Tài liệu Các Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Tại Chi Nhánh Ngân Hàng

Tai lieu, luan van1 of 102 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VÕ THỊ THỦY TIÊN CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN TPHCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2010 khoa luan, tieu luan1 of 102 Tai lieu, luan van2 of 102 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VÕ THỊ THỦY TIÊN CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN TPHCM Chuyên ngành : Kinh tế tài – ngân hàng Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS TRẦN QUỐC TUẤN TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2010 khoa luan, tieu luan2 of 102 Tai lieu, luan van3 of 102 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu thống kê kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan rằng, giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Tác giả luận văn VÕ THỊ THỦY TIÊN i khoa luan, tieu luan3 of 102 Tai lieu, luan van4 of 102 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng đầu tư & phát triển Việt Nam BIDV HCM Ngân hàng đầu tư & phát triển Việt Nam- chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh DNNN Doanh nghiệp nhà nước DVNH Dịch vụ ngân hàng GATTs Hiệp định chung Thương mại dịch vụ GDP Tổng sản phẩm nội địa NHTM Ngân hàng thương mại QHKH Quan hệ khách hàng WTO Tổ chức Thương mại giới ii khoa luan, tieu luan4 of 102 Tai lieu, luan van5 of 102 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu nhân BIDV Hồ Chí Minh từ 2008-2010 24 Bảng 2.2 : Kết hoạt động kinh doanh BIDV HCM giai đoạn 2007- 2010 28 Bảng 2.3: So sánh tình hình hoạt động BIDV HCM so với toàn hệ thống giai đoạn 2007-2010 29 Bảng 2.4: Phân tích thị phần vốn huy động BIDV HCM địa bàn TPHCM30 Bảng 2.5: Phân tích thị phần dư nợ BIDV HCM địa bàn TPHCM 31 Bảng 2.6 : Cơ cấu nguồn vốn theo loại kỳ hạn gửi 33 Bảng 2.7 : Cơ cấu nguồn vốn huy động theo phân loại khách hàng 34 Bảng 2.8 : Cơ cấu nguồn vốn xét theo loại tiền tệ 35 Bảng 2.9 : Thị phần huy động vốn TPHCM 35 Bảng 2.10: Nợ xấu hệ thống ngân hàng Việt Nam năm 2009 37 Bảng 2.11 :Tình hình hoạt động tín dụng BIDV HCM 2007-2010 38 Bảng 2.12: Thị phần tín dụng BIDV HCM TPHCM 39 Bảng 2.13 : Tổng hợp số lương phát hành phí thẻ BIDV HCM 40 Bảng 2.14 :Doanh số chuyển tiền BIDV HCM năm 2007-2010 43 Bảng 2.15 :Bảng tổng hợp hoạt động chuyển tiền quốc tế năm 2007-2010 44 iii khoa luan, tieu luan5 of 102 Tai lieu, luan van6 of 102 DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ Hình 2.1 Tăng trưởng tín dụng ngân hàng Việt Nam qua năm (% )(đến 30/06/2010) 37 Hình 2.2 : Đồ thị tăng trưởng khách hàng mở tài khoản toán BIDV HCM 39 Hình 2.3 :Đồ thị tăng trưởng phí chuyển tiền quốc tế BIDV HCM 44 iv khoa luan, tieu luan6 of 102 Tai lieu, luan van7 of 102 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Nền kinh tế theo xu hướng hợp tác hội nhập để có phân cơng lao động chun mơn hóa nhằm khai thác tối ưu tiềm quốc gia phát triển lên kinh tế toàn cầu Nền kinh tế Việt Nam năm gần đánh giá động phát triển bền vững, tác động xu kinh tế giới Việt Nam hội nhập vào tổ chức thương mại giới WTO ,đây hội thử thách cho kinh tế Việt Nam nói chung cho doanh nghiệp riêng lẻ hoạt động cho lĩnh