CHÍNH SÁCH MAKETING CHO DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH KỸ THUẬT AN TOÀN LAO ĐỘNG TẠI TT KỸ THUẬT TC ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG 2 (QUATEST 2). TT LUẬN VĂN THẠC SĨ

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHẠM THỊ THANH XUÂN CHÍNH SÁCH MAKETING CHO DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH KỸ THUẬT AN TOÀN LAO ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM KỸ THUẬT TIÊU CHUẨN ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG (QUATEST 2) TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - 2018 Cơng trình hoàn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn KH: GS.TS Nguyễn Trường Sơn Phản biện 1: TS Đoàn Thị Liên Hương Phản biện 2: PGS.TS Hồ Huy Tựu Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 18 tháng năm 2018 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng tên giao dịch quốc tế Quality Assurance and Testing Centre (QUATEST 2) tổ chức khoa học công nghệ trực thuộc Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng (Bộ Khoa học Công nghệ), thực hoạt động dịch vụ tiêu chuẩn, đo lường, chất lượng, nghiên cứu khoa học theo yêu cầu tổ chức, cá nhân Các dịch vụ QUATEST bao gồm: - Kiểm định, hiệu chuẩn, thử nghiệm; - Kiểm định kỹ thuật an toàn lao động; - Thử nghiệm, đánh giá chất lượng; - Giám định sản phẩm hàng hoá; - Đánh giá chứng nhận hệ thống quản lý, chứng nhận sản phẩm, hàng hoá; - Đào tạo; - Hướng dẫn xây dựng áp dụng hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế (ISO 9001, ISO 14001; ISO 50001, ISO 22000, ISO 13485, ISO 15189, ISO/IEC 17025, ISO/IEC 17020, SA 8000, OHSAS 18001, …) tiêu chuẩn sở cho tổ chức, doanh nghiệp; … Trong đó, dịch vụ “Kiểm định an tồn cơng nghiệp, loại máy, thiết bị, hệ thống thiết bị, vật tư có yêu cầu nghiêm ngặt an toàn” dịch vụ QUATEST Bộ Lao động Thương binh xã hội định năm 2015 số lượng khách hàng cịn ít, thị trường nhỏ, tỉ trọng doanh thu thấp, chịu cạnh tranh đối thủ trước Dịch vụ Kiểm định an tồn có thị phần Miền Trung – Tây Nguyên 5% doanh thu năm 2016 chiếm 2,5% doanh thu QUATEST Ngoài ra, Kiểm định an tồn loại máy móc, thiết bị, hệ thống thiết bị, vật tư có yêu cầu nghiêm ngặt an toàn quy định bắt buộc Nhà Nước đơn vị tuân thủ nghiêm ngặt quy định Hiện nay, nhu cầu sử dụng dịch vụ Kiểm định an toàn tăng vấn đề an toàn sản xuất trọng Mặt khác, chi phí đầu tư thiết bị cho dịch vụ Kiểm định an tồn khơng lớn chi phí đầu tư thiết bị cho dịch vụ khác QUATEST giá trị hợp đồng dịch vụ ký kết thường lớn Nếu phát triển tốt dịch vụ Kiểm định an tồn hội để QUATEST xác lập lại vị thị trường Việt Nam nói chung thị trường miền Trung – Tây Ngun nói riêng Vì vậy, cần có sách Marketing phù hợp để phát triển dịch vụ Kiểm định an tồn Đó lý do, tơi chọn đề tài “Chính sách Marketing cho dịch vụ Kiểm định kỹ thuật an toàn lao động Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng (QUATEST 2) làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu lý luận thực tiễn hoạt động Marketing công nghiệp lĩnh vực dịch vụ Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ Kiểm định kỹ thuật an toàn lao động QUATEST Đề xuất giải pháp nhằm phát triển hoàn thiện dịch vụ Kiểm định kỹ thuật an toàn lao động QUATEST thời gian đến, giúp tăng doanh số, mở rộng thị trường cao sức cạnh tranh Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: hoạt động Marketing dịch vụ công nghiệp - Phạm vi nghiên cứu: dịch vụ Kiểm định kỹ thuật an toàn lao động Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng (QUATEST 2) thị trường Miền Trung – Tây Nguyên thời gian khảo sát, đánh giá từ năm 2015 đến 2017 Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, phương pháp thống kê, phương pháp chun gia … để phân tích, đánh giá tình hình kinh doanh năm qua hoạch định sách marketing phù hợp với u kinh doanh dịch vụ Kiểm định kỹ thuật an toàn lao động tương lai Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục danh mục tài liệu tham khảo, luận văn chia thành chương, cụ thể sau: Chương 1: Cơ sở lý luận sách Marketing Chương 