Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch tại ban quản lý nước sạch và vệ sinh môi trường huyện tuy phước, tỉnh bình định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN VÕ THANH TÙNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC SẠCH TẠI BAN •••• QUẢN LÝ NƯỚC SẠCH & VỆ SINH MÔI TRƯỜNG HUYỆN TUY PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Bình Định - Năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN VÕ THANH TÙNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC SẠCH TẠI BAN •••• QUẢN LÝ NƯỚC SẠCH & VỆ SINH MÔI TRƯỜNG HUYỆN TUY PHƯỚC Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 83 401 01 Người hướng dẫn: PGS TS LÊ KIM LONG LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập thân với giúp đỡ giáo viên hướng dẫn Các thông tin, số liệu, kết nêu luận văn trung thực khách quan tác giả thu thập phân tích, chưa sử dụng để bảo vệ báo cáo hay cơng trình nghiên cứu khoa học khác Quy Nhơn, tháng năm Học viên cao học Võ Thanh Tùng 2021 LỜI CẢM ƠN Tác giả xin trân trọng cám ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Quy Nhơn, Phòng Đào tạo sau Đại học, Quý Thầy Cô giúp đỡ tạo điều kiện cho tác giả hoàn thành luận văn Đặc biệt tác giả xin trân trọng cảm ơn giáo viên hướng dẫn - PGS TS Lê Kim Long hết lịng ủng hộ hướng dẫn tác giả hồn thành luận văn Tác giả xin trân trọng cám ơn Ban Giám đốc cán nhân viên BQL nước & VSMT huyện Tuy Phước, cảm ơn nhiệt tình khách hàng quan tâm giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả thu thập thông tin, tài liệu phục vụ công tác nghiên cứu Xin trân trọng cảm ơn ! MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT x DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ xi DANH MỤC CÁC BẢNG xii CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng thể 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .3 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu 1.5.1 Về mặt lý luận 1.5.2 Về mặt thực tiễn 1.6 Bố cục đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.2 Các đặc điểm dịch vụ 2.1.3 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ 2.1.4 Dịch vụ cung cấp nước 11 2.1.4.1 Khái niệm nước 11 1.1.4.2 Dịch vụ cung cấp nước 12 2.2 Cơ sở lý thuyết hài lòng khách hàng 14 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 14 2.2.2 Sự cần thiết phải nghiên cứu hài lòng khách hàng 15 2.2.3 Quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ .16 2.2.4 Các mơ hình nghiên cứu hài lịng .17 2.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ hài lòng 24 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 27 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 3.1 Giới thiệu BQL Nước & VSMT Tuy Phước 34 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 34 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn 34 Í.2.Í Vị trí chức 34 3.1.2.2 Nhiệm vụ quyền hạn 35 3.1.3 Tổ chức máy quản lý Ban Quản lý 36 3.2 Tình hình sản xuất kinh doanh BQL nước & VSMT Tuy Phước 37 3.2.1 Kết hoạt động kinh doanh BQL nước & VSMT Tuy Phước 37 3.2.2 Kết công tác nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước BQL nước & VSMT Tuy Phước 38 3.2.2.1 Tình hình phát triển mạng lưới đường ống cấp nước 38 3.2.2.2 Tình hình phát triển khách hàng dùng nước 40 3.2.2.3 Tình hình nâng cao chất lượng nước cung cấp .41 3.2.2.4 Tình hình phát triển dịch vụ khách hàng 42 3.2.2.5 Phát triển mối quan hệ cộng đồng 45 3.3 Quy trình nghiên cứu đề tài 46 3.4 Nghiên cứu định tính 48 3.4.