báo cáo thực tập tại khách sạn

báo cáo thực tế quá trình thực tập tại khách sạn, : Lịch sử hình thành và chức năng hoạt động của đơn vị thực tập, Sản phẩm kinh doanh và phục vụ của khách sạn, Cơ cấu tổ chức khách sạn. Hình thức kinh doanh của khách sạn......

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Phần 1: Giới thiệu khái quát sở thực tập phận phân công thực tập khách sạn 1.1: Mục tiêu thực tập tốt nghiệp .3 1.2: Lịch sử hình thành chức hoạt động đơn vị thực tập .4 1.3: Hệ thống tổ chức điều hành đơn vị thực tập 1.4: Mô tả tổ chức hoạt động kinh doanh, sản phẩm đơn vị thực tập 1.5: khái quát phận sinh viên thực tập Phần 2: Nội dung thực tập…………………………………………………… 2.1: Công việc thực tập……………………………………………………… 2.1.1: Những trọng tâm nhà trường yêu cầu………………………………… 2.1.2: Khái quát công việc thực tập khách sạn………………… 2.2: Công việc thực tế khách sạn………………………………………… I Đặc điểm khách sạn…………………………………………………… 1: Đối tượng phục vụ khách sạn ……………………………………… 2: Sản phẩm kinh doanh phục vụ khách sạn ………………………… 3:Loại hình thứ hạng khách sạn…………………………………… 4:Cơ cấu tổ chức khách sạn………………………………………………… II: Những hoạt động khách sạn ………………………………… 1: Hình thức kinh doanh khách sạn…………………………………… 2: Môi trường kinh doanh khách sạn…………………………………… III Vị thế, Triết Lí kinh doanh khách sạn………………………………… Phần 3: Đánh giá lợi thế, thuận lợi, khó khăn thực tập 3.1:Lợi thế, thuận lợi việc thực tập………………………………… 3.2: Những phát sinh, khó khăn ( qua thực tập)………………………… Phần 4: Kiến nghị kết luận…………………………………………… 4.1: kiến nghị…………………………………………………………… 4.2: Kết luận …………………………………………………………… LỜI CẢM ƠN…………………………………………………………… LỜI MỞ ĐẦU Ngành du lịch phát triển hầu khắp nước Châu Á, Việt Nam, ngành mang lại nguồn thu lớn cho kinh tế, tạo hội việc làm cho nhiều người địa phương nơi mà khu du lịch hình thành Những năm gần đây, ngành du lịch nhà nước trọng đẩy mạnh phát triển,trở thành ngành mũi nhọn công phát triển kinh tế nước Kinh doanh du lịch khơng thể bỏ qua lĩnh vực kinh doanh loại hình cư trú mà khách sạn mà khách sạn loại hình lưu trú phổ biến Hiện phát triển cách nhanh chóng Chính mà nhu cầu cần nghỉ ngơi, vui chơi , giải trí người trở nên phổ biến Du lịch khẳng định tầm quan trọng kinh tế tồn cầu nói chung kinh tế quốc gia nói riêng Thực tập sở ngành điều quan trọng cần thiết sinh viên, giúp cho sinh viên rèn luyện tốt kĩ giao tiếp xã hội đồng thời xây dựng quan hệ với đơn vị thực tập,thu thập thông tin, liệu để phục vụ cho việc hoàn thiện báo cáo thực tập Trong q trình thực tập, sinh viên có điều kiện cọ sát với thực tế, ứng dụng kiến thức kỹ có q trình học tập hoạt động thực tiễn đơn vị thực tập, qua củng cố kiến thức chuyên sâu ngành học Với mục tiêu đem kiến thức học hỏi áp dụng vào cơng việc thực tiễn, có thêm thời gian để thực tập thực tế, nhà trường phối hợp với đơn vị du lịch tổ chức đợt thực tập tháng cho sinh viên Đây hội để chúng em có điều kiện tiếp xúc với thực tế , so sách khác biệt giữ lý thuyết học thực tiễn công việc, thực hành học hỏi thêm kinh nghiệm làm việc môi trường du lịch, khách sạn Trong em may mắn thực tập phân Housekeeping khách sạn Hyatt Regency West HaNoi -Khách sạn quốc tế Em học hỏi nhiều kinh nghiệm từ anh chị khách sạn Điều giúp em nhiều việc hiểu biết cơng việc phận Housekeeping, có nhìn tổng qt phận nói riêng hoạt động khách sạn nói chung.Nó giúp em củng cố nhiều kiến thức, kỹ kinh nghiệm bổ ích, bổ sung vào hành trang để bắt đầu theo đuổi đường đam mê nghề nghiệm PHẦN 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT CƠ SỞ THỰC TẬP Thông tin chung khách sạn Hyatt Regency West HaNoi Tên công ty:Công ty TNHH Thương Mại Trần Hồng Quân Địa : 36 Đường Lê Đức Thọ, Mỹ Đình, Nam Từ Liêm,Hà Nội Mã số thuế:0101058817 Điện Thoại:024.2230.1234 Email : hanoi.regency@hyatt.com Website: http://Hyattregencywesthanoi.com Mục tiêu thực tập tốt nghiệp 1.1 Mục tiêu thực tập tốt nghiệp tập cuối khóa phần quan trọng sinh viên.Với kiến thức hành trang chuẩn bị sau 16 tuần thực tập em vận dụng hết kiến thức kĩ vào công việc giao cách tốt hiệu để đạt