giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực trong nhà hàng

giải pháp nhân cao chất lượng nguôn nhân lực trong nhà hàng. khách sạn, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong nhà hàng, thực trạng chất lượng nguồn nhân lực trong nhà hàng, đưa ra những giải pháp để khắc phục, những kiến nghị để phát triển nguồn nhân lực

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH VÀ CÔNG THƯƠNG -d&c - BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG CÁNH BUỒM” Họ tên : BÙI NHẬT HUYỀN Lớp : K15D1 Chuyên ngành : Quản trị nhà hàng Giảng : Vũ Minh Hiệp viên hướng dẫn Hải Dương, Năm 2021 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh hội nhập kinh tế nay, Du lịch Việt Nam đà tăng trưởng mạnh bước hướng đến ngành kinh tế mũi nhọn đất nước Với điều kiện thuận lợi tài nguyên thiên nhiên, vị trí địa lý với sách Nhà nước ta, Việt Nam lựa chọn lý tưởng khách quốc tế du lịch nơi Chính mà hệ thống kinh doanh du lịch phát triển mạnh mẽ nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ đáp ứng yêu cầu du khách, mang doanh thu lợi nhuận cho doanh nghiệp quốc gia Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống đóng vai trị cung cấp sản phẩm trực tiếp cho du khách thành phần quan trọng du lịch Ngành kinh doanh nhà hàng góp phần khơng nhỏ vào phát triển du lịch nước Tuy nhiên, với kinh tế thị trường phát triển đặt doanh nghiệp nhà hàng đứng trước cạnh tranh gay gắt Muốn tồn phát triển, doanh nghiệp nhà hàng nói chung nhà quản lý nhà hàng nói riêng họ phải tìm giải pháp tích cực để phát triển kinh doanh, tăng doanh thu lợi nhuận, giữ vững uy tín chỗ đứng thị trường Để tạo chất lượng dịch vụ tốt đáp ứng nhu cầu khách hàng địi hỏi nhà quản trị kinh doanh nhà hàng cần phải làm tốt công tác quản trị nhân lực sử dụng hiệu nguồn nhân lực doanh nghiệp Đội ngũ lao động chất lượng cao, nhiều kinh nghiệm, nhiệt tình cơng việc thành phần quan trọng tạo nên chất lượng dịch vụ Nhà hàng Cánh Buồm nhà hàng thành lập có nhiều biện pháp nhằm hồn thiện nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên song công tác chưa hiệu nhà hàng Tại phận nhà hàng, việc phân công lao động chưa hợp lý, chưa với khả năng, lực nhân viên; công tác tuyển dụng cịn lỏng lẻo dẫn đến tình trạng nhân viên nhà hàng trình độ chun mơn nghiệp vụ ngoại ngữ cịn yếu kém; cơng tác đào tạo không trọng… Qua nguyên nhân dẫn đến chất lượng dịch vụ chưa cao, khả thu hút khách chưa tốt Xuất phát từ lý luận thực tiễn trên, việc nghiên cứu đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhà hàng cánh Buồm” cấp thiết nhằm mục đích nâng cao chất lượng nguồn lao động có hiệu quả, mang lại chat lượng dịch vụ tốt cho khách hàng Mục tiêu nghiên cứu Dựa sở lý thuyết quản trị nguồn nhân lực, phân tích đánh giá thực trạng nguồn nhân lực nhà hàng Cánh Buồm Qua đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhà hàng Cánh Buồm Đối tượng nghiên cứu Nguồn nhân lực nhà hàng Cánh Buồm Phạm vi nghiên cứu • Về nội dụng: Giới hạn nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhà hàng • Về không gian: Giới hạn nghiên cứu nhân nhà hàng Cánh Buồm • Về thời gian: Giới hạn liệu thực trạng đề tài năm (2019 – 2021) định hướng đề xuất giải pháp năm 2022 Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập xử lý số liệu Trong q trình làm nghiên cứu khóa luận tham khảo số tài liệu có liên quan đến vấn đề quản lý nhà hàng như: Quản trị nghiệp vụ nhà hàng, Quản trị kinh doanh nhà hàng; Quản trị nguồn nhân lực nhà hàng, Quản trị chất lượng dịch vụ; trang web thông tin báo thông tin, tài liệu từ sở nghiên cứu 5.2 Phương pháp so sánh, tổng hợp phân tích (sử dụng chủ yếu) Bài nghiên cứu khoa học sử dụng phương pháp để đánh giá, định hướng, thống kê, tổng hợp, đưa nhận xét dựa tư liệu thu thập Từ có nhìn tổng quan vấn đề nghiên