Giải pháp tăng thu nhập phi tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh khu công nghiệp biên hòa luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH HỒ THỊ CẨM NHUNG GIẢI PHÁP TĂNG THU NHẬP PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP BIÊN HỊA Chun ngành: Tài ngân hàng Mã ngành: 34 02 01 LUẬN ÁN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS BÙI ĐAN THANH Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn nghiên cứu thực Các thông tin số liệu sử dụng luận văn trích dẫn đủ nguồn tài liệu, kết phân tích luận văn trung thực Luận văn không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Tác giả Hồ Thị Cẩm Nhung ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn thạc sĩ này, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc tới TS Bùi Đan Thanh – Người tận tình hướng dẫn, bảo tạo điều kiện thuận lợi để tác giả hoàn thành luận văn cách tốt Tác giả xin trân trọng cảm ơn Q thầy giảng dạy q trình học thạc sĩ, Quý thầy cô Hội đồng bảo vệ đề cương, Quý thầy cô trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, Q thầy Hội đồng chấm luận văn truyền đạt kiến thức bổ ích, đồng thời có góp ý q báu thiếu sót, hạn chế luận văn, giúp tác giả nhận vấn đề cần khắc phục để luận văn hoàn thiện Tác giả xin trân trọng cảm ơn NH TMCP Công Thương – Chi nhánh Khu cơng nghiệp Biên Hịa tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp thông tin giá trị, đóng góp phần quan trọng để tác giả hoàn thành luận văn Tác giả Hồ Thị Cẩm Nhung iii TÓM TẮT LUẬN VĂN 1.1 Tiêu đề :“Giải pháp tăng thu nhập phi tín dụng NHTMCP Cơng Thương – Chi nhánh Khu cơng nghiệp Biên Hịa” 1.2 Tóm tắt: Qua q trình tìm hiểu VietinBank Biên Hịa, tác giả nhận thấy bên cạnh thành tựu đạt hoạt động phát triển DVPTD nói chung cịn gặp phải số hạn chế Song song đó, với tốc độ phát triển ngành tài nhu cầu mở rộng quy mơ NH hoạt động phát triển DVPTD cấp thiết Đề tài thực nhằm đề xuất giải pháp phát triển, gia tăng thu nhập DVPTD Vietinbank KCN Biên Hòa để đáp ứng yêu cầu phát triển kinh doanh điều kiện thực tế Phương pháp tổng hợp để hệ thống hóa tổng quan DVPTD NHTM; thống kê, phân tích số liệu liên quan đến DVPTD VietinBank KCN Biên Hòa giai đoạn 2017 – 2019; mô tả thực trạng quản lý phi tín dụng góc độ quy định, sách thực tiễn; nêu lên kinh nghiệm học rút Về mặt lý luận, luận văn góp phần khái quát phát triển nội dung lý thuyết DVPTD NHTM Về mặt thực tiễn tiến hành phân tích, luận văn thực trạng ưu, khuyết điểm nguyên nhân then chốt hoạt động phát triển DVPTD VietinBank KCN Biên Hịa Từ đó, đề giải pháp phát triển DVPTD có tính khoa học khả thi, góp phần thực thắng lợi chiến lược phát triển VietinBank KCN Biên Hịa Từ khóa: Dịch vụ, Dịch vụ phi tín dụng, iv ABTRACT 1.1 Title: "Solution to increase non-credit income at Industrial and Commercial Joint Stock Bank - Branch of Bien Hoa Industrial Park" 1.2 Abstract: Through the process of learning about VietinBank Bien Hoa, the author found that in addition to the achievements, the development of non-credit services in general still faces some limitations At the same time, with the current development of the financial industry as well as the need to expand the scale of banks, the development of non-credit services is more and more urgent The project is to propose solutions to develop and increase non-credit service income at Vietinbank, Bien Hoa Industrial Park to meet business development requirements and actual conditions Synthetic method to systematize the overview of non-credit services of commercial banks; statistics and analysis of data related to non-credit services at VietinBank, Bien Hoa Industrial Park in the period of 2017 - 2019; describe the current status of non-credit management in terms of regulations, policies and practice; point out experiences and lessons learned In terms of theory, the dissertation contributes to generalizing and developing the theoretical content of noncredit services of commercial banks In terms of practical analysis, the thesis pointed out the pros and cons and the key reasons for the development of non-credit services at VietinBank, Bien Hoa Industrial Park From there, propose scientific and feasible solutions to develop non-credit services, contributing to the successful implementation of development strategies for VietinBank, Bien Hoa Industrial