Trên cơ sở hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về năng lực tích hợp đa kênh, bài viết đưa ra mô hình giả thuyết nghiên cứu và sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để kiểm định mô hình giả thuyết nghiên cứu ban đầu. Số liệu sử dụng trong nghiên cứu được thu thập từ kết quả khảo sát 182 khách hàng của các doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam.
NGHIÊN CỨU NĂNG LỰC TÍCH HỢP ĐA KÊNH CỦA CÁC DOANH NGHIỆP BÁN LẺ VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH GIẢM THIỂU CÁC BẢO HỘ THƯƠNG MẠI VỚI NGÀNH BÁN LẺ NỘI ĐỊA RESEARCH ON MULTI-CHANNEL INTEGRATION CAPABILITIES OF VIETNAMESE RETAIL FIRMS IN THE CONTEXT OF REDUCING TRADE PROTECTION POLICIES FOR DOMESTIC RETAIL SECTOR ThS Nguyễn Phương Linh Trường Đại học Thương mại Tóm tắt Thị trường bán lẻ Việt Nam thời gian qua đánh giá thị trường có mức tăng trưởng cao hấp dẫn toàn cầu Việc gia nhập tổ chức thương mại tự do, tham gia vào hiệp định song phương, đa phương CPTPP hay FTAs mang lại hội nhiều thách thức cho doanh nghiệp bán lẻ nội địa Các hàng rào bảo hộ kỹ thuật cho ngành bán lẻ yêu cầu ENT hay quy định bảo hộ với ba nhóm hàng đặc biệt dần trở nên yếu thế, điều kiện hiệp định CPTPP có hiệu lực ngày nhiều FTAs đưa vào thực tiễn Đứng trước tình đó, để đảm bảo khả cạnh tranh đứng vững thị trường, doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam cần nhanh chóng nâng cao lực cạnh tranh thơng qua việc mở rộng hệ thống kinh doanh sáng tạo nhiều giá trị cho người tiêu dùng Một cách thức sử dụng để nâng cao lực cạnh tranh nuôi dưỡng phát triển lực tích hợp đa kênh nhằm mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng Bài viết tập trung nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lực tích hợp đa kênh doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam Trên sở hệ thống hóa sở lý thuyết lực tích hợp đa kênh, viết đưa mơ hình giả thuyết nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu ban đầu Số liệu sử dụng nghiên cứu thu thập từ kết khảo sát 182 khách hàng doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam Các thang đo nghiên cứu kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA Mơ hình phân tích hồi quy bội sử dụng để kiểm định mối quan hệ yếu tố ảnh hưởng đến lực tích hợp đa kênh doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam Kết phân tích có ba nhóm yếu tố ảnh hưởng mạnh đến lực tích hợp đa kênh, gồm “Năng lực hồn thành đơn hàng tích hợp”, “Năng lực quản trị tích hợp thơng tin sản phẩm giá cả” “Năng lực xúc tiến truyền thơng tích hợp” Nghiên cứu đưa hàm ý quản trị nhằm nuôi dưỡng nâng cao lực để từ nâng cao khả cạnh tranh giúp doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam đứng vững trước sóng sức ép cạnh tranh từ doanh nghiệp bán lẻ quốc tế Từ khóa: Bảo hộ thương mại, doanh nghiếp bán lẻ Việt Nam; lực tích hợp đa kênh Abstract Vietnam’s retail market has been considered as one of the most attractive in recent 674 years There has been both opportunities & threats for domestic retail businesses when joining free trade organizations & participating in bilateral & multilateral free trade agreements such as CPTPP & FTAs The technical protection barriers for the retail sector such as ENT requirement or protection regulations for three special commodities are being gradually weakened, especially in the context that CPTPP & lots of FTA are taking effect Facing this situation, it is necessary for Vietnamese retail enterprises to improve their competitiveness by expanding their retail operation & bringing more value for consumers Nurturing & enhancing retail firm’s multi-channel integration to create value adding for customers is considered as one of the effective solutions This study was aimed to identify factors affecting on multi-channel integration capabilities offered by Vietnamese retail firms On the base of literature review, this paper suggested research hypothesis model & use quantitative research method to test this hypothesis model The research data were collected from a survey of 182 customers of Vietnamese retail firms The consistency coefficient was measured by Cronbach’s Alpha for scaling test; Exploratory Factor Analysis (EFA) model & multiple linear regression model were applied to find out the relationship between determinants & multi-channel integration capabilities of Vietnamese retail companies The research result indicated there were three factors significantly affecting on multi-channel integration capabilities, including “Integrated order fulfillment”, “Integrated product & pricing information management” & “Integrated promotion” Keywords: trade protection policies, Vietnamese retail enterprises; multi-channel integration Mở đầu Việt Nam ngày hội nhập sâu rộng vào kinh tế giới Việc tham gia hàng loạt tổ chức, cộng đồng kinh tế khu vực giới mang lại cho kinh tế Việt Nam nhiều hội nhiều