Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ hosting tại công ty tin học bưu điện (netsoft)

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - HỒ THÁI UYÊN NINH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ HOSTING TẠI CÔNG TY TIN HỌC BƯU ĐIỆN (NETSOFT) Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH KHĨA LUẬN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2013 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học : TS NGUYỄN THANH HÙNG Cán chấm nhận xét : ………………………………… Cán chấm nhận xét : ………………………………… Khóa luận thạc sĩ bảo vệ/nhận xét tại: HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ KHÓA LUẬN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Ngày tháng 04 năm 2013 Thành phần hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: Chủ tịch : Thư ký : Ủy viên : CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc TP HCM, ngày tháng năm 2012 NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN THẠC SĨ Họ tên học viên : HỒ THÁI UYÊN NINH Giới tính : Nữ Ngày, tháng, năm sinh : 18/09/1979 Nơi sinh : BÌNH ĐỊNH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh MSHV Khóa (Năm trúng tuyển) : 2011 : 11170812 1- TÊN ĐỀ TÀI: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ HOSTING TẠI CÔNG TY TIN HỌC BƯU ĐIỆN (NETSOFT) 2- NHIỆM VỤ KHĨA LUẬN: Chọn lựa mơ hình ứng dụng phù hợp; Phân tích trạng mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Hosting NetSoft; Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NetSoft; Đề xuất giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ, nhằm nâng cao hài lòng khách hàng thời gian tới 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 26/11/2012 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : 01/04/2013 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : TS NGUYỄN THANH HÙNG Nội dung đề cương Khóa luận thạc sĩ Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH TS NGUYỄN THANH HÙNG LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến thầy Nguyễn Thanh Hùng tận tình hướng dẫn suốt q trình thực khóa luận Tơi xin trân trọng cảm ơn Thầy Cô Khoa Quản lý Công nghiệp truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu cho suốt thời gian học vừa qua Tôi muốn gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám đốc với đồng nghiệp công ty Netsoft tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng NetSoft tham gia vào q trình khảo sát để giúp tơi có ý kiến quý báu sử dụng khóa luận Bên cạnh đó, tơi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình bạn bè bên cạnh, ủng hộ động viên suốt thời gian học tập Trong trình thực hiện, khóa luận khó tránh khỏi sai xót Rất mong nhận góp ý Q thầy bạn để khóa luận hồn thiện Xin chân thành cảm ơn! TP Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 04 năm 2013 HỌC VIÊN THỰC HIỆN HỒ THÁI UN NINH -i- TĨM TẮT Đối với cơng ty dịch vụ, khách hàng tài sản quý giá, nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Quyền lực khách hàng chí tác động tới tồn vong doanh nghiệp Do đó, để