CÔNG TY cổ PHẦN DỊCH vụ DU LỊCH và TRUYỀN THÔNG ISVN 20

CÔNG TY cổ PHẦN DỊCH vụ DU LỊCH và TRUYỀN THÔNG ISVN 20 CÔNG TY cổ PHẦN DỊCH vụ DU LỊCH và TRUYỀN THÔNG ISVN 20 CÔNG TY cổ PHẦN DỊCH vụ DU LỊCH và TRUYỀN THÔNG ISVN 20 CÔNG TY cổ PHẦN DỊCH vụ DU LỊCH và TRUYỀN THÔNG ISVN 20 CÔNG TY cổ PHẦN DỊCH vụ DU LỊCH và TRUYỀN THÔNG ISVN 20 CÔNG TY cổ PHẦN DỊCH vụ DU LỊCH và TRUYỀN THÔNG ISVN 20 CÔNG TY cổ PHẦN DỊCH vụ DU LỊCH và TRUYỀN THÔNG ISVN 20 CÔNG TY cổ PHẦN DỊCH vụ DU LỊCH và TRUYỀN THÔNG ISVN 20 CÔNG TY cổ PHẦN DỊCH vụ DU LỊCH và TRUYỀN THÔNG ISVN 20

TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HĨA HÀ NỘI KHOA VĂN HỐ DU LỊCH  BÁO CÁO THỰC TẬP CUỐI KHĨA CƠ SỞ THỰC TẬP: CƠNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ TRUYỀN THÔNG ISVN 20 Giảng viên hướng dẫn: Ma Quỳnh Hương Giám đốc doanh nghiệp: Đinh Thị Hương Sinh viên thực : Vũ Thị Thanh Mai Lớp : VHDL 17A Hà Nội – 2012 B NỘI DUNG Du lịch Việt Nam hình thành phát triển từ thập kỷ 60 kỷ 20 với việc thành lập công ty du lịch Việt Nam 1960 Q trình phát triển khơng chia làm hai giai đoạn : Giai đoạn trước 1990: Ngành du lịch phát triển nhỏ bé thiếu thốn lạc hậu, chủ yếu phục vụ chuyên gia nước Giai đoạn 1990 đến Du lịch phát triển với nhiều thuận lợi có tốc độ tăng trưởng cao Ngày hoạt động du lịch phát triển với tốc độ phát triển nhanh trở thành tượng phổ biến đời sống xã hội quốc gia Nó khơng giới hạn phạm vi quốc gia mà mở rộng châu lục Ngành du lịch ngày khẳng định vai trị vị trí kinh tế giới Nước ta có điều kiện tự nhiên, xã hội người hoàn tồn phù hợp với phát triển du lịch Mơi trường xã hội ổn định, đất nước hồ bình kinh tế phát triển với tốc độ tăng trưởng kinh tế cao, kinh tế phát triển theo chế thị trường mở cửa Đó thuận lợi bên cạnh ngành du lịch cịn sù quan tâm Đảng phủ với việc đưa đường lối sách đắn bước đưa nước ta trở thành trung tâm thương mại du lịch dịch vụ có tầm cỡ khu vực Nghị đại hội Đảng lần thứ phát triển ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mòi nhọn Do công ty doanh nghiệp lữ hành hình thành nhiều nơi, có vai trị kết nối nhà cung cấp dịch vụ du lịch khách du lịch Hoạt động kinh doanh lữ hành nói riêng ngành du lịch nói chung phụ thuộc nhiều vào đội ngò lao động ngành du lịch, có đội ngị hướng dẫn viên Hướng dẫn viên người thường xuyên tiếp xúc với khách nước, họ đại diện cho quốc gia hay địa phương giúp du khách hiểu người Việt Nam phong tục tập quán pháp luật Việt nam Với trình độ chun mơn cao, yêu nghề đội ngũ hướng dẫn viên lượng khách vào Việt Nam ngày tăng đáng kể qua năm Lượng khách quốc tế vào nước ta ngày tăng nhanh năm đầu thập kỷ 90 có 200 nghìn lượt khách đến năm 1999 triệu lượt khách năm 2000 đạt triệu lượt khách, năm 2004 2.927.876 lượt khách, số lượng khách không ngừng tăng năm 2007 đón vị khách thứ triệu ước tính đến năm 2010 lượng khách quốc tế đến Việt Nam đạt - triệu lượt khách Khách nội địa tăng không ngõng từ 1,5 triệu lượt năm 1991 năm 2000 lên tới 11 triệu lượt khách, năm 2004 14.5 triệu khách, năm 2007 17 triệu khách ước tính đến năm 2010 đạt 18 triệu lượt khách Doanh thu tăng từ nghìn tỉ đồng năm 1993 lên 10 nghìn tỉ đồng năm 2000 Du lịch thu hót góp phần khơng nhỏ vào việc giải cơng cho số đông người lao động.Theo số liệu thống kê năm 1993 có 47 nghìn lao động làm việc ngành du lịch Năm 2000 có 150 nghìn lao động, năm 2003 có 230 nghìn lao động trực tiếp làm việc ngành du lịch Trong giai đoạn việc phát triển du lịch chiến lược, hình thành ngành kinh tế mũi nhọn sở kinh tế có hiệu Những lợi điều kiện tự nhiên, sinh thái, truyền thống văn hố, lịch sử, góp phần cơng nghiệp hố, đại hoá đất nước Phấn đấu tốc độ tăng trưởng GDP ngành du lịch trung bình thời kì 2001 - 2010 đạt từ 11% - 11,5% năm Năm 2005 khách quốc tế vào Việt Nam tăng từ triệu khách lên 3,5 triệu khách Khách nội địa từ 15 -16 triệu lượt khách Doanh thu dạt tỉ USD Năm 2010 khách quốc tế vào Việt Nam từ 5,5 - triệu lượt khách, khách du lịch nội địa từ 25 - 26 triệu lượt khách Doanh thu ước tính đạt từ - 4,5 tỉ USD Nước ta có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển du lịch, điều kiện làm bàn đạp cho du lịch Việt Nam cất