kết thực tập mức xuất sắc không dừng điểm tốt 1.2 - Lịch sử hình thành chức hoạt động đơn vị thực tập Lịch sử hình thành khách sạn Hyatt Regency West HaNoi Khách sạn Hyatt Regency West HaNoi khách sạn cao cấp nội thành Hà Nội Được chuyển đổi từ Khách sạn Crowne Plaza West HaNoi trước Khách sạn Hyatt Regency West HaNoi thành viên tập đoàn Hyatt Hotls trụ sở Mỹ Hyatt nâng cấp tồn hệ thống phịng nghỉ, khơng gian chung, khơng gian tổ chức kiện, nhà hàng khuân viên sân vườn Hyatt Regency West HaNoi nơi lưu trú thuận tiện cho khách kinh doanh công tác Khách sạn nằm cạnh sân vận động quốc gia Mỹ Đình đường đua công thức Grand Prix, phù hợp với du khách đến tham dự kiện thể thao lớn Hà Nội 2007:Dự án khách sạn thuộc quyền sở hữu ông Trần Hồng Quân, ông chủ công ty TNHH Trần Hồng Quân bắt đầu thi công 2010: khách sạn thức đưa vào họat đọng tên Crowne Plaza West Hà Nội tập đoàn Intercontinental Hotels Group(IHG) quản lí 2013: khu vực hồ bơi khách sạn vinh dự chọn làm sàn catwalk cho chương trình “Next Top Model 2013” 2017: Crowne Plaza West HaNoi Residences vinh dự nhận giải thưởng cao quý “Wold Luxury Hotel Award 2017” dành cho “khu hộ cao cấp”-và đơn vị chiến thắng việt nam 2021: khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội nhượng quyền thương mại từ tập đoàn Hyatt Hotels Corporation Ngày 21/10/2020 khách sạn thức mang tên Hyatt Regency West HaNoi đạt chuẩn - Chức hoạt động khách sạn Hyatt Regency West HaNoi Kinh doanh dịch vụ lưu trú ăn uống khách sạn kinh doanh dịch vụ bổ sung khác phòng hội nghị, hội thảo, tổ chức tiệc, phòng thể hình, spa,… Hình1: Phịng gym khách sạn hình 2: phịng spa khách sạn Hình3:Phịng hội thảo khách sạn Hệ thống tổ chức điều hành khách sạn Hyatt Regency West HaNoi 1.3 Khách sạn Hyatt Regency West HaNoi tổ chức cấu theo kiểu trực tuyếnchức mơ hình phổ biến hoạt động kinh doanh khách sạn Trong trưởng phận chịu trách nhiệm quản lý phận sau làm báo cáo trình lên tổng giám đốc Hoạt động tổ chức máy khách sạn có phối hợp chặt chẽ hiệu Ưu điểm: - Đơn giản: Các trưởng phận có quyền hạn nghĩa vụ định Họ người trực tiếp chịu trách nhiệm quản lý giám sát nhân viên thực công việc Việc đạo, định - thực công việc cho nhân viên cách đơn giản dễ ràng Tập trung phát huy khả người: Các phận khách quản lý nhà quản trị khác Mỗi nhà quản trị có khả chun mơn cao lĩnh vực đảm bảo quản lý hoạt động phận cách hiệu Nhược điểm: - - 1.4 Có nhiều ý kiến đề xuất khác nhau, không thống phận gây khó khăn việc thống ý kiến Đòi hỏi lãnh đạo cấp cao thường xuyên phải giải mối quan hệ phận Các phận cố gắng hồn thành mục tiêu mà không quan tâm tới mục tiêu khách sạn, nhân viên biết đến cơng việc vủa mà khơng tìm hiểu kiến thức liên quan phận khác khách sạn nên thiếu phối hợp hệ thống tổ chức Tổ chức hoạt động kinh doanh, sản phẩm khách sạn Hyatt Regency West HaNoi Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi có đầy đủ hệ thống dịch vụ đạt tiêu chuẩn Khách sạn có nhà hàng chính( nhà hàng Lackah) nhà hàng phụ ( the Library) chuyên phục vụ thực đơn Hàn Quốc tầng tịa nhà Ngồi ra, khách sạn cịn có quầy bar nhà ( Barista Bar) quầy bar ngồi trời (Lotus Bar) Khách sạn Hyatt Regency có hệ thống tổ chức hội thảo tiệc vô phát triển với phịng hội nghị có kích cỡ đa dạng phục vụ cho loại hội nghị, hội thỏa loại kiện khác từ nhỏ đến lớn Phòng hội nghị lớn khách sạn phục vụ lên tới 450 khách Tầng khu vực khách sạn hệ thống văn phòng đầy đủ tiện nghi sang trọng, Hiện nay, văn phịng cơng ty TNHH Trần Hồng Quân đặt khu vực tầng khách sạn Tầng khách sạn khu vực dịch vụ Spa , phòng tập Gym bể bơi Khách sạn có sảnh Club Lounge dành cho khách VIP khách sạn khách mua aphongf có Club Benefit Tại sảnh Club Lounge có phục vụ buffet sáng nhẹ dành cho khách VIP khong muốn xuống ăn nhà hàng, trà chiều gồm đồ uống ăn nhẹ vào khoảng thời gian từ 3-5 tiệc Cocktail phục vụ loại rượu miễn phí số ăn từ khung 6- rưỡi tối Ngoài khu hộ khách sạn cịn có siêu thị nhỏ phòng chơi cho trẻ em Khách sạn đồng thời sở hữu hai hầm để xe có diện tích 17.500m2 khn viên mở rộng, thống mát với nhiều