2: Thực trạng sách Marketing cho dịch vụ Kiểm định kỹ thuật an toàn lao động Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng (QUATEST 2) Chương 3: Hoàn thiện sách Marketing cho dịch vụ Kiểm định kỹ thuật an toàn lao động Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng (QUATEST 2) Tổng quan tài liệu nghiên cứu Trong trình thực nghiên cứu đề tài, tác giả nghiên cứu tìm đọc tài liệu liên quan đến đề tài sách marketing nhiều lĩnh vực khác Tác giả tham khảo trích dẫn từ số nguồn tài liệu, sách giáo trình giảng dạy: - Quản trị Tiếp Thị: lý thuyết tình Vũ Thế Dũng, Trương Tôn Hiền Đức (NXB Đại Học Quốc Gia thành phố Hồ Chí Minh - 2008) - Marketing công nghiệp: Phục vụ khách hàng tổ chức Hà Nam Khánh Giao (NXB thống kê, thành phố Hồ Chí Minh - 2004) - Quản trị Marketing định hướng giá trị PGS.TS Lê Thế Giới cộng (Nhà xuất Tài – 2011) - Quản trị Marketing Philip Kotler (Nhà xuất thống kê – 2006) - Marketing công nghiệp Th.S Hồ Thanh Lan ( Nhà xuất Giao thông vận tải – 2009) - Business marketing management Hutt, Michael D (tái lần thứ 11, nhà xuất Australia Mason, OH South-Western Cengage Learning 2013) - Marketing your service business Ian Ruskin – Brown (Nhà xuất Replika Press, India – 2005) - Nguồn số liệu, báo cáo QUATEST Báo cáo tổng kết công tác kinh doanh, Báo cáo tài chính, Báo cáo thị trường năm 20152017 - Các thông tin, số liệu thống kê liên quan đến nội dung nghiên cứu trang web Marketing chiến lược, Tổng cục Thống kê, chuyên trang Kiểm định kỹ thuật an toàn lao động Bộ lao động, thương binh & xã hội, trang thông tin điện tử thức nội QUATEST 2, - Đề tài “Xây dựng sách Marketing cho sản phẩm i măng Công ty Cổ phần Xi măng Hải Vân” tác giả Trần Thị Hoàng Anh, thạc sĩ kinh tế chuyên nghành Quản trị kinh doanh Đại học Đà Nẵng, năm 2012 - Đề tài Luận văn “Chính sách Marketing Cơng ty TNHH TM-DV Minh Ngun Quang cho sản phẩm dầu kéo VALVOLINE” tác giả Đỗ Thị Xuân Thủy, thạc sĩ kinh tế chuyên nghành Quản trị kinh doanh Đại học Đà Nẵng, năm 2015 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING 1.1 TỔNG QUAN VỀ MARKETING 1.1.1 Định nghĩa Marketing “Marketing q trình quản lý mang tính xã hội, nhờ cá nhân tập thể có họ cần mong muốn thơng qua việc tạo ra, chào bán trao đổi sản phẩm có giá trị với người khác” [5, tr 12] - Marketing công nghiệp bao gồm hoạt động marketing nhằm vào việc bán loại hàng hoá hay dịch vụ công nghiệp cho doanh nghiệp hay tổ chức khác để sử dụng trực tiếp hay gián tiếp vào hoạt động họ [3, tr 3] 1.1.2 Vai trò Marketing - Đối với doanh nghiệp: cầu nối trung gian hoạt động doanh nghiệp thị trường, giúp sáng tạo nhiều loại chủng loại hàng hóa - dịch vụ thỏa mãn nhu cầu mong muốn nhóm khách hàng chức quản trị quan trọng đóng vai trị kết nối hoạt động chức khác với thị trường - Đối với kinh tế xã hội: trình thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng theo cách mà khách hàng doanh nghiệp đạt nhiều lợi ích nhất, mang đến sản phẩm lợi ích ngày tốt cho người tiêu dùng điều kiện nguồn lợi tự nhiên có hạn 1.1.2 Chính sách marketing tổ chức kinh doanh a Khái niệm Chính sách marketing nguyên tắc đạo, quy tắc, phương pháp, thủ tục thiết lập gắn với hoạt động marketing nhằm hỗ trợ thúc đẩy việc thực mục tiêu ác định [15] b Nội dung sách marketing Mơ hình Marketing-mix 4P McCarthy mơ hình tồn lâu phổ biến nhất, gồm P1: Sản phẩm (product), P2: Giá (price), P3: Phân phối (place), P4: Chiêu thị (Promotion) Đối với dịch vụ đòi hỏi phải quan tâm nhiều đến yếu tố cảm tính khách hàng để nâng cao chất lượng.Vì vậy, Marketing –mix dịch vụ ngồi 4P truyền thống cần bổ sung thêm nhân tố là: P5: Con người (People), P6: Quá trình dịch vụ (Process of services) P7: Bằng chứng vật chất (Physical Evidence) 1.1.3 Tiến trình hoạch định sách marketing tổ chức kinh doanh a Phân tích mơi trường marketing  Môi trường vĩ mô: gồm - Môi trường trị - pháp luật - Mơi trường kinh tế - Môi trường tự nhiên - Môi trường công nghệ - Mơi trường văn hóa xã hội  Mơi trường vi mô: gồm - Công ty - Nhà cung cấp - Các trung gian Marketing - Khách hàng - Đối