cánh bay cao, qua nâng cao chất lượng phát triển đa dạng dịch vụ nâng cao uy tín thị trường du lịch Việt Nam lịng bạn bè quốc tế Là sinh viên ngành du lịch em thấy phải vận dụng kiến thức học vào thực tế nhằm góp phần nhỏ đưa du lịch Việt Nam lên tâm cao trường quốc tế Sau thời gian ban giám hiệu nhà trường khoa văn hóa- du lịch phân tới sở thực tập nhằm giúp cho sinh viên hiểu sát so với thực tế kiến thức học ghế nhà trường Qua thời gian thực tập sở em hiểu thực tế qua học kiến thức để bước vào ngành du lịch cách vững vàng Cũng thời gian thực tập sở em tìm hiểu mét số vấn đề kinh doanh lữ hành hoạt động sở thực tập Dưới mà em tìm hiểu sở thực tập Em mong đợt thực tập đáp ứng phần nhu cầu học tập nghiên cứu em.Tuy nhiên trình thực tập viết báo cáo khơng tránh khỏi sai sót, hạn chế định Em xin trân trọng cảm ơn mong nhận ý kiến đóng góp giáo hướng dẫn Công ty cổ phần dịch vụ du lịch truyền thông ISVN20 hoạt động kinh doanh 1.1 Khái quát chung Công ty cổ phần dịch vụ du lịch truyền thông ISVN20 Tên Công ty: Công ty CP Dịch vụ Du lịch & Truyền Thông ISVN20 Tên tiếng Anh: ISVN20 Tourism and Media service Joint Stock Company Tên viết tắt : ISVN20.JSC Trụ sở chính: P01-07, Tịa nhà A1, Số 2A, Phố Hạ đình, Thanh Xuân, Hà Nội Điện Thoại: 04( 628 0791) – Fax 04 ( 6285 0743) Email: Vintour@vintour.vn ; Web: http://www.vintour.vn Chi nhánh Miền Trung: 89 Yên Bái, Q.Hải Châu, Đà Nẵng Điện thoại : : 0511 ( 38389808); Fax: 0511 (3838828) Giám đốc: Đinh Thị Hương Giấy chứng nhận đăng kí kinh doanh số 0103022173 cấp sở kế hoạch đầu tư Hà Nội Giấy phép lữ hành quốc tế Số: 01-096/2009 /TCDL-GP LHQT 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty CP Dịch vụ Du lịch & Truyền Thông ISVN20 thành lập từ tháng năm 2008 với quy mô tổ chức vừa nhỏ Số lượng nhân viên 05 người, với sở vật chất trung bình Do nhu cầu khách hàng phát triển cơng ty đến nhân viên cơng ty có số lượng 20 người Tình hình hoạt động kinh doanh ngày hiệu quả, số lượng khách hàng ngày tăng, khách hàng tín nhiệm, hệ thống khách hàng thân thiết ngày nhiều tạo dựng cho doanh nghiệp mạnh dần lên đầu tư trang thiết bị, tuyển dụng thêm nhân lực Với mong muốn mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng, phát triển, quảng bá thương hiệu Công ty CP Dịch vụ Du lịch & Truyền Thông ISVN20, tất cán bộ, công nhân viên công ty bắt tay học tập, làm việc tâm niệm phát triển lớn mạnh cách đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng cách chuyên nghiêp chất lượng 1.1.2 Hồ sơ pháp lý công ty Hồ sơ pháp lý Công ty CP Dịch vụ Du lịch & Truyền Thông ISVN20 bao gồm  Giấy phép kinh doanh  Giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế 1.1.3 Năng lực nhân * Cơ cấu lao động - Đại học : 80% - Trên đại học: 20% * Cơ cấu tổ chức máy quản lý Ban lãnh đạo: - Giám đốc: Người Điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh hoạt động hàng ngày khác Ngồi cịn phải thực nhiệm vụ khác & tuân thủ số nghĩa vụ người quản lý Cơng Ty theo Luật pháp quy định - Phó giám đốc : người Hỗ trợ giám đốc điều hành cơng ty có hiệu - Kế tốn trưởng: Người người bổ nhiệm đứng đầu phận kế toán, người đạo chung tham mưu cho lãnh đạo tài chiến lược tài chính, kế tốn cho doanh nghiệp Kế tốn trưởng người hướng dẫn, đạo, kiểm tra, điều chỉnh cơng việc mà kế tốn viên cho hợp lý (có lợi cho doanh nghiệp mà hợp pháp) Tổ chức thực cơng văn tài kinh tế doanh nghiệp theo dõi ghi chép thu chi doanh nghiệp theo hệ thống tài khoản chế độ kế toán nhà nước, theo dõi tình hình sử dụng vốn tài sản công ty - Thực báo cáo chế độ tài định kì kịp thời phản ánh thay đổi kinh doanh để lãnh đạo có biện pháp sử lý - Xử lý lưu giữ công văn giấy tờ Bộ Phận khác : - Phòng thị trường: Chức : - Đảm bảo nguồn khách công ty - Nhiệm vô : - Tổ chức xúc tiến nghiên cứu thị trường du lịch nước quốc tế, tiến hành tuyên truyền quảng cáo, thu hót nguồn khách cho cơng ty - Chịu trách nhiệm phối hợp với phịng điều hành, tiến hành xây dựng chương trình du lịch từ nội dung tới mức giá - Ký kết hợp đồng với khách hàng tổ chức cá nhân nước để khai thác nguồn khách vào Việt Nam, khách Việt Nam… - Duy trì mối quan hệ công ty với nguồn khách - Thông báo cho phận có liên quan cơng ty kế hoạch, đón khách, nội dung hợp đồng cần thiết cho việc phục vụ khách Phối hợp phận có liên quan tốn hợp đồng phục vụ khách - Bộ phận thị trường có nhiệm vơ nh mét cầu nối thị trường với doanh nghiệp Xây dựng chiến lược sách, sách lược hoạt động hướng tới thị trường công ty, phát triển hệ thống phân phối - Phòng Du lịch Nội địa: Người - Phịng du lịch nước ngồi: 10 Người - Phịng visa: Người - Phịng Kế tốn: Người 1.1.4 Tình hình tài cơng ty Vốn điều lệ công ty : 1.000.000.000 đồng ( Một tỷ đồng VN) Tổng kết lợi nhuận trung bình hàng năm từ 60%- 100% Công ty áp dụng chế độ lương bổng khoản trợ cấp ưu đãi cho cán công nhân viên Công ty trích lợi nhuận, lập khoản phúc lợi nhằm chăm lo đời sống tinh thần cho nhân viên công ty: Tiền thưởng ngày lễ, tết Công ty nghiêm túc thực nghĩa vụ nộp thuế cho quan nhà nước 1.1.5 Trang thiết bị công ty - Máy In : - Máy Fax : - Máy Scan: - Máy Tính : 20 - Bàn ghế, trang thiết bị văn phòng khác… 1.2 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh Công ty CP Dịch vụ Du lịch & Truyền Thông ISVN20 1.2.1 Ngành nghề kinh doanh - Kinh doanh dịch vụ lữ hành nội địa, quốc tế; - Tổ chức kiện, hội nghị truyền thông; - Đại lý bán vé máy bay; - Tư vấn du học; - Dịch vụ tư vấn thủ tục làm visa, hộ chiếu; - Dịch vụ cung cấp giải pháp công nghệ thông tin viễn thông; - Đại lý kinh doanh thiết bị viễn thông, công nghệ thông tin; - Dịch vụ phát triển ứng dụng tin học; - Dịch vụ nhận gửi, chuyển phát nhanh thư, tài liệu, in ấn, hàng hóa nội địa Quốc tế - Đại lý mua, bán, kí gửi hàng hóa; - Xuất nhập mặt hàng Công ty kinh doanh; - Xúc tiến thương mại 1.2.2 Điểm mạnh công ty Trong năm qua công ty phát triển mạnh mảng sau:     Xúc tiến thương mại + kết hợp tham quan du lịch Tham quan du lịch đơn Hội chợ + kết hợp du lịch Đào tạo kết hợp du lịch Tổ chức tour du lịch nước quốc tế, tổ chức kiện, dịch vụ vận chuyển, đại lý vé máy bay, visa hộ chiếu Du lịch nước: Tổ chức chương trình du lịch thăm quan nghỉ mát, lễ hội, cuối tuần, dã ngoại cho doanh nghiệp, quan hành chính, trường học Tổ chức Tour du lịch khởi hành hàng ngày thăm quan Hà Nội, Sapa, Hạ Long, Cát Bà, Huế, Ninh Bình, Chùa Hương, Huế, Đà Nẵng, Nha Trang, Sài Gòn, Xuyên Việt dành cho khách lẻ ghép đoàn Tổ chức đãn khách Việt Kiều thăm quê hương Tổ chức chương trình du lịch sinh thái, xem chim, nghỉ dưỡng, biển, leo nói, xe đạp, mơ tơ Tổ chức Tour Tuần Trăng Mật Du lịch nước ngoài: Tổ chức chương trình du lịch kết hợp làm việc, tìm kiếm đối tác nước ngồi Tổ chức chương trình du lịch kết hợp chữa bệnh, thẩm mỹ… Tổ chức chương trình du lịch nước ngồi Thái Lan, Trung Quốc, Hồng Kông, Malaysia, Singapore, Lào, Campuchia, Châu Âu, Châu Phi, Hoa Kỳ, Châu Úc… Tổ chức chương trình du lịch khởi hành hàng ngày (số lượng khách bất kỳ, giá hợp lý, giao vé nhà) Đặt phòng nghỉ, phịng hội nghị khách sạn ngồi nước Dịch vụ xin visa, đãn tiễn sân bay, tổ chức tham quan du lịch cho đại biểu Dịch vụ: Tư vấn du lịch miễn phÝ (qua điện thoại, email.) Đặt phòng khách sạn nước Quốc tế Dịch vụ cấp mới, gia hạn Hộ chiếu, visa Đại lý vé máy bay cho hãng hàng không nước quốc tế Đại lý vé tàu thủy, tàu hỏa Tư vấn xóc tiến đầu tư thương mại, hỗ trợ doanh nghiệp Đào tạo: - Đào tạo kỹ HDV DL chuyên nghiệp Thực trạng, phương thức hoạt động nghiệp vụ Công ty CP Dịch vụ Du lịch & Truyền Thông ISVN20 2.1 Phương thức hoạt động Công ty CP Dịch vụ Du lịch & Truyền Thông ISVN20 2.1.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường công ty Gồm hai phương án: + Nghiên cứu nhu cầu khách du lịch + Nghiên cứu cung du lịch Các phương pháp nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu tư liệu Công ty tiến hành cách thu thập tài liệu, thông tin cần thiết đối tượng khách tham quan, khai thác triệt để thông tin giúp cơng ty hiểu đối tượng khách - Phương pháp điều tra trực tiếp: Phương pháp giúp cho cơng ty hiểu rõ cách xác, cô thể chi tiết nhu cầu khách du lịch, nhằm lùa chon số phận mẫu khách du lịch sau sử dụng cơng cụ phiếu điều tra, vấn trực tiếp hay gián tiếp 2.1.2 Phương pháp nghiên cứu nhu cầu khách + Nghiên cứu mục đích du lịch khách Phương