xanh bể bơi cảnh lớn tầng Khách sạn có phận lớn : Phịng Sale and Marketing( rong có phận đặt phòng phận đặt tiệc), Front Office, Nhà hàng, Bếp, Tài Chính, Buồng, Kỹ thuật, Nhân sự( có phịng nhân phịng đào tạo)và An ninh Mỗi phận giữ chức cụ thể khách sạn để giúp khách sạn vận hành trơn tru Trong phận có quản lý phận, 1-3 Duty Manager, 3-6 giám sát nhân viên Một số phận lớn có thêm trợ lý quản lý hoặt phó quản lý phận (Front office, Nhà hàng ) Hiện khách sạn có khoảng 350 nhân viên cính thức 80 nhân viên thời vụ thực tập sinh(trainee) Tất phận yêu cầu nhân viên có cấp, hầu hết đại học cao đẳng, trừ số phận buồng(HKP), bếp, yêu cầu có trung cấp Hầu hết nhân viên khách sạn trẻ nằm độ tuổi từ 23-40 khiến khách sạn có mơi trường động Nguồn nhân viên khách sạn thường tới từ trường học có chuyên ngành khách sạn Đại học Văn Hóa, Đại học Thương Mại, Cao đẳng Du Lịch , Đại học Mở, Đại học Kinh Tế Quốc Dân Đại học Hà Nội, 1.5 - Khái quát phận sinh viên thực tập khách sạn Hyatt Regency Bộ phận housekeeping Housekeeping thuật ngữ phận chịu trách nhiệm lau dọn, vệ sinh phòng khách sạn Housekeeping đảm bảo phịng ốc ln đẹp trước khách đến sau khách trả phòng Nhiệm vụ quan trọng Housekeeping trì tiêu chuẩn phịng lưu trú khách sạn Trong cơng việc, Housekeeping thường xuyên phối hợp với phận Tiền sảnh để liên tục cập nhật tình trạng phịng Các phận nhỏ thuộc Housekeeping : • Bộ phận Buồng phịng (Room Attendant) • Bộ phận Giặt ( washing partsis) • Bộ phận tầng/ khu vực cơng cộng (Public Area Attendant) • Bộ phận văn phịng (Housekeeping Officer) Qua đợt thực tập diễn vòng tháng (23/11/2020 đến ngày 28/3/2021)em làm phận Housekeeping Một ca thực tập em bao gồm có tiếng Mỗi tuần em thực tập ngày/tuần tùy theo phân cơng trưởng phận Trong vịng tháng thực tập em chuyển công việc sau: • • • Từ ngày 23-11 đến 23/12 em làm phận public văn phòng Từ ngày 24/12 đến 23/1 em làm khu hộ khách sạn Từ 23/1 đến 28/3 em làm phận giặt (bao gồm tuần nghỉ tết) PHẦN 2: KẾT QUẢ THỰC TẬP 2.1 Công việc thực tập: 2.1.1 Những trọng tâm nhà trường yêu cầu Vận dụng tối đa kiến thức học vào thực tế, chấp hành nghiêm chỉnh yêu cầu mà nhà trường giao Ln tìm tịi chủ động học hỏi điều mẻ để giúp thân hồn thành tốt cho đợt thực tập vừa qua 2.1.2 Khái quát nội dung cơng việc thực tập Vị trí nhân viên buồng phịng: Với nhiệm vụ dọn dẹp phòng khách, kiểm tra liên hệ bảo dưỡng trang thiết bị phòng, bổ xung đầy đủ vật dụng(Amenities) cho phịng khách Vị trí nhân viên giặt (Laundry): chịu trách nhiệm thu gom đồ giặt khách có yêu cầu, vận hành quy trình giặt ủi đồ khách, loại hàng vải từ phận khác khách sạn đồng phục nhân viên Vị trí nhân viên cơng cộng (Public): Có vai trị đảm bảo vệ sinh khu vực công cộng, hành lang, sảnh… khu vực nội nhân viên khách sạn 2.2  2.2.1 a) Công việc thực tế khách sạn Nội dung 1: Tìm hiểu hoạt động kinh doanh khách sạn Đặc điểm khách sạn Đối tượng phục vụ khách sạn Thị trường khách khách sạn khách công vụ khách từ tập đồn lớn có liên kết với khác sạn Samsung, cơng ty TNHH Trần Hồng Qn, khách đồn bay khách tour từ nước Hàn Quốc, Nhật Bản Trung Quốc Khách sạn đón phần lớn khách Á khách hàng Châu Âu không nhiều Khách lẻ khách sạn không nhiều phần lớn khách thời gian ngắn để chờ chuyến bay đến Hà Nội Tham gia công vụ Hiện khách sạn đón đồn bay đến từ hãng hàng không Vietnam Airline, Vietjet, Thị trường khách hàng mục tiêu khách cơng vụ khách đồn bay khách tới tham gia kiện thể thao Hiện khách sạn làm nhiều biện pháp để thu hút nhiều nguồn khách đến với khách sạn b) - Sản phẩm kinh doanh khách sạn Sản phẩm lưu trú Hyatt Regency West Hanoi tổng có 519 phịng, khu khách sạn có 389 phịng cịn khu hộ có 130 phịng Bảng 2.1: Các loại buồng khách khu khách sạn khách sạn Hyatt Regency West Hanoi ST T Tên loại phịng Số lượng Diện tích (m2) Giá (USD/đêm) Phòng Deluxe Phòng Club Phòng Suite Phòng Excutive Suite Phòng Tổng thống 261 68 57 34 34 68 101 207 99++ 199++ 299++ 599++ 2.999++ (Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Hyatt Regency West Hanoi) Bảng 2.2: Các loại buồng khách khu hộ khách sạn Hyatt Regency Hanoi STT Tên loại phịng Số lượng Studio (khơng bao gồm phòng khách) Studio (bao gồm phòng khách) King bedroom + studio room Bedroom Bedroom Penthouse suite non-smoking 16 Diện tích (m2) 40 Giá(USD/đêm, bao gồm ăn sáng) 177++ 37 22 45 56 68 92 133 345 207++ 222++ 297++ 297++ 3022++ (Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Hyatt Regency West Hanoi) Các phịng có đầy đủ tiện nghi bản, tùy theo loại phịng có trang thiết bị cao cấp, đại khác (Giường, TV LCD, két sắt an ninh, ) tạo nên khơng gian đại hài hịa Đặc biệt phịng có cửa sổ lớn, tạo cho khách khơng gian, tầm nhìn thống đãng, tuyệt đẹp Tại khu hộ Hyatt Regency West Hanoi phòng khách bao gồm bếp với vật dụng đầy đủ tiện nghi, ghế sofa, bàn ăn, bàn làm việc phòng ngủ Ngồi cịn có kết nối Wifi Internet truy cập tất phòng khách khu vực chung khách sạn • Sản phẩm ăn uống Nhà hàng Market Café: Market Café nhà hàng kiểu Á với bếp mở, thực khách thấy rõ q trình đầu bếp chế biến ăn Nhà hàng phục vụ ba bữa sáng, bữa trưa bữa tối Ngồi khách dùng bufett trực tiếp nhà hàng, với loại ăn đa dạng, phù hợp với nhiều loại khách đến từ nhiều quốc gia khác • Nhà hàng Lackah: 10 - - Bộ phận an ninh: đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản khách sạn khách hàng, chịu trách nhiệm an ninh khách sạn, đảm bảo chức phòng cháy, chữa cháy; giữ trách nhiệm đảm bảo an ninh, trật tự an toàn khách sạn Bộ phận kỹ thuật: quản lý, giám sát hệ thống kỹ thuật thiết bị khách sạn đảm bảo vận hành tốt, khơng gặp cố, trục trặc q trình hoạt động; sửa chữa công cụ, thiết bị có u cầu phận khác; thực cơng việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm cho hội trường khách sạn có hội nghị, hội thảo có yêu cầu 2.3 2.3.1 Những hoạt động khách sạn Hình thức kinh doanh phục vụ Khách sạn Hyatt Regency West HaNoi chứng tỏ vị thị trường khách sạn Việt Nam với 500 phòng đạt tiêu chuẩn sao, khách sạn Hyatt tự tin đón nhận đáp ứng nhu cầu du khách đến với khách sạn Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh Hyatt Regency : a) Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú Đây hoạt động kinh doanh kinh doanh khách sạn chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu Sở hữu 389 phòng khách khu khách sạn 130 phòng khách khu hộ với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi điều hòa, ti vi, minibar, dịch vụ buồng phòng 24/24h Phòng khách khu khách sạn khu hộ trang bị nội thất gỗ, thiết kế phịng theo quy mơ, diện tích khác tạo lựa chọn đa dạng cho khách lưu trú Ngồi ra, với bầu khơng khí vui vẻ, mơi trường làm việc hịa đồng, nhân viên phận Hyatt Regency West HaNoi mang đến cho khách dịch vụ chất lượng cảm giác thoải mái đến với khách sạn b) Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống Đây số hoạt động kinh doanh khách sạn chiếm tỷ trọng lớn đứng sau kinh doanh dịch vụ lưu trú Nhà hàng Lackah khách sạn phục vụ ngày cho khách hàng Á, Âu, buffet khách sạn cung cấp dịch vụ ăn uống phịng ngồi trời cho khách Với quầy bar tầng Club Lounge Khách lưu trú tham gia tiệc trà hàng ngày từ 15:00 đến 17:00 đồ ăn nhẹ tiệc cocktail hàng đêm từ 17:30 tới 19:30 phục vụ đồ uống không cồnvà loại bánh ăn kèm Ngoài bên khu hộ khách sạn cịn có nhà hàng nhỏ mang tên 17 Library phục vụ khách ăn sáng, uống trà, cà phê,… từ 7:00 đến 10:00 Hình 5:Nhà hàng ăn lackah khách sạn c) Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung khác Ngoài hoạt động kinh doanh khách sạn cịn cung cấp dịch vụ bổ sung khác nhằm đáp ứng nhu cầu nâng cao khách lưu trú như: Hồ bơi trời, trung tâm thể dục phục vụ 24 giờ, quầy lưu niệm, sân chơi khuôn viên, wifi sảnh miễn phí đậu xe miễn phí … Các dịch vụ bổ dung chiếm tỷ trọng nhỏ hoạt động giúp kéo dài thời gian lưu trú du khách đồng thời nâng cao uy tín khách sạn 18 Hình 7: khuân viên vườn khách sạn Môi trường kinh doanh khách sạn 2.3.2 Khi phân tích mơi trường kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, em phân tích mơi trường bên bên ngồi Mơi trường bên  Mơi trường vĩ mô Việt Nam nằm khu vực Đông Nam Á vơi nhiều điều kiện thuận lợi cho