Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện an sinh

Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐINH THỊ KIỀU OANH ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN AN SINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh KHÓA LUẬN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 06 năm 2013 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: TS.Trần Thị Kim Loan Cán chấm nhận xét 1: TS Phạm Ngọc Thúy Cán chấm nhận xét 2: TS Trương Thị Lan Anh Khóa luận thạc sĩ bảo vệ/nhận xét HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ KHÓA LUẬN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày 07 tháng 05 năm 2013 Thành phần hội đồng đánh giá khóa luận thạc sĩ gồm: Chủ tịch: TS Phạm Ngọc Thúy Thư ký: TS Trương Thị Lan Anh Ủy viên: TS.Trần Thị Kim Loan CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TS TRẦN THỊ KIM LOAN ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM CỘNG HOÀ Xà HỘI CHỦ NGHIà VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc Tp HCM, ngày 01 tháng 04 năm 2013 NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN THẠC SĨ Họ tên học viên: Đinh Thị Kiều Oanh Giới tính: Nam /Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 12/10/1986 Nơi sinh: TPHCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 11170814 Khoá (Năm trúng tuyển): 2011 1- TÊN ĐỀ TÀI: ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN AN SINH 2- NHIỆM VỤ KHĨA LUẬN: - ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA BỆNH NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC BỆNH VIỆN AN SINH, BỆNH VIỆN HOÀN MỸ, BỆNH VIỆN HÒA HẢO - SO SÁNH CÁC CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC BỆNH VIỆN NÀY - XÁC ĐỊNH CÁC YẾU TỐ CẦN CẢI THIỆN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN AN SINH - ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CHO BỆNH VIỆN AN SINH 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 26/11/2012 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 31/03/2013 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS.TRẦN THỊ KIM LOAN Nội dung đề cương Khóa luận thạc sĩ Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TS TRẦN THỊ KIM LOAN KHOA QL CHUYÊN NGÀNH i LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Bách khoa, Phịng đào tạo Sau đại học, Khoa Quản lý cơng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi cho q trình thực Khóa luận Để hồn tất Khóa luận tốt nghiệp, xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Trần Thị Kim Loan, cán hướng dẫn tôi, người định hướng dẫn cho tơi suốt q trình từ việc chọn đề tài, xây dựng đề cương, trình thực hồn tất khóa luận Bên cạnh đó, tơi cảm ơn tập thể lớp MBA khóa 2011, bạn bè người thân nhiệt tình hỗ trợ để tơi hồn tất khóa luận Đề tài khóa luận thực khoảng thời gian tương đối ngắn nên không tránh khỏi hạn chế định, mong nhận cảm thông Quý nhà trường Q thầy TP Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 04 năm 2013 Tác giả Khóa luận Đinh Thị Kiều Oanh ii TÓM TẮT KHÓA LUẬN Đề tài “Đo lường hài lòng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện An Sinh” hình thành tình hình cạnh tranh bệnh viện tư, nhà quản lý bệnh viện mong muốn nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nói