Đang tải... (xem toàn văn)
Nghiên cứu chất lượng dịch vụ đồ uống tại hệ thống cửa hàng Highlands Coffee Nghiên cứu chất lượng dịch vụ đồ uống tại hệ thống cửa hàng Highlands Coffee Nghiên cứu chất lượng dịch vụ đồ uống tại hệ thống cửa hàng Highlands Coffee Nghiên cứu chất lượng dịch vụ đồ uống tại hệ thống cửa hàng Highlands Coffee Nghiên cứu chất lượng dịch vụ đồ uống tại hệ thống cửa hàng Highlands Coffee Nghiên cứu chất lượng dịch vụ đồ uống tại hệ thống cửa hàng Highlands Coffee Nghiên cứu chất lượng dịch vụ đồ uống tại hệ thống cửa hàng Highlands Coffee Nghiên cứu chất lượng dịch vụ đồ uống tại hệ thống cửa hàng Highlands Coffee Nghiên cứu chất lượng dịch vụ đồ uống tại hệ thống cửa hàng Highlands Coffee Nghiên cứu chất lượng dịch vụ đồ uống tại hệ thống cửa hàng Highlands Coffee Nghiên cứu chất lượng dịch vụ đồ uống tại hệ thống cửa hàng Highlands Coffee Nghiên cứu chất lượng dịch vụ đồ uống tại hệ thống cửa hàng Highlands Coffee Nghiên cứu chất lượng dịch vụ đồ uống tại hệ thống cửa hàng Highlands Coffee
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KINH TẾ - LUẬT BÀI THẢO LUẬN NHÓM KINH TẾ DOANH NGHIỆP ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỒ UỐNG TẠI HỆ THỐNG CỬA HÀNG HIGHLANDS COFFEE Mã lớp học phần : 2053BMGM1021 Giảng viên hướng dẫn : Ths Phạm Hà Phương HÀ NỘI - 2020 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Đã kỉ kể từ cafe ươm hạt giống số tỉnh phía Bắc, có lẽ chưa cafe trở nên thông dụng, phổ biến Và từ bao giờ, văn hóa cafe sản phẩm dịch vụ kèm hình thành lối sống người Việt Nam Cafe đến với người Việt Nam thật tự nhiên Nó đến vào buổi sáng để mang lại tinh thần làm việc cho ngày dài bận rộn, đến mang theo vị đắng cafe vị tan chảy vị giác cho biết dành thời gian để nhâm nhi thưởng thức nó, mang đến khoảng lặng bộn bề lo toan mang đến khoảnh khắc đáng nhớ với buồn vui Có lẽ mà cafe từ lâu trở thành thức uống thiếu với đông đảo người dân Việt Nam, đặc biệt dân văn phịng, cơng sở Bên cạnh đó, loại đồ ăn nhanh loại thức uống khác phát triển nhanh chóng khơng đáp ứng tốt nhu cầu ăn uống, giải trí hay đơn giản chỗ hẹn hị gặp mặt Khơng giống hãng cafe khác, Highlands Coffee lựa chọn cho hướng riêng, khách hàng mà hướng tới khách hàng có thu nhập trung bình cao, đồng thời mục tiêu kinh doanh Highlands Coffee dẫn đầu ngành hàng bán lẻ cao cấp Việt Nam Bởi vậy, không kinh doanh lĩnh vực café, Highlands Coffee mở rộng hoạt động kinh doanh sang mảng sản phẩm dịch vụ kèm nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao thực khách Highlands Coffee mong muốn thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng thành cơng khẳng định hài lòng khách hàng Nhu cầu khách hàng thay đổi liên tục vậy, để đáp ứng cách tốt nhu cầu đó, Highlands Coffee cần thường xuyên thực hoạt động nghiên cứu nhằm thăm dò nhu cầu thị trường khảo sát mức độ hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ chuỗi để từ có thay đổi mang tầm chiến lược nhằm đáp ứng tốt mong muốn khách hàng lí nhóm chúng em thực đề tài: “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ đồ uống hệ thống cửa hàng Highlands Coffee” Đối tượng, mục tiêu phạm vi nghiên cứu a Đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ đồ uống hệ thống cửa hàng Highlands Coffee b Mục tiêu Nghiên cứu, phân tích chất lượng dịch vụ đồ uống hệ thống cửa hàng Highlands từ đưa giải pháp cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ đồ uống hệ thống cửa hàng Highlands Coffee c d e Phạm vi nghiên cứu Hệ thống cửa hàng Highlands Coffee Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp quan sát - Phương pháp tổng hợp, phân tích số liệu Kết cấu đề tài Đề tài chia thành chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận nghiên cứu chất lượng dịch vụ đồ uống hệ thống cửa hàng Highlands Coffee - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ đồ uống hệ thống cửa hàng Highlands Coffee - Chương 3: Giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ đồ uống hệ thống cửa hàng Highlands Coffee CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỒ UỐNG TẠI HỆ THỐNG CỬA HÀNG HIGHLANDS COFFEE 1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ đồ uống 1.1.1 Khái niệm dịch vụ đồ uống Khái niệm dịch vụ - Dịch vụ kết hoạt động sinh tiếp xúc bên cung ứng khách hàng hoạt động nội bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng - Cách hiểu khác: Dịch vụ sản phẩm kinh tế gồm công việc dạng lao động thể lực, khả tổ chức, quản lý, kiến thức kĩ chuyên môn nhằm phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh hay sinh hoạt tiêu dùng tổ chức, cá nhân Khái niệm dịch vụ đồ uống Nội dung dịch vụ đồ uống có ba hoạt động là: - Hoạt động sản xuất vật chất: chế biến đồ uống cho khách - Hoạt động lưu thông: bán sản phẩm chế biến - Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ sản phẩm chỗ Từ khái niệm dịch vụ, ta hiểu sơ qua: dịch vụ đồ uống tổng thể hoạt động sản xuất, bán, phục vụ liên quan đến thức uống, người bán cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng với mục đích có lãi 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ đồ uống Hoạt động cung ứng dịch vụ đa dạng, phong phú Đó dịch vụ tiêu dùng ăn uống, sửa chữa nhà cửa, máy móc gia dụng; dịch vụ công cộng cung ứng điện, nước, vệ sinh đô thị; dịch vụ hỗ trợ cho sản xuất kinh doanh ngân hàng, bảo hiểm, vận tải; dịch vụ mang tính nghề nghiệp chun mơn cao kiểm toán, tư vấn kiến trúc, bác sĩ, tư vấn pháp luật… Hoạt động dịch vụ tác động trực tiếp đến người tiêu dùng dịch vụ tài sản khách hàng làm tăng giá trị sử dụng giá trị tài sản Là loại hình dịch vụ nên dịch vụ đồ uống có đặc điểm giống với dịch vụ sau: - Tính vơ hình cách tương đối dịch vụ đồ uống Tính vơ hình phản ánh thực tế khách hàng nhận sản phẩm thực từ kết hoạt động dịch vụ Khách hàng nhận dịch vụ đồ uống từ sản phẩm đồ uống, bên cạnh yếu tố trang thiết bị, sở vật chất nhà hàng, đa dạng thực đơn, trang phục nhân viên tất chúng có tính hữu hình Tuy nhiên, tất sản phẩm mà khách hàng có Qua đồ uống khách hàng cảm nhận mùi, vị, độ ngon đồ uống, nhận thấy thái độ, phong cách phục vụ nhân viên yếu tố vơ hình mà khách hàng cảm nhận sau phục vụ cầm, nắm, sờ vào Chính vừa có yếu tố vơ hình vừa có yếu tố hữu hình nên dịch vụ đồ uống mang đặc tính vơ hình cách tương đối - Tính chất khơng xác định chất lượng dịch vụ đồ uống Chất lượng dịch vụ đồ uống trước hết phụ thuộc vào người tạo chúng, người tạo sản phẩm dịch vụ có khả khác điều kiện môi trường, hoàn cảnh, trạng thái tâm sinh lý khác dẫn tới chất lượng khơng giống nhau, điều kiện khơng tiêu chuẩn hóa (máy móc, tay nghề, cơng nghệ…) Mà sau chất lượng dịch vụ đồ uống lại phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng Vì tiêu thụ sản phẩm dịch vụ nảy sinh nhiều vấn đề khó khăn so với tiêu dùng sản phẩm vật chất - Tính sản xuất tiêu dùng đồng thời Khách hàng thực tế định việc sản xuất dịch vụ đồ uống Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ đồ uống tạo dịch vụ khơng có đầu vào khách hàng Khách hàng vừa người tiêu dùng, vừa người tham gia trực tiếp vào trình sản xuất dịch vụ Quá trình sản xuất dịch vụ đồ uống khơng thực trước có xuất khách hàng Khơng thể thực q trình sản xuất trước khách hàng xuất Đồ uống thực trước số trường hợp, dịch vụ đồ uống mà khách hàng tiêu dùng thực tạo có hoạt động phục vụ nhân viên trình khách hàng tiêu dùng dịch vụ Khi khách hàng bắt đầu có cảm nhận dịch vụ lúc dịch vụ tạo - Sự tồn kho dịch vụ khó khăn so với hàng hóa Do tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ đồ uống không cất giữ dễ bị hư hỏng Ví dụ số bàn khơng có khách ăn ngày hơm khơng thể cất trữ để chờ ngày mai có khách Tính dễ hư hỏng, không lưu kho dịch vụ đồ uống yêu cầu nhà quản lý phải đưa biện pháp việc sử dụng công cụ giá công cụ khác nhằm thu hút khách hàng thời điểm định Dẫn tới chi phí dịch vụ cao người cung cấp dịch vụ sẵn sàng lại khơng có khách mua dịch vụ người cung cấp phải chịu chi phí cố định đơi cao Tất đặc điểm nêu biểu sản phẩm dịch vụ đồ uống với mức độ khác chi phối hoạt động kinh doanh dịch vụ tất khâu: từ việc tạo sản phẩm định giá, tổ chức tiêu thụ hoạt động marketing dịch vụ khác 1.2 Khái niệm, đặc điểm chất lượng dịch vụ đồ uống 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ đồ uống Khái niệm chất lượng dịch vụ - Với khách hàng, người tiêu dùng chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng trình tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ tổng thể doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi khách háng, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải tốn - Với góc độ nhà sản xuất, chất lượng dịch vụ việc bảo đảm cung cấp dịch vụ theo kịch với kĩ nghiệp vụ cao nhân viên cung ứng dịch vụ đội ngũ cán quản lí Tóm lại, chất lượng dịch vụ đo lường mức độ dịch vụ đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi khách hàng tốt đến đâu Việc tạo dịch vụ chất lượng nghĩa đáp ứng mong đợi khách hàng cách đồng Khái niệm chất lượng dịch vụ đồ uống Chất lượng dịch vụ đồ uống mức cung cấp dịch vụ đồ uống tối thiểu mà nhà hàng lựa chọn nhằm thỏa mãn mức độ cao nhu cầu thị trường khách hàng mục tiêu Mức cung cấp dịch vụ phải đảm bảo trì quán suốt trình kinh doanh 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ đồ uống - Khó đo lường đánh giá Đặc điểm xuất phát từ thân đặc điểm dịch vụ đồ uống bao gồm thành phần bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ dịch vụ ẩn Việc đánh giá hai thành phần phương tiện thực dịch vụ hàng hóa bán kèm thực dễ dàng vật cụ thể, hữu, với hai thành phần dịch vụ dịch vụ ẩn ta khơng có thước đo cụ thể, nên khó lượng hóa đánh giá - Chỉ đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm Khách hàng người trực tiếp bỏ tiền tiêu dùng dịch vụ nên người đánh giá xác khách quan chất lượng dịch vụ họ nhận Đánh giá khách hàng quan trọng mục tiêu kinh doanh dịch vụ đồ uống làm thỏa mãn khách hàng cách tốt nhất, qua thu lợi nhuận Đánh giá khách hàng tiêu chí để người chưa trực tiếp sử dụng dịch vụ thơng qua biết thêm dịch vụ đưa định có tiêu dùng dịch vụ hay khơng - Phụ thuộc trình cung cấp dịch vụ cửa hàng Một trình cung cấp dịch vụ đồ uống thực dựa hai nhân tố là: sở vật chất kỹ thuật cửa hàng nhân viên tham gia trực tiếp vào trình cung cấp dịch vụ Vì vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ đồ uống khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật chất lượng chức để đánh giá chất lượng dịch vụ Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật chất lượng chức tác động tới hình ảnh cửa hàng tâm trí khách hàng định đến chất lượng dịch vụ đồ uống khách hàng cảm nhận - Tính quán cao Thứ thống cao thông suốt nhận thức hành động tất phận thành viên cửa hàng mục tiêu chất lượng cần đạt Thứ hai toàn diện, đồng trước sau lời hứa mà cửa hàng công bố với khách hàng, chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải tốt lúc nơi, cho khách hàng 1.3 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ đồ uống - Cơ sở vật chất Một nhân tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ sở vật chất Nếu cửa hàng xây dựng với sở vật chất tiện nghi, đại, mang tính thẩm mỹ cao, vệ sinh an tồn làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, đem lại hài lịng cho khách hàng Khơng vậy, sở vật chất đảm bảo số lượng chất lượng tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ thể chuyên nghiệp hơn, tốt giúp khách hàng hài lòng Ngược lại, sở vật chất thiếu trước hụt sau, không vệ sinh, làm cho khách hàng có ấn tượng xấu khơng hài lịng - Chất lượng đội ngũ nhân viên Để có hiệu kinh doanh cao, yếu tố người ln có vai trị quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng Do đó, tất nhân viên cửa hàng từ nhân viên đến cấp quản lý phải cẩn trọng cử hay lời ăn tiếng nói Bởi vì, cho dù cửa hàng dù có hệ thống sở vật chất đại tiện nghi đến đội ngũ nhân viên không thực chuyên nghiệp khơng vững kỹ năng, khơng đảm bảo chất lượng dịch vụ Vì thế, nhân viên phải trải qua q trình đào tạo chun mơn nghiệp vụ, có trình độ ngoại ngữ tốt, khả giao tiếp xử lý tình linh hoạt Bên cạnh đó, nhân viên phải có thái độ tơn trọng, vui vẻ phục vụ khách hàng tinh thần tập thể thực công việc - Quy trình phục vụ Sự chun nghiệp khơng thể qua trình độ chun mơn, kỹ nghiệp vụ mà cịn thể qua quy trình phục vụ chuẩn mực Quy trình phục vụ bao gồm thao tác, giai đoạn để nhân viên thực nhằm mang đến hài lịng cho khách hàng Nếu quy trình phục vụ tốt nhân viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp hiệu hơn, tránh thiếu sót q trình phục vụ Do đó, địi hỏi doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ quản lý tốt rủi ro ảnh hưởng đến quy trình phục vụ phận kinh doanh - Những yếu tố khác Bên cạnh đó, để chất lượng phục vụ hồn hảo định phải có phối hợp đồn kết, ăn ý phận với Các phận cần phải hỗ trợ thành thể thống hướng đến mục đích mang lại hài lịng cho khách hàng Ngoài ra, chất lượng dịch vụ cửa hàng phụ thuộc vào yếu tố như: đối thủ cạnh tranh, tiêu chuẩn phục vụ, giải phàn nàn khách hàng 10 Freeze hay PhinDi Đây đồ uống giới trẻ nhân viên văn phòng yêu thích Đảm bảo bạn tỉnh táo hứng khởi để bắt đầu công việc - Cà phê Phin: Cà phê rang xay chiết xuất chậm rãi giọt thông qua dụng cụ lọc kim loại có tên 'Phin', bạn tùy thích lựa chọn uống nóng dùng chung với đá, có khơng có sữa Phin sữa đá Phin sữa nóng - Phindi – Cà phê Phin hệ mới: Vẫn mang tinh tuý chắt lọc từ Cà Phê Phin Việt Nam êm chất Phin, kết hợp độc đáo vị ngon từ Kem Sữa - Hạnh Nhân - Choco Phindi Choco Phindi Hạnh nhân Freeze 17 - Freeze khơng cà phê: nước đá xay mang hương vị tự nhiên Highlands Coffee Freeze Trà xanh Cookies & Cream - Freeze Cà phê Phin: sản phẩm đá xay mát lạnh pha chế từ cà phê Phin đậm đà, hòa quyện thạch nhiều hương vị hấp dẫn khác Classic Phin Freeze Caramel Phin Freeze Trà Điểm thú vị tới quán cafe mà thưởng thức nhiều loại trà từ trà đào cam sả, trà đào, trà sen vàng đa dạng Chinh phục nhiều trái tim thực khách nước Đi kèm với sản phẩm hữu hình dịch vụ Highlands Coffee góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm 18 Trà thạch đào Trà thạch vải Nhìn chung Highlands Coffee có mức giá dao động quanh 40.000 đồng Mức giá sản phẩm đồ uống cao so với mặt sản phẩm cafe so với đối thủ cạnh tranh Tại vậy? Để trả lời câu hỏi ta xét góc cạnh khách hàng mục tiêu doanh nghiệp hướng tới giới thượng lưu, dân văn phòng, giới trẻ sành điệu… nên dựa cảm nhận khách hàng với định giá cao hợp lí Với bảng giá cụ thể sau: Đơn vị tính: VNĐ Loại sản phẩm Giá Espresso Cappuccino Americano Latte Phin sữa đá Phin sữa nóng Freeze trà xanh Cookies&cream Caramel Phin Freeze Classic Phin Freeze Trà thạch đào 44.000 54.000 44.000 54.000 29.000 29.000 49.000 49.000 49.000 49.000 39.000 19 Trà thạch vải 39.000 Bảng giá sản phẩm Highlands Coffee b Về địa điểm chuỗi cửa hàng Từ đời đến nay, Highlands Coffee ln định hình thương hiệu thương hiệu cà phê đẳng cấp, phục vụ cho đối tượng có thu nhập khá; chiến lược phân phối, bố trí địa điểm qn ln Highlands Coffee cân nhắc kĩ để đem lại thoải mái, thuận tiện cho khách hàng qn Highlands Coffee có khơng gian nửa mở, nửa khép Điều phù hợp với triết lý kinh doanh họ: Kết hợp đại nét duyên dáng, giá trị truyền thống Việt Nam Highlands Coffee khéo