phát triển du lịch,có bờ biển trải dài hàng nghìn km từ Bắc tới Nam,có nhiều danh lam thắng cảnh tiếng nhiều người biết đến như: Vịnh Hạ Long ( Quảng Ninh), Chùa Non nước ( Đà Nẵng),…các nguồn Tài nguyên vô giá khai thác nhằm phục vụ cho phát triển nước nhà, phấn đấu đưa ngành du lịch Việt Nam trở thành ngành kinh tế mũi nhọn kinh tế quốc dân - Mơi trường kinh tế Gần kinh tế tồn cầu hậu khủng hoảng phục hồi chận kinh tế Việt Nam sớm khỏi tình trạng suy giảm, bước phục hồi tăng trưởng nhanh Nền kinh tế việt Nam có bước ổn định phát triển vững thời gian gần Sự ổn định kinh tế tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển ngành kinh tế nước nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng, Đây thách thức khơng nhỏ với ngành kinh tế đặc biệt ngành kinh doanh khách sạn Mơi trường trị-pháp luật - Sự đời luật doanh nghiệp 2005 với việc áp dụng thủ tục hành mở cửa giúp cho việc thành lập doanh nghiệp trở nên đơn giản dễ dàng nhiều Với ngành kinh doanh khách sạn có nhiều hang kinh doanh khách sạn nước ngồi tham gia vào kinh doanh Việt Nam, thủ tục hành gọn nhẹ hội cho ngành kinh doanh khách sạn - Môi trường văn hóa - xã hội Nền văn hóa-xã hội Việt Nam phong phú đa dạng, với nhiều phong tục tập quán mang sắc dân tộc Nền văn hóa nước ta có từ hàng nghìn năm nay, bề dày lịch sử người việt Nam đúc kết tiếp tụ phát huy Tuy nhiên, văn hóa Việt Nam chịu nhiều ảnh hưởng từ văn hóa Trung Hoa nên 19 tác động lớn đến tư tưởng người Việt Nam Song bên cạnh đó,con người Việt Nam nêu cao chất tốt đẹp văn hóa dân tộc, dân tộc yêu quê hương, đất nước, người,… Việt Nam đất nước có tiềm du lịch với nhiều cảnh quan tự nhiên đẹp,phong phú đa dạng khắp miền đất nước, có sức hấp dẫn du khách Trình độ dân chí cao khơng đồng đều, tạo mặt tương phản cho cách nghĩ cách làm người Việt Nam Tính hình dân cư phân bố không đồng đều, thường tập chung thành phố, thành thị tạo cân sin thái gây nhiều trở ngại cho hoạt động kinh tế nói chung hoạt động kinh doanhh khách sạn nói riêng - Mơi trường cơng nghệ Sự bùng nổ công nghệ thông tin , đặc biệt Internet giúp doanh nghiệp tiếp cận quảng bá hình ảnh cách nhanh chóng dễ dàng Công nghệ tạo hội lớn cho ngành kinh doanh khách sạn, đặc biệt khách sạn cao cấp ứng dụng tốt thành tựu công nghệ quản lý khách sạn - Môi trường tự nhiên Việt nam đất nước thuộc vùng nhiệt đới, bốn mùa xanh tươi Với tài nguyên phong phú, đa dạng, độc đáo năm gần ngành du lịch Việt Nam nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng thu hút hàng triệu khách du lịch nước Việt Nam điểm đến hấp dẫn thu hút khách du lịch từ ưu đãi thiên nhiên ban tặng, nhờ ngành du lịch ngành kinh doanh khách sạn có điều kiện phát triển Mơi trường tự nhiên có tác động tiêu cực tới phát triển tới việc kinh doanh khách sạn Việt Nam quốc gia chịu tác động mạnh mẽ biến đổi khí hậu Ngồi ra, nhiễm mơi trường trở thành mối đe dọa với điểm đến du lịch chậm có giải pháp kiểm sốt thích đáng - Mơi trường quốc tế Xu hướng tồn cầu hóa Việt Nam ngày gia tăng, sách có hướng mở thu hút nhiều nhà đầu tư nước ngồi Mơi trường vĩ mơ Việt Nam Tương đối ổn định, tạo điều kiện thuận lợi cho ngành kinh doanh khách sạn phát triển tồn đọng nhiều vấn đề khác làm cho hoạt động kinh doanh khách sạn nhiều vướng mắc hạn chế mà cộm vấn đề đưa sách phát triển dài hạn cho hoạt đọng kinh doanh khách sạn  20  - Môi trường vi mô Khách hàng Khách hàng sẵn sang bỏ khoản tiền lớn để nghỉ khách sạn 5sao, địi hỏi chất lượng dịch vụ hồn hảo dây áp lực đối hoạt động kinh doanh khách sạn cao cấp Khi cảm thấy không hài long với chất lượng dịch vụ, họ tìm đến khách sạn khác với chất lượng tốt khách sạn có chất lượng tương đương vơi giá thấp nhiều Cùng với phát triển mạnh internat, việc đặt phòng khách hàng qua kênh dễ dàng không giúp khách hàng khám phá, so sánh nhằm tìm khách sạn phù hợp với giá rẻ mà cịn giúp cơng ty quản bá hình ảnh mình, thu hút du khách đến với khách sạn - Sản phẩm thay Trong điều kiện kinh tế khó khăn nay, làm ảnh hưởng lớn tới lựu chọn khách hàng chênh lệch giá sao rấ lớn gần dây, giá phòng