Nhận diện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tư vấn tiết kiệm năng lượng của trung tâm quang năng từ quan điểm chuỗi lợi nhuận dịch vụ

Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA NGUYỄN NGỌC BẢO NHẬN DIỆN VÀ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TƯ VẤN TIẾT KIỆM NĂNG LƯỢNG CỦA TRUNG TÂM QUANG NĂNG TỪ QUAN ĐIỂM CHUỖI LỢI NHUẬN DỊCH VỤ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 06 năm 2013 Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA NGUYỄN NGỌC BẢO NHẬN DIỆN VÀ NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TƯ VẤN TIẾT KIỆM NĂNG LƯỢNG CỦA TRUNG TÂM QUANG NĂNG TỪ QUAN ĐIỂM CHUỖI LỢI NHUẬN DỊCH VỤ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 06 năm 2013 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hƣớng dẫn khoa học: Tiến sĩ Nguyễn Mạnh Tuân Cán chấm nhận xét 1: Tiến sĩ Phạm Quốc Trung Cán chấm nhận xét 2: Tiến sĩ Nguyễn Thanh Hùng Khóa luận thạc sĩ bảo vệ/nhận xét HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ KHÓA LUẬN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày 27 tháng 05 năm 2013 Thành phần hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: Chủ tịch: Tiến sĩ Phạm Quốc Trung Thƣ ký: Tiến sĩ Nguyễn Thanh Hùng Ủy viên: Tiến sĩ Nguyễn Mạnh Tuân CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG (Họ tên chữ ký) CÁN BỘ HƢỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc Tp HCM, ngày 17 tháng 06 năm 2013 NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN NGỌC BẢO Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 21/09/1986 Nơi sinh: Tp HCM Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH MSHV: 11170737 Khoá (Năm trúng tuyển): Khoá 2011 TÊN ĐỀ TÀI: Nhận diện nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tư vấn tiết kiệm lượng trung tâm Quang Năng từ quan điểm chuỗi lợi nhuận dịch vụ NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN: - Nhận diện yếu tố cần (điều kiện cần) cho thỏa mãn khách hàng dịch vụ tư vấn tiết kiệm lượng trung tâm Quang Năng dựa quan điểm chuỗi lợi nhuận dịch vụ - Đề giải pháp nâng cao hài lịng khách hàng thơng qua tác động lên yếu tố cần thiết nhận diện NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 26/11/2012 NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 31/03/2013 HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƢỚNG DẪN: Tiến sĩ Nguyễn Mạnh Tuân Nội dung đề cương Khóa luận thạc sĩ Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QL CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) LỜI CẢM ƠN Tơi xin kính gởi lời cám ơn chân thành sâu sắc đến TS Nguyễn Mạnh Tuân, người hướng dẫn khoa học khoá luận, người thầy với tận tình đầy nhiệt huyết hỗ trợ tơi nhiều q trình thực khố luận từ gợi ý định hướng ban đầu đề tài tới việc gợi mở vấn đề, hỗ trợ tài liệu, sửa chữa bổ sung điều tơi cịn sai sót q trình thực đề tài Xin chân thành cám ơn gia đình, bạn bè anh chị đồng nghiệp động viên, ủng hộ tạo điều kiện để thực nghiên cứu Ngồi tơi xin gởi lời cảm ơn đến: - Quý thầy cô khoa quản lý công nghiệp, phòng đào tạo sau đại học đại học Bách Khoa – thành phố Hồ Chí Minh trang bị kiến thức cần thiết cho tơi tồn khố học 