cứu đưa kết luận Kết cấu báo cáo Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, nội dung đề tài chia làm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhà hàng Cánh Buồm Chương 2: Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực nhà hàng Cánh Buồm Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhà hàng Cánh Buồm B PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC CỦA NHÀ HÀNG CÁNH BUỒM Nhà hàng dịch vụ ăn uống nhà hàng 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Nhà hàng Nhà hàng hiểu sở chuyên kinh doanh sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác phục vụ theo nhu cầu khách với nhiều loại hình khác Kinh doanh nhà hàng bao gồm máy phận hoạt động liên tục liên kết với từ phận quản lí phận phục vụ Mỗi phận nhà hàng huấn luyện, đào tạo kĩ lưỡng để nắm vững nghiệp vụ, quy trình làm việc nhằm mang đến hài lịng cao cho khách hàng, đồng thời mang lại doanh thu cho nhà hàng 1.1.2 Ngành kinh doanh nhà hàng Nhà hàng đơn vị kinh doanh chuyên phục vụ nhu cầu ăn uống, giải trí khơng thực khách địa phương mà thực khách từ nơi khác đến Điều đòi hỏi nhà hàng phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu tập quán đối tượng khách hàng mục tiêu mà nhà hàng hướng tới thay bắt buộc thực khách phải tuân theo tập quán địa phương Kinh doanh nhà hàng chuỗi hoạt động tập thể, có liên kết chặt chẽ tất phận với nhau, từ nhân viên phục vụ đến bartender, bếp, thu ngân hay quản lý Hầu hết nhà hàng tổ chức phục vụ ăn uống toàn cho thực khách, kể bữa ăn (sáng-trưa-tối), bữa ăn phụ, phục vụ đồ uống phục vụ tiệc,… Kinh doanh nhà hàng phải đảm bảo tuyệt đối chất lượng, vệ sinh an tồn thực phẩm, tính thẩm mỹ cao nghệ thuật chế biến, bày trí ăn, đồ uống độc đáo, phù hợp với loại thực đơn đối tượng khách Kinh doanh nhà hàng phải đảm bảo tính đa dạng sản phẩm như: nhà hàng phục vụ dịch vụ ăn Âu, ăn Á, ăn đặt trước, ăn chọn món,…; loại hình ăn uống như: tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc hội nghị,… 1.1.3 Dịch vụ ăn uống khách sạn a Dịch vụ Dịch vụ lĩnh vực rộng Dịch vụ nằm cấu trúc sản xuất xã hội Ngoài lĩnh vực sản xuất sản phẩm vật chất ra, tổng sản phẩm quốc dân, đóng góp khu vực dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày lớn Theo đà phát triển lực lượng sản xuất xã hội tiến văn minh nhân loại, lĩnh vực dịch vụ phát triển phong phú Dịch vụ không ngành phục vụ lâu người ta thường quan niệm, gần khái niệm dịch vụ định nghĩa: “Dịch vụ hoạt động cung ứng lao động, khoa học, kỹ thuật, nghệ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất, kinh doanh, đời sống vật chất, tinh thần, hoạt động ngân hàng, tín dụng, cầm đồ, bảo hiểm”, mà phát triển tất lĩnh vực quản lý công việc có tính chất riêng tư (tư vấn sức khoẻ, trang trí tiệc…) Trong kinh tế học, “Dịch vụ hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất” Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay khơng gắn liền với nhiều sản phẩm vật chất” PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, trội hoá… mà cao trở thành thương hiệu, nét văn hoá kinh doanh làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ kinh doanh có hiệu hơn” Hay “Dịch vụ loại sản phẩm đặc biệt, cung ứng cho khách hàng mà mua nhận, khách hàng khơng thể nhìn thấy được.” Như thấy “Dịch vụ trình hoạt động bao gồm nhân tố khơng hữu, giải mối quan hệ người cung cấp với khách hàng tài sản khách hàng mà khơng có thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ phạm vi vượt phạm vi sản phẩm vật chất.” b Dịch vụ ăn uống nhà hàng “Trong nhà hàng, dịch vụ ăn uống lại dịch vụ thiết yếu Doanh thu từ dịch vụ ăn uống nguồn doanh thu cố định Bên cạnh phục vụ loại hình đám cưới, tiệc, hội nghị, hội thảo mang lại nguồn doanh thu lớn cho nhà hàng.” 1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng Hiện với việc phát triển ngành du lịch cạnh tranh thu hút khách, hoạt động kinh doanh nhà hàng không ngừng mở rộng đa dạng hoá Các nhà kinh doanh tổ chức hoạt động khác tổ chức hội nghị, hội thảo, phục vụ vui chơi, giải trí Hoạt động kinh doanh nhà hàng loại hình dịch vụ nên mang đủ tính chất, đặc điểm dịch vụ dịch vụ nhà hàng có đặc điểm sau: - Hoạt động kinh doanh nhà hàng hoạt động vừa sản xuất chế biến vừa tiêu thụ sản phẩm vừa sản xuất Yếu tố phục vụ đóng vai trị quan trọng kinh doanh nhà hàng Bên cạnh việc sản xuất sản phẩm để tiêu thụ, nhà hàng chuyển bán sản phẩm hàng hóa đối tượng khác cung cấp, hoạt động kinh doanh thương mại túy - Khi sản phẩm đưa vào sản cuất theo yêu cầu khách hàng coi tiêu thụ, sản phẩm chế biến không cất giữ lâu dễ hư hỏng Các ăn thường chế biến theo công thức dễ dàng xác định định mức chi phí chế biến ăn - Chu kỳ chế biến sản xuất sản phẩm nhà hàng ngắn, thường khơng có sản phẩm dở dang cuối kỳ Tổng chi phí chế biến tổng giá thành sản phẩm Chí phí chế biến tập hợp thành loại chi phí gồm: Chí phí nguyên vật liệu trực tiếp, chi phí nhân cơng trực tiếp, chi phí sản xuất chung - Nguyên vật liệu chế biến ăn xuất từ kho mua bên ngồi thị trường Có loại thực phẩm mua lần với khối lượng giá trị lớn giao cho phận chế biến để sử dụng cho nhiều lần nên tập hợp chi phí tính giá thành sản phẩm chế biến cần kiểm kê thực tế số vật liệu cịn lại để tính tính đủ giá thành sản phẩm chế biến - Trong hoạt động kinh doanh nhà hàng, loại chi phí chế biến, chi phí hàng mua chuyển bán, chi phí phục vụ khách khó tách rời nên việc xác định giá thành sản phẩm chế biến cách xác khó thực ngành sản xuất vật chất khác Đối với chi phí mua hàng chuyển bán thực doanh nghiệp thương mại túy - Trong hoạt đọng kinh doanh nhà hàng kế toán cần theo dõi chi tiết doanh thu, chi phí hàng chuyển bán, hàng tự sản xuất chế biến để xác định kết kinh doanh hoạt động cách xác - Về chất lượng tiêu chuẩn dịch vụ, đa dạng nhu cầu khách hàng nên dịch vụ nhà hàng thường bị cá nhân hóa khơng đồng Nhà hàng khó đưa tiêu chuẩn dịch vụ nhằm làm thỏa mãn tất khách hàng hoàn cảnh cho nhu cầu nên thỏa mãn chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận trông đợi khách hàng 1.3 Đặc điểm dịch vụ ăn uống Cũng dịch vụ khác, dịch vụ ăn uống mang đặc điểm dịch vụ chung, đồng thời mang đặc điểm riêng Cụ thể: 1.3.1.Đặc điểm chung a Tính vơ hình Dịch vụ phần lớn sản phẩm vơ hình Người ta khơng thể nhìn thấy khơng sờ thấy Giá trị dịch vụ thường vào kinh nghiệm Khách hàng kiểm tra, đóng gói dịch vụ trước mua b Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ Đối với sản phẩm thơng thường q trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ ăn uống không diễn đồng thời mà tách rời nhau, phải trải qua thời gian qua khâu trung gian, sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng q trình tiêu dùng dịch vụ diễn Nhưng sản phẩm dịch vụ ăn uống lại khác Quá trình sản xuất diễn lúc tiêu dùng thực Đặc điểm gây khó khăn cho nhà cung cấp dịch vụ khoảng thời gian để sửa chữa sai sót, kiểm tra sản phẩm không đạt tiêu chuẩn chất lượng khơng có Do vơ hình chung ảnh hưởng đến uy tín nhà hàng Do đòi hỏi nhà quản trị chất lượng phải có cân nhắc đảm bảo tránh sai sót hỏng nhằm cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt c Sự tham gia khách hàng trình tạo dịch vụ Tức tách rời Khách hàng phần sản phẩm góp phần vào việc tạo chất lượng sản phẩm Nếu khơng có khách hàng khơng có dịch vụ d Tính khơng đồng Dịch vụ ăn uống mang tính khơng đồng nhất, chịu chi phối nhiều yếu tố khó kiểm sốt trước hết hoạt động cung ứng Đối với nhân viên phục vụ, họ đáp ứng tiếp thu kiến thức Đó tùy thuộc vào khả nhân viên Họ cần phải đào tạo kỹ chuyên môn nghiệp vụ Đối với khách hàng, họ người đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận họ Trong thời điểm khác nhau, cảm nhận khác nhau, khách hàng khác có cảm nhận khác Chất lượng dịch vụ tốt khách hàng đánh giá cao thể thỏa mãn nhu cầu riêng biệt khách hàng e Tính dễ hư hỏng khơng tồn trữ Đặc điểm dịch vụ ăn uống tính đồng thời tiêu dùng dịch vụ, mà sản phẩm dịch vụ dễ hư hỏng, bảo quản thời gian ngắn lưu kho Hơn sản phẩm nhà hàng bán hết lúc nên nhà hàng cần phải ý tới chất lượng sản phẩm, giá cả, uy tín doanh nghiệp để thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp f Tính khơng có quyền sở hữu Khi sử dụng dịch vụ đặc biệt dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Khách hàng mua quyền sử dụng khoảng thời gian định, khơng có quyền sở hữu vĩnh viễn g Khó kiểm tra chất lượng dịch vụ trước bán Do đặc tính dịch vụ ăn uống sản xuất tiêu thụ lúc nên sản phẩm bán sản xuất, sản phẩm sản xuất trước Bởi để kiểm tra chất lượng dịch vụ trước bán khó Việc đánh giá chất lượng dịch vụ lại chủ yếu phụ thuộc vào phía khách hàng sau tiêu dùng dịch vụ h Tính thời vụ Dịch vụ ăn uống mang tính thời vụ cách tương đối Ví dụ kinh doanh ăn uống nhà hàng buổi trưa đặc biệt buổi tối đông khách ăn Hay khu nghỉ mát thường vắng khách vào mùa đơng đơng vào mùa hè Vì vậy, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống thường đưa chương trình khuyến giảm giá ăn cần giảm l Tính dễ chép Dịch vụ ăn uống thuộc loại dịch vụ phổ thông không đăng ký quyền nên dễ bị chép Chính đặc điểm làm cho dịch vụ ăn uống dễ nghèo nàn, nhàm chán Để khắc phục nhược điểm sở kinh doanh ăn uống cần phải thường xuyên nâng cao chất lượng dịch vụ, không ngừng thỏa mãn khách hàng tương lai 1.3.2 Đặc điểm riêng a Tính đa dạng, trang trí đẹp mắt ăn Với loại hình dịch vụ, khách hàng lại có yêu cầu cao tiêu dịch vụ Đối với dịch vụ ăn uống, khách hàng yêu cầu cao tính đa dạng trang trí đẹp mắt ăn b Thời gian làm việc tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ ăn uống khách Dịch vụ ăn uống tạo nhờ tham gia khách hàng tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ mà thời gian làm việc nhân viên 10 3.2 Tăng cường đào tạo phát triển nguồn nhân lực cho phận nhà hàng Để nâng cao trình độ nghiệp vụ nâng cao tay nghề nhân viên nhà quản lý nhà hàng cần phải xây dựng kế hoạch chương trình, nội dung đào tạo cho riêng phận Có hai hình thức đào tạo phát triển nâng cao tay nghề cho nhân viên: - Hướng dẫn chỗ Người hướng dẫn: Trưởng phận nhà hàng Thời gian: buổi/ tuần - Thay đổi công việc: Ca sáng ca chiều Ngoài ra, nhà hàng tạo điều kiện giúp nhân viên phát triển nghề nghiệp thơng qua chương trình nghề nghiệp Đưa nhân viên thăm quan, học hỏi kinh nghiệm phục vụ bàn, bar nhà hàng lớn địa bàn Hà Nội hay hội thảo kỹ nghiệp vụ nghề để tiếp thu học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm, nâng cao khả cạnh tranh phục vụ mình, khả giao tiếp ứng xử thái độ phục vụ với khách hàng cách tốt Nhà hàng phải đầu tư cho cơng tác đào tạo đào tạo tốt cho ta đội ngũ nhân viên giỏi nghề, tác phong làm việc chuyên nghiệp đặc biệt nhân viên cấp cao trưởng phận, không ngần ngại tổ chức khóa học nâng cao nghiệp vụ quản trị để họ nâng cao kiến thức áp dụng vào thực tế Mời giảng viên lĩnh vực chuyên ngành nhà hàng để hướng dẫn, đào tạo cho quản lý nhân viên kỹ nghiệp vụ, kiến thức phận nhà hàng Nhân viên cần biết số kiến thức văn hóa, lịch sử, phong tục tập quán khách hàng để phục vụ cách tốt Nhà hàng tổ chức họp nhân viên với nhau, khuyến khích đào tạo lẫn nhau, tổ chức nói chuyện để nhân viên có nhiều kinh nghiệm san sẻ kinh nghiệm, khó khăn thành công họ đạt cho đồng nghiệp 53 Hồn thiện cơng tác tổ chức bố trí nguồn nhân lực Việc phân cơng xếp vị trí cơng việc với khả làm việc người nhân viên việc khó khăn nhà quản lý Họ phải ln đảm bảo đội ngũ nhân cần thiết thời điểm đơng khách lúc vắng khách Bố