riêng chất lượng dịch vụ y tế nói chung Đề tài thực với mục tiêu đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện An Sinh, bệnh viện Hồn Mỹ, bệnh viện Hịa Hảo; so sánh tiêu chất lượng mức độ hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Đồng thời xác định yếu tố cần cải thiện bệnh viện An Sinh nhằm đáp ứng mong đợi bệnh nhân Từ đó, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho bệnh viện An Sinh Đề tài mang lại giá trị thực tiễn với giải pháp nhằm nâng cao lợi cạnh tranh xây dựng uy tín vững mạnh so sánh với bệnh viện tư nhân khác lĩnh vực y khoa Cơ sở để đề giải pháp dựa tảng lý thuyết từ nghiên cứu lĩnh vực y tế lĩnh vực liên quan nước; thu thập liệu sơ cấp thông qua câu hỏi hiệu chỉnh phù hợp với tình hình bệnh viện khảo sát Việc khảo sát tiến hành ba bệnh viện: BV An Sinh, BV Hồn Mỹ, BV Hịa Hảo với cỡ mẫu thu 194 bệnh nhân Kết khảo sát giúp nhà quản lý bệnh viện An Sinh đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ mà họ cung cấp so sánh với bệnh viện lại Ngồi ra, cịn giúp đánh giá tầm quan trọng yếu tố chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện, xác định yếu tố chất lượng điểm mạnh yếu tố chất lượng cần cải thiện nhằm thỏa mãn nhu cầu bệnh nhân Nhóm giải pháp chia thành nhóm giải pháp trì nhóm giải pháp cải thiện ngắn hạn dài hạn Dựa giải pháp đề xuất, giúp nhà quản lý bệnh viện xem xét, đánh giá đề sách cải tiến phù hợp với thực trạng bệnh viện iii ABSTRACT The topic “Measuring the patients’s satisficaton to external health care services at An Sinh hospital” is formed due to the competition between the private hospitals, where the managements are always eager to better the diagnostic and treatment services in particular and health care services in general The thesis is carried out with the goal of evaluating and comparing the levels of satisfaction of patients using the services at An Sinh, Hoan My and Hoa Hao hospitals After that, identify the medical service aspects that need improving at An Sinh hospital in order to fulfill the patients’ expectations and thus, proposing solutions to improve the health care services for An Sinh hospital The topic has also brought practical values with the proposed solutions to enhance competitive advantages and build stronger reputation for the hospital in comparison with the other private hospitals in the same medical field These proposed solutions are based on a theoretical foundation of former medical studies and relative studies both home and abroad; followed by the primary data collected through the questionnaire best adapted to the surveyed hospitals’ situation The survey has been done in three hospitals, namely, An Sinh, Hoan My and Hoa Hao with the feedback obtained from 194 patients The results of the survey will help the managers in An Sinh hospital evaluate the levels of satisfaction of the service quality that is being offered when compared with the others’ In addition, they will also help to assess the importance of quality factors in external health care services at the hospital, determining which quality factors are strengths and which ones are needed to be strengthened to meet the patients’ requirements The solutions are divided into two groups - maintaining and