trì giữ chân khách hàng ln mối quan tâm hàng đầu NetSoft Từ đó, đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Hosting Công ty Tin Học Bưu Điện (NetSoft)” thực để giúp công ty đạt mục tiêu Đề tài tiến hành việc tìm hiểu lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ, mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng; mơ hình nghiên cứu Parasuraman & ctg (1985, 1988), Davis & ctg (1996) mơ hình nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ Mơ hình nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng tổ chức dịch vụ viễn thông Đà Lạt” Trần Đức Hiển (2010) chọn làm sở tiến hành phân tích thực trạng NetSoft khảo sát hài lịng khách hàng NetSoft Mơ hình xác định yếu tố cần cải thiện đề tài Nguyễn Trần Nhật Hoa (2010) áp dụng đề tài Mơ hình dựa vào kết khảo sát NetSoft để xác định yếu tố cần cải thiện Kết cho thấy yếu tố “dịch vụ hậu mãi” “công nghệ vận hành” yếu tố cần cải thiện Dựa vào thực trạng cơng ty, tác giả đánh giá tính khả thi việc cải thiện yếu tố đề xuất số biện pháp để cải thiện yếu tố đánh giá Tính khả thi giải pháp số lưu ý để đạt hiệu cao thực giải pháp đề cập đề tài - ii - ABSTRACT For service companies, customers are valuable asset and an important factor affecting the business activities of the enterprise Customer's power can even affect the survival of a business Therefore, retaining customers is always a top concern of NetSoft Therefore, this thesis “Improving customer satisfaction on service at Internet and Software Company (NetSoft)” is done to help the company reach its goals This thesis starts with researching the theory of service, quality of service, the relationship between service quality and satisfaction; the research of Parasuraman & CTG (1985, 1988), Davis & CTG (1996) and the previous researches about quality of service Finally, the research of Tran Duc Hien (2010) “Quality of service and customer satisfaction organization for telecommunications services in Dalat" was chosen as the basis to analyze the current status of NetSoft and survey customers satisfaction at NetSoft Base on the method in Nguyen Tran Nhat Hoa (2010) thesis, the survey results at NetSoft determines factors for improving The results showed that the factors "after sales service" and "technology and operate" are the elements that need to be improved Based on the reality of the company, the improving ability was evaluated Some measures are defined to improve those elements Then, the measures’ feasibility and some notes for high effectiveness are also pointed out in this thesis - iii - MỤC LỤC TÓM TẮT i ABSTRACT ii MỤC LỤC iii DANH MỤC HÌNH vii DANH MỤC BẢNG vii CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 1.5 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI 1.6 QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN ĐỀ TÀI 1.6.1 Quy trình thực đề tài 1.6.2 Phương pháp thực 1.6.3 Căn đề xuất giải pháp 1.6.4 Thu thập thông tin 1.7 BỐ CỤC KHÓA LUẬN 10 1.8 TÓM TẮT 11 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CHỌN MƠ HÌNH ỨNG DỤNG 12 2.1 GIỚI THIỆU 12 2.2 CÁC KHÁI NIỆM 12 2.2.1 Định nghĩa dịch vụ 12 2.2.2 Đặc tính dịch vụ 13 2.2.3 Đặc điểm dịch vụ viễn thông 14 2.2.4 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 15 - iv - 2.2.5 Sự hài lòng khách hàng 16 2.2.