Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ công đến sự hài lòng của người dân nghiên cứu tại trung tâm hành chính công tỉnh đồng nai

PHÙNG NGỌC KHIÊM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐỒNG NAI * LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÙNG NGỌC KHIÊM ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CƠNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN: NGHIÊN CỨU TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH ĐỒNG NAI * LUẬN VĂN KHÓA -NĂM 2021 THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ ĐỒNG NAI, NĂM 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐỒNG NAI PHÙNG NGỌC KHIÊM ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CƠNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN: NGHIÊN CỨU TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8310110 Người hướng dẫn khoa học: PGS, TS NGUYỄN DUY THỤC Đồng Nai, tháng 09 năm 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CƠNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN: NGHIÊN CỨU TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH ĐỒNG NAI” cơng trình nghiên cứu riêng Tơi Ngồi tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, khơng có nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Các số liệu kết nghiên cứu chưa công bố nơi HỌC VIÊN Phùng Ngọc Khiêm i LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu, với hỗ trợ, giúp đỡ nhiệt tình q Thầy Cơ, Tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp với đề tài: “ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CƠNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN: NGHIÊN CỨU TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH ĐỒNG NAI” Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy, Cô Trường Đại học Công nghệ Đồng Nai Phòng Sau Đại học Trường quý Thầy, Cô tham gia Hội đồng phản biện giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu suốt q trình học tập nghiên cứu hồn thiện luận văn Đặc biệt, Tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành đến Thầy PGS, TS Nguyễn Duy Thục hết lịng hướng dẫn Tơi suốt q trình nghiên cứu Tơi xin gởi lời cảm ơn đến anh chị TTHCC tỉnh Đồng Nai hỗ trợ nhiệt thành tạo điều kiện cho tơi suốt q trình khảo sát thu thập liệu vấn định tính Xin cảm ơn anh, chị học viên trường động viên chia sẻ kinh nghiệm, kiến thức suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp gia đình ln ủng hộ, chia sẻ động viên suốt q trình học tập hồn thiện luận văn Trân trọng! ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC HÌNH viii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU .1 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu tổng quát .3 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4.1 Về phương pháp nghiên cứu 1.4.2 Dữ liệu nghiên cứu 1.4.3 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu .5 1.5 CÁC ĐÓNG GÓP CỦA LUẬN VĂN .5 1.6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.1 Các khái niệm 2.1.2 Các lý thuyết liên quan đến hài lòng khách hàng .11 2.1.3 Các nghiên cứu thực nghiệm có liên quan 15 2.2 SỰ HÀI LÒNG VỀ DVHCC 16 2.2.1 Khái niệm SHL 16 2.2.2 Ý nghĩa việc đo lường SHL người dân DVHCC 17 iii 2.2.3 Mối quan hệ SHL người dân chất lượng dịch vụ 18 2.