MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN…………………………………………………………………………… 1 LỜI MỞ ĐẦU…………………………………………………………………………… 4 CHƯƠNG I.GIỚI THIỆU. ……………………………………………………………..6 1.1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN LE HOUSE BOUTIQUE ĐÀ NẴNG……...6 1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Le House BoutiqueĐà Nẵng………………………………………………………………………………...6 1.2. CƠ CẤU TỔ CHỨC NHÂN SỰ CỦA KHÁCH SẠN LE HOUSE BOUTIQUE. ………………………………………………………………………………………...7 1.2.1.Sơ đồ bộ máy quản lí của khách sạn Le House Boutique……………………….8 Sơ đồ 1.1. Sơ đồ bộ máy quản lí của khách sạn Le House Boutique Đà Nẵng…… 8 1.2.2. Nhiệm vụ của các bộ phận của khách sạn Le House Boutique……………..8 1.3. CÁC LĨNH VỰC KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN LE HOUSE BOUTIQUE................................................................................................................9 1.3.1. Dịch vụ lưu trú……………………………………………………………..9 1.3.2. Dịch vụ ăn uống…………………………………………………………….15 1.3.3. Dịch vụ vui chơi giải trí bổ sung…………………………………………...17 CHƯƠNG 2. NGHIỆP VỤ LỄ TÂN TÂN TẠI KHÁCH SẠN LE HOUSE BOUTIQUE……………………………………………………………………………30 2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN...............30 2.1.1. Vai trò chung và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân……………………………..30 2.1.2. Công việc cho từng vị trí…………………………………………………...33 2.2. GIỚI THIỆU NGHIỆP VỤ LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN LE HOUSE BOUTIQUE................................................................................................................34 2.2.1. Nghiệp vụ nhận đặt phòng………………………………………………….35 2.2.2. Nghiệp vụ checkin…………………………………………………………36 2.2.3. Phục vụ khách đang lưu trú tại khách sạn. …………………………………40 2.2.4. Nghiệp vụ checkout. ……………………………………………………... 41 2.3. CÔNG TÁC QUẢN LÍ Ở BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN LE HOUSE BOUTIQUE ĐÀ NẴNG. ...........................................................................................43 2.3.1. Công tác ủy quyền trao quyền. …………………………………………43 2.3.2. Công tác quản lý cơ sở vật chất kĩ thuật tại bộ phận lễ tân. ……………….44 2.3.3. Công tác quản lý lao động tại bộ phận lễ tân. ……………………………...44 2.3.4. Công tác quản lý quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân. ……………………46 2.3.5. Công tác quản lý dòng thông tin tại bộ phận lễ tân. ……………………….46 2.4. NHỮNG KIẾN THỨC HỌC ĐƯỢC TRONG QUẤ TRÌNH HỌC TẬP THỰC TẾ TẠI KHÁCH SẠN LE HOUSE BOUTIQUE ĐÀ NẴNG. ……………………47 2.5. NHỮNG ĐÓNG GÓP Ý KIẾN ĐỐI VỚI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN LE HOUSE BOUTIQUE ĐÀ NẴNG. ……………………………………………..48 KẾT LUẬN……………………………………………………………………………...49 TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………………………………………...50 LỜI MỞ ĐẦU Từ khi cuộc cách mạng khoa học xã hội ra đời đã làm thay đổi thế giới. Máy móc trang thiết bị hiện đại thay thế sức người và phương thức thủ công nghiệp, của cải xã hội làm ra dư thừa con người đã không phải lo miếng cơm manh áo, không tốn nhiều thời gian công sức, họ có thời gian nhàn rỗi nhiều hơn và từ đó phát sinh nhu cầu tìm hiểu khám phá và chinh phục thế giới với những nhu cầu và mong muốn trên ngành du lịch đã được ra đời.Du lịch so với các ngành truyền thống thì nó ra đời muộn hơn nhưng đây được ví như là ngành” công nghiệp không khói” vì ngành này giúp cải thiện môi trường cảnh quan thiên nhiên cho địa phương, nó sản xuất chi phí không ảnh hưởng đến môi trường xung quanh nhằm giúp con người nghỉ ngơi, thư giãn một cách thoải mái nhất, đáp ứng mọi nhu cầu cần thiết của con người trong khi đi du lịch. Ngày nay du lịch được đẩy mạnh và phát triển mạnh mẽ có nhiều dịch vụ phục vụ cho ngành công nghiệp như các nhà hàng, khách sạn, khu vui chơi giải trí. ĐÀ NẴNG đang là thành phố được nhắc đến trong số những điểm du lịch đáng để du khách tham quan. Tuy là điểm du lịch mới so với các điểm du lịch khác như Hà Nội, Nha trang, Hạ Long…trong vài năm trở lại đây, nhưng những gì mà Đà Nẵng có ở hiện tại đã cho thấy sự nỗ lực của thành phố trong vấn đề xây dựng một Đà Nẵng du lịch và là một thành phố đáng sống. Lấy kinh nghiệm từ những Quốc gia du lịch cũng như những mặt hạn chế mà các điểm du lịch tại Việt Nam còn vướng mắt, thành phố đã ưu tiên xây dựng Hệ thống đường xá và cơ sở hạ tầng thuận lợi cho việc phát triển sau này, sự tính toán này đã giúp cho các công trình được bố trí hợp lí và dễ nhìn hơn. Hàng loạt các Resort, Khách sạn theo tiêu chuẩn 45 sao Quốc tế được tọa lạc tại những vì trí đẹp giúp tên tuổi của nó được biết đến như Furama resort, Fusion