Park Keywords: Services, Non-credit services, v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT VÀ KÝ HIỆU Từ viết tắt Cụm từ Tiếng Việt DVNH Dịch vụ ngân hàng DVPTD Dịch vụ phi tín dụng NH Ngân hàng NHNNVN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại PTD Phi tín dụng PGD Phòng giao dịch VietinBank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam VietinBank - KCN Ngân hàng Thương mại Cổ phần Cơng thương Việt Nam - Biên Hịa Chi nhánh Khu cơng nghiệp Biên Hịa vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii ABTRACT iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT VÀ KÝ HIỆU v MỤC LỤC vi DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH ix MỞ ĐẦU 1.1.2 Dịch vụ phi tín dụng NHTM - 1.1.3 Các loại hình dịch vụ phi tín dụng ngân hàng -11 1.2 Phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM…………………………………….15 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM 15 1.2.2 Các tiêu đánh gía mức độ phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM 16 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến nguồn thu dịch vụ phi tín dụng NHTM …………………………………………………………………………………… 21 1.3.1 Nhóm nhân tố khách quan -21 1.3.2 Nhóm nhân tố chủ quan 23 1.4 Kinh nghiệm tăng thu dịch vụ từ NHTM Việt Nam……………………24 1.4.1 Ngân hàng HSBC - Anh 24 1.4.2 Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Á Châu -25 1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ…………………………………………….26 TÓM TẮT CHƯƠNG 1………………………………………………………….27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ PHI TÍN DỤNG TẠI NHTMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM - CN KHU CƠNG NGHIỆP BIÊN HỊA 28 2.1 Giới thiệu khái quát VietinBank KCN Biên Hịa …………………… 28 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển -28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 28 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 29 vii 2.2 Đánh giá dịch vụ phi tín dụng VietinBank KCN Biên Hịa theo tiêu chí………………………………………………………………………………….32 2.2.1 Mức độ tăng trưởng số lượng doanh thu dịch vụ phi tín dụng VietinBank KCN Biên Hịa -32 2.2.2 Tỷ trọng thu DVPTD tổng doanh thu VietinBank KCN Biên Hòa 43 2.2.3 Mức tăng trưởng thị phần dịch vụ phi tín dụng địa bàn tỉnh Đồng Nai 45 2.3 Đánh giá chung……………………………………………………………….48 2.3.1 Những mặt đạt -48 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 49 Tóm tắt Chương ……………………………………………………………… 52 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI VIETINBANK CN KCN BIÊN HÒA 53 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 53 3.2 Định hướng phát triển VietinBank CN KCN Biên Hoà………………56 3.3 Giải pháp gia tăng dịch vụ phi tín dụng VietinBank Chi nhánh KCN Biên Hòa………………………………………………………………………… 56 3.3.1 Giải pháp triển dịch vụ phát triển dịch vụ phi tín dụng theo chiều rộng 57 3.3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ phí tính dụng theo chiều sâu 59 3.4 Kiến vị với Hội sở VietinBank……………………………….61 Tóm tắt Chương 3……………………………………………………………… 64 KẾT LUẬN 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO I viii DANH MỤC BẢNG Trang Bảng Hoạt động huy động vốn theo loại hình khách hàng (KH) VietinBank KCN Biên Hòa giai đoạn 2017 - 2019 30 Bảng 2 Kết bán chéo sản phẩm dịch NH VietinBank KCN Biên Hòa giai đoạn 2018 - 2019 32 Bảng 2.3 Dịch vụ tốn nước VietinBank KCN Biên Hịa giai đoạn 20172019 33 Bảng Dịch vụ toán quốc tế VietinBank KCN Biên Hòa giai đoạn 2017-2019 35 Bảng Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ (NT) VietinBank KCN Biên Hòa giai đoạn 20172019 37 Bảng Dịch vụ thẻ NH điện tử VietinBank KCN Biên Hòa giai đoạn 2017-2019 39 Bảng Dịch vụ ngân quỹ VietinBank KCN Biên Hòa giai đoạn 2017-2019 42 Bảng Doanh thu từ dịch vụ VietinBank KCN Biên Hòa 43 Bảng Số liệu thị phần DVPTD VietinBank KCN Biên Hòa địa bàn tỉnh Đồng Nai giai đoạn 2017-2019 46 ix DANH MỤC HÌNH Trang Hình Cơ cấu tổ chức VietinBank KCN Biên Hòa 29 53 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI VIETINBANK CN KCN BIÊN HÒA 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Phát biểu Hội nghị, Chủ tịch HĐQT VietinBank Lê Đức Thọ khẳng định kết tích cực, tồn diện kinh tế Việt Nam năm 2019 tiếp tục cho thấy đạo, điều hành đắn, liệt, hiệu Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ, điều hành sách tiền tệ linh hoạt, hiệu NHNN Kinh tế vĩ mơ ổn định, lạm phát kiểm