vực khác nói riêng, có lĩnh vực tài mà cụ thể ngân hàng thương mại tránh khỏi xu hướng chung Đứng trước thách thức (cạnh tranh) hội (tăng thêm khả huy động vốn cho vay cung ứng dịch vụ, học hỏi kinh nghiệm quản lý,v v ) hội nhập kinh tế mang lại Ngân Hàng Thương Mại có chuẩn bị chiến lược kinh doanh để không bị tục hậu đào thải khỏi kinh tế ? Xuất phát từ yêu cầu chọn đề tài :”Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư phát triển TPHCM” Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu đề tài tập trung vào nội dung : Nghiên cứu cách có khoa học lý luận ngân hàng thương mại,chức ngân hàng thương mại,dịch vụ ngân hàng, vai trò dịch vụ ngân hàng,các chủ thể tham gia thị trường…Từ thực trạng dịch vụ BIDV HCM ,đánh giá kết đạt tồn hạn chế để đưa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng có tính thưc tiễn cao v khoa luan, tieu luan7 of 102 Tai lieu, luan van8 of 102 Phương pháp nghiên cứu Quá trình thực nghiên cứu có sử dụng phương pháp vật biện chứng,phương pháp thống kê kết hợp với phương pháp so sánh để phân tích làm rõ vấn đề luận văn Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu luận văn thực trạng,chất lượng, mức độ hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng,từ đưa giải pháp hữu hiệu để ứng dụng vào thực tế,và kiến nghị để hoạt động dịch vụ ngân hàng ngày tốt Do giới hạn thời gian nên đề tài tập trung vào tình hình phát triển dịch vụ BIDV HCM khoảng thời gian từ năm 2008 đến 2010 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Dịch vụ hoạt động quan trọng ngân hàng thương mại Bất kỳ ngân hàng thương mại nào, dù thành lập hay hoạt động lâu năm phải tập trung đẩy mạnh hoạt động Nhất ngân hàng thương mại Việt Nam, mà trình độ khả cung cấp dịch vụ ngân hàng đại cịn hạn chế, nguồn thu nhập chủ yếu từ hoạt động huy động tiền gửi vay Trong giai đoạn tới, hàng rào bảo hộ ngân hàng thương mại Việt Nam ngày nới lỏng xoá bỏ theo cam kết hội nhập, nguy bị cạnh tranh ngày cao Ngân hàng nước ngồi có trình độ cao hơn, uy tín kinh nghiệm lâu năm hơn, bên cạnh thị trường chứng khốn tăng trưởng mạnh mẽ, thị trường bất động sản ngày “nóng”và nhiều kênh huy động vốn đời phát triển, nguy giảm thị phần hoạt động ngân hàng thương mại Việt Nam vi khoa luan, tieu luan8 of 102 Tai lieu, luan van9 of 102 Tuy nhiên, có sách linh hoạt, đa dạng, chiến lược quảng bá thành công, phân khúc thị trường phù hợp nhu cầu nhóm khách hàng, khả cạnh tranh ngân hàng nước nâng cao Vì vậy,việc xem xét yêu cầu mở cửa, tìm hiểu nguy cạnh tranh, phân tích thực trạng phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng hiểu rõ đánh giá khách hàng sản phẩm dịch vụ BIDV Hồ Chí Minh, từ giúp BIDV nói chung BIDV Hồ Chí Minh nói riêng xây dựng sách phát triển dịch vụ phù hợp cần thiết, vừa có ý nghĩa khoa học, vừa có ý nghĩa thực tiễn BIDV Hồ Chí Minh bối cảnh kinh tế hội nhập kinh tế quốc tế Do thời gian nghiên cứu kiến thức cịn hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, mong đóng góp ý kiến Quý Thầy Cô người quan tâm đến lĩnh vực ngân hàng nhằm giúp hoàn thiện giải pháp công tác nghiên cứu triển khai giải pháp sau Xin chân thành cám ơn Quý Thầy Cô Khoa Đào Tạo Sau Đại Học, Khoa Ngân hàng Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh Đặc biệt TS.Trần Quốc Tuấn, người dành nhiều công sức hướng dẫn giúp đỡ trình nghiên cứu để hồn thành luận văn vii khoa luan, tieu luan9 of 102 Tai lieu, luan van10 of 102 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỀU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài vi Mục đích nghiên cứu vi Phương pháp nghiên cứu vii Đối tượng phạm vi nghiên cứu vii Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài vii CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DVNH VÀ PHÁT TRIỂN DVNH 1.1 Khái niệm ngân hàng hoạt động NHTM 1.1.1 Khái niệm ngân hàng 1.1.2 Chức ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Trung gian tín dụng: 1.1.2.2 Trung gian toán: 1.1.2.3 Tạo tiền: 1.1.2.4 Cung ứng dịch vụ ngân hàng 1.2 Những vấn đề dịch vụ ngân hàng 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng: 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng 1.2.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng: 1.2.4.1 Dịch vụ huy động vốn 1.2.4.2 Dịch vụ tín dụng 1.2.4.3 Dịch vụ toán 1.2.4.3.1 Dịch vụ thẻ: 10 viii khoa luan, tieu luan10 of 102 Tai lieu, luan van93 of 102 Khách hàng cá nhân : khách hàng quan trọng xu hướng mơ hình chuyển đổi sang ngân hàng bán lẻ.Và nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều địi hỏi hồn hảo ,sự phục vụ chuyên nghiệp,sự quan tâm mức lợi ích mang lại thiết thực nhất.Do đó,cần cải thiện giảm bớt thủ tục ,giấy tờ,linh hoạt sách tiền tệ,đội ngũ nhân viên niềm nở,ân cần… ¾ Từ kết khảo sát cho thấy : kỹ giao tiếp ,tốc độ giải công việc ,kiến thức sản phẩm,kỹ trả lời điện thoại …của giao dịch viên vô quan trọng,tạo ấn tượng mạnh cho khách hàng hình ảnh Chi nhánh.Do ,BIDV HCM cần có buổi học tập huấn bố trí nhân viên trực tiếp trả lời khách hàng cách hợp lý.Đồng thời thành lập tổ kiểm tra ,thường xuyên vào vai khách hàng gọi điện thoại để kiểm tra kỹ trả lời điện thoại mức độ am hiểu sản phẩm dịch vụ Sử dụng công cụ tài phái sinh : Cho đến thời điểm này,các cơng cụ tài phái sinh mà BIDV HCM sử dụng mua bán giao ngay(Spot),mua bán kỳ hạn(Forward),hốn đổi(Swap),quyền chọn mua bán ngoại tệ (Option).BIDV HCM tìm kiếm khách hàng có nhu cầu sản phẩm,thực nhiệm vụ trung gian toán Hội sở khách hàng, hưởng phí hoa hồng.Dịch vụ cịn mẻ NHTM Việt Nam,cũng doanh nghiệp nước,nhưng cơng cụ phịng ngừa rủi ro hiệu tỷ giá ,lãi suất mức phí thu tương đối lớn,góp phần đa dạng hóa sản phẩm…Tuy nhiên,hiện BIDV HCM có số nhân viên phịng Kế hoạch tổng hợp nắm nghiệp vụ trên,mà nhu cầu khách hàng ngày tăng tình hình tỷ giá ,lãi suất ln biến động thị trường.Do đó,BIDV HCM cần xem xét lại việc đào tạo thêm nhiều cán có trình độ cao,có thể phân tích tốt biến động thị trường thực mua bán công cụ trên.Đồng thời kiến nghị Hội sở nới lỏng quy trình thực ,để BIDV HCM chủ động định mua bán Dịch vụ ngân quỹ 81 khoa luan, tieu luan93 of 102 Tai lieu, luan van94 of 102 Mở rộng đẩy mạnh dịch vụ thu - chi tiền mặt lưu động điểm dịch vụ Tăng cường dịch vụ trực tiếp đến thu tiền khoảng tiền lớn khách có nhu cầu gửi tiết kiệm nhằm tăng huy động vốn.Ngoài ra,ký hợp đồng thu chi hộ tiền mặt cho doanh nghiệp tận nơi nhằm tăng phí dịch vụ ngân quỹ KẾT LUẬN Tóm lại,từ tình hình thực tế diễn BIDV HCM định hướng BIDV hội sở ,cũng tình