léo bố trí cửa hàng việc kết hợp ồn ào, nhộn nhịp đường trung tâm thành phố lớn với nét đại, động không phần trữ tình lãng mạn quán Điều tạo nên khác biệt hệ thống so với qn cà phê khác Đó lí Highlands Coffee chọn mặt tiền gần đẹp thành phố, đa số quán nằm góc phố lớn (Cột Cờ Hà Nội, Nhà hát Lớn, Dinh Độc lập…), trung tâm thương mại sầm uất (Vincom Bà Triệu, Bitexco, Saigon Center Takashimaya…), thuận tiện cho dân văn phòng tụ tập, dân làm ăn gặp gỡ, lẫn khách du lịch vãng lai Nó vừa thể đẳng cấp, vừa định vị thương hiệu sang trọng, sành điệu Tuy nhiên, với cách bố trí mang lại bất tiện cho Highlands Coffee Điển hình phần khơng gian ngồi trời, cách bố trí đem lại thoải mái cho khách hàng vừa nhâm nhi ly cà phê vừa cảm nhận ồn náo nhiệt thành phố thường bị ảnh hưởng yếu tố thời tiết yêu cầu trưng dụng mặt siêu thị, trung tâm thương mại dịp lễ tết Mưa nhiều, nắng to, hay gió rét dường ln tồn tại, đặc biệt Việt Nam Do đó, tính ổn định hiệu việc đầu tư theo cách chưa đảm bảo 20 Hiện nay, Highlands Coffee có gần 400 sở, tập trung thành phố lớn: Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải Phịng, Đà Nẵng, Vũng Tàu, Đồng Nai… c Chính sách xúc tiến thương hiệu Khi bắt đầu kinh doanh công ty Việt Thái sử dụng chiến lược xúc tiến im lặng Vì Highlands Coffee theo đuổi đối tượng mục tiêu trung lưu, giới văn phòng giới trẻ chính, chiến lược kinh doanh Highlands Coffee mở quán cao ốc văn phòng (Hạng A ưu tiên), mà cao ốc vốn tồn lượng khách hàng tiềm lớn, để có khả phục vụ nhu cầu lượng khách hàng Highlands Coffee tải vào thời gian Do khơng thực cần thiết để sử dụng hình thức xúc tiến marketing để đẩy mạnh thêm doanh số Mặt khác với chiến lược xúc tiến im lặng, không gây ý cho đối thủ cạnh tranh, thực giúp Highlands Coffee phát triển đứng vững thị trường, trở thành chuỗi cửa hàng cafe đứng đầu Việt Nam Sau hoạt động kinh doanh thời gian ổn định, Highlands Coffee định tiến hành mở rộng hoạt động kinh doanh mạnh mẽ khắp nước, để khẳng định thương hiệu mình, Highlands Coffee đẩy mạnh hoạt động xúc tiến thông qua công cụ PR Tự hào thương hiệu Việt Nam, triết lý Highlands Coffee kết hợp tinh hoa giới đại với nét duyên giá trị truyền thống Việt Nam Là thành viên động họat động xã hội, Highlands Coffee quan tâm tài trợ cho hàng lọat chương trình từ thiện, văn hóa, thể thao Bên cạnh đó, Highlands Coffee hợp tác với khách sạn (Mercure) để quảng bá thương hiệu cho d Chất lượng đội ngũ nhân viên Đội ngũ nhân viên Highlands coffee tuyển chọn huấn luyện qua quy trình gắt gao đồng thời quản lý từ đội ngũ quản lý chuyên nghiệp, sáng tạo Như David France, trước làm tổng giám đốc sản 21 phẩm nước đóng chai Coca Cola Việt Nam Highlands Coffee tuyển chọn nhân viên tốt cho công đoạn Để trở thành nhân viên Highlands Coffee dù vị trí nào, part time hay full time phải đáp ứng yêu cầu cao cách làm việc, phong cách phục vụ để đem tới chất lượng tốt cho khách hàng Bên cạnh Highlands Coffee thường xuyên tuyển dụng nhân viên để tạo luồng sinh khí cho qn cà phê Vì khách hàng bước vào Highlands Coffee cảm nhận động, mẻ, tươi trẻ từ đội ngũ nhân viên Trước bắt đầu làm việc nhân viên học ngày vấn đề cà phê, học phong cách phục vụ Highlands Coffee, sau bắt đầu làm việc hướng dẫn đội ngũ quản lý Tuy nhiên bên cạnh điều đạt đơi có phàn nàn nhân viên phục vụ Highlands Coffee nhận cảm tình khách hàng Việt Trong trình phục vụ có lỗi phục vụ khách hàng Việt khách nước ngồi Đơi nhân viên phục vụ có tư tưởng coi trọng phục vụ khách nước khách hàng nước Do bên cạnh việc phát huy đạt Highlands Coffee cần xem xét vấn đề tồn Cần huấn luyện đội ngũ nhân viên phục vụ thật tốt đội ngũ nhân viên phục vụ cầu nối Highlands Coffee khách hàng e Các yếu tố hữu hình khác Điểm mạnh Highlands Coffee tập trung lớn chi phí vào thuê địa điểm, chủ yếu khu