thách thức Bên cạnh thời khả mở rộng thị trường, tiếp cận trình độ khoa học kỹ thuật cơng nghệ, vốn, trình độ quản lý thách thức đặt không nhỏ Một thách thức quan trọng đặt cho doanh nghiệp Việt Nam khả cạnh tranh điều kiện kinh tế giới nói chung kinh tế Việt Nam nói riêng cịn nhiều biến động, q trình hồi phục hậu khủng hoảng, cạnh tranh trở nên phức tạp khó khăn Do vậy, để tồn phát triển, doanh nghiệp Việt Nam cần trọng nâng cao khả cạnh tranh chìa khóa dẫn tới thành cơng doanh Thị trường bán lẻ Việt Nam năm gần đánh giá thị trường hấp dẫn toàn cầu (Kearney, 2017, 2019) Một hội lớn ngành bán lẻ Việt Nam là: dân số đông với cấu dân số vàng giúp tạo lượng nhu cầu sức mua lớn; thị trường bán lẻ tăng trưởng nhanh xét mật độ phân bổ mạng lưới bán lẻ/ phân bổ dân cư cịn thưa thớt nên khả mở rộng thị trường cao; nhu cầu mua sắm, chi tiêu gia đình hộ gia đình Việt Nam ngày cao, với thu nhập bình quân đầu người nước ta năm qua tăng 675 nhanh; tốc độ thị hóa nhanh với số lượng cấu chuyển dịch từ khu vực nông thôn sang khu vực thành thị tăng cao Bên cạnh tiềm hội phát triển, với việc trở thành thành viên WTO, tham gia vào hiệp định CPTPP thực ký kết hàng loạt FTAs với quốc gia mang lại thách thức cạnh tranh không nhỏ cho ngành bán lẻ nước Sự cạnh tranh vô gay gắt ngày có chiều hướng tăng cao sức ép mở cửa gần hoàn toàn thị trường bán lẻ thách thức lớn với doanh nghiệp bán lẻ nội địa Nhằm đảm bảo khả cạnh tranh dành thời gian để doanh nghiệp bán lẻ nội địa kịp chuẩn bị cải thiện lực cạnh tranh với doanh nghiệp ngoại, phủ Việt Nam đạt thỏa thuận định bảo hộ ngành bán lẻ nước quốc gia thành viên WTO quốc gia tham gia ký kết hiệp định CPTPP Các hàng rào bảo hộ ngành bán lẻ nước tập trung vào hai nhóm bảo hộ kỹ thuật đề cập theo Nghị định 09/2018/NĐ-CP có hiệu lực từ 15/01/2018, cụ thể: (1) - bảo hộ vào yêu cầu kiểm tra nhu cầu kinh tế ENT doanh nghiệp ngoại mở thêm sở bán lẻ từ thứ hai trở có diện tích từ 500 m2 trở lên; (2) - bảo hộ hồn tồn với nhóm hàng phân phối xăng dầu, dược phẩm sản phẩm ghi hình Tuy nhiên, bảo hộ dựa yêu cầu ENT quốc gia tham gia CPTPP giúp doanh nghiệp bán lẻ nội địa năm kể từ hiệp định có hiệu lực vào ngày 14/01/2019 (Bộ Công Thương) Đây khoảng thời gian kỳ vọng để doanh nghiệp bán lẻ nước nhanh chóng gia tăng vị cạnh tranh phạm vị thị trường để đảm bảo sức cạnh tranh 04 năm tới mà hàng rào bảo hộ ENT bị gỡ bỏ Đứng trước thực tế này, doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam cần tìm lực cạnh tranh để thích ứng với thay đổi biến động mạnh mẽ thị trường Một lực xem quan trọng giúp doanh nghiệp tạo lập khả cạnh tranh nuôi dưỡng phát triển lực tích hợp đa kênh (Zhang & cộng sự, 2010; Verhoef, 2014) Năng lực tích hợp đa kênh giúp doanh nghiệp mở rộng quy mô hệ thống phân phối thông qua việc thiết lập đồng thời nhiều loại hình kênh bán lẻ để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng thích ứng nhanh nhạy với thay đổi mơi trường bên ngồi (Pentina & Hasty, 2009; Verhoef, 2012; Cao & Li, 2015) Bên cạnh đó, tích hợp đa kênh giúp doanh nghiệp phối kết hợp hiệu linh hoạt tất kênh bán hàng để đáp ứng nhu cầu sáng tạo giá trị gia tăng cho khách hàng; từ đảm bảo khả cạnh tranh cải thiện kết kinh doanh (Pentina & Hasty, 2009; Yan, Wang & Zhou, 2010; Oh, Teo & Sambamurthy, 2012; Cao & Li, 2015; Herhausen & cộng sự, 2015) Thời gian qua có nhiều cơng trình nghiên cứu lực tích hợp đa kênh giới Các cơng trình nghiên cứu thành tố cấu thành ảnh hưởng lực tích hợp đa kênh đến lực cạnh tranh kết kinh doanh doanh nghiệp Tuy nhiên, Việt Nam, nghiên cứu lực tích hợp đa kênh doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam nói riêng chủ để cịn quan tâm nghiên cứu Do vậy, cần có nghiên cứu lực tích hợp đa kênh doanh nghiệp nhằm nâng cao khả cạnh tranh, đặc biệt điều kiện 676 thị trường biến động cạnh tranh ngày gay gắt Xuất phát từ thực tế đó, viết thực nghiên cứu lực tích hợp đa kênh doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam, từ tìm yếu tố cấu thành lực tích hợp đa kênh Trên sở kết thực tiễn ra, nghiên cứu đưa hàm ý, kiến nghị nhằm bồi dưỡng phát triển lực tích hợp đa kênh để từ tạo lập khả cạnh tranh cho doanh nghiệp bán lẻ nội địa điều kiện giảm dần bảo hộ thương mại cho ngành bán lẻ nội địa dẫn đến xâm nhập mạnh mẽ từ doanh nghiệp nước Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu 2.1 Khái niệm lực tích hợp đa kênh Năng lực tích hợp đa kênh khả doanh nghiệp mà kết hợp đồng thời quán nhiều loại hình kênh khác mà doanh nghiệp sở hữu, bao gồm loại hình kênh bán hàng trực tuyến, kênh bán hàng qua cửa hàng (kênh bán hàng vật lý), kênh bán hàng qua catalogs (Pentina & Hasty, 2009) Việc nuôi dưỡng phát triển hiệu lực tích hơp đa kênh giúp làm tăng tính hiệu suất thành viên kênh việc tạo cho khách hàng trải nghiệm mua sắm liên tục để từ góp phần tạo nên hiệu suất vượt trội cho doanh nghiệp Tổng hợp nghiên cứu lực tích hợp đa kênh thấy