Chuyên đề tốt nghiệp chuyên khoa cấp i thực trạng công tác đón tiếp người bệnh của điều dưỡng tại khoa khám chữa bệnh theo yêu cầu bệnh viện bạch mai

BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH NGUYỄN THỊ MINH HIẾU THỰC TRẠNG CƠNG TÁC ĐĨN TIẾP NGƯỜI BỆNH CỦA ĐIỀU DƯỠNG TẠI KHOA KHÁM CHỮA BỆNH THEO YÊU CẦU- BỆNH VIỆN BẠCH MAI BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP NAM ĐỊNH - 2020 BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH NGUYỄN THỊ MINH HIẾU THỰC TRẠNG CƠNG TÁC ĐĨN TIẾP NGƯỜI BỆNH CỦA ĐIỀU DƯỠNG TẠI KHOA KHÁM CHỮA BỆNH THEO YÊU CẦUBỆNH VIỆN BẠCH MAI Chuyên ngành: Điều dưỡng Nội người lớn BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: ThS NGUYỄN MẠNH DŨNG NAM ĐỊNH - 2020 i LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Bệnh viện Bạch Mai, Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo sau đại học Trường Đại học Điều dưỡng Nam Định tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình học tập hồn thành chun đề tốt nghiệp Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến Ths Nguyễn Mạnh Dũng người thầy trực tiếp hướng dẫn tơi suốt q trình học tập hồn thành chun đề Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn kính trọng tới thầy, Hội đồng chấm luận án dành nhiều thời gian công sức bảo giúp đỡ q trình hồn thiện chun đề Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tới Các thầy, tồn thể cán bộ, nhân viên Trường Đại học Điều dưỡng Nam Định dạy dỗ giúp đỡ suốt q trình học tập hồn thành chun đề Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô Ban lãnh đạo đương nhiệm toàn thể cán bộ, nhân viên Khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu, Bệnh viện Bạch Mai, tạo điều kiện thuận lợi tận tình giúp đỡ tơi suốt q trình học tập hồn thành chun đề tốt nghiệp Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn đến bạn bè, đồng nghiệp, quan nơi công tác giúp đỡ, động viên tơi suốt q trình học tập Cuối tơi xin bày tỏ lịng biết ơn cha, mẹ, anh, chị, em, chồng ln bên tơi lúc khó khăn, động viên tạo điều kiện tốt để yên tâm học tập, nghiên cứu hoàn thành chuyên đề Hà Nội, ngày 10 tháng 12 năm 2020 Học viên Nguyễn Thị Minh Hiếu ii LỜI CAM ĐOAN Tôi Nguyễn Thị Minh Hiếu, học viên lớp CK1 khóa I hệ năm, Trường Đại học Điều dưỡng Nam Định, chuyên ngành Nội người lớn, xin cam đoan: Đây chuyên đề thân trực tiếp thực hướng dẫn Ths Nguyễn Mạnh Dũng, Trường Đại học Điều dưỡng Nam Định Cơng trình không trùng lặp với bất cứu nghiên cứu khác công bố Việt Nam Các số liệu thơng tin nghiên cứu hồn tồn xác, trung thực khách quan, xác nhận chấp thuận sở nơi nghiên cứu Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước pháp luật cam kết Hà Nội, ngày 10 tháng 12 năm 2020 Người cam đoan Nguyễn Thị Minh Hiếu ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iii DANH MỤC BẢNG iv DANH MỤC BIỂU ĐỒ iv ĐẶT VẤN ĐỀ CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 1.1 Cơ sở lý luận 1.2 Cơ sở thực tiễn 11 CHƯƠNG 14 MÔ TẢ CÁC VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT 14 CHƯƠNG 20 BÀN LUẬN 20 3.1 Thực trạng công tác tiếp đón NB điều dưỡng khoa Khám bệnh theo yêu cầu- bệnh viện Bạch Mai 20 3.2 Đề xuất giải pháp 21 KẾT LUẬN 23 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 24 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Bệnh viện Bạch Mai : BVBM Điều dưỡng : ĐD Người bệnh : NB Người nhà người bệnh : NNNB Nhân viên y tế : NVYT Khám chữa bệnh : KCB Khám bệnh theo yêu cầu : KBTYC Hài lòng : HL iv DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Bảng thống kê số liệu tháng đầu năm từ 2016 đến 2020 Bảng 2.1 Đặc điểm đối tượng đánh giá (n=250) 16 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Sự hài lòng NB NNNB tiếp đón, hướng dẫn hỗ trợ người bệnh ĐD 17 Biểu đồ 2.2 Sự HL NB NNNB dẫn, điều phối, xếp hoạt động khám cho NB hợp lý ĐD 18 17 2.3.1 Sự hài lịng NB NNNB cơng tác tiếp đón điều dưỡng Tỷ lệ HL (%) ,100 ,097 ,097 Có bàn/quầy tiếp đón/hướng dẫn dễ thấy, dễ tìm Nhân viên tiếp đón hướng dẫn mặc trang phục phù hợp, dễ nhận biết ,097 ,096 ,096 ,096 ,098 ,096 ,80 ,60 ,40 ,20 ,00 Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Lắng nghe tiếp đón tiếp đón tiếp đón tiếp đón tiếp đón tâm tư, phản hướng dẫn hướng dẫn hướng dẫn hướng dẫn hướng dẫn, ánh, tạo cho chủ động người bệnh người bệnh chủ động chủ động trợ sẵn sàng ln niềm đón tiếp, giúp giải đáp điều phối, gần gũi nở, vui vẻ, dẫn, cung người bệnh thắc mắc xếp để chia sẻ nỗi chủ động cấp thông nặng, cao người bệnh người bệnh đau bệnh tật yêu cầu thực chào hỏi đón tin, giới thiệu tuổi, khó xét tiếp dịch vụ khăn vận nghiệm, động… người bệnh khám chữa chụp chiếu đến khám bệnh, theo thứ tự thủ tục cho hợp lý, giảm người bệnh thời gian chờ người bệnh Biểu đồ 2.1 Sự hài lòng NB NNNB tiếp đón, hướng dẫn hỗ trợ người bệnh ĐD 18 Tỷ lệ HL (%) 100 98.936 95.676 95.213 80 91.489 91.398 89.674 89.785 75.401 87.006 83.951 73.333 85.207 87.349 92.262 60 40 20 Nhân Người Người bệnh viên bệnh hướng xếp dẫn tới dẫn quy hàng trình theo thứ vị trí khám tự trước ngồi chờ bệnh rõ sau kết ràng, dễ làm hiểu cho thủ tục người đăng ký, bệnh nộp tiền, khám bệnh, xét nghiệm, chiếu chụp Người Khu Đánh giá bệnh khám thời gian được, bệnh bảo chờ đợi giới đảm an làm thủ thiệu, ninh, trật tục đăng hướng tự, phòng ký khám dẫn sử ngừa dụng trộm cắp nước, cho sách người báo, sạc dân điện thoại miễn phí Đánh giá Đánh giá thời gian thời gian chờ tới chờ nộp lượt bác tiền sỹ khám Đánh giá thời gian chờ làm xét nghiệm Đánh giá Đánh giá Đánh giá Đánh giá thời gian thời gian thời gian thời gian chờ chụp chờ chụp chờ siêu chờ nội X-quang CT, cộng âm soi hưởng từ Biểu đồ 2.2 Sự HL NB NNNB dẫn, điều phối, xếp hoạt động khám cho NB hợp lý ĐD Đánh giá thời gian chờ nhận kết xét nghiệm 19 Nhận xét: Từ biểu đồ 2.1 2.2 cho thấy NB NNNB hài lòng cao tiếp đón, hướng dẫn hỗ trợ người bệnh ĐD (>95%) Sự hài lòng NB NNNB dẫn, điều phối, xếp hoạt động khám cho NB hợp lý ĐD thấp hơn, chủ yếu nằm nhóm tiêu chí thời gian chờ làm dịch vụ NB 20 CHƯƠNG BÀN LUẬN 3.1 Thực trạng công tác tiếp đón NB điều dưỡng khoa Khám bệnh theo yêu cầu- bệnh viện Bạch Mai Từ kết khảo sát nhận thấy, công tác tiếp đón điều dưỡng viên khoa Khám bệnh theo yêu cầu thực tốt Các tiêu chí chủ động tiếp đón, hướng dẫn hỗ trợ người bệnh ĐD người bệnh ghi nhận đánh giá cao với tỷ lệ hài lòng 95% Đây kết cầu thị, cố gắng nỗ lực ngày tập thể khoa KBTYC nói chung tổ tiếp đón NB nói riêng Tuy nhiên, bên cạnh cịn tồn số tiêu chí chưa nhận đánh giá cao người bệnh như: Đánh giá thời gian chờ chụp CT, cộng hưởng từ (73,3%), Đánh giá thời gian chờ nhận kết chụp X-quang, CT, cộng hưởng từ (74,17%), Khu khám bệnh bảo đảm an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp cho người dân (75,4%), Đánh giá thời gian chờ chụp X-quang (83,95%), Đánh giá thời gian chờ siêu âm (85,21%), Đánh giá thời gian chờ làm xét nghiệm (87,01%), Đánh giá thời gian chờ nội soi (87,35%), Đánh giá thời gian chờ nộp tiền (89,67%), Đánh giá thời gian chờ nộp tiền (89,78%) Nhìn nhận từ thực tế khách quan chúng tơi nhận thấy cịn số vấn đề tồn do: - Lượng NB đông (1200-1700 lượt khám/ngày) tổ tiếp đón có 15 nhân viên Như vậy, nhân viên phải tiếp đón trung bình từ 80-114 NB/ngày làm việc Và lượng NB không phân bố ngày nên vào cao điểm, với số lượng điều dưỡng quan sát có đủ thời gian để tư vấn tỉ mỉ, chi tiết cụ thể cho NB điều phối kịp thời phòng khám để giảm thời gian chờ NB - Đa số khâu q trình tiếp đón người bệnh làm hồn tồn thủ cơng chưa có hỗ trợ công nghệ thông tin dẫn tới nhiều thời gian: gọi NB lấy số thứ tự, vào phòng khám, hệ thống máy tính phịng khám 21 chưa liên kết nên theo dõi tổng thể, đồng để điều phối NB phòng khám cách kịp thời - Tại khoa Khám bệnh theo yêu cầu có nhân viên bảo vệ hỗ trợ đảm bảo an ninh với lượng NB lớn, cho dù điều dưỡng viên thường xuyên nhắc nhở tượng cắp xảy - Các hình thức tốn chưa đa dạng, có hình thứ tốn tiền mặt truyền thống khiến cho NB phải xếp hàng chờ đợi lâu - Nhiều địa điểm thực định cận lâm sàng nằm khoa, nhiều vị trí khác hệ thống mạng cơng nghệ thơng tin khơng liên kết gây khó khăn việc hướng dẫn, điều phối NB thực dịch vụ - Lượng NB lớn số lượng nhân lực hạn chế khiến cho điều dưỡng viên có hội học tập nâng cao kiến thức, kỹ nâng cao chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, tin học, lĩnh nghề nghiệp để xây dựng hình ảnh chuẩn mực ngành điều dưỡng 3.2 Đề xuất giải pháp Từ phân tích thực trạng nguyên nhân vấn đề cịn tồn , chúng tơi xin đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng cơng tác đón tiếp người bệnh khoa Khám bệnh theo yêu cầu- Bệnh viện Bạch Mai sau: Khoa cần tăng cường nhân lực cho Tổ tiếp đón để tăng độ bao phủ tiếp cận người bệnh hơn, từ hỗ trợ người bệnh tốt Bệnh viện cần nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin, thực số hóa liệu quản lý người bệnh, liên thơng liệu tịa nhà để điều dưỡng tiếp đón nắm bắt thơng tin kịp thời, xác từ hướng dẫn, điều phối hoạt động khám bệnh NB cách hợp lý Bệnh viện/khoa lắp đặt hệ thống bảng điện tử thị thông tin thứ tự khám bệnh, nhận trả kết NB để giảm thiểu thao tác thủ cơng điều dưỡng viên, họ có thêm thời gian để hỗ trợ tư vấn cho NB 22 Bệnh viện cần đa dạng hình thức tốn viện phí Hiện nay, thị trường có nhiều hình thức tốn khác nhiều bệnh viện khác áp dụng quẹt thẻ, quét QR code, chuyển khoản Tăng cường nhân viên bảo vệ an ninh trật tự khu vực khoa Bệnh viện/khoa cần hàng năm cần tổ chức chương trình tập huấn, thi nâng cao tay nghề, kỹ giao tiếp nguyên tắc ứng xử cho đội ngũ điều dưỡng với nội dung chương trình phù hợp Bệnh viện/khoa cần thường xuyên tổ chức khảo sát ý kiến người bệnh tinh thần, thái độ phục vụ đội ngũ điều dưỡng để có biện pháp khen thưởng, xử phạt kịp thời nhằm nâng cao tinh thần phục vụ người bệnh Về phía mình, người điều dưỡng phải có ý thức nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ để tự tin thực hành thao tác kỹ thuật, trang bị đầy đủ kiến thức, xây dựng kế hoạch tiếp đón, hứng dẫn chăm sóc người bệnh cách phù hợp Chủ động tiếp cận trau dồi kỹ giao tiếp, trình độ lý luận tảng nhằm nâng cao chuyên môn nghiệp vụ, lĩnh nghề nghiệp, xây dựng hình ảnh chuẩn mực ngành điều dưỡng Ngồi trình độ chun mơn, cần tích cực trau dồi thêm kiến thức ngoại ngữ, tin học, làm chủ phần mềm ứng dụng quản lý bệnh viện, giao tiếp, chăm sóc tốt cho người bệnh người nước Bệnh viện/khoa cần tạo chế thi đua, khen thưởng, kỷ luật để thúc đẩy chất lượng lượng công việc điều dưỡng viên nói chung điều dưỡng tiếp đón nói riêng 23 KẾT LUẬN ❖ Thực trạng công tác tiếp đón NB điều dưỡng khoa Khám bệnh theo yêu cầu- bệnh viện Bạch Mai 1.1 Cơ cấu tổ chức nhân lực - Tại khoa tổ chức tổ tiếp đón, bao gồm 15 điều dưỡng viên có độ tuổi: 25-35 tuổi đó; 66,7% độ tuổi 25-30 tuổi; 33,3% độ tuổi 30-35 tuổi; - Trình độ: 66,7% ĐD có trình độ đại học, 13,3% cao đẳng, 20% thạc sỹ - Đào tạo liên quan: 100% ĐD tiếp đón có chứng đào tạo giao tiếp, ứng xử 1.2 Cơng tác tiếp đón điều dưỡng viên khoa Cơng tác tiếp đón điều dưỡng viên khoa Khám bệnh theo yêu cầu thực tốt Các tiêu chí chủ động tiếp đón, hướng dẫn hỗ trợ người bệnh ĐD người bệnh ghi nhận đánh giá cao với tỷ lệ hài lòng 95% Đây kết cầu thị, cố gắng nỗ lực ngày tập thể khoa KBTYC nói chung tổ tiếp đón NB nói riêng Tuy nhiên, bên cạnh cịn tồn số tiêu chí chưa nhận đánh giá cao người bệnh như: Đánh giá thời gian chờ chụp CT, cộng hưởng từ (73,3%), Đánh giá thời gian chờ nhận kết chụp X-quang, CT, cộng hưởng từ (74,17%), Khu khám bệnh bảo đảm an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp cho người dân (75,4%), Đánh giá thời gian chờ chụp X-quang (83,95%), Đánh giá thời gian chờ siêu âm (85,21%), Đánh giá thời gian chờ làm xét nghiệm (87,01%), Đánh giá thời gian chờ nội soi (87,35%), Đánh giá thời gian chờ nộp tiền (89,67%), Đánh giá thời gian chờ nộp tiền (89,78%) 24 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP Đề xuất số giải pháp cải tiến chất lượng cơng tác tiếp đón NB điều dưỡng khoa Khám bệnh theo yêu cầu- bệnh viện Bạch Mai Khoa cần nâng cao số lượng chất lượng ngồn nhân lực Bệnh viện cần nâng cấp hệ thống công nghệ thơng tin, thực số hóa liệu quản lý người bệnh, liên thông liệu tịa nhà để điều dưỡng tiếp đón nắm bắt thơng tin kịp thời, xác từ hướng dẫn, điều phối hoạt động khám bệnh NB cách hợp lý Bệnh viện/khoa cần lắp đặt hệ thống bảng điện tử thị thông tin thứ tự khám bệnh, nhận trả kết NB để giảm thiểu thao tác thủ cơng điều dưỡng viên, họ có thêm thời gian để hỗ trợ tư vấn cho NB Bệnh viện cần xây dựng đa dạng hình thức tốn viện phí Hiện nay, thị trường có nhiều hình thức tốn khác nhiều bệnh viện khác áp dụng hiệu quẹt thẻ, quét QR code, chuyển khoản Tăng cường nhân viên bảo vệ an ninh trật tự khu vực khoa Hàng năm bệnh viện/khoa cần tổ chức chương trình tập huấn, thi nâng cao tay nghề, kỹ giao tiếp nguyên tắc ứng xử cho đội ngũ điều dưỡng với nội dung chương trình phù hợp Bệnh viện cần thường xuyên tổ chức khảo sát ý kiến người bệnh tinh thần, thái độ phục vụ đội ngũ điều dưỡng để có biện pháp khen thưởng, xử phạt kịp thời nhằm nâng cao tinh thần phục vụ người bệnh Về phía mình, người điều dưỡng phải có ý thức nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ để tự tin thực hành thao tác kỹ thuật, trang bị đầy đủ kiến thức, xây dựng kế hoạch tiếp đón, hứng dẫn chăm sóc người bệnh cách phù hợp 25 TÀI LIỆU THAM KHẢO A TIẾNG VIỆT Bệnh viện Bạch Mai (2020), Báo cáo kháo sát hài lòng người bệnh ngoại trú tháng năm 2020 Bộ Y tế (1997), Quy chế bệnh viện, chủ biên, Bộ Y tế Nguyễn Thị Phương Hoa, Nguyễn Thị Hồng Nhung, Vũ Quang Thanh cộng (2015), Đánh giá thực trạng khả giao tiếp người bệnh đội ngũ điều dưỡng bệnh viện quân y 110, Bệnh viện Quân Y 103, truy cập ngày 12/12-2020, trang web http://www.benhvien103.vn/vietnamese/bao-cao-hoi-nghi-khoa-hoc-chaomung-65-nam-truyen-thong-bvqy103/hoi-nghi-khoa-hoc-dieu-duong/cacbao-cao/danh-gia-thuc-trang-kha-nang giao-tiep-voi-nguoi-benh-cuadoi-ngu-dieu-duong benh-vien-quan-y-110/1394/ Trần Thị Phương Lan (2020), Một số giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ điều dưỡng bệnh viện Quân đội, Bệnh viện Quân Y 354, truy cập ngày 12/12-2020, trang web http://benhvien354.vn/bai-viet-chuyenmon/mo-t-so-gia-i-pha-p-nang-caocha-t-luo-ng-do-i-ngu-die-u-duo-ngtrong-ca-c-be-nh-vie-n-quan-do-i-84.html B TIẾNG ANH Buchan ICandRichardson IM (1972), "Receptionists at work A time study in general practice", J R Coll Gen Pract, 22(118), pp 4-31 Copeman JPandVan Zwanenberg TD (1988), "Practice receptionists: poorly trained and taken for granted?", J R Coll Gen Pract, 38(306), pp 614 Heather HewittandLucy McCloughan (2009), "Front desk talk: discourse analysis of receptionist–patient interaction", Br J Gen Pract, 59(565) Helen Atherton, Heather Dawn Brant, Annemieke Bikker et al (2018), " Receptionists’ role in new approaches to consultations in primary