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG 19 2.3.1 Nhân tố "sự linh hoạt" .19 2.3.2 Nhân tố "độ tin cậy" 19 2.3.3 Nhân tố "sự cảm thông" 20 2.3.4 Nhân tố “Thái độ phục vụ” 20 2.3.5 Nhân tố “cơ sở vật chất” 21 2.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 21 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu 21 2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu 22 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .24 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .24 3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH .25 3.2.1 Mục tiêu nghiên cứu định tính 25 3.2.2 Mẫu nghiên cứu định tính 26 3.2.3 Kết nghiên cứu định tính 29 3.3 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 30 3.3.1 Nghiên cứu định lượng sơ 30 3.3.2 Nghiên cứu định lượng thức 30 3.3.3 Xây dựng thang đo bảng hỏi .30 3.3.4 Chọn mẫu 31 3.3.5 Phương pháp phân tích liệu 31 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 34 4.1 GIỚI THIỆU VỀ TTHCC TỈNH ĐỒNG NAI 34 4.1.1 Giới thiệu chung 34 4.1.2 Về vị trí, chức 34 4.1.3 Về nhiệm vụ, quyền hạn 35 4.1.4 Cơ cấu tổ chức 36 4.1.5 Về sở vật chất .38 4.1.6 Về thời gian làm việc .38 4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 39 iv 4.2.1 Thống kê mô tả mẫu 39 4.2.2 Độ tin cậy thang đo 39 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá 47 4.2.4 Phân tích hồi quy bội .50 4.2.5 Kiểm định khác biệt SHL nhóm cơng dân 56 4.2.6 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 59 4.3 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 60 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN LÝ 62 5.1 KẾT LUẬN 62 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ 65 5.2.1 Về thái độ phục vụ 65 5.2.2 Về linh hoạt giải thủ tục hành 68 5.2.3 Về sở vật chất .70 5.2.4 Về tin cậy 70 5.3 CÁC HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI .72 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI KHẢO SÁT .81 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS .84 PHỤ LỤC DANH SÁCH NGƯỜI THAM GIA PHỎNG VẤN 108 PHỤ LỤC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 109 v DANH MỤC CÁC BẢNG Số thứ tự Tên bảng Trang Bảng 3.1 Thiết kế nghiên cứu 24 Bảng 3.2 Các đối tượng tham gia nghiên cứu định tính 26 Bảng 3.3 Các thang đo tham khảo từ nghiên cứu trước 26 Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu định lượng 39 Bảng 4.2 Độ tin cậy cho thang đo "sự linh hoạt" 40 Bảng 4.3 Độ tin cậy cho thang đo "mức độ tin cậy" lần 41 Bảng 4.4 Độ tin cậy cho thang đo "mức độ tin cậy" lần 41 Bảng 4.5 Độ tin cậy cho thang đo "mức độ tin cậy" lần 42 Bảng 4.6 Độ tin cậy cho thang đo "mức độ tin cậy" lần 42 Bảng 4.7 Độ tin cậy thang đo "thái độ phục vụ" lần 43 Bảng 4.8 Độ tin cậy thang đo "thái độ phục vụ" lần 43 Bảng 4.9 Độ tin cậy thang đo "thái độ phục vụ" lần 43 Bảng 4.10.Độ tin cậy cho thang đo "cơ sở vật chất" lần 44 Bảng 4.11.Độ tin cậy cho thang đo "cơ sở vật chất" lần 44 Bảng 4.12.Độ tin cậy cho thang đo "cơ sở vật chất" lần 44 Bảng 4.13.Độ tin cậy cho thang đo "cơ sở vật chất" lần 45 Bảng 4.14.Độ tin cậy cho thang đo "sự cảm thông" lần 45 Bảng 4.15.Độ tin cậy cho thang đo "sự cảm thông" lần 45 Bảng 4.16.Độ tin cậy cho thang đo “SHL” lần 46 Bảng 4.17.Độ tin cậy cho thang đo “SHL” lần 46 Bảng 4.18.Độ tin cậy cho thang đo SHL" lần 46 Bảng 4.19.Tổng hợp kết độ tin cậy cho thang đo biến nghiên cứu 47 vi Bảng 4.20.Hệ số KMO kiểm định Bartlett 47 Bảng 4.21.Kết phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập 48 Bảng 4.22.KMO kiểm định Bartlett 49 Bảng 4.23.Kết phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc 50 Bảng 4.24.Hệ số tương quan pearson biến nghiên cứu 51 Bảng 4.25.Tổng quan mơ hình hồi quy 52 Bảng 4.26.Kết ước lượng hồi quy bội 52 Bảng 4.27.Nguyên tắc kiểm định Durbin-Watson 55 Bảng 4.28.Sự khác biệt SHL theo giới tính 56 Bảng 4.29.Kiểm định đồng PS liên quan đến nhóm tuổi 57 Bảng 4.30.Kiểm định one-way ANOVA nhóm tuổi 57 Bảng 4.31.Kiểm định đồng PS liên quan đến TĐHV 58 Bảng 4.32.Kiểm định one-way ANOVA nhóm TĐHV 58 Bảng 4.33.Kiểm định đồng PS liên quan đến nghề nghiệp 58 Bảng 4.34.Kiểm định one-way ANOVA nhóm nghề nghiệp 59 Bảng 4.35.Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 59 Bảng 5.1 Hàm ý quản trị thái độ phục vụ 65 Bảng 5.2 Hàm ý quản trị linh hoạt việc giải TTHC 68 Bảng 5.3 Hàm ý quản trị sở vật chất 70 Bảng 5.4 Hàm ý quản trị tin cậy 71 vii DANH MỤC CÁC HÌNH Số thứ tự Tên hình Trang Hình 2.1 Mơ hình CLDV Parasuraman 12 Hình 2.2 Thang đo CLDV SERVQUAL 13 Hình 2.3 Mơ hình CLDV cảm nhận Gronroos 15 Hình 2.4 MHNC đề nghị 22 Hình 4.1 Cơ cấu tổ chức TTHCC tỉnh Đồng Nai 36 Hình 4.2 Độ thị Scree plot 49 Hình 4.3 Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa giá trị dự báo chuẩn hóa 54 Hình 4.4 Đồ thị histogram cho phần dư chuẩn hóa 54 Hình 4.5 Đồ thị P-P cho phần dư chuẩn hóa 55 Hình 4.6 Kết MHNC chất lượng DVHCC 60 viii KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .626 334.644 000 Communalities Initial 1.000 1.000 1.000 y3 y4 y5 Extraction 877 536 884 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compone nt Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Variance % 2.298 76.596 76.596 605 20.165 96.761 097 3.239 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 2.298 76.596 76.596 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa y5 y3 y4 Component 940 937 732 98 Descriptive Statistics Y (Sự hài lòng) A (Sự linh hoạt) B (Mức độ tin cậy) C (Thái độ phục vụ) D (Cơ sở vật chất) E (Sự cảm thông) Pearson Correlation Sig (1-tailed) N Mean Std Deviation 3.7412 1.13677 2.9279 1.19492 3.1137 1.12301 3.2000 1.12260 3.0216 1.28366 2.9588 1.17408 Y (Sự hài lòng) A (Sự linh hoạt) B (Mức độ tin cậy) C (Thái độ phục vụ) D (Cơ sở vật chất) E (Sự cảm thơng) Y (Sự hài lịng) A (Sự linh hoạt) B (Mức độ tin cậy) C (Thái độ phục vụ) D (Cơ sở vật chất) E (Sự cảm thông) Y (Sự hài lòng) A (Sự linh hoạt) B (Mức độ tin cậy) C (Thái độ phục vụ) D (Cơ sở vật chất) E (Sự cảm thông) N 170 170 170 170 170 170 Y (Sự hài A (Sự linh B (Mức độ C (Thái độ lòng) hoạt) tin cậy) phục vụ) 1.000 494 382 568 494 1.000 226 319 382 226 1.000 321 99 568 319 321 1.000 216 113 006 071 292 000 000 143 000 002 137 000 002 083 000 