improving solutions both in the short and long term Based on these solutions, An Sinh’s management will give appropriate consideration and assessment and offer good policies to improve the quality of service that best suits its situation iv LỜI CAM ĐOAN Tôi, Đinh Thị Kiều Oanh, xin cam đoan: Khóa luận “Đo lường hài lịng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện An Sinh” cơng trình nghiên cứu khoa học riêng tơi Các số liệu nêu trích dẫn Khóa luận trung thực Tồn kết nghiên cứu Khóa luận chưa cơng bố cơng trình khác TP Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 04 năm 2013 Tác giả Khóa luận Đinh Thị Kiều Oanh v MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i TÓM TẮT KHÓA LUẬN .ii ABSTRACT iii LỜI CAM ĐOAN iv MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ vii DANH MỤC VIẾT TẮT viii CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu đề tài 1.3 Phạm vi thực 1.4 Phương pháp thực 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.6 Bố cục khoá luận CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Khái niệm vấn đề lý thuyết có liên quan đến đề tài 2.2 Hệ thống hoá vấn đề khảo sát CHƯƠNG III: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG 15 3.1 Tổng quan bệnh viện An Sinh 15 3.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng 16 3.2.1 Phân tích liệu 16 3.2.2 Kết thống kê đánh giá bệnh nhân CLDV 17 CHƯƠNG IV: CÁC PHƯƠNG ÁN GIẢI QUYẾT 23 4.1 Phân tích nguyên nhân tồn 23 vi 4.1.1 Phân tích đối thủ cạnh tranh 23 4.1.2 Các điểm mạnh BV An Sinh 24 4.1.3 Nguyên nhân điểm bệnh nhân khơng hài lịng BV An Sinh 25 4.2 Đề xuất giải pháp 28 4.2.1 Giải pháp trì 28 4.2.2 Giải pháp cải thiện 29 CHƯƠNG V: KẾT LUẬN 38 5.1 Tóm tắt kết đề tài 38 5.2 Kiến nghị cho bệnh viện 39 5.3 Hạn chế đề tài 40 TÀI LIỆU THAM KHẢO 41 PHỤ LỤC 43 vii DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Hình 1.1: Quy trình thực khóa luận 4  Hình 2.1: Mơ hình khảo sát đề xuất 10  Hình 2.2: Mơ hình khảo sát hiệu chỉnh sau khảo sát sơ 11  Bảng 2.1: Thang đo hiệu chỉnh sau khảo sát sơ 12  Bảng 3.1: Đặc điểm mẫu khảo sát (đơn vị tính: %) 16  Bảng 3.2: So sánh giá trị trung bình độ lệch chuẩn yếu tố ba BV 18  Bảng 3.3: Giá trị trung bình độ lệch chuẩn biến quan sát ba BV 19  Bảng 4.1: Bảng tóm tắt giải pháp cho BV An Sinh 29  Bảng 4.2: Mô tả chi tiết giải pháp dài hạn cho BV An Sinh 35  Bảng 7.1: Thang đo chất lượng dịch vụ (Nguyễn Thị Thùy Vân, 2007) 43  Bảng 7.2: Thang satisfication (Nguyễn Thị Thùy Vân, 2007) 44  Bảng 7.3: Mã hóa biến quan sát 50  Biểu đồ 7.1: Tỷ lệ bệnh nhân ba BV 52  Biểu đồ 7.3: Tỷ lệ phân bố giới tính 52  40 nhận thức rõ vai trò, sứ mệnh người tổ chức, từ đó, nhân viên nỗ lực thực nhiệm vụ giao Mặc khác, cần có hợp tác chặt chẽ phịng ban BV để hỗ trợ việc thực sứ mệnh chung công cải tiến chất lượng dịch vụ BV ngày hoàn thiện Đặc điểm ngành y tế khác với ngành khác điểm nhân viên y tế phải làm việc với áp lực cao, chịu nhiều rủi ro nghề nghiệp hơn, đối tượng bệnh nhân đến với họ trạng thái khơng thoải mái…;do đó, BV cần người khơng có lực, giàu kinh nghiệm mà cịn có tâm, sẳn sàng cống hiến cho cơng việc Vì thế, BV cần có sách lương, thưởng, trợ cấp tốt để giữ chân người giỏi gắn bó lâu với BV Vì sách không tương xứng, BV không nhiều nhân