Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại công ty tnhh ngọc thy

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM HUỲNH THÁI PHONG BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH NGỌC THY Kon Tum, tháng 07 năm 2019 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH NGỌC THY GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : TH.S NGUYỄN THỊ HOA SINH VIÊN THỰC HIỆN : HUỲNH THÁI PHONG LỚP : K915QT MSSV : 15152340101017 Kon Tum, tháng 07 năm 2019 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập trước hết em xin gửi đến quý thầy, cô giáo Khoa Kinh tế trường Phân hiệu Đại học Đà Nẵng Kon Tum lời cảm ơn chân thành Đặc biệt, xin gởi đến cô Ths Nguyễn Thị Hoa, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập lời cảm ơn sâu sắc Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo, phịng ban Cơng ty TNHH Ngọc Thy, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi tìm hiểu thực tiễn suốt q trình thực tập Công ty Đồng thời nhà trường tạo cho tơi có hội thưc tập nơi mà tơi u thích, cho em bước đời sống thực tế để áp dụng kiến thức mà thầy cô giáo giảng dạy Qua công việc thực tập em học hỏi nhiều kinh nghiệm xuất nhập để giúp ích cho cơng việc sau thân Vì kiến thức thân cịn hạn chế, q trình thực tập, hồn thiện chun đề tơi khơng tránh khỏi sai sót, kính mong nhận ý kiến đóng góp từ quý Công ty Trân trọng! Kon Tum, ngày 15 tháng 07 năm 2019 Sinh viên thực (Ký ghi họ tên) Huỳnh Thái Phong MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN KÝ HIỆU CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT .ii DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH iii MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Sự cần thiết đo lường mức độ hài lòng KH: 1.1.2 Khái niệm hài lòng KH .3 1.1.3 Ý nghĩa 1.1.4 Phân loại hài lòng KH .4 1.1.5.Chất lượng dịch vụ 1.2 LỰA CHỌN MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.2.1 Thang đo hài lòng KH chất lượng dịch vụ công ty 1.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ công ty .7 CHƯƠNG THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH NGỌC THY 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH NGỌC THY 2.1.1 Giới thiệu công ty .9 2.1.2 Lịch sử hình thành q trình phát triển cơng ty 10 2.1.3 Cơ cấu tổ chức .11 2.1.4 Nguồn lực kinh doanh công ty 12 2.1.5 Sản phẩm công ty kinh doanh thị trường: .14 2.1.6 Kết kinh doanh công ty 16 2.2 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỂ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƠNG QUA MƠ HÌNH SERVQUAL 18 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu .18 2.2.2 Phân tích số liệu kết nghiên cứu 21 2.2.3 Phân tích hồi quy 29 CHƯƠNG GIẢI PHÁP GIA TĂNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH NGỌC THY 32 3.1 GIẢI PHÁP GIÚP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CƠNG TY TNHH TMDV SÀI GỊN VIỄN ĐÔNG 32 3.1.1 Mức dộ tin cậy .32 3.1.2 Năng lực nhân viên 32 3.1.3 Thái độ phục vụ 32 3.1.4 Cơ sở vật chất thiết bị .33 3.2 NHỮNG HẠN CHẾ 33 KẾT LUẬN 34 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC i KÝ HIỆU CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT BHS TNHH HAGL HĐ MTV P.CƯ-XNK TTCA CP XNK TÊN VIẾT TẮT Công ty TNHH MTV Đường TTC Biên Hịa - Đồng Nai Trách nhiệm hữu hạn Hồng Anh Gia Lai Hợp đồng Một thành viên Phòng cung ứng Xuất nhập Cơng ty TNHH MTV Mía đường TTC Attapeu Cổ phần Xuất nhập ii DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH  DANH MỤC BẢNG STT NỘI DUNG Bảng 1.1 Các biến thành phần chất lượng dịch vụ Bảng 2.1 Tình hình lao động Cơng ty qua năm (2016 – 2018) Tình hình tài sản nguồn vốn Công ty qua năm Bảng 2.2 (2016 – 2018) Bảng 2.3 Tổng hợp sản phẩm công ty cung cấp Bảng 2.4 Hoạt động kinh doanh Công ty Ngọc Thy Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng 2.9 Bảng 2.10 Bảng 2.11 Bảng 2.12 Bảng 2.13 Bảng 2.14 Mẫu khảo sát hợp lệ Thống kê mô tả yếu tố tác động đến hài lòng KH Ý nghĩa giá trị trung bình Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Hệ số KMO Kiểm định Bartlett's Kết rút trích Ma trận