Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng thẻ atm của ngân hàng bidv chi nhánh kon tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU TẠI KON TUM - NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH LÊ THỊ MAI KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG BIDV - CHI NHÁNH KON TUM Kon Tum, tháng 07 năm 2014 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU TẠI KON TUM - - NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG BIDV - CHI NHÁNH KON TUM GVHD: Th.S Hoàng Văn Hải SVTH : Lê Thị Mai MSSV : 7101140212 Lớp : K410QT Kon Tum, tháng 07 năm 2014 ii LỜI CẢM ƠN Quãng đường sinh viên học tập rèn luyện ghế giảng đường trường Đại học Đà Nẵng phân hiệu Kon Tum với dạy dỗ quý thầy cô giúp đỡ q cơng ty giúp em có kiến thức kinh nghiệm để hồn thành khóa luận tốt nghiệp Lời đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cha mẹ, người sinh ra, nuôi dưỡng tạo điều kiện cho có ngày hơm Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban Giám Hiệu, cùng tồn thể Q Thầy Cơ trường Đại học Đà Nẵng phân hiệu Kon Tum truyền đạt kiến thức quý báu cho em suốt thời gian giảng đường Đặc biệt, em xin cảm ơn Thầy Hoàng Văn Hải tận tình hướng dẫn, tạo điều kiện tốt để em hồn thành khóa luận Cảm ơn anh, chị phòng quản lý tín dụng cho em số liệu để em hoàn thành luận Sau cùng, em xin cảm ơn tất bạn bè giúp đỡ tơi, đóng góp ý kiến cho em hồn thành khóa luận Mợt lần nữa, xin chân thành cảm ơn! iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng thẻ ATM ngân hàng BIDV - chi nhánh Kon Tum” công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu kết nghiên cứu sử dụng luận văn trung thực, nghiêm túc chưa sử dụng để bảo vệ một học vị Tôi cam đoan rằng, giúp đỡ để thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn đều rõ nguồn gốc Kon Tum, ngày 17 tháng 07 năm 2014 Tác giả Lê Thị Mai MỤC LỤC Danh mục chữ viết tắt iv Danh mục hình v Danh mục biểu đồ vi Danh mục bảng .vii LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu .1 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Ý nghĩa thực tiễn khoa học đề tài Cấu trúc luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Mợt số khái niệm về hài lịng 1.1.1 Mợt số khái niệm về hài lịng khách hàng cá nhân .4 1.1.2 Mô hình về hài lịng khách hàng cá nhân 1.1.2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ 1.1.2.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng .6 1.1.3 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng 10 1.2 Phương pháp nghiên cứu 12 1.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 12 1.2.1.1 Số liệu thứ cấp 12 1.2.1.2 Số liệu sơ cấp 12 1.2.2 Phương pháp chọn mẫu 13 1.2.3 Phương pháp xử lý số liệu 14 1.3 Các nghiên cứu về hài lòng khách hàng việc sử dụng thẻ 16 1.4 Những nghiên cứu trước về nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn thẻ 17 1.5 Tổng quan về thẻ ATM 17 1.5.1 Khái niệm về thẻ ATM 17 1.5.2 Phân loại thẻ 17 1.5.2.1 Phân loại theo đặc tính kỹ thuật 17 1.5.2.2 Phân loại theo đặc tính toán 18 1.5.2.3 Phân loại theo chủ thể phát hành 18 1.5.2.4 Phân loại theo hạn mức tín dụng 18 1.5.2.5 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ 19 1.5.3 