sốt tốt; tăng trưởng kinh tế cao mục tiêu Tăng trưởng tín dụng phục vụ tích cực cho tăng trưởng kinh tế, đặc biệt hiệu tín dụng cải thiện rõ rệt; thị trường ngoại hối thông suốt, tỷ giá ổn định Cùng với nhiệm vụ tái cấu hệ thống ngân hàng xử lý nợ xấu năm 2019 đạt nhiều kết quan trọng NHNN tiếp tục xây dựng hồn thiện khn khổ, chế, sách, nâng cao tiêu chuẩn an toàn hoạt động ngân hàng, nâng cao lực quản trị điều hành Kỷ cương, kỷ luật hoạt động ngân hàng tăng cường, giúp nâng cao niềm tin thị trường, ổn định hệ thống tài ngân hàng “Bám sát đạo Chính phủ NHNN, năm 2019 VietinBank tiếp tục chủ động phát triển tín dụng dịch vụ ngân hàng đáp ứng nhu cầu kinh tế, quản lý tốt chất lượng tăng trưởng, tiết giảm chi phí tạo điều kiện giảm lãi suất cho vay ln trì mặt lãi suất cho vay nhóm thấp thị trường, hỗ trợ DN, người dân tiếp cận nguồn vốn tín dụng với chi phí hợp lý Điều hành tín dụng vào lĩnh vực sản xuất kinh doanh, ngành nghề, DN có tiềm năng, lợi phát triển Việt Nam, thuộc đối tượng Chính phủ, NHNN khuyến khích phát triển với quy mơ chiếm 60% tổng danh mục tín dụng, tích cực tháo gỡ khó khăn cho hoạt động sản xuất kinh doanh DN, đồng hành phát triển kinh tế ngành, vùng địa phương” - Chủ tịch HĐQT VietinBank cho biết thêm Chủ tịch HĐQT VietinBank Lê Đức Thọ khẳng định: Trong năm 2019, VietinBank triển khai liệt có kết giải pháp Phương án cấu lại gắn với xử lý nợ xấu giai đoạn 2016 - 2020; chuyển đổi mạnh mẽ mơ hình kinh doanh từ dựa vào tăng trưởng quy mô sang cải thiện chất lượng dịch vụ phát triển hiệu quả, sở tảng ngân hàng đại đa dịch vụ; phát triển 54 mạnh mẽ mơ hình kinh doanh theo chuỗi liên kết, phát triển ứng dụng giải pháp ngân hàng tài tổng thể cho khách hàng/nhóm khách hàng; nâng cao hiệu quản trị tài chính; ứng dụng rộng rãi CNTT phát triển hoạt động kinh doanh quản trị; nâng cao suất lao động; đơn giản hóa, tinh gọn quy trình, thủ tục, hồ sơ; tạo điều kiện hỗ trợ tối đa cho DN người dân tiếp cận thuận lợi, sử dụng đầy đủ, kịp thời dịch vụ ngân hàng an toàn, đại với chất lượng tốt Kết kinh doanh VietinBank vượt mục tiêu kế hoạch Do tăng vốn điều lệ chưa thực kế hoạch, nên VietinBank chủ động điều chỉnh tốc độ tăng trưởng điểm nhấn quan trọng tốc độ cải thiện hiệu cao lần tốc độ tăng trưởng quy mô, thu dịch vụ tăng 43% so với năm 2018, tỷ lệ thu lãi chiếm 22% tổng doanh thu Quản lý tốt chất lượng tăng trưởng, tỷ lệ nợ xấu kiểm soát mức 1,2% Lợi nhuận vượt kế hoạch đề VietinBank đáp ứng toàn diện yêu cầu theo tiêu chuẩn Basel II cấu quản trị, quy trình, quy định kiểm sốt nội bộ, hệ thống cơng nghệ thơng tin Ngay sau Chính phủ phê duyệt tăng vốn thực tăng vốn điều lệ, VietinBank đáp ứng đầy đủ yêu cầu chuẩn mực Basel II VietinBank trọng phát triển văn hố DN, hình thành sắc riêng, mang đến khác biệt khẳng định vị thị trường VietinBank triển khai mạnh mẽ toàn hệ thống chương trình hố: Tiêu chuẩn hố, Đơn giản hoá, Tối ưu hoá, Tự động hoá, Cá thể hố trách nhiệm Hợp tác hố Chương trình thể chế đạo, điều hành, sách, quy trình, cơng việc VietinBank vào thực tiễn, thay đổi cách nghĩ, cách làm, cách ứng xử cán công việc ngày Về định hướng hoạt động năm 2020, Chủ tịch HĐQT VietinBank Lê Đức Thọ cho biết: VietinBank tiếp tục đổi mới, sáng tạo, nắm bắt hội thị trường, cụ thể hóa chiến lược phát triển phù hợp với yêu cầu mới, xây dựng kế hoạch kinh doanh trung hạn năm để thực hóa mục tiêu Chiến lược phát triển dài hạn VietinBank triển khai số nội dung trọng tâm như: Cơ cấu lại danh mục tín dụng, tăng phân khúc khách hàng SME bán lẻ; phát triển chuỗi liên kết, cung cấp tổng thể giải pháp dịch vụ tài cho khách 55 hàng/nhóm khách hàng; đa dạng cấu doanh thu; đẩy mạnh xử lý khoản nợ xấu; quản trị tài chính, chi phí vốn hiệu quả; đáp ứng kịp thời, hiệu nhu cầu vốn dịch vụ ngân hàng đáng kinh tế với mức lãi suất phí dịch vụ hợp lý nhất; nâng cao chất lượng quản trị rủi ro, chất lượng tăng trưởng, cải thiện mạnh mẽ hiệu kinh doanh Chủ tịch HĐQT VietinBank đề xuất số nội dung để tiếp tục phát triển mạnh mẽ hoạt động ngân hàng, phát triển kinh tế - xã hội thời gian tới như: Đề nghị Chính phủ bộ, ngành nhanh chóng hồn tất việc sửa đổi Nghị định 91/2015/NĐ-CP đầu tư vốn nhà nước vào DN quản lý, sử dụng vốn, tài sản DN để NHTM nhà nước VietinBank tăng vốn đáp ứng chuẩn mực Basel II tỷ lệ an toàn vốn, VietinBank đề xuất Chính phủ, NHNN tiếp tục