thức giúp cho công ty nắm rõ động thực khách du lịch, xác định mục đích khách du lịch + Xác định khả chi tiêu: Công ty xác định du lịch khách phải có tài để chi trả cho chương trình du lịch mà họ chọn.Với phương pháp nàythì giúp cho cơng ty biết mức chi tiêu bình qn dành cho chuyến du lịch mức chi tiêu bình quân ngày khách khác triển khai tuyến du lịch Bởi việc kết hợp nghiên cứu nhu cầu khách, cán xây dựng chương trình lựa chọn phương án để đưa vào chương trình cơng việc địi hỏi phải xác định rõ hình thức tổ chức, địa điểm khoảng thời gian du lịch cụ thể + Xây dựng phương án vận chuyển: Sau nghiên cứu điều kiện giao thông công ty xác định phương án vận chuyển khách tham quan du lịch tuyến điểm Trên sở cơng ty lựa chọn phương án vận chuyển tối ưu Bao gồm lịch trình chi tiết , điểm dừng, phương tiện giao thơng sử dụng chương trình Song cơng ty đề phương án vận chuyển phải đảm bảo điều kiện an tồn Phương tiện phải có mức độ an tồn, chi phí thấp tiết kiệm thời gian đem lại tiện nghi tin cậy cho khách hàng Công ty xây dựng thêm số phương án dự phòng để thay cần thiết dựa tuyến đường khác mối liên hệ với nhà cung cấp vận chuyển hay loại hình vận chuyển khác + Phương án lưu trú: Trên sở việc khảo sát thông tin sở lưu trú điểm tham quan cơng ty có biện pháp lựa chọn sở lưu trú phù hợp với khả toán, tập quán tiêu dùng khách Trong cơng ty lựa chọn phương án tốt lựa chọn dựa sở cân đối tiêu thức phần nghiên cứu điều kiện lưu trú trình bày phần Nhân viên xây dựng chương trình vào đối tượng khách cụ thể để lựa chọn sở lưu trú , dựa vào phòng, chất lượng dịch vụ, địa điểm khách sạn + Xây dựng phương án ăn uống Công ty thiết lập mối quan hệ tai nhà hàng khách sạn Nhưng phần lớn dịch vụ ăn uống công ty đặt khách sạn Song có số chương trình đặt ăn nhà hàng song phải làm rõ số thông tin bữa ăn số lượng khách thực đơn, thời gian ăn địa điểm, mức giá yêu cầu đặc biệt Đặc biệt công ty trọng tới khả toán khách + Xây dựng lịch trình chi tiết Trên sở nguồn tư liệu sưu tầm nghiên cứu, công ty xây dựng lịch trình chi tiết, sở kết nối phương án tham quan, vận chuyển lưu trú, hoạt động khác Chương trình cơng ty xây dựng cách cụ thể, thời gian địa điểm đón trả khách, hoạt động tham quan diễn chương trình, số lượng người đi, tên đoàn khách dịch vụ chương trình ghi rõ lịch trình + Xác định giá bán chương trình Cơng ty vào dịch vụ chương trình cung cấp cho khách hàng mức giá thay đổi theo thời điểm cụ thể Công ty ban đầu xây dựng giá thành từ dựa vào lợi nhuận kiến thu từ xác định giá bán chương trình Giá bán phù hợp với khả tốn khách có giá thành cạnh tranh thu hút nguồn khách khác 2.1.5 Hoạt động quảng cáo, xúc tiến bán chương trình du lịch doanh nghiệp Cùng với phát triển chung ngành du lịch Công ty CP Dịch vụ Du lịch & Truyền Thông ISVN20 bước đổi mới, khẳng định thị trường du lịch để đủ sức cạnh tranh với doanh nghiệp khác Công ty đưa định hướng cụ thể để phát triển triển khai hoạt động kinh doanh lữ hành công ty Đến công ty trang bị cho hệ thóng sở vật chất kỹ thuật chưa nhiều đáp ứng q trình kinh doanh cách an tồn nhanh chóng, xác Xong với chế thị trường cơng ty cần phải tích cực đổi mới, tiếp cận thị trường nhiều nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách tránh đưa sản phẩm du lịch lỗi thời Để đáp ứng yêu cầu Cơng ty Cơng ty CP Dịch vụ Du lịch & Truyền Thông ISVN20 đề số hoạt động quảng cáo nhằm nâng cao giá trị sản phẩm công ty + Hoạt động quảng cáo: Bất công ty muốn sản phẩm công ty có nhiều đến doanh nghiệp lữ hành nói chung Cơng ty CP Dịch vụ Du lịch & Truyền Thơng ISVN20 nói riêng Đều lỗ lực để sản xuất chương trình tốt nhất, phù hợp với nhu cầu khách mang tính cạnh tranh cao Tuy nhiên lỗ lực trở lên vô nghĩa sản phẩm công ty lữ hành dù có chất lượng cao khơng cịn có giá trị khơng đưa chúng tối tay người tiêu dùng Để làm điều hoàn tồn khơng thể dễ dàng định mua chương trình du lịch chương trình mạo hiểm Bởi số doanh nghiệp sử dụng số kỹ thuật marketing tác động tới khách hàng, hoạt động quảng cáo Công ty CP Dịch vụ Du lịch & Truyền Thông ISVN20 cung cấp thông tin cho khách hàng công ty sản phẩm chương trình du lịch nhiệm vụ quan