Vai trò thẻ ATM 19 1.5.3.1 Đối với người sử dụng 19 1.5.3.2 Đối với ngân hàng phát hành 19 1.5.3.3 Đối với nền kinh tế 20 1.5.3.4 Đối với sở chấp nhận toán 20 1.5.4 Quy trình phát hành 21 1.5.4.1 Quy trình phát hành thẻ 21 1.5.4.2 Quy trình sử dụng thẻ 22 CHƯƠNG GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NH BIDV CN KON TUM 23 2.1 Đặc điểm về Ngân hàng BIDV chi nhánh Kon Tum 23 2.1.1 Quá trình hình thành PT NH TMCP ĐT & PT CN Kon Tum 23 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng 24 2.1.3 Các hoạt đợng ngân hàng BIDV chi nhánh Kon Tum 25 2.2 Phân tích tình hình kinh doanh thẻ ATM khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV chi nhánh Kon Tum 27 2.2.1 Hoạt động kinh doanh ngân hàng qua các năm (2011 - 2013) 27 2.2.2 Số lượng thẻ phát hành qua các năm (2011 - 2013) 28 2.2.3 Số lượng máy ATM POS tỉnh qua các năm (2011 -2013) 28 2.2.4 Doanh số từ các đơn vị chấp nhận thẻ 29 2.3 Những khó khăn thuận lợi hoạt động kinh doanh ngân hàng BIDV chi nhánh Kon Tum 30 2.3.1 Thuận lợi 30 2.3.2 Khó khăn 31 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NG ÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH KON TUM 32 3.1 Đặc điểm khách hàng 32 3.2 Nội dung kết nghiên cứu 36 3.2.1 Những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến lựa chọn thẻ NH 36 3.2.2 Đánh giá thang đo 37 3.2.2.1 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 37 3.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 40 3.2.2.3 Phân tích hệ số tương quan 45 3.2.3 Xây dựng mơ hình hồi quy 47 3.2.3.1 Phân tích hồi quy kiểm định phù hợp mô hình 47 3.2.3.2 Kết phân tích hồi quy đa biến mơ hình hồi quy đa biến 48 3.2.3.3 Kiểm định giả thuyết 49 3.2.4 Mức đợ hài lịng khách hàng cá nhân sử dụng thẻ ATM ngân hàng BIDV chi nhánh Kon Tum 50 3.2.5 Xu hướng tương lai khách hàng 51 ii 3.3 Các giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM ngân hàng BIDV chi nhánh Kon Tum 53 3.3.1 Nâng cao trình đợ chun mơn tác phong làm việc cho nhân viên 53 3.3.2 Gia tăng tin cậy cho KH 54 3.3.3 Nâng cấp hệ thống giao dịch tự động 54 3.3.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ gia tăng tiện ích thẻ 55 3.3.5 Đẩy mạnh hoạt động Marketing 55 3.3.6 Hình ảnh uy tín ngân hàng 56 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 58 Kết Luận 58 Kiến nghị 59 2.1 Đối với phủ 59 2.2 Đối với ngân hàng 59 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 60 3.1 Hạn chế đề tài 60 3.2 Hướng nghiên cứu 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC ii Phụ lục Bảng câu hỏi ii Phụ lục Đặc điểm cá nhân v Phụ lục Kiểm định độ tin cậy vi Phụ lục Phân tích nhân tố .ix Phụ lục Thống kê chọn mức đợ hài lịng KH xii iii Danh mục chữ viết tắt NH TMCP ĐT & PT VN NH thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam NH Ngân hàng PT Phát triển QL&DVKQ Quản lý dịch vụ kho quỹ KH – TH Kế hoạch tổng hợp PGD Phòng giao dịch NVNH Nhân viên ngân hàng CL DV Chất lượng dịch vụ NV Nhân viên KH Khách hàng SHL Sự hài lòng SD Sử dụng HSHQ Hệ số hồi quy HS Hệ số iv Danh mục hình Số liệu Tên hình Trang Hình 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman Hình 1.