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 16 2.3 CÁC MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 17 2.3.1 Mô hình nghiên cứu nước ngồi 17 2.3.1.1 Mơ hình nghiên cứu Parasuraman & ctg (1985, 1988) 17 2.3.1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ viễn thông Davis & ctg (1996) 17 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu Việt Nam 18 2.4 CHỌN MƠ HÌNH ỨNG DỤNG 19 2.4.1 Lý chọn mô hình 19 2.4.2 Các khái niệm thang đo 20 2.4.2.1 Cung cấp dịch vụ 20 2.4.2.2 Công nghệ sử dụng 21 2.4.2.3 Vận hành dịch vụ 21 2.4.2.4 Thanh toán 22 2.4.2.5 Sửa chữa 22 2.4.2.6 Xử lý khiếu nại 23 2.5 TÓM TẮT 23 CHƯƠNG THỰC TRẠNG Ở CÔNG TY TIN HỌC BƯU ĐIỆN 24 3.1 GIỚI THIỆU CHƯƠNG 24 3.2 GIỚI THIỆU VỀ NETSOFT 24 3.2.1 Sơ lược công ty 24 3.2.2 Mơ hình hoạt động cơng ty 25 3.3 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HOSTING TẠI NETSOFT 26 3.3.1 Vài nét dịch vụ Hosting 26 3.3.2 Hiện trạng dịch vụ 26 3.4 TÓM TẮT 27 -v- CHƯƠNG KẾT QUẢ KHẢO SÁT VÀ CÁC YẾU TỐ CẦN NÂNG CAO 28 4.1 GIỚI THIỆU 28 4.2 KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG 28 4.2.1 Bảng câu hỏi khảo sát 28 4.2.2 Đối tượng khảo sát 28 4.2.3 Kết khảo sát 28 4.2.4 Phân tích định lượng 30 4.2.4.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 31 4.2.4.2 Phân tích nhân tố 31 4.2.4.3 Phân tích hồi quy 32 4.2.4.4 Giá trị trung bình thang đo 33 4.3 XÁC ĐỊNH CÁC YẾU TỐ CẦN CẢI THIỆN 34 4.4 KHẢ NĂNG CẢI THIỆN CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG 35 4.4.1 Yếu tố Dịch vụ hậu 35 4.4.2 Yếu tố Công nghệ vận hành 37 4.5 TÓM TẮT 38 CHƯƠNG CÁC GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT 39 5.1 GIỚI THIỆU 39 5.2 CẢI THIỆN YẾU TỐ DỊCH VỤ HẬU MÃI 39 5.2.1 Nâng cao yếu tố hỗ trợ kỹ thuật 39 5.2.1.1 Trước bán hàng 40 5.2.1.2 Trong bán hàng 41 5.2.1.3 Sau bán hàng 41 5.2.2 Nâng cao yếu tố xử lý khiếu nại 42 5.3 CẢI THIỆN YẾU TỐ CÔNG NGHỆ VÀ VẬN HÀNH 43 5.3.1 Chăm sóc khách hàng trước bán hàng 43 5.3.2 Chăm sóc khách hàng sau bán hàng 44 - vi - 5.4 CÁC ĐỀ XUẤT KHÁC 44 5.5 ĐÁNH GIÁ KHẢ NĂNG THỰC HIỆN CÁC GIẢI PHÁP 45 5.6 TÓM TẮT 46 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 47 6.1 KẾT LUẬN 47 6.2 HẠN CHẾ VÀ KIẾN NGHỊ 48 PHỤ LỤC 1: MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG CỦA DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 49 PHỤ LỤC 2: THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 51 PHỤ LỤC 3: BẢNG KHẢO SÁT 54 PHỤ LỤC 4: TỔNG HỢP KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO 59 - 47 - CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Chương tóm lược nội dung mà tác giả thực đề tài Thơng qua đó, thực chưa thực trình bày Từ đó, kiến nghị để nghiên cứu đề xuất chương 6.1 KẾT LUẬN Hiểu nhu cầu khách hàng, giúp doanh