resort,Intercontinental….các resort thì được bố trí tại các điểm ven biển, còn các khách sạn được bố trí hầu hết ở những con đường du lịch, có tầm nhìn đẹp như Novotel, Brilliant, Green Plaza…đường Bạch Đằng…Du khách đến đây được phục vụ nhiệt tình chu đáo, đối với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và thân thiện. Bằng những nổ lực không ngừng nghỉ, ngành Du lịch Đà Nẵng đang khẳng định vị thế du lịch của thành phố tên bản đồ du lịch Việt Nam. Nhưng đầu năm nay 2020 thế giới phải đối mặt với 1 loại dịch bệnh mới COVID19 chưa có thuốc đặc trị cũng nhưng vắc xin phòng ngừa dẫn đến ngành kinh tế thế giới và Việt Nam nói chung” điêu đứng”, Đà Nẵng nói riêng cụ thể là ngành Du lịch. Thể hiện rỏ rệt qua các số liệu như: Doanh thu dịch vụ lưu trú và ăn uống giảm 26,2%, dịch vụ lữ hành và hoạt động hổ trợ du lịch giảm 56%, dịch vụ tiêu dùng giảm 17,5% tính đến tháng 62020 cùng kì năm 2019. Toạ lạc tại ví trí đắc địa, cách bãi biển Mỹ Khê nỗi tiếng chỉ vài phút đi bộ, gần ngay con đường Võ Văn Kiệt dẫn thẳng ra đến cầu Rồng bắc qua dòng sông Hàn thơ mộng. LE HOUSE hiện ra như một cô gái “e ấp” nhưng lại thanh lịch theo phong cách Pháp lãng mạn, là nơi bạn có thể bắt đầu kỳ nghỉ bình dị và lãng mạn tại Đà Nẵng. Bộ phận lễ tân là nơi đầu tiên chúng ta tiếp xúc, làm thủ tục check – in, cũng là nơi để chúng ta check – out, hoàn thành mọi thủ tục. Do đó, lễ tân còn được coi là bộ mặt của khách sạn, tạo những ấn tượng đầu tiên và sau cùng với du khách. Lễ tân càng chuyên nghiệp càng “ghi điểm” trong lòng khách hàng. Đây là cơ hội để khách sạn gia tăng khách hàng trung thành thay vì phải mất các khoản phí đắt đỏ để thu về khách hàng tiềm năng. Bộ phận lễ tân được ví như “trung tâm thần kinh” của khách sạn, là nơi tiếp nhận và giải quyết mọi thông tin từ khách hàng. Đó cũng chính là lí do mà em chọn thực tập tại bộ phận Lễ Tân của khách sạn Le House Boutique Đà Nẵng. Do thời gian và kiến thức còn hạn chế nên bài báo cáo không tránh khỏi thiếu sót, rất mong quý thầy cô và các anh chị khách sạn góp ý để bài báo cáo được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn.
TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ ĐÀ NẴNG KHOA DU LỊCH GVHD : Th.s Đinh Nguyễn Mai Na Th.s Võ Thị Cẩm Nga Lớp : 18QTKS1A - Quản Trị Khách Sạn Đà Nẵng, Ngày … tháng …… năm 2020 GVHD: Th.s Đinh Nguyễn Mai Na Th.s Võ Thị Cẩm Nga Báo Cáo Thực Hành Tốt Nghiệp LỜI CẢM ƠN - Khoảng thời học Trường cao đẳng nghề Đà Nẵng, là khoảng thời gian quý báu để em trau dồi, học hỏi những kiến thức và kinh nghiệm thông qua những bài giảng của những thầy, cô Với mục tiêu là mang những kiến thức, học hỏi được áp dụng vào thực tiễn công việc, học đôi với hành, nên thời gian được học việc Le House Boutique Hotel là điều kiện để em có thể tiếp xúc thực tế, so sánh khác giữa lý thuyết được học và tính thực tiễn của công việc, được thực hành và học hỏi những kinh nghiệm làm việc khách sạn Bằng chính yêu thích và đam mê về ngành khách sạn, em đã có hội được học tập và quan sát bộ phận Lễ Tân của Le House Boutique Hotel Điều đó đã giúp em hiểu rõ về nghiệp vụ của bộ phận Lễ Tân và cũng đã để lại em nhiều kiến thức, kỹ và kinh nghiệm bổ ích Từ đó, đã bổ sung vào hành trang nghề nghiệp để em càng vững tin để bắt đầu theo đuổi niềm đam mê ngành Quản trị Khách sạn - Em xin chân thành cảm ơn đến quý lãnh đạo Le House Boutique Hotel nói chung và các anh chị nhân viên khách sạn nói riêng vì đã tạo điều kiện tốt nhất giúp em hoàn thành tốt thời gian thực tập tốt nghiệp bài báo cáo này Cũng đã cho em có được một cái nhìn tổng thể về ngành nghề mà em theo đuổi - Báo cáo thực hành nghề nghiệp GVHD: Th.s Đinh Nguyễn Mai Na Th.s Võ Thị Cẩm Nga Page | GVHD: Th.s Đinh Nguyễn Mai Na Th.s Võ Thị Cẩm Nga Báo Cáo Thực Hành Tốt Nghiệp MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN…………………………………………………………………………… LỜI MỞ ĐẦU…………………………………………………………………………… CHƯƠNG I.GIỚI THIỆU …………………………………………………………… 1.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN LE HOUSE BOUTIQUE -ĐÀ NẴNG…… 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển của khách sạn Le House Boutique-Đà Nẵng……………………………………………………………………………… 1.