Qua đợt thực tập, do làm trong môi trường làm việc tốt em đã học hỏi được nhiều kinh nghiệm từ thực tế cũng như các thuật ngữ chuyên ngành. Đồng thời học đi đôi với hành giúp em thấy được tầm quan trọng của nghiệp vụ chuyên ngành, vai trò trách nhiệm của người phục vụ để từ đó không ngừng nâng cao hơn nữa về kiến thức, là tiền đề cho việc bước vào công việc thực tế sau này.
LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hiện du lịch ngành cơng nghiệp khơng khói trọng phát triển hầu hết quốc gia giới, Việt Nam không ngoại lệ Chúng ta cố gắng đưa du lịch trở thành ngành công nghiệp mũi nhọn, thúc đẩy thành phần kinh tế khác phát triển Để làm đuợc điều cấn phải có sách, chiến lược phù hợp để phát triển du lịch, hoat động kinh doanh mảng quan trọng cần quan tâm Lượng khách hàng năm công ty kinh doanh lữ hành tiếp đón có cấu quan trọng, làm nên doanh thu kèm với lợi nhuận hình thành thương hiệu vị cơng ty thị trường nước, khu vực giới Chính mà việc nghiên cứu, phân tích tìm hiểu cấu thị trường khách vấn đề quan trọng cấp thiết, giúp doanh nghiệp định hướng thị trường khách mà muốn hướng tới Đồng thời có sách chăm sóc khách hàng phù hợp, giúp mở rộng thị trường thu hút nhiều khách hàng Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú ăn uống đóng vai trò nhà sản suất ,cung cấp sản phẩm trực tiếp cho du khách thành phần quan trọng bậc cung du lịch Có thể nói nơi đâu giới muốn phát triển du lịch thiết phải phát triển hệ thống sở kinh doanh khách sạn nhằm cung cấp dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu ăn, ngủ- nhu cầu thiếu thời gian du lịch người Tỷ trọng doanh thu loại hình kinh doanh ln chíếm ưu tổng doanh thu toàn ngành du lịch quốc gia Hoạt động kinh doang khách sạn Việt Nam non trẻ đầy mẻ, thực Sự trở thành ngành kinh doanh sau thời kỳ mở cửa kinh tế địi hỏi tính chun nghiệp cao đặc biệt doanh nghiệp lại phải kinh doanh bối cảnh hội nhập Mục tiêu nghiên cứu Với mục tiêu nghiên cứu tìm mối quan hệ ảnh hưởng cấu thị trường khách đến tình hình họat động doanh thu khách sạn, đề từ xác định tòan cấu thị trường khách khách sạn ảnh hưởng đến việc xây dựng kế hoạch kinh doanh , tuyến điểm du lịch loại hình sản phẩm, dịch vụ khách sạn Từ đưa chiến lược, biện pháp cụ thể để phục vụ tốt phân đọan thị trường khách định hướng để phát triển, hướng tới thị trường khách Và cuối đưa số giải pháp chung cho vấn đề cấu thị trường khách du lịch Việt Nam Phương pháp nghiên cứu Bao gồm phương pháp sau: - Phương pháp thu thập xử lý liệu Tiến hành thu thập thông tin, tư liệu từ nhiều nguồn, nhiều lĩnh vực khác để đảm bảo khối lượng thơng tin đầy đủ xác đáp ứng cho việc nghiên cứu tổ chức họat động du lịch - Phương pháp quan sát khoa học ( khảo sát thực địa ) Là phương pháp thu thập trực tiếp số liệu thông tin du lịch địa bàn thuộc đối tượng nghiên cứu Lượng thông tin thu thập đảm bảo sát với thực tế, có độ tin cậy cao, tạo sở đề xuất định hướng phát triển giải pháp thực hợp lý - Phương pháp điều tra Phương pháp naøy có ý nghĩa quan trọng việc nghiên cứu nhu cầu du khách, nắm bắt sở thích, thị hiếu du khách thơng qua hình thức vấn phiếu điều tra…có tác dụng giúp cho nhà chuyên môn định hướng thị trường tiềm năng, thị trường mục tiêu, nắm đựơc tâm tư, nguyện vọng người làm công tác phục vụ điều hành ngành du lịch - Phương pháp phân tích tổng kết kinh nghiệm ( phân tích xu ) Dựa vào quy luật vận động khứ, để suy xu hướng phát triển tương lai Phương pháp duøng để đưa dự báo tiêu phát triển, tình hình cấu thị trường khách mơ hình hóa biểu đồ tóan học đơn giản - Phương pháp chuyên gia Là phương pháp tham khảo ý kiến chuyên gia đầu ngành định hướng phát triển định mang tính khả thi.: CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN REX 1.