giảm cao so với Nếu giá phòng lên cao tới mức đó, khách hàng hồn tồn chuyển sang th phịng khách sạn có giá thấp nhiều với chất lượng phục vụ tương đối tối - Đối thủ cạnh tranh Hiện tính tồn quốc có tới 2000 khách sạn đạt chuẩn “sao”, khách sạn khoảng 40 khách sạn, số lượng khách sạn sao lên tới hàng trăm Có hàng nghìn doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực Việt Nam Ngoài tập đoàn lớn giới chuyên quản lý điều hành khách sạn Hilton, Kingtom hotels Intercontinental cịn có tham gia lâu đời công ty thuộc sở hữu nhà nước khách sạn Kim Liên, Khách sạn Cơng đồn cơng ty khác - Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn Rào cản gia nhập ngành khách sạn lớn Bởi vì, xây dựng khách sạn đáp ứng tiêu chuẩn địi hỏi lượng vốn lớn,ước tính từ hàng chục đến hàng trăm triệu đola, bao gồm chi phí xây dựng, thiết kế, đào tạo nhân viên, … Hơn nữa, khả tiếp cận kênh phân phối tương đối khó khan Nguồn đặt phịng chủ yếu khách sạn dễ dàng công nghệ thông tin phát triển cho phép khách hàng sử dụng internet đặt phịng nhiều Mơi trường bên ngồi - Hoạt động Marketing 21 Do cung sản phẩm khách sạn nhỏ cầu nên kinh doanh khách sạn khơng có cạnh tranh gay gắt, có tình trạng chung giá sản phẩm thường cao không tương xứng với chất lượng dịch vụ khách sạn Hyatt Regency quan tâm tới hoạt động kinh marketing thực chưa thấu hiểu hết khái niệm nội dung nó, ngân sách dành cho hoạt động khơng có khơng đáng kể, chưa có phận chuyên trách đội ngũ nhân viên mareting chuyên nghiệp Cạnh tranh thị trường gay gắt, tốc độ dòng khách quốc tế đến nước ta tăng trưởng chậm có nguy giảm sút - Nguồn nhân lực Nguồn nhân lực tài nguyên quý giá khách sạn,khách sạn Hyatt Regency trì nguồn nhân lực tốt Với tập hợp đội ngũ lao động có trình độ nghiệp vụ cao góp phần việc trì hoạt động kinh doanh khách sạn Dưới nguồn nhân lực khách sạn Bảng 2.3: Tình hình nguồn nhân lực khách sạn Hyatt Regency West Hanoi ST T Cơ cấu Tổng số lao động Tốt nghiệp đại học Tỷ trọng Tốt nghiệp cao đẳng Tỷ trọng Tốt nghiệp trung cấp Tỷ trọng Nam Tỷ trọng Nữ Tỷ trọng ĐVT Năm 2019 Năm 2020 Người 409 304 Theo trình độ học vấn: Người 187 146 So sánh năm 2020/2019 +/% -105 74,33 -41 78,07 % Người 45,72 120 48,03 91 +2,31 -29 75,83 % Người 29,34 102 29,93 67 +0,59 -35 65,69 24,94 22,04 Theo giới tính: Người 184 112 % 44,99 36,84 Người 225 192 % 55,01 63,16 (2,93) - -72 (8,15) -33 +8,15 60,87 85,33 - % (Nguồn: Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi) Theo bảng 2.3 ta thấy tổng nhân lực khách sạn năm 2020 304 22 so với năm 2019 giảm 105 người Xét theo trình độ học vấn tỷ lệ nhân lực có trình độ đại học chiếm phần lớn hai năm 45,72% 48,03% Tuy giảm 41 người tỷ lệ nhân lực có trình độ đại học tăng nhẹ, cho thấy khách sạn có nâng cao tiêu chí tuyển nhân viên ưu tiên nhân lực có trình độ học vấn cao Hai đối tượng nhân lực chiếm phần đối tượng tốt nghiệp cao đẳng đối tượng tốt nghiệp trung cấp giảm so với năm 2019, theo thứ tự giảm 29 người 35 người Xét theo giới tính thấy phân bổ giới tính nhân viên khách sạn đồng Tuy vậy, tỷ lệ nhân viên nữ nhỉnh so với nhân viên nam Nhân lực nữ giảm 33 người so với năm 2019 Nhân lực nam năm 2020 giảm 72 người Nhìn chung phân chia nhân lực khách sạn đồng theo giới tính, theo trình độ học vấn khách sạn ưu tiên nhân lực có trình độ học vấn cao Tình hình nguồn nhân lực hai năm có sụt giảm khơng đáng kể tác động dịch Covid-19 - Tình hình tài Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hanoi STT Chỉ tiêu *Tổng doanh thu Doanh thu lưu trú Tỷ trọng doanh thu lưu trú Doanh thu ăn uống Tỷ trọng doanh thu ăn uống Doanh thu dịch vụ khác ĐVT Năm 2019 Năm 2020 So sánh +/- % Trd 5.999.581,20 3.562.221,4 -2.437.359,8 59,37 Trd 3.034.588,17 2.691.970,71 -342.617,46 88,71 % 50,58 75,57 (+24,99) - Trd 2.233.644,08 699.264,06 -1.534.380,02 31,30 % 37,23 19,63 (-17,6) - Trd 731.348,95 170.986,62 -560.362,33 23,37 23 Tỷ trọng doanh thu dịch vụ khác Tổng chi phí Tỷ suất chi phí Thuế GTGT Tỷ suất thuế GTGT Lợi nhuận trước thuế Tỷ suất lợi nhuận trước thuế Thuế thu nhập doanh nghiệp Tỷ suất