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 48 3.4.2 Kết nghiên cứu định tính 49 3.4.3 Kết khảo sát thử 51 3.4.4 Thang đo thức 52 3.5 Nghiên cứu định luợng 56 3.5.1 Mẫu nghiên cứu 56 3.5.2 Phuơng pháp cách thức phân tích 57 3.5.2.1 Thống kê mô tả .57 3.5.2.2 Phân tích Cronbach's Alpha 57 3.5.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 58 3.5.2.4 Phân tích tuơng quan 58 3.5.2.5 Xây dựng phuơng trình hồi quy, kiểm định giả thuyết 59 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 61 4.1 Kết nghiên cứu .61 4.1.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 61 4.1.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha .62 Í.2.Í Thang đo Độ tin cậy 62 4.1.2.2 Thang đo Khả đáp ứng 64 4.1.2.3 Thang đo Năng lực phục vụ (NLPV) 64 4.1.2.4 Thang đo Sự cảm thông (SCT) .65 4.1.2.5 Thang đo Phuơng tiện hữu hình (PTHH) 66 4.1.2.6 Thang đo Giá cảm nhận (GCCN) 66 4.1.2.7 Thang đo Sự hài lòng khách hàng 67 4.1.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 68 4.1.3.1 Phân tích EFA biến độc lập 68 4.1.3.2 Phân tích EFA biến phụ thuộc 72 4.1.4 Phân tích tuơng quan nhân tố 73 4.1.5 Phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết 75 4.1.5.1 Phân tích hồi quy 75 4.1.5.2 Kiểm định giả định 77 4.1.5.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 79 4.2 Thảo luận kết nghiên cứu .82 4.2.1 Yếu tố Đáp ứng 85 4.2.2 Yếu tố Năng lực phục vụ 86 4.2.3 Yếu tố Sự cảm thông 87 4.2.4 Yếu tố Giá cảm nhận .88 4.2.5 Yếu tố Độ tin cậy .88 4.2.6 Yếu tố Phuơng tiện hữu hình .89 4.2.7 Sự hài lòng khách hàng 90 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 92 5.1 Kết luận 92 5.2 Hàm ý sách từ kết nghiên cứu 93 5.2.1 Hàm ý Khả đáp ứng 93 5.2.2 Hàm ý lực phục vụ 94 5.2.3 Hàm ý Sự cảm thông .95 5.2.4 Hàm ý Giá cảm nhận 96 5.2.5 Hàm ý Độ tin cậy 97 5.2.6 Hàm ý Phuơng tiện hữu hình 98 5.3 Đánh giá đóng góp hạn chế nghiên cứu 99 5.3.1 Đóng góp nghiên cứu 99 5.3.2 Hạn chế nghiên cứu .99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 PHỤ LỤC 104 PHỤ LỤC THÀNH VIÊN THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM 104 PHỤ LỤC NỘI DUNG THẢO LUẬN NHÓM 105 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT .107 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS 111 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BQLNS : Ban quản lý nước VSMT : Vệ sinh môi trường TNHH : Trách nhiệm hữu hạn MTV : Một thành viên HTCN : Hệ thống cấp nước HLKH SXKD : Hài lòng khách hàng : Sản xuất kinh doanh DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1 Mơ hình Teboul (1991) 17 Hình 2.2 Mơ hình Kano (1984) 18 Hình 2.3 Mơ hình mối quan hệ chấp nhận chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 Hình 2.