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN REX (Trực thuộc Cơng ty Du lịch Dịch vụ dầu khí OSC Việt Nam) - Tên quan : REX HOTEL (trực thuộc OSC Việt Nam) - Địa : Số 01 Lê Quý Đôn – Phường – TP Vũng Tàu - Tel : (84.64) 852135 – 852612 / Fax : (84.64) 859 862 - Email : rex.osc@hcm.vnn.vn - Web : www.hotelvungtau.com.vn - Ngày cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh: 05/04/1993 - Quyết định thành lập Doanh nghiệp Nhà nước: Số 80/QĐTCCB ngày 26/3/1993 Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch - Số đăng ký kinh doanh : 103774 - Vốn chủ sở hữu : 05 tỷ đồng 1.2 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH & PHÁT TRIỂN CƠNG TY 2.2.1 Q trình hình thành phát triển Cơng ty Kinh doanh lưu trú mạnh Công ty OSC Việt Nam với sở vật chất gồm 12 khách sạn xếp hạng từ đến (6 khách sạn đạt tiêu chuẩn sao, khách sạn đạt tiêu chuẩn sao, khách sạn đạt tiêu chuẩn sao…) 01 khu hộ cao cấp, 36 biệt thự tổng cộng 1.000 phòng ngủ chiếm 1/3 tổng số phòng xếp hạng khách sạn đóng địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Trong khách sạn Palace, khách sạn Rex khách sạn xếp hạng tiêu chuẩn Vũng Tàu Tổng cục du lịch tháng 7/1995 Đặc biệt khu hộ cao cấp Rạng Đông Orange Court khách sạn Grand Tổng cục Du lịch công nhận khu hộ cao cấp tương đương khách sạn tiêu chuẩn REX xây dựng xong vào tháng 11/1977 số 01 đường Duy Tân – Vũng Tàu, thuộc Khu Lam Sơn – Bãi trước Khu từ năm 1977 trở xây dựng thành Khu dịch vụ dầu khí với khách sạn biệt thự Khách sạn REX với tổng diện tích xây dựng 4.193,7m2 bao gồm khách sạn với 84 phòng (8 tầng lầu ) cơng trình phụ trợ : Quầy bar, nhà hàng ăn uống, bể bơi, nhà để xe… Năm 1977 Cơng ty Du lịch Dịch vụ dầu khí Việt Nam tiếp nhận khách sạn REX toàn cơng trình thuộc Khu Lam Sơn từ UBND tỉnh Đồng Nai để xây dựng cải tạo công trình khu để phục vụ Cơng ty dầu khí tư sau vào năm 1980 phục vụ cán chun gia cơng nhân dầu khí thuộc Liên Xô cũ Vào thời điểm năm 1980, khách sạn REX thuộc Khu dịch vụ dầu khí Lam Sơn, có tên khách sạn Thắng Lợi, đáp ứng tốt nhu cầu chất lượng phục vụ cho khách chun gia dầu khí Liên Xơ coi khách sạn đại, quy mô Thành phố Vũng Tàu Từ năm 1988, với sách mở cửa đổi cấu kinh tế đất nước, Công ty OSC Việt Nam nói chung Khu Dịch vụ dầu khí Lam Sơn có Khách sạn REX nói riêng dần chuyển cấu kinh doanh dịch vụ để đáp ứng nhu cầu cấu khách ngày đa dạng Thay chuyên gia dầu khí Liên Xơ trước đối tượng khách đa dạng như: Chuyên gia Công ty dầu khí tư bản, nhà doanh nghiệp, khách du lịch, nhà nghiên cứu thị trường từ nước Anh, Pháp, Đức, Úc, Canada, Nhật…và số lượng khách đông từ nước Châu Á láng giềng như: Trung Quốc, Đài Loan, Hồng Kông, Malaysia…tới tham quan Du lịch, tìm hiểu, thăm dị thị trường Việt Nam nói chung Vũng Tàu nói riêng Các nhu cầu ăn uống, lại, thông tin liên lạc nghỉ ngơi, giải trí khách tăng số lượng chất lượng Trước tình hình đó, CBCNV khách sạn REX cố gắng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đôi với công việc tu sửa, bổ sung trang thiết bị, dụng cụ khách sạn bị hư hỏng xuống cấp thời gian sử dụng lâu Kế hoạch doanh thu hàng năm đạt vượt mức kế hoạch, năm sau cao năm trước, có tích lũy, cơng suất buồng, giường tăng dần Có thời gian đạt từ 90 – 100% cơng suất/tháng Ngoài nhiệm vụ phục vụ dịch vụ Du lịch dầu khí kinh doanh Du lịch, khách sạn cịn đón tiếp phục vụ đồng chí cao cấp Đảng Nhà nước nhiều nguyên thủ quốc gia nước Thương hiệu REX ngày khách nước nước ngồi biết đến Khách sạn ln giữ mối quan hệ uy tín khách hàng Chất lượng phục vụ đặt lên hàng đầu, đội ngũ CBCNV tay nghề ngày nâng cao, đời sống cán công nhân viên nâng lên tạo niềm tin, an tâm làm việc tận tâm tận