Chính sách maketing cho dịch vụ kiểm định, hiệu chuẩn phương tiện đo, chuẩn đo lường tại thị trường miền nam của trung tâm kỹ thuật tiêu chuẩn đo lường chất lượng 2 ( QUATEST 2)

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN HỒNG PHÚC CHÍNH SÁCH MAKETING CHO DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH, HIỆU CHUẨN PHƯƠNG TIỆN ĐO, CHUẨN ĐO LƯỜNG TẠI THỊ TRƯỜNG MIỀN NAM CỦA TRUNG TÂM KỸ THUẬT TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG (QUATEST 2) C Mã số: 60.34.01.02 T M T T L ẬN N THẠC N TRỊ INH O NH Đ N - 2019 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG N T Đ P TS Nguyễn Xuân Lãn P TS Lê T ế P ệ L ệ ã ệ T L H L 2019 - Trung tâm Thông tin - H c liệu, - Th viện tr ờng i h c Kinh Tế, i H c N ng i h c N ng MỞ ĐẦ Tí ấp ế ủ đề QUATEST cung c p, d ch vụ ki nh, hiệu chuẩ tiệ , ẩ ờng (g i tắt d ch vụ ờng) d ch vụ tr ng yế , 2018, c ã 325 tổ c công nh n kh k nh, hiệu chuẩn ệ chuẩ ờng [5] ys cung c p d ch vụ ã lên chóng mặt t ò ởl â Gâ ực r t l n cho QUATEST nên c p thiết ph i có m t sách Marketing cho ực d ch vụ ờng QUATEST Vì v y, tác gi ã ch ề “Chính sách maketing cho d ch vụ ki nh, hiệu chuẩ ệ , ẩ ờng t i th ờng miền Nam Trung tâm Kỹ thu t Tiêu chuẩ ờng Ch t ( UATEST 2)” ề tài nghiên cứu cho lu Mụ ứ ề tài nghiên cứu lý lu n thực tiễn ho ng Marketing cơng nghiệp t i QUATEST2, từ â í ực tr ng ho ng Marketing ề xu t sách Marketing nhằm phát tri n hồn thiện d ch vụ, ú n biế ệu, nâng cao sức c nh tranh, mở r ng th cho d ch vụ ờng t i th ờng miền Nam QUATEST Đố ợ v p ạm v ứ Đối tượng nghiên cứu: ho ng Marketing công nghiệp cho d ch vụ ki nh, hiệu chuẩ ệ , ẩ ờng Phạm vi nghiên cứu: t i th ờng miền Nam thời gian kh , 2016 ến 2018 P Lu p áp ứ dụng phương pháp thống kê, phương pháp phân tích tổng hợp, phương pháp chuyên gia kết h p v i tổng h p phân tích nghiên cứu thực tế chiế M ke ũ Marketing m i phù h p q thực tr ng í Bố ụ đề Ngoài phần mở ầu, kết lu n, phụ lục danh mục tài liệu tham kh o, lu c , ụ th ơ lý lu n sách Marketing cơng nghiệp (B2B) T ực tr ng sách Marketing cho d ch vụ ki m nh, hiệu chuẩ ệ , ẩ ờng t i th ờng miền Nam QUATEST 3: Hồn thiện sách Marketing cho d ch vụ ki m nh, hiệu chuẩ ệ , ẩ ờng t i th ờng miền Nam QUATEST Tổ q l ứ Trong trình thực nghiên ề tài, tác gi ã ê c tài liệ ê q ế ề tài sách marketing nhiề ực khác Tác gi ã k o trích dẫn từ m t s ngu n tài liệu, sách giáo trình: [1] Lê Thế Gi i, Nguyễn Xuân Lãn công (2011), Quản trị Marketing định hướng giá trị, NXB Tài í , ng [2] Philip Kotler (2009), Quản trị Marketing, XB L ng – xã h i, thành ph H Chí Minh [3] L T - Tơn Th t Hồng H i – Cao Minh Nhựt, Marketing B2b –Marketing Khách hàng tổ chức, NXB Tài Chính [4] Hà Nam Khánh Giao (2004), Marketing công nghiệp: Phục vụ khách hàng tổ chức, NXB th ng kê, thành ph H Chí Minh [5] Vũ T ế Dũ , T T ề ức (2008), Qu n tr Tiếp Th : lý thuyết tình hu , XB i H c Qu c Gia, thành ph H Chí Minh CHƯƠNG CƠ Ở LÝ L ẬN Ề CHÍNH ÁCH MARKETING 1.1 TỔNG N Ề M R ETING 