thủ cạnh tranh - Công chúng b Xác định mục tiêu marketing: Một số loại mục tiêu - Mục tiêu tăng trưởng: Tăng số lượng khách hàng - Mục tiêu cạnh tranh: mục tiêu giành thêm thị phần từ đối thủ - Mục tiêu an toàn: bảo vệ thị phần có, cảnh giác trước cơng đối thủ cạnh tranh  Phân đoạn thị trường Phương pháp ác định phân đoạn thị trường:  Nhóm gộp khách hàng cách sử dụng đặc điểm mơ tả sau so sánh khác biệt đáp ứng nhóm  Hình thành nhóm dựa khác đáp ứng (ví dụ tần suất sử dụng) ác định liệu nhóm ác định dựa khác biệt đặc điểm mô tả chúng không - Tiêu thức phân đoạn thị trƣờng tổ chức:  Biến nhân  Biến hoạt động  Quy cách mua hàng  Biến số tình  Các đặc điểm cá nhân  Lựa chọn thị trường mục tiêu Thị trường mục tiêu thị trường bao gồm khách hàng có nhu cầu mong muốn mà cơng ty có khả đáp ứng có lợi so với đối thủ cạnh tranh c Định vị thị trường mục tiêu Định vị sản phẩm thị trường thiết kế sản phẩm có đặc tính khác biệt so với sản phẩm đối thủ cạnh tranh nhằm tạo cho sản phẩm hình ảnh riêng cảm nhận khách hàng 1.2 CHÍNH SÁCH MARKETING CƠNG NGHIỆP 1.2.1 Chính sách sản phẩm a Khái niệm sản phẩm Sản phẩm thứ cung ứng thị trường để thu hút, mua sắm, sử dụng tiêu dùng nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn người [4, tr.289] Dịch vụ định nghĩa hoạt động mà bên cung cấp cho bên việc cung ứng vô hình khơng tạo sở hữu vật chất cụ thể Việc sản xuất dịch vụ khơng sử dụng hỗ trợ sản phẩm vật chất [4, tr.328] Sản phẩm cơng nghiệp phân thành nhóm là: thiết bị nặng (heavy equipment); thiết bị nhẹ (light equipment); phụ liệu (supplies); phận (component parts); nguyên liệu thô (raw materials); nguyên liệu qua chế biến (processed materials) ; dịch vụ cho doanh nghiệp (business services) [3, tr 9] b Các định sách dịch vụ  Quyết định danh mục dịch vụ  Quyết định nhãn hiệu dịch vụ  Quyết định đặc tính dịch vụ  Quyết định dịch vụ khách hàng  Quyết định chất lượng sản phẩm dịch vụ  Chính sách phát triển dịch vụ 1.2.2 Chính sách phân phối Kênh phân phối tập hợp doanh nghiệp cá nhân độc lập phụ thuộc lẫn tham gia vào q trình đưa hàng hóa từ người sản xuất đến người tiêu dùng Cấu trúc kênh phân phối công nghiệp: Hình 1.1 Cấu trúc kênh phân phối cơng nghiệp [6, tr 191] - Các kiểu kênh phân phối công nghiệp + Kênh trực tiếp: Nhân viên bán hàng thực địa, nhân viên bán hàng văn phòng, telemarketing, catalogs, khách hàng chủ yếu hay khách hàng quốc gia + Kênh gián tiếp: Nhà phân phối công nghiệp, Đại diện nhà sản xuất 1.2.3 Chính sách giá a Giá định giá Giá: số tiền tệ đặt cho sản phẩm hay dịch vụ cho: Bảo đảm chi phí sản xuất chi phí Marketing; Tạo khoản lợi định cho người bán đạt mục tiêu giá; Thỏa mãn giá trị mà người mua nhận được; Cho phép người bán cạnh tranh thị trường [3, tr 148] Nhân tố định giá: Nhân tố bên trong: định giá từ chi phí 10 - Các công cụ truyền thông thị trường công nghiệp + Bán hàng cá nhân (bán hàng trực tiếp) + Quảng cáo + Xúc tiến bán + Marketing trực tiếp + Quan hệ cơng chúng 1.2.5 Chính sách ngƣời Lực lượng lao động Trung tâm chia thành 02 loại: lao động trực tiếp lao động gián tiếp 1.2.6 Chính sách quy trình dịch vụ Quy trình dịch vụ hệ thống hoạt động theo mơ hình kịch dịch vụ, với tác động yếu tố, khâu, bước hệ thống mối quan hệ mật thiết với nhau, thực theo trật tự định môi trường vật chất cụ thể với quy chế, quy tắc, lịch trình chế hoạt động rõ ràng 1.2.7 Chính sách chứng vật chất: Các yếu tố chứng vật chất: - Môi trường vật chất dịch vụ không gian cho nhân viên cung ứng dịch vụ khách hàng sở hạ tầng, trụ sở, văn phòng giao dịch trung tâm dịch vụ khách hàng, điểm phục vụ, trang thiết bị hỗ trợ - Các yếu tố hữu hình khác gồm danh thiếp, vật phẩm, ấn phẩm, trang phục, nhân viên, trang web, thông tin nội bộ… 1.3 MARKETING TRONG LĨNH VỰC KIỂM ĐỊNH KỸ THUẬT AN TOÀN LAO ĐỘNG 1.3.1 Đặc thù sản phẩm lĩnh vực kiểm định kỹ thuật an toàn lao động + Dịch vụ bản:  Kiểm định an tồn (KĐAT): Thang máy, nồi hơi, bình áp lực, áp kế bao gồm hoạt động kiểm định an toàn định kỳ kiểm định an toàn đột xuất;  Chứng nhận hợp quy (CNHQ): Chứng nhận hợp quy