Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa trong công tác quản lý thuế tại cục thuế thành phố hồ chí minh

-iii- MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC HÌNH VẼ ix DANH MỤC BẢNG BIỂU x TÓM TẮT LUẬN VĂN xii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.1.1 Xuất phát từ vấn đề thực tiễn 1.1.2 Xuất phát từ khoảng trống lý thuyết 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Đặc trưng dịch vụ 2.1.3 Phân loại số ngành dịch vụ 2.2 Dịch vụ công 2.2.1 Khái niệm -iv- 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ công 2.2.3 Cơ chế cửa 10 2.2.3.1 Khái niệm 10 2.2.3.2 Nguyên tắc chế cửa 11 2.2.3.3 Những mơ hình phổ biến chế cửa 11 2.2.3.4 Thực trạng chế cửa quan Thuế 12 2.3 Chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ công 13 2.3.1 Khái niệm 13 2.3.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 14 2.4 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ (Mơ hình SERVQUAL) 15 2.4.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 15 2.4.2 Đo lường chất lượng dịch vụ qua thang đo SERVQUAL 17 2.5 Sự hài lòng khách hàng 18 2.5.1 Khái niệm 18 2.5.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 19 2.6 Một số mơ hình nghiên cứu trước 21 2.6.1 Nghiên cứu Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương (2014) 21 2.6.2 Nghiên cứu Trần Đoàn Quốc Thái (2018) 21 2.6.3 Nghiên cứu Nguyễn Thị Thảo Nhi (2019) 22 2.7 Tổng hợp giả thuyết mơ hình nghiên cứu 22 2.8 Tóm tắt Chương 26 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 27 3.1 Quy trình nghiên cứu 27 3.2 Nghiên cứu định tính 27 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 28 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 28 3.3 Nghiên cứu định lượng 31 3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 31 3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi 32 -v- 3.3.3 Thu thập, sàng lọc liệu 33 3.3.4 Phương pháp xử lý liệu 33 3.4 Tóm tắt Chương 35 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN 36 4.1 Tổng quan Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh 36 4.1.1 Quá trình hình thành, phát triển 36 4.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, cấu tổ chức 36 4.1.3 Các dịch vụ công theo chế cửa Cục Thuế TP Hồ Chí Minh 37 4.2 Thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu 40 4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 42 4.3.1 Thang đo Sự tin cậy 42 4.3.2 Thang đo Năng lực 43 4.3.3 Thang đo Sự đáp ứng 44 4.3.4 Thang đo Sự đồng cảm 45 4.3.5 Thang đo Phương tiện hữu hình 45 4.3.6 Thang đo Sự hài lòng 46 4.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 47 4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập 47 4.4.2 Kết phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 51 4.5 Phân tích tương quan 52 4.6 Phân tích hồi quy 53 4.6.1 Kết phân tích hồi quy 54 4.6.2 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 56 4.6.2.1 Xây dựng biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram 57 4.6.2.2 Xây dựng biểu đồ phần dư chuẩn hóa Normal P-P Plot 57 4.6.2.3 Xây dựng biểu đồ Scatterplot kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính 58 4.7 Kiểm định khác biệt 59 4.7.1 Sự khác biệt theo giới tính 60 4.7.2 Sự khác biệt theo độ tuổi 60 4.7.3 Sự khác biệt theo trình học vấn 61 -vi- 4.7.4 Sự khác biệt theo đối tượng NNT 62 4.7.5 Sự khác biệt theo tần suất liên hệ làm việc 63 4.8 Kiểm định giả thuyết kết thảo luận 65 