Hoàn thiện marketing dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh bắc ninh

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯ ƠNG MẠI NGUYỀN THỊ BÍCH LỆ HỒN THIỆN MARKETING DỊCH vụ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH Chuyên ngành : Kinh doanh thuơng mại Mã số : 60340121 LUẬN VÀN THẠC SỸ KINH TÉ NGƯỜI HƯỚNG DÁN KHOA HỌC: TS ĐÀO VĂN TIẾN HÀ NỘI, NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu kết quà nghiên cứu Luận văn trung thực chưa còng bố đề tài khác Tôi xin cam đoan giúp đờ cho việc thực Luận văn đà cảm ơn thơng tin trích dần Luận vãn đà chì rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Nguyền Thị Bích Lệ LỜI CẢM ƠN Luận văn tốt nghiệp cao học hoàn thành Đại học Thương mại Đẻ hoàn thành luận văn này, em xin tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc đến trường Đại học Thương mại, Khoa Sau đại học đặc biệt TS Đào Văn Tiến, đà lận tình giúp đờ em suốt thời gian nghiên cứu hoàn thành Luận văn “Hồn thiện Marketing dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng Thương mại Cô phần Công thương Việt Nam - Chi nhảnh Bắc Ninh” Em xin chân thành cảm ơn Thầy giáo, Cô giáo khoa trường Đại học Thương mại đà truyền đạt kiến thức thời gian em học tập trường Đây khơng chì kiến thức chuyên ngành mà hành trang đê em có thê vững vàng sống Xin gửi tới Ngân hàng Thương mai Cô phần Công thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh - Vietinbank Bắc Ninh, cô chú, anh chị đà tạo điều kiện thuận lợi đê em có the thu thập tài liệu liệu cần thiết cho trình nghiên cứu hồn thành luận vãn cùa Xin cám ơn ghi nhận tình cảm anh chị, bạn học viên lớp CH20B.KDTM đơng hành học hói kiến thức, chia sẻ kỷ năng, kinh nghiệm niềm vui nhừng ngày tháng vừa qua Một lần nừa, em xin cám ơn tất cà đơn vị, cá nhân tạo điều kiện để em hồn thành Luận văn Xin chán thành cảm ơn ỉ MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CÁM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIÉT TẢT DANH MỤC CÁC BÁNG BIÉU DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỔ, BIẾU IIÌNH, sơ ĐỊ PHÀN MỚ ĐÀU CHƯƠNG ỉ: MỘT SỐ VÁN ĐÈ LÝ LUẬN BÀN VÉ MARKETING DỊCH vụ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ thỏ toán cũa ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ .8 1.1.2 Dịch vụ Ngân hàng thương mại đặc diêm cùa dịch vụ Ngân hàng thương mại 1.1.3 Dịch vụ thê toán cúa Ngân hàng thương mại 12 1.2.1 Khái niệm Marketing dịch vụ thè toán ngân hàng thương mại 16 1.2.2 Đặc điềm, chức vai trò cùa Marketing dịch vụ the toán cua ngân hàng thương mại 17 1.2.3 Nội dung ban cũa Marketing dịch vụ thè toán ngân hàng thương mại 18 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến triên khai Marketing dịch vụ thè toán cùa ngân hàng thương mại 22 1.3.1 Các nhân tố bên 22 1.3.2 Các nhân tố bên 23 1.4 Bài học kinh nghiệm số ngân hàng thương mại triển khai Marketing dịch vụ thẻ toán 25 KÉT LUẬN CHƯƠNG 28 CHƯƠNG 2: THựC TRẠNG MARKETING DỊCH vụ THE THANH TOÁN CÙA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHÂN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÁC NINH 29 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Bắc Ninh 29 2.1.1 Sơ lược Ngân hàng Thương mại Cô phần Công thương Việt Nam mối quan hệ với chi nhánh 29 2.1.2 Quá trình hình thành phát triên Ngân hàng Thương mại cồ phần Công thương Viột Nam Chi nhánh Bắc Ninh 29 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức máy quàn lý cũa Ngân hàng Thương mại Cô phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh 30 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh cùa Ngân hàng Thương mại Co phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2010-2015 32 2.2 Giới thiệu dịch vụ the toán cùa Ngân hàng Thương mại Cô phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh 36 2.2.1 Đánh giá chung thị trưởng thẻ tốn tiêu chí lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ thè tốn cùa khách hàng trơn địa bàn tỉnh Bẳc Ninh .36 2.2.2 Dịch vu thẻ tốn cũa Ngân hàng Thương mại Cơ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh 38 2.3 Phân tích nhân tố ánh hường đến triển khai Marketing dịch vụ thê toán Ngân hàng Thương mại Cô phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh 38 2.3.1 Sự ãnh hưởng nhân tố bên 38 2.3.2 Sự ảnh hưởng cùa nhân tố bên 40 2.4 Thực trạng Marketing