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC NHÂN SỰ CỦA KHÁCH SẠN LE HOUSE BOUTIQUE ……………………………………………………………………………………… 1.2.1.Sơ đồ bợ máy quản lí của khách sạn Le House Boutique……………………….8 Sơ đờ 1.1 Sơ đờ bợ máy quản lí của khách sạn Le House Boutique Đà Nẵng…… 1.2.2 Nhiệm vụ của bộ phận của khách sạn Le House Boutique…………… 1.3 CÁC LĨNH VỰC KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN LE HOUSE BOUTIQUE 1.3.1 Dịch vụ lưu trú…………………………………………………………… 1.3.2 Dịch vụ ăn uống…………………………………………………………….15 1.3.3 Dịch vụ vui chơi giải trí bở sung………………………………………… 17 CHƯƠNG NGHIỆP VỤ LỄ TÂN TÂN TẠI KHÁCH SẠN LE HOUSE BOUTIQUE……………………………………………………………………………30 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN .30 2.1.1 Vai trò chung nhiệm vụ của bộ phận lễ tân…………………………… 30 2.1.2 Cơng việc cho từng vị trí………………………………………………… 33 2.2 GIỚI THIỆU NGHIỆP VỤ LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN LE HOUSE BOUTIQUE 34 2.2.1 Nghiệp vụ nhận đặt phòng………………………………………………….35 2.2.2 Nghiệp vụ check-in…………………………………………………………36 2.2.3 Phục vụ khách lưu trú khách sạn …………………………………40 2.2.4 Nghiệp vụ check-out …………………………………………………… 41 2.3 CƠNG TÁC QUẢN LÍ Ở BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN LE HOUSE BOUTIQUE ĐÀ NẴNG .43 Page | Báo Cáo Thực Hành Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Đinh Nguyễn Mai Na Th.s Võ Thị Cẩm Nga 2.3.1 Công tác ủy quyền & trao quyền …………………………………………43 2.3.2 Công tác quản lý sở vật chất kĩ thuật bộ phận lễ tân ……………….44 2.3.3 Công tác quản lý lao động bộ phận lễ tân …………………………… 44 2.3.4 Cơng tác quản lý quy trình phục vụ bộ phận lễ tân ……………………46 2.3.5 Công tác quản lý dịng thơng tin bợ phận lễ tân ……………………….46 2.4 NHỮNG KIẾN THỨC HỌC ĐƯỢC TRONG QUẤ TRÌNH HỌC TẬP THỰC TẾ TẠI KHÁCH SẠN LE HOUSE BOUTIQUE ĐÀ NẴNG ……………………47 2.5 NHỮNG ĐÓNG GÓP Ý KIẾN ĐỐI VỚI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN LE HOUSE BOUTIQUE ĐÀ NẴNG …………………………………………… 48 KẾT LUẬN…………………………………………………………………………… 49 TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………………………………… 50 Page | GVHD: Th.s Đinh Nguyễn Mai Na Th.s Võ Thị Cẩm Nga Báo Cáo Thực Hành Tốt Nghiệp LỜI MỞ ĐẦU -Từ cuộc cách mạng khoa học xã hội đời đã làm thay đổi thế giới Máy móc trang thiết bị đại thay thế sức người và phương thức thủ công nghiệp, của cải xã hội làm dư thừa người đã không phải lo miếng cơm manh áo, không tốn nhiều thời gian cơng sức, họ có thời gian nhàn rỗi nhiều và từ đó phát sinh nhu cầu tìm hiểu khám phá chinh phục thế giới với những nhu cầu mong muốn ngành du lịch đã được đời.Du lịch so với ngành truyền thống thì nó đời muộn được ví là ngành” cơng nghiệp khơng khói” ngành giúp cải thiện môi trường cảnh quan thiên nhiên cho địa phương, nó sản x́t chi phí khơng ảnh hưởng đến môi trường xung quanh nhằm giúp người nghỉ ngơi, thư giãn một cách thoải mái nhất, đáp ứng mọi nhu cầu cần thiết của người du lịch Ngày du lịch được đẩy mạnh phát triển mạnh mẽ có nhiều dịch vụ phục vụ cho ngành công nghiệp các nhà hàng, khách sạn, khu vui chơi giải trí -ĐÀ NẴNG là thành phố được nhắc đến số những điểm du lịch đáng để du khách tham quan Tuy là điểm du lịch mới so với các điểm du lịch khác Hà Nội, Nha trang, Hạ Long…trong vài năm trở lại đây, những gì mà Đà Nẵng có đã cho thấy nỗ lực của thành phố vấn đề xây dựng một Đà Nẵng du lịch một thành phố đáng sống Lấy kinh nghiệm từ những Quốc gia du lịch cũng những mặt hạn chế mà các điểm du lịch Việt Nam vướng mắt, thành phố đã ưu tiên xây dựng Hệ thống đường xá và sở hạ tầng thuận lợi cho việc phát triển sau này, tính tốn đã giúp cho các cơng trình được bố trí hợp lí dễ nhìn Hàng loạt Resort, Khách sạn theo tiêu chuẩn 4-5 Quốc tế được tọa lạc những vì trí đẹp giúp tên t̉i của được biết đến Furama resort, Fusion resort,Intercontinental….các resort thì được bố trí các điểm ven biển, cịn khách sạn được bố trí hầu hết những đường du lịch, có tầm nhìn đẹp Novotel, Brilliant, Green Plaza…đường Bạch Đằng…Du khách đến Page | Báo Cáo Thực Hành Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Đinh Nguyễn Mai Na Th.s Võ Thị Cẩm Nga được phục vụ nhiệt tình chu đáo, đối với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và thân thiện -Bằng những nổ lực không ngừng nghỉ, ngành Du lịch Đà Nẵng khẳng định vị thế du lịch của thành phố tên bản đồ du lịch Việt Nam Nhưng đầu năm 2020 thế giới phải đối mặt với loại dịch bệnh mới COVID-19 chưa có thuốc đặc trị cũng vắc xin phòng ngừa dẫn đến ngành kinh tế thế giới Việt Nam nói chung” điêu đứng”, Đà Nẵng nói riêng cụ thể ngành Du lịch Thể rỏ rệt qua số liệu như: Doanh thu dịch vụ lưu trú và ăn uống giảm 26,2%, dịch vụ lữ hành hoạt động hổ trợ du lịch giảm 56%, dịch vụ tiêu dùng giảm 17,5% tính đến tháng 6/2020 kì năm 2019 Toạ lạc ví trí đắc địa, cách bãi biển Mỹ Khê nỗi tiếng vài phút bộ, gần đường Võ Văn Kiệt dẫn thẳng đến cầu Rồng bắc qua dịng sơng Hàn thơ mợng LE HOUSE một cô gái “e ấp” lại lịch theo phong cách Pháp lãng mạn, là nơi bạn có thể bắt đầu kỳ nghỉ bình dị lãng mạn Đà Nẵng Bộ phận lễ tân là nơi đầu tiên tiếp