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & cộng (1985) .22 Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức máy BQL nước & VSMT Tuy Phước 36 Hình 3.2 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 47 Hình 4.1 Biểu đồ tần số phần dư Histogram 78 Hình 4.2 Biểu đồ phân tán Scatter Plot 79 Hình 4.3 Kết mơ hình nghiên cứu 82 institute, Helsinki, Finland 17 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L.L Berry (1985), “A conceptual model of service quality and its implcation”, Journal of Makerting, Vol.49,.41-50 18 Parasuraman, A., Zeithaml, V A and Berry, L L (1988), “Servqual: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64(1), 12-40 19 Spreng, R A & Mackoy, R D (1996) “An Empirical Examination of a Model of Perceived Service” Journal of Retailing, 14 (3), 13-27 20 Teboul, J (1991), Managing Quality Demanmic (Englewood Cliffs, N.J Prentice, Hall 21 Zeithaml, V.A & Bitner, M.J (2000), Service Marketing, Boston: Mc Graw-Hill PHỤ LỤC •• PHỤ LỤC THÀNH VIÊN THAM GIA THẢO LUẬN NHĨM ••• STT Họ tên Chức vụ Nguyễn Văn An Phó Giám đốc Trần Đình Tuấn Phó Giám đốc Phan Linh Nguyễn Văn Hùng Lê Văn Tính Trưởng Phịng Tài Kế tốn Trưởng Phịng Kỹ thuật Quản lý đầu tư Tổ trưởng Tổ sản xuất số PHỤ LỤC NỘI DUNG THẢO LUẬN NHĨM •••• Tôi Võ Thanh Tùng, học viên lớp cao học Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Quy Nhơn Hiện thực luận văn tốt nghiệp cần thực nghiên cứu “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp nước Ban quản lý Nước vệ sinh môi trường huyện Tuy Phước” Nội dung thảo luận quý giá tác giả nói riêng đóng góp nhiều cho hoạt động cơng ty tình hình chuyển đổi hình thức hoạt động có nhiều biến động chế Nhà nước Trong thảo luận này, khơng có quan điểm, thái độ hay sai mà tất thơng tin hữu ích Do vậy, mong cộng tác chân tình quý anh/chị Thành phần tham gia: cán có nhiều kinh nghiệm cơng ty giám đốc, 02 phó giám đốc phụ trách chun mơn kỹ thuật kinh doanh, trưởng phòng kỹ thuật tổ trưởng tổ dịch vụ khách hàng Nội dung: Các câu hỏi đặt cán lãnh đạo là: Theo Quý Anh/Chị, đề cập đến hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp nước yếu tồ quan trọng? Vì sao? Đưa mơ hình nghiên cứu đề xuất để gợi ý, đặt câu hỏi xem nhân tố quan trọng nhất, quan trọng hơn, khơng quan trọng? Vì sao? Theo Anh/Chị, ngồi nhân tố mơ hình đề xuất, cần bổ sung thêm nhân tố không? Với nhân tố, theo Anh/Chị có phát biểu thể tác động nhân tố tới hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp nước sạch? Đưa thang đo mơ hình đề xuất đặt câu hỏi mức độ dễ hiểu phát biểu, cần chỉnh sửa, bổ sung cho phát biểu, có phát biểu trùng nội dung? Cuộc trao đổi xin dừng đây, xin chân thành cảm ơn giúp đỡ ý kiến đóng góp Ban tham vấn quý anh/chị tham gia vấn trực tiếp PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT •• Xin chào quý Khách hàng Tôi Võ Thanh Tùng, học viên lớp cao học quản trị kinh doanh trường Đại học Quy Nhơn Hiện tiến hành nghiên cứu “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp nước Ban Quản lý nước vệ sinh mơi trường huyện Tuy Phước” để hồn thành luận văn tốt nghiệp Tôi mong nhận quan tâm giúp đỡ quý Khách hàng việc tham gia trả lời bảng câu hỏi Xin lưu ý khơng có câu trả lời sai, tất ý kiến trả lời có giá trị, hữu ích cho việc nghiên cứu Xin Khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý cách khoanh trịn số thích hợp phát biểu bảng với quy ước: Hoàn toàn Hồn tồn khơng đồng ý1 Ký hiệu Phản đối Bình thường Đồng ý đồng ý Phát biểu Lựa chọn TIN CẬY (DTC) Ban Quản lý thực giới thiệu, cam kết với khách hàng DTC1 (chất lượng nước, thời gian cấp nước, 5 áp lực nước, ) Khi có cố xảy ra, Ban Quản lý ln DTC2 khắc phục nhanh chóng, khơng để sai sót Ban Quản lý truyền đạt thông báo, DTC3 thông tin cách xác, đáng tin cậy Ban Quản lý hẹn với khách DTC4 hàng lắp đặt, sửa chữa hệ thống cung cấp nước Các số đo lường nước có độ DTC5 xác cao, khơng sai sót 5 5 5 5 5 ĐÁP ỨNG (DU) Nhân viên Ban Quản lý sẵn sàng DU1 giúp đỡ khách hàng thủ tục, quy trình Khách hàng khơng phải chờ đợi q lâu DU2 để xử lý thủ tục, hồ sơ Ban Quản lý Nhân viên Ban Quản lý giải đáp DU3 nhanh chóng thắc mắc khách hàng Giờ làm việc Ban Quản lý thuận DU4 tiện cho khách hàng NĂNG LỰC PHỤC VỤ (NLPV) Nhân viên Ban Quản lý sẵn sàng đến NLPV1 tận nơi khách hàng để tư vấn, hỗ trợ Thủ tục lắp đặt, sửa chữa Ban Quản NLPV2 lý nhanh chóng Phong cách nhân viên Ban Quản lý NLPV3 tạo tin tưởng Khách hàng Nhân viên Ban Quản lý chuyên nghiệp, NLPV4 giỏi chuyên môn, nhiệt tình, khơng có tình trạng vịi vĩnh khách hàng SỰ CẢM THƠNG (SCT) Khi bạn gặp khó khăn, Ban Quản lý SCT1 sẵn sàng chia sẻ, hỗ trợ khách hàng Nhân viên Ban Quản lý phục vụ nhiệt SCT2 tình, tơn trọng thân thiện SCT3 Ban Quản lý quan tâm đến mong muốn khách hàng PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (PTHH) Nhân viên Ban Quản lý có đồng phục PTHH1 gọn gàng, lịch sự, dễ nhận diện 5 5 5 5 5 Vật tư, thiết bị (đồng hồ nước, đường PTHH2 ống nước, phụ kiện ) đảm bảo chất lượng Ban Quản lý có trang thiết bị máy PTHH3 móc đại Hệ thống lọc nước đại, đảm bảo PTHH4 nguồn nước cấp cho người dân hợp vệ sinh GIÁ CẢ CẢM NHẬN (GCCN) GCCN1 Định mức mức giá nước Ban Quản lý áp dụng hợp lý GCCN2 Ban Quản lý có mức giá nước ổn định, không tăng, giảm thất thường GCCN3 Ban Quản lý có chi phí lắp đặt, sửa chữa hợp lý GCCN4 Ban Quản lý có hóa đơn, chứng từ cụ thể, dễ dàng theo dõi, kiểm tra lưu trữ SỰ HÀI LÕNG (HAILONG) HAILON G1 Chất lượng dịch vụ giá Ban Quản lý thuyết phục Khách hàng HAILON G2 Khách hàng hoàn toàn yên tâm chất HAILON G3 Khách hàng hồn tồn hài lịng với dịch lượng dịch vụ Ban Quản lý vụ Ban Quản lý cung cấp Đánh giá chung bạn chất lượng dịch vụ Công ty Ưu điểm : Nhược điểm: Đề xuất (kiến nghị ) Công ty : THÔNG TIN CÁ NHÂN 1.Xin vui lịng cho biết giới tính Khách hàng? (1) Nam (2) Nữ Xin vui lòng cho biết Khách hàng thuộc đối tượng khách hàng nào? (1) Cá nhân (2) Doanh nghiệp 3.Xin vui lịng cho biết trình độ học vấn Khách hàng? (1) Phổ thông (2) Trung cấp - cao đẳng (4) Trên đại học (3) Đại học Xin vui lòng cho biết Khách hàng thuộc nhóm tuổi sau đây? (1) Từ 18 - 40 tuổi (2) Từ 41 - 60 tuổi (3) Trên 61 tuổi 5.Xin vui lòng cho biết Khách hàng sử dụng dịch vụ cấp nước Công ty bao lâu? (1) Dưới năm (3) Trên năm (2) Từ đến năm XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN! PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS Reliability Statistics Cronbach's Alpha , N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DU1 