nghiệp đưa hoạt động chăm sóc khách hàng hữu tốt hơn, đề xuất hoạt động tiếp thị phù hợp nội dung qui mô, phối hợp kế hoạch tiếp thị để đưa chiến lược tiếp cận khách hàng hiệu Bên cạnh đó, nâng cao chất lượng dịch vụ làm gia tăng hài lịng khách hàng, góp phần tăng doanh số khách hàng, phát triển dịch vụ nâng cao khả cạnh tranh công ty thời đại công nghệ thông tin bùng nổ Với ý nghĩa đó, đề tài tiến hành để đưa giải pháp nhằm nâng cao hài lịng khách hàng Cơng ty Tin Học Bưu Điện (NetSoft) Những việc mà đề tài thực bao gồm:  Tìm hiểu sở lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ, mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng Các mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985, 1988); mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông Davis & ctg (1996) sơ lược mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ khác tìm hiểu lựa chọn để thực đề tài  Tác giả sử dụng kết nghiên cứu có điều chỉnh bổ sung Trần Đức Hiển (2010) để tiến hành phân tích thực trạng khảo sát Công ty Tin học Bưu điện (NetSoft) - 48 -  Từ kết khảo sát, tác giả đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến quan sát để tìm nhân tố cho mơ hình Sau đó, nhân tố sử dụng đưa vào mơ hình hồi quy Qua đó, xác định yếu tố cần tác động để nâng cao chất lượng dịch vụ lựa chọn xếp theo mức độ ưu tiên: hỗ trợ kỹ thuật, xử lý khiếu nại chăm sóc khách hàng  Tiếp đó, tác giả đề xuất bốn nhóm gồm mười hai giải pháp Đánh giá tình khả thi nhóm giải pháp trình bày đề tài Tác giả nhận thấy giải pháp triển khai tốt, Công ty Tin Học Bưu Điện (NetSoft) phát triển bền vững với đội ngũ bán hàng, hỗ trợ kỹ thuật chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp từ giữ vững thị phần NetSoft nói riêng VNPT nói chung 6.2 HẠN CHẾ VÀ KIẾN NGHỊ Đề tài nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ NetSoft TP.Hồ chí Minh Tuy nhiên, chưa phân tích sâu nhóm dịch vụ hay thời gian sử dụng dịch vụ Đây hạn chế đề tài Mở rộng đối tượng nghiên cứu tỉnh thành khác, sâu dịch vụ nhỏ bên thời gian sử dụng hướng đề tài cần mở rộng Bên cạnh đó, đề tài đánh giá sử dụng mơ hình nghiên cứu trước Việt Nam để làm sở cho việc phân tích thực trạng đưa giải pháp cho công ty Đây hạn chế thứ hai đề tài Ngồi ra, để tăng tính thuyết phục cho giải pháp đề xuất, cần thời gian để đánh giá thêm phần lợi ích chi phí giải pháp PHỤ LỤC 1: MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG CỦA DỊCH VỤ VIỄN THÔNG Chức Thành phần Cung cấp dịch vụ - Thời gian trả lời phận kinh doanh - Thời gian lắp đặt Sẵn sàng - Sự sẵn có kho số (Availability) - Vị trí điểm điện thoại công cộng Tin cậy (Reliability) - Lắp đặt dịch vụ xác - Giữ hẹn - Hoạt động khơng có hỏng hóc Cơng nghệ sử dụng Vận hành dịch vụ - Thời gian chờ tín hiệu mời quay số - Khả gọi vào số khẩn cấp - Sự đầy đủ niên giám điện thoại - Thời gian trả lời nhân viên tổng đài - Thời gian trả lời thơng tin hỗ trợ - Hóa đơn hàng tháng - Thời gian trả lời dịch vụ sửa chữa - Thời gian sửa chữa - Giữ hẹn - Bảo trì, bảo dưỡng - Mức