1.1.1 Đ ĩ M e a Khái niệm sản phẩm/ dịch vụ “S n phẩm b t thứ có th cung ứng th thu hút, mua sắm, sử dụng tiêu dùng nhằm thỏa mãn m t nhu cầu mong mu n củ ” [1, tr.289] “D ch vụ b t kỳ ho ng mà m t bên có th cung ứng cho bên cung ứng vơ hình khơng t o b t kỳ sở hữu v t ch t cụ th Việc s n xu t d ch vụ có th khơng sử dụng hỗ tr s n phẩm v t ch ” [1, tr 328] b Bản chất dịch vụ D ch vụ ặ n khác v i s n phẫm hữu hình khác: - Tính vơ hình; Tính khơng thể tách rời; Tính đa dạng khơng ổn định chất lượng; Tính khơng lưu giữ c Khái niệm Marketing “M ke t trình qu n lý mang tính xã h i, nhờ cá nhân t p th c h cần mong mu n thông qua việc t , ổi s n phẩm có giá tr v i nhữ k ” [2, 12] “M ke cho khách hàng tổ chức (Marketing B2B) c ng mua bán hàng hóa d ch vụ tổ chức nhằm sử dụng trực tiếp gián tiếp phục vụ cho trình ho 10] ng, s n xu t s n phẩm khác, bán l i tổ chức” [3, tr 1.1.2 Cá đặ đ ểm ủ Marketing ô p (B2B) Mặ ù M ke B2B B2 ề ệ ẩ k ụ ê ứ ke B2B B2 ựk ệ M ặ ủ M ke B2B â ệ B2 í a Mối quan hệ người bán người mua chặt chẽ b Kênh phân phối ngắn c Nhấn mạnh đến bán hàng cá nhân 1.2 KHÁCH HÀNG CÔNG NGHIỆP Các khách hàng B2B tổ chức, doanh nghiệp có nhu cầu mua sắm s n phẩm, trang thiết b , nguyên v t liệ ,… phục vụ cho ho ng trình s n xu t tổ chức h Có th chia khách hàng tổ chức thành lo ác công ty s n xu t kinh d / i; nhà phân ph i công nghiệp hay i lý tiêu thụ ; tổ chức phủ cu ù việ , â i h c 1.3 N PHẨM/ ỊCH Ụ TRONG THỊ TRƯỜNG CƠNG NGHIỆP Từ q m B2B, hàng hó c chia theo cách sử dụng mà chúng c ứng dụng doanh nghiệp Cách phân lo i phổ biến nh t có th c áp dụ : - Hàng hóa dịch vụ đầu và; - Trang thiết bị khác dịch vụ sở; - Các hàng hóa dịch vụ đầu vào không trực tiếp dùng để chế biến sản phẩm 1.4 TIẾN TRÌNH XÂY ỰNG CHÍNH SÁCH MARKETING CHO O NH NGHIỆP 1.4.1 Phân tích, ự mô Marketing ô p lĩ vự vụ Việ â í ờng marketing giúp doanh nghiệp phát hiệ ed i v i ho ng marketing, v y doanh nghiệp cần ph i v n dụng kh ê ứu dự ữ ổi củ M ờng marketing c phân tích theo hai nhóm yếu t ờng vi mô môi Mô Môi - vĩ mô gồm: Môi trường kinh tế: Môi trường cơng nghệ : Mơi trường pháp lý trị: Mơi trường văn hóa xã hội: ng vi mơ gồm: Khách hàng Đối thủ cạnh tranh Nhà cung ứng 1.4.2 Xá đ mụ m e Mục tiêu yếu t khở ầu, hình thành nên sách M ke thực m t chiế c bán hàng hiệu qu c hết chủ doanh nghiệp cần có tầm nhìn rõ ràng mục tiêu cầ t c m t kho ng thời gian nh nh t 1.4.3 Phân khúc ng a Phương pháp xác định phân khúc thị trường: Nhóm g p khách hàng cách sử dụ ặ m mơ ự khác biệ ứng nhóm Hình thành nhóm dựa k tần su t sử dụng) xác khác biệt ặ nh liệu nhóm có th m mơ t chúng khơng ứng (ví dụ x nh dựa b Cơ sở để phân khúc thị trường B2B: Th ờng doanh nghiệ ũ phân chia gầ e cách phân chia th ời tiêu dùng Th ờng doanh nghiệp có th phân khúc dự e a lý, nhân chủng h c (qui mô công ty, nghành nghề kinh doanh), phân khúc dựa l i ích mà doanh nghiệp tìm kiếm, cách sử dụng s n phẩm, mứ sử dụng s n phẩm mứ trung thành Có th liệt kê m t s yếu t : biến