nhân tố xoay kết EFA Model Summary ANOVA Kết phân tích hồi quy SỐ TRANG 13 15 15 17 21 21 23 23 26 26 27 29 30 30  DANH MỤC SƠ ĐỒ STT NỘI DUNG Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức công ty Ngọc Thy SỐ TRANG 12  DANH MỤC HÌNH ẢNH STT NỘI DUNG Hình 1.1 Mơ hình nghiên cứu Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh SỐ TRANG 29 iii MỞ ĐẦU Tính cấp thiết Trong xu hội nhập với kinh tế quốc tế, Việt Nam ngày có bước chuyển mạnh mẽ mặt đời sống xã hội Cùng với phát triển gia nhập doanh nghiệp nước vào thị trường Việt Nam, điều tạo rào cản lớn cho doanh nghiệp nước Đề tồn phát triển doanh nghiệp nước cần phải có thay đổi mặt để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, khẳng định hình ảnh doanh nghiệp thương trường Có câu nói cho răng: “Khách hàng khơng mua sản phẩm, dịch vụ mà mua giải pháp cho vấn đề họ” mà doanh nghiệp cần phải biết năm bắt nhu cầu mong muốn khách hàng để đáp.ứng cho họ cách tốt Phương châm “Vui lòng khách đến vừa lòng khách đi” kim nam cho doanh nghiệp việc phục vụ cho “Thượng Đế” Cơng ty TNHH Ngọc Thy đại lý bán hàng dịch vụ Honda ủy nhiệm, từ năm đầu thành lập công ty không ngừng phấn đấu vươn lên để trở thành doanh nghiệp kinh doanh xe máy hàng đầu Kon Tum Tuy nhiên năm trở lại thị trường xe máy Kon Tum có dấu hiệu bị “chững” lại, tượng “sốt giá”, “khan hàng” vào thời điểm vàng thị trường khơng cịn Ngồi bên cạnh thuận lợi cơng ty gặp khơng khó khăn việc cạnh tranh với hãng xe máy lớn khác thị trường Đối thủ cạnh tranh lớn Ngọc Thy kể đến Thiên Ngân, Đại Tiến đại lý có thị phần lớn Kon Tum Bên cạnh Ngọc Thy cịn gặp phải rào cản cạnh tranh từ cửa hàng xe máy khác như: Vĩnh Phúc, làm cho hoạt động kinh doanh gặp phải nhiều thách thức thời điểm câu thị trường giảm, phí vận hành doanh nghiệp ngày tăng Không vậy, mà số cửa hàng cạnh tranh thực cách để nâng cao chất lượng dịch vụ Vấn đề đặt để có để tăng lợi cạnh tranh, khẳng định chất lượng thương hiệu để làm cho khách hàng cảm thầy hài lịng với chất lượng dịch vụ cơng ty từ làm tăng hiệu bán hàng cơng ty thị trường xe máy Trên sở đó, tác giả chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao hài lịng khách hàng Cơng ty TNHH Ngọc Thy” nhằm làm luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu cụ thể đề tài thể khía cạnh:  Tìm hiểu Khái quát sở lý luận hài lòng KH chất lượng dịch vụ  Đánh giá thực trạng hài lòng KH chất lượng dịch vụ công ty TNHH Ngọc Thy  Đề xuất số giải pháp làm gia tăng mức độ hài lòng KH chất lượng dịch vụ công ty TNHH Ngọc Thy Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: mức độ hài lòng KH chất lượng dịch vụ công ty TNHH Ngọc Thy  Đối tượng thực khảo sát bảng câu hỏi: người tiêu dùng, người mua sản phẩm  Hoạt động nghiên cứu diễn Tỉnh Kon Tum Cụ thể Thành phố Kon Tum  Giới hạn số liệu nghiên cứu: số liệu từ năm 2016 đến năm 2018 Phương pháp nghiên cứu Bài làm sử dụng phương pháp nghiên cứu:  Nghiên cứu bàn: Thu thập thông tin thứ cấp công ty TNHH Ngọc Thy (lịch sử hình thành, quy mơ, tình hình kinh doanh…) nhằm tìm hiểu sơ lược cơng ty Có thể tham khảo đề tài nghiên cứu, khảo sát viện nghiên cứu, quan, tổ chức, tìm kiếm thơng tin website cơng ty, báo chí, tài liệu thư viện  Phương pháp nghiên cứu định lượng: Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ công ty TNHH Ngọc Thy, sau tiến hành phân tích mức độ hài lịng KH thông qua khảo sát thực tế, xử lý phần mềm SPSS, từ đề xuất giải pháp nâng cao mức độ hài lòng KH  Phương pháp quan sát: sử dụng giác quan để quan sát, theo dõi thói quen, phản ứng KH, lắng nghe KH nhận xét, đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc KH Có thể quan sát trực tiếp công ty TNHH Ngọc Thy quan sát gián tiếp qua việc nghiên cứu hồ sơ tình hình hoạt động số chi nhánh cụ thể Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu kết luận, nội dung báo cáo gồm bốn phần chính: Chương 1: Cơ sở lý luận mơ hình nghiên cứu Chương 2: Thực trạng hài lòng Khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty TNHH Ngọc Thy Chương 3: Giải pháp gia tăng mức độ hài lòng Khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty TNHH Ngọc Thy CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Sự cần thiết đo lường mức độ hài lòng KH:  Hiểu mức độ hài lòng KH để định hoạt động nhằm nâng cao thõa mãn KH  Có thể đánh giá hiệu hoạt động nhằm nâng cao hài lịng KH  Các thơng tin, kết điều tra giúp so sánh mức độ thõa mãn KH, kết không đạt mức độ thõa mãn KH thấp ngun nhân tìm hiểu hành động khắc phục thực 1.1.2 Khái niệm hài lòng KH Có nhiều định nghĩa khác hài lịng khách hàng có nhiều tranh luận định nghĩa Nhiều nhà nghiên cứu cho hài lịng khác biệt kì vọng khách hàng cảm nhận thực tế nhận Theo Fornell (1995) hài lòng thất vọng sau tiêu dùng, định nghĩa phản ứng khách hàng việc đánh giá cảm nhận khác kỳ vọng trước tiêu dùng với cảm nhận thực tế sản phẩm sau tiêu dùng Theo Hoyer MacInnis (2001) cho hài lịng gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng Theo Hansemark Albinsson (2004), “Sự hài lòng khách hàng thái độ tổng thể khách hàng nhà cung cấp dịch vụ, cảm xúc phản ứng với khác biệt khách hàng dự đốn trước họ tiếp nhận, đáp ứng số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” Theo Zeithaml & Bitner (2000), hài lòng khách hàng đánh giá khách hàng sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi họ Theo Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng cảm giác hài lòng thất vọng người kết việc so sánh thực tế nhận sản phẩm (hay kết quả) mối liên hệ với mong đợi họ” Sự hài lòng khách hàng việc khác hàng vài hiểu biết sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên đánh giá phán đốn chủ quan Đó dạng cảm giác tâm lý sau nhu cầu khách hàng thỏa mãn Sự hài lịng khách hàng hình thành sở kinh nghiệm, đặc biệt tích lũy mua sắm sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Sau mua sử dụng sản phẩm khách hàng có so sánh thực kỳ vọng, từ đánh giá hài lịng hay khơng hài lịng Như vậy, hiểu cảm giác dễ chịu thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh lợi ích thực tế sản phẩm kỳ vọng họ.Việc khách hàng hài lịng hay khơng sau mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh lợi ích thực tế sản phẩm kỳ vọng họ trước mua Khái niệm sản phẩm hiểu không vật thể vật chất thơng thường mà bao gồm dịch vụ Định nghĩa rõ rằng, hài lịng so sánh lợi ích thực tế cảm nhận kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế khơng kỳ vọng khách hàng thất vọng Cịn lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đặt khách hàng hài lịng Nếu lợi ích thực tế cao kỳ vọng khách hàng tạo tượng hài lòng cao hài lòng vượt mong đợi 1.1.3 Ý nghĩa Về mặt công ty: Nghiên cứu hài lòng KH giúp cơng ty có sở phản ánh tình trạng cơng ty, giúp cơng ty xây dựng, điều chỉnh chiến lược hoạt động để đáp ứng nhu cầu KH Về mặt khách hàng: Nghiên cứu hài lịng giúp cơng ty tư vấn hỗ trợ sản phẩm dịch vụ cho KH tốt Về đối thủ cạnh tranh: Nghiên cứu hài lòng KH giúp công ty biết mạnh, điểm yếu, hội thử thách để cạnh tranh với công ty đối ty đối thủ tốt 1.1.4 Phân loại hài lòng KH a Theo số nhà nghiên cứu Có thể phân loại hài lịng KH thành loại chúng có tác động khác đến nhà cung cấp dịch vụ: Hài lịng tích cực (Demanding customer satisfaction): hài lịng mang tính tích cực phản hồi thông qua nhu cầu sử dụng ngày tăng lên nhà cung cấp dịch vụ Đối với KH có hài lịng tích cực, họ nhà cung cấp có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn cảm thấy hài lịng giao dịch Hơn thế, họ hy vọng nhà cung cấp dịch vụ có đủ khả đáp ứng nhu cầu ngày cao Chính vậy, nhóm KH dễ trở thành KH trung thành công ty miễn họ nhận thấy công ty có nhiều cải thiện việc cung cấp dịch vụ cho họ Yếu tố tích cực cịn thể chổ, từ u cầu khơng ngừng tăng lên KH mà nhà cung cấp dịch vụ nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày trở nên hồn thiện Hài lịng ổn định (Stable customer satisfaction): KH có hài lòng ổn định, họ cảm thấy thoải mái hài lịng với diễn khơng muốn có thay đổi cách cung cấp dịch vụ cơng ty Vì vậy, KH tỏ dễ chịu, có tin tưởng cao cơng ty sẵn lịng tiếp tục sử dụng dịch vụ cơng ty Hài lịng thụ động (Resigned customer satisfaction): KH có hài lịng thụ động tin tưởng vào công ty họ cho khó để cơng ty cải thiện chất lượng dịch vụvà thay đổi theo yêu cầu Họ cảm thấy hài lịng khơng phải Item-Total Correlation) lớn 0.3 hệ số Alpha lớn 0.6 xem chấp nhận tiến hành phân tích Cũng theo nhà nghiên cứu, Cronbach’s Alpha đạt từ 0.8 trở lên thang đo tốt mức tương quan cao Bảng 2.8 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation (TB thang ( Phương sai ( tương quan đo loại thang đo biến – tổng) biến) loại biến)  [DTCN1]Giao thông đến hàng  [DTCN2]Chỗ đỗ gửi xe thuận tiện  [DTCN3]Các tiện nghi phục vụ KH  [DTCN4]Phòng trưng bày thoải mái, dễ chịu, cách trưng bày xe đẹp tiện xem xe  [DTC1]Công ty KH tín nhiệm  [DTC2]Giải thích rõ ràng báo giá, hạng mục sữa chữa, chi phí thực tế  [DTC3]Xe, phụ tùng trưng bày đầy đủ thông tin  [DTC4]Thời gian thực sửa chữa bán hàng nhanh, cam kết  [KN1]Nhân viên tư vấn trả lời thoả đáng thắc mắc KH Cronbach's Alpha if Item Deleted (hệ số Cronbach’s Alpha loại biến) 79.12 76.995 420 903 78.94 75.469 378 907 78.74 75.780 513 901 78.63 75.217 594 899 78.67 75.769 585 899 78.60 75.318 547 900 78.65 77.700 418 903 78.61 74.675 625 898 78.58 74.718 695 897 24  [KN2]Nhân viên giải khiếu nại nhanh chóng  [KN3]Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng  [KN4]Nhân viên hướng dẫn sử dụng xe, LXAT, bảo dưỡng phụ tùng  [SDU1]Giá xe dịch vụ hợp lý  [SDU2]Chất lượng sửa chữa bảo dưỡng  [SDU3]Ln có đủ phụ tùng cung cấp  [SDU4]Xe dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu KH  [SCT1]Nhân viên đối xử với KH mực  [SCT2]Nhân viên công ty quan tâm đăc biệt đến góp ý KH  [SCT3]Nhân viên chăm sóc KH chu đáo  [SCT4]Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể KH  [SCT5]Nhân viên nhiệt tình, thân thiện với KH 78.75 75.889 502 901 78.74 78.535 431 903 78.41 76.207 487 902 78.77 74.388 623 898 78.58 77.246 538 900 78.59 76.980 479 902 78.57 76.134 527 901 78.47 75.515 601 899 78.38 75.050 665 897 78.37 75.802 545 900 78.63 76.142 553 900 78.23 75.539 547 900 Nhìn vào bảng trên, ta thấy hệ số tương quan so với tổng biến tất biến quan sát thấp 0.378 hệ số Cronbach’s Alpha đạt từ 0.897 Điều chứng tỏ thang đo tốt mức tương quan cao d Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố khám phá phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn thành tập biến (gọi nhân tố) để chúng có ý nghĩa chứa đựng hầu hết nội dung thông tin 25 tập biến ban đầu (Hair & ctg, 1998) Tóm lại, phân tích nhân tố khám phá cần phải đáp ứng điều kiện sau:  Factor Loading > 0.5  0.5 < KMO < 1(Othman & Owen, 2000)  Kiểm định Bartleft có Sig < 0.05  Phương sai trích Total Variance Explained > 50% (Gerbing & Anderson , 1988)  Eigenvalue > Mơ hình nghiên cứu ban đầu có nhóm nhân tố với 21 yếu tố kỳ vọng ảnh hưởng đến hài lịng KH Cơng ty TNHH TMDV SÀI GỊN VIỄN ĐƠNG, tồn 21 biến đươc đưa vào phân tích nhân tố Phân tích nhân tố thực phép trích Principle Component, sử dụng phép xoay Varimax, sử dụng phương pháp kiểm định KMO (Kaiser- Meyer Otkin) Bartlett để đo lường tương thích mẫu khảo sát  Kết phân tích nhân tố lần Bảng 2.9 Hệ số KMO Kiểm định Bartlett's Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy (KMO) Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Df 857 940.274 210 Component Sig .000 Hệ số KMO = 0.857 > 0.5: Phân tích nhân tố thích hợp với liệu nghiên cứu Kiểm định Bartlett’s xem xét giả thuyết: độ tương quan biến quan sát tổng thể Ta có kiểm định Bartlett’s 940.274 với mức ý nghĩa Sig = 0.000 < 0.05 , biến quan sát có tương quan với tổng thể (Trọng & Ngọc, 2005, 262) điều chứng tỏ liệu dùng để phân tích nhân tố hồn tồn thích hợp Bảng 2.10: Kết rút trích Initial Eigenvalues Tota l 7.52 1.76 1.45 1.25 1.01 % of Varian ce 35.825 35.825 8.402 44.227 6.912 51.139 5.971 57.110 4.828 61.939 Cumulati ve % Extraction Sums of Squared Loadings % of Tota Cumulati Varian l ve % ce 7.52 35.825 35.825 1.76 8.402 44.227 1.45 6.912 51.139 1.25 5.971 57.110 1.01 4.828 61.939 26 Rotation Sums of Squared Loadings % of Tota Cumulati Varian