viên giỏi mà cịn nhiều thời gian chi phí cho việc tuyển dụng, huấn luyện; điều làm ảnh hưởng đến hoạt động chung máy, ảnh hưởng đến doanh thu lợi nhuận BV Việc thực giải pháp cải tiến cách đề xuất đề xuất khác phù hợp hơn, nhìn chung thật cần thiết thời điểm BV An Sinh nhằm nâng cao lợi cạnh tranh xây dựng uy tín vững mạnh so với số bệnh viện tư nhân khác 5.3 Hạn chế đề tài Vì thời gian thực đề tài có hạn, thêm vào đó, việc tiến hành khảo sát khó khăn dự tính nhiều bệnh nhân tình trạng khơng thật thoải mái họ ngại trả lời khảo sát nên đề tài có số thay đổi so với kế hoạch ban đầu Số mẫu thu thực tế 194 người/ ba BV, nhỏ kế hoạch đề ban đầu tối thiểu đạt 100mẫu/BV Số BV thực khảo sát rút gọn cịn BV: An Sinh, Hồn Mỹ, Hịa Hảo; BV Vạn Hạnh không thực khảo sát bảo vệ BV gây khó khăn Số mẫu thu nhỏ, chưa có tính đại diện cao cho tổng thể 41 TÀI LIỆU THAM KHẢO Cronin, J.J Jr and Taylor, S.A.(1994), “SERVPERF verus SERVQUAL: reconciling performance based and perception-minus expectations measurement of service quality”, Journal of Marketing, 58(January), 125-131 Chakraborty, R.,Majumdar, A (2011), Measuring consumer satisfaction in health care sector: the applicability of servqual, Journal of Arts, Science & Commerce, (Oct 4, 2011): 149-156 Lim, P and Tang, N (2000), A study of patient’s expectations and satisfaction in Singapore hospitals’, International Journal of Health Care Quality Assurance 13 (7), 290-299 Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy, SERVQUAL hay SERVFERF, nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Science & Technology Development, Vol.10, Num.08-2007, 24-30 Nguyễn Thị Thùy Vân (2007), Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Y khoa Hòa Hảo, Luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Bách khoa, TPHCM Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988), SERVQUAL: amulti-item scale for measuring consumer perception of service quality, Journal of Retailing , Vol.64, Spring, pp.12-40 Phạm Thị Phương Loan(2008), Đánh giá yếu tố tác động đến hài long bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám bệnh ngoại trú Thành phố Hồ Chí Minh – So sánh bệnh viện công tư, Luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Bách khoa, TPHCM Tống Kim Anh (2012), Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ y tế đến thỏa mãn bệnh nhân bệnh viện tư TPHCM, Luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Bách khoa, TPHCM 42 http://jahr.org.vn/index.php?option=com_content&view=article&id=192%3Ajahr2012-workshop-to-discuss-solutions-for-priority-issues-in-improving-quality-ofmedical-services&catid=1%3Alatest-news&Itemid=71&lang=vi (27/11/2012) http://tuoitre.vn/Chinh-tri-xa-hoi/Song-khoe/522525/VN-hinh-thanh-cong-nghiepcham-soc-suc-khoe.html(2/12/2012) http://vef.vn/2012-08-23-dau-tu-benh-vien-tiem-nang-lon-nhung-it-nguoi-vao (5/12/2012) http://vietbao.vn/The-gioi-giai-tri/Cac-benh-vien-canh-tranh/50750209/407/ (5/12/2012) http://ansinh.com.vn/ (18/3/2013) 43 PHỤ LỤC 7.1 Các thang đo mơ hình nghiên cứu đề xuất Bảng 7.1: Thang đo chất lượng dịch vụ (Nguyễn Thị Thùy Vân, 2007) Yếu tố Số biến (Thuộc tính, câu hỏi) Bệnh viện thực điều hứa với Anh/chị Anh/chị tin kết xét nghiệm bệnh Sự tin cậy Anh/chị tin