cho máy móc, thiết bị lần kiểm định an toàn; 11  Huấn luyện an toàn vệ sinh lao động (ATVSLĐ): đào tạo, huấn luyện nội dung liên quan đến an toàn vệ sinh lao động + Dịch vụ giá trị gia tăng: Các dịch vụ giúp gia tăng giá trị cho dịch vụ như: kiểm tra kỹ thuật; bảo trì bảo dưỡng; lập hồ sơ, lý lịch cho thiết bị… 1.3.2 Đặc thù sách marketing cho sản phẩm lĩnh vực Kiểm định kỹ thuật an toàn lao động - Chính sách sản phẩm: đa dạng, phong phú, đáp ứng nhiều nhu cầu tối đa khách hàng - Chính sách phân phối: khơng sử dụng kênh trung gian cung cấp dịch vụ trực tiếp đến khách hàng - Chính sách giá: có quản lý Nhà nước - Chính sách truyền thơng cổ động: Hoạt động tổ chức hội thảo, kiện, hội nghị khách hàng …được tổ chức định kỳ thường xuyên - Chính sách người: cần lưu ý có điểm khác biệt tong công tác quản trị nhân - Chính sách quy trình dịch vụ: Hệ thống quy trình liên quan đến việc cung cấp dịch vụ đến khách hàng trọng CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH KỸ THUẬT AN TOÀN LAO ĐỘNG TẠI QUATEST 2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ QUATEST 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển a Lịch sử hình thành: Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng (tiền thân Bộ phận công tác đặc trách Kiểm tra chất lượng sản phẩm hàng hóa cấp Nhà nước khu vực miền Trung - thành lập năm 1977), thành lập theo Quyết định số 1274/QĐ ngày 05/11/1994 Bộ trưởng Bộ Khoa học, công nghệ Môi trường b Quá trình phát triển Tháng 7/1977: thành lập Bộ phận Miền Trung Cục Kiểm tra chất lượng sản phẩm hàng hóa; Ngày 08/11/1979: thành lập Trung tâm Tiêu chuẩn – Đo lường – Chất lượng nhà nước khu vực II (gọi tắt Trung tâm II) 12 Ngày 05/11/1994: thành lập Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn – Đo lường – Chất lượng (gọi tắt Trung tâm Kỹ thuật 2) 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Cơ cấu tổ chức Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng sau: Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức QUATEST theo chức Hình 2.2 Sơ đồ cấu tổ chức QUATEST theo phân cấp lãnh đạo 13 2.1.3 Tình hình sản xuất kinh doanh giai đoạn 2015-2017 a Quy mô hoạt động: thực hoạt động dịch vụ Tiêu chuẩn – Đo lường – Chất lượng phục vụ quản lý Nhà nước theo yêu cầu tổ chức, cá nhân b Sản phẩm dịch vụ QUATEST cung cấp dịch vụ chính: - Kiểm định, hiệu chuẩn, thử nghiệm - Kiểm định an tồn cơng nghiệp - Thử nghiệm, đánh giá chất lượng, - Giám định sản phẩm hàng hoá, - Đánh giá chứng nhận hệ thống quản lý c Một số tiêu hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015 - 2017 - Chỉ tiêu doanh thu: Bảng 2.1 Tình hình kinh doanh QUATEST từ 2015 – 2017 Năm 2015 2016 2017 Doanh thu (tỷ đồng) 49,75 61,25 69,13 Doanh thu từ dịch vụ KĐAT (tỷ đồng) 0,02 1,43 2,11 Tỷ trọng doanh thu dịch vụ KĐAT/ 0,04 2,33 3,05 tổng doanh thu (%) Lợi nhuận sau thuế (tỷ đồng) 6,56 9,86 11,69 (Nguồn: Báo cáo tổng kết công tác kinh doanh QUATEST năm 2015, 2016, 2017) - Chỉ tiêu thị phần: Hình 2.3 Tỷ trọng doanh thu theo vùng năm 2016 (Nguồn: Báo cáo thị trường QUATEST năm 2016) 14 Hình 2.4 Tỷ trọng doanh thu theo vùng năm 2017 (Nguồn: Báo cáo thị trường QUATEST năm 2017) Hình 2.5 Tỷ trọng doanh thu dịch vụ QUATEST năm 2017 (Nguồn: Báo cáo tài QUATEST năm 2017) 2.2 THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH KỸ THUẬT AN TOÀN LAO ĐỘNG CỦA QUATEST 2.2.1 Tổng quan dịch vụ Kiểm định an toàn QUATEST a Sơ lược dịch vụ Kiểm định Kỹ thuật An toàn lao động QUATEST Dịch vụ Kiểm định an tồn thiết bị, máy móc cơng nghiệp sau: - Thiết bị áp lực: Nồi hơi, nồi hấp, nồi đun nước nóng, bình chịu áp lực… 15 - Thiết bị nâng hạ: Cần trục, cẩu trục, cổng trục, palang, thang máy, thang cuốn, tời nâng, vận thăng… - Hệ thống đường ống: Đường ống dẫn hơi, đường ống dẫn gas, dẫn chất lỏng… - Hệ thống lạnh: Hệ thống điều chế, nạp khí, khí hố lỏng, khí hồ tan … - Xe nâng, sàn nâng - Các loại máy cơng cụ phục vụ cơng trình xây dựng: Máy đóng cọc, máy úc, máy đào, e ủi loại … Dịch vụ giá trị gia tăng: Có 10 dịch vụ giá trị gia tăng Dịch vụ Kiểm định an toàn