l ve % ce 3.10 14.781 14.781 3.08 14.698 29.479 2.53 12.066 41.545 2.29 10.929 52.474 1.98 9.464 61.939 902 4.296 66.235 790 3.763 69.997 752 3.580 73.577 696 3.316 76.893 10 650 3.095 79.988 11 618 2.944 82.932 12 572 2.725 85.658 13 509 2.426 88.083 14 425 2.026 90.109 15 411 1.958 92.067 16 364 1.734 93.801 17 339 1.613 95.413 18 319 1.521 96.934 19 251 1.195 98.129 20 231 1.101 99.230 21 162 770 100.00 Theo bảng ta nhận xét sau: Dựa theo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn có nhân tố rút trích có ý nghĩa tóm tắt thơng tin tốt Tổng phương sai trích Rotation Sums of Loadings (Cumulative %)= 61.939% ( >50%) Điều chứng tỏ 61.939% biến thiên liệu giải thích nhân tố tạo  Kết phân tích nhân tố lần Với 21 biến quan sát sau lần phân tích nhân tố 21 biến quan sát rút lại thành nhân tố: (1) Thái độ phục vụ nhân viên, (2) Mức độ tin cậy, (3) Cơ sở vật chất thiết bị, (4) Năng lực nhân viên, (5) Độ tiếp cận thể Bảng Ma trận nhân tố xoay xoay kết EFA Bảng 2.11 Ma trận nhân tố xoay kết EFA Hệ số tải nhân tố Mã biến Diễn giải Nhân tố Thái độ phục vụ Nhân viên nhiệt tình, thân thiện với 806 SCT5 KH Nhân viên hướng dẫn sử dụng xe, 648 KN4 LXAT, bảo dưỡng phụ tùng KN3 SCT1 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh 600 chóng Nhân viên đối xử với KH 586 mực 27 SCT2 SCT3 Nhân tố Nhân viên công ty ln quan tâm 576 đăc biệt đến góp ý KH Nhân viên chăm sóc KH chu đáo 548 Mức độ tin cậy Cơng ty KH tín nhiệm 757 DTC4 Thời gian thực sửa chữa bán hàng nhanh, cam kết 720 DTC2 Giải thích rõ ràng báo giá hạng mục sữa chữa, chi phí thực tế 690 Giá xe dịch vụ hợp lý 663 Các tiện nghi phục vụ KH 568 DTC1 SDU1 DTCN3 Nhân tố Cơ sở vật chất thiết bị 677 DTCN4 Phòng trưng bày thoải mái dễ chịu, cách trưng bày xe đẹp tiện xem xe SDU3 Ln có đủ phụ tùng cung cấp 670 SDU2 Chất lượng sửa chữa bảo dưỡng 639 SDU4 Xe dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng 553 DTC3 Xe, phụ tùng trưng bày đầy đủ thông tin 529 Nhân tố Năng lực nhân viên Nhân viên giải khiếu nại nhanh chóng Nhân viên tư vấn trả lời thoả đáng thắc mắc KH 633 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể KH 522 SCT4 Nhân tố Độ tiếp cận KN2 KN1 DCTN2 Chỗ đỗ gửi xe thuận tiện DCTN1 Giao thông đến cửa hàng 542 819 699 28 Vì có biến đổi biến nhân tố, nên mơ hình nghiên cứu mức độ hài lịng KH Cơng ty TNHH TMDV SÀI GỊN VIỄN ĐƠNG hiểu chỉnh Thái độ phục vụ (X1) Mức độ tin cậy (X2) Cơ sở vật chất thiết bị (X3) Sự hài lòng (Y) Năng lực nhân viên (X4) Độ tiếp cận (X5) sau Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 2.2.3 Phân tích hồi quy Phân tích hồi quy xác định mối quan hệ nhân biến phụ thuộc (Sự hài lòng KH) biến độc lập (Thái độ phục vụ, mức độ tin cậy, sở vật chất thiết bị, lực nhân viên, độ tiếp cận), đồng thời xem xét tính đa cộng tuyến biến độc lập Mơ hình phân tích hồi quy mơ tả hình thức mối liên hệ qua giúp ta dự đốn mức độ biến phụ thuộc biết trước giá trị biến độc lập Phương pháp phân tích chọn lựa phương pháp Enter với tiêu chuẩn vào PIN 0,05 tiêu chuẩn POUT 0,1 Dựa theo mơ hình hiệu chỉnh, ta xét nhân tố X1, X2, X3, X4, X5 nhân tố thực tác động đến hài lòng KH thực mơ hình hồi quy tuyến tính bội: Y = α + β1*X1 + β2*X2 + β3*X3 +β4*X4 + β5*X5 Trong : Y: hài lịng KH 𝜶, β1, β2, β3, β4, β5: Hệ số hồi quy X1, X2, X3, X4, X5: Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng KH Phân tích hồi quy thực phương pháp hồi quy tổng thể biến Kết hồi quy hài lòng KH thể bảng sau: Bảng 2.12 Model Summary Model R R Square (R2) 813a 662 Adjusted R Square Std Error of the Estimate (R2 hiệu chỉnh) ( Sai số chuẩn ước lượng) 357 645 29 a Predictors: (Constant), Giao thông xe khách hàng, Năng lực nhân viên, Cơ sở vật chất thiết bị, Mức độ tin cậy, Thái độ phục vụ Hệ số R2 điều chỉnh = 0.645 có nghĩa 64.5% biến thiên hài lòng KH giải thích biến độc lập => Mức độ phù hợp mơ hình tương đối cao, nhiên phù hợp với liệu mẫu Để kiểm định xem suy diễn mơ hình cho tổng thể thật hay không ta phải kiểm định độ phù hợp mơ hình Để kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính đa bội ta dùng giá trị F bàng phân tích ANOVA sau: Bảng 2.13 ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 25.146 5.029 Residual 12.854 101 127 Total 38.000 106 F 39.519 Sig .000b b Dependent Variable: Hài lịng cơng ty Gía trị Sig = 0,00 nhỏ nhiều so với mức ý nghĩa α = 5% nên mơ hình hồi quy có ý nghĩa, tức biến độc lập có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc Y Bảng 2.14 Kết phân tích hồi quy Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics (Hệ số chưa (Hệ số chuẩn (Thống kê đa cộng chuẩn hố) hố) tuyến) Sig Model (Mức VIF t (Mơ hình) ý (Nhân tử Tolerance nghĩa) Std phóng B Beta (Hệ số Error đại Tolerance) phương sai) (Constant) 4.000 034 115.984 000 Thái độ phục vụ 147 035 246 4.256 000 1.000 1.000 (X1) Mức độ tin cậy 361 035 603 10.411 000 1.000 1.000 (X2) Cơ sở vật chất 133 035 221 3.826 000 1.000 1.000 thiết bị (X3) Năng lực nhân 257 035 430 7.425 000 1.000 1.000 viên (X4) Giao thông xe khách hàng 040 035 066 1.146 255 1.000 1.000 (X5) 30 Dựa vào bảng phân tích hồi quy ta thấy rằng: độ phóng đại phương sai (VIF) biến mơ hình nhỏ nhiều so với 10 nên ta kết luận biến đưa vào mơ hình khơng có tượng đa cộng tuyến (Mai Văn Nam, 2008) Từ bảng phân tích hồi quy trên, ta thấy biến X5 có mức ý nghĩa Sig = 0.255 ( > 0.05) nên biến không ảnh hưởng đáng kể đến hài lịng KH có biến X1, X2, X3, X4 có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa Sig = 0.000(< 0.05) Mối quan hệ biến phụ thuộc (sự hài lòng) biến độc lập thể phương trình sau: Sự hài lòng (Y) = + 0.147 X1 + 0.361 X2 + 0.133 X3 + 0.257 X Giải thích mơ hình: Phương trình hồi quy phương pháp Enter ước lượng cho thấy hài lòng KH nhân tố: thái độ phục vụ, mức độ tin cậy, sở vật chất thiết bị, lực nhân viên có tác động tỷ lệ thuận với hài lịng chung KH Có nghĩa nhân tố : thái độ phục vụ, mức độ tin cậy, sở vật chất thiết bị, lực nhân viên tăng hài lịng KH tăng Trong hài lịng mức độ tin cậy có tác động mạnh đến hài lòng KH 31 CHƯƠNG GIẢI PHÁP GIA TĂNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH NGỌC THY 3.1 GIẢI PHÁP GIÚP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH TMDV SÀI GỊN VIỄN ĐƠNG 3.1.1 Mức dộ tin cậy  Cửa hàng HEAD cửa hàng ủy nhiệm Honda Mặc dù gặp nhiều khó khăn thị trường cửa hàng tạo dựng cho uy tín riêng khơng ngừng hồn thiện để phát triển Để nâng cao hài lịng KH bên cạnh cơng ty cần tơn trọng cam kết với KH, tăng cường quan hệ KH  Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ quán, thông suốt để rút ngắn thời gian chờ đợi KH  Giải thích rõ ràng giá sản phẩm, dịch vụ chi phí trả cho việc thực dịch vụ sửa chữa  Cần mở rộng thêm tiện nghi để phục vụ KH chờ đợi  Công ty tăng cường tìm kiếm đối tác sản xuất hãng, có chất lượng để liên kết, tạo nhiều hội để nhập phụ tùng với giá hợp lý hơn, dẫn đễn hợp lý giá cho KH 3.1.2 Năng lực nhân viên  Trong trình tiếp xúc KH, nhân viên cần ý đến cảm xúc KH, tìm hiểu rõ nhu cầu KH, thấy KH có lo lắng hay chưa rõ dịch vụ cơng ty phải tư vấn, giải thích tận tình cho khách  Đề cao tính thoả đáng giải vấn đề để nhân viên giải xung đột, khiếu nại KH, Giúp KH giải tỏa xúc, phân tích tìm hiểu ngun nhân khiếu nại, từ giúp KH lựa chọn giải pháp tối ưu cách nhanh chóng thuyết phục 3.1.3 Thái độ phục vụ Hình ảnh nhân viên chuyên nghiệp góp phần lớn đến thành cơng cơng ty tác động mạnh mẽ đến hài lòng KH  Ấn tượng KH yếu tố quan trọng định sau KH Vì vậy, cơng ty cần cố đội ngũ nhân viên chuyên nghiêp phục vụ chức tiếp đón KH Cơng ty phải thường xun, tăng cường khố học cách thức đón tiếp mời chuyên gia chia sẻ để nâng cao khả cho nhân viên  Bên cạnh nhân viên cần quan tâm đến KH phục vụ tận tình, thái độ phục vụ niềm nở, biết lắng nghe suy nghĩ tích cự góp ý KH, có kỹ ứng xử khéo léo, biết chăm sóc KH cách chu đáo  Về mặt nhân viên kiểm tra giao xe, khâu cuối trước giao xe cho KH, khâu làm KH ấn tượng lâu cơng ty Khâu phải đảm bảo trình tự, đảm bảo xe tình trạng hồn hảo xử lý cách nhanh chóng Một việc quan trọng trước giao xe cho KH phải giải thích cho KH nắm rõ cách 32 vận hành xe, chức điều khiển, bão