bao cao thuc tap tai khach san Intercontinental Hanoi Westlake

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH CHẤT LƯỢNG CAO BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP ĐỀ TÀI: THỰC HÀNH TÁC NGHIỆP DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE Sinh viên: Lớp: POHE – Quản trị khách sạn Mã số SV: Giáo viên hướng dẫn: Hà Nội – 2021 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU PHẦN KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE 1.1 GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE .5 1.2 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN 1.2.1 Quá trình hình thành phát triển thương hiệu Intercontinental Hotels & Resorts 1.2.2 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake 1.3 MƠ HÌNH, CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN 1.4 ĐIỀU KIỆN KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN 12 1.4.1 Điều kiện nhân lực 12 1.4.2 Điều kiện tài 14 1.4.3 Điều kiện sở vật chất 15 1.5 NGUỒN KHÁCH VÀ THỊ TRƯỜNG CỦA KHÁCH SẠN .20 1.6 KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE 22 PHẦN 2: MÔ TẢ, NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ BỘ PHẬN ROOM SERVICE (IN-ROOM DINING) THUỘC NGHIỆP VỤ ẨM THỰC TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE .25 2.1 MỘT SỐ THÔNG TIN CƠ BẢN VỀ BỘ PHẬN ROOM SERVICE TẠI KHÁCH INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE 25 2.2 MÔ TẢ, NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ VỀ PHÂN CÔNG, BỐ TRÍ (VỊ TRÍ, CA LÀM VIỆC…) NHÂN VIÊN TẠI BỘ PHẬN ROOM SERVICE 25 2.3 MÔ TẢ, NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ VÀ CÁC KỸ NĂNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN ROOM SERVICE 28 PHẦN 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ LIÊN QUAN NỘI DUNG ĐÃ ĐƯỢC TRẢI NGHIỆM .32 3.1 3.2 ĐỐI VỚI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE .32 ĐỐI VỚI CƠ SỞ ĐÀO TẠO 33 PHẦN 4: TỰ NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ VỀ NHỮNG ĐIỀU HỌC ĐƯỢC KÌ THỰC HÀNH TÁC NGHIỆP DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 36 LỜI KẾT 37 DANH MỤC TÀI LIỆU 38 Danh mục bảng, biểu, sơ Bảng 1.1: Cơ cấu nhân KS InterContinental Hanoi Westlake theo phận tháng 10/2019 .13 Bảng 1.2: Cơ cấu nhân KS InterContinental Hanoi Westlake theo phận tháng 8/2020 14 Bảng 1.3: Tình hình vốn kinh doanh khách sạn InterContinental Hanoi Westlake giai đoạn 2018- 2020 15 Bảng 1.4: Thống kê hạng phòng, loại giường khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 16 Bảng 1.5: Không gian hội nghị khách sạn InterContinental 19 Bảng 1.6: Cơ cấu thị trường khách theo quốc tịch khách sạn InterContinental Hanoi Westlake qua năm 2018 – 2020 21 Bảng 1.7: Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018-2020 23 Y Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức máy khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake .10 Sơ đồ 2.1: Cấu trúc máy phận Room Service .26 Sơ đồ 2.2: Quy trình phục vụ đồ ăn cho khách phận Room Service 29 LỜI MỞ ĐẦU Trong năm trở lại kinh tế đất nước ngày phát triển có khởi sắc đặc biệt ngành du lịch Việt Nam nói chung hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng Khi mà đời sống người dân ngày nâng cao, họ không muốn nhu cầu vật chất mà nhu cầu tinh thần muốn nghỉ ngơi, thư giãn, thưởng thức ngon bên gia đình bạn bè khơng gian khác lạ với ngày thường Do số lượng khách sạn, nhà hàng gia tăng ngày đa dạng để đáp ứng nhu cầu người Tuy nhiên dịch bệnh covid diễn từ cuối năm 2019 đến khiến cho ngành du lịch toàn giới bị ảnh hưởng nghiêm trọng Do nguy hiểm đại dịch nên kinh tế toàn cầu sống thường nhật người bị đảo lộn Các sở kinh doanh ngành du lịch phải chịu cảnh kinh doanh thua lỗ nhiều doanh nghiệp phải đứng trước nguy phá sản Lượng khách nội địa du lịch giảm mạnh khơng có lượng khách quốc tế sách phịng chống dịch bệnh Việt Nam khiến cho khách sạn điêu đứng Họ buộc phải cắt giảm chi phí khác vật chất, nhân để tồn Đến khoảng tháng dịch bệnh tạm thời ổn định nên khách sạn mở cửa hoạt động trở lại em có hội thực tập