như: Tư vấn lập hồ sơ lý lịch thiết bị; Kiểm tra điện trở chống sét, cách điện, nối đất; Kiểm tra khuyết tật bên thiết bị nội soi; Thử bền; Kiểm định van an toàn, đồng hồ đo áp suất, đồng hồ đo nhiệt độ; Đo chiều dày thép …nhằm hỗ trợ, tăng tiện ích gia tăng cho khách hàng sử dụng dịch vụ Kiểm định an tồn b Mơi trường Marketing Mơi trường vĩ mơ: gồm Mơi trường trị - pháp luật, Môi trường kinh tế, Môi trường tự nhiên, Môi trường cơng nghệ, Mơi trường văn hóa ã hội Mơi trường vi mô: gồm Môi trường nội doanh nghiệp, Khách hàng, Đối thủ cạnh tranh, Nhà cung cấp c Mục tiêu Marketing - Thị phần: tăng 5-10% năm - Doanh thu: tăng trưởng 10%/ năm d Phân đoạn thị trường - Đối với khách hàng doanh nghiệp: Phân đoạn theo địa lý, Phân đoạn theo lĩnh vực sản xuất kinh doanh, Phân đoạn theo quan hệ khách hàng, Phân đoạn theo quy mô mua hàng - Đối với khách hàng cơng trình, dự án: Phân đoạn theo quy mơ, Phân đoạn theo đặc tính mua hàng - Đối với khách hàng quan quản lý nhà nước: thực dịch vụ phục vụ cho công tác Thanh tra, kiểm tra phục vụ quản lý nhà nước 16 e Lựa chọn thị trường mục tiêu Là vùng kinh tế trọng điểm Miền Trung bao gồm Thừa ThiênHuế, thành phố Đà Nẵng, Quảng Nam, Quảng Ngãi, Bình Định f Định vị thị trường mục tiêu Dịch vụ “chất lượng, xác, kịp thời” 2.2.2 Chính sách sản phẩm a Danh mục sản phẩm dịch vụ Tính đến tháng 12/2017, QUATEST có 20 dịch vụ Kiểm định an tồn, chia thành nhóm dịch vụ sau: - Kiểm tra kỹ thuật an tồn (hiện trường): Dây đai an tồn; Maní loại; Cáp loại; Thử tải sản phẩm; Thử thủy lực; Van an toàn - Kiểm định an toàn: bao gồm + Thiết bị áp lực: Nồi hơi, nồi hấp, nồi đun nước nóng, bình chịu áp lực… + Thiết bị nâng hạ: Cần trục, cẩu trục, cổng trục, palang, thang máy, thang cuốn, tời nâng, vận thăng… + Hệ thống đường ống: Đường ống dẫn hơi, đường ống dẫn gas, dẫn chất lỏng… + Hệ thống lạnh: Hệ thống điều chế, nạp khí, khí hố lỏng, khí hịa tan … + Xe nâng, sàn nâng Các loại máy công cụ phục vụ cơng trình ây dựng: Máy đóng cọc, máy úc, máy đào, e ủi loại… - Kiểm tra chất lượng cơng trình ây dựng: Kiểm tra khả chịu lực an tồn cấu kiện/kết cấu/cơng trình b Tính ứng dụng dịch vụ: số dịch vụ Kiểm định kỹ thuật an toàn lao động QUATEST khách hàng đánh giá cao tính kỹ thuật sử dụng lại dịch vụ lần sau Kiểm tra kỹ thuật an toàn (hiện trường), Kiểm định thang máy, kiểm định cần trục, nồi Bên cạnh đó, số dịch vụ chưa thực đáp ứng yêu cầu khách hàng chi phí cịn cao kiểm định hệ thống đường ống, hệ thống lạnh, e nâng, sàn nâng … 17 c Các loại hình dịch vụ: thực dịch vụ trọn gói, thực liên doanh, hợp tác với đơn vị thầu phụ d Thương hiệu dịch vụ: Dịch vụ mang thương hiệu QUATEST 2, Dịch vụ mang thương hiệu liên doanh QUATEST - đối tác, Dịch vụ mang thương hiệu đối tác e Chất lượng dịch vụ: thời gian, tiến độ thực Đơn hàng/ Hợp đồng, thời gian cấp giấy chứng nhận kiểm định, tính đáp ứng kỹ thuật chất lượng dịch vụ f Dịch vụ khách hàng: thực phòng Phát triển thị trường QUATEST g Chính sách phát triển dịch vụ : - Hoàn thiện, mở rộng hệ thống cung cấp dịch vụ Kiểm định an toàn có, tập trung đầu tư dịch vụ GTGT dịch vụ có; - Đầu tư, phát triển dịch vụ mà QUATEST chưa đủ lực chưa định hoạt động - Tập trung ưu tiên nguồn lực phát triển dịch vụ, dịch vụ trọn gói, dịch vụ yêu cầu kỹ thuật cao cho nhóm khách hàng - Chú trọng phát triển dịch vụ mang thương hiệu, đẳng cấp QUATEST 2.2.3 Chính sách phân phối  Kênh trực tiếp: thông qua nhân viên Thị trường  Kênh gián tiếp: Thơng qua văn phịng đại diện Quảng Ngãi thành phố Hồ Chí Minh; liên kết với Sở, Ban nghành địa phương; hợp tác với đối tác nghành 2.2.4.Chính sách giá - Đối với khách hàng doanh nghiệp: em ét theo đối tượng khách hàng - Đối với khách hàng cơng trình, dự án: xem xét theo loại cơng trình, dự án - Đối với khách hàng quan quản lý nhà nước: Giá dịch vụ hỗ trợ đến mức cao nhằm phục vụ công tác quản lý nhà nước địa bàn Miền Trung Tây Ngun 2.2.5 Chính sách truyền thơng cổ động  Quảng cáo: báo tạp chí, tài liệu, ấn phẩm, quà tặng quảng cáo, truyền hình, Website  Xúc tiến bán hàng: In ấn Brochue, Hồ sơ lực 18  Quan hệ công chúng: Hợp tác với Trường đại học; Tổ chức hội nghị khách hàng; Tổ chức Hội thảo Khoa học Công nghệ; Tham gia vào kiện, vấn đề nóng ã hội; Thực cơng việc thực tế ã hội …  Marketing trực tiếp Bán hàng trực tiếp: Thường uyên điện thoại thăm hỏi khách hàng, tư vấn hỗ trợ cho khách hàng; Nhắc nhở khách hàng kế hoạch thực dịch vụ hàng năm; Chăm sóc tặng quà khách hàng cuối năm khách hàng lớn 2.2.6 Chính sách ngƣời Có tỷ lệ lao động trẻ nhiều, đào tạo có nhiều sách đãi ngộ 2.2.7 Chính sách quy trình dịch vụ Áp dụng hệ thống quản lý tích hợp IMS để quản lý việc thực quy trình hoạt động sản xuất kinh doanh cung ứng dịch vụ 2.3 ĐÁNH GIÁ SỰ ĐÁP ỨNG CỦA CHÍNH SÁCH MARKETING HIỆN TẠI KHI TRIỂN KHAI KINH DOANH DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH KỸ THUẬT AN TỒN LAO ĐỘNG CỦA QUATEST 2.3.1 Những thành cơng - Chính sách sản phẩm: danh mục sản phẩm thiết thực thực tế, cung cấp gói dịch vụ trọn gói, trọng đến chất lượng dịch vụ phát triển dịch vụ - Chính sách giá: có sách giá linh hoạt cho đối tượng khách hàng khác - Chính sách phân phối: Hệ thống kênh phân phối tương đối đầy đủ, hoàn thiện - Chính sách truyền thơng cổ động: xây dựng hình ảnh thương hiệu chất lượng, xác, ln tn thủ yêu cầu kỹ thuật nằm Top đơn vị dịch vụ kỹ thuật uy tín, chất lượng nước - Chính sách người: QUATEST ây dựng đội ngũ bán hàng dịch vụ kỹ thuật am hiểu nắm rõ dịch vụ Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Trung tâm cung cấp 2.3.2 Những hạn chế - Chính sách sản phẩm: sản phẩm dịch vụ cịn mang tính truyền thống, chưa ây dựng phát triển dịch vụ mới, cịn hạn chế, 19 thụ động có nhu cầu khách hàng nghiên cứu phát triển Một số yêu cầu khách hàng QUATEST chưa đáp ứng - Chính sách giá: Đa số sách giá ưu đãi áp dụng cho khách hàng có giá trị dịch vụ lớn khách hàng truyền thống - Chính sách phân phối: hệ thống phân phối dừng lại việc tư vấn, giới thiệu dịch vụ QUATEST chưa chuyên sâu vào loại hình dịch vụ - Chính sách truyền thông cổ động: Việc thực quảng cáo phương tiện báo chí, tạp chí, truyền hình thực chưa mang lại hiệu Việc tổ chức hội thảo, hội nghị khách hàng chưa thường xuyên tổ chức Đà Nẵng, chưa mở rộng tỉnh, thành khác - Chính sách người: QUATEST cần thêm người có chun mơn sâu, am hiểu Kỹ thuật Kiểm định an toàn lĩnh vực Bộ Công thương, Bộ Xây dựng Bộ Y tế quản lý để đáp ứng yêu cầu khách hàng CHƢƠNG HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH KỸ THUẬT AN TOÀN LAO ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM KỸ THUẬT TIÊU CHUẨN ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG 3.1 CÁC CĂN CỨ XÂY DỰNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH KỸ THUẬT AN TOÀN LAO ĐỘNG CỦA QUATEST 3.1.1 Dự báo môi trƣờng Marketing dịch vụ Kiểm định Kỹ thuật An toàn lao động -Về triển vọng kinh tế vĩ mô Việt Nam: dự báo tăng trưởng kinh tế Việt Nam giai đoạn 2018 - 2020 đạt 6,75% kịch cao đạt 6,53% theo kịch sở Theo đó, ngành dịch vụ ngành công nghiệp ây dựng dự báo tăng trưởng mạnh nhất, đạt khoảng 7,1%; kim ngạch uất bình quân đạt khoảng 285 - 288 tỷ USD; tăng trưởng uất bình quân khoảng 15,47 - 16,18%; tỷ lệ lạm phát khoảng 3,45 - 3,7% - Về cơng nghệ: Tự động hóa dự đoán trở thành 20 trụ cột lớn ngành công nghệ năm 2017, cho phép máy móc tự động thực nhiệm vụ người - Về sách hoạt động: ban hành Thơng tư, sách - Về khách hàng: Theo trả lời vấn bà Lê Thị Thanh Minh – Phụ trách Phòng Phát triển Thị trường QUATETS dự báo nhu cầu khách hàng tăng trưởng 03 năm tới đây, số lượng khách hàng tăng từ 20-30%, thị phần tăng 20%, chủ yếu phát triển thị trường phía Nam như: thành phố Hồ Chí Minh, Bình Dương, Vũng Tàu - Đối thủ cạnh tranh: Hai đối thủ là: Trung tâm Kiểm định an tồn khu vực Kiểm định Công nghiệp I – Chi nhánh Đà Nẵng - Nhà cung cấp: công tác mua sắm phải qua đánh giá, lựa chọn nhà cung ứng quy định đấu thầu 3.1.2 Mục tiêu phát triển định hƣớng kinh doanh dịch vụ Kiểm định Kỹ thuật an toàn lao động QUATEST a Mục tiêu phát triển QUATEST - Mục tiêu chất lượng dịch vụ QUATEST sau: Đảm bảo 100% kết dịch vụ cung ứng