care: a focused ethnographic study", Br J Gen Pract, 68(672) Hesselgreaves H, Lough M, Power A et al (2009), "The perceptions of reception staff in general practice about the factors influencing specific medication errors", Educ Prim Care, 20(1), pp 7-21 10 Jonathan Hammond, Katja Gravenhorst, Emma Funnell et al (2013), "Slaying the dragon myth: an ethnographic study of receptionists in UK general practice", Br J Gen Pract, 63(608), pp 4-177 11 M Gallagher, P Pearson, C Drinkwater et al (2001), "Managing patient demand: a qualitative study of appointment making in general practice", British Journal of General Practice 51(465), pp 280-285 12 Michael Burrows, Nicola Gale, Sheila Greenfield et al (2017), "Exploring the clinically orientated roles of the general practice receptionist: a systematic review protocol", Syst Rev, 6, pp 209 13 Michael Burrows, Nicola Gale, Sheila Greenfield et al (2020), "A quantitative assessment of the parameters of the role of receptionists in modern primary care using the work design framework", BMC Fam Pract, 21(1), pp 138 14 Sheppard JP, Singh S, Jones J et al (2014), "Receptionist rECognition and rEferral of PaTients with Stroke (RECEPTS) study - protocol of a mixed methods study", BMC Fam Pract, 15, pp 91 15 Swinglehurst D, Greenhalgh T, Russell J et al (2011), "Receptionist input to quality and safety in repeat prescribing in UK general practice: ethnographic case study", BMJ, 343 16 Ward JandMcMurray R (2011), "The unspoken work of general practitioner receptionists: a re-examination of emotion management in primary care", Soc Sci Med., 72(10), pp 7-1583 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: SỐ LIỆU THỐNG KÊ SẴN CÓ (THÁNG 10) STT a b c d e f g h 10 11 a b c d e 12 13 14 Nội dung Tổng số điều dưỡng Số lượng điều dưỡng nhân viên tiếp đón Phân bố trình độ nhân viên Tuổi trung bình Số điều dưỡng nhân viên tiếp đón có chứng đào tạo giao tiếp Số điều dưỡng nhân viên tiếp đón đào tạo, tập huấn cơng tác tiếp đón ng bệnh (số giờ/buổi tập huấn năm) Số bàn tiếp đón Thời gian làm việc điều dưỡng tiếp đón bắt đầu-kết thúc) Các vị trí tiếp đón số lượng Cửa tiếp đón Phịng lấy mẫu Hành lang tầng … Cơng cụ hỗ trợ (nếu có) Số lượng NB trung bình/ngày Các hoạt động số lượng nhân viên tiếp đón, hỗ trợ Hoạt động tiếp đón, hỗ trợ Tiếp đón, phân loại, đăng ký cho NB Hướng dẫn Nb đóng tiền HD Nb chụp chiếu (các nội dung khác)……… Giá trị PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN VỀ CỐNG TÁC TIẾP ĐÓN CỦA KHOA KHÁM BỆNH THEO YÊU CẦU Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, đáp ứng hài lòng người bệnh, bệnh viện khoa Khám bệnh theo yêu cầu tổ chức khảo sát để tìm hiểu nguyện vọng người bệnh Các ý kiến quý báu giúp bệnh viện khoa bước cải tiến chất lượng để phục vụ người dân tốt Bệnh viện bảo đảm giữ bí mật thơng tin khơng ảnh hưởng đến việc điều trị Xin trân trọng cảm ơn! THÔNG TIN NGƯỜI BỆNH/ NGUỜI NHÀ Ông/bà là: A Người bệnh A1 Giới tính: B Người nhà Nam Nữ A2 Tuổi: ……… A3 Nơi ở: Hà Nội A4 Người bệnh có gặp khó khăn việc di chuyển? Có Tỉnh……………… Khơng ĐÁNH GIÁ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ Ông/Bà đánh dấu gạch chéo vào số từ đến 5, tương ứng với mức độ hài lòng nhận xét từ đến tốt cho câu hỏi đây: là: là: là: là: là: Rất khơng hài Khơng hài lịng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng lòng hoặc: Kém hoặc: Trung hoặc: Tốt hoặc: Rất hoặc: Rất bình A Tiếp đón, hướng dẫn hỗ trợ người bệnh tốt A1 A2 Có bàn/quầy tiếp đón/hướng dẫn dễ thấy, dễ tìm Nhân viên tiếp đón hướng dẫn mặc trang phục phù hợp, dễ nhận biết Nhân viên tiếp đón hướng dẫn người bệnh ln A3 niềm nở, vui vẻ, chủ động chào hỏi đón tiếp người bệnh đến khám Nhân viên tiếp đón hướng dẫn chủ động đón tiếp, A4 dẫn, cung cấp thơng tin, giới thiệu dịch vụ khám chữa bệnh, thủ tục cho người bệnh Nhân viên tiếp đón hướng dẫn chủ động trợ giúp A5 người bệnh nặng, cao tuổi, khó khăn vận động… A6 Nhân viên tiếp đón hướng dẫn sẵn sàng giải đáp thắc mắc người bệnh yêu cầu Nhân viên tiếp đón hướng dẫn, chủ động điều A7 phối, xếp để người bệnh thực xét nghiệm, chụp chiếu theo thứ tự hợp lý, giảm thời gian chờ người bệnh A8 Lắng nghe tâm tư, phản ánh, tạo cho người bệnh gần gũi chia sẻ nỗi đau bệnh tật B Chỉ dẫn, điều phối, xếp hoạt động khám cho người bệnh hợp lý B1 Nhân viên hướng dẫn quy trình khám bệnh rõ ràng, dễ hiểu cho người bệnh Người bệnh xếp hàng theo thứ tự trước sau B2 làm thủ tục đăng ký, nộp tiền, khám bệnh, xét nghiệm, chiếu chụp B3 B4 B5 B6 Người bệnh dẫn tới vị trí ngồi chờ kết Người bệnh được, giới thiệu, hướng dẫn sử dụng nước, sách báo, sạc điện thoại miễn phí Khu khám bệnh bảo đảm an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp cho người dân Đánh giá thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám B7 Đánh giá thời gian chờ tới lượt bác sỹ khám B8 Đánh giá thời gian chờ nộp tiền B9 Đánh giá thời gian chờ làm xét nghiệm B10 Đánh giá thời gian chờ chụp X-quang B11 Đánh giá thời gian chờ chụp CT, cộng hưởng từ B12 Đánh giá thời gian chờ siêu âm B13 Đánh giá thời gian chờ nội soi B14 Đánh giá thời gian chờ nhận kết xét nghiệm B15 Đánh giá thời gian chờ nhận kết chụp X-quang, CT, cộng hưởng từ XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN! ... Đ? ?I HỌC ? ?I? ??U DƯỠNG NAM ĐỊNH NGUYỄN THỊ MINH HIẾU THỰC TRẠNG CƠNG TÁC ĐĨN TIẾP NGƯ? ?I BỆNH CỦA ? ?I? ??U DƯỠNG T? ?I KHOA KHÁM CHỮA BỆNH THEO YÊU CẦUBỆNH VIỆN BẠCH MAI Chuyên ngành: ? ?i? ??u dưỡng N? ?i ngư? ?i. .. Khám chữa bệnh theo yêu cầu- Bệnh viện Bạch Mai v? ?i hai mục tiêu sau: Mô tả thực trạng công tác tác đón tiếp ngư? ?i bệnh ? ?i? ??u dưỡng khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu- Bệnh viện Bạch Mai tháng 9-10... lượng lượng cơng việc ? ?i? ??u dưỡng viên n? ?i chung ? ?i? ??u dưỡng tiếp đón n? ?i riêng 23 KẾT LUẬN ❖ Thực trạng cơng tác tiếp đón NB ? ?i? ??u dưỡng khoa Khám bệnh theo yêu cầu- bệnh viện Bạch Mai 1.1 Cơ cấu tổ