hiến gắn bó với khách sạn Tính từ năm 2000 đến 2005 khách sạn đạt doanh thu gần 68 tỷ đồng với 140.448 ngày khách (trong khách QT chiếm 65% ngày khách), sở vật chất không ngừng nâng cao Có thành qủa nhờ lãnh đạo Đảng bộ, Ban giám đốc phịng ban Cơng ty, ủng hộ đơn vị bạn nước Với thành tích đạt được, Khách sạn REX nhà nước tặng thưởng huân chương lao động hạng ba (một cho khách sạn, cho tổ bếp) nhiều khen Chính phủ, UBND tỉnh Bà Rịa–Vũng Tàu, Tổng cục Du lịch Việt Nam 1.2.2 Nhiệm vụ chức Công ty 1.2.2.1 Chức - Kinh doanh lưu trú - Kinh doanh ăn, uống - Kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí - Kinh doanh dịch vụ vận chuyển - Kinh doanh khách hội nghị, hội thảo dịch vụ khác 1.2.2.2 Nhiệm vụ - Tổ chức kinh doanh dịch vụ làm việc khách sạn - Tổ chức kinh doanh dịch vụ vận chuyển, hội nghị hội thảo dịch vụ vui chơi giải trí - Lập kế hoạch xây dựng phương án kinh doanh - Thực tốt việc quản lý, sử dụng có hiệu nguồn vốn, đồng thời huy động thêm nguồn vốn khác để đáp ứng nhu cầu kinh doanh làm tròn nghĩa vụ nộp ngân sách cho Nhà nước -Thực đầy đủ chế độ quản lý, kiểm tra tài sản, tài chính, lao động tiền lương bồi dưỡng trình độ chun mơn, tay nghề CBCNV - Chăm lo đời sống CBCNV, bước xây dựng khách sạn ngày vững mạnh 1.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC, BỘ MÁY QUẢN LÝCỦA KHÁCH SẠN * Tổng số lao động biên chế Nhà nước 106 người Lao động gián tiếp : 08 Lao động trực tiếp : 97 * Trình độ + Đại học : 12 người + Cao đẳng : 01 người + Trung cấp, phổ thông trung học : 93 người 1.3.1 Sơ đồ tổ chức máy Giám đốc Phó giám đốc Phịng Kinh doanh Bussiness center Tổ lễ tân Phịng kế tốn Tổ Hồ bơi Tổ Pha chế bàn bar, bar Phòng Tổ chức hành Tổ Bảo vệ Tổ Dịch vụ Tổ bếp 1.3.2 Nhiệm vụ, quyền hạn * Giám đốc - Là người quản lý, điều hành khách sạn chịu trách nhiệm trước Cơng ty pháp luật tồn hoạt động sản xuất kinh doanh mặt khác khách sạn - Nắm vững đường lối, sách chung Nhà nước, ngành, quy định địa phương số lĩnh vực có liên quan, vững kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, hiểu tình hình xu phát triển nghiệp vụ địa phương, nước nước khu vực để vận dụng hoạt động khách sạn phù hợp với điều kiện thực tế Tổ buồng * Phó giám đốc : - Là người giúp việc cho Giám đốc, giúp Giám đốc quản lý, điều hành khách sạn, chịu trách nhiệm trước Giám đốc pháp luật công việc giao Căn vào yêu cầu công việc, chức nhiệm vụ tổ chức máy khách sạn REX (thuộc Công ty Du lịch dịch vụ dầu khí Việt Nam ) ban Giám đốc khách sạn họp phân công nhiệm vụ lĩnh vực công tác phụ trách số cán chủ chốt giúp việc cụ thể sau * Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn phòng ban sau : * Phịng Tổ Chức – Hành Chính : - Tham mưu cho Giám đốc lĩnh vực: Tuyển dụng sử dụng lao động, đào tạo nhân lực Quản lý, bố trí sử dụng, đào tạo bồi dưỡng, khen thưởng, kỷ luật - Giám sát kiểm tra đôn đốc việc chấp hành Nội quy kỷ luật lao động CBCNV, Nội quy quan, Nội quy PCCC, quy định vệ sinh an toàn thực phẩm đơn vị - Tổ chức thực chế độ, sách Nhà nước hướng dẫn Công ty tiền lương, BHXH, BHYT Thực định mức, định biên lao động, phân loại nhận xét CBCNV - Tổ chức thực công việc quản trị hành văn phịng, văn thư lưu trữ, soạn thảo văn bản… * Phòng Kinh Doanh - Chịu đạo trực tiếp nghiệp vụ phó Giám đốc khách sạn, Trưởng phòng kinh doanh người tham mưu với phó giám đốc, xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng năm khách sạn, nghiên cứu tìm hiểu phát triển nguồn khách, thị trường - Xây dựng kế hoạch công tác tiếp thị, đề xuất phương án, biện pháp quản lý thực -Tổ chức thực hiện, hướng dẫn, theo dõi , kiểm tra nghiệp vụ đề xuất biện pháp đạo,uốn nắn sai lệch thực - Soạn thảo vác văn quy chế quản lý, quy trình nghiệp