độ - Hiệu đường truyền xác - Thực gọi hồn thơng tin hỗ trợ tất - Chức điện thoại công cộng - Năng lực lưu trữ - Sự gián đoạn - Mức độ xác hóa đơn cước phí - Phản hồi - Mức độ lại thơng xác báo cố việc xử lý khiếu nại Thanh toán Sửa chữa Xử lý khiếu nại - Thời gian xử lý khiếu nại (Nguồn: Davis & ctg, 1996) - 49 - Chức Thành phần An toàn (Security) Cung cấp dịch vụ - Khả bảo mật trình cung cấp dịch vụ Công nghệ sử dụng - Sự thiếu minh bạch - Khả cung cấp - Khả hỗ trợ tùy chọn bán cho tùy chọn (Flexibility/ dịch vụ cung cấp Linh hoạt Choice) - Dễ dàng lựa chọn - Số chữ số điện Đơn giản tùy chọn sử thoại dụng dịch vụ - Sự đầy đủ (Simplicity) dịch vụ cộng thêm - Niềm tin - Niềm tin khách hàng vào khách hàng vào Đảm bảo trình cung cấp dịch công nghệ sử (Assurance) vụ dụng nhà cung cấp Vận hành dịch vụ Thanh toán Sửa chữa Xử lý khiếu nại - Bảo mật thông tin yêu cầu không công bố - Khả bảo mật q trình tốn - Khả bảo mật q trình sửa chữa - Khả bảo mật trình giải khiếu nại - Khả cung cấp tùy chọn từ nhân viên tổng đài - Thông tin xác chi phí - Kế hoạch sửa chữa linh hoạt - Sự lựa chọn nhân công/tự động việc giải khiếu nại - Sự trình bày dễ hiểu nhân viên tổng đài - Sự dễ hiểu hóa đơn tốn - Sự dễ liên lạc với phận sửa chữa - Sự dễ liên lạc với phận giải khiếu nại - Dễ hiểu - Niềm tin khách hàng vào nhân viên tổng đài - Niềm tin khách hàng vào trình toán - Niềm tin khách hàng vào trình sửa chữa bảo trì - Niềm tin khách hàng vào trình giải khiếu nại (Nguồn: Davis & ctg, 1996) - 50 - - 51 - PHỤ LỤC 2: THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Chức Biến (thuộc tính) Thời gian trả lời phận kinh doanh Thời gian lắp đặt Sự sẳn có đường dây, số Sự sẳn có vùng phủ sóng, số Sự sẳn có luồng kênh, đường dây Cung cấp dịch vụ Lắp đặt dịch vụ xác Giữ hẹn Hoạt động khơng có hỏng hóc Khả bảo mật q trình cung cấp dịch vụ 10 Khả cung cấp tùy chọn bán dịch vụ 11 Dễ dàng lựa chọn tùy chọn sử dụng dịch vụ 12 Niềm tin khách hàng vào trình cung cấp dịch vụ 13 Thời gian chờ tín hiệu quay số 14 Thời gian chờ kết nối vào web 15 Thời gian chờ để bắt đầu truyền liệu 16 Khả gọi vào số khẩn cấp 17 Bảo trì, bảo dưỡng 18 Chất lượng âm gọi 19 Chất lượng đường truyền Cơng nghệ 20 Hồn tất gọi sử dụng 21 Kết nối Internet hoàn tất 22 Truyền liệu hoàn tất 23 Năng lực lưu trữ 24 Sự gián đoạn 25 Sử dụng dịch vụ an toàn 26 Khả hỗ trợ cho tùy chọn cung cấp 27 Sự đầy đủ dịch vụ cộng thêm 28 Niềm tin khách hàng vào công nghệ sử dụng nhà cung cấp - 52 - Chức Biến (thuộc tính) 29 Sự đầy đủ niên giám điện thoại 30 Thời gian trả lời nhân viên trực tổng đài 31 Thời gian trả lời thơng tin hỗ trợ Vận hành 32 Mức độ xác thông tin hỗ trợ dịch vụ 33 Bảo mật thông tin yêu cầu không công bố 34 Khả cung cấp tùy chọn từ nhân viên tổng đài 35 Sự trình bày dễ hiểu nhân viên tổng đài 36 Niềm tin khách hàng vào nhân viên tổng đài 37 Hóa đơn hàng tháng 38 Mức độ xác hóa đơn cước phí 39 Khả bảo mật q trình tốn Thanh tốn 40 Sự hợp lý cước phí 41 Thơng tin chi tiết cước phí 42 Sự dễ hiểu hóa đơn tốn 43 Niềm tin