trọng công ty phương thức quảng cáo thường sử dụng số phương thức sau  Sách quảng cáo, tập gấp tờ rơi: Hình thức có tác động lớn, tập gấp, tê rơi, chứa đựng lượng lớn thông tin, phương thức quảng cáo lại có ưu điển dễ phân phát, dễ chấp nhận, có giá thành thấp, tồn lâu Những tập gấp nhỏ chứa đựng thông tin khái quát công ty chương trình du lịch ngắn gọn tổ chức hay sản phẩm chương trình du lịch cơng ty Sách quảng cáo in số nội dung doanh nghiệp, ngắn gọn tuyến điểm thông tin cần thiết cho chuyến du lịch Ngồi cịn thêm số dịch vụ, hình ảnh đối tượng khách tham quan  Paner, áp phích, băng zơn: Cơng ty sử dụng hình thưc nhằm giới thiệu sản phẩm doanh nghiệp cho người doanh nghiệp tổ chức cá nhân biết công ty, công ty sử dụng phương thức nhằm bổ trợ cho hoạt động quảng cáo dễ dàng tới người tiêu dùng + Xúc tiến bán: * Khuyến mại: Trong thời buổi kinh tế thị trường bán sản phẩm, sách kinh doanh số cơng ty sử dụng số chương trình khuyến cho khách hàng có nhiều người tiêu dùng tìm tới doanh nghiệp nhiều Nhưng sử dụng vào thời điểm khác nhằm mục đích: - Thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm - Tăng lượng bán sản phẩm mùa thấp điểm - Tăng thời điểm bán thời điểm liên quan tới kiện quan trọng VD : Trong chương trình với chủ đề ngày hè sơi động cơng ty có chương trình khuyến mại, giảm giá chương trình du lịch có đồn khách có số lượng đơng, giảm giá dịch vụ chương trình lượng khách tới doanh nghiệp nhiều hơn, đông Mọi người du lịch với chương trình cơng ty nhận khăn lạnh, nước uống , chuyến hành trình du lịch khách + Quan hệ công chúng: Với hoạt động này, Công ty CP Dịch vụ Du lịch & Truyền Thông ISVN20 giữ gìn tăng cường mối quan hệ tốt đẹp với công chúng đặc biệt bạn hàng khách du lịch, với hoạt động tăng cường hiệu thành phần khác xúc tiến hỗn hợp Để định mua sản phẩm hay khơng mua quan hệ cơng chúng đóng vai trị quan trọng sản phẩm du lịch không người đánh giá, tùy ý kiến người khác VD: Một sản phẩm dịch vụ lưu trú khách sạn DaeWoo người đánh giá chất lượng tốt song người khác lại khơng đồng tình với ý kiến họ lại chê bai…Bởi đóng vai trị thành cơng hay thất bại việc bán sản phẩm du lịch phụ thuộc vào nhiều công việc truyền miệng Nó tạo nên giữ gìn diện cơng ty sản phẩm cơng lịng công chúng + Bán hàng cá nhân + Thư chào hàng Cơng ty sử dụng hình thức để gửi cho khách hàng thư giới thiệu công ty sản phẩm cơng ty Nó áp dụng gửi Fax, theo đường bưu điện, hòm thư, internet Bởi hình thức quảng cáo có chi phí thấp, hiệu khơng cao địi hỏi kiên trì + Bán hàng qua điện thoại Đây hình thức phổ biến công ty áp dụng Người bán hàng sử dụng điện thoại để cung cấp cho khách hàng thông tin chi tiết sản phẩm cần bán Qua khách hàng đưa q trình mua hàng khơng hồn tất q trình bán hàng, mua hàng, cịn việc hồn tất q trình bán, mua hàng thực văn phòng nơi khách hàng mua sản phẩm, phương pháp phổ biến xong có nhược điểm rõ ràng : - Khơng mô tả sản phẩm bán cho khách - Hạn chế thời gian chi phí cao - Khơng hồn tất q trình mua bán - Với đội ngũ nhân viên maketing giỏi có nghệ thuật bán hàng qua điện thoại nên nói chung q trình thành cơng cơng ty + Trực tiếp gặp khách hàng Đây hình thức thuận lợi hai bên công ty khách hàng mua hàng có điều kiện trực tiếp gặp để thực trình bán mua trước gặp khách hàng nhân viên maketing công ty chuẩn bị phương án cần thiết gặp khách - Tìm cách tiếp cận khách hàng mà không bị khách từ chối từ cửa vào - Xác định trước vấn đề cần phải nói với khách gặp họ nắm rõ nhu cầu họ + Hoạt động tổ chức bán chương trình du lịch * Quy trình bán chương trình du lịch - Từ góc độ mua hàng, trả tiền bán mua tuor, tạm trả tiền, thực tour, trả hết tiền - Từ góc độ thời gian thục chương trình Đăng ký tour mua tour, tạm trả tiền, thực tour, trả hết tiền - Từ góc độ cấu trúc tour, khách mua trọn gói thực chương trình trở lên đơn giản + Kênh phân phối chương trình du lịch Cơng ty sử dụng dịch vụ nhằm bán chương trình du lịch dịch vụ du lịch, sử dụng qua hai kênh phân phối - Kênh trực tiếp - Kênh gián tiếp + Bán trực tiếp : Công ty trực tiếp bán chno khách hàng mà không hợp tác với công ty trung gian khác Thực tế trụ sở công ty nơi phối hợp