vụ, nắm vững tình hình thị trường, xu hướng phát triển nước quốc tế có liên quan đến lĩnh vực hoạt động đơn vị - Soạn thảo hợp đồng kinh tế, nắm bắt giá sản phẩm, chất lượng dịch vụ giải khiếu nại phát sinh qúa trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng - Đề xuất biện pháp phối hợp nghiệp vụ khách sạn nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, tăng khả cạnh tranh - Đề xuất phương án, đổi phương thức kinh doanh, mở mang loại hình dịch vụ góp phần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, nâng cao hiệu - Điều tra, trưng cầu ý kiến khách hàng, tham gia hội nghị khách hàng, thực công tác quảng cáo * Phịng Kế Tốn Tài Vụ : Trực thuộc đạo Giám đốc khách sạn , kế toán trưởng giúp việc tham mưu cho Giám đốc lãnh vực sau: - Xây dựng kế hoạch triển khai thực nhiệm vụ theo chức trách - Thực cơng tác tài kế tốn theo chế độ quy định Nhà nước, ngành Công ty - Tham gia xây dựng phương hướng, kế hoạch sản xuất, kinh doanh đơn vị phương án, biện pháp quản lý thực nhiệm vụ, kế hoạch - Chịu trách nhiệm tính xác, kịp thời số liệu tài chính, kế tốn số liệu kết sản xuất kinh doanh đơn vị 3.2.2.4 Thời gian du lịch Thời gian du lịch khách du lịch đến trung tâm đón tiếp, thống kê sau: - Năm 2005, thời gian du lịch bình qn , tính theo ngày khách trung bình du khách quốc tế 1.75 ngày Và số ngày lưu trú bình quân khách nội địa 1.7 ngày Số thời gian lưu trú lại Đà Lạt so với số ngày khách trng bình nơi khác nước khu vực Điều nói lên tồn đọng chất lượng số lượng đa dạng hóa sản phẩm du lịch địa phương để giữ chân du khách lâu - Năm 2006, số ngày khách trung bình lưu lại đại phương tăng lên 17.14% khách quốc tế nội địa (tương đương 2.05 ngày) - Năm 2007, số ngày khách lưu lại tăng nhẹ, không đáng kể so với năm trước, đạt 2.15 ngày (chỉ tăng gần 5% so với năm 2006) Điều cho thấy chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí Vũng Tàu chưa đáp ứng nhu cầu du khách, địi hỏi cần phải có sách cụ thể có tính chất khả thi thời gian tới 3.2.2.5 Mức độ chi tiêu bình quân Theo kết điều tra nghiên cứu , mức độ chi tiêu bình quân ngày khách quốc tế năm sau: Bảng 3: Thống kê chi tiêu khách du lịch quốc tế Năm 2003 Năm 2005 (USD) (USD) Năm 2005 so với năm 2003 (%) Năm 2007 (USD) Bình quân chung 74.6 76.4 102.4 149 Thuê phòng 20.8 19.2 92.3 30.7 Ăn uống 12.6 14.0 111.1 27.2 Đi lại địa phương 10.9 14.3 131.2 20.5 5.6 5.8 103.6 10.4 11.9 12.7 106.7 22.8 Vui chơi giải trí 4.7 4.1 87.2 15.2 Y tế 0.9 1.1 122.2 4.8 Chi khác 7.2 5.3 73.6 17.4 Tham quan Mua hàng hóa ( Nguồn: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh lữ hành trung tâm) Qua bảng thống kê cho thấy mức độ chi tiêu bình quân khách quốc tế đến Việt Nam nói chung đến Vũng Tàu nói riêng chủ yếu chi cho việc thuê phòng, ăn uống lại chiếm đến 59.4% ( năm 2003), 62.2 % (năm 2005) Cịn lại chi cho vui chơi giải trí mua sắm Qua cho thấy thực trạng sản phẩm du lịch nghèo nàn, đơn điệu chưa đủ sức kích thích nhu cầu chi tiêu du khách Ở Việt Nam nói chung vả Vũng Tàu nói riêng, mức độ chi tiêu du khách ít, đơn giản họ khơng biết tiêu tiền vào việc Đặc biệt Vũng Tàu có hồn tồn thiếu dịch vụ vui chơi giải trí đêm, chẳng qua dạo vòng vòng, uống ly cà phê hay có vài tụ điểm bar hát karaoke cho du khách mà thơi, hồn tồn khơng thể hấp dẫn du khách Năm 2007, cấu chi tiêu du khách có chuyển biến thay đổi tích cực cịn nhiều vấn đề để xem xét muốn tăng chi tiêu giữ chân du khách lại lâu Chi tiêu trung bình khách du lịch quốc tế thuộc diện giàu có đến Việt Nam mức chi tiêu khoảng 300 - 700 USD, mức cho tiêu bình quân cho tất khách du lịch 100 - 150 USD/người/ngày lưu trú) Quá ỏi so với Thái Lan chi tiêu từ 1.200 USD - 1.500 USD; Singapore khoảng từ 1.500 USD- 