dưỡng phụ tùng, quyền lợi dịch vụ sau bán hàng, hướng dẫn cho KH tập LXAT máy tập RT  Công ty phải tiếp tục, thường xuyên mở khoá huấn luyện, đào tạo nghiệp vụ, nâng cao tay nghề cho nhân viên Như đảm bảo điều trì ấn tượng tốt KH 3.1.4 Cơ sở vật chất thiết bị  Khu vực trưng bày khu vực quan trọng việc thu hút KH Vì vậy, khu trưng bày cần phải ghi rõ thông tin xe, phụ tùng phải bố trí hấp dẫn thuận tiện cho KH quan sát lựa chọn, dễ dàng cho nhân viên bán hàng giới thiệu xe tư vấn cho KH Ta trưng bày xe vị trí trung tâm Cửa Hàng, hay trưng bày theo nhóm xe, theo kiểu xe, màu xe cách thích hợp, giúp cửa hàng dễ thành công thuyết phục khách mua xe  Công ty cần phải thường xuyên đổi cập nhật thông tin, đổi trang thiết bị, ứng dụng công nghệ đại vào công việc lắp ráp công ty, chuẩn bị đầy đủ phụ tùng để cung cấp cho KH, nâng cao chất lượng sữa chữa bão dưỡng  Điều này, tăng tin cậy KH mà cịn tiết kiệm thời gian, khơng để KH chờ lâu, làm tăng mức độ hài lòng khách hàng  Không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng hóa mẫu mã sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng phong phú KH 3.2 NHỮNG HẠN CHẾ Nghiên cứu hài lòng NV vấn đề phức tạp Bởi chịu tác động nhiều yếu tố Xuất phát từ thân cá nhân người nhu cầu đa dạng, suy nghĩ khác nhau, … Xuất phát từ yếu tố khách quan thay đổi môi trường sống xung quanh, phát triển kinh tế, quan niệm, …Cộng với giới hạn khả năng, nghiên cứu này, đưa mức độ hài lòng NV dựa đánh giá trả lời vấn mẫu???? NV Đề tài chưa giải thích rõ nguyên nhân hài lịng hay khơng hài lịng NV Kết khảo sát có sai lệch với thực tế khó khăn tiến trình khảo sát e ngại vấn đề trả lời phiếu khảo sát, hài lịng mang tính tương đối, chịu tác động nhiều yếu tố, 33 KẾT LUẬN Đề tài: “Giải pháp nâng cao độ hài lòng khách hàng Công ty TNHH Ngọc Thy” tiến hành khảo sát phân tích thực trạng hài lòng KH đề xuất số giải pháp cụ thể cho cơng ty Sự hài lịng KH công ty đặt lên hàng đầu Đây yếu tố tố góp phần tạo nên thành công công ty Hơn nữa, điều giúp công ty biết được, công ty đánh giá KH, tìm điểm tốt phát huy điểm chưa tốt từ tìm giải pháp để làm cho tốt hớn Cơng ty ln hiểu giá trị KH giá trị công ty, điều làm công ty đứng vững phát triển lên Đề tài nghiên cứu tổng mẫu 120 (107 mẫu hợp lệ) phạm vi địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, cụ thể quận 7, để tìm hiểu mức độ hài lòng KH mục tiêu đề cập nghiên cứu trình bày thơng qua bước nghiên cứu định tính, định lượng: số liệu thống kê mơ tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy mối tương quan phổ biến q trình xây dựng mơ hình nghiên cứu Qua ta rút số ý sau: Thứ nhất, KH mong muốn nhiều cơng ty thực dịch vụ nhanh chóng, cam kết, có thêm nhiều tiện nghi phục vụ KH lúc chờ đợi giá cạnh tranh Thứ hai, nhân tố tác động mạnh mẽ đến hài lòng KH bao gồm: thái độ phục vụ, mức độ tin cậy, sở vật chất thiết bị, lực nhân viên Cũng cần lưu ý hài lòng KH kết tạo nên từ nhiều yếu tố Vì vậy, việc đem đến hài lòng cho KH cần phải thực thường xuyên lâu dài Do môi trường kinh doanh thay đổi nên việc ứng dụng kết nghiên cứu cần phải đươc xử lý linh hoạt điều chỉnh cho phù hợp Sau cùng, kết nghiên cứu nguồn liệu đầu vào đáng tin cậy cho hoạt động điều tra thu thập thông tin giúp cơng ty có hội hiểu rõ nhu cầu KH, đánh giá KH chất lượng dịch vụ công ty để công ty nhận biết “mình vị trí cảm nhận khách hàng”, từ có sở để nâng cao hài lòng KH 34 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Hồng Ngọc, Chu Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu SPSS, Nhà xuất Hồng Đức [2] Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nguyên lý Marketing, Nhà Xuất Đại học quốc gia TPHCM [3] Nguyễn Thị Thanh Loan, Phương Kim Phụng Hoàng (2011), Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Bình Dương, Luận văn Thạc sĩ [4] Nguyễn Thị Thời Thế (2012), Nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ truyền hình MyTV thành phố Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Đà Nẵng [5] Trang web: http://kqtkd.duytan.edu.vn/Home/ArticleDetail/vn/88/1348/moi-quan-hegiua-chat-luong-dich-vu-va-su-hai-long [6] Trang web: http://www.honda.com.vn, Website Honda Việt Nam PHỤ LỤC Phiếu khảo sát KH: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG “ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH TM & DV SÀI GỊN VIỄN ĐƠNG” Kính chào q khách hàng! Hiện tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ công ty TNHH TM & DV SÀI GỊN VIỄN ĐƠNG Thơng qua kết khảo sát ý kiến đóng góp q khách hàng giúp chúng tơi có sở để cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ công ty nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao quý khách hàng Do vậy, mong nhận cộng tác chân tình quý khách hàng Chúng mong quý khách hàng dành chút thời gian biết ý kiến đánh giá thơng qua bảng câu hỏi kèm theo sau Những ý kiến đóng góp đánh giá quý khách hàng có giá trị vô cần thiết công ty Mọi thông tin nhân quý khách hàng giữ kín Rất mong nhận hợp tác quý khách hàng Xin chân thành cảm ơn I Thông tin cá nhân khách hàng Họ & Tên: …………………………………………………………………… Giới tính:  Nam  Nữ Địa chỉ: ……………………………………………………………………… Số điện thoại liên lạc: ………………………………………………………… II Bảng khảo sát Q1 Có thành viên gia đình Anh/ Chị người thân Anh/ Chị làm việc Cơng ty TNHH TM & DV SÀI GỊN VIỄN ĐƠNG khơng?  Có  Khơng Q2 Có thành viên gia đình Anh/ Chị người thân Anh/ Chị làm việc công ty nghiên cứu thị trường khơng?  Có  Khơng Q3 Anh/ Chị sử dụng dịch vụ Công ty TNHH TM & DV SÀI GỊN VIỄN ĐƠNG chưa?  Có  Khơng Q4 Anh/ Chị cho biết mực độ đồng ý Anh/ Chị phát biểu (bằng cách đánh dấu x vào ô thích hợp) ? Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung bình Đồng ý Rất đồng ý 36 CÁC PHÁT BIỂU Độ tiếp cận (DTCN) DTCN1- Giao thông đến cửa hàng thuận tiện ĐÁNH GIÁ CỦA KH                                              KN2- Nhân viên giải khiếu nại nhanh chóng      KN3- Nhân viên xử lí nghiệp vụ nhanh chóng                DTCN2- Chỗ đỗ gửi xe thuận tiện DTCN3 – Các tiện nghi phục vụ khách hàng (trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nước) DTCN4- Phòng trưng bày thoải mái, dễ chịu, cách trưng bày xe đẹp tiện xem xe Độ tin cậy (DTC) DTC1 - Là công ty khách hàng tín nhiệm DTC2 - Giải thích rõ ràng báo giá, hạng mục sữa chữa,chi phí thực tế DTC3 - Xe, phụ tùng trưng bày có đầy đủ thông tin cần thiết DTC4 - Thời gian thực sữa chữa bán hàng nhanh, cam kết Kỹ (KN) KN1- Nhân viên tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng KN4- Nhân viên hướng dẫn sử dụng xe, lái xe an toàn, bảo dưỡng phụ tùng Sự đáp ứng (SDU) SDU1- Giá xe dịch vụ hợp lý 37 SDU2- Chất lượng sữa chữa bảo     dưỡng SDU3- Ln có đủ phụ tùng cung cấp     SDU4- Xe dịch vụ đa dạng, đáp ứng     nhu cầu khách hàng Sự cảm thông (SCT) SCT1- Nhân viên đối xử với khách hàng     mực SCT2- Nhân viên công ty quan tâm đặc biệt đến góp ý khách     hàng SCT3- Nhân viên chăm sóc khách hàng     chu đáo SCT4- Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể     khách hàng SCT5- Nhân viên nhiệt tình, thân thiện     với khách hàng Q5 Nhìn chung anh/chị hài lịng chất lượng dịch vụ Công ty?  Rất không đồng ý  Khơng đồng ý  Trung bình  Đồng ý  Rất đồng ý Q6 Nhìn chung anh/chị hài lịng với giá dịch vụ Cơng ty?  Rất không đồng ý  Không đồng ý  Trung bình  Đồng ý  Rất đồng ý Q7 Nhìn cách tổng qt anh/chị hồn tồn hài lịng sử dụng dịch vụ Công ty?  Rất không đồng ý  Khơng đồng ý  Trung bình  Đồng ý  Rất đồng ý CHÚNG TÔI XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH/ CHỊ 38         ... 31 CHƯƠNG GIẢI PHÁP GIA TĂNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH NGỌC THY 3.1 GIẢI PHÁP GIÚP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH TMDV... TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH NGỌC THY 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH NGỌC THY 2.1.1 Giới thiệu cơng ty Tên cơng ty : CƠNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN NGỌC THY. .. vụ công ty .7 CHƯƠNG THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH NGỌC THY 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH NGỌC THY 2.1.1 Giới thiệu công ty