tăng vốn cho VietinBank để mở rộng khả tăng trưởng kinh doanh, phục vụ cho phát triển kinh tế đất nước Đề nghị NHNN phê duyệt cho phép VietinBank xếp, phân bổ lại mạng lưới Phòng giao dịch khác địa bàn tỉnh/thành phố Tăng cường khả cung ứng dịch vụ VietinBank cho địa bàn, đặc biệt khu vực có nhu cầu để phát triển kinh tế, khu vực nông nghiệp, nông thôn, phù hợp với chủ trương, định hướng Chính phủ NHNN Đề nghị Chính phủ tiếp tục thúc đẩy chương trình số hóa, áp dụng rộng rãi lĩnh vực đời sống, xã hội Phát triển hệ thống sở liệu quốc gia có cách thức khai thác hiệu vào hoạt động kinh tế, ngân hàng, tài chính, phục vụ phát triển đất nước quản lý xã hội Tiếp tục có giải pháp thúc đẩy hợp tác ngân hàng với công ty fintech Chú trọng đầu tư đồng bộ, bảo đảm an ninh, an toàn, bảo mật giải pháp ngân hàng dựa tảng số hóa Cần mở rộng phát triển thị trường vốn có độ sâu tài Có sách cởi mở cho phép tổ chức tài chính, DN, nhà đầu tư tiếp cận thị trường dễ dàng hơn; cải cách hệ thống thể chế giải pháp kỹ thuật để đáp ứng tiêu chí xếp 56 hạng thị trường chứng khốn, qua tăng cường thu hút vốn đầu tư nước nước, đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế thời gian tới 3.2 Định hướng phát triển VietinBank CN KCN Biên Hoà Trên sở bám sát định hướng hoạt động kinh doanh hệ thống VietinBank mục tiêu phát triển kinh tế xã hội địa phương, VietinBank CN KCN Biên Hòa đưa định hướng phát triển: Tiếp tục củng cố nâng cao vị VietinBank CN KCN Biên Hòa địa bàn tỉnh Đồng Nai Tiếp tục mở rộng tín dụng nguyên tắc chất lượng, hiệu quả, an toàn, thực huy động vốn với sản phẩm tiền gửi đa dạng phong phú kèm theo tiếp tục tăng cương bán chéo sản phẩm dịch vụ phi tín dụng nhằm tăng thị phần khách hàng tăng lợi nhuận nhằm tăng hạng chi nhánh Tập trung phát triển, xây dựng, đào tạo đội ngũ cán đủ lực phẩm chất đạo đức nghề nghiệp trình độ nghiệp vụ chuyên môn, phong cách tác phong công tác phục vụ khách hàng cách tốt Củng cố, mở rộng mạng lưới hoạt động chi nhánh nhằm khai thác tối đa khách hàng doanh nghiệp tiềm khu cơng nghiệp chuẩn bị sách thu hút doanh nghiệp FDI tương lai hiệp định thương mại quốc tế ký kết, tình hình xu hướng kinh tế giới thay đổi 3.3 Giải pháp gia tăng dịch vụ phi tín dụng VietinBank Chi nhánh KCN Biên Hòa Gia tăng thu nhập phải phát triển tồn diện dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng phải thực song song hai mặt phát triển chiều rộng chiều sâu, cụ thể mở rộng loại hình dịch vụ dựa tảng cơng nghệ tiên tiến nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường đồng hành với nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ điều kiện tiên để khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng Phát triển phải dựa xu nhu cầu khách hàng tương lai Xu tồn cầu hóa xu xã hội đặc biệt lĩnh vực ngân hàng tài Thủ tướng Chính phủ ban hành thị số 22/CT-TTG việc đẩy mạnh triển khai giải pháp tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam 57 Đây hội để tạo nhu cầu việc sử dụng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng, hướng khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử nhiều 3.3.1 Giải pháp triển dịch vụ phát triển dịch vụ phi tín dụng theo chiều rộng 3.3.1.1 Hồn thiện phát triển sản phẩm dịch vụ Hoàn thiện dịch vụ có: Đây xem điều kiện để giữ khách hàng truyền thống thân thiết với ngân hàng trì ủng hộ khách hàng cần phải liên tục hoàn thiện sản phẩm có Tiếp tục đẩy mạnh bán chéo sản phẩm dịch vụ có truyền thống, đơn giản thủ tục trình tự cung cấp dịch vụ Trang bị máy ATM đình kỳ bảo trì máy, kiểm tra kịp thời tình trạng nghẽn mạch, hết tiền… để khắc phục cố kip thời Cải tiến, xây dựng mơ hình gói sản phẩm đa dạng phù hợp đáp ứng phân khúc khách hàng, công cụ cạnh tranh thu hút khách hàng mới, bán chéo sản phẩm giữ chân khách hàng có qua khách hàng cảm nhận giá trị gia tăng từ sản phẩm dịch vụ ngân hàng đem lại Từ mang lại hiệu gia tăng thu nhập dịch vụ 3.3.1.2 Xây dựng thực tốt sách khách hàng Chính sách khách hàng mà Chi nhánh hướng tới giữ vững khách hàng lâu năm, khách hàng lớn quan trọng chủ động cạnh tranh chi nhánh ngân hàng khác tỉnh Tập trung mở rộng khách hàng mới, sách chăm sóc khách hàng điều chỉnh cho phù hợp với định hướng kinh doanh mới, phấn đấu đảm bảo chăm sóc cung ứng dịch vụ cao nhấp, toàn diện tất nhu cầu khách hàng cách bền vững sở hiệu mà giữ an tồn chia