000 000 000 000 000 002 071 471 178 000 170 170 170 031 170 170 170 037 170 170 170 140 170 170 170 170 170 170 170 170 170 170 170 170 170 170 170 Mod el Change Statistics Std Error F R Adjusted of the R Square Chang R Square R Square Estimate Change e df1 a 724 524 509 79650 524 36.047 df2 164 ANOVAa Model Regression Residual Total Sum of Squares 114.345 104.044 218.390 df Mean Square 22.869 164 634 169 F 36.047 Sig .000b a Dependent Variable: Y (Sự hài lòng) b Predictors: (Constant), E (Sự cảm thông), D (Cơ sở vật chất), C (Thái độ phục vụ), B (Mức độ tin cậy), A (Sự linh hoạt) Model (Constant) A (Sự linh hoạt) B (Mức độ tin cậy) C (Thái độ phục vụ) D (Cơ sở vật chất) E (Sự cảm thông) Standardiz ed Unstandardized Coefficient Coefficients s Std B Error Beta 117 297 269 055 282 t 392 4.860 95.0% Confidenc e Interval for B Lower Sig Bound 695 -.471 000 159 164 058 162 2.801 006 048 402 060 397 6.719 000 284 149 048 168 3.083 002 053 200 053 206 3.756 000 095 100 101 102 103 Kiểm định khác biệt SHL nhóm Dưới 30 tuổi Từ 31-50 tuổi Trên 50 tuổi Total Mod Fixed el Effects Random Effects Std Std N Mean Deviation Error 62 3.768 1.17594 14934 82 3.650 1.15340 12737 26 3.961 98580 19333 170 3.741 1.13677 08719 1.13835 08731 08731 a 104 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Minim Bound Bound um 3.4702 4.0675 1.00 3.3970 3.9038 1.00 3.5634 4.3597 1.67 3.5691 3.9133 1.00 3.5688 3.9135 3.3655a 4.1168a Test of Homogeneity of Variances Y (Sự hài lòng) Based on Mean Based on Median Based on Median and with adjusted df Based on trimmed mean Levene Statistic 764 443 443 652 df1 2 2 df2 167 167 158.44 167 Sig .467 643 643 522 ANOVA Y (Sự hài lòng) Sum of Squares 1.986 216.404 218.390 Between Groups Within Groups Total df Mean Square 993 167 1.296 169 F 766 Sig .466 Oneway Phổ thông Trung cấp Cao đẳng Đại học Sau đại học Khác Total N 20 40 35 47 25 170 Mean 4.1000 3.8583 3.7524 3.4610 3.8133 3.4444 3.7412 Std Deviation 1.02084 1.11424 1.18361 1.12407 1.20984 1.01835 1.13677 105 Std Error 22827 17618 20007 16396 24197 58794 08719 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Minim Bound Bound um 3.6222 4.5778 1.33 3.5020 4.2147 1.00 3.3458 4.1590 1.00 3.1310 3.7910 1.00 3.3139 4.3127 1.33 9147 5.9742 2.33 3.5691 3.9133 1.00 Test of Homogeneity of Variances Y (Sự hài lòng) Levene Statistic 195 174 174 Based on Mean Based on Median Based on Median and with adjusted df Based on trimmed mean df1 5 173 df2 164 164 157.39 164 Sig .964 972 972 972 ANOVA Y (Sự hài lòng) Between Groups Within Groups Total Công nhân Nội trợ HS-SV Công chức Khác Total Mod Fixed el Effects Random Effects Sum of Squares 7.212 211.177 218.390 N 38 30 30 68 170 Mean 3.7368 3.7667 3.9000 3.6912 3.2500 3.7412 df Mean Square 1.442 164 1.288 169 Std Deviation 1.19598 1.23534 97143 1.15372 95743 1.13677 1.14542 Sig .352 Std Error 19401 22554 17736 13991 47871 08719 08785 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Minim Bound Bound um 3.3437 4.1300 1.00 3.3054 4.2279 1.00 3.5373 4.2627 1.33 3.4119 3.9704 1.00 1.7265 4.7735 2.00 3.5691 3.9133 1.00 3.5677 3.9146 08785 3.4973a a 106 F 1.120 