9,01 11,426 ,705 ,839 DU2 9,11 9, 9, 9,883 ,759 ,813 9,533 ,749 ,818 10,424 ,676 ,847 DU3 DU4 Reliabilitystatistics Cronbach's Alpha , N of Items Item-Total Statistics NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item Cronbach's Alpha Item Deleted 10, Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 77 76 54 10, 10, 10, 76 9,197 ,719 ,819 9,414 ,747 ,812 8,402 ,728 ,815 8,764 ,656 ,847 ReliabilityStatisticy Cronbach's Alpha , N of Items Item-Total Statistics SCT1 SCT2 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item Cronbach's Alpha Item Deleted 6, 67 6, 73 Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 5,066 ,669 ,789 4,110 ,738 ,711 ISCT3 I 6,63 4,186 ,671 I,785 I Reliabilitystatistics Cronbach's Alpha , N of Items Item-Total Statistics PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item Cronbach's Alpha Item Deleted 10, Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 27 10,125 ,614 ,826 10, 8,609 8,861 ,756 ,740 ,763 ,771 10, 9,752 ,602 ,832 10, 18 22 22 Reliabilitystatistics Cronbach's Alpha , N of Items Item-Total Statistics GCCN1 GCCN2 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item Cronbach's Alpha Item Deleted 10, Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 25 29 GCCN3 GCCN4 10, 10,41 10, 45 8,998 ,791 ,865 7,565 ,827 ,855 8,194 ,767 ,876 10,305 ,793 ,880 Reliability Statistics Cronbach's Alpha , N of Items Item-Total Statistics HAILONG1 HAILONG2 HAILONG3 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item Cronbach's Alpha Item Deleted 6, 53 6, 41 6, 29 Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 2,909 ,597 ,630 2,716 ,569 ,658 2,698 ,545 ,689 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,852 Approx Chi-Square 3343,871 Bartlett's Test of Sphericity df 253 Sig ,000 TotalVarianceExpJainedi Com Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings pone nt % of Total Varianc Cumulative 5,946 4,529 2,285 1,703 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 25,851 1,479 1,081 , 712 94 , 409 77 , 366 91 , 336 60 , 325 14 , 323 03 , 290 63 , 244 61 , 237 30 , 218 , 214 00 48 , 459 29 22 , 471 05 42 , 488 34 97 , 516 19,690 9,9 7,4 6,4 4,7 3,0 2,2 2,1 2,0 1,9 1,7 1,5 1,4 1,4 1,4 1,2 1,0 1,0 ,948 ,930 , ,855 197 25,8 51 41 75 80 09 10 06 48 71 18 12 89 80 40 55 57 20 81 10 59 89 45,5 55,4 62,8 69,3 74,0 77,1 Variance ve % Total % e % of Cumulat i 5,9 46 29 85 03 79 4,5 25,851 19,690 2,2 1,7 1,4 1,0 81 45,541 9,9 34 05 29 25,851 7,4 6,4 4,7 00 55,475 62,880 69,309 74,010 79,3 81,4 83,5 85,5 87,2 88,8 90,3 91,7 93,1 94,4 95,4 96,5 97,4 98,3 99,2 44 , 23 ,756 100,000 174 Extraction Method: Principal Component Analysis ‘Rotated Com£On£nLMalriXa Component GCCN2 , 890 Total 3,1 66 12 96 3,0 2,9 2,8 92 2,737 2,217 % of Variance 13,7 67 13,0 98 13,0 27 12,5 76 11,901 9,641 Cumulat i ve % 13,767 26,865 39,892 52,468 64,369 74,010 KMO and Bartlett's Test GCCN3 GCCN1 GCCN4 , 864 844 , , 804 , DTC2 872 DTC3 , 835 DTC1 , 827 DTC4 , 771 NLPV2 NLPV1 ,858 NLPV3 ,795 NLPV4 ,758 ,828 , DU2 833 DU1 ,809 DU4 ,797 DU3 PTHH3 ,758 ,808 PTHH2 ,802 PTHH4 ,758 PTHH1 ,758 , SCT2 SCT3 