nhân khẩu, biến ho ng, quy cách mua hàng, biến s tình hu ng, c ặ m cá nhân 1.4.4 Lự mụ Th ờng mục tiêu th ờng bao g m khách hàng có nhu cầu mong mu n mà cơng ty có kh ứng có l i i thủ c nh tranh 1.4.5 Đ v mụ nh v s n phẩm th ờng thiết kế m t s n phẩm có nhữ ặc tính khác biệt so v i s n phẩm củ i thủ c nh tranh nhằm t o cho s n phẩm m t hình nh riêng c m nh n khách hàng 1.4.6 Xâ ự sách Marketing p a Chính sách dịch vụ Chính sách d ch vụ t vai trò r t quan tr ng việc quyế nh thành công doanh nghiệp t o sách d ch vụ ò ỏi hi u biết cách yếu t s n phẩm bao g m yếu t v t ch t yếu t , ê c kết h p phân ph t o giá tr cho khách hàng nhằ ứng i h Chính sách bao g m: - Chính sách xây dựng thương hiệu dịch vụ - Chính sách quản trị chất lượng dịch vụ Chính sách phát triển dịch vụ b Giá định giá Giá m t thành phần r t quan tr ng chiế c marketing –mix, mang l i doanh thu yếu t khác l i diệ í G ũ t yếu t r t linh ho t có th c sử dụ t cơng cụ chiến thu t quan tr ng Các nhân t nh giá bao g m: nh giá từ chi phí; nh giá từ giá tr ; nh giá từ c nh tranh [8, tr.47] Các chiến lược định giá marketing công nghiệp dịch vụ nh giá dựa nhắm vào thỏa mãn khách hàng: - nh giá dựa m i quan hệ v i khách hàng tổ chức: - nh giá dựa hiệu su t: c Chính sách phân phối Kênh phân ph i t p h p doanh nghiệ â c l p phụ thu c lẫ q ời s n xu ế ời tiêu dùng Các kênh phân ph i th ờng cơng nghiệp có th c phân lo i thành: - Kênh trực tiếp: - Kênh gián tiếp: d Chính sách truyền thơng Sự khác biệt l n giữ B2B B2 í ệc thiếu ện truyề i chúng dành cho khách hàng tổ chức Trongkhi thông tin tiếp th củ ời tiêu dùng b chi ph i nhiều Internet, truyề , q ng cáo báo chí, kênh thơng tin B2B l i sử dụ ện truyền thơng s ời mua có th tiếp c n l í ều [9, tr.293] e Chính sách quy trình cung cấp dịch vụ Quy trình m t phần quan tr ng khác ch ng d ch vụ Vì ặc tính d ch vụ trừ ng v y quy trình ú m b o ch t ng n i kết n quy trình cung ứng d ch vụ Ngồi ra, quy trình d ch vụ giúp doanh nghiệp tiết kiệm kho ng thời gian chờ i củ k ều t o giá tr l n f Chính sách quản lý người Nhân viên, dù trực tiếp hay gián tiếp tham gia vào trình cung ứng s n phẩ , ều có vai trò quan tr ng chiế c marketing Nhân viên hình , i diện tổ c khách hàng Ho ng cung ứng sd ch vụ l i không th tách rời khỏi yếu t ờ, , ệ ầ â ch ng ũ í ự ầu ự phát tri n g Chính sách chứng vật chất P ện hữu hình m t yếu t khác ến hài lòng khách ặ m d ch vụ trừ ng nên k ờng ph i tìm yếu t “ ữ ” k quy chuy n việ Ví ụ, m t bệnh nh ến m t ếu t phòng khám s ch sẽ, ã, ê ê ờng treo nhiều gi y chứng nh n, khen, c p, báo viết v t o m t niềm tin r t l n từ bệnh nhân KẾT LUẬN CHƯƠNG lu ã ệ th ng hóa v ề lý lu n marketing nói chung marketing cơng nghiệp dành cho d ch vụ nói riêng Dựa t lý thuyế doanh nghiệp th u hi u nhu cầu khách hàng, tùy thu c vào hồn c nh cụ th sách hồn thiện marketing cho d ch vụ nhằ c mục ê ke ã ề 10 - Ki nh an toàn Thử nghiệm ch G ng s n phẩm, hàng hoá, v t liệu nh s n phẩm hàng hoá ứng nh n hệ th ng qu