NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG SẢN PHẦM DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG VIETTEL

NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG SẢN PHẦM DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG VIETTEL NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG SẢN PHẦM DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG VIETTEL NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG SẢN PHẦM DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG VIETTEL NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG SẢN PHẦM DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG VIETTEL NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG SẢN PHẦM DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG VIETTEL NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG SẢN PHẦM DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG VIETTEL NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG SẢN PHẦM DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG VIETTEL NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG SẢN PHẦM DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG VIETTEL NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG SẢN PHẦM DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG VIETTEL NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG SẢN PHẦM DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG VIETTEL NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG SẢN PHẦM DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG VIETTEL

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA QTNL BỘ MÔN KINH TẾ DOANH NGHIỆP BÀI THẢO LUẬN MÔN: KINH TẾ DOANH NGHIỆP ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG SẢN PHẦM DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG VIETTEL Giáo viên hướng dẫn : Ths Lê Trọng Nghĩa Mã lớp học phần : 2107BMGM1021 Nhóm thực : Nhóm 11 Hà Nội, năm 2021 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Trong bối cảnh ngày nay, với tiến công nghệ, dịch vụ viễn thông di động trở nên phổ biến thiếu sống hàng ngày Thị trường thông tin di động Việt Nam, cịn mẻ có tham gia nhiều nhà cung cấp dịch vụ làm cho chiến cạnh tranh ngày khốc liệt Để thành công thị trường, việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ viễn thông di động cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp vô cần thiết Trong suốt năm 1945 - 1995, lĩnh vực viễn thơng Việt Nam có Tập đồn bưu viễn thơng (VNPT) quan thị trường cung cấp dịch vụ Phải đến năm 1995, trước yêu cầu phát triển kinh tế xu hướng mở cửa ngày rộng, công ty khác bắt đầu tham gia thâm nhập ngành, đánh dấu tham gia thị trường công ty lớn ngành viễn thơng Tập đồn Cơng nghiệp - Viễn thông quân đội Viettel Công ty Cổ phần dịch vụ bưu viễn thơng Sài Gịn (SaigonPostel) Trong số này, công ty gồm: Viettel, VinaPhone, MobiFone nắm giữ hầu hết thị phần Vượt khỏi phạm vi nội địa, doanh nghiệp Việt Nam năm gần liên tiếp mở rộng phạm vi hoạt động chiếm lĩnh thị phần viễn thông nhiều nước khu vực giới Báo cáo ngành công nghệ - viễn thông năm 2020 vừa PHS công bố cho thấy, Viettel chiếm vị dẫn đầu thị phần viễn thông di động nhiều quốc gia Đông Nam Á, Châu Phi Mỹ Latinh với thị phần từ thấp 13% đến cao 56% Do đâu mà VIETTEL thành công vậy? Liệu thành công phần chất lượng dịch vụ khơng? Chúng ta tìm câu trả lời thông qua thảo luận nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ di động công ty VIETTEL CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ • Theo ISO 8402 : Dịch vụ kết hoạt động sinh tiếp xúc bên cung ứng dịch vụ với khách hàng hoạt động nội bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng • Theo Philip Kotler: “dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà chủ thể cung cấp cho chủ thể Trong đối tượng cung cấp định phải mang tính vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu vật Cịn việc sản xuất dịch vụ • không cần gắn liền với sản phẩm vật chất nào” Theo Luật giá năm 2013 Dịch vụ gì? Là hàng hóa mang tính vơ hình, q trình sản xuất tiêu dùng khơng