hình cạnh tranh gay gắt Việt Nam mở cửa hội nhập vào kinh tế giới,việc đưa giải pháp mang tính thực tiễn vô cần thiết.Những giải pháp giúp cho DVNH BIDV HCM phát triển hơn,đa dạng hơn,và cạnh tranh 82 khoa luan, tieu luan94 of 102 Tai lieu, luan van95 of 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO Chủ biên PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2008),Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại ,NXB Thống kê Chủ biên PGS.TS.Nguyễn Đăng Dờn (2009),Lý thuyết tài tiền tệ,NXB Đại học quốc gia TPHCM Chủ biên TS.Nguyễn Đăng Dờn (2002),Tín dụng – Ngân hàng (Tiền tệ Ngân hàng II),NXB Thống kê Chủ biên TS.Nguyễn Đức Hưởng (2010),Khủng hoảng tài tồn cầu thách thức với Việt Nam,NXB Thanh niên Chủ biên TS.Võ Thị Thúy Anh (2009),Nghiệp vụ Ngân hàng đại,NXB Tài Đặng Văn Hải (2007), Nâng cao chất lượng cán NHTM Việt Nam, Tạp chí Thị trường tài tiền tệ, (1+2), tr 54-55 Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (2007), Cam kết Việt Nam gia nhập WTO, Tạp chí Thị trường tài tiền tệ, (1+2), tr 77-78 Học viện ngân hàng (1999), Marketing dịch vụ tài chính, NXB Thống kê PGS.TS Nguyễn Văn Tiến (2009),Giáo trình Ngân hàng thương mại,NXB Thống kê PGS.TS Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB LĐXH Tổng biên tập PGS.TS.Nguyễn Thị Nhung, (Tháng 5,6,7/2008), Tạp chí “Cơng nghệ Ngân hàng”, (số 50,51 ,52) TS Hồng Huy Hà(Tháng 3,4,5,6,7/2010),Tạp chí “Đầu tư – Phát triển “,Ban thương hiệu công chúng BIDV TS.Nguyễn Văn Thuận (2001),Quản trị tài chính,NXB Thống kê http://www.sbv.gov.vn http://www.wto.org.com.vn http://www.bidv.com.vn http://www.angelfire.com/super/vndragon/economics/finance/study/uni-bank.htm khoa luan, tieu luan95 of 102 Tai lieu, luan van96 of 102 Phụ lục SƠ ĐỒ TỔ CHỨC GIÁM ĐỐC CÁC PHÓ GIÁM ĐỐC Khối quan hệ Khối Quản khách hàng lý rủi ro Khối tác nghiệp Khối Đơn vị trực thuộc Khối Quản lý nội Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Quan Quan Quan Quan Tài trợ Quản hệ hệ hệ hệ khách khách khách khách dự lý án rủi hàng hàng hàng hàng ro Phòng Phòng Phòng Quản Dịch Quản Dịch Thanh lý vụ trị tín vụ tốn dịch khách dụng khách quốc vụ hàng hàng doanh tế ngân cá quỹ nhân khoa luan, tieu luan96 of 102 Phịng Phịng Phịng Phịng Kế Tài Pháp hoạch chế Tổ Văn chức phòng tổng - Kế nhân hợp tốn Phịng Phịng Phịng Phịng Phịng giao giao giao giao giao dịch dịch dịch dịch dịch Nguyễn Bùi Khánh Phú Thị Nghè Đình Thị hội Nhuận Xuân Chiểu Tai lieu, luan van97 of 102 Phụ lục NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt nam Độc lập - Tự - Hạnh phúc CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2010 PHIẾU GHI NHẬN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển TPHCM trân trọng gửi lời chúc sức khỏe lời cám ơn chân thành đến Quý khách hàng tín nhiệm lựa chọn ngân hàng chúng tơi suốt thời gian qua Để đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng,không ngừng tăng thêm tiện ích nâng cao chất lượng phục vụ, Ngân hàng chúng tơi tiến hành đợt thăm dị ý kiến khách hàng này.Xin Quý khách dành chút thời gian trả lời câu hỏi sau: a b c d Thơng tin khách hàng: Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi: 18-22 22- 35 35-55 55 tuổi Nghề nghiệp: Nội trợ/hiện không làm Tự kinh doanh Đang có việc làm Mức độ thu nhập hàng tháng Q khách (nếu cịn độc thân)/của gia đình q khách: Dưới triệu VND 5-10 triệu VND 10-20triệu VND 20 triệu VND Đánh giá chất lượng dịch vụ 2.1 Chất lượng dịch vụ chi nhánh: Quý khách đánh vế chất lượng dịch vụ BIDV Chi nhánh TP.HCM cung cấp? STT Nội dung Thời gian trả lời điện thoại câu hỏi Quý khách Thao tác nhanh, chinh xac Tốc độ thực giải công việc Kiến thức sản phẩm dịch vụ Hiểu đáp ứng nhu cầu khách hàng Kỹ giao tiếp Chất lượng dịch vụ BIDV HCMC Chất lượng dịch vụ 4 4 4 Quý khách giới thiệu BIDV cho bạn bè người thân? a Hoàn toàn đồng ý b Đồng ý c Không đồng ý d Hồn tồn khơng đồng ý Q khách thường sử dụng dịch vụ để thực giao dịch Ngân hàng? a Đến Ngân hàng trực tiếp thực giao dịch b Giao dịch qua hệ thống ATM c Giao dịch qua hệ thống BSMS/Phone banking d.Giao dịch qua internet banking 2.2 Chất lượng dịch vụ huy động vốn: Quý khách đánh vế chất lượng dịch vụ huy động vốn BIDV Chi nhánh TP.HCM cung cấp? khoa luan, tieu luan97 of 102 Tai lieu, luan van98 of 102 Các hình thức huy động, kỳ hạn huy động vốn: Đa dạng Trung bình Kém Lãi suất tiền gửi so với ngân hàng khác: Cao Bằng Thấp Mức độ hài lòng quý khách chất lượng dịch vụ tiền gửi BIDV-HCMC: Rất hài lòng Hài lịng Bình thường Chưa hài lịng 2.3 Chất lượng dịch vụ toán: 2.3.1 Dịch vụ internet banking: Nội dung STT Giao diện hình thức trình bày nội dung Dễ sử dụng,tốc độ nhanh Nội dung trang web có đáp ứng đầy đủ thơng tin Các giao dịch internet có đa dạng Tốc độ truy cập Chất lượng dịch vụ internet banking BIDV Chất lượng dịch vụ 4 4 4 3 3 3 2 2 2 1 1 1 Mức độ hài lòng quý khách chất lượng dịch vụ internet banking BIDV-HCMC: Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Chưa hài lịng 2.3.2 Dịch vụ ATM STT Nội dung Bạn có thường xuyên giao dịch qua ATM Mức phí dịch vụ Hình ảnh thương hiệu BIDV Đa dạng hóa dịch vụ tốn q ATM Mạng lưới ATM rộng, dễ dàng, thuận tiện Chất lượng dịch vụ 4 4 Mức độ hài lòng quý khách chất lượng dịch vụ internet banking BIDV-HCMC: Rất hài lòng Hài lịng Bình thường Chưa hài lịng khoa luan, tieu luan98 of 102 Tai lieu, luan van99 of 102 2.3.3 Dịch vụ khác: STT Các loại dịch vụ toán BIDV HCM Dịch vụ chuyển tiền Dịch vụ toán lương qua TK Dịch vụ homebanking Dịch vụ toán hóa đơn Dịch vụ tốn tiền điện Dịch vụ VnTopup Dịch vụ BSMS Dịch vụ toán khác (vui lòng ghi rõ): ………………………… Đánh giá chất lượng dịch vụ 4 4 4 4 1 1 1 1 Mức độ hài lòng quý khách chất lượng dịch vụ BIDV-HCMC: Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Chưa hài lịng Ghi : 4.Hồn tồn đồng ý,3.Đồng ý,2.Khơng đồng ý,1.Hồn tồn không đồng ý Ngân hàng BIDV HCM chân thành cảm ơn quý khách khoa luan, tieu luan99 of 102 Tai lieu, luan van100 of 102 KẾT QUẢ THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 1- Mục đích việc thăm dị Tìm hiểu đánh giá chất lượng,khả cạnh tranh sản phẩm dịch vụ BIDV ,trên sở xây dựng sách bán hàng ,cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ ,đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Chương trình thăm dị với mục tiêu : ¾ Đánh giá nhận thức thái độ khách hàng chat lượng dịch vụ BIDV HCM ¾ Đo lường hài lịng khách hàng trước sau sử dụng dịch vụ BIDV ¾ Phân tích yếu tố chi phối cấu thành hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV ¾ Tìm nhu cầu khách hàng để định hướng cho giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ BIDV 2- Quá trình thực Đối tượng khảo sát : khách hàng cá nhân tổ chức kinh tế đến giao dịch BIDV HCM Số lượng phiếu thăm dò : 200 phiếu 3- Kết thực 3.1 Thông tin khách hàng : Cơ cấu khách hàng phân theo độ tuổi giới tính : Khách hàng đến giao dịch Chi nhánh có chuyển dịch ,số lượng khách hàng nữ chiếm 58% ,và độ tuổi khách hàng trẻ hóa từ 20-35 tuổi Điều cho thấy,chi nhánh thu hút đối tượng khách hàng trẻ sử dụng dịch vụ.Vì vậy,BIDV cần lưu ý đến đối tượng khách hàng nhóm tuổi để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ,xây dựng chương trình quà tặng khuyến phù hợp với tâm lý khác hàng khoa luan, tieu luan100 of 102 Tai lieu, luan van101 of 102 Cơ cấu khách hàng theo mức độ thu nhập nghề nghiệp Theo Kết thăm dò ,số lượng khách hàng làm việc với mức thu nhập 5-10 triệu đồng chiếm đa số (42%) tổng số phiếu thăm dò.Đây đối tượng ngân hàng cần ý họ làm việc doanh nghiệp.Ngân hàng quan tâm đến doanh nghiệp bán sản phẩm tốn lương,thẻ,tín dụng…sẽ thu hút thêm số lượng lớn CBCNV doanh nghiệp tham gia sử dụng dịch vụ ngân hàng 3.2 Chất lượng dịch vụ BIDV HCM STT Nội dung Thời gian trả lời điện thoại câu hỏi Quý khách Thao tác nhanh, chinh xac Tốc độ thực giải công việc Kiến thức sản phẩm dịch vụ Hiểu đáp ứng nhu cầu khách hàng Kỹ giao tiếp Chất lượng dịch vụ BIDV HCMC Chất lượng dịch vụ Xuất Tốt Trung sắc bình 30 152 15 76 69 52 81 94 74 112 121 132 109 95 105 10 13 9 18 Kém 2 3 Nhìn chung,khách hàng hài lịng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp.Nhưng số khách hàng khơng hài lịng thời gian trả lời điện thoại tốc độ thực giải cơng việc…và chất lượng dịch vụ nói chung Chi nhánh ,cụ thể sau: ¾ Về thời gian trả lời điện thoại câu hỏi khách hàng : co khách hàng (1.5%) khơng hài lịng với thời gian trả lời điện thoại giao dịch viên.Kỹ trả lời điện thoại đóng vai trị quan trọng cách trả lời điện thoại tạo nên ấn tượng khách hàng BIDV ¾ Về thao tác tốc độ thực ,giải cơng việc :có khách hàng khơng hài lịng.Những điều mà khách hàng cần hỏi trước sử dụng dịch vụ nhiều.Với khoa luan, tieu luan101 of 102 Tai lieu, luan van102 of 102 phát triển ngày mạnh mẽ NHTM Ngân hàng nước với nhiều sản phẩm dịch vụ cung cấp thị trường thao tác tốc độ thực công việc ngày trở nên qian trọng,Khi khách hàng chọn sản phẩm dịch vụ mà khách hàng chào đón niềm nở,ân cần,chu đáo chăm sóc họ tốt ¾ Kiến thức sản phẩm : có khách hàng khơng hài lịng 13 khách hàng đánh giá trung bình.Điều mà khách hàng mong muốn từ sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng phải hoàn toàn đáng tin cậy ¾ Thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng thái độ sau sử dụng dịch vụ Với kết 95% hoàn toàn đồng ý giới thiệu BIDV cho bạn bè người thân việc BIDV phát triển thương hiệu mạnh ,chính sách chăm sóc khách hàng thông qua yếu tố người cần thiết ¾ Dịch vụ huy động vốn : Theo kết khảo sát ,khách hàng hài lòng dịch vụ (chiếm 99%),các hình thức huy động ,kỳ hạn huy động vốn đa dạng (chiếm 82%),lãi suất tiền gửi so với ngân hàng khác có thấp (chiếm 16%) ,từ kết cho thấy BIDV HCM cần linh hoạt sách lãi suất để theo kịp ngân hàng cố phần đua huy động vốn ¾ Dịch