trí tổ chức lao động tiết kiệm hợp lý mà đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng Để cơng việc đảm bảo chất lượng nhà quản lý cần bố trí người có kinh nghiệm làm ca với nhân viên kinh nghiệm Như giúp cho hiệu công việc tốt hơn, vừa giúp cho nhân viên học hỏi nhiều từ nhân viên cũ, tạo khơng khí làm việc vui vẻ, chất lượng sản phẩm nâng cao Quản lý cần xếp lao động phù hợp có thời gian nghỉ ngơi hợp lý, nên có bố trí cho nhân viên nghỉ phép dịp vắng khách Tóm lại nhà hàng cần ý việc phân công, bố trí làm việc nhân viên phù hợp theo thời điểm để nâng cao hiệu lao động làm việc Hồn thiện sách khen thưởng, kiểm tra đánh giá nhân viên làm việc nhà hàng 5.1 Khen thưởng Đối với nhân viên cần cù, chăm chỉ, động, có ý thức làm việc nhà hàng cần có hình thức khen thưởng vào mức độ hoàn thành tốt công việc đề Nhân viên khen thưởng theo hàng tháng theo quý thưởng thêm khoản tiền theo phần trăm lương, hay tuyên dương nhân viên trước phận phận nhà hàng Khuyến khích nên khen thưởng tinh thần tặng khen, khen thưởng tạo động lực tinh thần làm việc người nhân viên khiến họ tự hào thân Họ muốn người công nhận tôn trọng lực thực Để hưởng sách khen thưởng người nhân viên cần phải làm đặn, chấp hành tốt nội quy mà nhà hàng đưa Hay đưa ý tưởng cho nhà hàng kinh doanh phát triển Mức thưởng tương đương mức phạt Nhân viên xuất sắc thưởng 200.000 VNĐ Quá trình làm việc, cách thức làm 54 việc đươc trưởng phận nhận xét qua hàng tháng Đây sở để đánh giá xếp hạng cuối năm Sinh nhật nhân viên: Hàng tháng, nhà hàng có danh sách nhân viên sinh nhật tháng nhân viên thưởng 200.000 VNĐ Ngoài tiền lương nhà hàng thưởng theo kết hoạt động kinh doanh dựa theo doanh thu lợi nhuận nhà hàng đặt kỳ Trong kỳ kinh doanh nhà hàng đặt mục tiêu doanh thu lợi nhuận cho nhà hàng, phận đạt mục tiêu quy định thưởng theo % so với mức lợi nhuận đạt Thưởng sáng kiến: áp dụng cho nhân viên tìm phương pháp làm việc có hiệu quả, có sáng kiến, cải tiến kỹ thuật (Ví dụ: nhân viên có ý tưởng kinh doanh mang tính khả thi, ….) 5.2 Kiểm tra Hiện nay, nhà hàng Cánh Buồm có nội quy quy chế hồn thiện, song cơng tác kiểm tra việc thực chưa tiến hành thường xuyên, liên tục nên số nhân viên chưa thực làm việc nghiêm chỉnh Hoặc khen thưởng hay kỷ luật không đảm bảo công Nhà hàng bầu nhân viên chuyên quan sát thái độ, tác phong làm việc nhân viên phục vụ phận Nếu nhân viên làm việc sai sót bị đánh dấu vào cuối ngày Nhân viên nhắc nhở, tránh lặp lại sai sót Nếu tiếp tục sai sót nhân viên phải chịu hình thức phạt vật chất trừ vào lương thưởng - Khiển trách - Phạt tiền: Từ 100.000đ đến 200.000đ với hình thức vi phạm nhẹ, khiển trách vi phạm - Sa thải 5.3 Đánh giá Để đánh giá khách quan nhân viên phục vụ nhà hàng, nhà hàng nên có cách đánh giá để kiểm tra nhân viên Đến cuối tháng tổng kết đánh giá xử lý trường hợp khơng đạt u cầu Có nhiều cách đánh nhà hàng áp dụng nhà hàng trưởng phận quan sát đánh giá nhân viên, nhân viên đánh giá nhận xét lẫn 55 cách phát cho người nhận xét khơng đề tên sau tổng hợp với người quản lý định cuối Hiện tại, nhà hàng Cánh Buồm chưa có nhiều phương pháp đánh giá lực nhân viên Lý nhà hàng trẻ nên nhà quản lý thiếu nhiều kinh nghiệm quản lý nhân viên Họ chưa trọng vào nguồn nhân lực Chính vậy, số phương pháp đánh giá nguồn nhân lực cho nhà hàng Trên số phương pháp đánh giá lực thực cơng việc nhân viên, nhà hàng điều chỉnh việc bố trí sử dụng nhân viên cho phù hợp với công việc nhà hàng, nhằm phát tiềm ẩn giấu nhân viên giúp họ phát triển  Phương pháp theo tiêu chuẩn công việc Đánh giá theo phương pháp đối chiếu so sánh việc hồn thành cơng việc nhân viên với tiêu chuẩn đề Tuy nhiên đòi hỏi tiêu chuẩn phải xây dựng cách khoa học xác nhân viên phải giải thích thay đổi tiêu chuẩn sở việc việc thay đổi  Phương pháp đánh giá quan