tách rời nhau, bao gồm loại dịch vụ hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định pháp luật • Trong kinh tế thị trường nay, hoạt động cung ứng dịch vụ đa dạng phong phú Đó dịch vụ tiêu dùng ăn uống, máy móc gia dụng, sửa chữa nhà cửa hay dịch vụ công cộng cung ứng điện, nước vệ sinh đô thị Cũng dịch vụ hỗ trợ cho sản xuất kinh doanh ngân hàng, vận tải, bảo hiểm • Dịch vụ q trình vận hành hoạt động, hành vi dựa vào yếu tố vô hình nhằm giải mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng Nó Gắn liền với hiệu suất/ thành tích dịch vụ gắn với mục tiêu mang lại giá trị cho người tiêu dùng Hiệu suất tiện ích, giá trị giá trị gia tăng mà khách hàng nhận sau sử dụng dịch vụ Là q trình, diễn theo trình tự định bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều bước khác Trong giai đoạn đơi có thêm nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ tuý có đặc trưng phân biệt so với hàng hoá tuý Đó đặc trưng: tính vơ hình, tính khơng xác định chất lượng dịch vụ , tính khơng tách rời việc tạo sản phẩm dịch vụ với tiêu dùng dịch vụ , tồn kho dịch vụ khó khăn hàng hóa Chính đặc trưng dẫn đến khác biệt nội dung Marketing dịch vụ so với Marketing hàng hố hữu hình Sản phẩm dịch vụ có tính chất vơ hình • Khái niệm : Hàng hố có hình dáng, kích thước, màu sắc chí mùi vị Khách hàng tự xem xét, đánh giá xem có phù hợp với nhu cầu khơng Ngược lại, dịch vụ mang tính vơ hình, làm cho giác quan khách hàng không nhận biết trước mua dịch vụ Đây khó khăn lớn bán dịch vụ so với bán hàng hoá hữu hình, khách hàng khó thử dịch vụ trước mua, khó cảm nhận chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ , nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo dịch vụ Do vậy, dịch vụ khó bán hàng hố Ví dụ: Các siêu thị cho phép khách hàng tiếp xúc trực tiếp với hàng hoá để họ xem xét, ngắm nghía, tìm hiểu cơng dụng, tính năng, chất lượng, ướm thử Cách bán hàng hấp dẫn khách hàng Nhưng bán dịch vụ lại khó áp dụng phương pháp • Tác động : Ảnh hưởng tính vơ hình đến khách hàng: o Khách hàng khó hình dung dịch vụ o Khách hàng khó thử trước mua o Khách hàng khó đánh giá chất lượng o Có thể thông qua thương hiệu, giá để đánh giá chất lượng dịch vụ o Tìm kiếm tư vấn người quen, người bán hàng Marketing dịch vụ nào? o Tăng cường sử dụng yếu tố hữu hình xúc tiến, bán hàng để tác động đến tâm o o o o • lý khách hàng Tăng cường xây dựng trì mối quan hệ thân thiện với khách hàng Tăng cường thông tin tư vấn cho khách hàng đề họ lựa chọn Tuyển chọn, trì đội ngũ bán hàng có đủ tư chất Xây dựng hình ảnh , uy tín thương hiệu tốt Tính chất khơng xác định chất lượng dịch vụ Dịch vụ cung cấp hàng loạt, tập trung sản xuất hàng hoá Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo tiêu chuẩn thống Mặt khác, cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh kỹ năng, thái độ người cung cấp dịch vụ Sức khoẻ, nhiệt tình nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng buổi chiều khác Do vậy, khó đạt đồng chất lượng dịch vụ ngày Dịch vụ nhiều người phục vụ khó đảm bảo tính đồng chất lượng • Để khắc phục nhược điểm này, doanh nghiệp thực giới hoá, tự động hoá khâu cung cấp dịch vụ , đồng thời có sách quản lý nhân đặc thù nhân viên cung cấp dịch vụ Tuy nhiên, việc tiếp xúc với nhân viên cung cấp dịch vụ lịch sự, niềm nở yếu tố hấp dẫn khách hàng Mặt khác, khơng phải dịch vụ tự động hố q trình cung cấp Tính chất không tách rời việc tạo sản phẩm dịch vụ với tiêu dùng dịch vụ Hàng hoá sản xuất tập trung nơi, vận chuyển đến nơi có nhu cầu Khi khỏi dây chuyền sản xuất hàng hóa hồn chỉnh Dó đó, nhà sản xuất đạt tính kinh tế theo quy mô sản xuất tập trung, hàng loạt, quản lý chất lượng sản phẩm tập trung Nhà sản xuất sản xuất thuận tiện, cất trữ vào kho đem bán có nhu cầu Do vậy, họ dễ thực cân đối cung cầu Nhưng trình cung cấp dịch vụ tiêu dùng dịch vụ xảy đồng thời Người cung cấp dịch vụ khách hàng phải tiếp xúc với để cung cấp tiêu dùng dịch vụ địa điểm thời gian phù hợp cho hai bên Đối với số dịch vụ , khách hàng phải có mặt suốt q trình cung cấp dịch vụ • Tác động đến khách hàng nào? o Khách hàng phải có mặt để hưởng thụ dịch vụ o Khách hàng phải đến địa điểm cung cấp dịch vụ o Chịu ảnh hưởng trình cung cấp dịch vụ , thái độ người cung cấp dịch vụ , • o o o o mơi trường nơi xảy q trình cung cấp Tác động đến doanh nghiệp dịch vụ nào? Khó đạt tính kinh tế theo quy mơ Khó đạt đồng chất lượng (phụ thuộc vào nhân viên cung cấp dịch vụ ) Khó cân cung cầu dịch vụ Mối quan hệ khách hàng người cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến • o o o cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ Marketing DV để khắc phục? Sử dụng mạng lưới đại lý để tiếp cận với khách hàng Sử dụng phương tiện viễn thông đại: đào tạo từ xa, y tế từ xa Có sách quản lý nhân riêng (đặc biệt đội ngũ người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng) o Xây dựng mối quan hệ thân thiện, gắn bó với khách hàng Sự tồn kho dịch vụ khó khăn hàng hóa Dịch vụ tồn vào thời gian mà cung cấp Do vậy, dịch vụ sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, có nhu cầu thị trường đem bán Một máy bay cất cánh với nửa số ghế bỏ trống chịu lỗ để chỗ trống lại bán vào khác có đơng hành khách có nhu cầu bay tuyến đường bay Một tổng đài điện thoại phải hoạt động khơng có gọi vào nhàn rỗi, cơng ty phải tính khấu hao, tính chi phí điện nhân cơng trực để vận hành tổng đài Một số quầy giao dịch bưu điện phải mở cửa đến 9-10h đêm khơng có khách, lại bận túi bụi vào cao điểm Nếu tăng công suất máy móc (ví dụ dung lượng tổng đài) để đáp ứng vào cao điểm lại lãng phí vào vắng khách Đặc tính ảnh hưởng đến sách Marketing dịch vụ sách giá cước thay đổi theo thời gian, mùa vụ, sách dự báo nhu cầu, kế hoạch bố • o • o o o o o o o o trí nhân lực Tác động đến doanh nghiệp : Khó cân cung cầu Marketing dịch vụ nào? Thường xuyên theo dõi mức độ hài lòng khách hàng Cơ giới hố, tự động hố q trình cung cấp DV Chú trọng công tác quản lý chất lượng Áp dụng chế sử dụng lao động linh hoạt Áp dụng sách giá phân biệt theo thời gian Dự báo nhu cầu xác Cung cấp phương tiện tự phục vụ Áp dụng hệ thống đăng ký chỗ trước 1.1.3 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ Kí thật nhiều hợp đồng với khách hàng khái niệm thành cơng mang tính thời điểm cơng ty, bí để làm nên thành cơng lâu dài lại lợi hại đến từ chiến dịch “giữ chân khách hàng” Để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng, cần quy chiếu hệ tiêu chuẩn riêng cụ thể cho loại hình Doanh nghiệp Tuy nhiên, Doanh nghiệp cần đảm bảo yếu tố Dịch vụ khách • • hàng: Sản phẩm dịch vụ ổn định khơng sai sót Cơ sở vật chất , trang bị kĩ thuật đầy đủ , địa điểm thuận lợi , khang trang , đẹp đẽ , trang thiết bị đại • Khả thành thạo hiểu biết tốt nhân viên chuyên môn , nghiệp vụ , trình độ quản lý , khả giao tiếp , phong cách làm việc • Sẵn sàng đáp ứng đầy đủ , kịp thời nhu cầu khách hàng • • Tính trung thực , uy tín doanh nghiệp , sản phẩm khách hàng An tồn q trình sử dụng dịch vụ Một số dịch vụ địi hỏi tính an tồn cao ví dụ khám chữa bệnh , y tế , vận tải , bảo mật thông tin , 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ - Chất lượng dịch vụ giác độ nhà sản xuất, chất lượng dịch vụ việc bảo đảm cung cấp dịch vụ theo kịch với kĩ nghiệp vụ cao nhân viên cung ứng đội ngũ cán quản lí - Trên giác độ khách hàng, chất lượng dịch vụ mức độ hài lịng khách hàng q trình tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ tổng thể doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi khách háng, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải tốn 1.2.2 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ • Mức độ tin cậy: Khả đảm bảo dịch vụ hứa hẹn cách chắn • xác Sự phản hồi: doanh nghiệp cho biết thực dịch vụ; Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng; Dịch vụ cung ứng nhanh chóng • Sự bảo đảm: Trình độ chun mơn, cư xử lịch kĩ giao tiếp nhân viên • khách hàng; Sự an toàn vật chất, tài Sự cảm thơng: Sự quan tâm, hiểu rõ nhu cầu đối tượng khách hàng; Đặt lợi ích khách hàng lên đầu; Cung ứng dịch vụ vào thuận tiện • Yếu tố hữu hình: Con người, địa điểm, trang thiết bị, biểu tượng, cam kết 1.3 Quá trình cung ứng dịch vụ Khách hàng tiếp cận , tìm hiểu đăng ký sử dụng dịch vụ Kết thúc dịch vụ , đánh giá toán tiền Tiến hành cung ứng dịch vụ 1.4 Định giá dịch vụ Để định mức giá hợp lý cho sản phẩm/dịch vụ, doanh nghiệp cần phải nắm rõ yếu tố ảnh hưởng đến việc định giá sản phẩm chi phí, mức độ cạnh tranh, chiến lược định vị, chiến lược giá đề từ có sở đắn để xác định mức giá phù hợp với mục tiêu chiến lược cơng ty • Giá phí thể tên gọi khác • Cách xác định giá dịch vụ o Phương pháp so sánh o Phương pháp chi phí • Các chi phí dịch vụ 10 o Dịch vụ điện thoại đường dài nước quốc tế 178 triển khai khắp 64/64 tỉnh, thành phố nước hầu khắp quốc gia, vùng lãnh thổ giới o Dịch vụ điện thoại cố định, dịch vụ Internet…phổ cập rộng rãi đến tầng lớp dân cư, vùng miền đất nước với 1,5 triệu thuê bao o Dịch vụ điện thoại di động vượt số 20 triệu thuê bao, trở thành nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động số Việt Nam 2.1.2 Chức nhiệm vụ Chức năng, nhiệm vụ chủ yếu VIETTEL Nghị định quy định rõ: Về quốc phòng, an ninh, VIETTEL trực tiếp xây dựng quản lý hạ tầng mạng lưới viễn thông bảo đảm hạ tầng mạng lưới viễn thông VIETTEL làm nhiệm vụ vu hồi, dự phịng cho mạng thơng tin qn thời bình chuyển sang phục vụ quốc phịng, an ninh có tình huống; sẵn sàng bảo đảm thơng tin liên lạc có u cầu đảm bảo nhiệm vụ thông tin quân khác; nghiên cứu, thiết kế, chế tạo, sản xuất, lắp ráp, sửa chữa sản phẩm, trang thiết bị, khí tài, vật tư quốc phòng theo yêu cầu, nhiệu vụ Nhà nước Bộ Quốc phòng giao Về sản xuất kinh doanh, VIETTEL trực tiếp hoạt động sản xuất, kinh doanh lĩnh vực, ngành nghề giao, kết hợp với chức đầu tư tài theo quy định pháp luật; đầu tư vào công ty con, cơng ty liên kết nước nước ngồi; chi phối với công ty thông qua vốn, nghiệp vụ, công nghệ, thương hiệu, thị trường hình thức khác theo quy định pháp luật Điều lệ này; thực quyền nghĩa vụ chủ sở hữu phần vốn VIETTEL công ty con, công ty liên kết thực quyền, nghĩa vụ VIETTEL theo hợp đồng liên kết công ty tự nguyện liên kết 2.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lí Cơ cấu tổ chức quản lý VIETTEL bao gồm: - Chủ tịch - Tổng Giám đốc - Các Phó Tổng Giám đốc - Kiểm soát viên - Kế toán trưởng - Bộ máy tham mưu giúp việc, kiểm soát nội 2.1.4 Định hướng phát triển Với mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu Việt Nam, Viettel Telecom coi sáng tạo tiên phong kim nam hành động Đó khơng tiên phong mặt cơng nghệ mà cịn sáng tạo triết lý kinh doanh, thấu hiểu thỏa mãn nhu cầu khách hàng Viettel coi khách hàng cá thể riêng biệt, có nhu cầu lắng nghe, chia sẻ, đáp ứng, 12 phục vụ cách tốt đối xử công Bởi vậy, Viettel nỗ lực mức cao để khách hàng ln “nói theo cách bạn”, nói theo phong cách riêng Đối với chúng tơi, hài lịng tin cậy Qúy khách hàng khởi nguồn cho thịnh vượng phát triển bền vững Thời gian qua, vietel nhận ủng hộ nhiệt thành quý khách hàng cho sản phẩm dịch vụ từ dịch vụ điện thoại đường dài nước quốc tế 178, đến dịch vụ điện thoại cố định, dịch vụ Internet gần điện thoại di động 098 Đến nay, viettel thật vinh dự đón chào phục vụ 20 triệu khách hàng điện thoại di động, triệu năm trăm khách hàng Internet điện thoại cố định sau chưa đầy 05 năm kinh doanh thị trường Một điều chưa có, kỳ tích lịch sử viễn thông Việt Nam Măt khac, Một nhiệm vụ quan trọng Viettel bảo đảm cho thông tin quân ̣ ́ vững Dịch vụ bưu Viettel cịn đảm bảo phát hành báo chí cho tồn qn địa bàn tồn quốc Viettel cịn trực tiếp truyền báo Quân đội nhân dân tới điểm in báo địa bàn toàn quốc, vùng bảo đảm kịp thời, chất lượng cao 2.1.5 Giới thiệu thực trạng hoạt động dịch vụ di động công ty VIETTEL đơn vị đời sau phủ sóng 64\64 tỉnh thành , có vài tỉnh chất lượng cịn chưa tốt , chủ yếu vùng sâu vùng xa Là doanh nghiệp kinh doanh hiệu Việt Nam: Doanh thu tăng trưởng 2,7 lần (từ 92.000 tỷ lên 252.000 tỷ); Lợi nhuận tăng trưởng 2,7 lần (từ 16.000 tỷ lên 44.100 tỷ); Nộp NSNN tăng 4,5 lần (từ 9.200 tỷ lên 41.100 tỷ) Vốn chủ sở hữu tăng 4,5 lần (từ 28.600 tỷ lên 128.000 tỷ); Thu nhập tăng 1,9 lần Nộp thuế ngân