Khóa luận đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát của viettel post tại chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT CỦA VIETTEL POST TẠI CHI NHÁNH HUẾ PHAN THỊ MỸ TÚY NIÊN KHÓA 2015 – 2019 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT CỦA VIETTEL POST TẠI CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực : Phan Thị Mỹ Túy Giáo viên hướng dẫn : Th.S Trương Thị Hương Xuân Lớp : K49B KDTM HUẾ 04/2019 LỜ I CÁM Ơ N Để thự c hiệ n hoàn thành xong đề tài nghiên u này, nhậ n đư ợ c rấ t nhiề u quan tâm giúp đỡ từ thầ y cô giáo, từ n vị thự c tậ p – Bư u cụ c Gia Hộ i Viettel Post Huế từ khách hàng đị a bàn thành phố Huế Tôi xin gử i lờ i cám n chân thành đế n quý thầ y cô Khoa Quả n trị kinh doanh – Trư ng ĐH Kinh Tế Huế giúp đỡ , trang bị kiế n thứ c cho suố t thờ i gian họ c tậ p tạ i trư ng, giúp tơi có nề n tả ng kiế n thứ c vữ ng chắ c để thứ c hiệ n tố t nghiên u Đặ c biệ t xin gử i lờ i cám n chân thành đế n giả ng viên Th.s Trư ng Thị Hư ng Xuân tậ n tình hư ng dẫ n tơi suố t q trình thự c tậ p để giúp tơi hồn thành đề tài mộ t cách tố t nhấ t Qua xin gử i lờ i cám n đế n Ban lãnh đạ o Viettel Post Huế anh chị tạ i Bư u cụ c Gia Hộ i hư ng dẫ n, giúp đỡ tạ o mọ i điề u kiệ n thuậ n lợ i cho suố t thờ i gian thự c tậ p tạ i n vị Chân thành cám n khách hàng nhiệ t tình hợ p tác suố t q trình tơi điề u tra thu thậ p liệ u, giúp tơi hồn thành nghiên u Mộ t lầ n nữ a xin cám n tấ t nhữ ng giúp đỡ trên! Huế , tháng năm 2019 Sinh viên thự c hiệ n Phan Thị Mỹ Túy i MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC HÌNH VẼ vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii PHẦN I: MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài/ lí chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu .1 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập liệu 5.2 Phương pháp chọn mẫu 5.3 Phương pháp xác định quy mô mẫu 5.4 Phương pháp phân tích xử lí 5.4.1 Thống kê mô tả 5.4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo ( Hệ số Cronbach‰s Alpha) 5.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 5.4.4 Phân tích mơ hình hồi quy tương quan 5.4.5 Đánh giá giá trị trung bình Bố cục đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .8 Cơ sở lí luận .8 1.1 Lý thuyết vấn đề nghiên cứu/ sản phẩm dịch vụ ii 1.1.1 Khái niệm dịch vụ .8 1.1.2 Các yếu tố cấu thành hệ thống dịch vụ 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ 1.1.4 Phân loại dịch vụ .11 1.1.4.1 Theo lĩnh vực trình tái sản xuất 11 1.1.4.2 Theo phương thức thực 12 1.1.4.3 Một số cách phân loại khác .14 1.1.5.Vai trò dịch vụ .14 1.1.6 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14 1.1.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 16 1.1.8 Sự hài lòng khách hàng 16 1.2 Dịch vụ chuyển phát 17 1.2.1 Khái niệm 17 1.2.2 Phân loại 17 1.2.3 Đặc điểm 18 1.3 Lý thuyết cở sở lý luận liên quan 18 1.3.1 Khái niệm khách hàng 18 1.3.2 Phân loại khách hàng 19 1.3.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng .20 1.3.4 Lợi ích dịch vụ chăm sóc khách hàng 22 1.3.5 Phân biệt hoạt động dịch vụ hoạt động sản xuất vật chất 23 1.4 Các nghiên cứu liên quan .23 1.5 Mơ hình nghiên cứu liên quan 24 1.5.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 24 1.5.2 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) .28 1.5.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 30 1.6 Mã hóa thang đo( hình thành bảng hỏi điều tra) 30 Cơ sở thực tiễn 31 2.1 Tình hình Việt Nam 31 2.2 Tình hình TP Huế 33 iii CHƯƠNG 2: NỘI DUNG – KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35 Tổng quan cơng ty ( Tập đồn + chi nhánh huế) 35 1.1 Giới thiệu công ty 35 1.1.1 Giới thiệu chung Viettel Post 35 1.1.2 Giới thiệu chi nhánh Huế 37 1.2 Lịch sử hình thành phát triển .38 1.3 Cơ cấu tổ chức 39 1.4 Lĩnh vực hoạt động .43 1.5 Sản phẩm dịch vụ công ty 45 1.5.1 Các dịch vụ công ty .45 1.5.2 Bảng giá dịch vụ 47 1.5.3 Các quy định khách hàng nhân viên 52 1.6 Tình hình kinh doanh năm 2018-2019 56 1.6.1 Doanh thu Bưu cục Gia Hội Huế 56 1.6.2 Sản lượng phát Bưu cục Gia Hội Huế 59 1.7 Tình hình nguồn nhân lực năm 2018-2019 60 Kết nghiên cứu( bao gồm kết phân tích xử lí SPSS) .60 2.1 Đặc điểm mẫu điều tra 60 2.