hợp đồng bán hàng toàn hệ thống thực chương trình du lịch bán Cơng ty cịn bán hàng sở khách ký hợp đồng 2.1.6 Hoạt động tổ chức thực chương trình du lịch Đây khâu định tới chất lượng sản phẩm nên công ty đặc biệt lưu ý đến khâu then chốt khâu người đóng vai trị quan trọng hướng dẫn viên Bởi công ty luôn ý đến đội ngũ hướng dẫn viên đòi hỏi họ, người động, yêu nghề nhiệt tình với cơng việc, có trình độ hiểu biết rộng du lịch công ty + Giai đoạn chuẩn bị thực chương trình du lịch * Xây dựng kế hoạch tổ chức thực Công tác phận điều hành xây dựng gồm cơng việc + Nhóm công việc chuẩn bị thực hiện: - Tập hợp nghiên cứu thơng tin đồn khách, sè lượng khách, độ tuổi giới tính …Xây dựng chương trình chi tiết, chọn hình thức tổ chức, tốn - Xây dựng chương trình chi tiết, chọn hình thức tổ chức hình thức toán - Chuẩn bị vật dụng, quà tặng trang thiết bị cần thiết cho chuyến đi, ấn phẩm, quảng cáo, đồ, tài liệu mũ áo, quà tặng… - Chuẩn bị nhân lực: Hướng dẫn viên , trưởng đồn… + Nhóm cơng việc thực hiện: - Cơng việc giao dịch liên kết dịch vụ - Công việc tư vấn cung cấp thông tin - Công việc kiểm tra giám sát Xem chất lượng dịch vụ cung cấp cho đồn khách xem có với hợp đồng khơng + Nhóm cơng việc sau thực - Báo cáo tồn q trình thực chương trình du lịch từ khâu chuẩn bị tới biến động trình thực - Chất lượng hướng dẫn viên, giao tiếp, chuyên môn nghiệp vụ - Phiếu đánh giá khách chất lượng dịch vụ - Những vấn đề phát sinh, báo cáo vấn đè tài kế tốn … * Khảo sát tổ chức thực chương trình Bộ phận điều hành đứng tổ chức hoạt động này, tham gia vào hoạt động cịn có phận thị trường, phận hướng dẫn * Kháo sát thực tế khả đáp ứng theo chương trình du lịch - Khảo sát tài nguyên du lịch, tuyến điểm tham quan - Khảo sát môi trường kinh tế xã hội, theo tuyến điểm tham quan * Khảo sát tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch - Khảo sát trực tiếp đối tượng tham quan - Xây dựng thuyết minh hướng dẫn viên - Lập phương án tham quan cho tuyến hành trình chương trình du lịch + Chuẩn bị dịch vụ Trên sở thông báo cho khách phận maketing phận điều hành xây dựng chương trình du lịch chi tiết với đầy đủ nội dung hoạt động địa điểm Các công việc chuẩn bị cụ thể : - Chuẩn bị sẵn các hợp đồng du lịch có sẵn theo mẫu - Kiểm tra lực thực thi chủ yếu mức giá dịch vụ đặc biệt - Chuẩn bị dịch vụ gồm đặt phòng báo ăn cho khách khách sạn, nhà hàng Đặt vé máy bay cho khách ( có ) - Mua vé tàu cho khách - Điều động thuê xe ô tô theo số lượng chủng loại phù hợp với đồn khách, chương trình du lịch định trước, đăng ký mua vé máy bay, tàu hỏa tàu hỏa tàu thủy loại phương tiện vận chuyển khác chương trình - Mua vé tham quan, chịu trách nhiệm đăng ký, xin phép trước điểm tham quan theo chương trình, mua vé tham quan, liên hệ điểm thuyết minh viên, hướng dẫn viên địa phương cần thiết - Đặt thuê bao chương trình biẻu diễn văn nghệ ( có) - Điều động giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên - Chuẩn bị toán + Quản lí q trình thực chương trình hoạt động hướng dẫn Đây hoạt động hướng dẫn viên nhà cung cấp dịch vụ chương trình trình thực bao gồm: Theo dõi, kiểm tra đảm bảo dịch vụ cung cấp đầy đủ, chủng loại, chất lượng kịp thời, không để tình trạng cắt xén thay đổi chương trình du lịch Xử lý kịp thời tình phát sinh vé máy bay, thất lạc hành lý … thay đổi từ nhà cung cấp dịch vụ + Tổ chức đón khách - Hướng dẫn viên có mặt nơi đón khách trước 15 phút - Làm thủ tục liên quan tới đoàn khách - Giới thiệu với khách - Làm quen với đồn nắm tình hình đồn khách số lưọng khách, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, quốc tịch, tình trạng sức khỏe đồn khách - Tập hợp đoàn điểm thuận lợi cho hướng dẫn viên khách - Mời khách lên xe đưa khách nơi đoàn khách lưu trú + Giúp đỡ khách thực thủ tục nhập phòng (check in) Khi tới địa điểm lưu trú hướng dẫn viên nhanh chóng mời khách xuống xe mời khách vào sảnh kháh sạn Làm thủ tục nhập phòng cho khách cách nhanh chóng Đảm bảo tổ chức cho buổi gặp mặt Thu xếp giấy tờ cần thiết cho phịng điều hành tốn… + Thanh toán rời khỏi khách sạn ( check out ) Hướng dẫn viên phối hợp với nhân viên lễ tân phận khác tổ chức trả phòng