Khách sạn Hà Nội Trên sở học phần nghiệp vụ khách sạn buồng phòng, lễ tân, ăn uống em có hội thực tập khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake vòng tuần Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến nhà trường khoa Du lịch khách sạn giúp chúng em có hội thực hành khách sạn thời kì dịch bệnh Em xin gửi lời cảm ơn đến Hồng Thị Lan Hương giáo viên hướng dẫn học phần thực tập giúp em hoàn thiện báo cáo anh, chị sở thực tập giúp đỡ em thời gian thực tập Dưới báo cáo thực tập em thời gian thực tập Nghiệp vụ khách sạn Mong góp ý sửa chữa thêm để em có thêm kinh nghiệm để hồn thiện tương lai Phần Khái quát khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake 1.1 Giới thiệu khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake Tên: Intercontinental Hanoi Westlake Địa chỉ: Số phố Từ Hoa, phường Quảng An, quận Tây Hồ, Hà Nội Điện thoại: 024 6270 8888 Email: res.hanoi@ihg.com Website: http://hanoi.intercontinental.com/vn Về vị trí, khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake nằm phố Từ Hoa giáp với Hồ Tây Đây nơi khu phố yên tĩnh với cảnh sát với Hồ Tây Vơ phù hợp với khách hàng tìm kiếm nơi n bình để nghỉ dưỡng Ngồi nơi thuận tiện cho việc di chuyển cách sân bay Nội Bài khoảng 50 phút cách trung tâm thành phố khoảng 15 phút Với vị trí vơ thuận lợi cho việc di chuyển cư trú khiến cho khách sạn trở thành địa điểm chọn lựa du khách đến du lịch Du khách nghỉ ngơi khách sạn sau khám phá điểm di tích lịch sử phương tiện khác Ngồi với vị trí nhìn thẳng mặt hồ Tây với yên tĩnh tách biệt với khu nhà xung quanh, khách du lịch tận hưởng trọn vẹn dễ chịu thoải mái đến với khách sạn Về quy mô, thứ hạng khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake khách sạn đưa vào hoạt động từ tháng 12 năm 2007 Khách sạn có mặt 3,1 ha, có đến 2,4 nằm mặt nước, bao gồm tồ nhà trung tâm ba hịn đảo nối với cầu cong Khách sạn có tổng cộng bao gồm 25 hộ 293 phịng Khu vực tịa nhà bao gồm năm tầng với phòng đánh dấu từ tầng đến Ở đảo phòng đánh dấu từ số 6, với đảo đầu đảo đầu Đảo đảo có số phịng 66 phòng Tuy nhiên với đảo trước phòng ghép thành khu hộ với 25 phòng đánh dấu đầu Về mảng ẩm thực, Khách sạn sở hữu nhà hàng bao gồm nhà hàng Milan, nhà hàng Sài Gòn nhà hàng Café Dulac Ngồi cịn có bar bao gồm Sunset Bar, Diploma Lounge Bar MilanSaigon bar tiệm bánh Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake bao gồm khu vực cho mảng khác Health Club( phòng tập), khu vực dành cho khách hàng VIP thành viên khách sạn Intercontinental Club, khu vực tổ chức tiệc hội nghị cho khách hàng bể bơi cho khách hàng Với việc sở hữu sở vật chất đầy đủ với tiêu chuẩn khách sạn sao, Intercontinental Hanoi Westlake cung cấp cho khách du lịch trải nghiệm lạ cho khách hàng họ đặt chân đến khách sạn Khách hàng có nhiều lựa chọn lưu trú khách sạn, họ lựa chọn phòng đảo với tầm nhìn thẳng mặt hồ Tây lựa chọn phịng khác tiện nghi khơng với giá rẻ Ngồi khách hàng có nhiều lựa chọn mặt ẩm thực có đến nhà hàng bao gồm nhà hàng buffet nhà hàng fine-dining chuyên cung cấp ăn Việt Nam Ý Các khách hàng cịn trải nghiệm dịch vụ khác spa, tập thể dục đặt tiệc cho hội nghị Có thể thấy khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake hoàn toàn phù hợp cho khách hàng có nhu cầu đến khám phá Việt Nam lựa chọn điều phù hợp với văn hóa họ ẩm thực Về mặt hình thức sở hữu quản lý khách sạn Về hình thức sở hữu, khách sạn InterContinental Hanoi Westlake trước thuộc tập đoàn Berjaya Malaysia Vào cuối năm 2018, tập đoàn ký hợp đồng bán 75% cổ phần T.P.C Nghi Tam Village ( công ty sở hữu khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake) Bên mua Công ty TNHH Phát triển Du lịch khách sạn Hà Nội, doanh nghiệp thành lập vào năm 2018 Còn 25% cổ phần khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake thuộc sở hữu Công ty Thăng Long GTC, doanh nghiệp nhà nước Về hình thức quản lý, khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake quản lý tập đoàn quản lý khách sạn quốc tế Intercontinental Hotels Group PLC (IHG) Tập đoàn IHG tập đoàn