sách lớn nhất, lợi nhuận lớn giá trị thương hiệu cao Nghiên cứu, thiết kế, chế tạo thương mại hoá thành cơng vũ khí chiến lược thiết bị qn công nghệ cao, thiết bị mạng lưới viễn thông Lực lượng bảo vệ an ninh mạng số Việt Nam a) Các sản phẩm, dịch vụ điển hình Viettel – Tập đồn Viễn thơng Qn đội Các sản phẩm, dịch vụ tập trung vào hai mảng dịch vụ di động: gói cước trả trước, trả sau, chuyên biệt, thiết bị đầu cuối, Dcom 3G, Home phone dịch vụ cố định: ADSL, PSTN, loại dịch vụ khác b) Tình hình hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông di động Viettel * Phát triển thuê bao Hiện tổng số thuê bao di động địa bàn nước đạt 48 triệu thuê bao, Viettel dẫn đầu với 19 triệu thuê bao chiếm gần 40% * Kết hoạt động kinh doanh 2020 : Thông tin từ Tập đoàn Viettel ngày 11/1 cho biết bối cảnh đại dịch COVID19 hoành hành giới đơn vị tăng trưởng năm 2020 13 Theo đó, 11 thị trường đầu tư Viettel nỗ lực để hoàn thành kế hoạch sản xuất kinh doanh năm 2020 với tổng doanh thu 264 nghìn tỷ đồng, tăng trưởng 4,4% so với 2019, đạt 102,4% so với kế hoạch năm; lợi nhuận trước thuế Viettel đạt 39,8 nghìn tỷ đồng, tăng 4,1%, đạt 103,9% kế hoạch năm Năm 2020, Viettel ghi dấu giá trị thương hiệu đứng số Đông Nam Á, thứ châu Á với định giá 5,8 tỷ USD Theo đánh giá Brand Finance, Viettel nhà mạng có số sức mạnh thương hiệu tăng trưởng tốt toàn cầu Đây kết đáng ghi nhận Viettel theo báo cáo tổ chức di động giới GSMA, dựa thông báo từ nhà mạng giới AT&T, Telefonica, Telecom Italia… bị giảm doanh thu từ 4-8% so với kế hoạch 2020 ảnh hưởng COVID-19 Năm 2020, Viettel trọng đẩy nhanh hoạt động chuyển đổi số nội bộ, chuyển dịch mạnh mẽ thành công từ nhà cung cấp viễn thông sang nhà cung cấp dịch vụ số Tập đồn hình thành lĩnh vực tảng số gồm: hạ tầng số, giải pháp số, tài số, nội dung số, an ninh mạng sản xuất cơng nghệ cao 2.2 Trình bày chất lượng sản phẩm dịch vụ di động tập đồn viễn thơng qn đội Viettel 2.2.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ 2.2.1.1 Chất lượng gì? Khái niệm chất lượng có từ lâu khó định nghĩa tính phức tạp tính tương đối Chất lượng hỗn hợp tất đặc điểm khí, sử dụng, thẩm mỹ kinh tế Theo TCVN 5814-1994 sở tiêu chuẩn ISO-9000 đưa định nghĩa: “Chất lượng tập hợp đặc tính thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể có khả thỏa mãn yêu cầu nêu tiềm ẩn.” Theo John Rusin „Chất lượng kết ngẫu nhiên, mà thành nỗ lực người” Tổng kết lại, chun gia chất lượng uy tín định nghĩa sau nói phổ biến: Chất lượng phù hợp với đòi hỏi khách hàng –là hiểu rõ • đòi hỏi mong đợi khách hàng Chất lượng mức độ tin cậy với chi phí thấp thích ứng với • địi hỏi thị trường 14 Chất lượng hữu ích sử dụng – chất lượng thiết kế, thực hiện, mức độ • phổ biến sản phẩm, chất lượng phục vụ kỹ thuật Chất lượng đặc tính tập hợp sản phẩm dịch vụ xét mặt tiếp thị, thiết • kế, thực trì Chúng làm cho sản phẩm dịch vụ thoả mãn mong đợi khách hàng 2.2.1.2 Chất lượng dịch vụ gì? Dịch vụ ngày đóng vai trị quan trọng thơng qua việc tạo giá trị đóng góp cho kinh tế quốc gia Nhận tầm quan trọng dịch vụ, nhà nghiên cứu hàn lâm tập trung nghiên cứu lĩnh vực từ đầu thập niên 1980 Trong ngành dịch vụ, sản phẩm vơ hình, việc đánh giá chất lượng chúng khó khăn Điều giải thích dựa vào đặc điểm dịch vụ Các nhà nghiên cứu định nghĩa chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi dịch vụ khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 2.2.1.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ - Khởi điểm chất lượng khách hàng, nhu cầu mong đợi họ Cách họ đánh giá chất lượng dịch vụ thường chủ quan, ta phải làm quen với tiêu chí thường dùng để đánh giá dịch vụ Khách hàng ln mong đợi: • tính đáng tin cậy (chính xác, với thực tế), • tính nhạy cảm (thái độ sẵn sàng giúp đỡ), • hình thức (địa điểm nhân viên phải đáng tin cậy), • dễ tiếp cận (trong thời gian địa điểm thích hợp), • lực (tính chuyên nghiệp nhân viên phục vụ), • lịch (cách đối xử đầy cung kính, thân thiện), • dịch vụ gia tăng (miễn phí, dịch vụ mà khách hàng cần đặt mua), • minh bạch rõ ràng (dễ truyền đạt, góc nhìn