có cách tiếp cận cho khái niệm này: tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm, tiếp cận lấy doanh nghiệp làm trung tâm, tiếp cận dựa sở kết hợp hài hòa khách hàng doanh nghiệp Quan điểm tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm cho tích hợp đa kênh coi việc mang lại giá trị cho khách hàng yếu tố quan trọng để đánh giá kết tích hợp đa kênh Quan điểm rõ lực tích hợp đa kênh hoạt động có định hướng khách hàng cao (Schramm-Klein & Morschett, 2006), coi phương thức để quản trị khách hàng (Stone, Hobbs & Khaleeli, 2002), thực để chuyển đổi khách hàng từ kênh bán hàng sang kênh bán hàng khác (Montoya-Weiss, Voss & Grewal, 2003), giúp mang lại lợi ích cụ thể cho khách hàng (Gulati & Garino, 2000) cải thiện mức độ hài lịng khách hàng (Montoya-Weiss, Voss & Grewal, 2003) thơng qua việc tạo trải nghiệm mua sắm liên tục liền mạch (Goersch, 2002; King, Sen & Xia, 2004) Quan điểm lấy doanh nghiệp làm trung tâm lại coi việc ni dưỡng phát triển lực tích hợp đa kênh yếu tố quan trọng giúp cải thiện kết kinh doanh doanh nghiệp (Cao & Li, 2015) Theo đó, lực tích hợp đa kênh cho phép doanh nghiệp tạo phối hợp hiệu kênh; gia tăng quy mô hệ thống kênh bán hàng để đạt lợi kinh tế theo quy mô (Neslin & cộng sự, 2006; Chaffey, 2010) từ cải thiện kết kinh doanh doanh nghiệp (Steinfield, Bouwman & Adelaar, 2002) Mặc dù hai quan điểm tiếp cận cho thấy giá trị mà tích hợp đa kênh mang lại thấy hạn chế hai quan điểm không kỳ vọng doanh nghiệp với chiến lược bán lẻ đa kênh (Neslin & Shankar, 2009; Verhoef, 2012) Xuất phát từ hạn chế đó, quan điểm tích hợp đa kênh sở kết hợp hai cách tiếp cận (Cao & Li, 2015) đưa sau: “Năng lực tích hợp đa kênh khả mà cho phép doanh nghiệp đạt mục 677 tiêu chiến lược mang lại nhiều giá trị cho khách hàng dựa việc phối kết hợp đồng thời, linh hoạt hiệu tất kênh bán hàng doanh nghiệp” Theo đó, việc triển khai tích hơp đa kênh giúp doanh nghiệp cải thiện hiệu suất kinh doanh nhờ vào việc phối kết hợp hiệu tất loại hình kênh bán hàng Đồng thời, thực tích hợp đa kênh, doanh nghiệp mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng thông qua việc cho phép khách hàng dễ dàng tìm kiếm thơng tin sản phẩm nhiều loại kênh khác đa dạng hóa hình thức mua hàng khách hàng Một doanh nghiệp coi triển khai có hiệu đồng thời tích hợp đa kênh tất kênh bán lẻ doanh nghiệp có phối hợp linh hoạt bổ trợ cho trình bán hàng mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng mục tiêu Xuất phát từ quan điểm đó, thấy việc ni dưỡng phát triển lực tích hợp đa kênh có ý nghĩa quan trọng doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp bán lẻ nói riêng Do đặc thù bán lẻ bán trực tiếp hàng hóa hay dịch vụ cho người tiêu dùng cuối để họ sử dụng vào mục đích cá nhân, không kinh doanh khối lượng lần bán nhỏ với tần suất mua hàng nhiều lần (Kotler, 2000) nên việc doanh nghiệp bán lẻ phát triển hiệu lực tích hợp đa kênh giúp doanh nghiệp cải thiện đáng kể kết kinh doanh khả đáp ứng khách hàng Xuất phát từ phân tích nhận định trên, nghiên cứu tác giả kế thừa quan điểm tiếp cận lực tích hợp đa kênh (Cao & Li, 2015) gắn với khách thể nghiên cứu doanh nghiệp bán lẻ sau: “Năng lực tích hợp đa kênh doanh nghiệp bán lẻ khả mà cho phép doanh nghiệp bán lẻ đạt mục tiêu chiến lược mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng dựa việc phối kết hợp đồng thời, linh hoạt hiệu tất kênh bán hàng doanh nghiệp bán lẻ” Việc mở rộng phối hợp kênh mang lại nhiều lợi cho doanh nghiệp việc dễ dàng tiếp cận đáp ứng nhu cầu khách hàng (Zhang & cộng sự, 2010) Năng lực tích hợp đa kênh cho phép kênh hệ thống tương tác lẫn theo mức độ tích hợp khác (Herhausen & cộng sự, 2015) Bên cạnh đó, tích hợp đa kênh cho thấy thách thức đặt cho doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp bán lẻ nói riêng phải cân lợi ích cho thành viên kênh cách hợp lý, tránh tình trạng xung đột triệt tiêu kênh để từ đạt hiệu suất hợp lực thành viên kênh (Verhoef, 2014) Các doanh nghiệp xem xét thực phối kết hợp hệ thống bán lẻ qua cửa hàng, hình thức bán hàng qua catalogs gian hàng online để đồng sáng tạo thống hình ảnh, thương hiệu doanh nghiệp; thống cung ứng loại hàng hóa tương tự nhau, thực tích hợp quy trình xử lý đơn hàng, hồn thành đơn hàng phân phối phù hợp với yêu cầu khách hàng để tạo dựng uy tín lòng trung thành với khách hàng (Pentina & Hasty, 2009) Tùy thuộc vào xuất phát điểm loại hình kênh doanh nghiệp khác mà tích hợp kênh có xuất phát điểm ban đầu từ kênh offline đến kênh online ngược lại Cách xuất phát điểm tạo thành hai cách tiếp cận khác nhau: cho phép khách hàng tìm kiếm thu lượm thông tin, kiến thức cần thiết kênh bán hàng online kênh bán hàng qua cửa hàng vật lý (tích hợp kênh offline - online); hai cho phép khách hàng truy cập kênh bán hàng online có thơng tin cần thiết kênh bán lẻ qua cửa hàng 678 từ trang bán hàng online (tích hợp kênh online - offline) Cách thức tích