vụ Internet Banking : Nhìn chung khách hàng đánh giá dịch vụ đáp ứng mong đợi Tuy nhiên ,có 56 khách hàng khơng có nhận xát đánh giá chất lượng dịch vụ Internet ,điều cho thấy cịn nhiều khách hàng chưa sử dụng ,có thể khách hàng chưa muốn cập nhật công nghệ đại ,lo ngại lộ thơng tin ,trình độ tin học yếu…hoặc dịch vụ Internet Banking ngân hàng khơng thỏa mãn nhu cầu …Do ,BIDV cần phải đầu tư cải tiến dịch vụ Internet giao diện hấp dẫn ,dễ dàng sử dụng,tốc độ truy cập cao hay nội dung web thiết thực,hữu ích… khoa luan, tieu luan102 of 102 Tai lieu, luan van103 of 102 200 150 Hoàn toàn đồng ý 100 Đồng ý 50 ¾ Giao di ện Dễ Nội Giao Tốc độ Chất dàng dung dịch đa truy l ượ ng s đầy đủ dạng c ập dịch vụ dụng Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Dịch vụ ATM : Thẻ ATM công cụ để rút tiền tốn hàng hóa an tồn ,thuận tiện giúp chủ thẻ sử dụng tiền cách khoa học.Do ,phần lớn khách hàng (72%) thường xuyên sử dụng dịch vụ ATM.BIDV không ngừng phát triển thẻ ATM thông qua chương trình phát hành miễn phí,khuyến mãi… đầu tư,nâng cấp thiết bị máy móc,mạng lưới máy rộng hơn,nâng cao chất lượng thẻ để phục vụ khách hàng ¾ Các dịch vụ khác :Nhìn chung,các dịch vụ toán đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng mạng lưới toán BIDV rộng, kết hợp với ngân hàng khác tốt nên dịch vụ chuyển tiền nhanh,thanh tốn kịp thời khơng gây ách tắc cho khách hàng.Các dịch vụ tốn lương ,hóa đơn,thanh tốn tiền điện …đáp ứng nhu cầu khách hàng.Chỉ có dịch vụ Homebanking chưa triển khai rộng rãi nên ích khách hàng quan tâm….,dịch vụ BSMS nhiều nghẽn mạng mà khách hàng không nhận tin nhắn thực dịch vụ tiện ích thiết thực cho khách hàng,giảm thời gian lại gọi điện thoại để biết số dư phát sinh nợ,phát snh có… khoa luan, tieu luan103 of 102 Tai lieu, luan van104 of 102 10 khoa luan, tieu luan104 of 102 Tai lieu, luan van105 of 102 PHỤ LỤC NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc Nhằm mục tiêu đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) thường xuyên triển khai tăng cường hoạt động kết nối tốn trân trọng thơng báo tình hình triển khai kết nối với Banknetvn Thông tin ngân hàng kết nối STT Tên Ngân hàng Mã BIN Loại thẻ Tên sản phẩm I Ngân hàng thành viên Smartlink Ngân hàng TMCP Việt Á 166888, 970427 Thẻ ghi nợ nội địa Advance Card Ngân hàng TMCP Tiên Phong 970423 Thẻ ghi nợ nội địa TienPhongBank Ngân hàng TMCP Phương Nam 970417 Thẻ ghi nợ nội địa Southern Bank Ngân hàng TMCP Dầu khí tồn cầu 970408 Thẻ ghi nợ nội địa, thẻ liên kết Thẻ Mai, Thẻ Trúc II Ngân hàng thành viên VNBC Ngân hàng TMCP Đông Á 1792, 970406 Thẻ ghi nợ nội địa, thẻ liên kết Thẻ Đa Năng - Thời gian áp dụng thức: 15/4/2010 - Nghiệp vụ triển khai: Cả nghiệp vụ phát hành toán thẻ ATM - Phạm vi triển khai: Trên tất máy ATM BIDV - Loại giao dịch: + Đối với ngân hàng thành viên Smartlink: Rút tiền, Vấn tin số dư + Đối với ngân hàng thành viên VNBC: Rút tiền, Vấn tin số dư, In kê rút gọn Chuyển khoản Cập nhật danh sách ngân hàng kết nối toán với BIDV qua Banknetvn (21 ngân hàng) Ngân hàng Công thương Việt Nam (Vietinbank) Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thương (Saigonbank) 11 khoa luan, tieu luan105 of 102 Tai lieu, luan van106 of 102 Ngân hàng TMCP An Bình (ABBank) Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) Ngân hàng TMCP Phát triển nhà Hà Nội (Habubank) Ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng sông Cửu Long (MHB) Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) Ngân hàng Liên doanh Việt Nga (VRB) 10 Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) 11 Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeaBank) 12 Ngân hàng TMCP Nam Việt (Navibank) 13 Ngân hàng TMCP Đại Dương (Oceanbank) 14 Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 15 Ngân hàng TMCP Miền Tây (Westernbank) 16 Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương tín (Sacombank) 17 Ngân hàng TMCP Việt Á (VietABank) 18 Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TienPhongBank) 19 Ngân hàng TMCP Phương Nam (Southern Bank) 20 Ngân hàng TMCP Dầu khí tồn cầu (GP Bank) 21 Ngân hàng TMCP Đông Á (Dong A Bank) Cập nhật dịch vụ cung cấp máy ATM BIDV áp dụng thẻ ngân hàng khác phát hành (BIDV ngân hàng toán thẻ) Ngân hàng Số BIN chấp nhận máy ATM BIDV Dịch vụ cung cấp máy ATM BIDV Rút tiền Vấn tin số dư In kê rút gọn Chuyển khỏan nội NHPHT Vietinbank 620160, 620163 970415, 626168 √ √ √ Chưa Saigonbank 161087, 970400 √ √ √ √ ABBank 191919, 970425 √ √ √ √ Agribank 272727, 272728 272729, 970405 √ √ √ √ Habubank 121212 √ √ √ Chưa MHB 189701, 970401 √ √ √ √ Vietcombank 686868, 970436 √ √ √ Chưa Techcombank 889988, 888899 970407 √ √ √ Chưa VRB 970421 √ √ √ √ SCB 157979, 970429 √ √ √ √ 12 khoa luan, tieu luan106 of 102 Tai lieu, luan van107 of 102 SeaBank 970468, 970440 √ √ √ √ Navibank 818188, 818199 727288, 727299 970419 √ √ √ √ Oceanbank 970414 √ √ √ √ ACB 970416 √ √ Chưa Chưa 970412, 787955, 787999 √ √ Chưa Chưa Sacombank 970403 √ √ √ √ VietABank 166888, 970427 √ √ Chưa Chưa TienPhongBank 970423 √ √ Chưa Chưa SouthernBank 970417 √ √ Chưa Chưa GP Bank 970408 √ √ Chưa Chưa 1792, 970406 √ √ √ √ Westernbank Dong A Bank Cập nhật dịch vụ máy ATM ngân hàng khác áp dụng thẻ BIDV phát hành (BIDV ngân hàng phát hành thẻ, số BIN 668899) Dịch vụ cung cấp máy ATM ngân hàng Rút tiền Vấn tin số dư In kê rút gọn Chuyển khỏan nội NHPHT Vietinbank √ √ √ Chưa Saigonbank √ √ √ √ ABBank √ √ √ √ Agribank √ √ √ √ Habubank Chưa Chưa Chưa Chưa MHB √ √ √ √ Vietcombank √ √ √ Chưa Techcombank √ √ √ Chưa VRB √ √ √ √ SCB √ √ √ √ Navibank √ √ Chưa Chưa SeaBank √ √ √ √ Oceanbank √ √ √ √ ACB √ √ Chưa Chưa Westernbank √ √ Chưa Chưa Sacombank √ √ √ Chưa VietABank √ √ Chưa Chưa TienPhongBank √ √ Chưa Chưa SouthernBank √ √ Chưa Chưa GP Bank √ √ Chưa Chưa Dong A Bank √ √ √ √ Ngân hàng 13 khoa luan, tieu luan107 of 102 ... phát triển BIDV năm 2010-2015 53 3.3 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Chi nhánh ngân hàng Đầu tư Phát triển TPHCM 60 3.3.1 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng. .. HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN TPHCM 2.1 Giới thiệu ngân hàng Đầu tư Phát triển CN TPHCM 2.1.1 Giới thiệu chung Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển. .. Các ngân hàng Singapore bước xây dựng chi? ??n lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Một ngân hàng thành công kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Singapore ngân hàng Standard Chartered .Ngân hàng