3.9851a Test of Homogeneity of Variances Y (Sự hài lòng) Levene Statistic 921 535 535 Based on Mean Based on Median Based on Median and with adjusted df Based on trimmed mean df1 815 4 df2 165 165 158.710 Sig .453 710 710 165 518 ANOVA Y (Sự hài lòng) Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 1.912 216.478 218.390 df Mean Square 478 165 1.312 169 F 364 Sig .834 Group Statistics Y (Sự hài lòng) Y (Sự hài lòng) sex Nam Nữ Equal variances assumed Equal variances not assumed N 77 93 Mean Std Deviation Std Error Mean 3.9567 1.07789 12284 3.5627 1.15885 12017 Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means Sig (2F Sig t df tailed) 698 405 2.277 168 024 2.293 165.70 107 023 PHỤ LỤC DANH SÁCH NGƯỜI THAM GIA PHỎNG VẤN Họ tên Nguyễn Thị Thanh Thảo Chức vụ Đơn vị công tác Giám đốc TTHCC tỉnh Đồng Nai Tổ Hướng dẫn, Tiếp nhận, Trả Lê Văn Mậu Tổ trưởng kết - Tư vấn, Xúc tiến đầu tư Trần Thị Ái Phó Giám Sở Nội vụ Liên đốc Tạ Quang Phó Giám Sở Nội vụ Trường đốc Giảng viên TS.Trần Thị Lệ Học viện Hành Quốc gia, ngành Hành Minh phân viện TP.HCM cơng PGS.TS.Hồ Giảng viên Học viện Hành Quốc gia, Văn Thanh ngành Hành phân viện TP.HCM Tùng cơng Phùng Thị Nội trợ Hồng Lê Văn Hải Công ty TNHH TMDV Tấn Giám đốc Hậu Minh Hoàng Thị Trường mầm non Thái AnhGiáo viên Thủy Biên Hịa Cơng ty Cơ khí chế tạo Hưng Thái Anh Minh Công nhân Phúc Lợi Nguyễn Võ Trường Đại học Kinh tế Sinh viên Như Quỳnh TP.HCM 108 Email (SĐT) thaothanh@dong nai.gov.vn levanmau@dong nai.gov.vn lientta@dongnai gov.vn truongtq@dongn ai.gov.vn tranthileminh@g mail.com thanhtung123@y ahoo.com.vn 0901.908.741 0984.067.409 0911.895.045 0975.980.496 0845.563.916 PHỤ LỤC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH Nhân tố Ý kiến người tham gia Biến quan sát Xử lý DVHCC linh hoạt Ý kiến người tham gia Biến quan trọng, nhiên cần sửa đổi câu chữ bảng hỏi khảo sát thức Yếu tố có tác động đến SHL người dân, linh hoạt động giúp Dễ dàng xác minh thông tin sử dụng Chấp nhận DVHC công Sự linh giao dịch nhanh hiệu hoạt Nếu quan cung cấp dịch vụ DVHCC giúp công dân hài lòng Thay đổi câu chữ bảng khảo giao dịch sát cải thiện linh hoạt dễ dàng thu hút thêm người sử dung dịch vụ Các dịch vụ quan cung cấp linh Thay đổi câu chữ bảng khảo hoạt sát DVHCC cải tiến Loại bỏ Biến quan trọng, nhiên Các quy trình cung cấp DVHCC cần sửa đổi câu chữ bảng cơng khai hỏi khảo sát thức Đảm bảo giấc quy định, không lãng Thay đổi câu chữ bảng khảo phí thời gian công dân sát Nâng cao nhận thức tin tưởng Mức độ người dân giao dịch TTHC đơn giản Loại bỏ tin cậy quan nhà nước Biến quan trọng, nhiên Có thống hồ sơ xin cấp cần sửa đổi câu chữ bảng DVHCC hỏi khảo sát thức Quy trình tiếp nhận xử lý hồ sơ hành Thay đổi câu chữ bảng khảo sát nhanh gọn 109 Nhân tố Ý kiến người tham gia - SHL người dân phần lớn phụ thuộc vào yếu tố: điều kiện an ninh, an toàn đáp ứng; chất lượng sản phẩm dịch vụ; lực phục vụ đồng cảm; mức độ hợp lý chi phí Biến quan sát Ý kiến người tham gia Thay đổi câu chữ bảng khảo Kết giải xác sát Biến quan trọng, nhiên Bảo mật thông tin công dân cần sửa đổi câu chữ bảng hỏi khảo sát thức Người dân liên lạc cách dễ dàng Thay