sát hành vi Phương pháp thực sở quan sát hành vi thực công việc nhân viên Phương pháp vào hai yếu tố: - Số lần quan sát - Tần số lần nhắc lại hành vi Thơng qua nhà quản lý đánh giá tình hình thực công việc nhân viên Theo phương pháp này, hành vi công việc đuọc mô tả khách quan thực trích từ ghi chép vụ việc quan trọng Ví dụ: Khi quan sát hành vi nhân viên phục vụ nhà hàng cần quan sát vấn đề sau: - Không để khách hàng phàn nàn phục vụ chậm trễ - Không để khách hàng phàn nàn vệ sinh thực phẩm - Trình bày ăn tạo cảm giác 56 - Không để khách hàng phàn nàn thái độ phục vụ Ngồi q trình xem xét khen thưởng hay kỷ luật cần phải vào ý kiến khách hàng mục đích cuối tạo hài lịng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng thu lại lợi nhuận cho nhà hàng  Phương pháp mức thang điểm Phương pháp mức thang điểm hay gọi phương pháp bảng điểm Theo phương pháp này, đánh giá thực công việc nhân viên qua bảng điểm mẫu Trong liệt kê yêu cầu chủ yếu nhân viên thực công việc số lượng, chất lượng, hành vi, tác phong, sáng kiến triển vọng nhân viên Từ lý thuyết để thực trình đánh giá lực nhân viên nhà hàng áp dụng bảng đánh giá nhân viên dành cho nhân viên nhà hàng Đây giải pháp giúp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhà hàng Tại nhà hàng Cánh Buồm Hoàn thiện chế độ đãi ngộ với người lao động Để tạo động lực cho người lao động trước hết họ phải đảm bảo tiền lương thưởng cho người lao động Khi nhu cầu vật chất đáp ứng người lao động tập chung vào công việc sẵn sàng cống hiến cho nhà hàng Tuy nhiên thực tế tiền tiền lương ngành lao động ngành chưa cao Nó ảnh hưởng vào tiền thưởng, tiền tip tiền service charge nhà hàng chia cho nhân viên Như nhà hàng xây dựng bảng lương cách hợp lý, cụ thể cách nghiên cứu chế độ tiền lương nhà hàng thứ hạng xung quanh từ đưa mức lương cạnh tranh nhằm thu hút người tài làm việc nhà hàng Không cần có biện pháp tiết kiệm sản xuất kinh doanh thu phí service charge khách hàng Để từ sử dụng thêm vào khoản tiền thưởng cho nhân viên Để sách lương thưởng tác động tới khả làm việc nhân viên phục vụ nhà hàng nhà quản lý cần ý số điểm sau: 57 - Cần thường xuyên tổ chức kiểm tra nghiệp vụ, kỹ để đảm bảo xác cơng - Cơng việc phục vụ thường phải làm việc với cường độ cao hơn, liên tục trình phục vụ nên cần có sách thưởng cao phụ cấp thỏa mãn - Tổ chức cho nhân viên tham quan, dã ngoại vào dịp đặc biệt năm… - Mở nhiều hội thăng tiến cho nhân viên có lực Tiểu kết chương Trong biến động mạnh mẽ môi trường kinh doanh, tính chất gay gắt cạnh tranh yêu cầu phải đáp ứng nhu cầu ngày cao nhân viên kinh tế thị trường, đồi hỏi nhà quản trị phải có nhìn tồn diện khoa học, có định hướng, lĩnh hội nhiều phương pháp quản trị người Lao động có suất, chất lượng hiệu cao nhân tố định phát triển doanh nghiệp Chính từ thực tế qua chương nhằm đưa số giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng nhân nhà hàng nhà hàng Cánh Buồm Tận dụng lợi có sẵn để phát triển mở rộng hoạt động kinh doanh khắc phục tồn 58 C PHẦN KẾT LUẬN Kết luận Trong ngành kinh doanh dịch vụ đặc biệt nhà hàng yếu tố người ln yếu tố đóng vai trị quan trọng định đến thành công hay thất bại doanh nghiệp Nguồn lao động cung cấp sản phẩm dịch vụ trực tiếp, mang lại hài lòng tốt đến với khách hàng, nâng cao hiệu kinh doanh Chính mà khơng doanh nghiệp lơ với cơng tác quản trị nhân lực Nhà hàng Cánh Buồm nhà hàng trẻ lại nhiều khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tốt Tuy nhiên, số hạn chế bất cập công tác quản lý nâng cao hiệu sử dụng nguồn lao động Qua thời gian tìm hiểu nghiên cứu vấn đề thực tế nhà hàng đặc biệt phận nhà hàng, thấy ưu điểm hạn chế công tác quản trị nhân lực Từ đó, hồn thành khóa luận nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhà hàng Cánh Buồm” Khóa luận giải số vấn đề