Nghiên cứu tác động của các yếu tố thuộc giá trị quan hệ giữa nhà cung cấp và nhà phân phối đến sự hài lòng các đại lý sơn

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HỌ VÀ TÊN HỌC VIÊN TRẦN DUY TÂN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ THUỘC GIÁ TRỊ QUAN HỆ GIỮA NHÀ CUNG CẤP VÀ NHÀ PHÂN PHỐI ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC ĐẠI LÝ SƠN Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 12 năm 2012 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học : TS TRỊNH THÙY ANH Cán chấm nhận xét : (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Cán chấm nhận xét : (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp HCM ngày tháng năm Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ) Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Bộ môn quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Bộ môn quản lý chuyên ngành TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA PHÒNG ĐÀO TẠO SĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc Tp HCM, ngày tháng năm 2011 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: TRẦN DUY TÂN Phái: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 09 – 02 – 1984 Nơi sinh: Đà Nẵng Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 09170785 I- TÊN ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ THUỘC GIÁ TRỊ QUAN HỆ GIỮA NHÀ CUNG CẤP VÀ NHÀ PHÂN PHỐI ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC ĐẠI LÝ SƠN II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Cơng trình khám phá yếu tố có tác động đến Mức độ hài lịng đại lý kinh doanh vật liệu Sơn, mức độ tác động yếu tố Nghiên cứu tác động yếu tố Mức độ hài lòng đến yếu tố Hiệu kinh doanh đại lý Sơn Xây dựng mơ hình hồi quy thể mối tương quan Trên sở đó, Cơng trình gợi ý số sách kinh doanh mà số hãng Sơn áp dụng cho doanh nghiệp III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 30 – 05 - 2011 IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 28 – 10 - 2011 V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : TS TRỊNH THÙY ANH CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH KHOA QL CHUYÊN NGÀNH LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành đến TS Trịnh Thùy Anh bận rộn, tận tình hướng dẫn, góp ý động viên tơi suốt thời gian thực luận văn tốt nghiệp Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy, cô giáo khoa Quản lý Công Nghiệp, PĐT Sau đại học trường Đại học Bách Khoa giảng dạy hỗ trợ suốt thời gian học tập trường, tạo điều kiện góp ý giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp cổ vũ động viên tơi suốt q trình học tập trường suốt thời gian qua Tuy có cố gắng định thời gian khơng có nhiều trình độ có hạn nên chắn luận văn cịn nhiều thiếu sót hạn chế định Kính mong nhận góp ý thầy bạn để tơi hồn thiện cơng trình này, khơng phải khn khổ chương trình đào tạo thạc sĩ mà hồn cảnh khác Và tất nhiên muốn gửi lời cảm ơn đến gia đình tơi, anh chị đồng nghiệp cơng ty tơi hết lịng quan tâm hỗ trợ để tơi hồn thành chương trình đào tạo thạc sĩ Xin cảm ơn tất cả! TP HCM, ngày 28 tháng 10 năm 2011 Học viên TRẦN DUY TÂN TÓM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN Luận văn với tên đề tài: “NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ THUỘC GIÁ TRỊ QUAN HỆ GIỮA NHÀ CUNG CẤP VÀ NHÀ PHÂN PHỐI ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC ĐẠI LÝ SƠN” thể rõ mục tiêu tác giả muốn khám phá yếu tố tác động đến hài lịng đại lý