khách hàng hết) • thơng tin đầy đủ (dễ hiểu khách hàng bình thường), • tính thẳng (chính xác tận tâm chu đáo), • tin tưởng (độ tin cậy quan tâm tới lợi ích khách hàng), • trách nhiệm (nhanh chóng chun nghiệp chắn), 15 • an tồn (độ chắn, khơng rủi ro), • sử dụng phương tiện vật chất (phần tử vật chất dịch vụ phải phản ánh tính chuyên nghiệp phần phi vật chất), hiểu nhu cầu mong đợi khách hàng (khơng ngừng học hỏi nâng • cao kiến thức khách hàng) Nhằm trì chất lượng cao, thành cơng thị trường cần phải hồn thiện lại lĩnh vực chức sau doanh nghiệp: Nhân (nhân viên bán hàng): phong cách văn hố cá nhân, • phải có tính cách nhà bán hàng lý tưởng Các thông tin truyền đạt, cách tiếp cận cá nhân, cung cách kỹ tạo lập nên mối quan hệ nhân với khách hàng có ảnh hưởng tới trung thành, xây dựng chất lượng dịch vụ cao mắt khách hàng • Mơi trường: • Hình ảnh doanh nghiệp • Hồ sơ • Cơng nghệ thông tin Để cung cấp dịch vụ chất lượng cao cần phải khảo sát mong đợi khách hàng mức độ thỏa mãn chúng Kết cho phép đánh giá chất lượng dịch vụ nhận làm làm để cải thiện sản phẩm, dịch vụ trình bán hàng 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ di động công ty Viettel 2.2.2.1 Thông tin khách hàng Viettel nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn Việt Nam, đầu tư, hoạt động kinh doanh 13 quốc gia trải dài từ Châu Á, Châu Mỹ, Châu Phi với quy mô thị trường 270 triệu dân, gấp khoảng lần dân số Việt Nam Vậy nên khách hàng Viettel vô đa dạng lứa tuổi, quốc gia, chủng tộc Với độ phủ sóng rộng lớn nước, với dân tộc thiểu số Viettel cung cấp dịch vụ viễn thông đến tận nơi với tốc độ đường truyền vô ổn định 2.2.2.2 Xác định nhu cầu khách hàng Với dịch vụ di động, khách hàng ln địi hỏi cao chất lượng gọi, tin nhắn, hoà mạng tốc độ cao giá thành phù hợp với người tiêu dùng Viettel 16 doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ di động vô tốt đáp ứng hầu hết nhu cầu khách hàng: • Chất lượng gọi đến • Nghe, gọi, nhắn tin nội ngoại mạng ổn định • Các gói cước phù hợp với nhu cầu • Các gói khuyến cho th bao thân thiết • Các dịch vụ hỗ trợ vấn đề sống • Có dịch vụ chăm sóc khách hàng cẩn thận • Tiếp nhận, sửa chữa với khiếu nại từ khách hàng 2.2.2.3 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ • Chất lượng gọi tin nhắn • Dịch vụ khách hàng • Dịch vụ gia tăng • Sự thuận tiện • Cấu trúc giá • Các quảng cáo khuyến 2.2.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Hài lịng: • Viettel có chất lượng đường truyền tốt: o Căn theo kết báo cáo Cơng ty kiểm tra tốc độ Internet miễn phí Speedtest hồi tháng 6/2018, chất lượng dịch vụ Internet di động Viettel đạt 26,21 điểm, cao nhiều so với vài nhà mạng nước khác Và cao số nước Campuchia (22,91), Philippines (14,98), Thái Lan (14,65), chí cao nước tiếng chất lượng mạng di động hay có kỹ thuật đại tân tiến Ấn Độ (10,14), Nga (21,79) o Với tốc độ tải xuống, tải lên độ trễ đo 28,22 Mbps, 13,56 Mbps 28ms gần tốc độ internet cáp quang Viettel, chắn khách hàng chuyển đổi sang mạng Viettel thoải mái chơi trị chơi trực tuyến, sử dụng mạng xã hội, xem phim online… không bị gián đoạn hay gặp tình trạng kết nối • Độ Phủ Sóng Của Viettel Rộng Trên Tồn Quốc: o Viettel tự hào với 67.000 trạm phát sóng Sóng di động Viettel phủ tới khoảng 95% dân số Từ nông thôn, vùng sâu, vùng xa tới vùng hải đảo trọng yếu Hồng Sa hay Trường Sa 17 o Chính vậy, dù du lịch, công tác vùng xa xơi, hẻo lánh, khách hàng n tâm sử dụng Internet tốc độ cao hay gọi điện liên lạc với người thân mà không lo việc bị sóng • Tiết Kiệm Chi Phí Sử Dụng Hơn Khi Lựa Chọn Nhà Mạng Viettel: o Hiện tại, nhà mạng Viettel chiếm 55% thị phần người dùng viễn thông Việt Nam Dựa theo số liệu khách quan, gia đình người có khoảng 2-3 người sử dụng mạng Viettel Điều giúp cho người sử dụng thuê bao Viettel liên lạc với tiết kiệm sử dụng chung nội mạng • Thuê Bao Trả Sau Của Nhà Mạng Viettel Rẻ Và Đa Dạng Gói Cước: o Hiện nay, gói trả sau nhà mạng Viettel đa dạng linh hoạt thuê bao trả trước Đảm bảo không phát sinh thêm cước hàng tháng o Các gói trả sau bao gồm gói cước giá rẻ 80.000đ/tháng Bên cạnh đó, với 100đ /phút, khách hàng mua gói kết hợp thoại data tiết kiệm tới 20% phí dịch vụ so với mua lẻ gói thơng thường • Chất lượng gọi tin nhắn tốt ổn định • Các dịch vụ hỗ trợ kèm theo phong phú chất lượng VD: Dịch vụ GTGT, dịch vụ bankplus, ứng dụng viettelpay, Không hài lịng: • o o o Cách làm việc khơng rõ ràng: Tự động gia hạn dịch vụ Trừ tiền không rõ nguyên nhân Tự động tính phí cao sau gói dịch vụ hết hạn mà khơng thơng báo với người dùng, Khơng có câu trả lời cụ thể… • Dịch vụ hỗ trợ khách hàng xử lý khiếu nại dừng mức bình thường: o nhiều người tỏ thất vọng trước cách đối xử với khách hàng qua loa, khơng tận tình nhân viên tổng đài phòng giao dịch, họ tin dùng dịch vụ chí khách hàng thân thiết 2.3 Một số kết luận rút qua nghiên cứu 2.3.1 Những thuận lợi để phát triển dịch vụ di động Viettel Nghiên cứu thực nhằm mục đích nhận diện nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mức độ ảnh hưởng nhân tố để từ đưa hàm ý sách nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vettel Dựa vào mô hình lý thuyết ban đầu xây dựng sở lý thuyết kết nghiên cứu trước, kỹ thuật thảo luận nhóm sử dụng để điều 18 chỉnh thông số dũ liệu cho phù hợp với tình nghiên cứu tiến hành thu thập liệu Dữ liệu thu thập sau kiểm tra độ tin cậy, kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá sử dụng nhằm thu nhỏ tóm tắt liệu, rút trích từ biến quan sát thành số biến tổng hợp Việc kiểm định mơ hình nghiên cứu thực phân tích hồi quy bội Kết kiểm định cho thấy có ba nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ di động Viettel nhân tố: - Sự thuận tiện: nhân tố tác động mạnh đến hài lòng khách hàng Cấu trúc giá: nhân tố có mức độ tác động đứng thứ hai Chất lượng gọi: nhân tố lại ba nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Trong thời gian tiếp theo, nhà quản trị Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel cần tiếp tục quan tâm cải thiện cảm nhận khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng 2.3.2 Những hạn chế gặp phải - Thái độ nhân viên đại lý Viettel chưa làm hài lịng khách hàng, gây khó - khăn cho khách hàng họ tìm đến hệ thống Kỹ trình độ độ ngũ chăm sóc khách hàng qua hệ thống khách hàng hạn chế, tiếp nhận xử lý ý kiến khách hàng chậm chạp, gây thời - gian không giải hiệu người yêu cầu Có chương trình chăm sóc khách hàng khuyến mãi, ưu đãi ,… nhiên chương trình áp dụng cho thêu bao trả trước mà quên - đối tượng khách thêu bao trả sau Tính cước phí 200đ/phút khách hàng gọi đến hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng, điều gây phản cảm cho khách hàng, đặc biệt người gọi đến - không giải vấn đề lại phải tiền Khơng có chương trình chăm sóc khách hàn g lâu năm, trọng quan tâm đến đối tượng có mức phát sinh cước cao, gần Viettel ý tới vấn đề này, tổ chức nhiều chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết - Viettel Privilege nhiên chưa phổ biến, tổ chức thành phố lớn Kênh tiếp nhận thông tin phản ánh từ khách hàng Viettel ít, qua hai kênh hệ thống đại lý tổng đài giải đáp thắc mắc, điều tạo nên tải hệ thống tổng đài, dẫn đến nhiều thắc mắc cần giải đáp khách hàng không tiếp cận phận chăm sóc khách hàng cơng ty dẫn đến hậu khơng tốt lịng người tiêu dùng 19 20 CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN 3.1 Những giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ di động tập đồn viễn thơng qn đội Viettel - Hoàn thiện - nâng cao sở vật chất Nâng cao mở rộng trung tâm chăm sóc khách hàng TP Hồ Chí Minh, trung tâm với trung tâm với trung tâm Hà Nội có khả đáp ứng tới 35.000 gọi/giờ hệ thống trả lờivà 15.600 gọi đồng thời vào hệ thống trả lời tự động(IVR) vận hành 24/24 với 5.000 nhân viên, nhiên chưa đáp ứng nhu cầu giải đáp thắc mắc cho khách hàng theo ý kiến nhiều chuyên gia hệ thống chưa xứng tầm với lương thêu bao đến 28 triệu Viettel - Đồng thời cần thành lập thêm phòng hướng dẫn sử dụng phòng cài đặt dịch vụ Cải thiện sở vật chất: đầu tư trang thiết bị, máy móc máy fax, may photocopy… cho đại lý để hỗ trợ khách hàng tốt tạo thuận tiện, không - gây phiền hà, lại