sau: Đưa sở lý luận nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhà hàng Nêu rõ khái niệm, chức năng, nhiệm vụ, đặc điểm vấn đề nghiên cứu khóa luận: Nhà hàng dịch vụ ăn uống nhà hàng; nguồn nhân lực nhà hàng; quản trị nguồn nhân lực hà hàng sở lý luận chất lượng nguồn nhân lực nhà hàng Đây kiến thức sở để áp dụng vào thực tế, để nghiên cứu, tìm hiểu thực trạng hoạt động nguồn nhân lực nhà hàng Cánh Buồm Phân tích thực trạng chất lượng nguồn nhân lực nhà hàng Cánh Buồm Thơng qua việc phân tích vấn đề lao động, cấu tổ chức máy…có thể thấy cấu máy tổ chức hoạt động khoa học, lực lượng lao động trẻ, động, nhiệt tình cơng việc Nhưng bên cạnh nhà hàng gặp phải vài vấn đề cần quan tâm số vấn đề ổn định nguồn nhân nói chung nâng cao chất lượng nguồn nhân nhà hàng nói riêng Nó biểu qua thực trạng nhà hàng 59 trình tuyển dụng, tuyển mộ nhân viên phận cịn lỏng lẻo; cơng tác đào tạo nhân viên chưa trọng; sách đãi ngộ, khen thưởng nhân viên nghèo nàn… Từ cho thấy nhiều ưu điểm, hạn chế nguyên nhân hiệu sử dụng lao động nhà hàng Để giải thực trạng cần đưa giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhà hàng cách hồn thiện cơng tác tuyển chọn lao động; đào tạo lao động; công tác tổ chức, bố trí nguồn lao động; sách khen thưởng, kiểm tra đánh giá nhân viên làm việc nhà hàng chế độ đãi ngộ với người lao động Qua việc phân tích, nghiên cứu, đưa thực trạng giải pháp giải mặt hạn chế định nhà hàng Cánh Buồm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhà hàng Không riêng nhà hàng Cánh Buồm mà từ góp phần nhận điểm tích cực rút kinh nghiệm hoạt dộng quản lý doanh nghiệp kinh doanh khác để bước đưa hoạt động kinh doanh nhà hàng dạt hiệu cao đội ngũ nhân viên phục vụ nhà hàng chuyên nghiệp động Kiến nghị 2.1 Kiến nghị Nhà nước Để hoạt động kinh doanh nhà hàng có hiệu có số vấn đề mà Nhà nước nên lưu tâm giải ngành sau: - Mở thi sáng tạo sản phẩm du lịch Việt Nam, cần phải quảng bá, khuếch trương nước quốc tế, hoạt động thu hút số lượng khách lớn du lịch - Xây dựng Quỹ hộ trợ phát triển du lịch - Tập trung đầu tư xây dựng sở hạ tầng, khu du lịch tuyến điểm nhằm thu hút nhiều du khách đến Việt Nam - Tạo điều kiện tài chính, thuế để kích thích phát triển ngành kinh doanh nhà hàng - Giảm thuế sử dụng đất tiền thuê đất sở ăn uống, khu du lịch sử dụng nhiều diện tích cho khơng gian cảnh quan 60 - Triển khai hoạt động quảng bá, xúc tiến nhàm thu hút khách du lịch đến từ quốc gia châu Âu miễn thị thực - Xử lý tượng kinh doanh lữ hành trái phép 2.2 Kiến nghị Tổng cục Du lịch Việt Nam ngành liên quan - Chiến lược, xúc tiến quảng bá du lịch thông qua việc tổ chức tham gia hoạt động, kiện lớn nước quốc tế - Chủ động hội nhập quốc tế, đặc biệt bối cảnh Cộng đồng Kinh tế ASEAN hình thành - Có nhiều hội thách thức mà Hiệp định Đối tác xuyên Thái Bình Dương (TPP) mang lại cho du lịch Việt Nam, lực cạnh tranh doanh nghiệp du lịch bối cảnh đầy thách thức nay, khả đáp ứng tiêu chuẩn nghề du lịch lao động Việt Nam vấn đề tự dịch chuyển lao động ASEAN… cần trọng vào công tác đào tạo, đảm bảo chất lượng nguồn nhân lực Việt Nam chuyên nghiệp, tay nghề cao - Cần tuyên truyền tới người dân việc bảo tồn di tích văn hóa lịch sử địa phương, giữ gìn sắc dân tộc - Mở thi nghiệp vụ chuyên ngành nhà hàng để nâng cao tay nghề trường Cao đẳng Đại học Từ đó, để giao lưu, học hỏi, chia sẻ nâng cao tay nghề sinh viên học ngành dịch vụ du lịch - Tạo điều kiện cho doanh nghiệp tham gia ngày hội tuyển dụng để tìm kiếm nguồn nhân lực tốt, chun nghiệp, có tay nghề chun mơn cao 2.3 Kiến nghị nhà hàng Cánh Buồm Trong doanh nghiệp nhà hàng, nâng cao hiệu sử dụng nguồn nhân lực đồng nghĩa với tang suất lao động, góp phần làm tang lợi nhuận cho nhà hàng tăng thu nhập cho người lao động nhà hàng Vì cần phải có số kế hoạch sau đây: 61 - Khắc phục hạn chế việc bố trí lao động gián tiến chưa ngành, nghề hay lao động trực tiếp hạn chế chun mơn… Bố trí lao động phải linh hoạt phù hợp với hoạt động kinh doanh nhà hàng Khi sử dụng lao động cần bố trí xen kẽ cân đối chuyên môn nghiệp vụ, độ tuổi giới tính - Nhà hàng nên coi trọng cơng tác tuyển dụng, đào tạo phát triển nguồn nhân lực Cần phải có đội ngũ nhân viên trẻ, động, nhiệt tình có chun mơn cao - Đưa chiến lược cụ thể để thu hút trì thị trường khách quen nhà hàng chiến lược giảm giá, khuyến mại… - Cần coi trọng công tác nghiên thị trường thị phần để xác định thị trường mục tiêu rõ ràng nhằm đưa chiến lược kế hoạch cụ thể giúp cho nhà hàng đạt doanh thu cao 62 Tài liệu tham khảo Sách tham khảo [1] Đình Phúc Khánh Linh, (2012): Quản lý nhân (471 tr.) NXB Tài Chính [2] John M Ivancevich, (2010): Quản trị nguồn nhân lực (729 tr.) NXB Tổng hợp TP.HCM [3] Lưu Trọng Tấn, (Quý II/2014): Quản trị nguồn nhân lực ngành khách sạn (400 tr.) NXB Lao Động – Xã Hội [4] Lê Quỳnh Chi, (2015): Quản trị chất lượng dịch vụ (76tr.) Khoa Du lịch Viện Đại học Mở Hà Nội [5] Nguyễn Văn Mạnh Hoàng Thị Lan Hương, (Quý IV/2013): Quản trị kinh doanh khách sạn (660 tr.) Khoa Du lịch khách sạn Đại học Kinh tế Quốc dân NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân [6] Nguyễn Văn Mạnh Nguyễn Đình Hịa, (2015): Marketing du lịch (439 tr.) Đại học kinh tế quốc dân NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân [8] Nhiều tác giả: Bộ sách cẩm nang quản lý hiệu - Quản lý nhân (6 cuốn) NXB Tổng hợp TP.HCM 63 Các website tham khảo “Nhà hàng”, https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/nha-hang-la-gi-phan-loainha-hang-ban-can-biet “ Đặc điểm hoạt động kinh doanh” https://dayketoan.vn/dac-diem-cuahoat-dong-kinh-doanh-dich-vu-nha-hang-i1888.html “Nguồn nhân lực quản trị nguồn nhân lực”, http://luanvanaz.com/khainiem- nguon-nhan-luc-va-quan-tri-nguon-nhan-luc.html “Công việc phận nhà hàng”, https://www.hoteljob.vn/tintuc/so-do-va-co-cau-nhan-su-nha-hang-ban-can-biet https://www.dealtoday.vn/ha-noi/pos/nha-hang-canh-buom-20397 http://www.hoteljob.vn/ 64 Lời cảm ơn Để hồn thành tốt báo cáo tốt nghiệp, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy Vũ Minh HIệp, người hướng dẫn em hoàn thành báo cáo tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn thầy tận tình dẫn suốt trình viết báo cáo Đồng thời em xin cảm ơn tới thầy cô trường Cao Đẳng du lịch Công Thương, đặc biệt thầy cô chuyên ngành Quản trị nhà hàng truyền dạy kiến thức cho em năm học qua Em xin cảm ơn Ban giám đốc nhà hàng Cánh Buồm tạo điều kiện thuận lợi cho em tìm hiểu nghiên cứu nhà hàng Em xin gửi lời cảm ơn tới anh chị nhà hàng giúp đỡ em suốt thời gian làm báo cáo vừa qua Từ lý thuyết sang thực tiễn có khác biệt, nghiên cứu kinh doanh nhà hàng cịn hạn chế, chắn khơng tránh sai sót Em mong nhận góp ý thầy đến đề tài này, để báo cáo hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 15 tháng năm 2021 Sinh viên tốt nghiệp BÙI NHẬT HUYỀN 65 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN 66 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM ĐỘC LẬP – TỰ DO – HẠNH PHÚC -***** BẢN NHẬN XÉT SINH VIÊN THỰC TẬP Họ tên: Trường: Lớp: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Địa chỉ: Điện thoại: NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP XÁC NHẬN CỦA CƠ SỞ CÓ HSSV THỰC TẬP 67 ... giữ vững cơng suất phịng ổn định, nguồn khách nhà hàng chủ yếu khách Âu số khách Á Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc Có kết ngồi việc có chiến lược kinh doanh hợp lý cịn nhờ có đồn kết ban lãnh... bữa ăn công ty - Các chế độ BHXH, BHYT theo quy định nhà nước - Chế độ phúc lợi: nghỉ mát / sinh nhật / ngày lễ lịch đỏ - Làm việc môi trường đại, động, bình đẳng, phát huy tối đa khả chủ động