xúc, làm thủ tục check – in, cũng là nơi để check – out, hoàn thành mọi thủ tục Do đó, lễ tân được coi bộ mặt của khách sạn, tạo những ấn tượng đầu tiên sau với du khách Lễ tân chuyên nghiệp càng “ghi điểm” lòng khách hàng Đây là hội để khách sạn gia tăng khách hàng trung thành thay phải mất khoản phí đắt đỏ để thu về khách hàng tiềm Bộ phận lễ tân được ví “trung tâm thần kinh” của khách sạn, là nơi tiếp nhận giải quyết mọi thông tin từ khách hàng Đó cũng chính là lí mà em chọn thực tập bộ phận Lễ Tân của khách sạn Le House Boutique- Đà Nẵng Do thời gian kiến thức hạn chế nên báo cáo khơng tránh khỏi thiếu sót, rất mong quý thầy cô anh chị khách sạn góp ý để bài báo cáo được hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn Page | Báo Cáo Thực Hành Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Đinh Nguyễn Mai Na Th.s Võ Thị Cẩm Nga CHƯƠNG I.GIỚI THIỆU 1.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN LE HOUSE BOUTIQUE -ĐÀ NẴNG 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Le House Boutique-Đà Nẵng -Chi nhánh công ty TNHH Dịch Vụ và Thương Mại Phúc Nguyệt Đà Nẵng (khách sạn Le House Boutique) được cấp giấy phép hoạt động kinh doanh vào ngày 21/10/2014 cấp lần vào ngày 05/07/2018 -LE HOUSE Boutique được xem một những khách sạn có thiết kế ấn tượng nhất Đà Nẵng Bởi đó là kết hợp hồn hảo, hịa quyện tinh tế giữa phong cách, sang trọng của Pháp và chút thở nhẹ nhàng, truyền thống của Việt Nam Khách sạn mang đến cho bạn trải nghiệm thú vị thân thiện nhà với chi phí ấn tượng du lịch Đà Nẵng Bên cạnh đó LE HOUSE Botique Đà Nẵng với hệ thống 47 phịng gờm 11 tầng -Bạn không ấn tượng về nội thất, cách thiết kế, trang trí độc đáo, những món ăn ngon nhà tầng hai có khả phục vụ 120 khách mà khen ngợi về cách phục vụ thân thiện, nhiệt tình của đợi ngũ nhân viên Các loại phịng được thiết kế đợc đáo, đa dạng phù hợp với từng nhu cầu sử dụng loại phòng dành cho gia đình, bạn bè đến những cặp đôi -Các loại phịng của LE HOUSE ngồi ́u tố tiện nghi, sang trọng thì đều có cửa sở để bạn phóng tầm mắt ngắm nhìn biển xanh hay tồn cảnh thành phố thơ mộng -Đặc biệt, LE HOUSE mang đến cho cặp đôi cảm giác lãng mạn với những cánh hoa hờng của tình u nghỉ tuần trăng mật khách sạn Page | Báo Cáo Thực Hành Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Đinh Nguyễn Mai Na Th.s Võ Thị Cẩm Nga Hình 1.1 Vị trí khách sạn 1.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC NHÂN SỰ CỦA KHÁCH SẠN LE HOUSE BOUTIQUE -Việc xây dựng được một cấu tở chức khách sạn tối ưu và xác một nhiệm vụ quan trọng của cấp quản lí khách sạn Khách sạn Le House Boutique cũng đã nghiên cứu học hỏi , nhằm đưa một cấu tổ chức phù hợp nhất để khách sạn đứng vững thị trường kinh doanh và đem lại nhiều lợi nhuận cho khách sạn -Từ cấu tổ chức bợ máy khách sạn, cứ vào tính chất của ngành khách sạn tổ chức hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà quản lý khách sạn Le House Boutique đã chia khối ngành chính để sản xuất kinh doanh • Thứ nhất : Kinh doanh dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bở sung khác • Thứ hai : Kinh doanh dịch vụ nhà hàng dịch vụ bổ sung khác -Việc phân khối ngành kinh doanh nhằm mục đích phân định rõ ràng , quyền hạn trách nhiệm của khối, bộ phận, tổ chức trình phục vụ.Tạo điều Page | Báo Cáo Thực Hành Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Đinh Nguyễn Mai Na Th.s Võ Thị Cẩm Nga kiện thuận lợi dễ dàng tở chức cơng tác hạch tốn kinh tế cũng xác định mục tiêu bản để đánh giá hiệu quả kinh tế sản xuất kinh doanh của từng khối, với việc xác định rõ mục tiêu và định hướng kinh doanh khách sạn thu được nhiều lợi nhuận từ kinh doanh và tăng doanh thu cao qua năm, đó là việc mà không phải khách sạn cũng làm được 1.2.1.Sơ đồ máy quản lí khách sạn Le House Boutique GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH TRƯỞNG BỘ PHẬN LỄ TÂN TRƯỞNG BỘ PHẬN ẨM THỰC BẾP TRƯỞNG NHÂN VIÊN BẾP, TẠP VỤ… TRƯỞNG NHÂN VIÊN PHỤC VỤ BÀN NHÂN VIÊN PHỤC VỤ BÀN, NHÂN VIÊN PHA CHẾ, … TRƯỞNG BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG GIÁM SÁT NHÂN VIÊN LỄ TÂN, NHÂN VIÊN SALE, NHÂN VIÊN AN NINH, NHÂN VIÊN HÀNH LÍ, … GIÁM SÁT NHÂN VIÊN BUỒNG, NHÂN VIÊN VỆ SINH CƠNG CỘNG, … Sơ đờ 1.1 Sơ đờ bợ máy quản lí của khách sạn Le House Boutique Đà Nẵng 1.2.2 Nhiệm vụ phận khách sạn Le House Boutique -Bộ phận Lễ Tân: Page | Báo Cáo Thực Hành Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Đinh Nguyễn Mai Na Th.s Võ Thị Cẩm Nga +Được coi bộ mặt của khách sạn đại diện cho khách sạn chào đón khách, đáp ứng mọi nhu cầu của khách lưu lại tiễn khách về Hoạt đợng lễ tân giữ vai trị