sẻ lợi ích Xây dựng sách khách hàng quan trọng chi nhánh khách hàng có ảnh hưởng, mang lại hiệu lớn chi nhánh Xây dựng sách chăm sóc khách hàng theo phân khúc khách hàng theo tiêu chí hệ thống, khách hàng giao dịch lâu năm có đem lợi ích nhiều cho chi nhánh lãi suất, phí, sách chăm sóc cụ thể để giữ khách hàng Giúp trì lâu dài mối quan hệ hợp tác khách hàng ngân hàng 58 Để phục vụ khách hàng chu đáo cần quan tâm theo dõi để nhận biết nhu cầu khách hàng nhanh chóng tìm cách đáp ứng tốt đến với khách hàng Cần phân định rõ khách hàng chi nhánh phải có phịng/ cán chi nhánh phụ trách chịu trách nhiệm việc chăm sóc quản lý Thống qui định, sách chung với khách hàng lãi suất, phí dịch vụ … tránh tình trạng chi nhánh áp dụng khác làm giảm hiểu chung hệ thống Chi nhánh cần quản lý chăm sóc tốt khách hàng tránh ngân hàng khác muốn tiếp cận Khi kinh tế ngày phát triển, cạnh tranh ngân hàng gay gắt, nhu cầu khách hàng thay đổi nhánh cần ý nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo hấp dẫn sản phẩm dịch vụ để giữ thu hút KH sử dụng dịch vụ Sự hài lòng Khách hàng chất lượng dịch vụ yếu tố sống cịn đích đến ngân hàng muốn hướng tới Cần có kế hoạch, sâu sát với đối tượng: khách hàng VIP, Khách hàng thân thiết, khách hàng phổ thơng để có chế độ chăm sóc phù hợp 3.3.1.3 Nâng tiêu tỷ trọng lợi nhuận từ DV phi tín dụng tổng lợi nhuận chi nhánh Hiện kế hoạch đề tương lại hệ thống chi nhánh đẩy mạnh tiêu nâng tỷ trọng lợi nhuận từ DV phi tín dụng Đề đạt mục tiêu đề ra, chi nhánh tăng cường đẩy mạnh bán chéo sản phẩm có liên quan đến khách hàng Tăng cường tiếp thị tìm kiếm, đẩy mạnh dịch vụ chi lương cho doanh nghiệp Chi nhánh nằm khu cơng nghiệp AMATA phịng giao dịch có vị trí tốt gần khu cơng nghiệp trọng điểm tỉnh nhánh cần phải tạo mối quan hệ tốt, tiếp xúc doanh nghiệp, tạo sách phù hợp để thu hút doanh nghiệp sử dụng dịch vụ chi nhánh Nâng cao cơng tác tư vấn tài chính, bán hàng sản phẩm tài nhằm nâng cao thu nhập cho cán cho gia tăng thu nhập phí cho chi nhánh Tích cực chào bán tài khoản số đẹp nguồn thu đáng kể, tăng thêm nhiều nguồn nhàn rỗi khách hàng với chi phí thấp 59 3.3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ phí tính dụng theo chiều sâu 3.3.2.1 Giải pháp lực Phục vụ, đáp ứng nhân viên Việc đào tạo chiến thuật mẹo làm việc cho nhân viên lĩnh vực dịch vụ chưa trọng Cán giao dịch viên, cán bán hàng, cán quan hệ khách hàng, lễ tân, cán dịch vụ khách hàng, bảo vệ người làm việc trực tiếp với khách hàng, mặt đại diện cho ngân hàng, cho chi nhánh Họ người tạo ấn tượng lòng khách chất lượng, mức tin cậy độ hữu ích sử dụng dịch vụ ngân hàng Đối với khách hàng là đại diện ngân hàng Cung cách làm việc giao dịch viên, cán quan hệ khách hàng giao tiếp trực tiếp khách hàng có yêu mến quay trở lại với ngân hàng hay không Không đào tạo bản, nhân viên lĩnh vực dịch vụ không hiểu dịch vụ tốt Và tại, việc đào tạo phong cách, tác phong lĩnh vực dịch ngân hàng chưa trọng Do chi nhánh cần quan tâm trọng mở khóa đào tạo kỹ năng, kĩ thuật phục vụ khách hàng cách có Ví nhụ nhà hàng, khách sạn lớn nhân viên vào làm phải học tất kỹ phục vụ, giao tiếp lĩnh vực dịch vụ Năng lực dịch vụ kết chặt chẽ với việc trở thành nhân viên tốt, người làm dịch vụ tốt nhân viên xuất sắc Vì việc cung cấp cho cán kỹ nghề nghiệp từ đến chuyên sâu điều cần thiết Nâng cao trình độ chun mơn: Chi nhánh xây dựng quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, xác hợp lý nhằm tuyển dụng nhân viên có trình độ phù hợp với u cầu cơng việc Nắm bắt sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp, để từ khách hàng có vần đề thắc mắc phàn nàn vấn đề nhân viên nghiệp vụ xử lý nhanh chóng giải ổn thỏa, thỏa mãn đến khách hàng cách chuyên nghiệp Trong lĩnh vực dịch vụ luôn nhấn mạnh vấn đề thái độ lĩnh vực khác ngân hàng ngành dịch vụ Với dịch vụ khách hàng khách hàng, với cách suy nghĩ khách hàng ln ln dúng ngăn cản việc giải vần đề nâng cao hiểu hiết cho khách hàng Làm dịch vụ kỹ năng, tài năng, nghề chuyên nghiệp Là người cung cấp dịch vụ chuyên 60 nghiệp cần suy nghĩ hành động thông minh, cần hiểu rõ sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Và nhân tố định thành cơng chi nhánh, hay hệ thống xem khách hàng người đặc biệt, từ mở mối quan hệ thân thiện nhân viên khách hàng 3.3.2.2 Giải pháp đồng cảm Một thủ thuật để hiểu nhu cầu khách hàng