Sơn, yếu tố định mạnh nhất, qua tác giả đề xuất số sách kinh doanh để hãng Sơn tham khảo Bên cạnh đó, tác giả mở rộng đề tài với việc phân tích tác động hài lòng đại lý kinh doanh hiệu kinh doanh hãng Sơn Trên sở nội dung trên, tồn luận văn bố cục thành Chương, với nội dung Chương sau: Chương 1: Giới thiệu lịch sử hình thành ngành nghiên cứu, lý nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu phân tích liệu, ý nghĩa nghiên cứu Chương : Trình bày sở lý thuyết, nghiên cứu liên quan mơ hình nghiên cứu như: Mơ hình đo lường chất lượng Ulaga & Eggert, Mơ hình làm hài lịng khách hàng theo chức quan hệ, Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) Trên sở mơ hình nghiên cứu tham khảo này, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu với khái niệm: Hỗ trợ sản phẩm (PS) , Hỗ trợ dịch vụ (SS), Thực giao hàng (D), Quan hệ cơng việc (PI), Chính sách giá (PP) tác động thuận chiều đến mức độ hài lòng (SAT) đại lý, Mức độ hài lòng (SAT) tác động thuận chiều đến hiệu kinh doanh (BP) Chương : Thiết kế nghiên cứu Chương nêu lên chi tiết trình tự thực phương pháp nghiên cứu sử dụng, xây dựng cỡ mẫu, thang đo, bảng khảo sát khu vực khảo sát địa bàn TPHCM Chương : Phân tích liệu trình bày kết qua hệ thống bảng biểu biểu đồ Chương : Kết luận kiến nghị số sách kinh doanh để hãng kinh doanh Sơn nói riêng, vật liệu tương tư nói chung tham khảo để áp dụng cho doanh nghiệp ABSTRACT Thesis with theme name: " IMPACT STUDY OF FACTORS OF VALUE RELATIONSHIP BETWEEN PROVIDERS AND SUPPLIERS TO THE SATISFACTION OF PAINT AGENCIES " was clearly the author's aim to discover the factors affecting the satisfaction of the Paint agents, which factors will determine the most powerful, thereby author proposes a number of business policies to Paint firms can refer In addition, the author also extend subject to the impact analysis of the satisfaction of the dealers and business performance of Paint firms Based on the content of the whole thesis is the fifth chapter layouts, with the main content of each chapter as follows: Chapter 1: Introduction to history of the study, reasons for study, research objectives, methodology and data analysis, significant of research Chapter 2: Presentation of the theoretical basis, the relevant studies and research models such as quality measurement model Ulaga & Eggert, Model satisfied customer relations functions, model theory index of customer satisfaction (Customer Satisfaction Index CSI) On the basis of the model refer to this study, the author has proposed models to study the concept: Product Support (PS), Support Services (SS), implement delivery (D), working relationships (PI), pricing (PP) to positively impact the level of satisfaction (SAT) of the agent, and Satisfaction (SAT) to positively impact business performance (BP) Chapter 3: Study Design This chapter raises the order details and implementation of research methods will use and build the sample size, scale, and regional survey will examined in the HCM City Chapter 4: Data analysis and presentation of results through charts and expression systemsmap Chapter 5: Conclusions and some business policy recommendations to business firms Paint in particular, the similar materials in general can be found to apply to your business MỤC LỤC Lời cảm ơn Tóm tắt Abstract Mục lục Danh mục bảng Danh mục hình Chương Tổng quan 1.1 Lịch sử ngành nghiên cứu 1.2 Lý nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Phạm