dịch vụ thè toán cua Ngân hàng Thương mại cồ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh 44 2.4.1 Phương pháp đánh giá .44 2.4.2 Thực trạng Marketing dịch vụ thẻ tốn cua Ngân hàng Thương mại Cơ phân Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Bae Ninh 63 2.5 Những kết luận phát qua nghiên cứu thực trạng Marketing dịch vụ thè tốn cúa Ngân hàng Thương mại Cơ phan Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh .68 2.5.1 Nhưng thành công đạt .68 2.5.2 Nhừng hạn chế nguyên nhân .69 V THÈ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỊ PHÂN CĨNG DANH MỤC TRÍCH DÀN VÀ TÀI LĨỆƯ THAM KHÁO PHỤ LỤC A PHỤ LỤC B CHƯƠNG 3: MỘT SỎ GIẢI PHÁP NHÀM HOÀN THIỆN MARKETING DỊCH vụ DANH MỤC CÁC TÙ VIẾT TẢT Từ viết tắt ACB AGRIBANK ANZ ATM BIDV EMV ĐVCNT GDP GRDP IISBC JCB NHNN NHTM POS TCHC TCPHT TCTTT TMCP TTQT VIP Diễn giải Ngân hàng Thương mại Cô phần A Châu Ngân hàng Nông nghiệp phát triên nông thôn Việt Nam Ngân hàng Australia New Zealand Automated teller machine Máy rút tiền tự động Ngân hàng Thương mại cồ phần Đầu tư Phát triền Việt Nam Thè tốn ngân hàng có gan chip kỳ thuật số Đơn vị chấp nhận thẽ Gross Domestic Product - Tống sán phẩm nội địa Gross Regional Domestic Product - Tông sàn phâm trôn địa bàn Ngân hàng nồng Kông Thượng Hài Thương hiệu thẻ tín dụng quốc tế từ Nhật Bàn Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Point of Sales - Diêm chấp nhận tốn thè Tơ chức hành Tơ chức phát hành thẻ Tồ chức tốn the Thương mại phân Thanh tốn quốc tế Very Important Person - Người quan trọng XNK Xuất nhập DANH MỤC CÁC BẢNG BIÉU Bảng số Tên bảng Trang Kct quà huy động von Victinbank Bac Ninh từ 2010-2015 Tăng trưởng huy động vốn củaVietinbank Bắc Ninh từ 2010-2015 Dư nợ cho vay cùa Vietinbank Bắc Ninh từ 2010 2015 Tăng trường dư nợ cho vay Vietinbank Bắc Ninh từ 2010- 2015 Kốt quà hoạt động kinh doanh Victinbank Bắc Ninh từ 2010-2015 Trang 32 Bâng 2.6 Danh mục sàn phẩm thè Vietinbank Bâc Ninh Trang 52 Bàng 2.7 Tăng trường so lượng thè phát hành qua mồi nămcủa Vietinbank Bảc Ninh giai đoạn 2010-2015 Tốc độ tăng trướng số lượng thé phát hành qua năm thị phần thẻcủa Vietinbank Bắc Ninh giai đoạn 2010-2015 Tỳ lệ số thè hoạt động so với so thê đà phát hành hàng năm Vietinbank Bắc Ninh giai đoạn 20102015 Thực trạng số lượng máy ATM, máy POS so lượng ĐVCNT hàng năm Vietinbank Bắc Ninh giai đoạn 2010-2015 Thực trạng số dư tiền gưi trcn tài khoản thè khách hàng hàng năm cùa Victinbank Bắc Ninh giai đoạn 2010-2015 Trang 53 Thực trạng số lượng toán thẻ hàng năm cùa Vietinbank Bắc Ninh giai đoạn 2010-2015 Thực trạng doanh số toán thè hàng năm cùa Vietinbank Bắc Ninh giai đoạn 2010-2015 Thực trạng lợi nhuận từ cung ứng dịch vụ toán thẻ hang năm Vietinbank Bắc Ninh giai đoạn 2010 2015 Trang 59 Bang 2.1 Bâng 2.2 Báng 2.3 Bảng 2.4 Báng 2.5 Bàng 2.8 Bâng 2.9 Báng 2.10 Báng 2.11 Bàng 2.12 Bàng 2.13 Báng 2.14 Trang 33 Trang 34 Trang 34 Trang 35 Trang 54 Trang 56 Trang 57 Trang 58 Trang 60 Trang 61 DANH MỤC CÁC BIẾU HÌNH, BIÉU ĐỎ, sơ ĐÒ Biểu đồ số Biếu đồ 2.1 Biểu đồ 2.2 Biếu đồ 2.3 Sơ đồ 2.1 Tên biểu đồ Mức độ ưu tiên tiêu chí lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ thè toán người dân thành phô Băc Ninh Nhu cầu người dân thành phố Bắc Ninh dịch vụ thè toán thời gian năm tới Tốc độ tăng trường số lượng thẻ phát hành năm thị phần thè Vietinbank Bắc Ninh giai đoạn 2010-2015 Cơ cấu tô chức cua Victinbank Bắc Ninh Trang Trang 47 Trang 49 Trang 55 Trang 30 DANH MỤC CÁC BIẾU HÌNH, BIÉU ĐỎ, sơ ĐỊ IV/ KÉT Q KHÁO SÁT Ý KIẾN CỦA NHÂN VIÊN VIETINBANK BẤC NINH Dừ liệu từ mẫu phiếu hợp lệ sè lưu trừ, thong kê, phân tích tơng hợp trcn phần mcm SPSS 16.0 Câu số 1: tham gia thue hien marketing Frequency Percent 40, 60, Valid Percent 40, 60, 0 Valid có khơn g Total 100,0 Cumulative Percent 40,0 100,0 100,0 Câu số 2: thuc hien marketing linh vuc nao la chu yeu Frequency Valid xay dung, tiien khai Chien luoc dinhvi thuong hieu, dinh Vi dichvuthethanh toan 1 nghien cuuthitruong, khach hang, doi thu canh tranh XTTM cho dvthe toan (quang cao, khuyên mai, PR marketing túc tiep, ban hang ca nhan) Missing Total Total System 20 Percent 5, 5, Valid Percent 12 12, 10, 20, 60, 100,0 25, 50, 50, 40, 25, 0 Cumulative Percent 12 100,0 100,0 Câu số 3: ty le khoi luong cv marketing/tong khoi luông cong viec Freqiency Valid Missing