4.8.1 Yếu tố Sự tin cậy 66 4.8.2 Yếu tố lực 67 4.8.3 Yếu tố Sự đáp ứng 69 4.8.4 Yếu tố Sự đồng cảm 70 4.8.5 Yếu tố phương tiện hữu hình 71 4.8.6 Yếu tố Sự hài lòng 73 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 74 5.1 Kết luận 74 5.2 Một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao SHL NNT CLDV theo chế cửa công tác quản lý thuế Cục Thuế TP Hồ Chí Minh 75 5.2.1 Đẩy mạnh cải cách, hệ thống hóa thủ tục việc thực theo chế cửa 75 5.2.2 Đối với yếu tố Phương tiện hữu hình 76 5.2.3 Đối với yếu tố Năng lực 79 5.2.4 Đối với yếu tố Sự đáp ứng 80 5.2.5 Đối với yếu tố Sự tin cậy 81 5.2.6 Đối với yếu tố Sự đồng cảm 82 5.3 Điểm đề tài nghiên cứu 82 5.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 I/ TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT 85 II/ TÀI LIỆU TIẾNG ANH 86 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 88 DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM 88 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 91 -vii- PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT CHÍNH THỨC 95 Phần I: Giới thiệu 95 Phần II: Nội dung khảo sát 96 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 99 Phụ lục 4.1 Bảng tổng hợp thống kê mô tả mẫu 99 Phụ lục 4.2: Kết kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha 101 Phụ lục 4.3: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 104 Phụ lục 4.4: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 106 Phụ lục 4.5: Kết phân tích tương quan .107 Phụ lục 4.6: Phân tích hồi quy 108 Phụ lục 4.7: Kiểm định khác biệt 109 Phụ lục 4.8: Thống kê giá trị trung bình yếu tố 112 -viii- DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT 10 11 VIẾT TẮT SHL CLDV NNT DVC CNTT NXB KC TTHC MST EFA (Exploratory Factor Analysis) SERVQUAL (Service Quality) VIẾT ĐẦY ĐỦ Sự hài lòng Chất lượng dịch vụ Người nộp thuế Dịch vụ công Công nghệ thông tin Nhà xuất Khoảng cách Thủ tục hành Mã số thuế Phân tích nhân tố khám Chất lượng dịch vụ -ix- DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL 16 Hình 2: Mối quan hệ CLDV SHL khách hàng 20 Hình 3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 Hình 1: Quy trình nghiên cứu 27 Hình 1: Biểu đồ Histogram 57 Hình 2: Biểu đồ Normal P-P Plot 58 Hình 3: Biểu đồ Scatter 59 Hình 4: Biểu đồ Giá trị trung bình SHL theo tần suất liên hệ làm việc với phận cửa 65 Hình 1: Ứng dụng góp ý kiot thơng tin Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh 79 -x- DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Tổng hợp giả thuyết nghiên cứu 23 Bảng 1: Thang đo Sự tin cậy (TC) 29 Bảng 2: Thang đo Năng lực (NL) 29 Bảng 3: Thang đo Sự đáp ứng (DU) 30 Bảng 4: Thang đo Sự đồng cảm (DC) 30 Bảng 5: Thang đo Phương tiện hữu hình (PTHH) 30 Bảng 6: Thang đo Sự hài lòng (SHL) 31 Bảng 1: Bảng tổng hợp thống kê mô tả mẫu 41 Bảng 2: Cronbach’s Alpha thang đo Sự tin cậy 43 Bảng 3: Cronbach’s Alpha thang đo Năng lực 44 Bảng 4: Cronbach’s Alpha thang đo Sự đáp ứng 44 Bảng 5: Cronbach’s Alpha thang đo Sự đồng cảm 45 Bảng 6: Cronbach’s Alpha thang đo Phương tiện hữu hình 46 Bảng 7: Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng 46 Bảng 8: Kết kiểm định KMO Barlett biến độc lập 47 Bảng 9: Kết tổng phương sai trích biến độc lập 48 Bảng 10: Ma trận xoay nhân tố biến độc lập 50 Bảng 11: Kết kiểm định KMO Barlett biến phụ thuộc 51 Bảng 12: Kết tổng phương sai trích biến phụ thuộc 51 Bảng 13: Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc 52 Bảng 14: Kết phân tích tương quan Person 53 Bảng 15: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 54 Bảng 16: Kết phân tích ANOVA 55 Bảng 17: Kết phân tích hồi quy 55 Bảng 18: Kiểm định khác biệt phương sai theo giới tính 60 Bảng 19: Kiểm định khác biệt phương sai theo độ tuổi 60 Bảng 20: Phân tích phương sai ANOVA theo độ tuổi 61 Bảng 21: Kiểm định khác biệt phương sai theo trình độ học vấn 61 -xi- Bảng 22: Phân tích phương sai ANOVA theo trình độ học vấn 62 Bảng 23: Kiểm định khác biệt phương sai theo đối tượng NNT 62 Bảng 24: Phân tích phương sai ANOVA theo đối tượng NNT 63 Bảng 25: Kiểm định khác biệt phương sai theo tần suất liên hệ 63 Bảng 26: Phân tích phương sai ANOVA theo tần suất liên hệ 64 Bảng 27: Bảng thống kê trung bình tần suất liên hệ làm việc 64 Bảng 28: Trung bình mức độ hài lòng tin cậy 66 Bảng 29: Trung bình mức độ hài lòng Năng lực 67 Bảng 30: Trung bình mức độ hài lòng Sự đáp ứng 69 Bảng 31: Trung bình mức độ hài lòng Sự đồng cảm 70 Bảng 32: Trung bình mức độ hài lịng Phương tiện hữu hình 71 Bảng 33: Trung bình mức độ hài lịng Sự hài lòng 73 Bảng 1: Thống kê giá trị phân tích 75 -xii- TÓM TẮT LUẬN VĂN Nghiên cứu thực với phương pháp nghiên cứu hỗn hợp định tính định lượng Nghiên cứu định lượng dựa thang đo SERVQUAL Parasuraman cộng để đo lường hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ công theo chế cửa công tác quản lý thuế Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu sử dụng kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha phương pháp phân tích nhân tố EFA với mẫu khảo sát n=250 người nộp thuế đến giao dịch phận cửa để kiểm định thang đo, kiểm định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng người nộp thuế Kết thang đo hài lòng người nộp thuế CLDV cơng theo chế cửa có nhân tố Sự tin cậy, Năng lực, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình với 26 biến quan sát, thang đo SHL có biến quan sát Từ kết nghiên cứu giúp Lãnh đạo Cục Thuế, Lãnh đạo Phịng có phận cửa hiểu rõ yếu tố CLDV mức độ ảnh hưởng yếu tố với SHL NNT dịch vụ công Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh Từ đưa giải pháp hợp lý nhằm nâng cao hài lòng NNT tương lai Ứng dụng công nghệ thông tin, trang thiết bị đại hỗ trợ cho nguời nộp 27 thuế nộp hồ sơ cách thuận tiện Trên bàn làm việc có bảng ghi rõ chức danh, lĩnh vực tiếp nhận, 100% cán 28 công chức đeo thẻ công chức tiếp nhận trả hồ sơ cho người nộp thuế Các quy trình, thủ tục hành thuế 29 niêm yết công khai, rõ ràng, dễ thấy Cán công chức trang phục gọn gàng, 30 lịch Sự hài lòng Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ công theo chế cửa Văn phịng Cục Thuế TP Hồ Chí Minh? Anh/chị hài lịng cách phục vụ cán công chức theo chế cửa Văn phòng Cục Thuế TP Hồ Chí Minh? Anh/chị hài lịng liên hệ làm việc với phận cửa Văn phịng Cục Thuế TP Hồ Chí Minh? Anh/chị hài lịng quy trình, thủ tục hành chính, ứng dụng công nghệ thông tin đại Văn phịng Cục Thuế TP Hồ Chí Minh? SĐT tác giả: 0935.988.226 Email: ntphuong.hcm@gdt.gov.vn - Ngô Thị Nam Phương Xin chân thành cảm ơn nhiệt tình cộng tác anh/chị! PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU Phụ lục 4.1 Bảng tổng hợp thống kê mô tả mẫu Giới tính Giới tính Valid Nam Nữ Total Frequen cy Percent 102 40.8 148 59.2 250 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 40.8 40.8 59.2 100.0 100.0 Độ tuổi Valid Frequency Percent Percent 10 4.0 