vi phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.5.1 Về mặt lý thuyết 1.5.2 Về mặt thực tiễn 1.6 Cấu trúc luận văn 5 6 7 7 Chương Cơ sở lý thuyết mô hình nghiên cứu 2.1 Giới thiệu 2.2 Các thuật ngữ, khái niệm 2.2.1 Chất lượng mối quan hệ (Relationship quality) 2.2.2 Chất lượng sản phẩm (Product quality) 2.2.3 Thực giao hàng (Delivery performance) 2.2.4 Hỗ trợ dịch vụ (Service support) 2.2.5 Quan hệ công việc (Personal interaction) 2.2.6 Giá trị quan hệ (Relationship value) 2.2.7 Niềm tin (Trust) 2.2.8 Sự thích nghi (Adaptation) 2.2.9 Thơng tin (Conmunication) 2.2.10 Sự hợp tác (Cooperation) 2.2.11 Sự cam kết (Commitment) 2.2.12 Sự hài lòng (Satisfaction) 2.2.13 Giảm thiểu chủ nghĩa hội (Minimal opportunism) 2.3 Các mơ hình lý thuyết 2.3.1 Mơ hình đo lường chất lượng Ulaga & Eggert (2006) 2.3.2 Mơ hình làm hài lịng khách hàng theo chức quan hệ 2.3.3 Mơ hình lý thuyết số hài lịng khách hàng 2.4 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu 2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu 2.5 Tóm tắt 8 8 9 9 10 10 11 11 11 11 11 12 12 12 13 15 17 17 18 18 Chương Thiết kế nghiên cứu 3.1 Giới thiệu 3.2 Thiết kế nghiên cứu 3.2.1 Nghiên cứu định tính 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 3.3 Các thang đo 3.3.1 Các thang đo tác động đến Mức độ hài lòng (SAT) 3.3.2 Thang đo mức độ hài lòng (Satisfaction) 3.3.3 Thang đo hiệu kinh doanh (Business Performance) 3.4 Tóm tắt 19 19 19 19 20 23 23 24 24 25 Chương Phân tích kết khảo sát 26 4.1 Giới thiệu 26 4.2 Đặc điểm mẫu khảo sát 26 4.3 Kiểm định mơ hình đo lường 26 4.3.1 Các thang đo (chất lượng quan hệ) tác động đến Mức độ hài long 26 4.3.2 Thang đo Mức độ hài lòng (SAT) 30 4.3.3 Thang đo Hiệu kinh doanh (BP) 32 4.4 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 33 4.4.1 Mơ hình ảnh hưởng yếu tố đến Hài lịng (SAT) 33 4.4.2 Mơ hình ảnh hưởng Hài lịng (SAT) đến Hiệu kinh doanh (BP) 36 4.5 Phân tích Chất lượng quan hệ (RQ), Mức độ hài lòng (SAT), Hiệu kinh doanh (BP) 38 4.5.1 Phân tích yếu tố tạo nên mức độ hài lòng (SAT) đại lý 38 4.5.2 Phân tích mức độ hài lịng (SAT) hiệu kinh doanh (BP) 41 4.6 Tóm tắt 42 Chương Kết luận kiến nghị 5.1 Giới thiệu 5.2 Bàn luận kết nghiên cứu 5.3 Đóng góp nghiên cứu 5.4 Kết luận đề nghị nghiên cứu 5.5 Hạn chế nghiên cứu 5.6 Gợi ý sách kinh doanh Tài liệu tham khảo Phụ lục Lý lịch trích ngang 44 44 44 45 45 46 46 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình Ulaga & Eggert (2006) Hình 2.2 Mơ hình thỏa mãn khách hàng Parasuraman Hình 2.3 Mơ hình lý thuyết số hài lịng khách hàng Việt Nam Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề nghị Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu Đồ thị 4.1 Chính sách giá Đồ thị 4.2 Quan hệ cơng việc Đồ thị 4.3 Hỗ trợ dịch vụ Đồ thị 4.4 Giao hàng Đồ thị 4.5 Hỗ trợ sản phẩm Đồ thị 4.6 Mức độ hài lòng & Hiệu kinh doanh Đồ thị 4.7 Mức độ hài long Đồ thị 4.8 Hiệu kinh doanh 13 13 16 17 20 38 39 39 40 40 41 41 42 DANH MỤC BẢNG Bảng 4.1 Kiểm định thang đo lý thuyết Cronbach’s Alpha Bảng 4.2 Kết EFA thang đo yếu tố (chất lượng quan hệ) tác động đến Mức độ hài lòng đại lý (CHCT) Bảng 4.3 Kết phân tích nhân tố EFA biến độc lập Bảng 4.4 Kết phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc Bảng 4.5 Ma trận dạng thức biến phụ thuộc Bảng 4.6 Ma trận thành phần biến phụ thuộc Bảng 4.7 Kết phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc Bảng 4.8 Ma trận dạng thức biến phụ thuộc Bảng 4.9 Ma trận thành phần biến phụ thuộc Bảng 4.10 Bảng tóm tắc mơ hình hồi qui Bảng 4.11 Bảng tóm tắc hệ số hồi qui Bảng 4.12 Bảng tóm tắc hệ số hồi qui Bảng 4.13 Kiểm định One-Sample Kolmogrov-Smirnov Bảng 4.14 Bảng tóm tắc hệ số hồi qui Bảng 4.15 Kiểm định One-Sample Kolmogrov-Smirnov 27 27 29 31 31 31 32 32 33 33 34 34 36 37 37 72 Pattern Matrix(a) Factor PP2 X ln có sách hỗ trợ giá đại lý tham gia đấu thầu cung cấp dự án PP1 X ln có sách giá tốt PP3 X ln có sách giá linh hoạt PI3 Khi gặp vấn đề khó khăn, dễ dàng thông tin với X PI2 Mối quan hệ nhân viên kinh doanh, bán hàng X tốt PI4 Rất dễ dàng thảo luận với X gặp phải vướng mắc PI1 Làm việc với X dễ dàng SS4 X cung cấp thông tin cho nhanh chóng SS3 X ln cung cấp cho chúng tơi thơng tin hữu ích SS2 X ln sẵn sàng chúng tơi cần thơng tin D2 Chúng tơi gặp trục trặc vấn đề giao hàng X (các cố ngồi ý muốn) D1 X ln giao hàng cho thời gian D3 X giao hàng cho chúng tơi xác (đúng số lượng, qui cách ) PS2 X thỏa mãn yêu cầu chất lượng PS3 Sản phẩm X cung cấp có chất lượng ln đáng tin cậy PS1 X cung cấp cho sản phẩm có chất lượng cao 908 -.063 019 009 013 777 089 -.045 065 078 753 024 108 001 -.039 083 920 -.069 -.077 -.012 -.068 795 017 026 052 179 741 015 -.027 -.065 -.070 622 155 183 -.005 -.005 -.019 914 -.067 -.013 083 008 804 -.057 -.014 -.013 067 730 110 042 045 -.130 056 915 -.070 056 024 -.101 762 022 -.098 181 -.024 633 056 112 -.161 067 011 799 -.100 168 -.006 -.037 758 005 -.010 -.054 010 740 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations b Thang đo mức độ hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 911 1809.582 df 21 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 73 5.115 514 73.067 7.349 73.067 80.415 392 5.597 86.013 348 4.975 90.988 280 4.004 94.992 188 2.688 97.680 162 2.320 100.000 5.115 73.067 73.067 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component S4 Chúng tơi tự hào có mối quan hệ kinh doanh với X 897 S2 Mối quan hệ X hội lớn 886 S6 Chúng tơi hồn tồn tin tưởng vào với việc hợp tác kinh doanh với X 875 S1 Chúng hài lòng với việc hợp tác kinh doanh với X 853 S5 Chúng tơi ln hài lịng sách (giá cả, sản phẩm, ) mà X làm 844 với S3 Mối quan hệ chung X đáp ứng đầy đủ mong đợi chúng tơi 826 S7 Nếu bắt đầu lại từ đầu chọn X làm nhà cung cấp 797 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted d Thang đo Hiệu kinh doanh KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .731 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 703 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.568 85.612 85.612 287 9.571 95.183 145 4.817 100.000 % of Variance Total 2.568 Cumulative % 85.612 85.612 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component BP2 Lợi nhuận từ công ty X tăng trưởng theo mong muốn 950 BP1 Doanh thu từ cong ty tăng trưởng theo ý muốn 924 BP3 Thị phần từ công ty X tăng trưởng theo mong muốn 901 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 74 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH THANG ĐO Kiểm định Cronbach’s Alpha sơ a Thang đo yếu tố tác động đen Mức độ hài lòng + Hỗ trợ sản phẩm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 789 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PS1 X cung cấp cho chúng tơi sản phẩm có chất lượng cao 16.9590 5.799 603 741 PS2 X thỏa mãn yêu cầu chất lượng 17.1293 5.151 688 694 PS3 Sản phẩm X cung cấp có chất lượng đáng tin cậy 17.1167 5.452 647 717 PS4 Chất lượng sản