khách sạn đa quốc gia có trụ sở Vương quốc Anh Tính theo số lượng phịng quản lý tập đồn IHG cơng ty khách sạn lớn giới Theo thống kê năm 2020, tập đoàn quản lý 5795 khách sạn tương đương với 864688 phòng thuộc 17 thương hiệu khác Tiền thân tập đoàn hãng bia mang tên William Bass Anh sản xuất rượu bia lớn từ kỷ 18 đến 20 Đến 1988, Bass bước vào ngành du lịch với việc mua lại Holiday Inns International Những năm sau đó, Bass liên tục mua lại thương hiệu Intercontinental, Bristol Hotel & Resort… đồng thời tung thương hiệu riêng Staybridge nhằm tăng quy mơ Hiện tập đồn IHG sở hữu 14 thương hiệu khách sạn tiếng giới bao gồm: Six senses Hotels Resorts and Spas, Regent; Intercontinental Hotels & Resorts, KIMPTON; Crowne Plaza; Hotel Indigo; Holiday Inn; Holiday Inn Express; Staybridge; Candlewood; EVEN Hotels Hualuxe Hotels & Resorts; VOCO; Crowne Plaza; Avid Việc quản lý tập đồn có bề dày lịch sử lâu năm giúp cho khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake có trơn tru cách vận hành trình phát triển Với bề dày lâu đời kinh nghiệm tập đoàn quản lý giúp cho khách sạn vượt qua giai đoạn khó khăn đặc biệt thời kỳ đại dịch 1.2 Quá trình hình thành phát triển khách sạn 1.2.1 Quá trình hình thành phát triển thương hiệu Intercontinental Hotels & Resorts Intercontinental Hotels & Resorts thương hiệu khách sạn khu nghỉ dưỡng cao cấp tập đoàn IHG với tổng cộng 166 khách sạn toàn giới Mặc dù chiếm 9% lượng phòng tập đoàn IHG thương hiệu Intercontinental lại mang cho 1/3 tổng lợi nhuận cho tập đoàn Ngày tháng năm 1946, nhà tiên phong lĩnh vực hàng không đồng thời người sáng lập Pan American Airways, Juan Trippe, thành lập tập đoàn khách sạn Intercontinental từ mở rộng dần 60 quốc gia Vào năm 1940, tập đoàn khách sạn Intercontinental sáng lập hãng hàng không PanAm Airlines- khách sạn khai trương Belem, Brazil Những năm 1960, Intercontinental Hotels & Resorts chuỗi khách sạn quốc tế có ngơi Trung Đông Năm 1961, khách sạn Intercontinental Phoenicia khai trương Beirut, Li-bang Những năm 1970, Intercontinental Hotels & Resorts khai trương khách sạn Mỹ - Intercontinental Mark Hopkins Trong năm 80, 70 khách sạn Intercontinental mở cửa có khách sạn Intercontinental Amsterdam Hà Lan, Intercontinental Paris Le Grand Pháp, Intercontinental The Willard Washington Mỹ, Intercontinental Seoul Hàn Quốc Năm 1994, liên doanh với tập đoàn khách sạn Presidente ký kết với khách sạn khu nghỉ dưỡng Presidente Intercontinental khai trương toàn Mexico Năm 2008, Intercontinental Hotels & Resorts khai trương khách sạn Intercontinental Beijing Beichen Intercontinental Qingdao Trung Quốc chào mừng vận hội 2008 1.2.2 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake khách sạn thuộc thương hiệu Intercontinental Hotels & Resorts khách sạn thuộc tập đoàn IHG xây dựng Việt Nam Trước đó, khách sạn thuộc nhà đầu tư Singapore mang tên khác The Lien Resort Tuy nhiên ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế châu Á vào năm 90 kỷ trước khiến cho cơng trình The Lien Resort bị bỏ hoang tới tận năm Sau Tradewinds Berhad Malaysia nhận liên doanh với công ty Phát triển Du lịch làng Nghi Tàm với công ty Thăng Long GTC từ năm 2005 với số vốn khổng rơi vào 123 triệu USD để tiếp tục cơng trình tập đoàn Intercontinental Hotel Groups PLC mua lại đặt tên Intercontinental Hanoi Westlake Ngày 12/12/2007, khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake thức khai trương vào hoạt động Hà Nội 10 ... thiện tương lai Phần Khái quát khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake 1.1 Giới thiệu khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake Tên: Intercontinental Hanoi Westlake Địa chỉ: Số phố Từ Hoa, phường... 1.2.2 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake khách sạn thuộc thương hiệu Intercontinental Hotels & Resorts khách sạn thuộc... để tiếp tục cơng trình tập đồn Intercontinental Hotel Groups PLC mua lại đặt tên Intercontinental Hanoi Westlake Ngày 12/12/2007, khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake thức khai trương vào