hợp kênh phụ thuộc vào đặc điểm loại hình có sẵn cách thức phối hợp kênh doanh nghiệp 2.2 Các yếu tố cấu thành lực tích hợp đa kênh doanh nghiệp bán lẻ Để xác định yếu tố cấu thành lực tích hợp đa kênh doanh nghiệp bán lẻ, nghiên cứu bán lẻ truyền thống marketing dịch vụ xem nguồn tài liệu quý giá để xác định yếu tố cấu thành lực tích hợp đa kênh (Oh, Teo & Sambamurthy, 2012) Dựa tổng hợp nghiên cứu (Mason & Mayer, 1993; Samli, 1989, Zeithaml & cộng sự, 2009 trích Oh, Teo & Sambamurthy, 2012) bảy biến số marketing hỗn hợp với ngành dịch vụ; nghiên cứu (Keeney, 1999; Steinfield & cộng sự, 2002; Mohammed & cộng sự, 2002; Berman & Thelen, 2004; Bendoly & cộng sự, 2005) thương mại điện tử lực ngành bán lẻ, viết này, tác giả kế thừa sáu yếu tố cấu thành lực tích hợp đa kênh (Oh, Teo & Sambamurthy, 2012) doanh nghiệp bán lẻ, là: (1)- Năng lực xúc tiến truyền thơng tin tích hợp; (2)- lực quản trị tích hợp thơng tin giao dịch; (3)- lực quản trị tích hợp thơng tin sản phẩm giá cả; (4)- lực truy cập thơng tin tích hợp; (5)- lực hồn thành đơn hàng tích hợp; (6)năng lực dịch vụ khách hàng tích hợp 2.2.1 Năng lực xúc tiến truyền thơng tích hợp (Bahn & Fischer, 2003) lực xúc tiến truyền thơng tích hợp tích hợp đề cập đến hoạt động quảng cáo quan hệ công chúng kênh thực thơng qua kênh khác, để khuyến khích khách hàng kênh chuyển sang sử dụng kênh khác làm tăng nhận thức khách hàng với kênh khác Kênh bán hàng qua cửa hàng sử dụng phương tiện quảng cáo cho kênh bán hàng online thông qua tờ rơi quảng cáo in kèm hóa đơn bán hàng, túi xách giao hàng poster quảng cáo cửa hàng (Berman & Thelen, 2004) Ngược lại, trang web bán lẻ doanh nghiệp cung cấp thơng tin giúp khách hàng liên hệ đến kênh bán hàng vật lý kênh thông báo chương trình xúc tiến cửa hàng offline (Otto & Chung, 2000) Như vậy, lực xúc tiến truyền thơng tích hợp coi yếu tố cấu thành lực tích hợp đa kênh (Oh, Teo & Sambamurthy, 2012; Cao & Li, 2015) 2.2.2 Năng lực quản trị tích hợp thơng tin giao dịch Năng lực quản trị tích hợp thơng tin giao dịch đề cập đến việc thu thập thông tin giao dịch khách hàng kênh online lẫn kênh offline, từ tiến hành quản trị thơng tin tích hợp phân phối thơng tin đến tất kênh bán hàng doanh nghiệp (Kalakota & Robinson, 2004) Thơng tin giao dịch tích hợp giúp làm tăng mức độ phong phú nguồn thông tin sẵn có thơng qua làm tăng chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng tất kênh (Payne & Frow, 2004) Năng lực quản trị tích hợp thơng tin giao dịch cho phép doanh nghiệp bán lẻ cung cấp nhiều giá trị gia tăng cho khách hàng, điển việc thiết kế webpage cá nhân hóa, phù hợp 679 với khách hàng đơn lẻ Đồng thời, lực cho phép khách hàng tổng hợp lịch sử mua hàng trước họ nhận gợi ý, đề xuất cho lần mua hàng kế tiếp, giúp làm giảm thời gian công sức cho lần mua hàng tương lai (Straub & Watson, 2001) Do vậy, lực quản trị tích hợp thơng tin giao dịch xem thành tố lực phát triển tích hợp đa kênh (Oh, Teo & Sambamurthy, 2012; Verhoef, 2014) 2.2.3 Năng lực quản trị tích hợp thơng tin sản phẩm giá Năng lực quản trị tích hợp thơng tin sản phẩm giá giúp đảm bảo tính thống thông tin sản phẩm thông tin giá sản phẩm tất kênh bán lẻ khác Năng lực đạt thơng qua việc tích hợp danh mục sản phẩm kênh đảm bảo mô tả sản phẩm, danh mục hàng hóa, giá chương trình ưu đãi chiết khấu thống tất kênh (Daniel & Wilson, 2003) Năng lực quản trị thông tin sản phẩm giá giúp đảm bảo luồng thơng tin minh bạch quy trình bán hàng làm giảm nhầm lẫn xảy gia tăng tính khơng thống thông tin kênh (Rangaswamy & VanBruggen, 2005) Do đó, lực quản trị tích hợp thơng tin sản phẩm giá coi làmột thành tố lực tích hợp đa kênh (Balasubramanian, Raghunathan & Mahajan, 19AD; Konus¸, Verhoef & Neslin, 2008; Oh, Teo & Sambamurthy, 2012) 2.2.4 Năng lực truy cập thông tin tích hợp Năng lực truy cập thơng tin tích hợp cho phép khách hàng truy cập kênh tìm kiếm thơng tin có sẵn kênh khác kênh Kênh bán hàng online cho phép khách hàng tìm kiếm sản phẩm có sẵn kênh bán hàng vật lý thông tin sở liệu tích hợp (E Bendoly & cộng sự, 2005) Ngược lại, quầy thông tin đặt cửa hàng bán lẻ offline hỗ trợ khách hàng việc tìm kiếm thơng tin sản phẩm, mức độ sẵn có sản phẩm vị trí, cách thức xếp hàng hóa trang bán hàng qua website (Gulati & Garino, 2000) Các thông tin tình hình hàng hóa tồn kho cung cấp qua kênh online, khách hàng khơng bị lãng phí thời gian phải lại tìm kiếm lâu cửa hàng vật lý mà sản phẩm khơng cịn kho (Prasarnphanich & Gillenson, 2003) Từ thấy lực truy cập thơng tin tích hợp yếu tố cấu thành lực tích hợp đa kênh doanh nghiệp bán lẻ (Pentina & Hasty, 2009; Yan, Wang & Zhou, 2010; Cao & Li, 2015) 2.2.5 Năng lực hoàn thành đơn hàng tích hợp Khả hồn thành đơn hàng việc phối tích hợp hình thức bán lẻ khác có ý nghĩa quan trọng giúp doanh nghiệp bán lẻ tạo dựng niềm tin lòng trung thành khách hàng (Oh, Teo & Sambamurthy, 2012) Năng lực đề cập đến hỗ trợ doanh