phẩm X cung cấp ổn định 17.4448 4.741 517 805 + Hỗ trợ dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 855 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted X ln có dịch vụ khách hàng (thiết kế, tư vấn, giải khiếu nại ) tốt SS2 X sẵn sàng cần thông tin SS3 X cung cấp cho chúng tơi thơng tin hữu ích SS4 X cung cấp thông tin cho nhanh chóng SS1 + Giao hàng Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 14.7571 13.001 551 875 14.4826 14.6751 14.7508 11.826 11.885 11.517 736 756 755 798 791 789 75 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 814 Item-Total Statistics Scale Variance Scale Mean if if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted D1 X giao hàng cho thời gian 10.1672 6.178 668 742 D2 Chúng tơi gặp trục trặc vấn đề giao hàng X (các cố ý muốn) 10.1672 5.785 714 694 9.6972 6.522 617 793 D3 X giao hàng cho chúng tơi xác (đúng số lượng, qui cách ) + Quan hệ công việc Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 883 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PI1 Làm việc với X dễ dàng 20.6909 18.702 716 859 PI2 Mối quan hệ nhân viên kinh doanh, bán hàng X tốt 20.4574 18.572 729 856 PI3 Khi gặp vấn đề khó khăn, dễ dàng thơng tin với X 20.8391 18.370 788 842 PI4 Rất dễ dàng thảo luận với X gặp phải vướng mắc 20.8738 18.326 780 844 PI5 X xem đối tác kinh doanh quan trọng 20.7476 19.601 593 888 + Chính sách giá Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 922 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 16.721 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item 899 PP1 X ln có sách giá tốt 19.9811 PP2 X ln có sách hỗ trợ giá đại lý tham gia đấu thầu cung cấp dự án 20.0631 16.756 821 899 PP3 X ln có sách giá linh hoạt 19.9748 16.436 785 907 822 76 b Thang đo mức độ hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 938 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted S1 Chúng tơi hài lịng với việc hợp tác kinh doanh với X 30.6719 34.031 795 928 S2 S3 Mối quan hệ X niềm hân hoan Mối quan he chung X đáp ứng đầy đủ mong đợi 30.9685 34.119 838 925 31.0000 34.937 761 931 S4 Chúng tự hào có mối quan hệ kinh doanh vơi X 30.7950 33.322 851 923 S5 Chúng tơi ln hài lịng mà X làm với chúng tơi 30.9716 34.104 783 929 S6 Chúng tơi hồn tồn tin tưởng với việc hơp tác kinh doanh với X 30.6467 34.166 827 925 30.5868 34.345 727 935 S7 Nếu bắt đầu lại từ đầu chúng tơi chọn X làm nhà cung cấp c Thang đo hiệu kinh doanh Reliability Statistics Cronbach's Alpha 916 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted BP1 Doanh thu từ công ty tăng trưởng theo ý muốn 9.1293 4.594 827 882 BP2 Lợi nhuận từ công ty X tăng trưởng theo mong muốn 9.1388 4.405 880 837 BP3 Thị phần từ công ty X tăng trưởng theo mong muốn 9.1514 4.787 786 915 Kiểm định Crobach’s Apha sau EFA + Chính sách giá Reliability Statistics Cronbach's Alpha 912 N of Items 77 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation 14.7319 10.279 801 886 14.8139 10.139 830 876 14.7256 9.915 785 892 Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted PP1 X ln có sách giá tốt PP2 X ln có sách hỗ trợ giá đại lý tham gia đấu thầu cung cấp dự án PP3 X ln có sách giá linh hoạt + Quan hệ công việc Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 888 Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlatio n Cronbach's Alpha if Item Deleted 11.585 718 870 15.3028 11.376 747 859 15.6845 11.286 800 839 15.7192 11.500 754 856 Scale Mean