4.0 Valid Dưới 20 tuổi Từ 20 tuổi đến 30 119 47.6 47.6 tuổi Từ 30 đến 40 tuổi 71 28.4 28.4 Trên 40 tuổi 50 20.0 20.0 Total 250 100.0 100.0 Cumulative Percent 4.0 51.6 80.0 100.0 Học vấn Frequency cấp/cao 29 Valid THPT Trung đẳng Đại học Sau đại học Total 127 85 250 Valid Percent Percent 3.6 3.6 11.6 11.6 Cumulative Percent 3.6 15.2 50.8 34.0 100.0 66.0 100.0 50.8 34.0 100.0 Đối tượng NNT Valid Frequency Percent Percent 79 31.6 31.6 Cumulative Percent 31.6 Hộ kinh doanh 57 22.8 22.8 54.4 Thuế Thu nhập cá nhân Khác 85 34.0 34.0 88.4 29 11.6 11.6 100.0 Total 250 100.0 100.0 Valid Doanh nghiệp Valid Lần đầu Ít Thỉnh thoảng Thường xuyên Total Tần suất liên hệ làm việc Valid Frequency Percent Percent 25 10.0 10.0 33 13.2 13.2 76 30.4 30.4 Cumulative Percent 10.0 23.2 53.6 116 46.4 46.4 100.0 250 100.0 100.0 Phụ lục 4.2: Kết kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 848 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Cronbach's Alpha Scale Mean if Item if Item-Total if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted STC 25.48 17.448 609 827 STC 25.43 17.667 611 826 STC 25.46 17.068 644 821 STC 25.48 18.090 591 829 STC 25.49 18.098 538 837 STC 25.38 18.101 571 832 STC 25.45 17.220 681 816 Năng lực Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 791 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Cronbach's Alpha Scale Mean if Item if Item-Total if Item Item Deleted Correlation Deleted Deleted NL1 12.79 4.936 533 771 NL2 12.85 4.619 619 729 NL3 12.86 4.643 586 746 NL4 12.79 4.609 664 707 Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 799 N of Items Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Cronbach's Alpha Scale Mean if Item if Item-Total if Item Item Deleted Correlation Deleted Deleted DU1 12.79 5.268 592 759 DU2 12.84 5.217 636 737 DU3 12.87 5.071 611 750 DU4 12.79 5.324 608 751 Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 798 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Cronbach's Alpha Scale Mean if Item if Item-Total if Item Item Deleted Correlation Deleted Deleted DC1 12.92 4.062 657 724 DC2 12.87 4.289 620 742 DC3 12.83 5.409 530 788 DC4 12.84 4.247 657 723 Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 838 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item-Total if Item Variance Deleted Item Deleted Correlation PTHH1 24.94 19.004 510 PTHH2 24.96 18.556 527 PTHH3 24.91 18.253 602 PTHH4 24.88 17.836 640 PTHH5 24.99 18.245 598 PTHH6 24.90 17.276 668 PTHH7 24.88 18.472 580 Cronbach's Alpha if Item Deleted 828 826 814 808 815 803 817 Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 816 Item-Total Statistics SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted 12.34 3.102 12.34 2.955 12.34 3.070 12.32 2.973 Corrected Item-Total Correlation 570 637 662 683 Cronbach's Alpha if Item Deleted 801 769 758 747 Phụ lục 4.3: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập Kết kiểm định KMO Barletett biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .844 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 2400.084 df 325 Sig .000 Kết phương sai trích biến độc lập Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Com Initial Eigenvalues pone nt Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 5.707 21.949 21.949 5.707 21.949 21.949 3.786 14.560 14.560 3.761 14.464 36.414 3.761 14.464 36.414 3.772 14.508 29.068 2.161 8.313 44.726 2.161 