kết chẩn đoán Bệnh viện thực xét nghiệm cần thiết trình khám, chữa bệnh Nhân viên bệnh viện ln sẵn lịng giúp đỡ Anh/chị Sự đáp ứng Nhân viên bệnh viện đáp ứng nhu cầu Anh/chị Thời gian thực xét nghiệm nhanh Thời gian làm thủ tục liên quan khám chữa bệnh nhanh Anh/chị thời gian chờ đến lượt khám Sự đảm bảo Nhân viên bệnh viện tạo cho Anh/chị tin tưởng Luôn giải đáp thắc mắc Anh/chị cách rõ ràng Bệnh viện xử lý khiếu nại Anh/chị cách nhanh chóng Nhân viên bệnh viện ln thân thiện với Anh/chị Sự cảm thông Nhân viên bệnh viện đối xử ân cần với Anh/chị Nhân viên bệnh viện ln có thái độ chia sẻ với Anh/chị Nhân viên bệnh viện quan tâm đến Anh/chị Thời gian làm việc bệnh viện thuận tiện cho Anh/chị Tính hữu hình Trang thiết bị y tế bệnh viện đại Khu vực khám chữa bệnh Khu vực khám chữa bệnh thoáng mát Khu vực khám chữa bệnh an ninh 44 Nhân viên bệnh viện ăn mặc đẹp Mức giá khám chữa bệnh bệnh viện hợp lý so với Anh/chị nhận Giá Mức giá khám chữa bệnh bệnh viện phù hợp với túi tiền Anh/chị Uy tín Thương hiệu Anh/chị tin tưởng đến khám chữa bệnh bệnh viện Bệnh viện có danh tiếng tốt lĩnh vực y khoa Bác sĩ bệnh viện chuyên gia hàng đầu ngành Bệnh viện có nhiều bác sỹ giỏi Bảng 7.2: Thang satisfication (Nguyễn Thị Thùy Vân, 2007) Sự thỏa mãn Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Anh/chị quay lại sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện lần sau Anh/chị giới thiệu dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện với người khác 7.2 Khảo sát sơ Thực vấn sâu với người để đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ KCB BV Nội dung vấn để làm rõ câu hỏi sau: - Khi có vấn đề sức khỏe, Anh/Chị thường khám chữa bệnh đâu? - Theo Anh/Chị, nói đến chất lượng dịch vụ sở khám chữa bệnh phải kể đến yếu tố nào? Vì sao? - Theo Anh/Chị, yếu tố quan trọng yếu tố quan trọng nhất? - Theo Anh/Chị, yếu tố tạo nên Uy tín thương hiệu sở khám chữa bệnh Vì sao? 45 - Theo Anh/Chị, điểm đề cập trên, cịn yếu tố làm hài lịng bệnh nhân khơng? Vì sao? 7.3 Khảo sát thức BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN Xin chào Anh/Chị, chúng tơi nhóm khảo sát thuộc trường Đại học Bách Khoa TP.HCM Chúng tiến hành khảo sát ý kiến bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Thông tin có từ khảo sát giúp chúng tơi có sở nâng cao chất lượng phục vụ Bệnh viện Trong khảo sát này, khơng có quan điểm, thái độ hay sai mà tất thơng tin hữu ích có giá trị Điều kiện để tham gia khảo sát Anh/Chị đến khám chữa bệnh bệnh viện An Sinh, Hồn Mỹ, Hịa Hảo tháng vừa qua (đến lần thứ trở đi) với mục đích khám chữa bệnh ngoại trú, khơng khảo sát bệnh nhân đến khám nội trú hay chăm sóc người thân Chúng mong Anh/Chị dành chút thời gian trả lời câu hỏi cách đánh dấu chéo vào thích hợp 46 Câu 1: Trong tháng vừa qua, Anh/Chị có đến Bệnh viện (Chọn bệnh viện để đánh giá) … An Sinh … Hồn Mỹ … Hịa Hảo Câu 2: Số lần Anh/Chị đến bệnh viện chọn tháng vừa qua … lần … lần … lần … Hơn lần Câu 3: Với mục đích (có thể đánh dấu vào nhiều mục): … Khám bệnh … Chữa bệnh … Chăm sóc người thân Dưới phát biểu có liên quan đến Bệnh viện, xin cho biết MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý Anh/Chị cách đánh dấu chéo vào số thích hợp theo bảng hướng dẫn sau: Nếu Anh/Chị: Hồn tồn khơng đồng ý chọn Khơng đống ý, khơng phản đối Hồn tồn đồng ý STT Tương đối không đồng ý Tương đối đồng ý Đặc điểm Hồn Tương Khơng Tương Hồn tồn đối đống khơng khơng ý, đồng ý đối tồn đồng đồng đồng khơng ý ý phản ý đối Vị trí bệnh viện dễ tìm thấy Bệnh viện có đủ chỗ gởi xe Bệnh viện có bàn hướng dẫn nhân viên dẫn tận tình bệnh nhân đến 47 khu vực khám Quy trình khám chữa bệnh thuận tiện cho Anh/chị Thủ tục toán đơn giản Chi phí khám chữa bệnh hợp lý Cơ sở vật chất trang thiết bị y tế đại Môi trường bệnh viện Khu vực chờ khám chữa bệnh tạo cảm giác thỏa mái 10 An ninh bệnh viện tốt 11 Đội ngũ y bác sĩ nhân viên bệnh viện 5 5 5 ăn mặc tươm tất 12 Anh/chị tin tưởng đến khám chữa bệnh bệnh viện 13 Giờ giấc khám bệnh diễn quy định 14 Bác sĩ tạo cảm giác an tâm cho bệnh nhân 15 Anh/chị tin kết chẩn đốn cuối xác 16 Thời gian làm thủ tục khám chữa bệnh nhanh 17 Bệnh viện xử lý thắc mắc, khiếu nại Anh/chị cách nhanh chóng 48 18 Nhân viên bệnh viện đáp ứng 5 5 5 5 5 nhu cầu Anh/chị 19 Bác sĩ lắng nghe bệnh nhân kể tình trạng bệnh 20 Bác sĩ cho bệnh nhân biết kết chẩn đốn cho lời khun thích hợp 21 Bệnh nhân khám theo lịch xếp, không bị hẹn lại lần sau 22 Nhân viên bệnh viện giải đáp thắc mắc Anh/chị cách rõ ràng 23 Bệnh viện thực xét nghiệm cần thiết trình khám, chữa bệnh 24 Bác sĩ chữa khỏi bệnh làm giảm triệu chứng bệnh 25 Bệnh viện có danh tiếng tốt lĩnh vực y khoa 26 Bác sĩ bệnh viện chuyên gia hàng đầu ngành 27 Bệnh viện có nhiều bác sỹ giỏi Xin Anh/Chị khoanh trịn số thích hợp theo quy ước bảng: 28 MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG Anh/Chị chất lượng khám chữa bệnh Bệnh viện là: Rất không Tương hài lịng đối Tạm khơng hài lịng Tương hài lòng đối Rất hài lòng 49 29 Nếu lần sau có nhu cầu Anh/Chị TRỞ LẠI khám chữa bệnh Bệnh viện Hoàn tồn Tương khơng khơng chắn đối Chưa biết Tương chắn đối Hoàn toàn chắn chắn 30 Anh/Chị giới thiệu cho người quen có nhu cầu đến Bệnh viện khám chữa bệnh Hồn tồn Tương khơng khơng chắn đối Chưa biết Tương chắn đối Hồn tồn chắn chắn Xin vui lịng cho biết số thông tin cá nhân Anh/Chị nhằm mục đích thống kê: Tuổi: … a 18 – 30 … b 31 – 40 … c 41 – 55 … d Trên 55 Giới tính: … a Nam … b Nữ Thu nhập hàng tháng: … a Dưới triệu … b – triệu … c – 10 triệu … d Trên 10 triệu Câu 7: Điều Anh/Chị chưa hài lòng đến Bệnh viện là: _ Câu 8: Điều Anh/Chị hài lòng đến Bệnh viện là: _ Câu 9: Xin Anh/Chị vui lịng đóng góp thêm ý kiến khác để Bệnh viện ngày phục vụ Anh/Chị tốt hơn: _ Chân thành cảm ơn Anh/Chị dành thời gian trả lời bảng khảo sát ý kiến Kính chúc Anh/Chị gia quyến dồi sức khỏe đạt nhiều thành công công việc sống 7.4 Kết khảo sát thức 50 - Mã hóa câu hỏi Bảng 7.3: Mã hóa biến quan sát Yếu tố Câu hỏi Mã hóa câu hỏi Vị trí bệnh viện dễ tìm thấy Tiepcan1 Bệnh viện có đủ chỗ gởi xe Tiepcan2 Sự tiếp cận Bệnh viện có bàn hướng dẫn nhân viên Tiepcan3 bệnh viện - dẫn tận tình bệnh nhân đến khu hành vực khám chi phí khám Quy trình khám chữa bệnh thuận tiện cho chữa bệnh Anh/chị Tiepcan4 Thủ tục toán đơn giản Tiepcan5 Chi phí khám chữa bệnh hợp lý Tiepcan6 Cơ sở vật chất trang thiết bị y tế Huuhinh1 đại Mơi trường bệnh viện Tính hữu hình Huuhinh2 Khu vực chờ khám chữa bệnh tạo cảm giác Huuhinh3 thỏa mái An ninh bệnh viện tốt Huuhinh4 Đội ngũ y bác sĩ nhân viên bệnh viện ăn Huuhinh5 mặc tươm tất Anh/chị tin tưởng đến khám chữa bệnh Tincay1 bệnh viện Sự tin cậy Giờ giấc khám bệnh diễn quy định Tincay2 Bác sĩ tạo cảm giác an tâm cho bệnh nhân Tincay3 Anh/chị ln tin kết chẩn đốn Tincay4 51 cuối xác Thời gian làm thủ tục khám chữa bệnh Dapung1 nhanh Bệnh viện xử lý thắc mắc, khiếu nại Dapung2 Anh/chị cách nhanh chóng Sự đáp ứng Nhân viên bệnh viện ln đáp ứng Dapung3 nhu cầu Anh/chị Bác sĩ lắng nghe bệnh nhân kể tình trạng Dapung4 bệnh Bác sĩ cho bệnh nhân biết kết chẩn Dapung5 đoán cho lời khuyên thích hợp Bệnh nhân khám theo lịch Dambao1 xếp, không bị hẹn lại lần sau Nhân viên bệnh viện giải đáp thắc Dambao2 Sự đảm bảo mắc Anh/chị cách rõ ràng Bệnh viện thực xét nghiệm Dambao3 cần thiết trình khám, chữa bệnh Bác sĩ chữa khỏi bệnh làm giảm triệu Dambao4 chứng bệnh Bệnh viện có danh tiếng tốt lĩnh vực Uytin1 Uy tín thương hiệu y khoa Bác sĩ bệnh viện chuyên gia Uytin2 hàng đầu ngành Bệnh viện có nhiều bác sỹ giỏi - Mơ tả mẫu khảo sát thông qua biểu đồ Uytin3 52 Biểu đồ 7.1: Tỷ lệ bệnh nhân ba BV Biểu đồ 7.2: Tỷ lệ bệnh nhân phân bố theo độ tuổi Biểu đồ 7.3: Tỷ lệ phân bố giới tính Biểu đồ 7.4: Tỷ lệ bệnh nhân phân loại theo thu nhập hàng tháng - Phân tích kết So sánh giá trị trung bình độ lệch chuẩn nhóm câu hỏi BV ba BV An Sinh, Hịa Hảo, Hồn Mỹ để đánh giá thỏa mãn theo yếu tố bệnh nhân Từ xác định yếu tố điểm mạnh BV An Sinh so với đối thủ, nhận diện yếu tố điểm yếu so với đối thủ để có giải pháp khắc phục 53 Từ phân tích trên, tiến hành đánh giá chi tiết mức độ hài lòng bệnh nhân đến BV An Sinh dựa vào giá trị trung bình độ lệch chuẩn câu hỏi, từ tìm hiểu ngun nhân cách vấn sâu số đối tượng bệnh nhân nhằm mục đích phục vụ cho việc đưa giải pháp cụ thể cho BV An Sinh - Dàn thảo luận tìm hiểu nguyên nhân điểm bệnh nhân chưa hài lòng BV An Sinh Theo anh/chị, yếu tố anh/chị chưa hài lòng BV An Sinh? Đối với yếu tố X, điểm anh/chị chưa hài lịng nhất? Vì sao? Anh/chị nghĩ nên thay đổi điểm Y cho phù hợp? Anh/chị đóng góp ý kiến để cải thiện điểm Y tốt hơn? 54 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: Đinh Thị Kiều Oanh Ngày, tháng, năm sinh: 12/10/1986 Nơi sinh: TPHCM Địa liên lạc: 48/59/1, Lạc Long Quân, Quận 11, TPHCM QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO - Năm 2009: Tốt nghiệp Dược sĩ trường Đại học Y Dược Cần Thơ, chuyên ngành Dược - Từ 2011 đến nay: Học MBA, ngành Quản trị kinh doanh, trường Đại học Bách khoa TPHCM QUÁ TRÌNH CƠNG TÁC - Từ 2009 đến 2011: Nhân viên kinh doanh, Phịng Marketing, Cơng ty TNHH Dược phẩm Khương Duy - Từ tháng 04/2011 đến nay: Trình dược viên, phòng kinh doanh, phận Dược phẩm, VPĐD Merck KGaA TPHCM ... TÀI: ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN AN SINH 2- NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN: - ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI... CẢI THIỆN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN AN SINH - ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CHO BỆNH VIỆN AN SINH 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 26/11/2012... BỆNH TẠI CÁC BỆNH VIỆN AN SINH, BỆNH VIỆN HỒN MỸ, BỆNH VIỆN HỊA HẢO - SO SÁNH CÁC CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC BỆNH VIỆN NÀY - XÁC