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ Hình 1.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia Châu Âu Hình 1.4 Mơ hình số hài lịng khách hàng Việt Nam Hình 1.5 Mơ hình lý thuyết về số hài lịng khách hàng ngân hàng Hình 1.6 Chất lượng dịch vụ Parasuaraman (1985) 11 Hình 2.1 Quy trình phát hành thẻ 21 Hình 2.2 Quy trình sử dụng thẻ 22 Hình 2.3 Cơ cấu tổ chức ngân hàng BIDV chi nhánh Kon Tum 24 Hình 3.1 Mơ hình về hài lịng khách hàng 45 Hình 3.2 Mơ hình đo lường hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ 51 v Danh mục biểu đồ Số hiệu Biểu đồ 2.1 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ 2.4 Biểu đồ 3.1 Biểu đồ 3.2 Biểu đồ 3.3 Tên biểu đồ Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh qua các năm Số lượng thẻ phát hành qua các năm chi nhánh Số lượng máy ATM máy POS chi nhánh qua các năm Doanh thu từ các đơn vị chấp nhận thẻ Thống kê về giới tính Mục đích sử dụng thẻ khách hàng cá nhân Những phương tiện mà khách hàng biết đến ngân hàng vi Trang 27 28 29 30 33 35 36 Kiến nghị 2.1 Đối với phủ Ngân hàng nhà nước thúc đẩy, quản lý chặt chẽ, đưa các biện pháp nhằm đẩy nhanh hướng triển khai thực đề án tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015 Ngân hàng nhà nước ban hành quy định về phí dịch vụ thẻ ghi nợ nợi địa quy định ngun tắc thu phí, biểu khung phí, tổ chức phát hành thẻ khơng thu phí khác ngồi biểu phí quy định, đơn vị chấp nhận thẻ khơng thu phí giao dịch qua máy POS tổ chức thẻ phải cơng khai biểu phí khoản thu phí chủ thẻ mợt cách rõ ràng Ngân hàng nhà nước phải tổ chức phát hành đảm bảo an vụ, an ninh, an toàn cho người xử lý nghiêm tổ vai trò quản lý nhà nước thường xuyên nhắc nhở đôn đốc chi nhánh, tồn hoạt đợng, trọng đến vấn đề chất lượng dịch sử dụng thẻ Đẩy mạnh công tác tra, chấn chỉnh chức phát hành thẻ vi phạm quy định nhằm tăng cường Ngân hàng nhà nước ban hành các quy định, tăng cường đảm bảo an tồn, bảo mật, đấu tranh, phịng ngừa xử lý hành vi gian lận, lừa đảo toán thẻ bảo vệ quyền lợi, lợi ích hợp pháp cho chủ thẻ 2.2 Đối với ngân hàng Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển thêm chức năng, tiện ích nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ chuyển đổi thẻ từ sang thẻ chíp để đảm bảo tính an tồn cho khách hàng, giải vấn đề mợt cách nhanh chóng, kỹ thỏa đáng cho khách hàng,… Tăng cường đào tạo nâng cao trình đợ nhân viên các sách ưu đãi cho đợi ngũ cán bợ, nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ thẻ như: nghiệp vụ thẻ, ngoại ngữ, tin học,… Nhân viên cần nắm rõ sản phẩm, dịch vụ, tiện ích ngân hàng cung cấp thông tin từ sản phẩm dịch vụ để có kiến thức vững nhằm hình thành lực tư vấn, thuyết phục giải đáp thắc mắc cho khách hàng Ngân hàng đẩy mạnh công tác tuyên truyền để người biết đến ngân hàng thu hút khách hàng tiềm cho ngân hàng Thực công khai biểu phí, hướng dẫn chi tiết, cụ thể để khách hàng biết về dịch vụ các sách ưu đãi để thu hút ý khách hàng khách hàng tiềm ngân hàng 59 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 3.1 Hạn chế đề tài Trong thời gian thực nghiên cứu cố gắn em nghĩ tránh khỏi sai sót hạn chế Những hạn chế mà em nhìn nhận thấy là: Thứ nhất, nghiên cứu thực khảo sát thị trường địa bàn Kon Tum nên chưa thể khái quát hết tổng thể thị trường nước Thứ hai, cố gắn việc thiết kế câu hỏi đẹp mắt, sử dụng ngôn ngữ đơn giản, dể hiểu tránh khỏi tượng phân vân câu trả lời khách hàng chưa xác định mức hài lịng với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp Thứ ba, với số lượng 180 bảng câu hỏi đáp ứng yêu cầu đại diện cho tổng thể với kích thước mẫu lớn tăng tính đại diện tổng thể thị trường Kon Tum nói riêng tổng thể thị trường nói chung Thứ tư, mức đợ phù hợp mơ hình mức tương đối nên nghiên cứu có nhân tố khơng phù hợp làm cho mức độ phù hợp giảm xuống 3.2 Hướng nghiên cứu Hướng nghiên cứu đề tài mở rợng nghiên cứu hài lịng khách hàng các địa bàn khác với nhiều loại hình sản phẩn dịch vụ khác Ngồi ra, nghiên cứu với số lượng mẫu lớn để phản ảnh tốt hài lòng khách hàng tổng thể Những nghiên cứu cần tìm tịi, khám phá hiểu chỉnh bổ sung thêm biến đo lường để có bợ thang đo phù hợp với vấn đề nghiên cứu này, đưa sách bao quát cụ thể Ngồi ra, xem xét kỹ biến đưa vào mơ hình nghiên cứu nên gợp biến liên quan đến hệ thống ATM thành mợt nhóm 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thị Phương Anh (năm 2013) với đề tài: Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần quân đội – chi nhánh Đà Nẵng; phân hiệu ĐH Đà Nẵng Kontum Lê Hương Thục Anh (năm 2010) với đề tài “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn dịch vụ thẻ toán khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín - chi nhánh Huế”; Đại học Huế Lê Thanh Dững (năm 2009), đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Đông Á chi nhánh Cần Thơ”; Đại học Cần Thơ Lý Thục Hiền (năm 2010), đề tài: “Đo lường hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM ngân hàng Vietinbank”; đại học thành phố Hồ Chí Minh Th.s Lê Văn Huy (năm 2007): “Xây dựng mơ hình lý thuyết phương pháp đo lường số hài lòng khách hàng Việt Nam”; báo tạp chí ngân hàng (số 12) Nguyễn Thị Thu Lam (năm 2011): Đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng đầu tư phát triển việt Nam chi nhánh Đà Nẵng; luận văn thạc sĩ Đại học Đà Nẵng Hồng Xn Bích Loan (năm 2008): “Nâng cao hài lòng khách hàng ngân hàng đầu tư phát triển chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh”;luận văn thạc sĩ trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Ca Hồng Ngọc Mỹ (năm 2010): “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP công thương chi nhánh Bến Tre”; đại học Cần Thơ Nguyễn Mợng Ngọc, Hồng Trọng Chu (năm 2008): Giáo trình phân tích liệu spss tập 1, tập 2; nhà xuất Hồng Đức 10 Ngô Thị Hồng Phụng (năm 2012): “ Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ chi nhánh ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn quận Ngũ Hành Sơn – thành phố Đà Nẵng”; đại học Đà Nẵng 11 Vũ Thị Thanh Thảo (năm 2013): “Đánh giá yếu tố tác động đến mức độ hài lòng sinh viên dịch vụ hổ trợ cho sinh viên”; luận văn thạc sĩ 12 Nguyễn Đình Thọ( năm 2011): “phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh”; NXB Lao động - Xã hội 13 Huỳnh Thị Tuyết Trinh (năm 2012): “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Viettel”; luận văn tốt nghiệp phân hiệu ĐHĐN Kontum 14 Huỳnh