if Item Deleted PI1 Làm việc chung với X dễ dàng PI2 Mối quan hệ nhân viên kinh doanh, bán hàng cua X tốt PI3 Khi gặp vấn đề khó khăn, dễ dàng thơng tin với X PI4 Rất dễ dàng thảo luận với X gặp phải vướng mắc + Hỗ trợ dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 875 N of Items 15.5363 78 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlatio Cronbach's Alpha if Item Deleted SS2 X sẵn sàng cần thông tin 9.6845 6.229 740 842 SS3 X cung cấp cho thông tin hữu ích 9.8770 6.285 760 825 SS4 X cung cấp thông tin cho chúng tơi nhanh chóng 9.9527 5.900 782 804 + Giao hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 814 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlatio Cronbach's Alpha if Item Deleted D1 X giao hàng cho thời gian 10.1672 6.178 668 742 D2 Chúng tơi gặp trục trặc vấn đề giao hàng cua X (các cố ý muốn) 10.1672 5.785 714 694 9.6972 6.522 617 793 D3 X giao hàng cho chúng tơi xác (đúng số lượng, qui cách ) + Hỗ trợ sản phẩm Reliability Statistics Cronbach's Alpha 805 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PS1 X ln cung cấp cho chung tơi sản phẩm có chất lượng cao 11.5205 2.485 636 753 PS2 X thỏa mãn yêu cầu chất lượng 11.6909 2.151 672 714 PS3 Sản phẩm X cung cấp có chất lượng ln đáng tin cậy 11.6782 2.301 654 732 79 PHỤ LỤC Kết hồi qui (nhân số đươc tính phương pháp trung bình) Mơ hình ảnh hưởng chất lương quan hệ đến mức độ hài lịng a Mơ hình lý thuyết Model Summary Model R 829 Adjusted R Square Square a 687 679 Std Error of the Estimate 54885 a Predictors: (Constant), PI Personal Interaction, PS Product Support, D Delivery, SS Service Support, PP Price Policy ANOVA(b) Sum of Model Squares Df Mean F Sig Regression 203.871 25.484 84.599 000(a) Residual 92.779 308 301 Total 296.650 316 a Predictors: (Constant), PI Personal Interaction, PS Product Suport, D Delivery, SS Service Suport, PP Price Policy b Dependent Variable: SAT Satisfaction Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std Error T Beta Sig VIF (Constant) 254 272 935 351 PP Price Policy 360 040 389 9.018 000 1.834 PI Personal Interaction 261 041 298 6.424 000 2.114 SS Service Support 105 035 130 2.968 003 1.880 PS Product Support 116 049 087 2.394 017 1.300 D Delivery 075 033 091 2.293 023 1.568 a Dependent Variable: SAT Satisfaction 80 b Mơ hình hiệu chỉnh Model Summary (b) Model Change Statistics R Square R R Square 829(a) 687 Adjusted Std Error of R Square the Estimate 680 54802 Sig.F Change F Change 687 Df1 96.966 Df2 Change 30 000 a Predictors: (Constant), PI Personal Interaction, PS Product Suport, D Delivery, PP Price Policy, SS Service Suport b Dependent Variable: SAT Satisfaction ANOVA(b) Sum of Squares Model Regression Residual Total Df Mean Square 203.849 92.801 309 296.650 316 F 29.121 Sig 96.966 000(a) 300 a Predictors: (Constant), PI Personal Interaction, PS Product Support, D Delivery, PP Price Policy, SS Service Support b Dependent Variable: SAT Satisfaction Coefficients(a) Model Unstandardized Coefficients Std Error B Standardized Coefficients t Beta Sig VIF (Constant) 253 271 932 352 PP Price Policy 360 040 389 9.028 000 1.833 PI Personal Interaction 260 040 297 6.432 000 2.102 SS Service Support 106 035 131 3.016 003 1.860 Product Support 118 048 088 2.466 014 1.271 D Delivery 075 032 092 2.315 021 1.563 a Dependent Variable: SAT Satisfaction 81 Histogram Dependent Variable: Satisfact Frerequency 80 60 40 20 -6 -4 -2 Regression