khách hàng vào qua trình tốn 44 Thời gian trả lời dịch vụ sửa chữa 45 Thời gian sửa chữa 46 Giữ hẹn Sửa chữa 47 Phản hồi lại thông báo cố 48 Khả bảo mật trình sửa chữa 49 Kế hoạch sửa chữa linh hoạt 50 Sự dễ liên lạc với phận sửa chữa 51 Niềm tin khách hàng vào trình sửa chữa - 53 - Chức Biến (thuộc tính) 52 Thời gian xử lý khiếu nại 53 Mức độ xác việc xử lý khiếu nại Xử lý khiếu nại 54 Khả bảo mật trình giải khiếu nại 55 Sự lựa chọn nhân công/tự động việc giải khiếu nại 56 Sự dễ liên lạc với phận giải khiếu nại 57 Việc giải khiếu nại trình bày dễ hiểu 58 Niềm tin khách hàng vào trình giải khiếu nại Sự thỏa mãn 59 Hóa đơn hàng tháng 60 Mức độ xác hóa đơn cước phí 61 Khả bảo mật q trình toán (Nguồn: Trần Đức Hiển, 2010) - 54 - PHỤ LỤC 3: BẢNG KHẢO SÁT THÔNG TIN KHÁCH HÀNG  Khách hàng cá nhân  Khách hàng doanh nghiệp Họ tên cá nhân tên công ty:………………………… Địa lắp đặt:………………………………………………… Số điện thoại ………………… Phần I: THÔNG TIN TỔNG QUÁT Câu 1: Ngồi VNPT, đơn vị Anh/Chị cịn sử dụng dịch vụ VT – CNTT nhà cung cấp (có thể chọn nhiều phương án trả lời)  FPT  Viettel  PA Việt Nam  Mắt Bão  Khác (xin nêu rõ) ………… Câu 2: Thời gian sử dụng dịch vụ  < năm  2-4 năm  4-6 năm  6-8 năm  8-10 năm  >10 năm Câu 3: Dịch vụ sử dụng (có thể chọn nhiều phương án trả lời)  Điện thoại/Internet  Mail  WebHosting  Thiết kế web  Thuê chỗ/thuê server Xin Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau chất lượng dịch vụ sử dụng cách đánh vào: Ơ số : Hồn tồn khơng đồng ý Ơ số : Tương đối khơng đồng ý Ô số : Trung dung Ô số : Tương đối đồng ý Ơ số : Hồn tồn đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Tương đối khơng đồng ý Trung dung Tương đối đồng ý Hoàn toàn đồng ý Phần II: THÔNG TIN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ I Về việc cung cấp dịch vụ 5 NetSoft ln có sẵn nhiều loại hình dịch vụ để Quý khách lựa chọn Đường truyền sẵn sàng đáp ứng yêu cầu Quý khách Dịch vụ NetSoft cung cấp/lắp đặt cho Quý khách Dịch vụ NetSoft cung cấp/lắp đặt hẹn Việc cung cấp/lắp đặt dịch vụ NetSoft thực xác II Về cơng nghệ sử dụng cung cấp dịch vụ NetSoft Công nghệ NetSoft hỗ trợ tốt dịch vụ mà Quý khách lựa chọn Việc kết nối vào datacenter NetSoft thực hoàn tất Tốc độ đường truyền cao - 55 - III Về việc vận hành dịch vụ 5 5 Nhân viên trực tổng đài sẵn sàng trả lời gọi Quý khách Thông tin hỗ trợ trả lời theo yêu cầu cho Quý khách Thông tin hỗ trợ ln xác Bộ phận bán hàng đáp ứng yêu cầu Quý khách IV Về việc tốn cước phí dịch vụ Giấy báo cước NetSoft gửi đến hạn Giấy báo cước ln trình bày dễ hiểu Cước phí sử dụng dịch vụ ln trình bày chi tiết Q khách ln tin tưởng tốn cước phí cho NetSoft V Về việc sửa chữa, bảo trì Q khách ln dễ dàng liên hệ với phận hỗ trợ kỹ thuật Bộ phận hỗ trợ kỹ thuật trả lời gọi Quý khách Việc hỗ trợ kỹ thuật thực theo yêu cầu Quý khách Thời gian sửa chữa NetSoft linh hoạt theo yêu cầu Quý khách Việc sửa chữa NetSoft thực hẹn VI Về việc xử lý khiếu nại Quý khách dễ dàng liên hệ với phận xử lý khiếu nại NetSoft NetSoft sử dụng nhiều hình thức tiếp