8.313 44.726 2.535 9.748 38.817 1.858 7.145 51.871 1.858 7.145 51.871 2.515 9.675 48.491 1.616 6.214 58.086 1.616 6.214 58.086 2.494 9.594 58.086 850 3.270 61.355 810 3.115 64.470 741 2.848 67.318 678 2.607 69.925 10 659 2.535 72.460 11 641 2.465 74.926 12 602 2.314 77.240 13 579 2.229 79.469 14 574 2.208 81.677 15 552 2.122 83.800 16 514 1.975 85.775 17 480 1.846 87.621 18 476 1.832 89.452 19 441 1.697 91.149 20 409 1.571 92.721 21 367 1.413 94.133 22 358 1.377 95.510 23 333 1.279 96.789 24 305 1.171 97.961 25 272 1.046 99.006 26 258 994 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Kết ma trận xoay biến độc lập Rotated Component Matrixa Component PTHH6 768 PTHH4 748 PTHH3 716 PTHH2 698 PTHH7 683 PTHH5 672 PTHH1 615 STC7 751 STC3 739 STC6 716 STC4 710 STC1 694 STC2 689 STC5 607 DU4 792 DU2 787 DU3 773 DU1 751 DC1 DC2 DC4 DC3 NL2 NL3 NL4 NL1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 824 782 781 576 789 765 749 655 Phụ lục 4.4: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc Kết kiểm định KMO biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .801 332.219 000 Kết phương sai trích biến phụ thuộc Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Compone % of Cumulative % of Cumulative Variance % Variance % Total Total nt 2.588 64.705 64.705 2.588 64.705 64.705 568 14.205 78.910 452 11.300 90.211 392 9.789 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Ma trận xoay biến phụ thuộc Component Matrixa Component SHL4 838 SHL3 822 SHL2 805 SHL1 750 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục 4.5: Kết phân tích tương quan Correlations SHL Pearson Correlation SHL NL DC PTHH STC DU 512** 430** 591** 428** 411** 000 000 000 000 000 250 250 250 250 250 201** 093 454** 259** 001 143 000 000 Sig (2-tailed) NL DC PTHH STC DU N 250 Pearson Correlation 512** Sig (2-tailed) 000 N 250 250 250 250 250 250 Pearson Correlation 430** 201** 383** 202** 120 Sig (2-tailed) 000 001 000 001 058 N 250 250 250 250 250 250 Pearson Correlation 591** 093 383** 140* 046 Sig (2-tailed) 000 143 000 027 471 N 250 250 250 250 250 250 Pearson Correlation 428** 454** 202** 140* 253** Sig (2-tailed) 000 000 001 027 N 250 250 250 250 250 250 Pearson Correlation 411** 259** 120 046 253** Sig (2-tailed) 000 000 058 471 000 N 250 250 250 250 250 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .000 250 Phụ lục 4.6: Phân tích hồi quy ANOVAa Sum of Mean Model df F Sig Squares Square Regression 52.263 10.453 95.876 000b Residual 26.601 244 109 Total 78.864 249 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), DU, PTHH, NL, DC, STC Model Summaryb R Adjusted R Std Error of the DurbinSquare Square Model R Estimate Watson a 814 663 656 33018 1.847 a Predictors: (Constant), DU, PTHH, NL, DC, STC b Dependent Variable: SHL Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) -.311 209 NL 256 034 DC 102 034 PTHH 388 032 STC 102 035 DU 198 030 a Dependent Variable: SHL Standardized Coefficients Beta 318 124 485 125 260 t -1.485 7.462 3.006 12.005 2.934 6.654 Sig .139 000 003 000 004 000 Collinearity Statistics Toler ance VIF 761 816 849 759 907 1.313 1.226 1.178 1.317 1.103 Phụ lục 4.7: Kiểm định khác biệt Giới tính Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Sig Interval of the (2- SH Equal L F Sig t df 064 801 -1.588 248 tailed) Mean Std Error Difference Difference Difference Lower 114 -.11467 07220 - variances 2568 assumed