nghiệp với khách hàng để họ lựa chọn kênh mua hàng theo sở thích hồn thành việc mua hàng Năng lực hồn thành đơn hàng tích hợp bao gồm việc cho phép khách hàng sử dụng kênh bán hàng online để gửi đơn đặt hàng sau khách hàng đến cửa hàng offline gần để lấy hàng mua, đồng thời, khách hàng nhận phiếu quà tặng mà sử dụng kênh online kênh offline (Wallace, Giese & Johnson, 2004) Người tiêu dùng 680 lựa chọn hình thức tốn cửa hàng offline cho lần mua hàng online họ (Oh, Teo & Sambamurthy, 2012) Hệ thống danh mục sản phẩm tích hợp cho phép người tiêu dùng tiến hành đặt hàng qua hình thức online nhanh dựa sản phẩm mã hóa thành số cụ thể (Saeed, Grover & Hwang, 2003) Vì vậy, khách hàng thực đặt hàng với hàng hóa khơng cịn kho việc sử dụng quầy bán hàng qua Internet tự phục vụ Như vậy, lực hoàn thành đơn hàng cách thức tích hợp yếu tố cấu thành lực phát triển tích hợp kênh (Xia & Zhang, 2010; Yan, Wang & Zhou, 2010; Zhang & cộng sự, 2010) 2.2.6 Năng lực dịch vụ khách hàng tích hợp Chất lượng dịch vụ khách hàng xem yếu tố quan trọng giúp đánh giá hiệu suất thành viên kênh doanh nghiệp (Herhausen & cộng sự, 2015) Năng lực cung cấp dịch vụ cho phép khách hàng truy cập dịch vụ hỗ trợ kênh mà họ lựa chọn Các dịch vụ hỗ trợ đưa kênh bán lẻ offline để giải vấn đề phát sinh từ việc mua hàng trực tuyến cụ thể cho phép khách hàng trả lại hàng hóa đặt hàng online cửa hàng vật lý (Bendoly & cộng sự, 2005) Năng lực liên quan đến việc có kênh truyền thơng tích hợp kênh bán hàng qua website cung cấp dịch vụ sau bán bao gồm hỗ trợ cho khách hàng mua hàng qua kênh cửa hàng vật lý thực đoạn nhắn tin, hội thoại trực tiếp với khách hàng phép khách hàng online trực tiếp trao đổi với hỗ trợ viên phận chăm sóc khách hàng doanh nghiệp (Oh, Teo & Sambamurthy, 2012) Do vậy, lực dịch vụ khách hàng tích hợp xem yếu tố giúp nâng cao hiệu lực phát triển tích hợp đa kênh (Pentina & Hasty, 2009; Cao & Li, 2015; Herhausen & cộng sự, 2015) 2.3 Mô hình nghiên cứu Từ sở lý thuyết hệ thống phần trên, tác giả đưa mô hình giả thuyết nhằm xác định yếu tố cấu thành lực tích hợp đa kênh doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam (xem hình 1) Từ định nghĩa yếu tố lực phát triển tích hợp đa kênh trên, số đánh giá cho sáu nhóm yếu tố thuộc biến độc lập kế thừa từ nghiên cứu (Oh, Teo & Sambamurthy, 2012); yếu tố thuộc biến phụ thuộc kế thừa thang đo từ nghiên cứu (Cao & Li, 2015) 681 Năng lực xúc tiến truyền thơng tích hợp (CC) ) Năng lực quản trị tích hợp thơng tin giao dịch (IMC) Năng lực quản trị thông tin sản phẩm giá (PPC) Năng lực truy cập thơng tin tích hợp (IAC) Năng lực hồn thành đơn hàng tích hợp (FOC) H H H H Năng lực tích hợp đa kênh (MCIC) H H Năng lực dịch vụ khách hàng tích hợp (CSC) Hình 1: Mơ hình yếu tố cấu thành lực tích hợp đa kênh doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu chủ yếu sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với quy trình thực sau: Phạm vi, phương pháp chọn mẫu kích thước mẫu Việc thiết kế mẫu thường mô tả đặc trưng tổng thể Tổng thể khảo sát toàn nhà quản trị cấp cao cấp trung doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam Tuy nhiên, đặc thù ngành, đặc thù văn phòng quản lý điều kiện địa lý, nhà quản trị doanh nghiệp bán lẻ chủ yếu nằm khu vực thành phố lớn nước như: Hà Nội, Đà Nẵng, thành phố Hồ Chí Minh Để đạt mục tiêu nghiên cứu trình bày, thiết kế chọn mẫu phi xác suất mà cụ thể phương pháp chọn mẫu thuận tiện theo Suanders (2000) tác giả kế thừa sử dụng, giúp tiết kiệm thời gian chi phí thực Trong phân tích nhân tố, kích thước mẫu phụ thuộc vào số lượng biến đưa vào phân tích Theo Gorsuch (1983) trích dẫn MacCallum & cộng (1999) số lượng mẫu nên gấp lần so với số lượng biến trở lên Tác giả tiến hành xây dựng thang đo gồm 28 biến quan sát Trên sở kế thừa quan điểm chọn kích thước mẫu Gorsuch (1983), số mẫu ối thiểu tác giả cần điều tra khảo sát là: 28 x = 224 Như vậy, xuất phát từ sở lý luận từ điều kiện thực tế, số lượng mẫu tối thiểu mà nghiên cứu chọn 224 Thiết kế bảng câu hỏi thang đo Bảng hỏi nghiên cứu sử dụng với thang đo khoảng cách để thu thập thông tin Bảng hỏi sử dụng thang đo Likert điểm, trải dài từ mức độ “Hồn tồn khơng đồng ý” đến “Hoàn toàn đồng ý” Thang đo - điểm thang đo phổ biến để đo lường thái độ, hành vi có độ tin cậy tương đương thang đo hay điểm Zikmund 682 (1997) Nghiên cứu sử dụng thang đo điểm phù hợp với đặc trưng vấn đề nghiên cứu Với thông tin cần thu thập liên quan đến thông tin cá nhân đối tượng khảo sát, nghiên cứu sử dụng thang đo định danh để thu thập liệu Tiền thẩm định bảng hỏi Để tiền thẩm định bảng hỏi, tác giả liên hệ, đặt lịch hẹn tiến hành vấn nhà quản trị cấp cao công ty CP VinCommerce Công ty Thương Mại Hà Nội Hapro Hà Nội số nhà nghiên cứu lĩnh vực có liên quan (một số giảng viên giảng dạy khoa Quản trị Kinh doanh Đại học Thương Mại) để đảm bảo bảng hỏi gồm nội dung câu hỏi phù hợp, dễ hiểu, không