2.000 USD; nước EU 4.0005.000 USD Bảng 4: Thống kê chi tiêu bình quân du khách nội địa Năm 2003 (nghìn đồng) Năm 2005 (nghìn đồng) Năm 2005 so với năm 2003 Năm 2007 (%) (nghìn đồng) Bình quân chung 439.5 506.2 115.2 741.5 Thuê phòng 104.2 110.3 105.9 155.2 68.5 88.6 129.3 135.9 125.0 162.0 129.6 180.3 Tham quan 20.7 19.7 95.2 30.7 Mua hàng hóa 66.6 75.7 113.7 112.5 Vui chơi giải trí 15.3 15.0 98 29.1 2.4 4.6 191.7 10.2 36.9 30.3 82.1 87.6 Ăn uống Đi lại địa phương Y tế Chi khác ( Nguồn: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh lữ hành trung tâm) Hiện tất tình trạng giá leo thang, nhu cầu du lịch nhu cầu chi tiêu bị cắt giảm, đặc biệt với kinh tế nước ta thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế, tất khơng tránh khỏi khó khăn nên mức độ chi tiêu bình quân cho chuyến du lịch khơng nhiều 3.2.3 Theo mục đích chuyến Qua q trình tìm hiểu thống kê cho thấy khách quốc tế đến Việt Nam nói chung Vũng Tàu nói riêng phân theo mục đích có cấu định sau: - Mục đích du lịch, nghỉ ngơi: mục đích chủ yếu du khách họ muốn biết, tham quan, tìm hiểu đất nước người Việt Nam Mục đích chiếm tỷ lệ lớn tổng thể cấu, chẳng hạn năm 2000 số lượng khách đến với mục đích du lịch chiếm 52.4 %, đến năm 2007 lượng khách chiếm tới 61.6 % Và lượng khách chủ yếu Vũng Tàu - Mục đích thương mại: đối tượng khách người muốn kết hợp du lịch để tìm kiếm hội đầu tư, kinh doanh Tỷ lệ số lượng khách chiếm cấu từ 14.3 – 19.6% Lượng khách đến Vũng Tàu chủ yếu thị trường Châu Á như: Nhật Bản , Đài Loan, Hàn Quốc… số thị trường khác - Mục đích thăm thân nhân: đối tượng khách kết hợp chuyến viếng thăm người than với chuyến du lịch, lượng khách chiếm tỷ lệ định cấu khách đến du lịch, dao động khoảng từ 14.2 – 18.7% - Các mục đích khác: du khách kết hợp chuyến du lịch với mục đích khác sống, mục đích du lịch chuyến khơng phải thứ yếu, bị thay đổi chịu tác động nhỏ Và chiếm tỷ lệ từ 8.3 – 12.5 % cấu 3.2.3.1 Theo mùa vụ Qua trình khảo sát lượng khách đến Vũng Tàu , Trung tân điều hành hướng dẫn đón tiếp phục vụ khơng có đồng tháng, nên tạo tính mùa vụ rõ rệt hoạt động kinh doanh du lịch Lượng khách đông thường tháng tháng 8, mùa cao điểm dịp tết tháng năm Trong thời giant rung tâm đón tiếp phục vụ lượng khách chiếm tới 60 – 70 % lương khách Riêng tháng 12 tháng đạt số lượng khách cao nhất, chiếm tới 30% doanh thu năm Lượng khách giảm tháng lại năm chiếm khoảng 20 -30 % tổng lượng khách năm Đây vấn đề nan giải đặt không cho nhà lãnh đạo Trung tâm điều hành, cho toàn thể ngành du lịch Vũng Tàu nói chung, để khắc phục tính thời vụ du lịch sử dụng nguồn lao động hợp lý mùa vụ nhằm phát triển hoạt động kinh doanh du lịch 3.2.3.2 Theo khả toán Khả toán hiểu mức độ thu nhập khách (income) Nguồn chi phí cho chuyến hành trình khách dành dụm tiết kiệm họ, hay bảo trợ Cịn thói quen tiêu tiền kết tự giáo dục giáo dục họ Môi trường xã hội “mốt”, bắt chước, tính sỹ diện (ganh đua)…cũng làm thay đổi thói quen thiết lập việc sử dụng đồng tiền mình, vào tiêu thức ta chia hành vi tiêu dùng thành nhóm nhỏ: a Khách có khả tốn cao tiêu tiền dễ: Thị trường khách có khả tốn cao tiêu tiền dễ trung tâm phục vụ chẳng hạn như: Nhật Bản, Hàn Quốc, Đài Loan, Singapo, Đan Mạch, Mỹ, Úc, New Zealand…với mức chi tiêu bình quân 500 USD/ngày Với số lượng khách chiếm khoảng 30% - 35% tổng lượng khách đơn vị phục vụ Đặc điểm loại khách biểu việc tìm kiếm dịch vụ, hàng hóa có chất lượng cao, độc đáo mà số đông khách du lịch khác khơng dám chạm tới Ví dụ khách Nhật sang Việt Nam họ sẵn sàng chi trả cho hướng dẫn viên có khả nói tiếng Nhật 50 USD/ngày chưa kể bao tất chi phí ăn ở, lại khách Khi gặp thị trường khách người phục vụ cần định hướng đưa dịch vụ có chất lượng