Nâng cao nghiệp vụ chăm sóc khách hàng trước và sau hi kí hợp đồng tại công ty cổ phần công nghệ sapo

Bộ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU Tư HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIẾN KHÓA LUÂN TỐT NGHIÊP Đê tài: NÂNG CAO NGHIỆP vụ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRƯỚC VÀ SAƯ KHI KÍ HỌP ĐỒNG TẠI CƠNG TY CỐ PHẢN CƠNG NGHỆ SAPO : Ths Đặng Thịviên Quỳnh Trang Giáo hướng dân : Ngơ VănSinh Trìnhviên thực : 5073401042 Mã sinh viên : Quản trị Ngành kinh doanh : Quản trị Chuyên doanh nghiệp ngành HÀ NỘI - NĂM 2020 TÓM LƯỢC Trong thời gian làm việc nghiên cứu Công ty cổ phần Công nghệ Sapo, em hồn thành khóa luận với đề tài: “Nâng cao nghiệp vụ chăm sóc khách hàng trước sau kí họp đồng Công ty cổ phần Công nghệ Sapo” tóm lược so vấn đề bán khóa luận em: Phần đầu: Tổng quan đề tài nghiên cứu: Tính cấp thiết đề tài, cơng trình nghiên cứu năm trước đó, xác định vấn đề cần nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu phương pháp nghiên cứu đề tài Chương 1: Cơ sở lý thuyết: Một số lý luận nghiệp vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Chương chủ yếu đưa số khái niệm liên quan đến khách hàng, chăm sóc khách hàng, nội dung nghiệp vụ chăm sóc khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng nghiệp vụ chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo thời gian qua Từ đưa nhận xét , đánh giá khách quan Nội dung chương tập trung giới thiệu Công ty, kết hoạt động kinh doanh thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Nghiên cứu vấn đề liên quan đến chăm sóc khách hàng, đưa thực trạng chất lượng nghiệp vụ chăm sóc khách hàng hoạt động tư vấn bán hàng cơng ty, từ đưa thành công, hạn chế nguyên nhân Chương 3: Đề xuất kiến nghị số giải pháp hồn thiện nghiệp vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Công nghệ Sapo Nội dung chương đưa phương hướng mục tiêu phát triển công ty giai đoạn tới (2020 - 2021), quan điểm giải hoàn thiện chất lượng tư vấn bán hàng Từ đó, đưa số đề xuất, kiến nghị với vấn đề hoàn LỜI CẢM ƠN Để hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp với đề tài:“Nâng cao nghiệp vụ chăm sóc khách hàng trước sau kí họp đồng Cơng ty cổ phần Công nghệ Sapo” Lời đầu tiên, xem xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy, cô giáo khoa Quản trị kinh doanh Học viện Chính sách Phát triển giảng dạy tận tình cung cấp cho em nhũng kiến thức chuyên môn cần thiết, để em có hội xây dụng cho tảng lý luận vững giúp em định hướng đề tài hồn thành khóa luận tốt nghiệp Đặc biệt, em xin gửi lời cảm on tới cô Đặng Thị Quỳnh Trang, người trực tiếp hướng dẫn em làm khóa luận tốt nghiệp tận tình giúp đỡ em mặt đế em hồn thành khóa luận tốt nghiệp cách tốt Đồng thời, em xin cảm ơn đến Ban giám đốc Công ty cổ phần Công nghệ Sapo, anh chị nhân viên phòng kinh doanh WEB Hà Nội phòng ban khác hồ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho em hồn thành tập cung cấp cho em tài liệu cần thiết để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Mặc dù cố gắng hoàn thành khóa luận tốt nghiệp khơng tránh khỏi thiếu sót Em kính mong q thầy bảo giúp đỡ để khóa luận tốt nghiệp hoàn thiện Cuối cùng, em xin gửi lời chúc sức khỏe tới quý thầy cô, chúc thầy cô luôn mạnh khỏe, vui vẻ để tiếp tục cống hiến giúp đỡ hệ sinh viên Em xỉn trân trọng cảm ơn! Sinh viên MỤC LỤC TRANG TÓM LƯỢC LỜI CẢM ON DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ DANH MỤC SO ĐỒ PHÀN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tống quan tình hình nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 4 Phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 5.1.1 Những liệu cần thu thập .5 5.1.2 Nguồn thu thập liệu thứ cấptừ bên nội công ty 5.1.3 Cách thức xử lý liệu 5.