nhận/trả lời khiếu nại (mail, văn bản, trả lời trực tiếp ) Khiếu nại Quý khách NetSoft xử lý Khiếu nại Quý khách NetSoft xử lý xác VII Sự hài lịng Quý khách dịch vụ Nhìn chung Quý khách hài lòng với chất lượng dịch vụ NetSoft Quý khách giới thiệu dịch vụ NetSoft cho người khác Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ NetSoft Quý khách có niềm tin vào việc cung cấp dịch vụ NetSoft Quý khách tin tưởng vào công nghệ mà NetSoft sử dụng Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách ! - 56 - PHỤ LỤC 4: TỔNG HỢP KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ Rotated Component Matrix a Component SCBT1 ,840 ,199 ,344 ,116 SCBT3 ,818 ,386 ,157 ,158 SCBT2 ,808 ,441 ,283 ,074 XLKN4 ,808 ,180 ,206 ,456 XLKN3 ,783 ,154 ,385 ,267 XLKN1 ,765 ,037 ,457 ,307 CCDV3 ,718 ,284 ,219 ,139 SCBT4 ,652 ,547 ,276 ,033 SCBT5 ,633 ,554 ,405 ,054 XLKN2 ,573 ,184 ,231 ,353 TTCP2 ,227 ,881 ,092 ,216 TTCP3 ,276 ,847 ,115 ,191 TTCP1 ,178 ,769 ,257 ,315 TTCP4 ,270 ,728 ,146 ,241 CCDV2 ,152 ,529 ,461 ,457 VHDV1 ,205 ,223 ,814 ,077 VHDV2 ,534 ,196 ,719 ,173 VHDV4 ,319 ,494 ,642 ,089 CNSD1 ,419 ,146 ,635 ,420 CNSD2 ,383 ,093 ,635 ,288 VHDV3 ,417 ,391 ,594 ,342 CNSD3 ,321 ,020 ,571 ,466 CCDV5 ,239 ,196 ,256 ,792 CCDV3 ,139 ,284 ,219 ,718 CCDV4 ,101 ,446 ,112 ,720 CCDV1 ,260 ,357 ,210 ,712 Extraction Method: Principal Component Analysis, Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization, - 57 - Rotated Component Matrix a Component SCBT1 ,840 ,199 ,344 ,116 SCBT3 ,818 ,386 ,157 ,158 SCBT2 ,808 ,441 ,283 ,074 XLKN4 ,808 ,180 ,206 ,456 XLKN3 ,783 ,154 ,385 ,267 XLKN1 ,765 ,037 ,457 ,307 CCDV3 ,718 ,284 ,219 ,139 SCBT4 ,652 ,547 ,276 ,033 SCBT5 ,633 ,554 ,405 ,054 XLKN2 ,573 ,184 ,231 ,353 TTCP2 ,227 ,881 ,092 ,216 TTCP3 ,276 ,847 ,115 ,191 TTCP1 ,178 ,769 ,257 ,315 TTCP4 ,270 ,728 ,146 ,241 CCDV2 ,152 ,529 ,461 ,457 VHDV1 ,205 ,223 ,814 ,077 VHDV2 ,534 ,196 ,719 ,173 VHDV4 ,319 ,494 ,642 ,089 CNSD1 ,419 ,146 ,635 ,420 CNSD2 ,383 ,093 ,635 ,288 VHDV3 ,417 ,391 ,594 ,342 CNSD3 ,321 ,020 ,571 ,466 CCDV5 ,239 ,196 ,256 ,792 CCDV3 ,139 ,284 ,219 ,718 CCDV4 ,101 ,446 ,112 ,720 CCDV1 ,260 ,357 ,210 ,712 Extraction Method: Principal Component Analysis, Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization, a, Rotation converged in iterations, - 58 Model Summary Model R R Square ,937a Adjusted R Square ,878 Std, Error of the Estimate ,876 ,33357 a, Predictors: (Constant), Nhan to F4, Nhan to F2, Nhan to F3, Nhan to F1 Coefficients a Standardized Unstandardized Coefficients Model B Coefficients Std, Error Beta (Constant) -,010 ,109 Nhan to F1 ,392 ,043 Nhan to F2 ,247 Nhan to F3 Nhan to F4 a, Dependent Variable: Su hai long t Sig, -,091 ,928 ,434 9,182 ,000 ,036 ,261 6,944 ,000 ,333 ,050 ,307 6,633 ,000 ,053 ,057 ,040 ,923 ,357 - 59 - TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách – Tiếng Việt Bùi Nguyên Hùng Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004) Quản lý chất lượng Nhà xuất Đại học Quốc Gia TP.HCM Nguyễn Đình Thọ (2011) Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh thiết kế thực Nhà xuất Lao động Xã hội Nguyễn Trần Nhật Hoa (2010) Biện pháp nâng cao thỏa mãn khách hàng mua động điện Siemens công ty TNHH Nam Trung Đại học Bách Khoa TP.HCM Trần Đức Hiển (2010) Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng tổ chức dịch vụ viễn thông Đà Lạt Đại học Bách Khoa TP.HCM Sách – Tiếng Anh Davis, V.W, Blank, L., Landsbergen, D., Zearfoss, N., Lawton, R.W., Hoag,J (1996) Telecommunications Service Quality The National Rerulatory Research Institute (NRRI), The Ohio State University, Columbus, Ohio Kotler, P (2001) Những nguyên lý tiếp thị Nhà xuất Thống kê Kotler, P., Brown, L., Adam, S., and Armstrong, G (2004) Marketing Pearson Education Australia, Sydney Báo, tạp chí Gronroos, C (1984) A service quality model and its market implications European Journal of Marketing, 36-44 Parasuraman, Valarie A.Zeithaml and Leonard L Berry (1985) A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research Journal of Marketing vol.49 (Fall 1985), 41-50 Parasuraman, Valarie A.Zeithaml and Leonard L Berry (1988) Serqual: a multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of retailing, 12-40 - 60 - Internet 20 năm phát triển dịch vụ viễn thông - CNTT (2012, 12 21) Được truy lục từ VNPT-TP.Hồ Chí Minh: http://www.hcmtelecom.vn/tin-tuc/20-nam-phattrien-dich-vu-vien-thong-cntt.html Thống kê Internet (2012, 11) Được truy lục từ Trung tâm Internet Việt Nam: http://www.thongkeinternet.vn/jsp/thuebao/chat_dt.jsp Tin tức cập nhật 24h (2012, 12 26) Retrieved from Viettel "qua mặt" VNPT doanh thu: http://www.tinmoi.vn/Viettel-da qua-mat-VNPT-ve-doanh-thu011131884.html LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên : HỒ THÁI UYÊN NINH Ngày, tháng, năm sinh : 18/09/1979 Địa liên lạc : 79/30/10 Âu Cơ, P.14, Q.11, TP Hồ Chí Minh Nơi sinh : BÌNH ĐỊNH Q TRÌNH ĐÀO TẠO Từ năm 1996 đến 1999: Khoa Công nghệ Thông Tin, trường Đại học Bách Khoa thành phố Hồ Chí Minh Từ năm 2004 đến 2007: Khoa Công nghệ Thông Tin, trường Đại học Khoa Học Tự Nhiên thành phố Hồ Chí Minh Từ năm 2011 đến 2013: Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Bách khoa thành phố Hồ Chí Minh Q TRÌNH CƠNG TÁC Từ tháng 01/2000 đến nay: chuyên viên Công ty Tin Học Bưu Điện (NetSoft) ... NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ HOSTING TẠI CÔNG TY TIN HỌC BƯU ĐIỆN (NETSOFT) 2- NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN: Chọn lựa mơ hình ứng dụng phù hợp; Phân tích trạng mức độ hài lịng khách hàng. .. lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng mơ hình nghiên cứu trước Từ đó, yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng hài lòng khách hàng xác định Xác định vấn đề: Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Hosting. .. cơng ty Cơng ty Tin học Bưu điện (NetSoft) công ty Tập đồn VNPT với sơ đồ tổ chức Hình 3.1 Hình 3.1 : Sơ đồ tổ chức Cơng ty Tin Học Bưu Điện (nguồn nội công ty) - 26 - 3.3 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HOSTING