cao theo “ mốt thời thượng”, nhãn hiệu tiếng…Biết vận dụng thành thạo nghệ thuật định giá người tiêu dùng ( Consumer orientation) b Khách du lịch có khả tốn thấp thói quen tiêu tiền khó: Lượng khách trung tâm đón tiếp phụ vụ chủ yếu Malaysia, Lào, Capuchia, Trung Quốc, “Tây ba lơ”…với mức chi tiêu bình qn 100 USD / ngày chiếm khoảng 20% - 30% tổng thị trường Biểu loại khách trang phục thái độ khiêm nhường, giản dị Câu hỏi họ thường nhỏ với nội dung có liên quan đến giá cả, sau ánh mắt lảng hay nhìn xuống đất, điệu ngượng ngùng e dè, tỏ rõ thái độ mặc cảm giao tiếp với người phục vụ Gặp loại khách cần bày tỏ thông cảm với họ, giúp họ lựa chọn sản phẩm vừa đáp ứng nhu cầu vừa phù hợp với khả tốn họ mà khơng phần quan trọng Bên cạnh thị trường khách du lịch có khả tốn cao tiêu tiền khó (ảnh hưởng tính cách, tập quán) chẳng hạn khách du lịch người Đức Gặp loại khách này, thứ tự đưa chủng loại, nhãn hiệu, chất lượng so sánh chúng xem ý kiến khách mà vận dụng nghệ thuật thuyết phục khách cho phù hợp Tránh tâm lý bực bội “giàu mà kiệt sỉ” có hành vi khác làm cho khách phật ý c Khách có khả tốn trung bình tiêu tiền dễ Thị trường chiếm tỷ lệ từ 40% - 45% tổng thị trường khách trung tâm phục vụ, tập trung thị trường nước Thái Lan, Pháp, Đức, Hà Lan, đa phần nước khu vực Đông Âu nước Bắc Âu…với mức độ chi tiêu bình quân dao động xoay quanh 200 USD/ngày Đặc điểm khách thực tế, sành điệu việc tiêu dùng du lịch Gặp loại khách nên nói chuyện học hỏi kinh nghiệm cách thức phục vụ nơi khác từ họ => Trong phục vụ tất loại khách điều quan trọng người phục vụ phải biết lắng nghe thu thập thông tin phản hồi (Feedback) người tiêu dùng du lịch Ý kiến khen, chê chí trích khách thơng tin quan trọng giúp cho doanh nghiệp tồn phát triển Người phục vụ du lịch nhó rằng: Một nội dung quản lý doanh nghiệp quản lý khách hàng, khách du lịch thành tố quan trọng định tồn doanh nghiệp thị trường du lịch Công tác marketing nhiệm vụ tất nhân viên doanh nghiệp 3.4 Nhận xét cấu thị trường khách khách sạn Hiện với tất đạt suốt trình trình hoạt động trung tâm, mang lại doanh thu định cho cơng ty du lịch dịch vụ dầu khí Việt Nam, góp phần vào phát triển chung cơng ty phát triển du lịch Vũng Tàu Và để đạt điều suốt thời gian qua, trung tâm điều hành xác định cho đơn vị thị trường khách du lịch quốc tế nội địa mà đơn vị hướng tới Đã có sách, chiến lược quảng bá tiêu thụ sản phẩm du lịch mình, đồng thời có chế độ chăm sóc khách hàng đặc biệt để giữ chân thu hút lượng khách mới, mở rộng thị trường Như phân tích thực trang cấu thị trường khách công ty phần Trung tâm điều hành hướng dẫn tận dụng vị thương hiệu công ty địa bàn nên chiếm lĩnh thị trường khách tương đối rộng, mạng lưới trực thuộc liên kết mang lại số lượng khách lớn kể quốc tế nội địa Tuy nhiên bên cạnh đó, cịn có thị trường du khách du lịch bỏ ngỏ, chưa tiến hành khai thác tối đa, tương xứng với tiềm đơn vị, chẳng hạn thị trường khách du lịch “ Tây ba lơ” Theo thống kê số lượng khách du lịch quốc tế thuộc loại bình dân vào Việt Nam ngày đông, nhiên số khách tất có khả tốn thấp, có loại khách có khả tốn cao họ thích ( tìm tịi, khám phá, gây cảm giác mạnh họ người tốt) Nhưng nay, thị trường chưa quan tâm nhà kinh doanh du lịch Theo chuyên gia du lịch muốn phát triển du lịch cách thông minh hữu hiệu biết quảng cáo giới thiệu du lịch thông qua loại khách Để làm rõ ràng cần phải có sách, hành động cụ thể thể quan tâm họ Tại sao? Phi lý ư? Không Loại khách khách tiền trạm đến nơi du lịch đại phương, Việt Nam, họ người góp phần khơng nhỏ vào việc tiêu thụ sản phẩm du lịch tương lai xin đừng bỏ qua loại khách Bên cạnh số thị trường khách có mức chi tiêu cao mà Trung tâm điều hành hướng dẫn đón