đổi câu chữ bảng khảo sát với công chức thụ lý hồ sơ Thay đổi câu chữ bảng khảo CBCC ln quan tâm đến nhu cầu sát đáng, hợp lý công dân Biến quan trọng, nhiên Giải đáp thắc mắc tận tình cần sửa đổi câu chữ bảng hỏi khảo sát thức Biến quan trọng, nhiên Luôn quan tâm đến khó khăn người cần sửa đổi câu chữ bảng - Nhân tố nên đổi tên thành "Sự dân hỏi khảo sát thức cảm thơng" Biến quan trọng, nhiên Cán bộ, công chức dễ dàng thấu hiểu cần sửa đổi câu chữ bảng yêu cầu người dân hỏi khảo sát thức Đây nhân tố quan trọng Việc cải Những yêu cầu hợp lý người dân Biến quan trọng, nhiên Thái độ thiện “thái độ phục vụ” có tác cán bộ, công chức quan tâm giải cần sửa đổi câu chữ bảng phục vụ động tích cực đến SHL người hỏi khảo sát thức Sự đồng cảm 110 Nhân tố Ý kiến người tham gia Biến quan sát Ý kiến người tham gia dân giao dịch quan hành Biến quan trọng, nhiên Cán bộ, công chức tiếp nhận hồn trả Nhà nước cần sửa đổi câu chữ bảng hồ sơ có thái độ lịch hỏi khảo sát thức Cán bộ, cơng chức thể thân Biến quan trọng, nhiên thiện trả lời yêu cầu cần sửa đổi câu chữ bảng người dân hỏi khảo sát thức Cán bộ, cơng chức khơng nhũng nhiễu, Loại bỏ vòi vĩnh người dân Biến quan trọng, nhiên Người dân phục vụ công cần sửa đổi câu chữ bảng hỏi khảo sát thức CBCC có tình thần làm việc cao Phịng tiếp dân trang bị đầy đủ Nêu cụ thể bảng hỏi khảo tiện nghi sát Biến quan trọng, nhiên Nhân tố hình thành từ Trụ sở làm việc dễ nhận biết cần sửa đổi câu chữ bảng yếu tố mến khách, trụ sở giao Cơ sở vật hỏi khảo sát thức dịch, thức ăn đồ uống phục vụ chất người dân, thái độ phục vụ công Nêu cụ thể bảng hỏi khảo Phòng tiếp dân đại chức sát Cách bố trí phịng làm việc thuận tiện Cụ thể hóa để người dân rõ cho công dân 111 Nhân tố Ý kiến người tham gia Biến quan sát Các quy trình TTHC, biểu mẫu niêm yết đầy đủ Ý kiến người tham gia Biến quan trọng, nhiên cần sửa đổi câu chữ bảng hỏi khảo sát thức Ơng (bà) hài lòng với chất lượng DVHCC Thay đổi cách diễn đạt Ơng (bà) hài lịng thái độ phục vụ cán bộ, công chức Biến quan trọng, nhiên cần sửa đổi câu chữ bảng hỏi khảo sát thức Ơng (bà) hài lịng trang thiết bị phục Cụ thể hóa để người dân rõ vụ người dân SHL Ơng (bà) hài lịng liên hệ cơng việc Loại bỏ Ơng (bà) hài lịng với cung cách phục vụ Thay đổi cách diễn đạt Biến quan trọng, nhiên Cơng dân hài lịng CLDV hành cần sửa đổi câu chữ bảng cơng hỏi khảo sát thức Sử dụng DVHCC trải nghiệm Loại bỏ thú vị Công dân nói tốt chất lượng Loại bỏ DVHCC (bổ sung điều chỉnh) 112 ... nghiệp với đề tài: ? ?ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN: NGHIÊN CỨU TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH ĐỒNG NAI? ?? Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy, Cô... TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐỒNG NAI PHÙNG NGỌC KHIÊM ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CƠNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN: NGHIÊN CỨU TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC... Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ cơng đến hài lịng người dân sử dụng DVC TTHCC tỉnh Đồng Nai Đối tượng khảo sát người dân giao dịch TTHCC tỉnh Đồng Nai 1.3.2