2011 – 2013 - Ban giám đốc toàn thể anh chị công tác trung tâm Quang Năng nhiệt tình tham gia thảo luận hỗ trợ tơi suốt q trình thực đề tài - Các doanh nghiệp, đoàn thể anh chị khách hàng trung tâm Quang Năng hỗ trợ trả lời bảng khảo sát trình thực đề tài Tác giả Nguyễn Ngọc Bảo LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nghiên cứu tơi thực hiện, số liệu hồn tồn trung thực kết nghiên cứu khố luận chưa công bố trước Tác giả Nguyễn Ngọc Bảo TĨM TẮT NỘI DUNG KHỐ LUẬN Nghiên cứu thực nhằm (1) Nhận diện yếu tố cần cho thoả mãn khách hàng dịch vụ tư vấn tiết kiệm lượng trung tâm Quang Năng; (2) Đề giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng thông qua tác động lên yếu tố cần thiết nhận diện Phần mềm phân tích thống kê SPSS 15 sử dụng để phân tích liệu đề tài Dựa quan điểm chuỗi lợi nhuận dịch vụ ( Heskett đồng nghiệp, 1994) thoả mãn công việc nhân viên tác động tới hài lịng khách hàng, nghiên cứu tiến hành khảo sát thoả mãn nhân viên công việc với yếu tố khảo sát hài lịng, trung thành, mơi trường nội tương tác với khách hàng đồng thời khảo sát hài lòng khách hàng với yếu tố khảo sát chất lượng tương tác với nhân viên, chất lượng sở vật chất, chất lượng kết thu Nghiên cứu sơ (định tính) nhằm điều chỉnh, bổ sung biến quan sát cho thang đo, kết thúc khảo sát nhóm yếu tố khơng thay đổi biến nhóm có điều chỉnh cho phù hợp với tình hình thực tế nhân viên khách hàng trung tâm Quang Năng Nghiên cứu thức thực với tất nhân viên có tương tác với khách hàng trung tâm Quang Năng (08 nhân viên) 113 khách hàng Theo kết nghiên cứu mức độ thoả mãn công việc nhân viên thấp mà có tới 15/20 câu hỏi khảo sát có mức đánh giá đa số từ điểm (thang đo linker điểm) trở xuống quan điểm chuỗi lợi nhuận dịch vụ điều tác động trực tiếp tới hài lòng khách hàng (tất biến số hài lòng khách hàng điểm) Cũng nghiên cứu thấy yếu tố hài lòng khách hàng liên kết cách chặt chẽ với thoả mãn nhân viên công việc Dựa kết nghiên cứu, vấn đề ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng nhận biết giải pháp xây dựng lý thuyết quản lý dịch vụ kết hợp nguồn lực trung tâm Về mặt thực tiễn, đề tài giúp cho nhà lãnh đạo trung tâm Quang nhận vấn đề ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng mức độ thoả mãn nhân viên cơng việc Từ đưa giải pháp cần thiết phù hợp để nâng cao thoả mãn nhân viên qua tác động tới hài lịng khách hàng Đề tài gợi mở hướng nghiên cứu ABSTRACT The survey was conducted for: (1) To identify elements influence customer satisfaction‘s energy saving consultancy services at Quang Nang central (2) To Propose feasible method to improve the customer satisfaction through effects on the elements identified The SPSS 15 software was used to analyze the data in the survey Based on the service profit chain (Heskett and et., 1994), the job satisfaction of employees affect customer satisfaction, so the survey research employee satisfaction (satisfaction, loyalty, internal environment and the interaction with customers) and customer satisfaction (Interaction quality, Physical environment quality, Outcome quality, Customer satisfaction) The survey has parts: preliminary and official research The official research was realized with contact personnel and 113 customers According to the research results, the level satisfaction of employees in job is very low and it directly impacts customer satisfaction (all variables on customer satisfaction index is less than points) In the same study, we can see employee satisfaction drives customer satisfaction The feasibility methods were offered to solve and improve the level customer satisfaction Practical implications of the survey: to recognize problems affecting customer satisfaction and satisfaction of contact personnel It takes appropriate solutions to improve employee satisfaction and thereby influences on customer satisfaction 53 Tác giả ghi nhận đồng thuận anh chị tham gia để bổ sung câu hỏi vào bảng câu hỏi - Mục hài lòng khách hàng:  Ý kiến chung: anh chị đồng ý với câu hỏi tác giả đưa  Anh Nguyên: nên bổ sung thêm khả quay lại khách hàng có nhu cầu biết người khác có nhu cầu Tác giả ghi nhận góp ý anh Nguyên tiến hành bổ sung câu hỏi “Khi có nhu cầu tiết kiệm điện, anh/ chị quay lại dịch vụ trung tâm Quang Năng cung ứng” “Khi biết người khác có nhu cầu tiết kiệm lượng, anh/ chị giới thiệu tới trung tâm Quang Năng” Kết luận: Kết thúc buổi họp, tác giả ghi nhận đóng góp ý kiến tiến hành hiệu chỉnh lại bảng câu hỏi Sau gởi lại cho anh chị tham gia buổi họp nhận lại đồng thuận, tác giả dùng câu hỏi để vấn Nội dung bảng câu hỏi sau 54 Phụ lục IV: PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Xin chào Anh/ chị, Tôi tên Nguyễn Ngọc Bảo, sinh viên cao học ngành Quản trị Kinh doanh, Khoa Quản lý Công nghiệp, ĐHBK-TPHCM, tiến hành thực đề tài “Nhận diện nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tư vấn tiết kiệm lượng trung tâm Quang Năng từ quan điểm chuỗi lợi nhuận dịch vụ” Đề tài tổng hợp, phân tích đánh giá khách hàng mức độ hài lòng khách hàng thụ hưởng dịch vụ tư vấn tiết kiệm lượng trung tâm Quang Năng Rất mong Anh/ chị dành thời gian trả lời phiếu khảo sát Mọi thông tin cá nhân tham gia khảo sát bảo mật Tất câu trả lời Anh/ chị có giá trị cho đề tài Xin chân thành cảm ơn! INTERACTION QUALITY – CHẤT LƢỢNG TƢƠNG TÁC VỚI NHÂN VIÊN Chất lƣợng tƣơng tác anh/ chị trình cung ứng dịch vụ với nhân viên trung tâm cao Hoàn toàn khơng đồng ý Hồn tồn đồng ý Chọn giá trị kh oảng từ 1,Hồn tồn khơng đồng ý, đến 5,Hoàn toàn đồng ý, Về tổng thể, chất lƣợng tƣơng tác anh/ chị nhân viên trung tâm tuyệt vời 55 Hồn tồn khơng đồng ý Hồn tồn đồng ý Chọn giá trị kh oảng từ 1,Hoàn tồn khơng đồng ý, đến 5,Hồn tồn đồng ý, PHYSICAL ENVIRONMENT QUALITY – CHẤT LƢỢNG CƠ SỞ VẬT CHẤT Anh/ chị đánh giá cao sở vật chất trung tâm Hồn tồn khơng đồng ý Hoàn toàn đồng ý Chọn giá trị kh oảng từ 1,Hồn tồn khơng đồng ý, đến 5,Hồn tồn đồng ý, Mơ hình trung tâm mơ hình tốt anh/ chị thấy Hồn tồn khơng đồng ý Hồn toàn đồng ý Chọn giá trị kh oảng từ 1,Hồn tồn khơng đồng ý, đến 5,Hồn tồn đồng ý, Cơ sở vật chất trung tâm Quang Năng đầy đủ để mô tả, giới thiệu giải pháp tiết kiệm lƣợng cho khách hàng Hồn tồn khơng đồng ý Hồn tồn đồng ý Chọn giá trị kh oảng từ 1,Hồn tồn khơng đồng ý, đến 5,Hồn tồn đồng ý, OUTCOME QUALITY – CHẤT LƢỢNG CỦA KẾT QUẢ THU ĐƢỢC Anh/ chị nhận đƣợc kinh nghiệm tuyệt vời tới sử dụng dịch vụ trung tâm Quang Năng Hồn tồn khơng đồng ý Hoàn toàn đồng ý Chọn giá trị kh oảng từ 1,Hồn tồn khơng đồng ý, đến 5,Hoàn toàn đồng ý, Anh/ chị nhận đƣợc thêm kiến thức bổ ích nhận tƣ vấn từ nhân viên trung tâm 56 Hồn tồn khơng đồng ý Hồn tồn đồng ý Chọn giá trị kh oảng từ 1,Hoàn toàn khơng đồng ý, đến 5,Hồn tồn đồng ý, Anh/ chị cảm thấy tốt mà trung tâm cung cấp cho anh/ chị Hồn tồn khơng đồng ý Hồn tồn đồng ý Chọn giá trị kh oảng từ 1,Hoàn toàn khơng đồng ý, đến 5,Hồn tồn đồng ý, CUSTOMER SATISFACTION – SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Dịch vụ tƣ vấn tiết kiệm điện trung tâm Quang Năng đáp ứng đƣợc kỳ vọng anh/ chị Hồn tồn khơng đồng ý Hoàn toàn đồng ý Chọn giá trị kh oảng từ 1,Hồn tồn khơng đồng ý, đến 5,Hồn tồn đồng ý, 10 So sánh với dịch vụ công ty trung tâm khác cung ứng mà anh/ chị tiếp xúc qua, dịch vụ trung tâm Quang Năng làm cho anh/ chị hài lòng Hồn tồn khơng đồng ý Hoàn toàn đồng ý Chọn giá trị kh oảng từ 1,Hồn tồn khơng đồng ý, đến 5,Hồn tồn đồng ý, 11 Nhân viên trung tâm Quang Năng làm cho anh/ chị hài lòng Hồn tồn khơng đồng ý Hồn tồn đồng ý Chọn giá trị kh oảng từ 1,Hồn tồn khơng đồng ý, đến 5,Hồn tồn đồng ý, 12 Khi có nhu cầu tiết kiệm điện, anh/ chị quay lại dịch vụ trung tâm Quang Năng cung ứng 57 Hồn tồn khơng đồng ý Hoàn toàn đồng ý Chọn giá trị kh oảng từ 1,Hồn tồn khơng đồng ý, đến 5,Hồn tồn đồng ý, 13 Khi biết ngƣời khác có nhu cầu tiết kiệm lƣợng, anh/ chị giới thiệu tới trung tâm Quang Năng Hồn tồn khơng đồng ý Hồn tồn đồng ý Chọn giá trị kh oảng từ 1,Hoàn tồn khơng đồng ý, đến 5,Hồn tồn đồng ý, 14 Tổng kết, anh/ chị hài lòng với dịch vụ tiết kiệm điện mà trung tâm Quang Năng cung ứng Hồn tồn khơng đồng ý Chọn giá trị kh oảng từ 1,Hồn tồn khơng đồng ý, đến 5,Hồn toàn đồng ý, Hoàn toàn đồng ý 58 Phụ lục V: BIÊN BẢN CUỘC HỌP VỚI NHÂN VIÊN TRUNG TÂM Ngày 16 tháng 03 năm 2013 Thời gian họp: Diễn từ 9g 00 tới 11g 30 Địa điểm họp: phòng họp trung tâm Quang Năng Đối tƣợng tham gia họp: - Dẫn chương trình họp tác giả đề tài - Thư ký: anh Lai (vị trí thủ kho trung tâm) - Thành phần tham gia họp:  Bên nhà quản lý: anh Hưng – Tổng Giám Đốc, anh Hiệp – giám đốc trung tâm, anh Huấn – giám đốc dự án  Bên nhân viên: thành viên lại trung tâm Mục đích họp: Khảo sát thoả mãn nhân viên cơng việc đánh giá tính khả thi giải pháp đề Nội dung họp: 5.1 Các vấn đề ảnh hƣởng thoả mãn công việc nhân viên:  Nhân viên hồn tồn khơng thoả mãn với cơng việc giao, sẵn sàng có hội làm việc tốt  Thái độ làm việc nhân viên vấn đề lớn mà trung tâm gặp phải mà nhân viên thể rõ thái độ thờ ơ, chậm trễ công việc, khơng sẵn lịng bỏ thêm nỗ lực đầu tư thêm thời gian cho công việc  Nhân viên niềm tin ban giám đốc cho ban giám đốc khơng quan tâm tới lợi ích nhân viên mong muốn lâu dài họ 59 5.2 Các giải pháp đề xuất tác giả: 5.2.1 Đối với vấn đề nâng cao thoả mãn nhân viên công việc thay đổi tác phong làm việc thờ ơ, thiếu trách nhiệm:  Thay đổi tác phong làm việc nhân viên cách ghi nhận đánh giá trình làm việc với mức phân loại A, B, C để cuối năm tiến hành khen thưởng tuyên dương  Trung tâm nên trích phần trăm từ doanh thu hàng tháng để thưởng nhân viên đạt tiêu doanh thu đề Các tiêu phải thiết lập đồng thuận ban giám đốc nhân viên  Tăng lương cho nhân viên  Ban giám đốc cần quan tâm tới trình độ kiến thức; mong muốn nguyện vọng lắng nghe ý kiến nhân viên thông qua buổi họp trao đổi chuyên đề tháng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên giúp ban giám đốc hội để lắng nghe ý kiến từ phía nhân viên cơng việc  Mở thi ứng xử tình khác tương tác với khách hàng, nhân viên xử lý tốt khen thưởng tuyên dương 5.2.2 Đối với vấn đề nhân viên niềm tin vào ban lãnh đạo:  Ban giám đốc cần xây dựng lại văn hố cơng ty với chuẩn mực, giá trị qui phạm hành động để hình thành truyền thống, văn hố nhóm qua tạo dựng hình ảnh mới, nâng cao niềm tin lòng nhân viên  Tác giả nhấn mạnh giải pháp tốt cho ban giám đốc nói phải đơi với làm, rõ ràng minh bạch tránh tình trạng lập lờ, nói khơng thực 60 5.3 Tính khả thi giải pháp đƣợc thông qua: 5.3.1 Quan điểm nhân viên trung tâm:  Chị Hương: “Cho giải pháp hợp lý cần thiết xong nói rõ giải pháp trích phần trăm theo tiêu doanh thu khó tiêu trước khơng đặt mơ hình nặng dạng showroom nên hệ thống vịng ngồi thật phát triển chưa đủ tốt Do đó, trích phần trăm khả khơng đáp ứng gần đương nhiên chị đề nghị nên có trích phần trăm cố định cho nhân viên để kích thích họ tăng cường cao việc tìm kiếm tương tác với khách hàng mức lương thấp”  Anh Thắng: “Lương nên nâng lên lại mức tăng vào tháng 11/2011” anh dẫn chứng “vật giá ngày leo thang, giá điện tăng, xăng tăng, tiện ích khác tăng, lương lại theo không kịp tăng q theo hệ bậc nhà nước thật không đáp ứng được”  Các nhân viên khác đồng ý với hình thức phân loại đánh giá đề xuất nên có thêm thưởng cho ngày lễ nhiều công ty khác áp dụng  Về việc nâng cao trình độ kiến thức buổi toạ đàm chuyên đề nhân viên tỏ hồ hởi, phấn khởi đồng ý cho cần thiết để nâng cao nghiệp vụ quan trọng tránh rủi ro sai lầm mắc phải  Với giải pháp mở thi họ cho không thực tế khơng cần thiết tốn thời gian, tốn kinh phí thay trực tiếp đưa cho họ phần thưởng, họ tự nỗ lực hoàn thiện kỹ  Với vấn đề ban giám đốc, nhân viên tỏ dè dặt không tỏ rõ thái độ (kết thúc họp tác giả có tìm hiểu thêm số nhân viên theo nhận định họ nói mà nói lại cơng sếp để 61 ý, trạng không quy cũ làm nhiều ko phải chịu nhiều trách nhiệm) 5.3.2 Quan điểm ban giám đốc: Với giải pháp đề xuất tác giả, đại diện ban giám đốc anh Hiệp cho ý kiến sau:  “Trong giai đoạn kinh doanh khó khăn cơng ty đặc biệt nhu cầu bất động sản dậm chân chổ, cạnh tranh khốc liệt sản phẩm Trung Quốc trơi thị trường doanh số trung tâm dù có tăng trưởng năm trước thu không đủ bù chi phải đầu tư vào hàng hoá trang thiết bị, sau tham khảo anh Hưng – tổng giám đốc điều hành giải pháp nâng lương, đánh giá phân loại cần thiết phải có lộ trình cụ thể nên tạm thời chưa thi hành thời gian ngắn thay đổi”  Về vấn đề thi theo anh Hiệp “Ý kiến tương đối hay, chưa cần thiết tốn thời gian để xây dựng kịch vấn đề, khơng phù hợp với tình hình công ty Tuy nhiên việc kinh doanh khơng thể thiếu khích lệ khen thưởng, ban giám đốc sâu sắc hiểu rõ hoàn cảnh anh em trích 5% doanh thu trung tâm tháng nhằm hỗ trợ thêm cho anh em, giải pháp áp dụng tháng 4/2013”  Về việc tổ chức buổi học