825 820 SCT1 , , 746 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,687 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 168,443 df Sig ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total 1,9 88 , % of Variance 66,2 74 18,1 545 52 , 15,5 467 74 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 66,274 84,426 100,000 Total 1,988 % of Variance 66,274 Cumulative % 66,274 HAILONG1 ,832 HAILONG2 ,815 HAILONG3 ,795 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Correlations HAILON G HAI Pearson Correlation 000 N Pearson Correlation DTC Sig (2-tailed) Pearson Correlation DU Sig (2-tailed) Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ,348** ,000 250 Pearson Correlation SCT Sig (2-tailed) ,288** ,000 250 N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ,386** ,000 250 Pearson Correlation GCC ,361** ,000 250 N PTH 250 ,374** Sig (2-tailed) ,375** ,000 NLPV ,361** 50 000 50 ,284** 50 ,171** 50 , 000 50 007 50 , , 168** , 008 50 , 318** 000 50 50 , 171** , , -,182** , 004 50 -,287** , 000 50 ,395** 000 50 250** , ,327** , 000 N 250 50 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 50 -,182** , 004 50 50 ,552** , 000 50 103 105 50 50 008 ,168** 000 50 , , , 2 50 , R R Square Adjusted R Std Error of the Square Estimate a , , ,401 416 645a Predictors: (Constant), GCCN, SCT, DTC, PTHH, NLPV, DU b Dependent Variable: HAILONG ANOVA ,60646 ,318** 038 547 50 , 50 50 103 105 50 038 547 50 2 50 2,077 ,117 , ,065 250 , ,050 , ,432 250 X** , ,416 ,000 250 , 000 50 Durbin-Watson -.xx ,327 , , 432 ,000 250 ,000 250 050 250 ,250** 50 , , ,395** , 000 ,375** ,000 , Model Summaryb Model 50 000 -,287** , 000 50 ,552** , 50 50 117 065 , 000 , , 000 50 , 007 50 , 284** 000 GCCN ,386** , , PTHH ,288** , 000 000 SCT ,348** , ,000 250 N NLP DU , LON Sig (2-tailed) G DTC , 374** 250 Sum of Squares Model Regression df 63,6 40 89,3 Residual 75 Total 153,015 Mean Square 10,607 243 ,368 F 28,8 Sig ,000b 38 49 a Dependent Variable: HAILONG b Predictors: (Constant), GCCN, SCT, DTC, PTHH, NLPV, DU Coefficients11 Model Unstandardized Coefficients B , (Constant ) Std Error 135 DTC DU NLPV SCT PTHH GCCN , 097 , t Standardized Coefficients Sig Beta Tolerance ,238 ,042 ,569 ,127 2,323 ,045 ,338 5,633 ,048 ,237 3,970 ,171 ,048 ,221 3,589 , ,046 ,119 2,057 253 ,191 094 , 117 a Dependent Variable: HAILONG ,045 Collinearity Statistics ,145 2,6 01 , 570 , 021 , 000 , 000 , 000 , 041 , 010 807 669 673 636 716 775 VIF , 1,238 , 1,494 , , , , 1,48 1,57 1,397 1,290 ...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN VÕ THANH TÙNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC SẠCH TẠI BAN •••• QUẢN LÝ NƯỚC SẠCH & VỆ SINH MÔI TRƯỜNG HUYỆN TUY. .. chất lượng dịch vụ cung cấp Chất lượng dịch vụ, (3) (4) Giá nước Ban Quản lý TNHH MTV dịch vụ, (5) Sự tin cậy, (6) Sự đáp lòng khách hàng dịch vụ cung cấp nước BQL nước & VSMT huyện Tuy Phước”... hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp nước - Đề xuất giải pháp cải thiện nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp nước BQL nước & VSMT huyện Tuy Phước 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối