file word 74 trang): bit.ly/2Ywib4t Dự phòng: fb.com/KhoTaiLieuAZ Tài khoản TKCN Lần GD Số tiền GD II 98.934.222.00 88.982.868.896 2.291 3.519 9.146.148.000 12.226.725.497 Viễn thông ĐT đường dài liên tỉnh Cuộc 598.848 449.606 Phút 1.454.881 1.012.432 Cuộc 544.296 337.916 phút 1.822.012 1.126.156 Cuộc 339.982 264.588 phút 735.879 538.908 Cuộc 3.241 2.455 phút 9.649 7.334 Cuộc 1.652 1.272 phút 5.990 4.373 Cuộc 0 Phút 0 Thẻ sim loại Cái 22.618 49.408 ĐB liên tỉnh Bức 632 788 ĐT VoIP 171 TN ĐT đường dài nội tỉnh ĐT đường dài quốc tế ĐT 171 quốc tế ĐT Colect call Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh - Lớp TC HC D2006 QTKD 41 Chương II: Thực trạng công tác CSKH BĐTP Hà đông Tiếng 23.389 88.638 134 23 10.928 1.074 Bức Tiếng 15 46 Bức 5.696 7.388 Trang 69.262 12.600 Bức 295 460 Trang 590 897 Mb 434.540 778.070 Cuộc 904.076 803.393 Phút 2.373.185 1.661.578 ĐT nội hạt phút 490.887 319.681 DV 108, 1080 Cuộc 5.794 4.202 Phút 7.885 5.191 Máy ĐT di động Vinatext Cái 0 DV nhắn tin Phút 6.528 4.060 DV kết nối với Cty khác Cuộc 987 Phút 2.428 Lần 2.417 6.920 ĐB nội tỉnh Bức Tiếng ĐB quốc tế Bureauafax nước Bureauafax quốc tế Internet ADSL ĐT di động nước III Hoà mạng thuê bao VT IV Phát hành báo chí Báo chí Trung ương Tờ, 2.433.807 2.537.486 Báo chí địa phương Tờ, 1.177.219 1.195.517 (Theo biểu 02-05/GTGT năm 2006-2007 Bưu điện TP Hà Đông) Bảng 2.5 Doanh thu dịch vụ BCVT năm 2006-2007 Đơn vị: Đồng TT I Chỉ tiêu sản phẩm Doanh thu thực Năm 2006 Năm 2007 Kinh doanh dịch vụ BCVT IA Doanh thu dịch vụ BCVT Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh - Lớp TC HC D2006 QTKD 83652 42 ... CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH CỦA BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HÀ ĐÔNG 2.1 TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HÀ ĐÔNG Bưu điện Thành phố Hà Đông thành lập từ 26-01-2007, sở chuyển đổi từ Bưu điện thị xã Hà Đông. .. La BC Văn Phú BC Lê Lợi Giao dÞch 31 Chương II: Thực trạng cơng tác CSKH BĐTP Hà đông Giám đốc Bưu điện Thành phố Hà Đông: Giám đốc Bưu điện TP Hà Đông đại diện pháp nhân đơn vị, chịu trách nhiệm... khách hàng doanh nghiệp, nâng cao khả khách hàng trở lại với doanh nghiệp lần tới Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh – Lớp TC HC D0006 QTKD 27 Chương II: Thực trạng công tác CSKH BĐTP Hà đơng Chương THỰC TRẠNG