thuật, chuyên đề cần thiết cần phải có đề tài người có chun mơn để đứng lớp, tất việc cần thời gian xây dựng lên chi tiết rõ ràng nhầm mang lại hiệu cao Do vấn đề bị bỏ ngỏ 62 Cam kết lãnh đạo trung tâm: - Sẽ ý tới tâm tư nguyện vọng nhân viên - Trích 5% doanh thu cho nhân viên trung tâm - Các vấn đề lại ban giám đốc xem xét điều kiện thích hợp cân nhắc tiến hành để đảm bảo yếu tố phù hợp với phát triển công ty phù hợp với tâm tư, nguyện vọng nhân viên Cam kết nhân viên trung tâm: - Sẽ tích cực việc hoàn thành chủ động công việc giao - Sẽ cố gắng nâng cao khả hỗ trợ lẫn phận lực chuyên môn Ban giám đốc (Ký tên đóng dấu) Nhân viên trung tâm (Ký tên ghi rõ họ tên) Tác giả (Ký tên ghi rõ họ tên) 63 Phụ lục VI: BIÊN BẢN CUỘC HỌP ĐÁNH GIÁ TÍNH KHẢ THI CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Ngày 23 tháng 03 năm 2013 Thời gian họp: 9g00 tới 11g00 Địa điểm họp: phòng họp trung tâm Quang Năng Đối tƣợng tham gia họp: - Dẫn chƣơng trình: tác giả đề tài - Thƣ ký: anh Lai - Thành phần tham gia họp:  Đại diện công ty: anh Hưng – Tổng Giám Đốc, anh Hiệp – giám đốc trung tâm, anh Bình – Trưởng phòng kỹ thuật  Đại diện khách hàng: Anh Sơn, anh Ln, anh Hùng (phía đại lý có doanh số cao trung tâm), anh Hùng Anh, anh Nghiêm, chị Vân (các khách hàng lẻ có số lượng mua hàng thường xuyên) Mục đích họp: Đánh giá tính khả thi giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng Nội dung họp: 5.1 Các vấn đề ảnh hƣởng hài lòng khách hàng:  Khách hàng thể không hài lòng dịch vụ trung tâm Quang Năng đặc biệt khâu tương tác với nhân viên 64  Chất lượng tương tác kết thu từ dịch vụ không nhận đánh giá cao khách hàng  Mô hình dịch vụ trung tâm tốt sở vật chất song lại khơng phải mơ hình tốt mà khách hàng trải qua, không hài lòng khách hàng thể rõ việc họ từ chối việc giới thiệu khách cho trung tâm người có xu hướng quay lại thụ hưởng dịch vụ 5.2 Các giải pháp đề xuất nâng cao hài lòng khách hàng: 5.2.1 Đối với vấn đề tƣơng tác khách hàng nhân viên nhƣ chất lƣợng mà khách hàng nhận đƣợc:  Trung tâm Quang Năng cần nâng cao thoả mãn nhân viên công việc chất lượng tương tác dịch vụ mà nhân viên tạo cao nhiều đáp ứng yêu cầu khách  Ban giám đốc nên tiến hành buổi huấn luyện nghiệp vụ để nâng cao chuyên môn giúp tương tác khách hàng với nhân viên đạt hiệu cao 5.2.2 Đối với vấn đề trì lòng trung thành khách hàng:  Thực thi sách đa dạng giá đồng thời tăng cường thu hút khách hàng hình thức marketing  Thi hành chương trình khuyến đa dạng phong phú  Xây dựng sách hậu tốt dịch vụ bảo trì phải chuyên nghiệp 5.3 Tính khả thi giải pháp đƣợc thơng qua: 5.3.1 Quan điểm khách hàng:  Chị Vân cho rằng: “Đối với khách hàng lẻ chị Vân nhân viên trung tâm chưa quan tâm mực, chưa thể nhiệt tâm 65 q trình tương tác nên đơi chị thấy khơng hài lịng theo chị cần huấn luyện nhân viên sau cho chuyên nghiệp hơn” Tác giả ghi nhận điều khách hàng lẻ khác song khách hàng đại lý khơng thấy có ý kiến phản hồi vấn đề  Anh Sơn cho hay: “hiện trung tâm có hỗ trợ giá cho đại lý có khung cố định 15% có đa dạng khung ứng với sản phẩm có mức chiết khấu khác tốt đại lý cân đối nguồn hàng phù hợp với nhu cầu cung ứng họ”  Anh Hùng Anh góp ý: “nên cho khách