quan trọng việc tạo dựng ấn tượng ban đầu của khách về khách sạn Thơng qua lễ tân mà khách có thể đánh giá được chất lượng của khách sạn có tốt hay không Đồng thời cũng thông qua hoạt động lễ tân khách sạn biết được nhu cầu của khách kích thích nhu cầu của khách để khách sạn đến một chiến lược kinh doanh thành công +Trách nhiệm của nhân viên An Ninh là ngăn ngừa phát các nguy tiềm ẩn về mất mát dưới mọi hình thức và đưa hành đợng xử lý thích hợp +Nhân viên sale :Có trách nhiệm khai thác tìm ng̀n khách mới, thu hút ng̀n khách bên ngoài đến với khách sạn, đồng thời giữ mối quan hệ đối với những khách hàng than thiết của khách sạn Bên cạnh đó, xác định mức giá bán và điều chỉnh giá cho phù hợp với diễn biến của thị trường, với kế hoạch kinh doanh của khách sạn, xúc tiến quảng cáo kích thích người tiêu thụ -Bộ phận buồng phòng: Bộ phận phục vụ buồng chịu trách nhiệm làm vệ sinh hàng ngày theo định kỳ buồng của khách lưu trú Do vậy, bộ phận hịu trách nhiệm làm loại đồ vải (ga trải giường, gối, chăn, nệm, rèm cửa), lau chùi đồ đạc phịng, làm vệ sinh thảm, trang trí phịng theo mơ hình của khách sạn theo u cầu của khách, chuẩn bị giường ngủ, chăn cung cấp dịch vụ bở sung cho khách Ngồi ra, bợ phận b̀ng cịn làm vệ sinh khu vực công cộng như: hành lang, tiền sảnh… -Bộ phận Ẩm Thực: Chức chính của bộ phận này là kinh doanh thức ăn và đồ uống nhà hàng, quầy Bar 1.3 CÁC LĨNH VỰC KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN LE HOUSE BOUTIQUE 1.3.1 Dịch vụ lưu trú -Khách sạn Le House Boutique Đà Nẵng gờm loại phịng: Le Premier, Le Suite, Le Studio Suite, Le Family Quad, Le Family Suite, Le Grand Suite Bedrooms, Le Aparrment Bedrooms, được trang trí nợi thất đại đầy phong cách như: hệ thống điều hòa, sưởi Page | Báo Cáo Thực Hành Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Đinh Nguyễn Mai Na Th.s Võ Thị Cẩm Nga *Check-in việc đăng ký, xác nhận khách lưu trú khách sạn Công việc này thường được thực khu vực tiền sảnh quầy lễ tân khách sạn đảm nhiệm *Quy trình thực Bước 1: Chào khách gợi ý giúp đỡ - Chào khách - Hỏi khách đã đặt buồng trước đó chưa Bước 2: Xác nhận lại thơng tin đặt phịng của khách Bước 3: Làm thủ tục check-in cho khách - Mượn giấy tề tùy thân của khách: chứng minh nhân dân/ cước đối với khách nội địa, hộ chiếu đối với khách nước - Đưa cho phiếu đăng kí khách sạn cho khách kiểm tra kí xác nhận Page | 37 Báo Cáo Thực Hành Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Đinh Nguyễn Mai Na Th.s Võ Thị Cẩm Nga Hình 2.3 Phiếu đăng kí khách sạn ➢ Đảm bảo việc tốn (nếu có) Bước 4: Giao chìa khóa phiếu thơng tin của khách sạn ➢ Chìa khóa phịng Page | 38 GVHD: Th.s Đinh Nguyễn Mai Na Th.s Võ Thị Cẩm Nga Báo Cáo Thực Hành Tốt Nghiệp Hình 2.4.1 Mặt trước chìa khóa phịng Hình 2.4.2 Mặt sau chìa khóa phịng Hình 2.4 Chìa khóa phịng ➢ Phiếu thơng tin khách sạn Hình 2.5.1 Phiếu thông tin khách sạn khách nội địa Page | 39 Báo Cáo Thực Hành Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Đinh Nguyễn Mai Na Th.s Võ Thị Cẩm Nga Hình 2.5.2 Phiếu thơng tin khách sạn khách quốc tế Hình 2.5 Phiếu thơng tin khách sạn Bước 5: Cung cấp một số thông tin về dịch vụ của khách sạn báo cho Bellman hở trợ mang hành lí lên phịng khách Bước 6: Chào khách kết thúc quy trình 2.2.3 Phục vụ khách lưu trú khách sạn *Giao nhận chìa khóa phịng + Khi khách nhờ lễ tân giữ chìa khóa hợ, lúc nhận lại, đề nghị khách cho xem thẻ chìa khóa, kiểm tra kỹ tên khách giao chìa khóa phịng cho những khách lưu trú phịng đó *Cung cấp thơng tin cho khách + Thơng tin về dịch vụ khách sạn: Dịch vụ massage chân, xe đạp dạo biển, thuê xe máy… +Thông tin về kiện diễn Đà Nẵng, địa điểm tham quan, các khu vui chơi – giải trí, nhà hàng đặc sản; trung tâm thương mại, cửa hàng bán đồ lưu niệm; địa chỉ, số điện thoại các ngân hàng, đại sứ quán, hãng hàng không; những địa tin cậy giúp khách sửa vali, giày, túi du lịch; lịch trình chuyến bay, giờ bay, giá vé; giá mợt số mặt hàng… *Chủn phịng theo yêu cầu của khách Page | 40 Báo Cáo Thực Hành Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Đinh Nguyễn Mai Na Th.s Võ Thị Cẩm Nga + Trong thời gian lưu trú, vì một số lý nào đó, khách muốn chủn phịng nhân viên lễ tân cần phải tìm hiểu nguyên nhân giúp khách chuyển phòng -Ngoài quá trình lưu trú khách sạn, nhân viên lễ tân cịn thực mợt số tình như: thuê xe giúp khách, đặt chổ nhà hàng giúp khách, đặt vé xe vé tàu hộ khách, … 2.2.4 Nghiệp vụ check-out *Check-out quy trình thực tốn, xác nhận để khách trả phòng rời khỏi khách sạn Làm thủ tục check-out nhiệm vụ của lễ tân được thực để không ảnh hưởng đến doanh thu uy tín của khách sạn * Quy trình thực Bước 1: Khi khách xuống check – out, nhân viên lễ tân hỏi khách về những chi phí phát sinh quá trình lưu trú Bước 2: Phối hợp với buống phòng kiểm tra nhập chi phí sử dụng minibar phịng Bước 3: Kiểm tra thơng tin chi phí xác nhận lại với khách hàng Bước 4: In hóa đơn cho khách kiểm tra Page | 41 Báo Cáo Thực Hành Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Đinh Nguyễn Mai Na Th.s Võ Thị Cẩm Nga Hình 2.6 Bảng kê dịch vụ Bước 5: Xác nhận phương thức toán với khách hàng Bước 6: Nhân viên lễ tân áp dụng thủ tục đổi tiền, thông báo tỷ giá và ghi chú phương thức toán hóa đơn Bước 7: Kiểm tra có tin nhắn vật dụng cần gửi trả cho khách không Page | 42 Báo Cáo Thực Hành Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Đinh Nguyễn Mai Na Th.s Võ Thị Cẩm Nga Bước 8: Nhận lại chìa khóa phịng Bước 9: Trả lại giấy tờ lưu giữ của khách Bước 10: Cập nhật tình trạng phịng lên hệ thống Bước 11: Hỏi thăm khách về mức đợ hài lịng thời gian lưu trú Bước 12: Chúc khách thượng lợ bình an 2.3 CƠNG TÁC QUẢN LÍ Ở BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN LE HOUSE BOUTIQUE ĐÀ NẴNG 2.3.1 Công tác ủy quyền & trao quyền ❖ Tổ chức công việc bộ phận lễ tân - Tại khách sạn Fansipan, nhìn chung việc tở chức cơng việc hiệu quả Mỗi có cơng việc mới từ ban giám đốc thị xuống, các phương án mà trưởng lễ tân đưa khá rõ ràng, đó đã hình dung tất cả công việc mà nhân viên cần phải làm Các công việc được triển khai nhanh chóng Tuy nhiên, q trình thực cơng việc, có nhiều vấn đề phát sinh chưa được giải quyết triệt để Có những phát sinh lớn, không có trưởng lễ tân, nhân viên thường tự giải qút, nhiều khách khơng hài lịng, gây ảnh hưởng lớn đến uy tín khách sạn Thơng thường, cứ tháng, có mợt c̣c họp để đánh giá kết quả thực công việc giữa nhân viên lễ tân và trưởng bợ phận ❖ Kiểm sốt cơng việc - Định mức để đánh giá hiệu quả công việc lễ tân khách sạn đó là số phòng bán được, tổng số ngày khách phục vụ, chất lượng phục vụ khách Những thông tin được cập nhật hằng ngày lưu vào sổ Kết thúc tháng, trưởng lễ tân báo cáo lại với ban giám đốc khách sạn ❖ Chỉ đạo công việc - Công tác đạo công việc bộ phận lễ tân được trưởng lễ tân thực tương tốt Nhân viên lắng nghe tuân thủ mệnh lệnh của trưởng lễ tân, hoàn thành tốt Page | 43 Báo Cáo Thực Hành Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Đinh Nguyễn Mai Na Th.s Võ Thị Cẩm Nga công việc được giao Tuy nhiên, những ý kiến, đề nghị của nhân viên về công việc được giao chưa được trưởng lễ tân trọng 2.3.2 Công tác quản lý sở vật chất kĩ thuật phận lễ tân ❖ Công tác quản lý phịng cho th - Cơng tác quản lý phịng cho thuê của khách sạn chưa thật hiệu quả Số khách hủy phòng hằng tháng nhiều Nguyên nhân có thể liên lạc của bợ phận lễ tân chưa tốt, nhân viên chưa thuyết phục được khách, sách khếch trương sản phẩm cũng uy tín của khách sạn so với đối thủ cạnh tranh chưa cao Vì vậy khách sạn cần nắm rõ vấn đề này để biết đuợc cách ứng phó phù hợp gây nên những tởn thất khơng đáng có ❖ Công tác bảo dưỡng, bảo trì sở vật chất kĩ thuật - Tại bộ phận lễ tân khách sạn Fansiapan nói riêng, khách sạn nói chung cơng tác bảo trì, sửa chửa trang thiết bị rất được trọng Do khách sạn mới vào hoạt đợng, sở vật chất kĩ tḥt cịn mới, hư hỏng khơng nhiều, sửa chữa Tuy nhiên, việc tiến hành sửa chửa chưa thật nhanh nhạy tốt, đơi khiến khách hàng khơng hài lịng ❖ Công tác quản lý sổ sách của khách sạn - Hiện công tác quản lý sổ sách bộ phận lễ tân của khách sạn cịn mang tính thủ cơng, thơng tin sở sách cịn nhiều ́u tố chưa thật đầy đủ, có sai sót Máy tính phục vụ cho cơng tác nhập dữ liệu tốt, nhiên việc sắp xếp dữ liệu máy khơng khoa học, việc tìm kiếm thơng tin của khách khó khăn Cịn về loại sở sách của khách sạn cơng tác bảo quản tương đối tốt, gọn gàng phân loại bản 2.3.3 Công tác quản lý lao động phận lễ tân ❖ Quản lý thời gian làm việc Page | 44 Báo Cáo Thực Hành Tốt Nghiệp - GVHD: Th.s Đinh Nguyễn Mai Na Th.s Võ Thị Cẩm Nga Việc quản lý thời gian làm việc của nhân viên lễ tân khách sạn chưa thật hiệu quả, nhân viên lễ tân chưa có niềm đam mê công việc, làm theo trách nhiệm Đặc biệt mùa thấp điểm, khách ít, nhân viên lễ tân cảm thấy rất nhàm chán, việc sử dụng thời gian làm việc không hợp lý, ngồi làm việc mong hết ca trực Mùa cao điểm, nhân viên hầu không có thời gian nghĩ ngơi, công việc áp lực Nhân viên được tự đóng góp ý kiến của mình chưa được ban giám đốc khách sạn ghi nhận ❖ Giám sát nhân viên và đánh giá quá trình thực của nhân viên - Công tác giám sát giờ giấc làm việc của nhân viên tương đối hợp lý, được quản lý dưới giám sát của truởng bộ phận lễ tân khách sạn Tuy nhiên trường hợp nhân viên đến ca làm việc sai giờ giấc Trong khách sạn sở chấm cơng trưởng bợ phận lễ tân quản lý Khách sạn chưa có máy chấm công tự động, quản lý thời gian làm việc của nhân viên cịn mang tính thủ cơng nên đơi cịn mang nặng tình cảm Việc quản lý cịn được hỗ trợ của máy camera - Việc đánh giá quá trình thực của nhân viên công bằng, dựa giám sát của trưởng bộ phận lễ tân và đánh giá của khách hàng ❖ Công tác tạo động lực thúc đẩy nhân viên làm việc - Tạo động lực thúc đẩy nhân viên làm việc bộ phận lễ tân khách sạn trưởng lễ tân quản lý Công tác này chưa tốt Nguyên nhân chính sách khen thưởng cho nhân viên khơng được trì theo từng mùa Mùa cao điểm, sách tạo đợng lực thúc đẩy nhân viên làm việc rất hiệu quả, thưởng phạt phân minh Nhưng đến mùa thấp điểm, lượng khách ít, kéo theo, chính sách này cũng không được trì Nhân viên khơng có niềm đam mê cơng việc Thường bợ phận lễ tân nói riêng, khách sạn nói chung, nhân viên làm được một thời gian rồi cũng bỏ việc, tìm nơi làm việc khác tốt hơn, mà theo suy nghĩ của người lao động là chính sách đãi ngộ tốt hơn, công việc đỡ nhàm chán Page | 45 Báo Cáo Thực Hành Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Đinh Nguyễn Mai Na Th.s Võ Thị Cẩm Nga 2.3.4 Công tác quản lý quy trình phục vụ phận lễ tân ❖ Cơng tác xây dựng quy trình phục vụ - Hiện tại, cơng tác xây dựng quy trình phục vụ trưởng bợ phận lễ tân chịu trách nhiệm Thơng tin từ nhân viên lễ tân rất quan trọng công tác Mọi ý kiến đóng góp của nhân viên được trưởng lễ tân ghi nhận Cuối tháng, bợ phận thường có c̣c họp nợi bợ để nhân viên lễ tân đưa những vấn đề tồn đọng quy trình, xem xét giải quyết Trưởng lễ tân thu thập tất cả ý kiến của nhân viên những gì mình quan sát được, tổng hợp đưa quy trình mới hồn chỉnh Vì vậy đưa quy trình mới vào thử nghiệm, tính hiệu quả tương đối cao, có hợp lý ❖ Giám sát việc thực quy trình - Giám sát trực tiếp: Hiện khách sạn công tác giám sát trưởng bộ phận lễ tân đảm nhiệm, công tác hiệu quả, phát kịp thời sai sót quy trình, xử lý nhanh chóng sai sót - Giám sát gián tiếp: Công tác khách sạn được thực tương đối hiệu quả Nhân viên lễ tân ln được khún khích sáng tạo, khơng cứng nhắc làm theo quy trình, ln có thay dởi hợp lý theo yêu cầu khách hàng mà không ảnh hưởng đến quy trình hoạt đợng của khách sạn 2.3.5 Cơng tác quản lý dịng thơng tin phận lễ tân ❖ Các kênh thông tin khách sạn *Dịng thơng tin lễ tân khách hàng - Hiện tại, khách sạn, đối với bộ phận lễ tân khách quản lý dịng thơng tin bằng điện thoại, chuyển phát, hay bằng giấy tờ hồ sơ có liên quan đến khách sổ đăng ký khách, … *Dịng thơng tin lễ tân bợ phận khác khách sạn Page | 46 Báo Cáo Thực Hành Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Đinh Nguyễn Mai Na Th.s Võ Thị Cẩm Nga - Các bộ phận khách sạn áp dụng cách truyền thông tin chủ yếu bằng điện thoại bộ đàm nếu bộ phận xa, nếu gần bằng miệng Ngồi thơng tin cịn được trùn thơng qua mạng internet khách sạn Dịng thơng tin được trùn xun suốt, kịp thời, nhiên có sai sót ❖ Kiểm tra, giám sát hoạt đợng dịng kênh thơng tin - Việc kiểm tra, giám sát hoạt đợng dịng kênh thơng tin chưa hiệu quả Đối với dịng thơng tin giữa bợ phận lễ tân khách hàng nhìn chung cơng tác giám sát hoạt đợng dịng thơng tin vậy chưa tốt lắm, nói chuyện với khách qua điện thoại thơng tin có thể sai lệch - Đối với dịng thơng tin từ bợ phận lễ tân với bợ phận khác: Nhìn chung hình thức truyền tin bằng miệng bằng điện thoại vậy thì chưa tốt ❖ Phát sai lệch biện pháp khắc phục - Việc phát sai lệch dịng kênh thơng tin của bợ phận lễ tân chậm, nguyên nhân thông tin được truyền điện thoại, bằng miệng Vì vậy khắc phục sai lệch cũng có nhiều khó khăn Các biện pháp khắc phục: ➢ Trưởng lễ tân trực tiếp đính chính lại thông tin với khách hàng hay với bộ phận khác ➢ Xin lỗi khách hàng về những sai sót q trình trùn tin, nếu có tởn thất với khách hàng phải hồn tồn chịu trách nhiệm ➢ Trong nợi bợ, có sai sót trùn tin, nếu nghiêm trọng khắc phục, giải quyết 2.4 NHỮNG KIẾN THỨC HỌC ĐƯỢC TRONG QUẤ TRÌNH HỌC TẬP THỰC TẾ TẠI KHÁCH SẠN LE HOUSE BOUTIQUE ĐÀ NẴNG -Rèn luyện được tự tin, khả giao tiếp khách hàng, tinh thần nổ lực học hỏi Biết lắng nghe ý kiến của mọi người Khả tập trung công việc, cư xử tác phong lịch sự, Page | 47 Báo Cáo Thực Hành Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Đinh Nguyễn Mai Na Th.s Võ Thị Cẩm Nga chu đáo với khách, cả nhân viên khách sạn quan trọng hết tính chuyện nghiệp cách phục vụ -Chủ động học lớn nhất và cũng là bài học đầu tiên mà hầu hết các sinh viên thực tập học hỏi được Chủ đợng làm quen với mọi người, chủ đợng tìm hiểu công việc nơi thực tập, chủ động đề xuất làm việc với mọi người… -Thực tập, học hỏi kinh nghiệm thực tế khoảng thời gian em hiểu được rõ cơng việc mà làm, sau rời khỏi giảng đường Những học nằm ngồi giáo trình, nằm ngồi những gì em suy nghĩ giúp em trưởng thành việc, nhìn nhận cũng xem xét giải quyết vấn đề Được làm việc môi trường thực tế, được trao hội để áp dụng những kiến thức đã học vào cơng việc…giúp em nhìn thấy những thiếu xót những hạn chế của bản thân để tiếp tục trao dời, học hỏi giúp bản thân ngày hồn thiện 2.5 NHỮNG ĐÓNG GÓP Ý KIẾN ĐỐI VỚI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN LE HOUSE BOUTIQUE ĐÀ NẴNG -Trên thực tế, khách sạn Le House Boutique, quy trình ln được hồn thiện, việc giám sát quy trình hiệu quả cịn rất nhiều sai lệch quy trình phục vụ Ví dụ như: + Sai lệch về số lượng khách: Số khách thực tế lớn số khách theo hợp đồng: tiến hành kiểm tra xem khả của khách sạn có thể đáp ứng số phịng cho toàn đoàn khơng Nếu khơng thể, giới thiệu khách sạn khác + Sai lệch về nhu cầu phịng: Điều chỉnh theo hướng có lợi nhất cho khách hàng phạm vi có thể đáp ứng của khách sạn Nếu lỗi thuộc về khách sạn, không thoả thuận với khách hàng, buộc khách sạn phải giới thiệu khách sạn cho khách -Để khắc phục sai sót quy trình, trưởng lễ tân khách sạn thường: ➢ Thường xuyên tổ chức cuộc họp để đào tạo lại nhân viên lễ tân về quy trình phục vụ Page | 48 GVHD: Th.s Đinh Nguyễn Mai Na Th.s Võ Thị Cẩm Nga Báo Cáo Thực Hành Tốt Nghiệp ➢ Lập lại kịch bản sai sót nhân viên lễ tân giải quyết các sai sót đó ➢ Tính đến việc xây dựng lại quy trình KẾT LUẬN - Với xu hướng hội nhập đại ngày nhu cầu du lịch, giải trí ngày được trọng mở rộng Và Đà Nẵng có nền du lịch phát triển bậc nhất của cả nước với số lượng du khách quốc tế nội địa tăng liên tục qua các năm Vì vậy, dịch vụ nhà hàng, khách sạn, giải trí cũng được trọng rất cần thiết để phục vụ tốt nhất cho chuyến thăm quan đến Đà Nẵng của du khách thập phương Khách sạn Le House Boutique Đà Nẵng một những khách sạn với vị trí thuận lợi kèm theo sách quảng bá, dịch vụ phong phú đội ngũ nhân viên làm việc chuyên nghiệp đã tạo nên được thương hiệu hài lòng của du khách đến với khách sạn Le House Boutique Đà Nẵng Thời gian thực tập ngủi được học tập trải nghiệm thực tế khách sạn Le House Boutique Hotel Đà Nẵng là hợi cho tơi được học hỏi, tích lũy kinh nghiệm, trao dồi kiến thức, tiếp xúc với môi trường làm việc chuyên nghiệp, nâng cao được một số kỹ cần thiết cho công việc Từ đó, giúp có những nhìn rỏ về cơng việc mình theo đuổi Do hạn chế về thời gian kiến thức nên báo cáo của tơi khó có thể tránh khỏi những sai sót, vậy tơi kính mong nhận được thông cảm và đóng góp ý kiến của thầy cô giáo cũng các anh chị Lễ tân khách sạn Le House Boutique Đà Nẵng để em đúc kết được những kinh nghiệm cho bản thân sau -Đà Nẵng, ngày… tháng…năm 2020 Sinh viên thực Page | 49 GVHD: Th.s Đinh Nguyễn Mai Na Th.s Võ Thị Cẩm Nga Báo Cáo Thực Hành Tốt Nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO *Tham khảo điện tử Khách sạn Le House Boutique: trang wed https://lehousehotel.com/ Các số liệu thống kê: trang wed http://baodulich.net.vn/Khach-du-lich-den-DaNang-6-thang-dau-nam-2020-giam-sau-02-23323.html “Check-in”: trang wed https://ezcloud.vn/check-in-la-gi/ “Check-out”: trang wed https://www.huongnghiepaau.com/quy-trinh-check-incheck-out-khach-san “Quy trình check-in, check-out”: trang wed https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/quytrinh-check-out-can-ban-cho-nhan-vien-le-tan-khach-san Ca làm việc của nhân viên lễ tân: trang wed http://chm.edu.vn/vi/chi-tiet-cong-viectheo-tung-ca-cua-nhan-vien-le-tan-khach-san/ Cơng tác quản lí của bợ phận Lễ tân: trang wed https://text.123doc.net/document/4811534-hoan-thien-cong-tac-quan-ly-cua-bophan-le-tan-tai-khach-san-fansipan.htm Page | 50 Báo Cáo Thực Hành Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Đinh Nguyễn Mai Na Th.s Võ Thị Cẩm Nga Page | 51 ... VỤ LỄ TÂN TÂN TẠI KHÁCH SẠN LE HOUSE BOUTIQUE 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN - Bộ phận Lễ Tân hay cịn gọi bợ phận tiền sảnh (Front Office), cũng mọi khách khách sạn. .. phận lễ tân ……………………….46 2.4 NHỮNG KIẾN THỨC HỌC ĐƯỢC TRONG QUẤ TRÌNH HỌC TẬP THỰC TẾ TẠI KHÁCH SẠN LE HOUSE BOUTIQUE ĐÀ NẴNG ……………………47 2.5 NHỮNG ĐÓNG GÓP Ý KIẾN ĐỐI VỚI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN... NGHIỆP VỤ LỄ TÂN TÂN TẠI KHÁCH SẠN LE HOUSE BOUTIQUE? ??…………………………………………………………………………30 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN .30 2.1.1 Vai trò chung nhiệm vụ của bộ phận lễ tân? ??…………………………