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 5.2.1 Phương pháp điểu tra vân 5.2.2 Phương pháp điều tra khảo sát CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN co BẢN VỀ NGHIỆP vụ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.2 Nguyên lý tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng 10 1.2.1 Nguyên lý hoạt động chăm sóc khách hàng 10 1.3.1 Xác lập dịch vụ chăm sóc khách hàng trước kí họp đồng 13 1.3.1 ỉ Cung cấp thông tin tư vấn lưa chon cho khách hàng 13 Ị.3.1.2 Các hoat đỏng ky thuật, thu thập thông tin phản hồi khách hàng trước bán 16 1.3.2 Xác lập dịch vụ chăm sóc khách hàng kí họp đơng 16 1.3.2 ỉ Hướng dẫn khách hàng tiếp cận, sử dụng sản phẩm dich vu doanh nghiệp 16 1.3.2.2 Dịch vụ phuc vụ khách hàng 17 1.3.2.3 Dịch vụ thông tin tư vấn khách hàng 17 1.3.2.3 Quản lý loại nhu cầu khách hàng 18 1.3.3 Xác ỉâp dịch vụ chăm sóc khách hàng sau kí họp đồng 18 Ị.3.3.1 Tiếp nhận giải thông tin phản hồi từ khách hàng sau mua sử dụng sản phâm doanh nghiêp .18 1.3.3.2 Theo dõi, thăm dò khảo sát sư thoa mãn khách hàng 19 1.3.3.3 Hỗ trợ khách hàng giải khiếu nại từ khách hàng 19 1.3.3.4 19 1.4 Đánh giá kết hoạt động chăm sóc khách hàng điều chinh phù họp Các nhân tố ánh hường đến hoat động chăm sóc khách hàng cúa doanh nghiệp 1.4.1 Pháp luật quan lý Nhà nước 19 1.4.2 Môi trường khoa học - công nghệ 20 1.4.3 Khách hàng 21 1.4.4 Đạc điểm nguồn lực doanh nghiệp 21 1.4.5 Đổi thủ cạnh tranh 22 CHƯƠNG 2; PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỤC TRẠNG CƠNG TÁC23 CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠĨ CƠNG TY CĨ PHÀN CƠNG NGHỆ SAPO 23 2.1 Giới thiệu khái quát Công tỵ cồ phần Công nghê Sapo 23 2.1.1 Giới thiệu tông quan Công ty cổ phần Công nghệ Sapo .23 2.1.1.1 Ọ trình hình thành phát triển Cơng ty cỏ phần Công nghê Sapo 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Cóng ty cổ phần Cơng nghệ Sapo 25 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Công ty cổ phần Công nghệ Sapo 28 2.2 Thưc trang thống chăm sóc khách hàng tai Cơng tỵ cố phần Công nghê Sapo 29 2.2.1 Cơ cấu tổ chức chức bỏ phận Chăm sóc khách hàng 30 Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tố chức phịng Chăm sóc khách hàng Cơng ty cố phần Công nghệ Sapơ 30 2.2.2 Phân tích nhân tố ánh hưởng tới hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Cơng nghê Sapo 31 2.2.3 Các hoạt động chăm sóc khách hàng hiên Công ty cổ phần Công nghệ Sapo 34 2.2.3 ỉ Giai đoạn trước kí hợp đồng 34 2.2.3.2 Giai đoạn kí hợp đồng, làm việc vói khách hàng 37 2.2.3.3 Giai đoạn sau hậu kỉ hơp đồng 39 2.2.4 Công tác xử lý thông tin khiếu nai từ khách hàng .41 2.2.5 Kết điều tra, thu thập thăm dò ỷ kiến khách hàng 43 2.2.6 Đánh giá hệ thổng chấm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần Công nghệ Sapo 46 2.2.6.1 Nhừng kết đạt 46 2.2.6.2 Những hạn chế ngun nhân cịn tơn 47 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ MÕT SÓ GIÁĨ PHÁP .49 HỒN THIỆN CƠNG TẮC CHÃM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA .49 CƠNG TY CỊ PHÀN CƠNG NGHỆ SAPO 49 3.1 Phương hướng hoạt động cùa Công ty Cơ phần Công nghệ Sapơ giai đoạn 2019-2021 49 3.2 Đe xuất số giáỉ pháp nhằm hồn thiên cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Cố phần Cơng nghê Sapơ 41 3.2.1 Giải pháp sở dừ liệu khách hàng 41 3.2.1.1 Cơ sở xây dựng giải pháp 42 TÓM LƯỢC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ DANH MỤC Sơ ĐỒ PHẦN MĨ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu .2 Mục tiêu nghiên cứu 4 Phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 5.1.1 Những liệu cần thu thập 5.1.2 Nguồn thu thập dừ liệu thứ cấp từ bên nội công ty .5 5.1.3 Cách thức xử lý liệu 5.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 5.2.1 Phương pháp điều tra vẩn .6 5.2.2 Phương pháp điều tra khảo sát CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN BẢN VỀ NGHIỆP vụ CHẨM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.2 Nguyên lý tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng 10 1.2.1 Nguyên lý hoạt động chăm sóc khách hàng 10 1.2.2 Các tiêu chí đo lường đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng 11 1.2.3 Cơng thức PACT- sở hình thành dịch vụ chăm sóc khách hàng 12 DANH MỤC BẢNG BIÉU, HÌNH VẼ Bảng ĩ 1: Số lượng, chất lương lao động Công ty cố phần công nghệ Sapo Bảng 1.2: kết quâ hoạt động kỉnh doanh cửa Công tỵ cố phần Công nghê Sapo từ năm 2016 đến năm 2018 Biềư dồ 2.1: Tỉ lê khách hảng tiếp cân đến kênh thông tin Biểu đồ 2.2: Các nhân tố ảnh hường đến việc định mua khách hàng Biểu đồ 2.3: Đánh giá mức độ quan tâm nhân viên khách hàng DANH MỤC SO ĐÒ Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tố chức tồn Cơng ty Cố phần Công nghệ Sapo Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tố chức Chăm sóc khách hàng Cơng ty Cố phần Cơng nghê Sapo Sơ đồ 1.3: Quy trình bước giáỉ khiếu nai DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NXB : Nhà xuất PACT : Cơ sở hình thành dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm yếu tố : Process ( Quá trình), Attitude( thái độ), Communication (Giao tiếp), Time (thời gian) CRM : Quản lý mối quan hệ khách hàng Bắc - Trung - Nam, đáp ứng giải kịp thời tồn thơng tin khiếu nại, rút ngắn thời gian phản hồi xuống làm việc so với trước chất lượng, đội ngũ nhân viên trước vào làm việc SAPO cần đảm bảo tiêu chí co sau: - Tốt nghiệp CĐ-ĐH loại trở lên; - Có giọng nói dễ nghe, truyền đạt, khơng nói giọng địa phuơng; - Có ý chí cầu tiến, trách nghiệm với cơng việc, u thích cơng việc văn phịng chăm sóc khách hàng; - Có khả chịu áp lực cao cơng việc, lắng nghe khách hàng ứng xử tùy biến với tình xảy ra; - Khả giao tiếp tiếng Anh tốt ( Hình 1.1 Một buổi đào tạo nhân viên Sapo) Ngoài việc đáp ứng tiêu chí trên, vào làm việc SAPO, khơng nhân viên chăm sóc khách hàng mà đội ngũ nhân viên kinh doanh cần đào tạo kĩ chuyên môn Hiện công ty có phịng + Kỹ quản lý thời gian nhân viên; + Kỹ phân loại, xếp, xử lý công việc; + Kỹ lắng nghe giao tiếp với khách hàng; + Kỹ xử lý với tình bất ngờ; + Test kĩ chuyên môn dành cho nhân viên theo cấp độ : Thử việc , 3- tháng , năm trở lên để nhân viên nắm kiến thức cốt lõi sản phẩm dịch vụ tham gia tư vấn cho khách hàng Ị 1.1 Dự kiến kết đạt Giải pháp cung cấp kỹ cần thiết để từ đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng có đủ kinh nghiệm giải cơng việc hồ trợ chăm sóc khách hàng Xây dựng cơng ty có hình ảnh đẹp mắt khách hàng doanh nghiệp mạnh, uy tín, trách nghiệm bền vững 3.2 Một số kiến nghị nhằm hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Chất lượng sản phẩm nhũng yếu tố quan trọng tác động tới định mua khách hàng Là công ty phát triển sản phẩm dịch vụ phần mềm hồ trợ hoạt động bán hàng kinh doanh, Sapo cần không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ công ty nhằm theo kịp với phát triển công nghệ nhu cầu khách hàng Trong trình sử dụng sản phẩm công ty, khách hàng gặp phải số lồi cần tới hoạt động sửa chữa hay nâng cấp cho phần mềm Như vậy, công ty cần có chiến lược kế hoạch cụ thể để hồn thiện sản phẩm, đem tới hài lịng cao cho khách hàng Phát triển nguồn nhân lực cơng ty Cơng ty cần có sách kế hoạch phát triển nguồn nhân lực toàn diện, số lượng chất lượng, hồ trợ cho hoạt động kinh doanh tương lai Đây trình cần đầu tư tài thời gian tới kinh doanh, chăm sóc khách hàng kiến thức kinh doanh Ngồi ra, địi hỏi thêm kỹ mềm: kỹ giao tiếp, làm việc nhóm, kỹ tuyết phục Trong trình thử việc, cần giám sát chặt chẽ để đua đánh giá xác Đẩy mạnh đào tạo phát triển nguồn nhân công ty Đầu tư, tổ chức lựa chọn nhân viên học tập, nghiên cứu phát triển lực chun mơn Giám đốc, trưởng phịng nắm rõ mạnh điểm yếu nhân viên, bố trí, sử dụng nguồn nhân hợp lý; giúp phát huy tối đa hiệu làm việc sở trường mồi cán nhân viên Có sách giúp khích lệ tinh thần sáng tạo khơng ngừng nhân viên Có sách đãi ngộ nhân viên họp lý, chăm lo cho đời sống tinh thần nhân viên; tạo niềm tin động lực để cán nhân viên cống hiến cho cơng ty Tuy nhiên, sách cần có “thưởng phạt phân minh”, đảm bảo công cho tất công nhân viên Làm cho việc trỏ’ nên dễ dàng 80 % khách hàng thừa nhận họ cảm thấy khó chịu cửa hàng Online thỏa thuận với họ cách mơ hồ, không rõ ràng Điều làm giảm trải nghiệm tin tưởng khách hàng cửa hàng Online Hãy chắn rõ ràng lên lịch hẹn với khách hàng Đồng thời đa dạng hóa kênh chăm sóc Online (thơng qua Fanpage, Zalo, chatbox Website, ) để cung cấp cho khách hàng nhiều kênh liên hệ Để trì ủng hộ khách hàng, cửa hàng Online cần cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Hãy cho khách hàng biết chuyện xảy ra? 55% khách hàng nói việc họ tiếp cận dễ dàng thông tin hỗ trợ hay tin tức cửa hàng Online giúp họ cảm thấy tin tưởng hon nhãn hàng kinh doanh Online Vì thế, thường xuyên cập nhật tin tức website bạn gửi thông báo cho khách hàng thông tin sản phẩm chương trình cửa hàng trang mạng xã hội Điều giúp khách hàng tiếp cận dễ dàng với thông tin sàn phấm, tăng nhận diện khách hàng đến nhãn hàng bạn Hãy lắng nghe khách hàng bạn Chỉ 3% khách hàng nghĩ họ thật lắng nghe 61% cho họ hỗ trợ thơng tin cần thiết 36% nói cửa hàng Online chẳng lắng nghe họ Điều khiến họ cảm thấy khó khăn muốn tìm kiếm hồ trợ thơng qua kênh Online Việc thêm biểu mẫu giúp khách hàng để lại teedback website giúp khách hàng cảm thấy cửa hàng Online bạn sẵn sàng lấy nghe ý kiến họ Đừng né tránh lời phàn nàn khách hàng, tiếp nhận chúng thái độ nhã nhặn tìm cách xử lý vấn đề khách hàng gặp phải, cố gắng trả lời tất tin nhắn, comment khách