thương mại cao cấp quận trung tâm Hệ thống cửa hàng Highlands Coffee chia làm hai kiểu: nhà ngồi trời Các khơng gian nhà mang phong cách sang trọng, ấm cúng phù hợp với người thích riêng tư yên tĩnh Với không gian này, thể loại nhạc thường chơi nhạc Jazz Trong đó, cửa hàng ngồi trời lại mang phong cách khác hẳn: nhiều xanh hòa hợp với thiên nhiên… phù hợp với người động, thích nhộn nhịp 22 Thiết kế cửa hàng: Ấn tượng đến Highlands Coffee không gian sang trọng với hai gam màu chủ đạo đỏ - đen Những đèn lồng màu đỏ gắn liền với chuỗi cửa hàng Highlands Coffee Chính màu sắc làm cho qn Highlands Coffee có cảm giác ấm áp nét Á Đơng Bên cạnh đó, Highlands Coffee cịn kết hợp với giá trị phương Tây biểu qua bàn ghế gỗ, ghế bành to Ngoài bàn ghế quán nhỏ gọn hơn, di chuyển dễ dàng, làm gỗ có nét đồng với quán nhà 2.2.2 Chất lượng dịch vụ quy trình thực a Quy trình chế biến sản phẩm Highlands Coffee đảm bảo cung cấp cho khách hàng sản phẩm cà phê với chất lượng tuyệt hảo Điều thể thông qua cam kết chất lượng mà khâu chọn mua nhân cà phê, Highlands Coffee làm việc với nhà cung cấp có uy tín cho hạt loại A tốt Sau đó, phịng thí nghiệm thực nhiệm vụ kiểm tra mẫu hàng để chắn hàng phải đạt tiêu chuẩn nghiêm ngặt đặt Sau nhập hàng vào kho, công nhân lựa để loại hạt chất lượng Chỉ cần hạt cà phê chất lượng sót lại 23 phá huỷ tồn chất lượng lô hàng Bảo quản cà phê điều đáng quan tâm Hầu hết cà phê Việt Nam chưa bảo quản cách, điều làm cho cà phê dễ bị ẩm mốc có nguy gây ung thư cho người uống Với Highlands Coffee, nhân cà phê bảo quản kỹ nơi khô thường xuyên kiểm tra độ ẩm Quy trình rang cà phê kiểm sốt đội ngũ chuyên viên đầy kinh nghiệm, phối hợp nhuần nhuyễn kinh nghiệm khoa học thời gian nhiệt độ rang để có hạt cà phê rang tuyệt vời Cà phê sau rang làm nguội trước chuyên viên tiến hành công việc phối trộn hạt Arabica Robusta theo tỉ lệ định sản phẩm cà phê Highlands Cofffee cao cấp Cuối không phần quan trọng khâu đóng gói Ðể đảm bảo chất lượng tối ưu, bao bì thiết kế lớp lót đặc biệt với van chiều giúp khí giữ độ tươi cà phê thời gian dài b Quy trình phục vụ Tiếp khách Mời khách quầy order Thanh toán trả lại tiền thừa cho khách có Nhân viên gửi khách thiết bị báo rung Phục vụ thức uống Tiễn khách Highlands Coffee chuỗi cafe áp dụng sớm mơ hình thiết bị tự phục vụ Ưu điểm lớn mơ hình thiết bị tự phục vụ việc giảm chi phí nhân viên - Thiết bị giúp điều tiết nhịp phục vụ khách hàng trôi chảy, không bị gián đoạn nhân viên phục vụ phải bàn hỏi khách muốn uống Trong đó, với thiết bị tự phục vụ này, khách hàng tiết kiệm thời gian chủ động đặt đồ uống bước vào cửa tiệm Nhân viên tập trung làm đồ uống, thời gian đến bàn phục vụ khách Mặt khác giúp đảm bảo nguyên tắc “First In - First Serve” 24 - Với thiết bị giúp ngừa lỗi sai người gây Ở lỗi đến từ việc nhân viên quán quên yêu cầu khách, xử lý chậm chạp, thái độ khơng tốt Chưa kể có khu vực khách hàng ngồi xa quầy phục vụ, lầu góc khuất chẳng hạn, nhân viên bối rối giao đồ uống khơng biết khách ngồi đâu - Mơ hình giúp việc đảm bảo trình tự cơng việc khơng bị gián đoạn Ngay đồ uống pha chế xong, hệ thống báo rung phát tín hiệu khách hàng việc đến quầy phục vụ lấy đồ uống Trong đó, sử dụng hệ thống người xảy tình trạng bất cẩn, hay qn nhân viên làm trình tự cơng việc bị đảo lộn - Ngoài hệ thống cửa hàng Highlands áp dụng thành công Wastes (8 loại lãng phí), trọng: Motion (di chuyển) – giảm lãng phí thời gian di chuyển cho nhân viên, Waiting (chờ đợi) – thời gian khách hàng đứng chờ quầy loại bỏ, Defect (lỗi sai) – giảm tối đa sai sót nhân viên yêu cầu khách hàng ghi nhận thực trực tiếp quầy, Unuse Creativity (lãng phí nguồn lực sáng tạo) - lãng phí thuê mướn nhiều nhân viên máy báo rung giải pháp thay 2.2.3 Lợi cạnh tranh kết doanh thu Theo số liệu nghiên cứu VIRAC cho