Minh Tường (năm 2010), đề tài: “Phân tích mức độ hài lịng khách hàng sử dụng thẻ toán ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Bình Minh”; Đại học Cần Thơ 15 Jenet Manyi Agbor (2011) “The relationship between customer satisfaction and serice Quality: a student of three service sectors in Umea ” 16 Yap Sheau Fen, Kew Mei Lian, KDU College (2006): “Service quality and customer satisfaction: antecedents of customer’s re-patronage intentions” i PHỤ LỤC Phụ lục Bảng câu hỏi NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG BIDV – CHI NHÁNH KONTUM Xin chào anh (chị)! Tôi sinh viên trường phân hiệu ĐHĐN Kontum Hiện thực nghiên cứu với đề tài: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng thẻ ATM ngân hàng BIDV” Xin anh (chị) vui lòng trả lời một số câu hỏi liên quan Mọi thông tin mà anh (chị) cung cấp phục vụ nghiên cứu học tập Bạn đánh dấu () vào câu trả lời thích hợp Câu 1: Bạn dùng thẻ ngân hàng BIDV khơng?  Có (tiếp tục)  Không (dừng lại) Câu 2: Bạn sử dụng thẻ vào mục đích nào? (có thể chọn nhiều đáp án)  Nhận lương  Rút, gửi tiền  Gửi tiết kiệm  Thanh tốn  Mục đích khác……………… Câu 3: Bạn biết đến NH BIDV thông qua phương tiện gì? (có thể chọn nhiều đáp án)  Cơ quan giới thiệu  Ti vi  Báo chí  Internet  Người thân  Khác ……………… Câu 4: Xin bạn đánh dấu () vào “mức độ quan trọng” các tiêu chí mà bạn quan tâm định chọn ngân hàng giao dịch 1: không quan trọng 3: bình thường; 4: quan trọng; Danh tiếng, uy tín ngân hàng Thủ tục mở thẻ Phí giao dịch Các địa điểm giao dịch thuận tiện Thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng Lãi suất Phí mở thẻ Các tiện ích từ thẻ Các phí giao dịch khác ngân hàng 10 Hệ thống ATM hoạt động ổn định 11 Giải vấn đề khách hàng ii 2: không quan trọng 5: quan trọng Câu 5: Xin bạn vui lịng cho chúng tơi mợt vài ý kiến đóng góp cách đánh dấu () vào “mức độ hài lòng” khẳng định đây: 1: khơng hài lịng; 3: bình thường; STT 4 Đánh 2: khơng hài lịng; 4: hài lòng; Yếu tố 5: hài lòng Phương tiện hữu hình Phịng giao dịch phân bố rợng rãi Cách bố trí quầy giao dịch khoa học thuận tiện cho khách hàng Hệ thống máy POS phân bố rộng rãi Đồng phục nhân viên lịch gọn gàng Trang thiết bị đại Các trạm ATM phân bố rộng rãi Chỗ để xe rợng rải an tồn Sự tin cậy Thời gian giao thẻ hạn Ngân hàng có hệ thống bảo mật tốt an toàn NH đáp ứng sản phẩm, dịch vụ NH ln có tư vấn hướng dẫn Hiệu phục vụ NVNH nhiệt tình giúp đỡ bạn bạn gặp khó khăn Nhân viên ln niềm nở tiếp đón giúp đỡ bạn Nhân viên giúp bạn cảm thấy tin tưởng đến NH Nhân viên giải vấn đề nhanh chóng Sự đáp ứng Nhân viên có trình đợ chun mơn cao Có liên kết với các ngân hàng các đơn vị khác ATM hoạt đợng bình thường xảy cố Lãi suất tài khoản cao NH cung cấp nhiều lợi tích (thu phí điện, nước,thuế,…) NH có nhiều chương trình khuyến Sự cảm thơng Nhân viên hiểu nhanh đáp ứng nhu cầu bạn Giải vấn đề thấu đáo Hệ thống ATM hoạt đợng 24/24 NH ln tìm hiểu nhu cầu khách hàng giá hài lòng KH về CL DV thẻ NH BIDV iii Mức độ Câu : Trong tương lai bạn có dùng thẻ ATM ngân hàng BIDV không?  Có  Chưa biết  Khơng Câu 7: Bạn có muốn giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng thẻ ngân hàng BIDV khơng?  