cho khách, tốn phần ngồi chương trình dịch vụ phát sinh chương trình lấy xác nhận trưởng đồn, giải vấn đề xảy q trình tốn + Tổ chức ăn uống cho đoàn khách Hướng dẫn viên cần theo dõi kiểm tra tình hình phục vụ chất lượng , số lượng , đảm bảo tiêu chuẩn ghi chương trình + Tổ chức hướng dẫn thăm quan Hướng dẫn viên đóng vai trị người tổ chức toàn hoạt động diễn suốt trình tham quan Trước tham quan hướng dẫn viên cần thông báo cho khách thời gian tổ chức nội dung tham quan , lệ phí vào cửa trước xuất phát hướng dẫn viên cần kiểm tra lại yêu cầu xem khách có thực khơng Hướng dẫn viên phải tự tiến hành thuyết minh hướng dẫn khách tham quan điểm + Tổ chức hoạt động tham quan giái trí Để chuyến đồn phong phú hấp dẫn với phịng đièu hành hướng dẫn viên tổ chức hoạt động vui chơi giải trí tập thể… + Tổ chức tiễn khách Đây hoạt động cuối hướng dẫn viên , khâu quan trọng nhằm để lại ấn tượng cho du khách sâu sắc Khi hướng dẫn viên cần kiểm tra lần cuối vé máy bay , hộ chiếu , hoàn tất thủ tục rời khỏi khách sạn , phát thu phiếu trưng cầu ý kiến khách 2.1.7 Hoạt động kinh doanh lữ hành khác công ty Liên kết hợp đồng mua bán tour với công ty lữ hành khác, hưởng hoa hồng từ cơng ty 2.2 Đánh giá chung Trong thời gian tực tập Công ty CP Dịch vụ Du lịch & Truyền Thông ISVN20, em nhận thấy cơng ty có phương án kinh doanh đắn hợp lý.Bộ máy quản lý làm việc nghiêm túc để đưa phương án điều hành xác.Các nhân viên cơng ty ln nhiệt tình làm việc có trách nhiệm.Đội ngũ nhân viên với trình độ cao khả sáng tạo thiết kế tour du lịch mới, hấp dẫn, tạo chương trình marketing phù hợp đưa doanh số công ty hàng tháng vào mức ổn định.Tuy nhiên mặt mạnh công ty chỗ, công ty kết hợp nhiều phương án kinh doanh du lịch  Xúc tiến thương mại + kết hợp tham quan du lịch  Hội chợ + kết hợp du lịch  Đào tạo kết hợp du lịch Điều khác so với công ty du lịch đơn thuần.Nhất ngày nay, nhu cầu du học tham gia phát triển kinh tế nước ta cao.Nắm bắt điểm này, Công ty CP Dịch vụ Du lịch & Truyền Thông ISVN20 biết tạo sản phẩm du lịch hấp dẫn mẻ độc đáo so với cơng ty du lịch khác.Đây ưu điểm lớn công ty đảm nhận nhiều mảng, khơng tham quan du lịch đơn Ngồi trình em hướng dẫn nghiệp vụ, em nhận thấy đội ngũ anh chị Hướng dẫn viên có trình độ cao.Họ ln nhiệt tình công việc, sẵn sàng lăn xả tạo hình ảnh đẹp cơng ty mắt du khách Điều góp phần khơng nhỏ việc trì nguồn khách ổn định cho công ty Hoạt động thực tập doanh nghiệp Trong thời gian thực tập Công ty CP Dịch vụ Du lịch & Truyền Thông ISVN20, em phân công làm công việc sau 3.1 Những công việc đảm nhiệm 3.1.1 Xây dựng chương trình du lịch trọn gói + Xác đinh tuyến điểm du lịch Muốn xác định rõ tuyến điểm du lịch cần thực đầy đủ tiêu chí sau: mục đích du lịch, nhu cầu du khách, lứa tuổi du khách, đặc điểm tài nguyên du lịch, loại hình du lịch.Đây điều em học trường, nhiên áp dụng vào thực tế, xác định tuyến điểm du lịch cần phải phù hợp với giấy phép kinh doanh cơng ty, đảm bảo tính hấp dẫn với khách du lịch tiềm khách mục tiêu, phù hợp với lực phận công ty, doanh nghiệp có quan hệ đối tác với tuyến điểm… + Xây dựng phương án vận chuyển Đây khâu quan trọng việc tổ chức xây dựng tour du lịch trọn gói.Trong khâu cần lưu ý : loại phương tiện điều khiển giao thông tuyến, giá cả, nhu cầu, hấp dẫn an toàn phương tiện du khách + Xây dựng phương án lưu trú ăn uống Cần tiến hành khảo sát thực tế sở đật ưn cho khách hàng từ đánh giá chất lượng phục vụ sở ăn uống trước kí kết hợp đồng đăng kí dịch vụ ăn uống điểm du lịch.Trong khâu cần quan tâm đến giá dịch vụ,sự ưa thích chấp nhận khách loại dịch vụ phải hợp với loại hình du lịch vị du khách + Xây dựng chương trình tham quan Xây dựng chương trình tham quan cần thực theo trình tự sau: Khảo sát, thẩm định hệ thống phân loại đối tượng tham quan, xác định loại hình tham quan du lịch nhằm lựa chọn đối tượng tham quan phù hợp, xây dựng phương án phương án bổ sung + Xây dựng chương trình chi tiết Xây dựng chương trình chi tiết cần ý điểm : Mục đích chuyến đi, mức độ hấp dẫn tuyến điểm du lịch, thời gian thời điểm chuyến đi, khả toán khách, loại dịch vụ lưu trú cung cấp,mức độ an toàn, thân thiện