thời gian cho khách hàng Hiện Viettel có hai kênh tiếp nhận ý kiến khách hàng qua hệ thống đại lý qua hệ thống Call Center nên cần thành lập form tiếp nhận ý kiến khách hàng sản phẩm công ty đồng thời qua kênh thơng tin cơng ty giải đáp thắn mắc cho khách hàng cách nhanh chóng, thuận lợi, giảm bớt áp lực cho hệ thống tổng đài giải đáp thắc mắc • Nâng cao chất lượng đội ngũ chăm sóc khách hàng - Đào tạo nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng, đặc biệt nhân viên chực tổng đài giải đáp thắc mắc, nhân viên chăm sóc khách hàng đại lý - Viettel Thường xuyên tổ chức khóa bồi dưỡng kỹ chăm sóc khách hàng cho nhân - viên chăm sóc khách hàng Thường xuyên tổ chức đoàn – kiểm tra chất lượng đại lý, chất lượng nhân viên điểm giao dịch thái độ phục vụ trình độ nghiệp vụ 3.2 Kết luận chung Việc đưa sách đầy đủ bước mang lại cho nhà lãnh đạo Viettel có nhìn rõ nét tồn thị trường viễn thơng Việt Nam công việc phải thực thời gian tới, góp phần nâng cao lực cạnh tranh xác định giải pháp tối ưu để với mục tiêu ổn định phát triển Viettel theo nghị Đảng ủy Tập đoàn đề giữ vị trí số thị trường viễn thông nước, Đông Nam Á mở rộng sang thị trường quốc tế khác 21 22 DANH MỤC TÀI LIÊU THAM KHẢO https://tailieuxanh.com/vn/dlID1493190_de-tai-nghien-cuu-chat-luong-dich-vu- di-dong-cua-cong-ty-viettel.html#google_vignette https://tailieuxanh.com/vn/tlID2363175_cac-yeu-to-tac-dong-den-su-hai-long- khach-hang-doi-voi-dich-vu-vien-thong-di-dong-cua-viettel-quang-tri-kiemdinh-bang-mo-hinh-pls-sem.html http://www.owlapps.net/owlapps_apps/articles?id=213110&lang=vi http://www.hdvietnam.com/threads/tong-quan-ve-dich-vu-dac-diem-va-banchat-cua-dich-vu.1377304/ 23 PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH THÀNH VIÊN STT 101 102 103 104 105 106 107 108 24 Tên Kiều Thị Huyền Trang K56U3 Lưu Thị Huyền Trang K56U4 Nguyễn Thị Kiều Trang K56U3 Trần Thị Thu Trang K56U4 Đoàn Quang Tuấn K56U3 Lục Thị Tươi K56U3 Nguyễn Thị hồng Tuyến K56U4 Nguyễn Thanh Uyên K56U3 MSV 20D210225 Công việc Chỉnh sửa PP, Slide 20D210305 Chỉnh sửa PP, Slide 20D210226 Lý thuyết giới thiệu tập đoàn Viettel Kết luận 20D210306 20D210214 20D210215 Chất lượng dịch vụ Viettel Mở đầu chương 20D210294 Thuyết Trình 20D210227 Chỉnh sửa word Đánh giá PHỤ LỤC 2: BIÊN BẢN HỌP NHĨM Biên 1: Cộng hồ xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập – Tự – Hạnh phúc BIÊN BẢN HỌP NHĨM THẢO LUẬN Nhóm 11 Lớp 2107BMGM1021 Thời gian: 17h40 ngày 01/4/2020 Địa điểm: phòng G402 Thành phần: có tồn thành viên nhóm 11 học phần môn Kinh tế doanh nghiệp Nội dung họp: thống đề tài “NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG SẢN PHẦM DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG VIETTEL” phân chia công việc đến thành viên Cuộc họp kết thúc vào lúc 18h15 ngày Hà Nội, ngày 01 tháng năm 2021 Nhóm trưởng Nguyễn Thị Kiều Trang (đã ký) 25 Thư ký Nguyễn Thị Hồng Tuyến (đã ký) Biên 2: Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập – Tự – Hạnh phúc BIÊN BẢN HỌP NHĨM THẢO LUẬN Nhóm 11 Lớp 2107BMGM1021 Thời gian: 17h40 ngày 12/4/2020 Địa điểm: V501 Thành phần: có đầy đủ thành viên nhóm 11 học phần mơn Kinh tế doanh nghiệp Nội dung họp: biết tiến trình cơng việc thành viên, hỗ trợ khó khăn thúc đẩy tiến trình hồn thành cơng việc Cuộc họp kết thúc vào 18h30 ngày Hà Nội, ngày 12 tháng năm 2021 Nhóm trưởng Nguyễn Thị Kiều Trang (đã ký) 26 Thư ký Nguyễn Thị Hồng Tuyến (đã ký) ... mạng sản xuất cơng nghệ cao 2.2 Trình bày chất lượng sản phẩm dịch vụ di động tập đoàn viễn thông quân đội Viettel 2.2.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ 2.2.1.1 Chất lượng gì? Khái niệm chất lượng. .. dịch vụ o Phương pháp so sánh o Phương pháp chi phí • Các chi phí dịch vụ 10 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM SẢN PHẨM DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG VIETTEL 2.1 Giới thiệu tập. .. điểm dịch vụ Các nhà nghiên cứu định nghĩa chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi dịch vụ khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 2.2.1.3 Đặc điểm chất lượng