gây nhầm lẫn Kết tiền thẩm định cho thấy: hầu hết chuyên gia cho với thang đo chuẩn hóa phù hợp với bối cảnh nghiên cứu Việt Nam đảm bảo tính dễ hiểu, khoa học phù hợp với đối tượng điều tra Thu thập liệu Để thu thập liệu, tác giả sử dụng hai phương pháp tiếp cận trực tiếp tiếp cận gián tiếp Phương pháp tiếp cận trực tiếp sử dụng đối tượng khách hàng ngẫu nhiên đến viếng thăm mua sắm cửa hàng Các doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam khu vực quận Hà Đông quận Cầu Giấy, thành phố Hà Nội Hình thức tiếp cận trực tiếp gửi trực tiếp bảng hỏi đến đối tượng khảo sát khách hàng ngẫu nhiên ghé thăm hệ thống siêu thị siêu thị Vinmart, hệ thống cửa hàng tiện lợi Vinmart +, siêu thị Saigoon Coopmart, siêu thị Qmart địa bàn khu vực quận Hà Đông quận Cầu Giấy, thành phố Hà Nội Phương pháp tiếp cận gián tiếp sử dụng để gửi cho số lượng lớn khách nhiều khu vực khác Với hình thức tiếp cận gián tiếp, tác giả thiết kế bảng hỏi qua google docs gửi đường link đến đối tượng cá nhân ngẫu nhiên để mời trả lời bảng khảo sát Để tránh tình trạng phiếu trả lời khơng thuộc nhóm đối tượng kỳ vọng, tác giả ghi rõ phần mô tả phiếu việc khách hàng chưa trải nghiệm dịch vụ mua sắm doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam kênh online kênh cửa hàng bỏ qua bảng khảo sát Bảng câu hỏi gửi tới cho 240 khách hàng doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam, với kỳ vọng thu 210 bảng trả lời thông qua thu phiếu trực tiếp gửi qua google drive Tuy nhiên, thu 192 bảng trả lời, tương ứng với tỷ lệ hồi đáp 81.4% Trong số 192 bảng hỏi trả lời có 10 bảng trả lời không đạt, lỗi: không tích đủ vào tất ơ/ câu hỏi phiếu (02 bảng), tích vào nhiều trả lời (01 bảng); tích vào mức độ (07 bảng), trình nhập liệu cho thấy khách hàng khơng có thời gian đọc kỹ câu hỏi nên chọn cách trả lời “Hồn tồn đồng ý” cho nhanh chóng đơn giản Kết cuối có 182 bảng câu hỏi trả lời sử dụng làm liệu cho nghiên cứu, đạt 75% số bảng câu hỏi gửi Sau đó, bảng câu hỏi mã hóa nhập vào hệ thống máy tính xử lý phần mềm SPSS 20.0 sẵn sàng cho việc phân tích Phương pháp phân tích liệu Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để hỗ trợ việc phân tích số liệu sơ cấp sau thu thập Các phương pháp phân tích sử dụng việc giải mục tiêu nghiên cứu như: Phân tích thống kê mơ tả (Desriptive Statistics), phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo phân tích hồi quy đa biến để kiểm định mơ hình giả thuyết 683 Hai cơng cụ sử dụng để kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố hệ số Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA Cronbach’s Alpha kiểm tra độ tin cậy biến dùng để đo lường yếu tố Những biến không đảm bảo độ tin cậy bị loại khỏi thang đo không xuất lại phần phân tích nhân tố EFA Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (Item Total Correlation) nhỏ 0.3 bị loại tiêu chuẩn chọn thang đo Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên Nunnally & Burnstein (1994) Dữ liệu sau làm tiến hành kiểm định độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha Các biến thỏa mãn điều kiện từ có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên tiếp tục tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) Phân tích nhân tố cho biết độ hội tụ biến cao hay không chúng gom lại thành số nhân tố để xem xét khơng Sau thang đo yếu tố khảo sát kiểm định xử lý cho chạy hồi quy tuyến tính với hệ số hồi quy chuẩn hóa kỳ vọng đạt mơ hình ban đầu là: Y = β0 + β1.X1 + β2.X2 + β3.X3 + β4.X4 + β5.X5 + β6.X6 Trong đó: Y : Năng lực tích hợp đa kênh doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam X1 - X6 : Các yếu tố ảnh hưởng đến lực tích hợp đa kênh β1 - β6 : Hằng số - hệ số hồi quy Kết kiểm định mơ hình hồi quy giúp xác định yếu tố tác động mạnh đến lực tích hợp đa kênh doanh nghiệp Yếu tố có hệ số β lớn mức độ ảnh hưởng đến lực tích hợp đa kênh doanh nghiệp cao Kết thảo luận Từ phương pháp nghiên cứu xác định trên, sau chọn lọc, làm sạch, xử lý phân tích liệu thu thập được; kết nghiên cứu giới thiệu theo ba phần là: mơ tả mẫu; phân tích độ tin cậy, độ phù hợp thang đo; thống kê suy diễn để xét lỗi mà mơ hình bị mắc phải 4.1 Mô tả mẫu khảo sát Kết thống kê mô tả đối tượng nghiên cứu khảo sát cho thấy: Việc phân tích mẫu theo nơi khách hàng cho thấy hầu hết người hỏi sống khu vực Hà Nội (174 người) Những người sống tỉnh thành lân cận Hà Nội người, rải rác chủ yếu khu vực miền Bắc có người khảo sát khơng sinh sống miền Bắc Việt Nam Kết thống kê nơi khách hàng cho thấy đối tượng khảo sát phù hợp với phạm vi nghiên cứu viết khu vực Hà Nội Phân tích mẫu theo giới tính cho thấy 81.9% đối tượng khảo sát nữ giới Điều phù hợp với đặc điểm mua sắm ngành bán lẻ nói chung với nhóm siêu thị cửa hàng tiện lợi nói riêng Việt Nam, với nữ giới đóng vai trò chủ yếu việc thực hoạt động mua sắm cho cá nhân hộ gia đình Phân tích mẫu theo độ tuổi cho thấy khách hàng Các doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam trải lứa tuổi, nhóm khách hàng độ tuổi lao động chiếm 684 87.9% nhóm khách hàng cao tuổi (trên 60 tuổi) 11.5% Kết thống kê cho thấy đa số khách hàng Các doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam độ tuổi trưởng thành có sức mua khả chi tiêu chủ yếu nằm độ tuổi lao động Phân tích theo nghề nghiệp khác biệt rõ ràng cơng việc nhóm khách hàng với mức phân bổ tương đối rải rác Nhóm khách hàng cán cơng chức nhân viên văn phịng hai nhóm khách hàng lớn Các doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam với tỷ lệ 32.4% 26.4% Tiếp theo nhóm khách hàng nghỉ hưu (21 người), khách hàng giáo viên (19 người), khách hàng nhà quản lý cấp học sinh sinh viên (cùng 10 người nhóm), nhóm khách hàng kinh doanh tự (9 người) cuối nhóm khách hàng đội (6 người) Kết cho thấy nhóm khách hàng Các doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam đa dạng nghề nghiệp, điều hoàn toàn hợp lý bán lẻ hoạt động kinh doanh sản phẩm thiết yếu, thực phẩm phục vụ sống hàng ngày cần thiết với đối tượng lĩnh vực, ngành nghề 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha Thang đo “Năng lực xúc tiến truyền thông tích hợp” (CC) có hệ số Cronbach’s Alpha chấp nhận 0.725 sau loại bỏ biến CC4 có hệ số tương quan biến tổng nhỏ 0.3 Phân tích cho thấy bỏ tiếp biến thang đo hệ số Cronbach’s alpha giảm, tất biến lại CC1, CC2, CC3, CC5 giữ lại đạt yêu cầu, đo lường tốt cho thang đo Thang đo “Năng lực quản trị tích hợp thơng tin giao dịch” (IMC) có hệ số Cronbach’s Alpha chấp nhận 0.867, hệ số tương quan biến tổng lớn 0.4 Điều cho thấy biến thang đo gắn kết với biến đạt yêu cầu, đo lường tốt cho biến Thang đo “Năng lực quản trị thông tin sản phẩm giá cả” (PPC) có hệ số Cronbach’s Alpha 0.874, hệ số tương quan biến tổng lớn 0.6 Điều cho thấy biến thang đo gắn kết với biến đạt yêu cầu, đo lường tốt cho biến Thang đo “Năng lực truy cập thơng tin tích hợp” (IAC) có hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.286, nhỏ giá trị thấp yêu cầu 0.6 Khi tiến hành loại bỏ biến IAC1 đến IAC5 giá trị Cronbach’s Alpha nhỏ 0.6 Do vậy, thang đo “Năng lực truy cập thơng tin tích hợp” bị loại bỏ Thang đo “Năng lực hoàn thành đơn hàng tích hợp” (FOC) có hệ số Cronbach’s Alpha 0.838 chấp nhận sau loại bỏ 02 biến FOC1 FOC2 hệ số tương quan biến đạt 0.049 0.174 Phân tích cho thấy bỏ tiếp biến thang đo hệ số Cronbach’s Alpha giảm, biến từ FOC3, FOC4, FOC5 giữ lại đạt yêu cầu, đo lường tốt cho biến Thang đo “Năng lực dịch vụ khách hàng tích hợp” (CSC) có hệ số Cronbach’s Alpha 0.44, thấp trị số yêu cầu tối thiêu 0.6 Tiến hành loại bỏ biến CSC1, CSC2, CSC3 hệ số Cronbach’s Alpha khơng đạt u cầu Do vậy, thang đo “Năng lực dịch vụ khách hàng” bị loại bỏ 685 Thang đo “Năng lực tích hợp đa kênh” (CCIC) có hệ số Cronbach’s Alpha chấp nhận 0.933 với hệ số tương quan biến tổng đạt từ 0.8 trở lên Điều cho thấy biến thang đo gắn kết với biến đạt yêu cầu, đo lường tốt cho biến Như vậy, sau kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha biến độc lập mơ hình nghiên cứu cịn lại là: “Năng lực xúc tiến truyền thơng tích hợp”, “Năng lực quản trị tích hợp thơng tin giao dịch”, “Năng lực quản trị thông tin sản phẩm giá cả”, “Năng lực hồn thành đơn hàng tích hợp” Biến phụ thuộc “Năng lực tích hợp đa kênh” Bảng 1: Kiểm định độ tin cậy hệ số Cronbach’s alpha biến giữ lại STT Diễn giải biến quan sát Tên biến Tương quan biến tổng Năng lực xúc tiến truyền thơng tích hợp (CC) Cronbach’s Alpha = 0.725 Doanh nghiệp sử dụng quán tên gọi thương hiệu, slogan, logo, biểu tượng kênh online kênh offline Trang web doanh nghiệp có làm bật chương trình xúc tiến mà thực hệ thống cửa hàng offline doanh nghiệp Trang web doanh nghiệp có thực việc quảng bá hệ thống cửa hàng offline việc cung cấp đầy đủ thông tin địa cách thức thực với cửa hàng offline Trang web DN có thực việc đưa chương trình quảng cáo DN mà xuất tạp chí tờ rơi CC1 0.427 CC2 0.399 CC3 0.406 CC5 0.462 Năng lực quản trị tích hợp thơng tin giao dịch (IMC) Cronbach’s Alpha = 0.867 DN có thực việc lưu giữ lịch sử mua hàng tích hợp khách hàng hình thức mua hàng online offline IMC1 0.760 DN cho phép khách hàng truy cập vào lịch sử mua hàng tích hợp trước họ DN đưa gợi ý đề xuất cho khách hàng lần mua hàng dựa thông tin thu thập từ việc mua hàng online offline trước họ Trang web DN tạo web page cá nhân hóa phù hợp với khách hàng dựa thông tin thu thập từ việc mua hàng online offline trước họ IMC2 0.799 IMC3 0.672 IMC4 0.680 686 Năng lực quản trị thông tin sản phẩm giá (PPC) Cronbach’s Alpha = 0.874 Việc mô tả sản phẩm/ dịch vụ thống website hệ thống cửa hàng ngoại tuyến DN Việc phân loại danh mục sản phẩm hàng hóa dịch vụ thống website hệ thống cửa hàng ngoại tuyến DN Các thơng tin sẵn có sản phẩm kho hàng thống website hệ thống cửa hàng ngoại tuyến DN bán lẻ Việt Nam Giá sản phẩm thống website hệ thống cửa hàng ngoại tuyến