nơi du lịch, mức độ thuận tiện việc mua chương trình du lịch, giấy tờ phương thức tốn + Thử nghiệm chương trình du lịch : nhằm kiểm tra, sửa chữa, bổ sung thiếu sót định giá cho sản phẩm +Xác định giá thành, giá bán cho chương trình tour + Thực chương trình du lịch 3.1.2 Xây dựng giá thành, giá bán chương trình du lịch Đây cơng việc quan trọng việc thu lợi nhuận chương trình dulichj phù hợp với đối tượng du khách việc mua chương trình du lịch Nhờ hưỡng dẫn anh chị công ty thực tập,em học hỏi nhiều cách tính giá thành giá bán chương trình du lịch Ngồi việc định giá thành chương trình du lịch thực tế cần vận dụng lý thuyết học giảng đường : + Cơng thức tính giá cho khách + Cơng thức tính giá cho đồn khách Ngồi cần tính tốn giá trước thuế sau thuế từ tính gái xác mà cơng ty lữ hành trả cho chương trình du lịch Sau xây dựng giá thành chương trình du lịch, cần yêu cầu đề xuất giá bán chương trình du lịch cho du khách cách hợp lý mà đảm bảo tính cạnh tranh với công ty du lịch khác, ổn định giá chung mang lại lợi nhuận nhiều cho cơng ty.Muốn làm điều địi hỏi phải có kinh nghiệm cao cơng tác thiết kế chương trình du lịch kiến thức thực tiễn sâu rộng có biến động giá thị trường 3.1.3 Những cơng việc khác Ngồi tham gia tính giá thiết kế tour, em chị hướng dẫn phân công trực điện thoại cho công ty, gọi điện thông báo giá khuyến mại tour cho khách gọi điện tìm hiểu nhu cầu khách hàng cũ.Những công việc tạo điều kiện cho em tiếp xúc trò chuyện với khách để hỗ trợ cho phận chăm sóc khách hàng cơng ty 3.2 Những mặt thiếu sót cần khắc phục Trong suốt q trình thực tập Cơng ty CP Dịch vụ Du lịch & Truyền Thông ISVN20, em nhận thấy thân trau dồi thêm nhiều kiến thức mẻ, biết áp dụng kiến thức học vào thực tế cách linh hoạt, biết nắm bắt công việc nhanh đạo chị hướng dẫn, nói chuyện với khách hàng khơng cịn lúng búng chun nghiệp hơn.Tuy nhiên em cịn khơng thiếu sót : chưa nắm vững kiến thức nhiều điểm du lịch, khả vận dụng kiến thức việc tính giá tour chưa tốt chưa có thực tế nhiều, nhiều kiến thức bị hổng chưa nắm kỹ Sau chuyến thực tập em cố gắng tiếp tục quay lại trường học hỏi thêm nhiều nghiệp vụ để sau gặp phải thực tế khơng cịn lúng túng Những góp ý đề xuất 4.1 Đối với sở thực tập Công ty CP Dịch vụ Du lịch & Truyền Thông ISVN20 công ty có nhiều năm hoạt động lĩnh vực kinh doanh du lịch.Tuy nhiên để tạo uy tín cho doanh nghiệp thương hiệu riêng cơng ty cần phải có biện pháp phù hợp để nâng cao chất lượng sản phẩm - Nâng cấp thêm trang thiết bị văn phòng tạo điều kiện cho nhân viên làm việc tốt - Tăng cường khai thác thị trường khách quen thuộc mở rộng trường khách sang tỉnh lân cận - Có điều kiện nên mở thêm sở tỉnh thành khác - Có sách khen thưởng đích đáng cho nhân viên để khuyến khích khả lao động - Cần sáng tạo việc thiết kế sản phẩm - Xúc tiến công tác quảng cáo sản phẩm công ty 4.2 Đối với sở đào tạo Là Sinh viên khoa Văn hóa – Du lịch, em xin gửi lời cảm ơn tới ban chủ nhiệm khoa giảng viên hướng dẫn tạo điều kiện cho chúng em có tập để chúng em có điều kiện trau dồi kiến thức thực tế kinh nghiệm làm việc tương lai sau chúng em trường Trong thời gian thực tập, em thấy kiến thức mà nhà trường trang bị cần thiết, nhiên để áp dụng vào thực tế khiến em cảm thấy bỡ ngỡ.Em mong khoa tạo điều kiện để chúng em va vấp thực tế nhiều để chúng em có thêm kiến thức vũng vàng Đối với hướng dẫn viên du lịch trình độ ngoại ngữ quan trọng,em mong khoa xếp thêm lịch học môn Tiếng anh chuyên ngành để chúng em có điều kiện rèn luyện nhiều ... dẫn Công ty cổ phần dịch vụ du lịch truyền thông ISVN2 0 hoạt động kinh doanh 1.1 Khái quát chung Công ty cổ phần dịch vụ du lịch truyền thông ISVN2 0 Tên Công ty: Công ty CP Dịch vụ Du lịch & Truyền. .. động nghiệp vụ Công ty CP Dịch vụ Du lịch & Truyền Thông ISVN2 0 2.1 Phương thức hoạt động Công ty CP Dịch vụ Du lịch & Truyền Thông ISVN2 0 2.1.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường công ty Gồm hai... này, Công ty CP Dịch vụ Du lịch & Truyền Thông ISVN2 0 biết tạo sản phẩm du lịch hấp dẫn mẻ độc đáo so với cơng ty du lịch khác.Đây ưu điểm lớn công ty đảm nhận nhiều mảng, không tham quan du lịch