Có  Chưa biết  Khơng Xin bạn vui lịng cho biết số thông tin cá nhân sau: Câu 8: Họ tên đáp viên:……………………………………… Câu 9: Giới tính:  Nam  Nữ Câu 10: Nghề nghiệp bạn gì?  Cơng nhân  Học sinh – sinh viên  Viên chức  Nông dân  Buôn bán  Khác……………… Câu 11: Xin cho biết thu nhập hàng tháng bạn?  < triệu  - triệu  - triệu  > triệu Chân thành cảm ơn bạn dành thời gian trả lời bảng khảo sát Chữ ký đáp viên iv Phụ lục Đặc điểm cá nhân  Nghề nghiệp Nghề nghiệp bạn gì? Phần Tần số % tích lũy trăm Cơng nhân Học sinh – sinh viên Viên chức Giá trị Buôn bán khác Tổng cộng 106 64 127 35 180 31.4 18.9 37.6 10.4 1.8 100.0 31.4 50.3 87.9 98.2 100.0  Thu nhập Thu nhập khách hàng? < triệu - triệu Giá trị - triệu > triệu Tổng cợng Tần số % % tích lũy 23 71 146 98 180 6.8 21.0 43.2 29.0 100.0 6.8 27.8 71.0 100.0 v Phụ lục Kiểm định độ tin cậy  Kiểm đinh đô tin cậy nhân tố phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 800 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Item Correlation Deleted Deleted Deleted PGD phân bố rợng rãi Cách bố trí quầy giao dịch khoa học thuận tiện cho KH Máy POS phân bố rộng rãi Đồng phục nhân viên lịch sự, gọn gàng Trang thiết bị đại Các trạm ATM phân bố rộng rãi Chỗ để xe rộng rãi, an toàn 22.18 6.388 645 751 22.41 7.441 585 767 22.40 6.923 524 777 22.55 6.854 640 753 22.41 7.957 398 795 22.36 7.435 463 786 22.36 7.512 481 783  Kiểm định độ tin cậy nhân tố tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 803 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance Item-Total Alpha if Item Item if Item Correlation Deleted Deleted Deleted Thời gian giao thẻ hẹn 11.16 2.813 713 702 NH có hệ thống bảo mật an tồn 11.09 3.015 660 731 NH đáp ứng sản phẩm, dịch vụ NH tư vấn hướng dẫn 11.33 11.24 vi 3.688 3.184 517 587 798 767  Kiểm đinh độ tin cậy nhân hiệu phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 797 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Corrected Variance if Alpha if if Item Item-Total Item Item Deleted Correlation Deleted Deleted NVNH nhiệt tình giúp đỡ bạn 11.11 2.549 634 739 bạn gặp khó khăn Nhân viên niềm nỡ tiếp đón KH 10.94 2.261 604 752 Nhân viên giúp KH cảm thấy tin 10.91 2.110 642 735 tưởng đến ngân hàng Nhân viên giải vấn đề 11.11 2.691 593 760 nhanh chóng  Kiểm định độ tin cậy nhân tố đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 796 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Corrected Mean if Variance Alpha if Item-Total Item if Item Item Correlation Deleted Deleted Deleted Trình đợ nhân viên ngân hàng cao Có liên kết với NH đơn vị khác 18.83 18.69 5.581 5.139 499 566 776 761 ATM hoạt đợng bình thường xảy cố 18.68 5.375 560 762 Lãi suất tài khoản cao NH cung cấp nhiều lợi ích 18.71 5.404 581 757 18.65 5.190 602 751 NH có nhiều chương trình khuyến 18.68 5.838 490 778 vii  Kiểm định độ tin cậy nhân tố cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 760 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Item Correlation Deleted Deleted Deleted NV quan tâm đến KH 11.79 1.959 590 687 Giải vấn đề thấu đáo Hệ thống ATM hoạt động 24/24 Ngân hàng tìm hiểu nhu cầu KH 11.66 11.61 2.023 2.315 672 513 642 728 11.64 