hàng kênh bán hàng Online Fanpage, Zalo, khơng thể chun nghiệp mà cịn khẳng định mục đích ln ln lắng nghe khách hàng cửa hàng cửa hàng Online Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng kênh mạng xã hội 56% Người tiêu dùng nói tin nhắn comment họ trà lời mạng xã hội, họ cảm thấy tin tưởng mong muốn tìm hiếu thêm sản phấm, dịch vụ cửa hàng Hiện có nhiều tảng mạng xã hội bạn lựa chọn để bán hàng chăm Online: Zalo OA, Facebook cá nhân, Fanpage, Instagram, Hãy lựa chọn cho cửa hàng bạn tảng mạng xã hội phù hợp Đồng thời, bạn phải quản lý tồn thơng tin cửa hàng mạng xã hội Đối với khách hàng, xây dựng phương châm thân thiện với họ Cung cấp dịch vụ khách hàng cao cấp 70% trải nghiệm mua hàng khách hàng họ định dựa vào việc họ cảm thấy cửa hàng Online đối đãi Bán hàng Online, điều quan trọng phải thay đối đế nâng cao trải nghiệm khách hàng Có bạn giữ chân khách hàng khiến họ trở thành khách hàng trang thành Đừng để khách hàng cảm thấy bị lơ Hãy cài đặt mẫu câu trả lời tự động để phản hồi với khách hàng bạn chưa thể có mặt mạng xã hội Đề nghị khách hàng để lại thơng tin liên hệ để nhân viên tư vấn sớm chẳng hạn Điều giúp khách hàng cảm thấy thân trân trọng có ấn tượng tốt với cửa hàng Cũng đừng qn thơng báo cho khách hàng có mặt bạn bạn sẵn sàng tư vấn hỗ trợ họ KẾT LUẬN Nghiên cứu từ Bain & Company cho hay: Chi phí để tạo khách hàng đắt đỏ gấp tới lần chi phí dành cho hoạt động giữ chân khách hàng Tuy nhiên, việc tạo chương trình nhằm mục đích giữ chân khách hàng cũ trở thành gánh nặng phận marketing Doanh nghiệp quan tâm đến việc giữ chân khách hàng có vấn đề muốn rời đi.Liệu nhà quản lý hình dung hình tượng cơng ty khách hàng nhìn nhận họ cảm thấy thất vọng với sản phẩm mua lại nhận đề nghị giảm giá để quay lại mua hàng lần sau? Trước tình hình đó, Cơng ty cổ phần Cơng nghệ Sapo đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng, điều quan trọng công ty môi trường cạnh tranh gay gắt Với xu tồn cầu hóa phát triển bùng nổ công nghệ số, không muốn bị đào thải, công ty phải bắt kịp xu hướng thời đại, khơng ngừng nỗ lực hồn thiện nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng Biến hoạt động chăm sóc khách hàng trở thành lợi cạnh tranh công ty Từ nghiên cứu thực tế, khóa luận tình trạng thời hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty cổ phần Công nghệ Sapo , từ đưa số đề xuất nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng thời gian Hy vọng rằng, với phân tích giúp cơng ty có hướng đắn việc hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng đem lại kết hoạt động kinh doanh cao, xây dựng thương hiệu, lòng tin với khách hàng, đặc biệt vị trí đứng cơng ty Do thời gian nghiên cứu đề tài có hạn, với trình độ khả thân cịn nhiều thiếu sót nên khóa luận khơng thể tránh khỏi sai sót Vì em kính mong nhận góp ý đánh giá quý thầy cô để đề ti ca em c hon thin hn ôã DANH MC TÀI LIỆU THAM KHẢO Comer J.M (1995), Quản trị hàng, NXB Thống kê; Công ty CP Công nghệ Sapo ( 2015), Tuyển tập ủng xử với câu hỏi khách hàng Công ty CP Công nghệ Sapo (2016), cẩm nang bí kình doanh Online; David Jobber and Geoff Lancaster ( dịch Tiếng Việt Trần Đình Hải) (2005), Bán hàng quản trị bán hàng, NXB Thống Kê Lê Quân, Hoàng Văn Hải (2010), Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại, NXB Thống Kê; Ngọc Hoa ( 2006), Hoàn thiện dịch vụ khách hàng, NXB Lao động - Xã hội; Nhiều tác giả ( 2008), Công nghệ Chăm sóc khách hàng, NXB Lao động Xã hội; Philip Kotler (2009), Quản trị Marketing, NXB Lao động - Xã hội; Giáo trình Marketing Giáo sư, Tiến sĩ Trần Trọng Đạo, NXB Đại học Kinh Te Quốc Dân(2016) PHỤ LỤC Bảng câu hỏi vấn dành cho nhà quản trị cấp Đâu lợi thể cạnh tranh lớn công ty? Mục tiêu cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty ? Các nội dung chăm sóc khách hàng mà cơng ty triển khai ? Công tác giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng tiến hành ? Hiện cơng ty gặp khó khăn q trình thực cơng tác chăm sóc khách hàng ? Đánh giá chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty ? Phương hướng xây dựng, đối khắc phục để hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng ? BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Kỉnh chào Quý khách Cảm ơn Quý khách quan tâm tới chương trình khảo sát Sapo Nhằm mục đích cho việc nghiên cứu để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, mong Quý khách dành chút thời gian để trả lời câu hỏi ngắn Những Quý khách điền kháo sát, tặng 01 tháng sử dụng dịch vụ tương ứng chia sẻ cho Quý khách kết khảo sát kèm theo tư vấn, nhận định dự đoán thị trường TMĐT năm tới Sapo chân thành cảm ơn! Anh/chị sử dụng sản phẩm dịch vụ SAPO ? a POS b WEB c OMNI Anh/chị biết đến SAPO qua phương tiện ? a FACEBOOK b GOOGLE c Biển quảng cáo d Bạn giới thiệu e Khác: Trước định lựa chọn sử dụng SAPO, anh/chị có tìm hiểu nghiên cứu với sản phẩm dịch vụ bên khác không ? a Có b Khơng Tại anh/chị lại định sử dụng sản phẩm dịch vụ SAPO ? ( có thê chọn nhiều đáp ủn) a Sản phẩm dịch vụ tốt, đáp ứng nhu cầu b Uy tín cơng ty c Đội ngũ tư vấn nhiệt tình d Giá hợp lý e Khác: Ai người tiếp xúc với anh/chị để giải đáp tư vấn ? a CSKH b NVKD c Khác: Khi gặp vấn đề sử dụng sản phấm dịch vụ SAPO, anh/chị thường sử dụng phương thức để nhận hồ trợ từ SAPO ? ( lựa chọn nhiều 1) a Tổng đài CSKH b Chatlive trực tuyến Website c Cổng hỗ trợ support d Liên hệ trực tiếp với NVKD e Gửi Ticket phần mềm f Khác: Anh/chị đánh tốc độ phản hồi, giải đáp vấn đề liên quan đển sản phẩm dịch vụ SAPO ? a Nhanh chóng, kịp thời, khơng phải đợi lâu b Bình thường c Rất chậm, từ -2 ngày Anh/ChỊ đánh mức độ quan tâm, chăm sóc khách hàng nhân viên khách hàng trình trước định mua sản phẩm dịch vụ SAPO ? a Rất hài lịng b Hài lịng c Khơng quan tâm d Khơng hài lịng e Hồn tồn khơng hài lịng Anh/Chị đánh mức độ quan tâm, chăm sóc khách hàng nhân viên khách hàng sau mua nhũng sản phẩm dịch vụ SAPO a b c d Rất hài lòng Hài lịng Khơng quan tâm Khơng hài lịng a Hồn tồn khơng hài long Cổng hỗ trợ khách hàng phản hồi nhanh chóng, đáp ứng thắc mắc khách hàng ? a Rất hài lòng b Hài lịng c Khơng quan tâm d Khơng hài lịng e Hồn tồn khơng hài lịng Anh/Chị đánh thái độ phục vụ nhân viên kinh doanh ? a Rất hài lòng b Hài lòng c Khơng quan tâm d Khơng hài lịng e Hồn tồn khơng hài lịng Anh/Chị đánh thái độ phục vụ nhân viên chăm sóc khách hàng ? a Rất hài lịng b Hài lịng c Khơng quan tâm d Khơng hài lịng e Hồn tồn khơng hài lịng Ngồi nội dung trên, anh/chị cịn có ý kiến, kiến nghị khác nhằm giúp SAPO nhận biết để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cơng tác chăm sóc khách hàng ? ( Tối thiểu ý) Quỷ khách hoàn thành đánh giá, SAPO xin cảm ơn ! PHỤ LỤC Bảng kết xử lý phiếu khảo sát khách hàng Tóm tắt kết khảo sát: - Tổng số phiếu phát ra: 80 - Tổng số phiếu thu về: 55 - Tổng số phiếu họp lệ: 55 - Lựa chọn ngẫu nhiên 50/55 phiếu làm kết khảo sát Anh/chị sử dụng sản phẩm dịch vụ SAPO ? Phương án trả lòi Số lượng Phần trăm (100%) POS 32 64 WEB OMNI 10 20 16 Anh/chị biết đến SAPO qua phương tiện ? Phưong án trả lòi Số lượng Phần trăm (100%) Facebook 20 40 Google 18 36 Biển quảng cáo 10 Bạn giới thiệu 14 Trước quyêt định lựa chọn sử dụng SAPO, anh/chị có tìm hiêu nghiên cứu với sản phâm dịch vụ bên khác khơng ? Số lượng Phưong án trả lịi Có Không Phần trăm (100%) 46 92 Tại anh/chị lại quyêt định sử dụng sản phâm dịch vụ SAPO ? ( cỏ thê _J, chọn nhiên đáp án) phương án trả lòi Số lượng Phần trăm (100%) Sản phẩm dịch vụ tốt, đáp ứng nhu cầu 42 Uy tín cơng ty 14 Đội ngũ tư vấn nhiệt tình 36 Giá hợp lý A r a _ £ Ai người đâu tiên tiêp xúc với anh/chị đê giải đáp tư vân ? Phương án trả lòi Số lượng Phần trăm (100%) CSKH 18 36 NVKD 32 64 Khi gặp vấn đề sử dụng sản phẩm dịch vụ SAPO, anh/chị thường sử dụng phương thức để nhận hồ trợ từ SAPO ? ( lựa chọn nhiều 1) Số lượng Phần trăm (100%) Phương án trả lòi Tổng đài CSKH 32 Chatlive trực tuyến Website Cổng hỗ trợ support 12 Liên hệ trực tiếp với NVKD 42 Gửi Ticket phần mêm 15 Anh/chị đánh tốc độ phản hồi, giải đáp nhũng vấn đề liên quan đển sản phẩm dịch vụ SAPO ? Phưong án trả lòi Số lượng Phần trăm (100%) Nhanh chóng, kịp thời, khơng phải đợi lâu 14 28 Bình thường 32 64 Rất chậm, từ 1-2 ngày Anh/Chị đánh mức độ quan tâm, chăm sóc khách hàng nhân viên khách hàng trình trước định mua minh nhũng sản phẩm dịch vụ SAPO ? Phưong án trả lòi Số lượng Phần trăm (100%) Rất hài lòng 32 64 Hài lòng 14 28 Khơng quan tâm Khơng hài lịng 0 Hồn tồn khơng hài lịng Anh/Chị đánh mức độ quan tâm, chăm sóc khách hàng nhân viên khách hàng sau mua nhũng sản phẩm dịch vụ SAPO • Sốlưọng Phần trăm (100%) 26 52 Hài lịng 16 32 Khơng quan tâm 12 Khơng hài lòng Phương án trả lòi Rất hài lòng Cơng hơ trợ khách hàng phản nhanh chóng, đáp ứng thăc măc khách hàng ? Phương án trả lời Số lượng Phần trăm ( 100%) r Rất hài lòng 16 32 Hài lòng 18 36 Khơng quan tâm 15 30 Khơng hài lịng Hồn tồn khơng hài lịng 0 A Anh/Chị đánh thê vê thái độ phục vụ nhân viên kinh doanh ? Phương án trả lời Số lượng Phần trăm ( 100%) Rất hài lòng 42 84 Hài lịng 14 Khơng quan tâm Khơng hài lịng 0 Hồn tồn khơng hài lịng 0 Anh/Chị đánh thái độ phục vụ nhân viên chăm sóc khách hàng ? Số lượng Phần trăm ( 100%) Phương án trả lời Rất hài lòng 35 70 Hài lòng 14 28 Khơng quan tâm Khơng hài lịng 0 ... gian làm việc nghiên cứu Công ty cổ phần Công nghệ Sapo, em hồn thành khóa luận với đề tài: ? ?Nâng cao nghiệp vụ chăm sóc khách hàng trước sau kí họp đồng Công ty cổ phần Công nghệ Sapo? ?? tóm lược... Công ty cổ phần Công nghệ Sapo 2.1.1 Giới thiệu tổng quan Công ty cổ phần Công nghệ Sapo 2.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty Cô phần Công nghệ Sapo Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo. .. phần Công nghệ Sapo, em xin chọn đề tài,- ? ?Nâng cao nghiệp vụ chăm sóc khách hàng trước sau kí họp đồng Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo? ?? làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Tổng quan tình hình nghiên