cho khách hàng khách quan, xác, 95% kết trả hẹn, kịp thời; - Mục tiêu kinh doanh QUATEST sau: Giá trị hợp đồng ký kết đạt kế hoạch Tổng cục giao tăng trưởng năm sau cao năm trước 12 – 15%; Công tác phát triển thị trường cần đẩy mạnh, đến năm 2020 có khách hàng 63/63 tỉnh thành nước 60% khách hàng tiếp úc sử dụng dịch vụ QUATEST b Định hướng kinh doanh dịch vụ Kiểm định Kỹ thuật an toàn lao động QUATEST Tăng tốc triển khai dự án đầu tư trang thiết bị mới, đáp ứng yêu cầu khách hàng Tăng cường nguồn lực nhân lực, đào tạo cán kỹ thuật chuyên sâu, có trình độ cao c Phân tích SWOT triển khai sách marketing cho dịch vụ Kiểm định Kỹ thuật an toàn lao động QUATEST - Thuận lợi: Thương hiệu lớn, có uy tín; Tập khách hàng có sẵn 21 40/63 tỉnh, thành nước; Có văn phịng đại diện cộng tác viên tỉnh từ miền Trung đến miền Nam; Đã khách hàng lựa chọn hợp tác dịch vụ khác QUATEST như: Thử nghiệm Kiểm định/ Hiệu chuẩn, Chứng nhận/ Giám định, Đào tạo; Có kinh nghiệm tham gia gói thầu, dự án cơng trình lớn thực cho khách hàng lớn nước như: Cơng ty TNHH MTV Lọc hóa dầu Bình Sơn (Nhà máy lọc dầu Dung Quất), Cơng ty CP Phân bón dầu khí Cà Mau … - Khó khăn: Sự khác biệt cung cấp dịch vụ thấp; Tổ chức cịn cồng kềnh, khó thay đổi; Cơ chế, sách thiếu linh hoạt; Chưa tiến kịp theo phát triển công nghệ để làm chủ q trình thực cơng việc - Cơ hội: Nếu phát triển dịch vụ Kiểm định kỹ thuật an toàn lao động tốt chiếm lĩnh thị trường miền Trung tỉnh phía Nam; Sự phát triển mạnh hoạt động Kiểm định an toàn; Nhu cầu phát triển đa dạng bền vững nhiều loại hình dịch vụ QUATEST 2; Được tham gia thị trường cách chủ động hơn, mở rộng thị phần thị trường mạnh mẽ hơn; Xác lập giữ vững vị đơn vị dịch vụ kỹ thuật hàng đầu Miền Trung – Tây nguyên nước - Thách thức: Đáp ứng yêu cầu khách hàng, thỏa mãn khách hàng; Sự cạnh tranh mạnh mẽ từ đơn vị dịch vụ kỹ thuật ngành (Trung tâm Kiểm định an toàn KV 3, Kiểm định Công nghiệp I ); Các nhà cung cấp dịch vụ có u hướng liên doanh, liên kết để mạnh để trúng gói thầu lớn; Khách hàng ngày trở nên kén chọn, thường đánh giá, chọn lựa nhà cung cấp trước lựa chọn dịch vụ tâm lý dè dặt sử dụng dịch vụ mới, thói quen ngại thay đổi nhà cung cấp dịch vụ cịn nhiều; Chi phí thực dịch vụ địa điểm xa cịn cao nên khó cạnh tranh 3.1.3 Phân đoạn thị trƣờng a Phân đoạn thị trường - Phân đoạn theo lĩnh vực sản xuất kinh doanh: gồm công nghiệp nặng công nghiệp nhẹ; - Phân đoạn theo loại hình doanh nghiệp: gồm doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi doanh nghiệp vốn Nhà nước, vốn nước 22 b Lựa chọn đoạn thị trường Tập khách hàng doanh nghiệp công nghiệp nặng có vốn đầu tư nước ngồi tỉnh thuộc vùng kinh tế trọng điểm miền Trung bao gồm: Thừa Thiên Huế, Đà Nẵng, Quảng Nam, Quảng Ngãi, Bình Định c Định vị dịch vụ Kiểm định kỹ thuật an tồn lao động Dịch vụ chất lượng, ác, kịp thời đảm bảo yêu cầu kỹ thuật, mang lại lợi ích thiết thực, phù hợp với yêu cầu khách hàng với dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, chi phí rẻ ngang đối thủ 3.2 HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH KỸ THUẬT AN TOÀN LAO ĐỘNG CỦA QUATEST 3.2.1 Chính sách sản phẩm - Chủ động tiếp cận dây chuyền, hệ thống sản uất máy móc thiết bị, công nghệ - Cải tiến mẫu mã tem nhãn Kiểm định an toàn - Nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng - Chính sách đảm bảo chất lượng: - Nâng cao chất lượng sở vật chất - Nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng yêu cầu khách hàng thay đổi, đảm bảo độ tin cậy kết quả, nâng cao tin tưởng khách hàng - Chính sách hồn thiện dịch vụ khách hàng - Chính sách dịch vụ Kiểm định an tồn - Chính sách phát triển thương hiệu dịch vụ Kiểm định kỹ thuật an toàn lao động 3.2.2 Chính sách phân phối - Các giải pháp ây dựng kênh phân phối: Tiếp tục ây dựng, hồn thiện hệ thống Văn phịng đại diện Quảng Ngãi thành phố Hồ Chí Minh Tăng cường mối quan hệ hợp tác với Sở, ban nghành địa phương Thường uyên cập nhật phổ biến, trao đổi văn pháp lý cho đơn vị Sở, ban nghành, Chi cục doanh nghiệp địa phương để ây dựng trì mối quan