tiếp phục vụ chưa nhiều Nguyên nhân phần có lẽ sản phẩm kinh doanh có trùng lắp, đơn điệu, có sức thu hút khách nguồn nhân lực góp phần quan trọng việc thu hút mở rộng thị trường khách Chẳng hạn thị trường khách du lịch có khả chi tiêu cao Nhật Bản, Đài Loan, Hồng Kơng, Singapo, Đan Mạch, Thụy Sỹ…thì số lượng khách đến trung tâm khiêm tốn Do cần phải ý quan tâm có chiến lược cụ thể nhằm cải thiện số lượt khách thị trường này, thời gian tới Đồng thời khơng ngừng phát triển loại hình sản phẩm du lịch có sách để mở rộng chiếm lĩnh thị phần khách thị trường mà công ty, đơn vị đạt Nghiên cứu thị trường cách cẩn thận, kỹ lưỡng để có chiến lược phù hợp, biết điểm mạnh điểm yếu đối thủ cạnh tranh, giúp nhà kinh doanh có định kịp thời, đắn CHƯƠNG IV CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 4.1 Giải pháp 4.1.1 Về thị trường Để mở rộng thị trường thu hút nhiều nguồn khách, cần phải có liên kết chặt chẽ từ xuống dưới, phận, đơn vị trực thuộc công ty để tạo sản phẩm du lịch hoàn hảo, đáp ứng tối đa nhu cầu khách du lịch Bên cạnh cần tạo mạng lưới liên kết đơn vị với sở kinh doanh du lịch khác, từ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, đến dịch vụ vui chơi giải trí để nhằm đa dạng hóa sản phẩm, tăng khả lưa chọn du khách kích thích nhu cầu chi tiêu du khách Thị trường khách du lịch có mở rộng hay khơng phụ thuộc nhiều vào sách Marketing quảng bá hình ảnh, thương hiệu sản phẩm đơn vị Chính cần phải có kế hoạch thiết thực để thông tin du lịch Vũng Tàu có chỗ đứng định thị trường nước trường quốc tế Để làm điều mục tiêu nhiệm vụ việc nghiên cứu thị trường thu thập thông tin thị trường khách cách dầy đủ tốt nhất, từ cơng ty có sản phẩm phù hợp cách thức kinh doanh phù hợp với đối tượng thị trường - Nghiên cứu nhu cầu thị trường du lịch đặt câu hỏi chẳng hạn như: cầu đâu? Lượng cầu bao nhiêu? Khuynh hướng cầu nào? Và từ áp dụng vào thực tế, ví dụ lượng khách nội địa đến Vũng Tàu chủ yếu từ Tp.HCM Đông Nam Bộ, khuynh hướng chủ yếu họ du lịch theo gia đình hay theo đồn, họ cần Đà Lạt sản phẩm gì? Và cơng ty du lịch lớn Sài Gòn hoạt động để thu hút khách…như đơn vị làm tốt công tác công tác tập trung khai thác tốt thị trường thỏa mãn cao nhu cầu du khách - Nghiên cứu khách hàng công ty: khách hàng khứ, tiềm thuộc thị trường nào? Và thị trường mục tiêu hướng tới? Để từ có nhửng chương trình quảng bá cho phù hợp nhằm lôi kéo khách hàng với mục đích cuối đáp ứng nhu cầu khách mang lai doanh thu, lợi nhuận cho đơn vị 4.1.2 Về sản phẩm - Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm du lịch phù hợp với xu hướng thị trường có sức cạnh tranh khu vực Trong ưu tiên phát triển du lịch sinh thái, nghỉ dưỡng, du lịch văn hóa lịch sử thể thao, vui chơi giải trí - Thúc đẩy phát triển loại hình du lịch mới, đặc biệt du lịch đường liên quốc gia Nghiên cứu khảo sát xây dựng sản phẩm du lịch độc đáo địa phương, vùng sản phẩm liên quốc gia để thu hút khách quốc tế đẩy mạnh thu hút khách nội địa - Lập đề án phát triển khu du lịch nghỉ dưỡng tổng hợp cao cấp khu vực, địa bàn có khí hậu ơn hịa nhằm hình thành hệ thống sản phẩm chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách 4.1.3 Về nguồn nhân lực - Tăng cường lực đội ngũ lao động ngành du lịch: phát triển nguồn nhân lực du lịch đủ số lượng, cao chất lượng hợp lý cấu động lực thúc đẩy du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn, đảm bảo yêu cầu phát triển bền vững hội nhập quốc tế đơn vị - Tăng cường lực hệ thống quản lý phát triển nguồn nhân lực du lịch; Đào tạo lại, bồi dưỡng cho cán quản lý lao động Ngành đơn vị Đầu tư sở vật chất kỹ thuật tăng cường lực quản lý sở đào tạo du lịch, ứng dụng công nghệ phát triển nguồn nhân lực du lịch; Góp