n lý, chứng nh n s n phẩm, hàng hoá, d ch vụ 2.1.5 Cá vụ Đ l ủ TE T D ch vụ ki nh, hiệu chuẩn, thử nghiệm chuẩ ờng ệ ự ện – ện tử, ực í , , dài, ự ờng hóa lý, mơi ờng, ực nhiệt, thiết b y tế, ự ờng kh ng, lực, áp su t 2.1.6 Tì ì s x ấ đ 6-2018 Tình hình kinh doanh củ UATEST q 2016 2018 ề t mứ , ặc biế 2018 t b ê ến 22% ( c từ 15-17%) Bảng 2.1 Tình hình kinh doanh QUATEST từ 2016 – 2018 Đơn vị tính: triệu đồng Năm Năm Năm Tổng tài s n 144.425.116 146.926.145 175.597.802 Tổng n ph i tr 11.089.957 9.550.254 9.276.705 Tài s n ngắn h n 27.014.216 29.182.823 37.886.235 N ngắn h n 11.089.957 9.550.254 9.276.705 Doanh thu 59.924.019 68.311.351 83.889.218 9.860.527 10.301.919 14.541.929 7.888.421 8.241.535 11.633.543 TT Nội dung L i nhu c thuế L i nhu n sau thuế (Nguồn: Kê khai lực tài QUATEST - 2018) 11 2.2 M R ETING ỊCH Ụ ĐO LƯỜNG CỦ TE T 2.2.1 Phân tích Mơ M e a Đặc thù dịch vụ Đo lường M t s khái niệm d ch vụ ứ theo Lu (04/2011/ 13) 2011 Qu c h i Việt Nam ban hành D ch vụ ờng thu c lo i ph i thức d ch vụ kèm theo hàng hóa d ch vụ bổ sung D ch vụ c thực s n phẩ ệ , ò ỏi ph i có thiết b chuẩ thực b Đặc thù sách Marketing cho dịch vụ Đo lường Về b n ch t Marketing cho d ch vụ ờng marketing d ch vụ, nhiên, sách Marketing d ch vụ ờng ũ ững ặ m riêng, ph i k ế Chính sách dịch vụ: d ch vụ ng thực cho nhiều lo i thiết b khác nhau, thiết b có quy trình thực khác Chính sách phân phối: k ế ê ụ k Chính sách giá: giá linh ho t d ch vụ tiêu hao v , nguyên liệu Chính sách truyền thông cổ động: Qu ng bá d ch vụ thông qua Marketing trực tiếp, Website hoặ ện truyền thơng , Chính sách quy trình cung cấp dịch vụ: Quy trình cung c p d ch vụ c ki m soát chặt chẽ bên thứ ba bao g m tổ chức công nh ơq q ý c c p Tổng cục Chính sách người ời cung ứng d ch vụ Ki nh ê , o theo quy chuẩ ơq thẩm quyền chứng nh n Ki nh viên nế t yêu cầu Chính sách chứng vật chất: trang thiết b , máy móc 12 v t ch ề c bên công nh n ki m tra chặt chẽ ph i t yêu cầu kỹ thu hiệu chuẩn thiết b c công nh n tổ chức ki nh/ c Môi trường vĩ mô Về kinh tế, xã hội: ờng xu t m i mặ ời s ng từ nghiên cứu khoa h c, công nghiệp, y h ến ho ng mua ờng ngày, góp phầ â t, ch ng s n phẩm hàng hóa phục vụ phát tri n kinh tế - xã h i h i nh p kinh tế qu c tế… [6] Về trị - pháp luật: M â , 10 2018, Thủ ng Chính phủ ã ế nh s 996/ -TTg phê duyệ ề "T , ổi m i ho ờng hỗ tr DN Việ â ực c nh tranh h i nh p qu c tế n ế 2025, n ế 2030" ( ề án 996) [7] T ê ự ời m t s nh có l ờng Ngồi thu n l i phát tri n th ờng d ch vụ ờng ã ê trên, m t s ngh nh sách ến cách thức cung c p d ch vụ, m t s ệ ú ẩy việc mua sắm hàng hóa, d ch vụ củ c ph i qua m ng u thầu qu c gia Về công nghệ: V i cu c cách m ng công nghiệp 4.0 yếu t củ ờng biế ổi m nh mẽ t nhiều d Môi trường vi mô Về khách hàng: Miề công nghiệp l n thu hút nhiều dự c c Về đối thủ cạnh tranh: QUATEST í i v i th ờng miề ,k p trung s ng khu ầ c l n nh t tự i thủ m k ực uy ều 13 thu c tỉnh phía Bắc Nhà cung cấp: D ch vụ QUATEST có quan