hàng thân quen xa mua hàng với hỗ trợ trả sau giúp vận chuyển họ mua nhiều hơn”  Anh Nghiêm: “Giá bán trung tâm cao so với thị trường, nên đề nghị giảm giá xuống có thêm hình thức hỗ trợ giá khác”  Anh Luân: “sản phẩm trung tâm tốt, mẫu mã đẹp, bảo hành cao dòng sản phẩm loại thị trường song giá cao, gần 20% so với loại nên đề nghị nên xem xét lại giá bán ra, đặc biệt hệ thống đại lý anh” 5.3.2 Quan điểm ban giám đốc trung tâm: Anh Hiệp đại diện ban giám đốc trung tâm đƣa ý kiến:  Với vấn đề tác phong làm việc, tương tác nhân viên với khách hàng trung tâm hứa rút kinh nghiệm có huấn luyện chun mơn có hình thức khác để nhân viên nhiệt tâm hơn, tích cực với cơng việc  Với giải pháp liên quan tới giá ban giám đốc rõ phải đa dạng giá, đa dạng chiết khấu theo doanh số tăng cường thêm hỗ trợ khác để tăng tính cạnh tranh mạnh thị trường, sản phẩm trung tâm tốt có thời gian bảo hành cao hẳn so với hàng loại (cụ 66 thể bảo hành năm mà thị trường phổ biến năm, chí khơng bảo hành), đồng thời hàng theo đường chánh ngạch nên bị thuế đội giá thành Do đó, dù muốn linh động giá trung tâm áp dụng hình thức hỗ trợ đại lý mua lần đầu sản phẩm trung tâm với mục đích để trưng bày chiết khấu sâu 40%  Với giải pháp marketing hay hỗ trợ giao hàng trung tâm đồng ý với quan điểm tiến hành xây dựng website có tương tác cao với khách hàng, bên cạnh việc xúc tiến thành lập cửa hàng để mở rộng hình thức hỗ trợ giao hàng (trước mắt hỗ trợ phạm vi thành phố có giới hạn giá trị đơn hàng phải triệu, khách hàng tỉnh thành khơng áp dụng hình thức hỗ trợ vận chuyển) Cam kết ban giám đốc trung tâm: - Sẽ đưa giải pháp để kích thích làm việc nhân viên, tăng cường lực chuyên môn thay đổi tác phong - Sớm đưa vào hoạt động website cửa hàng để mở hình thức hỗ trợ vận chuyển hàng - Cam kết hệ thống đại lý mua sản phẩm lần đầu, mẫu chiết khấu 40% (mỗi mẫu sản phẩm có giá bán hỗ trợ này) Ban giám đốc trung tâm (Ký tên đóng dấu) Đại diện khách hàng (Ký tên ghi rõ họ tên) Tác giả (Ký tên ghi rõ họ tên) 67 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: NGUYỄN NGỌC BẢO Ngày, tháng, năm sinh: 21 – 09 – 1986 Nơi sinh: TP HCM Địa liên lạc: 61/145, đường Lê Đức Thọ, Phường 06, Quận Gò Vấp, TP HCM QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO: - 2004 – 2008: Học đại học Khoa Học Tự Nhiên TP HCM - 2011 – 2013: Học cao học đại học Bách Khoa TP HCM Q TRÌNH CƠNG TÁC: - 11/ 2008 – 8/2009: công ty TNHH Minh Tuệ - 9/2009 tới nay: Công ty cổ phần điện tử & dịch vụ công nghiệp Sài Gòn ... NGUYỄN NGỌC BẢO NHẬN DIỆN VÀ NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TƯ VẤN TIẾT KIỆM NĂNG LƯỢNG CỦA TRUNG TÂM QUANG NĂNG TỪ QUAN ĐIỂM CHUỖI LỢI NHUẬN DỊCH VỤ Chuyên ngành: QUẢN... Khoá 2011 TÊN ĐỀ TÀI: Nhận diện nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tư vấn tiết kiệm lượng trung tâm Quang Năng từ quan điểm chuỗi lợi nhuận dịch vụ NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN: - Nhận diện yếu tố cần (điều... ? ?Nhận diện nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tƣ vấn tiết kiệm lƣợng trung tâm Quang Năng từ quan điểm chuỗi lợi nhuận dịch vụ? ?? để giúp trung tâm nhận biết cách tổng qt, từ góc nhìn hài lịng