hệ bền vững… - Các giải pháp quản trị kênh phân phối: Xây dựng tiêu chí cho cơng tác tuyển chọn thành viên kênh cho hệ thống kênh phân 23 phối QUATEST Có hoạt động khuyến khích thành viên kênh phân phối QUATEST Có sách động viên, thi đua, khen thưởng hỗ trợ kịp thời cho các thành viên kênh phân phối thưởng cho việc đạt vượt doanh số Đánh giá hiệu hoạt động thành viên kênh 3.2.3 Chính sách giá - Thay đổi phương pháp định giá dựa vào chi phí phương pháp định giá dựa vào cạnh tranh - Mỗi chủng loại sản phẩm áp dụng tỉ lệ chênh lệch giá khác - Áp dụng mức giảm giá đặc biệt (từ 5-10% tùy thuộc khách hàng) dành cho khách hàng có đơn hàng lớn, tốn trước, khách hàng truyền thống Trung tâm - Trong định giá đấu thầu, cần có bước khảo giá, tìm hiểu giá đối thủ cạnh tranh, chọn lựa mức giá hợp lý với điểm vượt trội chất lượng, độ bền yếu tố môi trường để giúp khách hàng có nhìn ác sản phẩm Trung tâm đối thủ cạnh tranh 3.2.4 Chính sách truyền thơng cổ động - Truyền thơng cho thương hiệu QUATEST nói chung - Truyền thông cho dịch vụ Kiểm định kỹ thuật an toàn lao động - Đẩy mạnh hiệu hoạt động bán hàng cá nhân - Hoàn thiện hoạt động Marketing trực tiếp - Quảng cáo - Quan hệ công chúng 3.2.5 Chính sách ngƣời - Cần đào tạo, huấn luyện nhân viên thị trường nhân viên thị trường phụ trách dịch vụ khác hiểu rõ dịch vụ Kiểm định an toàn để phát triển thị trường nhiều hơn, đa dạng hơn, toàn diện - Phải xây dựng chế độ thù lao, khen thưởng cụ thể hợp lý cho nhân viên thị trường - Nhân viên Kiểm định Kỹ thuật an toàn lao động cần đào tạo thường xuyên cập nhật, kịp thời nội dung, chương trình Kiểm định an toàn theo văn bản, quy định ban hành Bộ ngành Bộ Công thương, Bộ Xây dựng Bộ Y tế quản lý 24 KẾT LUẬN Luận văn đề cập vấn đề ứng dụng lý thuyết Marketing vào thực tế doanh nghiệp Việt Nam thị trường khách hàng tổ chức, doanh nghiệp (B2B) Cụ thể, luận văn nghiên cứu sách Marketing dịch vụ Kiểm định kỹ thuật an toàn lao động QUATEST Chương luận văn hệ thống hóa vấn đề lý luận Marketing, sách Marketing lĩnh vực B2B Chương luận văn phân tích thực trạng sách Marketing dịch vụ Kiểm định kỹ thuật an toàn lao động QUATEST thị trường Miền Trung – Tây Nguyên Trên sở lý thuyết thực tiễn, chương luận văn vào đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện sách Marketing dịch vụ Kiểm định kỹ thuật an toàn lao động QUATEST thị trường Miền Trung – Tây Nguyên Luận văn hy vọng tài liệu hữu ích giúp cho ban lãnh đạo QUATEST thấy rõ tình hình hoạt động Marketing Trung tâm, khả ứng phó Trung tâm với yếu tố bên bên ngoài, vị Trung tâm so với đối thủ cạnh tranh khác thị trường dịch vụ Kiểm định kỹ thuật an tồn lao động Từ đó, nhà lãnh đạo Trung tâm cân nhắc khả thi giải pháp sách Marketing luận văn để áp dụng vào tình hình thực tế giúp đẩy mạnh khả cạnh tranh dịch vụ Kiểm định kỹ thuật an toàn lao động QUATEST thị trường Miền Trung – Tây Nguyên Trong trình nghiên cứu hoàn thành luận văn, tác giả cố gắng vận dụng tối đa kiến thức học tập đến thực tiễn công việc sống Tuy nhiên, thời gian có hạn khn khổ giới hạn luận văn, với khả cịn hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót định Chính vậy, tác giả mong nhận đóng góp quý báu thầy để luận văn hồn thiện Cuối cùng, tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc hướng dẫn tận tình đầy trách nhiệm giảng viên GS TS Nguyễn Trường Sơn Tác giả in cảm ơn Ban lãnh đạo nhân viên QUATEST giúp đỡ tạo điều kiện cho tác giả hoàn thành luận văn ... VỤ KIỂM ĐỊNH KỸ THUẬT AN TOÀN LAO ĐỘNG CỦA QUATEST 2. 2.1 Tổng quan dịch vụ Kiểm định an toàn QUATEST a Sơ lược dịch vụ Kiểm định Kỹ thuật An toàn lao động QUATEST Dịch vụ Kiểm định an toàn thiết... khách hàng - Chính sách hồn thiện dịch vụ khách hàng - Chính sách dịch vụ Kiểm định an tồn - Chính sách phát triển thương hiệu dịch vụ Kiểm định kỹ thuật an tồn lao động 3 .2. 2 Chính sách phân phối... dụng dịch vụ: số dịch vụ Kiểm định kỹ thuật an toàn lao động QUATEST khách hàng đánh giá cao tính kỹ thuật sử dụng lại dịch vụ lần sau Kiểm tra kỹ thuật an toàn (hiện trường), Kiểm định thang