thuế thu nhập doanh nghiệp Lợi nhuận sau thuế Tỷ suất lợi nhuận sau thuế % 12,19 4,8 (-7,39) - Trd 3.715.540,64 2.125.577,5 -1.589.963,14 57,21 % 61,93 59,67 (-2,26) - Trd 591.558,71 351.235,03 -240.323,68 59,37 % 9,86 9,86 (0) - Trd 1.692.481,86 519.015,66 -1.173.466,2 30,66 % 28,21 14,57 (-13.64) - Trd 338.496,37 186.304,17 -152.192,2 55,03 % 5,64 5,23 (-0,41) - Trd 1.353.985,25 332.711,49 -1.021.273,76 24,57 % 22,57 9,34 (-13,23) - (Nguồn: Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi) Từ bảng 2.4 ta thấy kết kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hanoi năm 2020 không tốt, chi phí giảm lợi nhuận cịn giảm nhiều chi phí Tổng doanh thu khách sạn năm 2020 so với năm 2019 giảm 59,37% Trong đó, doanh thu dịch vụ lưu trú giảm 88,71% (342.617,46 triệu đồng); doanh thu dịch vụ ăn uống giảm 31,30% (1.534.380,02 triệu đồng); doanh thu dịch vụ khác giảm 23,37% (560.362,33 triệu đồng) Tỷ trọng doanh thu lưu trú chiếm tỷ lệ lớn dịch vụ khách sạn kinh doanh tăng 24,99% vào năm 2020 Tổng chi phí khách sạn giảm 57,21% so với năm 2019 Tỷ suất chi phí khách sạn giảm 2,26% so với năm 2019 thể tốc độ giảm chi phí không tốc độ giảm doanh thu 24 Thuế GTGT khách sạn vào năm 2020 giảm 59,37% (240.323,68 triệu đồng) so với năm 2019 Lợi nhuận trước thuế khách sạn giảm 30,66% (1.173.466,2 triệu đồng) so với năm 2019 Tỷ suất lợi nhuận trước thuế giảm 13,64% Thuế thu nhập doanh nghiệp khách sạn năm 2020 so với năm 2019 giảm 55,03% (152.192,2 triệu đồng) Tỷ suất thuế thu nhập doanh nghiệp giảm 0,41% Lợi nhuận sau thuế khách sạn năm 2020 so với năm 2019 giảm 24,57% (1.021.273,76 triệu đồng) Tỷ suất lợi nhuận sau thuế giảm 13,23% Vậy kết kinh doanh khách sạn năm 2020 khơng tốt Vì dịch Covid19 bùng phát Khách sạn cần có biện pháp tăng doanh thu, quản lý chi phí hợp lý, mở rộng kinh doanh để tăng lợi nhuận - Vốn kinh doanh khách sạn Bảng 2.5: Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hanoi ST T Chỉ tiêu ĐV T Năm 2019 Năm 2020 So sánh +/% -236,400 60 -110,093 71,91 (+13,17) - Tổng số vốn Trd 591,000 354,600 Vốn cố định Trd 392,000 281,907 Tỷ trọng vốn cố % 66,33 79,5 định Vốn lưu động Trd 199,000 72,693 -126,307 Tỷ trọng vốn lưu % 33,67 20,5 (-13.17) động (Nguồn: Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi) 36,53 - Tổng số vốn khách sạn Hyatt Regency West Hanoi năm 2020 có thay đổi lớn năm 2019 60% tương ứng 236,400 triệu đồng Vốn cố định năm 2020 giảm 71,91% tương đương 110,093 triệu đồng Vốn cố định chiếm phần lớn tổng số vốn Vốn lưu động năm 2020 so với năm trước giảm 36,53% tương ứng 126,307 triệu đồng Vốn lưu động chếm tỉ nhỏ tổng số vốn 2.4 Vị thế, triết lí kinh doanh khách sạn Bên cạnh phương châm “khách hàng quan trọng nhất” “ưu tiên số mang lại nụ cười gương mặt khách ngày”, Hyatt Regency West Hanoi nỗ lực thực cam kết Đối với nhà đầu tư “lợi nhuận tối đa” với chiến lược kinh doanh nổ đổi mới, dẫn đầu thị trường; sử 25 dụng thận trọng ngân sách kinh doanh nhà đầu tư; kiểm sốt chi phí thường xun Đối với khách hàng “tính mến khách người Việt Nam cộng với khéo léo người châu Âu” tiện nghi tối ưu thái độ phục vụ đặc biệt; chất lượng tuyệt vời xứng đáng với đồng tiền bỏ Đối với nhân viên “cơ hội phát triển cá nhân nghề nghiệp” đào tạo chuyên ngành khách sạn tiêu chuẩn quốc tế; chương trình phát triển nghề nghiệp khách sạn sở khác tập đoàn Việt Nam khu vực Đối với cộng đồng “đóng góp tích cực có lợi ích thiết thực cho kinh tế” tạo hội việc làm; tham gia tích cực vào hoạt động từ thiện; bảo vệ giữ gìn mơi trường PHẦN 3: ĐÁNH GIÁ NHỮNG LỢI THẾ, THUẬN LỢI, KHÓ KHĂN TRONG THỰC TẬP 3.1  Lợi thế, thuận lợi việc thực tập Lợi việc thực tập: Trải qua thời gian thực tập tiếp xúc với thực tế thân em thu nhận nhiều kiến thức, kỹ cao mối quan hệ có cách đối 26 nhân sử qua trình giao tiếp giao lưu với anh chị, cô khách sạn Làm việc nhân viên thực phận housekeeping, em hoàn thiện với thân Nhờ tinh thần làm việc với thái độ cầu tiến giúp đỡ chân thành từ anh chị, cô làm tạo điều kiện anh chị giám sát phận Nhờ trình thực tập mà em thu nhận nhiều kiến