phần tuyên truyền nâng cao nhận thức cộng đồng du lịch 4.1.4 Về quảng cáo, maketting - Xây dựng trang web phong phú chuyên nghiệp để hấp dẫn nhiều khách du lịch 4.2 Kiến nghị Sở văn hóa – Thơng tin – Du lịch với trung tâm xúc tiến đầu tư toàn thể ban ngành UBND tỉnh, thành phố, quyền đia phương cần phối hợp có sách hỗ trợ nhằm tạo điều kiện công ty, đơn vị phát triển hoạt động kinh doanh du lịch Góp phần thúc đẩy ngành du lịch địa phương trở thành ngành kinh tế mũi nhọn tỉnh – ngành cơng nghiệp khơng khói, làm tảng tiền đề để thúc đẩy ngành kinh tế - xã hội khác tỉnh phát triển, nhằm nâng cao chất lượng sống cộng đồng cư dân địa phương, phát triển chung ngành du lịch Việt Nam KẾT LUẬN Để trở thành khách sạn lớn tỉnh hoạt động kinh doanh du lịch địa phương, khách sạn Rex trải nhiều bước thăng trầm, đồng hành với phát triển Công ty phát triển Trung tâm điều hành hướng dẫn mang lại doanh thu không nhỏ cho tổng cơng ty hàng năm Và bên cạnh góp mặt khơng nhỏ vị khách du lịch – người làm nên doanh thu lợi nhuận cho đơn vị kinh doanh du lịch Chính vậy, để tiếp tục phát triển khách sạn Rex nói riêng tồn nhà kinh doanh du lịch, nhà nghiên cứu, hoạch định sách phát triển du lịch đất nước Việt Nam nói chung, khơng thể bỏ khâu nghiên cứu tìm hiểu thị trường khách du lịch để xác định chiến lược phát triển chung Do với đề tài nghiên cứu nhỏ, đóng góp khơng nhiều khơng mang nhiều ý nghĩa sâu sắc góp phần nhỏ cho nhà hoạch định, xây dựng làm du lịch tương lai việc làm để định hướng cho du lịch Việt Nam đặc biệt thị trường khách du lịch thời kỳ hội nhập với quốc tế Để đạt mục tiêu thu hút ngày nhiều khách du lịch quốc tế đến Việt Nam, khai thác xứng tầm với tiềm du lịch có, đưa ngành du lịch Việt Nam trở thành ngành mũi nhọn để thúc đẩy ngành kinh tế khác phát triển Bên cạnh đó, với nghiên cứu nhỏ tài liệu tham khảo hữu ích cho trăn trở quan tâm đến tình hình thị trường khách du lịch cơng ty nay, phần gợi mở cho đề tài nghiên cứu sau này, giúp cho khách sạn Rex ngày phát triển, góp phần vào phát triển chung Vũng Tàu Với lượng thời gian hạn hẹp không cho phép nên báo cáo cịn nhiều thiếu sót Chính mong thơng cảm góp ý để viết hồn thiện Cuối tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo khách sạn Rex , tồn thể cán cơng nhân viên khách sạn hướng dẫn giúp đỡ suốt thời gian thực tập tạo điều kiện để học hỏi hoàn thành tốt báo cáo định hướng chuyên ngành Qua đây, em xin chân thành cảm ơn thầy, giáo viên hướng dẫn … tận tình hướng dẫn suốt q trình làm bài, góp ý để em hoàn thành tốt báo cáo kiến tập TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Văn Lưu Thị trường du lịch.NXB Đại học quốc gia Hà Nội.1998 PTS Nguyễn Văn Đính – Nguyễn Văn Mạnh ( Chủ biên) Tâm lý nghệ thuật giao tiếp sư phạm NXB Thống Kê.1995 Trần Văn Thông Tổng quan du lịch NXB Giáo dục 2002 Nguyễn Văn Trãi Giáo trình Thống Kê Du lịch 2006 Gs Ts Nguyễn Văn Đính – Ts Trần Thị Minh Hịa Giáo trình Kinh tế du lịch NXB Lao Động – Xã hội Hà Nội 2004 TS Nguyễn Hữu Quyền Quản trị du lịch 2009(lưu hàng nội ) ... phịng 20.8 19 .2 92.3 30.7 Ăn uống 12 .6 14 .0 11 1 .1 27.2 Đi lại địa phương 10 .9 14 .3 13 1.2 20.5 5.6 5.8 10 3.6 10 .4 11 .9 12 .7 10 6.7 22.8 Vui chơi giải trí 4.7 4 .1 87.2 15 .2 Y tế 0.9 1. 1 12 2.2 4.8... 15 5.2 68.5 88.6 12 9.3 13 5.9 12 5.0 16 2.0 12 9.6 18 0.3 Tham quan 20.7 19 .7 95.2 30.7 Mua hàng hóa 66.6 75.7 11 3.7 11 2.5 Vui chơi giải trí 15 .3 15 .0 98 29 .1 2.4 4.6 19 1.7 10 .2 36.9 30.3 82 .1 87.6 Ăn uống... chiếm 1/ 3 tổng số phòng xếp hạng khách sạn đóng địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Trong khách sạn Palace, khách sạn Rex khách sạn xếp hạng tiêu chuẩn Vũng Tàu Tổng cục du lịch tháng 7 /19 95 Đặc biệt