hệ chặt chẽ v i nhà cung c p thiết b , v n chuy n, thầu phụ Ở th ờng miền Nam, QUATEST phụ thu c vào hai lo i hình nhà cung c p: + Nhà cung c p trực tiếp + Nhà cung c p gián tiếp Mụ M e Ở th tr ờng miề , UATEST ặt mục tiêu t thu cho d ch vụ ờng t i th ờng 2.2.3 P â đ QUATEST ch â n th ờng miền Nam theo tiêu chí sau: Về mặt nhân khẩ â n th ờng: khách hàng doanh nghiệp s n xu / ơng m i, q q ý c i v i khách hàng doanh nghiệ P â e a lý, Phân e ực s n xu k , P â n theo quan hệ k ,P â n theo quy mô mua hàng iv k quan qu ý c: thực d ch vụ phục vụ cho công tác Thanh tra, ki m tra phục vụ qu n lý c 2.2.4 Lự mụ Hiện t i QUATEST t p trung vào khách hàng doanh nghiệp thu c nằm t i khu công nghiệp l n t i th ờng miền Nam ặ í ều ngành s n xu t cơng nghiệp nặng quy mơ l n, có tính t p trung vụ 2.2.5 Đ v mụ Trên th ờng mụ ê , UATEST nh v ực D ch vụ c cung ứng nhanh, k p thờ , ứng v ực ầu nh giá d ch 14 2.3 CHÍNH SÁCH MARKETING CHO ỊCH Ụ ĐO LƯỜNG TẠI TE T 2.3.1 Chính sách vụ a Danh mục sản phẩm dịch vụ D ch vụ chia làm lo i Ki nh Hiệu chuẩn hệ th , thiết b / ệ dụng phòng thí nghiệm, s n xu t, kinh doanh/d ch vụ â e ực lo i thiết b b Thương hiệu dịch vụ: Giá tr ệu QUATEST nói riêng QUATEST nói chung ã c khẳ nh hơ 40 q ầu ngành Tiêu chuẩ ờng Ch ng e Quản trị chất lượng dịch vụ: UATEST ã xây dựng c i tiến liên tục b quy trình qu n lý tích h IMS (I e e M e e S e ) mb o tuân thủ m t lúc nhiều tiêu chuẩ m b o ch ê ẩn hệ th ng qu n lý ch ng ISO 9001:2015, tiêu chuẩn lực phòng thử nghiệm ISO/IEC 17025, việc áp dụng hệ th ng qu n lý ch c chia làm hai n : f Dịch vụ khách hàng: - Dịch vụ trước bán hàng, - Dịch vụ sau bán hàng g Chính sách phát triển dịch vụ : QUATEST ú ẩ ầ , n d ch vụ m i mà QUATEST nh n th y th ờng có nhu cầu ng thời, t p ê n lực phát tri n d ch vụ, d ch vụ tr n gói, d ch vụ yêu cầu kỹ thu t cao cho nhóm khách hàng 2.3.2 C í sá p â p ố Kênh trực tiếp: D ch vụ có th cung ứng cho khách hàng trực 15 tiếp t i trụ sở QUATEST t i 02 Ngô Quyề , Sơ T , t i chỗ ặt thiết b khách hàng Kênh gián tiếp: Về kênh gián tiếp, t i diện t i thành ph H Chí Minh q ng ò 2.3.3 Chính sách giá V â ch vụ nên yếu t chi phí c u thành giá r k x nh Tuy d ch vụ có sử dụng nhiều yếu t v t ch t c u thành tỷ tr ng việc kh ầ i ũ ỉ chiếm phần nhỏ giá tr mà d ch vụ mang l i QUATEST ch nh giá theo m i quan hệ v i khách hàng: - Định giá theo chi phí cho Hợp đồng nguyên tắc; - Định giá theo giá trị mang lại cho khách hàng cho Hợp đồng trọn gói 2.3.4 C í sá ề ổ độ : ; Xúc ế ; ệ ú ; M ke ự ế Bán hàng ự ế 2.3.5 C í sá q ì vụ ứ vào nhu cầu khách hàng, QUATEST cung c p lo i hình d ch vụ ng 2.3.6 C í sá m b o lự ng cán b ứng yêu cầu phát tri n, mở r ng m i kinh doanh t i miền Nam, ã ú ng b trí, bổ ủ cán b ê ờng trực t i th ờng phân cơng nhóm nhân viên chun phụ trách khách hàng â 2.3.7 C í sá ằ ứ vậ ấ Trong trình cung ứng d ch vụ, k c quyền tham gia kh o sát, giám sát trang thiết b máy móc QUATEST Các trang thiết b ê c QUATEST ầ ng b hiệ ứng phần l