thực kinh nghiệm làm việc Tại phận buồng phòng em tồn kỹ làm phòng, trải giường, kỹ gấp khắn, cách xếp đồ amenities phòng tắm phòng khách theo tiêu chuẩn khách sạn, cách xếp xe đẩy cho gọn gàng khoa học, cách vệ sinh nơi cơng cộng, hóa chất tẩy rửa cácch sử dụng bảo quản chúng quan trọng em quan sát đánh giá trang thiết bị sang trọng phịng khách, phịng tắm đứng đại, diện tích phịng cách xếp đặt trang trí phịng, Em làm phịng chị nhân viên thức chị nhanh chóng thao tác sai chỉnh lại giúp em nên kỹ dọn phịng ngày xác tốc độ ngày nhanh  Những thuận lợi qua đợt thực tập: Được giám sát phận tạo điều kiện giấc làm việc hành phận ca làm việc muộn chút 6h , 14h Có hội thực hành giao tiếp tiếng anh với khách Được luân chuyển qua phận khác buồng phòng giặt là, public,buồng, 3.2 Những phát sinh, khó khăn ( qua thực tập sở ) Do tiếng anh em nên tiếp xúc với khách khó khăn chút em cố khắc phục thân để cải thiện tiếng anh cách tốt Do nơi em cách xa khách sạn Hyatt Regency West HaNoi nên em thường xin làm ca hành để thuận tiện cho việc lại 27 PHẦN 4: KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 4.1  Kiến nghị Đối với Khoa/Trường: Sau thời gian học tập trường thầy cô dẫn tân tình, em tiếp thu nhiều kiến thức bổ ích,tuy nhiên em thấy nhà trường nên đổi cập nhật nội dung để thay đổi giáo trình cho phù hợp với thực tế thời kì 4.0 Gia tăng số tiết học thực hành để nâng cao tay nghề thay tiết lý thuyết 28 Đào tạo chuyên sâu tiếng anh chuyên ngành cho sinh viên, mở lớp tiếng anh bồi dưỡng Tổ chức buổi ngoại khóa, hay thực tế nhiều để nâng mở mang tầm mắt có nhiều kĩ giao tiếp , ứng xử giải tình  Đối với sở thực tập: Nhân nên có buổi kiểm tra lại kiến thức bổ sung them kiến thức cho bạn Tiếng anh số thuật ngữ chuyên ngành hạn chế  Đối với sinh viên khóa sau: Các bạn nên làm thêm nhiều để hiểu biết sâu rộng công việc bổ sung thêm kiến thức cho thân Học tiếng anh thật Biết lắng nghe quan sát 4.2 Kết luận đợt thực tập Trong trình thực tập, giúp đỡ khách sạn mà em học hỏi nhiều kiến thức bổ ích Tại khách sạn em học biết đến nhiều cơng việc dọn phịng giặt Tuy nhiên có số điểm khác biệt chút sau đợt nghiêm thu lý thuyết học trường tảng em hồn thành tốt cơng việc sau Để có kết nhờ tiếp thu học lý thuyết mà thầy cô dạy trường thêm vào giúp đỡ tận tình nhân viên khách sạn em thực tập Ngoài phải kể đến nỗi lực tiếp thu, học hỏi cố gắng thân em có kết 29 LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực tập khách sạn em học hỏi nhiều điều,thu thập nhiều kiến thức cần thiết để phục vụ cho chuyên ngành tháng thực tập khơng dài hội tốt để em tiếp cận với nghề chọn Em chân thành cảm ơn quý thầy, cô khoa Khách sạn- nhà hàng, Trường cao đẳng du lịch Hà Nội tận tình truyền đạt kiến thức năm em học tập Cảm ơn thầy, hướng dẫn giúp đỡ để em hồn thành tốt cơng việc thực tập hồn thành báo cáo thực tập Và nhờ kiến thức bổ ích thầy cô giáo giúp em tự tin hành trang để em bước vào đời cách vững tự tin 30 Em chân thành cảm ơn ban giám đốc Khách sạn Hyatt Regency cho phép tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập đơn vị Em xin cảm ơn đến anh chị khách sạn giúp đỡ tạo điều kiện để em hồn thành thời gian thực tập Cuối em kính chúc q thầy, dồi sức khỏe thành công nghiệp cao q Đồng kính chúc cơ, chú, anh, chị Khách sạn Hyatt Regency West HaNoi Công ty TNHH Dầu khí Trần Hồng Qn ln dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc Em xin trân thành cảm ơn! Sinh viên thực Nhung Vũ Thị Nhung 31 ... nhân viên khách sạn 2.2  2.2.1 a) Công việc thực tế khách sạn Nội dung 1: Tìm hiểu hoạt động kinh doanh khách sạn Đặc điểm khách sạn Đối tượng phục vụ khách sạn Thị trường khách khách sạn khách. .. cho việc hồn thiện báo cáo thực tập Trong q trình thực tập, sinh viên có điều kiện cọ sát với thực tế, ứng dụng kiến thức kỹ có trình học tập hoạt động thực tiễn đơn vị thực tập, qua củng cố kiến... vụ đặc biệt (áp dụng khách sạn, khách sạn nghỉ dưỡng) Nơi để xe cho khách : • • Nơi để xe cho khách cách khu vực khách sạn tối đa 200m Nơi để xe cho khách khu vực khách sạn cho 15 % số buồng