giữ tập tin khách hàng, lưu trữ thông tin giúp ta nhớ hiểu khách hàng Điều giúp hiểu nhu cầu khách hàng tốt giao tiếp Hãy lắng nghe vấn đề khách hàng với tâm trí rộng mở, lắng nghe lấp đầy tâm trí vấn đề để từ bắt đầu nghĩ đến giải pháp hướng khách hàng Đê hiểu nhu cầu khách hàng phải loại bớt hồn tồn thứ tâm trí điều khách hàng muốn thay vào khách hàng thực muốn Trong thị trường cạnh tranh khốc liệt việc giữ cho khách hàng vui vẻ trí cịn quan trọng Thơng thường việc nghĩ cách tốt để thực chăm sóc khách hàng khiến họ bất ngờ Tuy nhiên có việc mà làm thường xuyên tạo bất ngờ nhỏ Wee Wow giúp tập trung thực tốt vào điều nhỏ nhặt hướng tới khách hàng gây cảm xúc lòng khách hàng Và khách hàng yêu quý bạn có thêm nhiều hội tốt để bán chéo sản phẩm Đối với giao dịch viên nụ cười vơ tận Một nụ cười chân thành, xuất phát từ trái tim lay, đổi chuyển người hoàn toàn làm thay đổi cảm nhận khách hàng hình ảnh ngân hàng cách thân thiện Sáu nụ cười bạn tiếp xúc với khách hàng: họ bước vào cửa/ quầy giao dịch; nghe điện thoại; bàn giải thích sản phẩm mình; bạn lắng nghe câu chuyện khách hàng kể; bạn nói lời cảm ơn họ giao dịch ngân hàng chúng ta; bạn đề nghị khách hàng giới thiệu tới khách hàng khác 3.3.2.3 Giải pháp tin cậy 61 Khi cung cấp dịch vụ khách hàng hoàn hảo, hành động nhân viên đảm bảo với khách hàng điều họ tiến hàng giao dịch với nhân viên cung cấp dịch vụ đào tạo có chun mơn cao Yếu tố đảm bảo tạo nên cảm giác tin tưởng khách hàng Sự tin tưởng xây dựng chân thật, hiểu biết cách thức lực nhân viên Nhân tố hình thành nên cách thức lực nhân viên hiểu biết sản phẩm, hiểu biết ngân hàng, kỹ lắng nghe, kỹ giải vấn đề Một dịch vụ đáng tin cậy giải đề khiếu nại, gặp rắc rối giao dịch đáp ứng cách nhanh chóng chắn – khách hàng cịn mong muốn điều thế? 3.3.2.4 Giải pháp gia tăng khả cạnh tranh Ngân hàng Khả cạnh tranh ngân hàng hình thành từ nhiều yếu tố tác động khác đặc biệt cần quan tâm đến hai vấn đề nâng cao hình ảnh, uy tín chuẩn hóa qui trình nghiệp vụ Một ngân hàng có sở vật chất không gian tốt, công nghệ đại, tác phong nghiệp vụ cung cấp dịch vụ nhân viên nhanh nhẹn, hướng dẫn tận tình tạo thiện cảm tốt đẹp đến khách hàng nhiều lần so với ngân hàng chưa trọng đến yếu tố Các yếu tố hữu hình giúp chuyển tải giá trị khía cạnh khơng thể định hình giao dịch dịch vụ, cách thức quan trọng để hướng, đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng 3.4 Kiến vị với Hội sở VietinBank Phát triển ngân hàng trực tuyến: VietinBank ngân hàng tiên phong áp dụng công nghệ cao vào hệ thống vận hành, không ngừng nâng cao chất lượng, tiện ích khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử Nhưng bên cạnh cịn có trường hợp chuyển tiền hay bị lỗi hệ thống dẫn đến khách hàng phàn nàn Nên để chi nhánh cung cấp, phát triển mở rộng dịch vụ ngân hàng hàng điện tử cách tốt đến khách hàng có tin tưởng cao sử dụng, Hội sở nên không ngừng đầu tư công nghệ cao, kiểm tra kết nối liệu, tạo đường truyền thơng thống Xây dựng sách, quy trình an ninh thơng tin, xây dựng chuẩn an tồn thơng tin quốc tế để đảm bảo chất lượng, thông tin bảo mật cao sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cung cấp cho khách hàng Với thời đại 62 cơng nghệ thơng tin, kết nối mạng tồn quốc, ngân hàng cần nâng cấp áp công nghệ cao, tạo điều kiện cho khách hàng tự mở tài khoản, đăng ký dịch vụ trực tuyến với qui trình chuẩn hệ thống Đó kênh nhằm gia tăng số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm, mở rộng nhiều phân khúc khách hàng Đồng thời nâng cao an toàn bảo mật, phòng chống hacker lấy cấp liệu tiền khách hàng Nên phát triển công nghệ thông tin nhằm phục vụ cho việc quản lý cung cấp dịch vụ có chất lượng cao, an tồn, hỗ trợ thông tin kinh doanh quản lý, đảm bảo tài sản cho khách hàng hoạt động ngân hàng không bị ngưng trệ không ảnh hưởng đến uy tín ngân hàng Kiến nghị xây dựng văn bản, qui định liên quan đến thưc dịch vụ ngân hàng theo hướng đơn giản hóa, dễ thực hiện, đảm bảo qui trình nghiệp vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, xử lý nghiệp vụ cho khách hàng cách nhanh chóng hiệu để khơng gây phiền hà đến khách hàng Trong qui định biểu phí dịch vụ phải rõ ràng chi tiết, đồng cho chi nhánh, tránh tình trạng đọc thực thu phí chi nhánh, nhân có suy luận riêng biệt áp phí khác làm gây hoang mang cho khách hàng nhân viên ngân hàng