n nhu cầu khách hàng 16 2.4 ĐÁNH GIÁ Ự ĐÁP ỨNG CỦ CHÍNH ÁCH M R ETING HIỆN TẠI HI TRIỂN H I INH O NH ỊCH Ụ ĐO LƯỜNG TẠI TE T 2.4.1 N ữ í sá p ù ợp Chính sách sản phẩm: Chính sách danh mục s n phẩm thiết thực thực tế v í í c thiết kế bám sát cho phân khúc khách hàng cụ th khác QUATEST áp dụng hệ th ng qu n lý tích h p (IMS) bao g m nhiều hệ th ng qu ýk ISO 9001, ISO/ IE 17025, ISO/ IE 17020, ISO/ IE 17065 qu n lý ch ng d ch vụ Chính sách phát tri n d ch vụ m ê ầu, t p trung vào d ch vụ phụ tr cầ í ầ v t ch t trang thiết b Chính sách giá: có sách giá h p lý, xây dựng dựa vào m i quan hệ v i khách hàng giá tr mang l i, mức giá ũ k nh tranh so v i thủ th ờng c c Chính sách phân phối: í â ụ ỗ ặ ế ầ k / ệ ẩ ề ự ệ T ê ò i HCM m t m nh t ều kiệ k ến liên hệ làm việ ũ chuy n thiết b ề t ũ v n chuy n thiết b chuẩn từ ến hiệ ờng nhà máy phòng thí nghiệm củ k cung c p d ch vụ Chính sách truyền thông cổ động: 40 ngành Tiêu chuẩ ờng Ch ng, QUATEST xây dựng c hình ệu ch ng, xác, ln tn thủ ú u cầu nghiêm ngặt kỹ thu t nằ T 17 v d ch vụ kỹ thu t uy tín, ch ng c c Các kênh thơng tin, qu phủ khắp T cho chiế c qu ng bá cần thiết Chính sách người: Hầu hế , ũ BV o, có kiến thức, kinh nghiệm, kỹ ần thiế thực cơng việc Chính sách chứng vật chất: Trang thiết b ầ ng b hiệ ứng phần l n nhu cầu khách hàng 2.4.2 N ữ í sá Chính sách sản phẩm: ầ đề ỉ  S n phẩm d ch vụ mang tính truyền th ng  Cò  ề ệ , ỗ í í , ữ ê tem; k â ế  Tế ụ ò ễ Chính sách giá: í ặc thù cho việ u thầu qua m ng, í riêng dành cho khách hàng t i miền Nam, giá thâm nh p th ò ơ i thủ UATEST Chính sách phân phối: sách phân ph i gián tiếp nghèo nàn m i có m kê q ò i diện, liên kết c v i Sở Ban ngành t , qu n lý nhà n c Chính sách truyền thông cổ động:  Việc thực qu ng cáo i hiệu qu  Bán hàng trực tiếp rời r c Chính sách người:  M t s CBNV chuyên trách vẫ ứng k p thời yêu cầu, B ph n bán hàng trực tiếp, cán b phát tri n th ờng làm việc dựa theo kinh nghiệm, cán 18 b chuyên môn, â ê vê ủ ẻ ầ ủ kiến thức kinh nghiệm q i v i ệc trực tiếp v i khách hàng, nhân tiếng Anh  í k e ởng k p thời Chính sách chứng vật chất: QUATEST cho phép khách hàng ki m tra giám sát thiết b máy móc thực cơng việc, nhiên thiết b t p trung chủ yếu nằm t i v , thiết b khó di chuy n rủ ỏng kh i ng l n Vì v iv ởx ờng miền Nam, khách hàng khơng th nhìn th y việc cung ứng d ch vụ làm cho QUATEST không th t o lòng tin, khơng th chứng minh minh b ch kết qu thực công việc ẾT L ẬN CHƯƠNG lu , ã ề thực tr ng ke , â , nh v th ờng lựa ch n th ờng marketing t i QUATEST Cùng v , gi ũ ã â í k d ch vụ ờng từ 2016-2018 chuy n d k ễ ũ â í ữ m khuyế m t n t i sách marketing mà QUATEST hiệ ụng cho d ch vụ â quan tr ng cho việ i pháp ke UATEST c trình bày cụ th 19 CHƯƠNG HỒN THIỆN CHÍNH ÁCH M R ETING CHO ỊCH Ụ ĐO LƯỜNG CỦ TR NG TÂM Ỹ TH ẬT TIÊ CH ẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG 3.1 CÁC C N CỨ XÂY ỰNG GI I PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH ÁCH M R ETING CHO ỊCH Ụ ĐO LƯỜNG CỦ QUATEST 3.1.1 Dự mô M e đố v vụ Đ l dự ờng Marketing củ ờng, cần xem xét ởng tồn ngành cơng nghiệp s n xu t i khu vực kinh tế tr m phía Nam g m tỉnh, thành ph : Thành ph H íM , ,B D , B R aVũ T , B P c, Tây Ninh, Long An Tiền Giang, ngành ờng ngành công nghiệp phụ tr không th phát tri n m nh mà thiế ực 2018, ỉ s s n xu t công nghiệp khu vự quân 9,81% so v i kỳ c So sánh v i mứ t b c cơng nghiệp h tầ ờng qu c gia Việt Nam mức trung bình khu vự ASEA ; k p xu thế gi ; ứng c yêu cầu cao m t s ực s n xu t, kinh doanh m i, quan tr ng 3.1.2 Mụ p ể v đ vụ Đ l ủ TE T Dựa phân tích tình hình s n xu k ã ê 2, ần 2.1, mục 2.1.6 phân tích ờng marketing t i miền Nam 2, ần 2.2, mục 2.2.1, cho th y thực tiễn ho ng kinh doanh củ t i miền Nam 20 ầ nhữ â y thiếu vắng m t chiế c Marketing ặc thù cho th ờng mục tiêu khắc phụ ê , cầ ng l i chiế k ũ ế c Marketing Cần ầ ê ứu m t chiế c marketing b , n , ù p v i khách hàng mục tiêu cơng ty Trong phân tích cu n xu k ề ng chiế 2019 phòng Th ờng – UATEST 2, ã khách hàng mục tiêu d ch vụ nhắ ến d ch vụ mục tiêu cần t p trung 3 sá ỏ mã a Điều kiện đánh giá iv k ã dụng d ch vụ ờng QUATETST 2, thực hoàn t t d ch vụ hoặ ờng h p cần thiết, phòng Th ờng – QUATEST gửi Phiế ý ến khách hàng theo bi u mẫu b Nội dung đánh giá thỏa mãn khách hàng gồm:    Mứ hài lòng khách hàng i dung góp ý lặp l i khách hàng Theo dõi kết qu sử dụng l i d ch vụ QUATEST i v i khách hàng c Xử lý kết đánh giá Phòng Th ờng – QUATEST tổng h p kết qu góp ý, thơng tin ph n h ỏa mãn khách hàng báo cáo, ởn ê tác gi tiế â í , biện pháp khắc phụ í M ke ò ù p c i tiến, phát tri n sách l i d Kết đánh giá Kết qu tổng hợp: (từ 01/01/2018 ến 31/3/2019) 21  Nh n Phiếu góp ý/Phiếu gửi: 49/82 phiếu, tỷ lệ: 59,75%  Hình thức gử ổi trực tiếp gử q ện tử Đá ỏa mãn khách hàng: Hầu hết góp ý khách ều hài lòng sử dụng d ch vụ QUATEST Tuy nhiên, m t vài khách hàng phàn nàn tiến ch m, giá d ch vụ cao, ch t ng s n phẩm d ều, mắc nhiều lỗi 3.2 HỒN THIỆN CHÍNH ÁCH M R ETING CHO Ụ ĐO LƯỜNG CỦ TE T 3.2.1 Chính sách vụ  ỊCH Mở rộng dịch vụ Bảng 3.4 Dịch vụ phụ trợ cần tập trung đầu tư Nộ STT vụ đầ B ỡ ế q Bã ỡ ế k íq Bã ỡ ế k B x ỡ ệ ế B ỡ ế m ắ ự ắ ự , â ệ , ê ê ề ụ ụ ệ ế (Nguồn : Báo cáo tổng kết 2018 kế hoạch phát triển 2019 phòng Thị trường dịch vụ Khách hàng QUATEST 2)  Đảm bảo chất lượng cho dịch vụ tại:  Tạo dựng thương hiệu QUATEST miền Nam: 3.2.2 Chính sách phân p ối - Tăng cường vai trò phân phối gián tiếp văn phòng thành phố Hồ Chí Minh - Mở rộng kênh phân phối gián tiếp việc hợp tác với Sở ban ngành Trung tâm quan trắc mơi trường 22 địa phương 3.2.3 Chính sách giá Bổ sung cách tính giá cho gói thầu m ng mua sắm cơng xu Ngồi yếu t kỹ thu t, sách giá quan tr ng tránh b ờng h u thầu, tác gi x ề x ờng h i v i gói thầu qua m ng, ờng h - Đấu thầu qua mạng; - Đấu thầu không qua mạng 3.2.4 C í sá ề ô ổ độ Truyền thông cổ ng cho d ch vụ QUATEST cần hỗ tr t t nh t cho chiế ởng doanh thu mục tiêu chiến d ch truyền thông cổ ng cần nhắm vào việc th lực, ch , xác, tính k p thời QUATEST l i ích thiết thực v i ng phủ khắp nhu cầu khách hàng d ch vụ ờng QUATEST cung c p mà cụ th Truyền thông cho thương hiệu QUATEST 2; Truyền thông cho dịch vụ Đo lường 3.2.5 C í sá q ì ứ vụ Xây dựng thêm quy trình cụ th bám sát vào phần làm gi m tính phụ thu c ch ng vào yếu t ời m ặc thù d ch vụ vơ hình M t s gi i pháp xây dự q sau: - Quy trình hóa cách thức tiếp xúc khách hàng, - Quy trình hóa cách thức giao nhận thiết bị văn phòng Hồ Chí Minh - Xây dựng quy trình cung ứng dịch vụ ưu tiên 23 - Xây dựng quy trình Kiểm định, hiệu chuẩn chỗ cho khách hàng 3.2.6 C í Về í sá ời, cần khắc phục t n t i ũ, nh t â ự chuyên môn cho cán b kỹ thu t thông qua kế ho ch giám sát, hu n luyệ k e ởng 3.2.7 C í sá ằ ứ vậ ấ Chính sách yếu t mang l i niềm tin cho khách hàng - Mua sắm m i thiết b hiệ i Cho phép khách hàng giám sát q trình thực cơng việc việc áp dụng công nghệ 4.0 T ờng xuyên tổ chức chuyế , ặp mặt i tác l n ẾT L ẬN CHƯƠNG T , nghiên cứu x ng phát tri n d ch vụ ờng QUATEST 2, dự báo yếu t môi ờng marketing có ến việc kinh doanh d ch vụ, làm rõ th ờng mụ ê , nh v củ UATEST n t i ng thời, tác gi ứ vào kết qu phân tích áp ứng sách marketing t i từ ngu n s liệu n i b từ ê nhữ ù p, nhữ m cần phát huy tri n khai d ch vụ, i pháp marketing cho d ch vụ n t i giúp QUATEST nâng cao kh nh tranh, v th ờng chiế c miền Nam 24 ẾT L ẬN Lu ề c p v ề ứng dụng lý thuyết Marketing vào thực tế doanh nghiệp Việt Nam th ờng khách hàng tổ chức, doanh nghiệp (B2B) lu ệ th ng hóa v n ề lý lu n Marketing, sách Marketing ự B2B lu â í ực tr ng sách Marketing d ch vụ T ê lý thuyết thực tiễn, lu ề xu t m t s gi i pháp nhằm hoàn thiệ sách Marketing d ch vụ QUATEST t i th ờng Miền Nam Lu ng m t tài liệu hữu ích giúp cho ban lãnh o QUATEST th y rõ tình hình ho ng Marketing Trung tâm, kh ứng phó Trung tâm v i yếu t bên bên ngoài, v Trung tâm so v i thủ c nh tranh khác th ờng d ch vụ ờng Trong trình nghiên cứu hoàn thành lu , ã c gắng v n dụng t ững kiến thứ ch ct ến thực tiễn công việc cu c s ng Tuy nhiên, thời gian có h n khn khổ gi i h n lu , ù i kh ò n chế, lu k k ỏi thiếu sót nh nh Chính v y, tác gi r t mong nh c nhữ q ý thầ lu ệ Cu i cùng, tác gi xin bày tỏ lòng c â ắc ng dẫn t ầy trách nhiệm gi ê , ng dẫn khoa h c TS T Lê T ũ x B ã â ê UATEST ã ú ỡ t ều kiện cho tác gi hoàn thành lu ... 20 18 kế hoạch phát triển 20 19 phòng Thị trường dịch vụ Khách hàng QUATEST 2)  Đảm bảo chất lượng cho dịch vụ tại:  Tạo dựng thương hiệu QUATEST miền Nam: 3 .2. 2 Chính sách phân p ối - Tăng cường... Marketing cho ực d ch vụ ờng QUATEST Vì v y, tác gi ã ch ề Chính sách maketing cho d ch vụ ki nh, hiệu chuẩ ệ , ẩ ờng t i th ờng miền Nam Trung tâm Kỹ thu t Tiêu chuẩ ờng Ch t ( UATEST 2) ” ề tài... trung vụ 2. 2.5 Đ v mụ Trên th ờng mụ ê , UATEST nh v ực D ch vụ c cung ứng nhanh, k p thờ , ứng v ực ầu nh giá d ch 14 2. 3 CHÍNH SÁCH MARKETING CHO ỊCH Ụ ĐO LƯỜNG TẠI TE T 2. 3.1 Chính sách vụ