2.260 472 750 viii Phụ lục Phân tích nhân tố  Com Pon ent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Phương sai trích (phân tích nhân tố lần 1) Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % Total 4.546 3.051 2.591 2.316 1.564 1.240 1.059 939 912 801 740 660 616 583 500 451 425 355 328 18.182 12.204 10.362 9.266 6.258 4.958 4.236 3.755 3.647 3.202 2.959 2.640 2.464 2.332 1.998 1.803 1.699 1.419 1.313 18.182 30.386 40.748 50.014 56.272 61.230 65.466 69.221 72.867 76.069 79.028 81.668 84.132 86.465 88.463 90.266 91.965 93.385 94.697 4.546 3.051 2.591 2.316 1.564 1.240 1.059 % of Variance Cumulative % 18.182 12.204 10.362 9.266 6.258 4.958 4.236 ix 18.182 30.386 40.748 50.014 56.272 61.230 65.466 Rotation Sums of Squared Loadings Total 2.992 2.911 2.404 2.364 2.068 1.834 1.793 % of Variance Cumulative % 11.967 11.645 9.616 9.455 8.274 7.337 7.172 11.967 23.611 33.228 42.682 50.956 58.294 65.466 20 304 21 271 22 238 23 222 24 158 25 134 Extraction Method: 1.215 95.912 1.085 96.996 952 97.948 887 98.835 631 99.466 534 100.000 Principal Component Analysis  Phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Com Pon ent Initial Eigenvalues Total 4.109 3.049 2.587 2.316 1.549 1.208 % of Variance Cumulative % 17.120 12.706 10.779 9.651 6.453 5.034 17.120 29.825 40.605 50.255 56.708 61.742 Approx Chi-Square df Sig .678 3.250E3 276 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total Total 4.109 3.049 2.587 2.316 1.549 1.208 % of Variance Cumulative % 17.120 12.706 10.779 9.651 6.453 5.034 x 17.120 29.825 40.605 50.255 56.708 61.742 2.991 2.984 2.365 2.175 1.839 1.764 % of Variance Cumulative % 12.461 12.433 9.852 9.063 7.663 7.350 12.461 24.894 34.746 43.809 51.472 58.822 1.053 912 907 10 791 11 694 12 616 13 588 14 560 15 498 16 447 17 361 18 341 19 323 20 303 21 240 22 223 23 191 24 134 Extraction Method: 4.389 66.131 1.053 3.799 69.931 3.778 73.709 3.296 77.005 2.892 79.897 2.569 82.465 2.450 84.915 2.333 87.248 2.076 89.325 1.861 91.185 1.505 92.690 1.419 94.110 1.347 95.457 1.261 96.718 998 97.716 929 98.645 798 99.443 557 100.000 Principal Component Analysis 4.389 xi 66.131 1.754 7.310 66.131 Phụ lục Thống kê chọn mức độ hài lòng KH Hài lòng KH về chất lượng dịch vụ NH BIDV Valid Frequency Percent Không đồng ý 1.8 Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Tổng cợng 99 189 44 180 29.3 55.9 13.0 100.0 xii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Kon Tum, ngày tháng năm 2014 Giáo viên hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) ... lòng khách hàng cá nhân sử dụng thẻ ATM ngân hàng BIDV Kon Tum? ?? nhằm đánh giá hài lòng khách hàng nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng thẻ ATM ngân hàng BIDV Kon Tum Mục tiêu nghiên cứu. .. vụ thẻ cá nhân Ngân hàng BIDV Kon Tum Đánh giá mơ hình hài lịng khách hàng cá nhân sử dụng thẻ ATM ngân hàng BIDV chi nhánh Kon Tum Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng thẻ ATM Ngân. .. đợ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng phù hợp? Những nhân tố tác đợng đến hài lịng khách hàng cá nhân sử dụng thẻ ATM ngân hàng BIDV chi nhánh Kon Tum? Khách hàng cá nhân sử dụng thẻ