Hệ thống ATM cần nâng cấp thêm dịch vụ tiện ích triển khai kênh chuyển tiền quầy, ngân hàng thu nhỏ Do cần phát huy tăng cường liên kết ngân hàng với tạo thuận lợi cho nhu cầu khách hàng sử dụng thẻ không để rút tiền, mà chuyển tiền máy ATM, mua sắm trực tuyến VietinBank cần tiếp tục thực phân công triển khai đạo cụ thể phối hợp với đơn vị thành viên trình triển khai nội dung thỏa thuận hợp tác toàn diện với tập đồn, tổng cơng ty để tăng cường khả hợp tác chi nhánh với đơn vị thành viên, tạo điều kiện thuận lợi công tác tiếp thị bán chéo sản phẩm Nghiên cứu sách phát triển cán vật chất lẫn tinh thần để tạo yên tâm cho cán công tác thu hút cán tiềm xã hội Tiếp tục nghiên cứu triển khai cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ có như: 63 - Đẩy nhanh tốc độ phát triển hệ thông phần mềm CORE SUNSHINE nhằm thay cho hệ thống INCAS để đồng công tác quản lý sản phẩm dịch vụ, làm sở để phát triển sản phẩm mới, khắc phục lỗi hay phát sinh, giảm thời gian giao dịch - Nâng cấp thiết bị phần cứng, phần mềm nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ (dịch vụ BankPlus, Mobile Banking Internet Banking,…) đồng thời có sở để triển khai sản phẩm dịch vụ - Xây dựng chương trình hỗ trợ quản lý sản phẩm nhằm khai thác thơng tin phục vụ phân tích đánh giá hiệu sản phẩm dịch vụ, giúp cho công việc đạo điều hành lãnh đạo kịp thời sát - Tiếp tục tăng cường đàm phán, xây dựng kênh chuyển tiền song phương với nhiều NH để đẩy nhânh tốc độ toán chuyển tiền, giảm bớt phụ thuộc vào việc toán bù trừ NHNN dẫn đến ách tắc việc xử lý giao dịch, giải phóng khách hàng thời gian cao điểm VietinBank cần tăng cường công tác marketing nhằm khuyếch trương, quảng bá sản phẩm dịch vụ đến khách hàng qua phương tiện thông tin truyền thông, đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng chế độ chăm sóc khách hàng sau bán hàng, cụ thể: + Xây dựng kế hoạnh tổ chức triển khai chương trình marketing sản phẩm mạnh, sản phẩm VietinBank, xây dựng tài liệu marketing giới thiệu sản phẩm dịch vụ + Rà soát chuẩn hóa hình ảnh VietinBank mặt: quầy giao dịch, hệ thống tờ rơi, trang phục, phong cách thái độ cán trực tiếp làm công tác dịch vụ, hướng tới hình ảnh thống tồn hệ thống + Khi có dịch vụ đời, phịng ban trụ sở VietinBank nên phối hợp để có văn hướng dẫn thống nhất, kịp thời, giúp chi nhánh nắm cách triển khai sản phẩm hạch toán, quản lý phát triển sản phẩm 64 Tóm tắt Chương Với mục tiêu nghiên cứu đề ra, tồn hoạt động phát triển DVPTD VietinBank KCN Biên Hòa nguyên nhân chủ yếu trình bày chương 2, chương luận văn vào nghiên cứu định hướng phát triển DVPTD VietinBank KCN Biên Hoà sở xem xét định hướng phát triển kinh doanh VietinBank, từ đó, tác giả mạnh dạn đề xuất giải pháp phát triển DVPTD VietinBank KCN Biên Hòa thời gian tới bao gồm: - Nâng cao nhận thức vai trị phát triển dịch vụ phi tín dụng, xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng mang tầm dài hạn phù hợp với điều kiện thực tế - Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực - Đổi sách marketing tăng cường tiếp thị - Tiếp tục đa dạng hóa loại hình sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Đồng thời, chương đưa số kiến nghị NH TMCP Công Thương Việt Nam - VietinBank với mong muốn bước xác lập môi trường kinh doanh thực thuận lợi để hệ thống NH nói chung, VietinBank nói riêng phát triển hội nhập có hiệu vào kinh tế tài khu vực giới 65 KẾT LUẬN Hoạt động DVPTD mảng hoạt động kinh doanh thiếu NHTM Cùng với phát triển kinh tế, bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt, NHTM không ngừng mở rộng chi nhánh hoạt động, phát triển DVPTD nhằm đáp ứng yêu cầu dịch vụ khách hàng xem điều tất yếu kinh tế Tác giả hệ thống hóa sở lý luận liên quan đến phát triển DVPTD NHTM; Tổng hợp có nhận xét cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài; Đồng thời, luận văn có sâu phân tích thực trạng phát triển DVPTD VietinBank KCN Biên Hòa thời gian qua; Đồng thời, đánh giá phát triển DVPTD VietinBank KCN Biên Hịa theo tiêu chí: (1) Mức độ tăng trưởng số lượng doanh thu; (2) Tỷ trọng thu DVPTD tổng doanh thu NH; (3) Mức tăng trưởng thị phần DVPTD địa bàn Tỉnh Kết nghiên cứu có nhiều nguyên nhân tác động đến thực trạng phát triển DVPTD VietinBank KCN Biên Hòa Đây sở để tác giả đề xuất giải pháp cụ thể nhằm phát triển DVPTD VietinBank KCN Biên Hòa: (1) Nâng cao nhận thức vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng, xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng mang tầm dài hạn phù hợp với điều kiện thực tế; (2) Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; (3) Tăng cường đầu tư đại hố cơng nghệ; (4) Đổi sách marketing tăng cường tiếp thị; (5) Tiếp tục đa dạng hóa loại hình sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Với kết nghiên cứu trên, tác giả mong muốn đóng góp phần nhỏ cơng sức vào phát triển Chi nhánh Tuy nhiên, giới hạn kiến thức, thời gian phạm vi nghiên cứu nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót cần nghiên cứu, bổ sung tiếp tục hoàn thiện Tác giả mong nhận góp ý kiến q thầy cơ, hội đồng chấm luận văn thạc sĩ độc giả để luận văn hoàn thiện I TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Brett King (bản quyền Tiếng Việt 2017) Breaking Banks, NXB Hồng Đức John A.Goodmen (bản quyền Tiếng Việt 2019) Trải nghiệm khách hàng thời đại số, Nhà xuất Công thương Jeff Gee & Val Gee (bản quyền Tiếng Việt 2018), Super Service, Nhà xuất Lao động – Xã hội Lê Thị Mận, Lê Đình Hạc (2019) Ngân hàng Trung ương, NXB Lao Động Nguyễn Đăng Dờn (2010) Quản trị NHTM đại, Nhà xuất Phương đông, Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Khuê (2017) “Lợi nhuận NH: Mảng PTD cịn nhiều hội”, Tạp chí Thời báo NH, 03/3/2017 Nguyễn Minh Kiều (2009) Nghiệp vụ NHTM, Nhà xuất Thống kê, Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Kim Thu & Đỗ Thị Thanh Huyền Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến tỷ lệ thu nhập lãi ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí Khoa hoc ĐHQGHN: Kinh tế kinh doanh, Tập 30, Số (2014) 5556 NHNN Việt Nam (2014) Thông tư số 46/2014/TT-NHNN việc hướng dẫn dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, ban hành ngày 31/12/2014 10 NHNN tỉnh Đồng Nai (2017-2019) Báo cáo hoạt động tổ chức tín dụng tỉnh Đồng Nai thường niên 11 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010) Luật tổ chức tín dụng, ban hành ngày 16/6/2010 12 Nguyễn Thị Quy (2008) Giáo trình Dịch vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Khoa học Xã hội, Hà Nội II 13 Thủ tướng Chính phủ (2016) Quyết định 2545/QĐ-TTg phê duyệt đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016 – 2020, ban hành ngày 30 tháng 12 năm 2016 14 Thủ tướng Chính phủ (2018) Quyết định 986/QĐ-TTg việc phê duyệt chiến lược phát triển ngành NH Việt Nam đến năm 2025, định hướng đến năm 2030, ban hành ngày tháng năm 2018 15 Nguyễn Văn Tiến (2014) Giáo trình tín dụng ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 16 Đỗ Quang Trị (2019) “Xu hướng tăng quy mô tỷ trọng thu nhập từ DVPTD tổng thu nhập NHTM Việt Nam”, Tạp chí NH, 11/9/2019 17 Hồ Tuấn Vũ (2018) “Giải pháp phát triển DVNH gia NHTM Việt Nam” Tạp chí tài chính, 01/01/2018 18 Viện Hàn lâm Khoa học Việt Nam (2015) Từ điển Bách Khoa, Nhà xuất Đại học Quốc gia, Hà Nội 19 VietinBank KCN Biên Hòa (2017-2019) Các văn bản, báo cáo thường niên Tiếng Anh 20 Batten, J A., & Vo, X V (2016) Bank risk shifting and diversification in an emerging market Risk Management, 18(4), 217-235 21 income Minh, S., & Thanh, T (2020) Analysis of the impact from non-interest to the operational efficiency of commercial banks in Vietnam Management Science Letters, 10(2), 455-462 22 Kotler, P Gary Armstrong 2001 Principles of Marketing Prentice Hall, New Jersey, USA 23 Sang, M N (2017) Income diversification and bank efficiency in Vietnam Journal of Economics and Development, 19(3), 52 24 Wanniarachchige, M K., & Suzuki, Y (2011) How does ownership affect bank performance?-The case of Indian commercial banks International Business & Economics Research Journal (IBER), 10(3), 71-82 ... dịch VietinBank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam VietinBank - KCN Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Biên Hịa Chi nhánh Khu cơng nghiệp Biên Hòa vi MỤC LỤC LỜI... TMCP Công Thương – Chi nhánh Khu cơng nghiệp Biên Hịa Chương 3: Giải pháp tăng thu nhập DVPTD NH TMCP Công Thương – Chi nhánh Khu cơng nghiệp Biên Hịa 6 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG... góp phần quan trọng để tác giả hoàn thành luận văn Tác giả Hồ Thị Cẩm Nhung iii TÓM TẮT LUẬN VĂN 1.1 Tiêu đề :? ?Giải pháp tăng thu nhập phi tín dụng NHTMCP Công Thương – Chi nhánh Khu công nghiệp