Equal -1.584 215.381 115 -.11467 07238 variances 2573 not assumed Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic 324 SHL Based on Mean Based on Median 160 Based on Median and 160 with adjusted df Based on trimmed 321 mean df1 3 df2 246 246 243.840 Sig .808 923 923 246 810 F 795 Sig .498 ANOVA SHL Sum Squares 757 Between Groups Within Groups 78.107 Total 78.864 of df 246 249 Mean Square 252 318 Upper 02754 02800 Học vấn Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic 127 SHL Based on Mean Based on Median 157 Based on Median and 157 with adjusted df Based on trimmed 137 mean df1 3 df2 246 246 229.342 Sig .944 925 925 246 938 F 943 Sig .421 df1 3 df2 246 246 232.991 Sig .806 747 747 246 825 F Sig .726 537 ANOVA SHL Sum Squares 896 of df Between Groups Within Groups 77.968 Total 78.864 246 249 Mean Square 299 317 Đối tượng NNT Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic 326 SHL Based on Mean Based on Median 408 Based on Median and 408 with adjusted df Based on trimmed 301 mean ANOVA SHL Sum Squares 692 Between Groups Within Groups 78.172 Total 78.864 of df 246 249 Mean Square 231 318 Tần suất liên hệ làm việc Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic 539 SHL Based on Mean Based on Median 639 Based on Median and 639 with adjusted df Based on trimmed 547 mean df1 3 df2 246 246 Sig .656 591 230.759 591 246 651 F Sig 7.171 000 ANOVA SHL Sum Squares 6.342 Between Groups Within Groups 72.522 Total 78.864 of df 246 249 Mean Square 2.114 295 Descriptives SHL N Lần đầu 25 Ít 33 Thỉnh thoảng 76 Thường xuyên 116 Total 250 Mean 4.4600 4.3485 4.0461 4.0129 4.1120 Std Deviati on 43708 47161 54576 57846 56278 Std Error 08742 08210 06260 05371 03559 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 4.2796 4.6404 4.1813 4.5157 3.9213 4.1708 3.9065 4.1193 4.0419 4.1821 Mini mum 3.50 3.25 2.00 2.00 2.00 Maxi mum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Phụ lục 4.8: Thống kê giá trị trung bình yếu tố N STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 STC6 STC7 NL1 NL2 NL3 NL4 DU1 DU2 DU3 DU4 DC1 DC2 DC3 DC4 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 PTHH6 PTHH7 SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 Valid N (listwise) Descriptive Statistics Minimu Maximu Mean m m 250 4.21 250 4.27 250 4.24 250 4.21 250 4.20 250 4.31 250 4.25 250 4.30 250 4.25 250 4.24 250 4.31 250 4.31 250 4.25 250 4.23 250 4.31 250 4.23 250 4.28 250 4.32 250 4.32 250 4.14 250 4.12 250 4.17 250 4.20 250 4.09 250 4.17 250 4.19 250 4.10 250 4.11 250 4.10 250 4.13 250 Std Deviation 989 951 1.009 905 966 926 946 885 898 921 863 938 912 974 908 954 920 667 901 956 1.011 967 990 974 1.044 959 721 725 669 688 ... lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ công theo chế cửa công tác quản lý thuế Cục Thuế TP Hồ Chí Minh? 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: yếu tố CLDV công theo chế cửa hài lòng. .. lý số liệu Thang đo thức gồm 26 biến yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng biến quan sát hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ công theo chế cửa công tác quản lý thuế Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh. .. định lượng Nghiên cứu định lượng dựa thang đo SERVQUAL Parasuraman cộng để đo lường hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ công theo chế cửa công tác quản lý thuế Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh