Tác động của chất lượng dịch vụ, giá trị cá nhân lên giá trị dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng đối với những quán cà phâ nổi tiếng tại đà lạt

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẶNG NGỌC THỦY TIÊN TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, GIÁ TRỊ CÁ NHÂN LÊN GIÁ TRỊ DỊCH VỤ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NHỮNG QUÁN CÀ PHÊ NỔI TIẾNG TẠI ĐÀ LẠT Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ Lâm Đồng, tháng 02 năm 2012 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học : TS PHẠM NGỌC THÚY Cán chấm nhận xét : PGS TS LÊ NGUYỄN HẬU Cán chấm nhận xét : TS VŨ THẾ DŨNG Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp.HCM ngày 08 tháng 02 năm 2012 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: PGS TS LÊ NGUYỄN HẬU TS PHẠM NGỌC THÚY TS TRƯƠNG THỊ LAN ANH TS NGUYỄN THANH HÙNG TS TRẦN HÀ MINH QUÂN TS VŨ THẾ DŨNG TS CAO HÀO THI Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV v Bộ môn quản lý chuyên ngành sau LV sửa chữa (nếu có) Cán hướng dẫn TS PHẠM NGỌC THÚY Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc lập - Tự - Hạnh phúc Lâm Đồng, ngày 23 tháng 12 năm 2011 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên : ĐẶNG NGỌC THỦY TIÊN Giới tính : Nữ Ngày, tháng, năm sinh : 23/06/1987 Nơi sinh : Lâm Đồng Chuyên ngành MSHV : Quản trị kinh doanh : 09170880 Khoá (Năm trúng tuyển) : 2009 1- TÊN ĐỀ TÀI: Tác động chất lượng dịch vụ, giá trị cá nhân l ên giá trị dịch vụ lòng trung thành khách hàng quán cà phê tiếng Đà Lạt 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: - Đo lường ảnh hưởng chất lượng dịch vụ giá trị cá nhân đến giá trị dịch vụ quán cà phê tiếng Đà Lạt - Đánh giá tác động giá trị dịch vụ lên lòng trung thành khách hàng quán cà phê Đà Lạt - So sánh khác biệt ảnh hưởng hai nhóm khách hàng nam nữ 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 22/08/2011 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHI ỆM VỤ: 06/01/2012 5- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : TS PHẠM NGỌC THÚY Nội dung đề cương Luận văn thạc sĩ Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TS PHẠM NGỌC THÚY KHOA QL CHUYÊN NGÀNH i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài này, nhận nhiều quan tâm giúp đỡ từ phía nh trường, bạn bè gia đình Trước tiên, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc lời cảm ơn chân thành đến TS Phạm Ngọc Thúy, người tận tình hướng dẫn giúp đỡ suốt thời gian thực luận văn Xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô Khoa Quản lý Công Nghiệp – Trường Đại học Bách Khoa Tp Hồ Chí Minh đ ã tận tình giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức quý báu suốt khóa học Xin chân thành cám ơn đ ồng nghiệp tạo điều kiện giúp đỡ q trình thực luận văn Cuối cùng, tơi xin gởi lời cảm ơn đến gia đình, người thân bạn bè động viên giúp đỡ nhiều suốt thời gian ho àn thành chương trình học vừa qua Lâm Đồng, tháng 12 năm 2011 Người thực Đặng Ngọc Thủy Tiên ii TÓM TẮT Thưởng thức cà phê Đà Lạt nét văn hóa đặc trưng khơng thu hút nhiều khách du lịch, mà điểm hẹn lý tưởng người dân gặp gỡ bạn bè, đồng nghiệp gia đình Nghiên cứu dựa số khái niệm tương đối lĩnh vực dịch vụ để giải thích l ịng trung thành khách hàng tạo lợi cạnh tranh cho quán c phê giá trị cá nhân, giá trị dịch vụ thay v ì khái niệm sử dụng phổ biến nh hài lòng khách hàng Đề tài “Tác động chất lượng dịch vụ, giá trị cá nhân l ên giá trị dịch vụ lòng trung thành khách hàng quán cà phê tiếng Đà Lạt” mang lại ý nghĩa thiết thực cho quán cà phê s ẽ kinh doanh Đà Lạt Nghiên cứu thực thông qua hai b ước chính: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Trong nghi ên cứu thức, tổng mẫu thu d ùng để phân tích 235 mẫu, tỷ lệ nam nữ Mơ hình nghiên cứu sau phân tích độ tin cậy phân tích nhân tố có 34 biến quan sát nhóm thành 09 nhân tố là: Chất lượng cà phê, Dịch vụ, Thức ăn đồ uống, Không gian, Giá trị cho sống hịa bình, Giá trị xã hội, Giá trị biểu tượng, Giá trị chức Lòng trung thành khách hàng Kết phân tích hồi quy cho thấy, có yếu tố có ảnh h ưởng đến Giá trị biểu tượng Giá trị xã hội với β = 0.820 Có hai yếu tố có ảnh hưởng đến Giá trị chức Dịch vụ với β = 0.303 Giá trị xã hội với β = 0.346 Và hai yếu tố Giá trị biểu tượng với β = 0.364 Giá trị chức với β = 0.281 ảnh hưởng đến Lịng thành khách hàng Tất có ý nghĩa thống k ê mức ý nghĩa 5% (Sig < 0.05) Trong đó, Yếu tố Giá trị xã hội cho quan trọng vừa ảnh hưởng lên Giá trị biểu tượng vừa ảnh hưởng lên Giá trị chức với β cao yếu tố Dịch vụ yếu tố Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến Giá trị dịch vụ Hai yếu tố cần chủ quán cà phê quan tâm để nâng cao chất lượng dịch vụ tạo lợi cạnh tranh cho quán c phê iii Nghiên cứu tìm khác hai nhóm nam – nữ Kết hồi quy cho thấy nam nữ có yếu tố ảnh h ưởng đến Giá trị biểu tượng Giá trị xã hội mức ảnh hưởng tương đối lớn với nam giá trị β = 0.825 nữ giá trị β = 0.780 Cũng theo kết hồi quy, có yếu tố b ên nữ ảnh hưởng đến Giá trị chức Dịch vụ Giá trị xã hội Và Lòng trung thành khách hàng nam chịu tác động yếu tố Giá trị biểu tượng, Lòng trung thành khách hàng nữ chịu tác động hai yếu tố Giá trị biểu tượng Giá trị chức Kết nghiên cứu lần khẳng định cung cấp dịch vụ nâng cao giá trị cá nhân khách hàng điểm then chốt để thành công giúp khách hàng hạnh phúc, công nhận, cải thiện mối quan hệ họ với người khác nghiên cứu Pham Ngoc Thuy v Le Nguyen Hau (2010) Kết nghiên cứu phần đáp ứng mục tiêu nghiên cứu, nhiên nghiên cứu tồn vài hạn chế phương pháp lấy mẫu thuận tiện khơng phản ánh cách xác tranh tổng thể khách h àng sử dụng dịch vụ cà phê Đà Lạt, việc diễn giải kết ngh iên cứu bị ảnh hưởng ý kiến chủ quan từ tác giả, n ghiên cứu tập trung nghiên cứu vào quán cà phê có tiếng sang trọng, chưa bao quát hết nhóm khách h àng sử dụng dịch vụ cà phê Đà Lạt iv ABSTRACT Enjoying coffee in Da Lat is a characterized culture The coffee shop not only attracts a lot of tourists, but also is a great place where people can meet friends, colleagues and their family This research based on quite new concepts in service to explain customer loyalty and build a competitive edge for the café such as service personal values, perceived service value instead of some common concepts as customer satisfaction The theme “The impact of service quality, service personal values on perceived service value and customer loyalty towards the famous cafe in Da Lat” will bring a practical significance for the current café in Dalat This research was conducted through two main steps: preliminary study and formal study In formal study, the total collected samples used to analyze were 235 samples in which equal proportions of men and women After analyzing the reliability and factor analysis of 34 variables, research model is divided into 09 groups observed factors: coffee quality, service, food and beverage, atmosphere, value to a peaceful life, value to social, symbolic value, functional value and customer loyalty Results of regression analysis indicated that only one factor which was significant for determinants of symbolic value was value to social with β = 0.820 There were two factors that effected on functional value were service with β = 0.303 and value to social with β = 0.346 Both elements symbolic value with β = 0.364 and functional value with β = 0.281 effected on customer loyalty They all have statistical significance at the 5% significance level (Sig