thấy, Highlands Coffee chuỗi cà phê dẫn đầu số lượng cửa hàng Việt Nam Nhờ việc cho phép kinh doanh theo dạng nhượng quyền thương mại, chuỗi sở hữu tới gần 300 cửa hàng tồn quốc Nguồn: VIRAC, tổng hợp Khơng chuỗi cà phê với số lượng cửa hàng lớn nay, mà nguồn doanh thu mà hệ thống Highlands Coffee mang lại không nhỏ, năm 2018 doanh thu đạt đến số 1.600 tỷ đồng tạo khoảng cách lợi 25 cạnh tranh ấn tượng với người bạn chuỗi dịch vụ đồ uống Vì mà doanh thu Highlands gấp gần lần so với Phúc Long, gấp đôi The Coffee House khoảng gần lần so với chuỗi cà phê đình đám Starbucks Với doanh thu đó, Highlands Coffee chuỗi cà phê có biên lợi nhuận gộp lớn, xấp xỉ 70% Tuy nhiên, việc vận hành nhiều cửa hàng, cửa hàng có vị trí đẹp mặt đường lớn, điểm giao phí đầu vào chuỗi cao Thống kê cho thấy, năm 2018, Highlands thu 99 tỷ đồng lãi sau thuế, tương đương tỷ suất lãi ròng/doanh thu vào khoảng 6% Dù vậy, số giúp chuỗi đứng số lợi nhuận Năm Doanh thu (Tỷ đồng) Tốc độ tăng trưởng 2015 512 2016 837 2017 1237 2018 1628 - 63% 47% 31% Qua bảng số liệu thu thập được, ta thấy tốc độ tăng trưởng quy mơ doanh thu có tăng liên tục với tốc độ ổn định qua năm gần đây, từ giúp ổn định nguồn lợi nhuận thu vận hành trơn tru chuỗi cửa hàng Các khách hàng Highlands Coffee chứng kiến thay đổi chuỗi hình thức phục vụ, từ “được phục vụ” thành “tự phục vụ” Nếu quy mơ nhỏ khơng thấy rõ, thay đổi giúp cho chi phí vận hành chuỗi với 200 cửa hàng giảm đáng kể Ngoài ra, thiết kế quán thay đổi theo hướng đơn giản cách hay để tối ưu hóa chi phí Bàn ghế xịn bọc da trước thay bàn ghế gỗ bình thường, khoảng cách bàn sát giúp tăng diện tích phục vụ nhiều khách hàng hẳn Thêm vào đó, việc cắt giảm menu khiến việc quản lý thực đơn dễ dàng mà số lượng nhân viên không cần nhiều 26 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ đồ uống hệ thống cửa hàng Highlands Coffee 2.3.1 Ưu điểm - Việc tối ưu công suất phận cách trí khoa học Và tính đồng mặt chất lượng dịch vụ toàn chuỗi mức cao Điều cho thấy lực quản trị vận hành Highlands Coffee tốt - Sản phẩm đồ uống đa dạng chất lượng với hình thức bắt mắt đem đến cho khách hàng nhiều lựa chọn - Highlands Coffee liên tục có đổi thực đơn, có nhiều mang thử nghiệm để thu thập phản hồi từ phía khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu đảm bảo tinh gọn mặt vận hành - Các sản phẩm cà phê Highlands Coffee bao gồm sản phẩm cà phê đậm đà phong cách Việt Nam với dòng sản phẩm mang hương vị quốc tế với dòng sản phẩm đa dạng phong phú - Highlands Coffee đảm bảo cung cấp cho khách hàng sản phẩm cà phê với chất lượng tuyệt hảo Điều thể thông qua cam kết chất lượng mà khâu chọn mua nhân cà phê, Highlands Coffee làm việc với nhà cung cấp có uy tín cho hạt loại A tốt - Bảng giá Highlands Coffee từ 30.000 – 70.000 đồng phù hợp cho đối tượng khác - Những địa điểm Highlands Coffee có tính đồng cao, vị trí đẹp chân tịa nhà văn phòng Điều giúp cho khách hàng nhận diện cách rõ ràng đồng hình ảnh thương hiệu Highlands Coffee 2.3.2 Hạn chế - Highlands Coffee thương hiệu lòng người tiêu dùng, hạn chế chất lượng dịch vụ đồ uống thương hiệu 27 Tuy nhiên Highlands Coffee khơng phải khơng có hạn chế, quán cà phê Highlands Coffee, trừ khách hàng mua đồ uống nóng cà phê nóng dùng ly sứ, cịn hầu hết dùng ly nhựa, ống hút nhựa Và sử dụng nhiều dụng cụ nhựa gây ảnh hưởng lớn đến môi trường - Kỹ ứng phó, xử lý tình bất ngờ nhân viên Highlands Coffee chưa chuyên nghiệp gây hiểu lầm đáng tiếc 28 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỒ UỐNG TẠI HỆ THỐNG CỬA HÀNG HIGHLANDS COFFEE 3.1 Giải pháp Luôn đảm bảo cải thiện chất lượng đồ uống bao bì sản phẩm Đào tạo định hướng nâng cao chất lượng nhân viên vào làm nhân viên lâu năm theo tiêu chuẩn Highlands Coffee Cần có kế hoạch định hướng, thường xuyên đào tạo bổ sung, cập nhật cho nhân viên ý thức kỹ năng, thành thạo, kinh nghiệm trình phục vụ nhanh chóng, ln tập trung quan sát khách hàng, đáp ứng nhanh yêu cầu khách, chiều lòng đối tượng khách hàng vị khách khó tính Đặc biệt kỹ đốn biết tâm tư khách hàng Đồng thời kịp ứng phó, xử lý tình phát sinh mà khơng gây phiền lịng cho đơi bên Nhìn chung, đa số khách hàng phản đối "tràn ngập nhựa" Highlands cho Highlands Coffee thực muốn chung tay bảo vệ môi trường cộng đồng, thiết nghĩ việc mà họ cần làm giảm thiểu phục vụ đồ nhựa tồn hệ thống Vì thế, Highlands Coffee nên áp dụng triệt để xu hướng “less plastic” – xu hướng thiết kế quán cafe thân thiện với mơi trường cách hạn chế nhựa, thay loại cốc nhựa thành cốc thủy tinh, cốc sứ hay bình giữ nhiệt, sử dụng ống hút thân thiện với môi trường ống hút giấy, ống hút tre, dùng cốc giấy túi giấy cho khách hàng muốn mang Như vậy, khách hàng thưởng thức ly cafe thơm ngon, mà cịn thư giãn khơng gian bảo vệ môi trường 3.2 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ đồ uống Highlands Coffee - Chất lượng dịch vụ đồ uống cao giúp gia tăng lợi nhuận cho cửa hàng - Tăng khả cạnh tranh, tăng giá bán hợp lí thị trường - Nâng cao chất lượng dịch vụ đồ uống giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho cửa hàng 29 KẾT LUẬN Chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng cửa hàng, giúp gia tăng lợi nhuận khả cạnh tranh thị trường, giúp hạn chế chi phí kinh doanh cho cửa hàng Có thể nói cửa hàng ln coi chất lượng dịch vụ chìa khóa cho thành cơng Việc nghiên cứu thăm dị nhu cầu thị trường chất lượng sản phẩm dịch vụ việc làm cần thiết Nó giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ vị trí sản phẩm thị trường hiểu rõ tâm lý khách hàng Qua biết khách hàng đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ đồ uống sao, giá nào, hình thức khuyến mãi, quảng cáo có hấp dẫn khơng, hệ thống phân phối có đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng hay khơng Từ ta so sánh sản phẩm công ty với đối thủ cạnh tranh tất phương diện Và có hiểu đối thủ cạnh tranh đưa giải pháp cho hợp lý Nhìn chung cơng ty Highlands Coffee đạt kết đáng tự hào trình xây dựng thương hiệu Chất lượng dịch vụ đồ uống Highlands khách hàng đánh giá cao so với đối thủ cạnh tranh Nhưng họ số tồn chưa làm hài lòng người tiêu dùng Trong khn khổ kiến thức thời gian có hạn nhóm chúng em mong đóng góp ý kiến để thảo luận hồn thiện Nhóm chúng em xin chân thành cảm ơn cô! 30 TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình kinh tế doanh nghiệp thương mại https://luatminhkhue.vn/dich-vu-la-gi -khai-niem-chung-ve-dich-vu.aspx https://vietnambiz.vn/chat-luong-dich-vu-service-quality-la-gi-nguyen-tacdanh-gia-20190831222616058.htm https://toc.123doc.net/document/852558-khai-niem-ve-chat-luong-dichvu.htm https://wehelp.vn/blog/detail/5-yeu-to-do-luong-chat-luong-dich-vu https://www.highlandscoffee.com.vn/ Cafef.vn Doanh thu hãng Highlans Coffee năm Nguyễn Công Dũng, Tiểu luận Kinh doanh dịch vụ café Highlans Coffee Nguyễn Mạnh Tuân, Phân tích dịch vụ Highlands Coffe (2017) Nguyễn Cơng Dũng, Quản trị dịch vụ Highlands Coffee (2018) 31 ... lượng dịch vụ đồ uống hệ thống cửa hàng Highlands từ đưa giải pháp cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ đồ uống hệ thống cửa hàng Highlands Coffee c d e Phạm vi nghiên cứu Hệ thống cửa hàng Highlands. .. đồ uống hệ thống cửa hàng Highlands Coffee CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỒ UỐNG TẠI HỆ THỐNG CỬA HÀNG HIGHLANDS COFFEE 1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ đồ uống. .. vụ đồ uống hệ thống cửa hàng Highlands Coffee - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ đồ uống hệ thống cửa hàng Highlands Coffee - Chương 3: Giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ đồ