DN Các chương trình chiết khấu, giảm giá thống website hệ thống cửa hàng ngoại tuyến DN PPC1 0.697 PPC2 0.812 PPC3 0.697 PPC4 0.713 PPC5 0.601 Năng lực hoàn thành đơn hàng tích hợp (FOC) Cronbach’s Alpha = 0.838 Các kênh bán lẻ qua cửa hàng DN bán lẻ Việt Nam cho FOC3 phép khách hàng tự thu thập chọn lựa mặt hàng họ mua online Các DN bán lẻ Việt Nam cho phép khách hàng dược chọn FOC4 cửa hàng bán lẻ ngoại tuyên để đến lấy hàng sau họ đặt hàng online thành công Các DN bán lẻ Việt Nam cho phép khách hàng toán tiền hàng FOC5 mà họ mua online cửa hàng offline 0.42 0.679 0.583 Năng lực tích hợp đa kênh (CCIC) Cronbach’s Alpha = 0.933 Các DN bán lẻ Việt Nam thực hoạt động truyền thông marketing đồng tất kênh bán hàng Các DN bán lẻ Việt Nam thực hoạt động giao dịch với khách hàng tất kênh bán hàng Các DN bán lẻ Việt Nam tạo cho khách hàng trải nghiệm mua sắm liền mạch tất kênh bán hàng CCIC1 0.814 CCIC2 0.899 CCIC3 0.877 Nguồn: số liệu khảo sát 2020 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố sử dụng hệ số Kaiser-Mayer-Olkin (KMO) có giá trị từ 0.5 đến Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Các hệ số chuyển tải nhân tố (factor loading) nhỏ 0.45 tiếp tục bị loại khỏi nhóm biến để đảm bảo hội tụ biến nhân tố; điểm dừng Eigenvalues lớn tổng phương sai trích lớn 0.5 Theo Gerbing & &erson (1998) trích Huỳnh Thị Kim Quyên (2006) Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố (Principle component analysis) với phép xoay Varimax sử dụng để phân tích nhân tố Sau xoay, ta 687 loại bỏ biến có hệ số tải nhân tố nhỏ 0.45; biến có hệ số tải nhân tố lớn 0.45 sử dụng để giải thích nhân tố Bảng 2: Kết phân tích ma trận xoay phân tích nhân tố biến độc lập Các thành tố PPC2 885 PPC3 808 PPC4 807 PPC1 804 PPC5 737 IMC2 833 IMC3 829 IMC4 816 IMC1 808 FOC4 877 FOC5 862 FOC3 820 CC1 783 CC2 751 CC5 728 CC3 626 Phân tích nhân tố biến độc lập Bảng kết phân tích (KMO Bartlette’s Test) cho thấy, hệ số KMO=0.768 >0.5; Hệ số Bartlett’s 1.435 với mức ý nghĩa sig=0.0001 tổng phương sai trích (cumulative %) 68.434% > 50% Như tiêu phân tích đạt u cầu nói nhân tố giải thích 68.434% biến thiên liệu Đọc bảng kết từ ma trận xoay Rotated Component martrix ta thấy bảng 2: biến quan sát xếp vào nhóm với hệ số tải nhân tố nhóm lớn 0.45 nên khơng bị loại khỏi mơ hình nghiên cứu Các biến quan sát sau phân tích từ ma trận xoay tập trung vào nhóm mơ hình nghiên cứu đưa Điều chứng tỏ biến quan sát nhóm có khả giải thích tốt nằm nhóm Phân tích nhân tố biến phụ thuộc Thang đo thiết kế với ba biến quan sát mã hóa từ CCIC1 đến 688 CCIC3 để đo lường lực tích hợp đa kênh doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam có đo lường đánh giá khách hàng doanh nghiệp Thành phần tính theo phương pháp Principal Component với phép quay Varimax Các biến quan sát có hệ số tải factor loading nhỏ 0.45 bị loại không đảm bảo đủ độ hội tụ với biến cịn lại thang đo Kết phân tích thành phần có hệ số KMO = 0.743 hệ số Bartlett’s=472.943 với ý nghĩa sig.=0.0001 với tổng phương sai trích 88.178% >50%; trọng số biến quan sát từ 0.9 trở lên; thang đo lực tích hợp đa kênh đảm bảo phản ánh lực tích hợp đa kênh mà doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam có 4.3.4 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh Từ kết phân tích độ tin cậy thang đo va phân tích nhân tố khám phá cho thấy có bốn nhóm yếu tố ảnh hưởng đến lực tích hợp đa kênh doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam, là: “Năng lực xúc tiến truyền thơng tích hợp”, “Năng lực quản trị tích hợp thơng tin giao dịch”, “Năng lực quản trị thông tin sản phẩm giá cả”, “Năng lực hồn thành đơn hàng tích hợp” Như vậy, mơ hình nghiên cứu ban đầu điều chỉnh lại sau: Năng lực xúc tiến truyền thơng tích hợp (CC) ) Năng lực quản trị tích hợp thơng tin giao dịch (IMC) Năng lực quản trị thông tin sản phẩm giá (PPC) Năng lực hoàn thành đơn hàng tích hợp (FOC) H H H Năng lực tích hợp đa kênh (MCIC) H Hình 2: Mơ hình hồi quy tuyến tính điều chỉnh Các giả thuyết mơ hình gồm: H1: Năng lực xúc tiến truyền thơng tích hợp khách hàng đánh giá tốt lực tích hợp đa kênh doanh nghiệp cao H2: Năng lực quản trị tích hợp thơng tin giao dịch khách hàng đánh giá tốt lực tích hợp đa kênh doanh nghiệp cao H3: Năng lực quản trị thông tin sản phẩm giá khách hàng đánh giá tốt lực tích hợp đa kênh doanh nghiệp cao H4: Năng lực hồn thành đơn hàng tích hợp khách hàng đánh giá tốt lực tích hợp đa kênh doanh nghiệp cao 689 4.3.5 Hồi quy tuyến tính Dựa vào sở lý thuyết kết phân tích hệ số tương quan Pearson trên, ta tiến hành xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính để xác định cụ thể trọng số yếu tố tác động đến lực động Các doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam Phân tích hồi quy thực phương pháp loại trừ dần (Backward) với phần mềm SPSS 20.0 Kết hồi quy cho thấy: - Các biến số thỏa mãn yêu cầu mơ hình hồi quy với hệ số sig.