Standardized Residual Scatterplot Dependent Variable: Satisfaction Regression Standardized Residual -2 -4 -6 -4 -2 Regression Standardzed Predicted Value -2 82 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test RES Unstandardized Residual N Normal Parameters a,b Most Extreme Differences Mean 317 0000000 Std Deviation 54191647 Absolute 074 Positive 071 Negative -.074 Kolmogorov-Smirnov Z 1.319 Asymp Sig (2-tailed) 061 a Test distribution is Normal b Calculated from data Mơ hình khơng bị vi phạm tượng đa cộng tuyến VIF nhỏ 10 Đồ thị Scatterplot cho thấy sai số hồi qui chuẩn hóa khơng phụ thuộc vào giá trị dự báo chuẩn hóa Điều thể khơng có dấu hiệu tượng phương sai sai số thay đổi Đồ thị Histogram cho thấy sai số hồi qui xấp xỉ phân phối chuẩn Nhận định kiểm định kiểm định One-Sample Kolmogorov-Smirnov; Sig kiểm định 0.061 (>0.05) nên độ tin cậy 95 % sai số hồi quy tuân theo phân phối chuẩn Mơ hình ảnh hưởng Mức độ hài lòng đến Hiệu kinh doanh Model Summary(b) Model R 636(a) R Square Adjusted R Square 405 403 a Predictors: (Constant), SAT Satisfaction b Dependent Variable: BP Business Performance Std Error of the Estimate 81141 83 ANOVA(b) Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig 214.120 000(a) Regression 140.974 140.974 Residual 207.393 315 658 Total 348.367 316 a Predictors: (Constant), SAT Satisfaction b Dependent Variable: BP Business Performance Coefficients(a) Model Unstandardized Coefficients Std Error B (Constant) SAT Satisfaction 1.031 246 689 047 a Dependent Variable: BP Business Performance Standardized Coefficients t Beta 636 Sig 4.187 000 14.633 000 84 85 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test RES_BP Unstandar dized Residual N Normal Parameters a,b Most Extreme Differences Mean Std Deviation Absolute Positive Negative Kolmogorov-Smirnov Z Asymp Sig (2-tailed) 317 0000000 81012700 060 060 -.055 1.067 205 a Test distribution is Normal b Calculated from data Đồ thị Scatterplot cho thấy mơ hình khơng bị tượng phương sai không đồng Đồ thị Histogram cho thấy sai số mơ hình xấp xỉ phân phối chuẩn Kiểm định One-Sample Kolmogorov-Smirnov có Sig 0.205 (>0.05), nên độ tin cậy 95%, sai số mơ hình có phân phối chuẩn 86 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: TRẦN DUY TÂN Ngày, tháng, năm sinh: 09 – 02 - 1984 Địa liên lạc: Q Gò Vấp, TP HCM Nơi sinh: TP Đà Nẵng QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO  Tốt nghiệp Đại học năm 2007 – Ngành xây dựng  Năm 2008 theo học chương trình chuyển đổi  Từ 2009 – 2011 : theo học chương trình MBA khoa Quản Lý Cơng nghiệp – ĐHBK TPHCM Q TRÌNH CƠNG TÁC  Từ 2007 – 2008 : Công ty Tư vấn xây dựng Sino – Pacific  Năm 2008 : Tổng Công ty Điện lực TPHCM  Năm 2008 – Nay : Tổng Công ty Tư vấn Thiết kế Dầu khí ... “NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ THUỘC GIÁ TRỊ QUAN HỆ GIỮA NHÀ CUNG CẤP VÀ NHÀ PHÂN PHỐI ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC ĐẠI LÝ SƠN” thể rõ mục tiêu tác giả muốn khám phá yếu tố tác động đến hài lòng. .. Quản trị kinh doanh MSHV: 09170785 I- TÊN ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ THUỘC GIÁ TRỊ QUAN HỆ GIỮA NHÀ CUNG CẤP VÀ NHÀ PHÂN PHỐI ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC ĐẠI LÝ SƠN II- NHIỆM VỤ VÀ... Mục đích nghiên cứu đưa mơ hình nghiên cứu tác động yếu tố thuộc giá trị quan hệ nhà cung cấp nhà phân phối tác động đến hài hài lòng hài lòng tác động đến Hiệu kinh doanh đại lý Sơn Mơ hình có