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 61 2.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi .61 2.1.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 62 2.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 63 2.2 Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ chuyển phát khách hàng .63 2.2.1 Kênh thông tin mà khách hàng biết đến Viettel Post 63 2.2.2 Thời gian mà khách hàng sử dụng dịch vụ Viettel Post .64 2.2.3 Hàng hóa khách hàng thường gửi Viettel Post 65 2.2.4 Dịch vụ chuyển phát mà khách hàng hay sử dụng Viettel Post .65 2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo .66 2.4 Phân tích nhân tố EFA 68 2.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 68 iv 2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc .72 2.5 Kiểm định phù hợp mơ hình .72 2.5.1 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc .72 2.5.2 Xây dựng mơ hình hồi quy 73 2.5.3 Phân tích hồi quy .74 2.5.4 Đánh giá phù hợp mơ hình 75 2.5.5 Kiểm định phù hợp mơ hình 76 2.6 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết 76 2.7 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chuyển phát Viettel Post Huế 76 2.7.1 Đánh giá khách hàng “Sự phản hồi” .77 2.7.2 Đánh giá khách hàng nhóm “Sự tin cậy” 78 2.7.3 Đánh giá khách hàng nhóm “Sự đảm bảo” 79 2.7.4 Đánh giá khách hàng “Cơ sở vật chất” 80 2.7.5 Đánh giá khách hàng nhóm “Sự hài lịng” .81 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 84 Định hướng 84 Giải pháp 84 2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dựa phản hồi 84 2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dựa tin cậy 85 2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dựa đảm bảo 85 2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dựa sở vật chất 86 PHẦN III: KẾT LUẬN .87 Kết luận 87 Kiến nghị 88 Hạn chế đề tài 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 v DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1: Các yếu tố cấu thành hệ thống dịch vụ .8 Hình 2:Phân loại dịch vụ theo lĩnh vực trình tái sản xuất 12 Hình 3: Phân loại dịch vụ theo hình thức thực 13 Hình 4: Mơ hình khoảng cách Parasuraman cộng 26 .29 Hình 5: Mơ hình chất lượng Kỹ thuật/chức 29 Hình 6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 30 Hình 7: Lịch sử hình thành phát triển Viettel Post 39 vi DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Bảng giá chuyển phát nhanh tiệt kiệm .48 Bảng 1.2: Bảng giá chuyển phát COD 49 Bảng 1.3: Doanh thu quý I,II/2018 (Nghìn đồng) 56 Bảng 1.4: Doanh thu quý III,IV/2018 (Nghìn đồng) 57 Bảng 1.5: Doanh thu quý I/2019 (Nghìn đồng) 58 Bảng 1.6: So sánh doanh thu quý 58 Bảng 1.7: Sản lượng phát năm 2018 quý I 2019 59 Bảng 1.8: Tình hình nguồn nhân lực Bưu cục Gia Hội Huế 60 Bảng 2.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính 61 Bảng 2.2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi .61 Bảng 2.3: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp .62 Bảng 2.4: Cơ cấu mẫu theo thu nhập 63 Bảng 2.5: Kênh thông tin mà khách hàng biết đến Viettel Post 63 Bảng 2.6: Thời gian mà khách hàng sử dụng dịch vụ Viettel Post .64 Bảng 2.7: Hàng hóa khách hàng thường gửi Viettel Post 65 Bảng 2.8: Dịch vụ chuyển phát mà khách hàng hay sử dụng Viettel Post .65 Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 66 Bảng 2.10: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 68 Bảng 2.11: Kiểm định KMO Bartlett«s 69 Bảng 2.12: Rút trích nhân tố biến độc lập .70 Bảng 2.13: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc .72 Bảng 2.14: Phân tích tương quan Pearson 73 Bảng 2.15: Hệ số phân tích hồi quy 74 Bảng 2.16: Đánh giá phù hợp mơ hình 75 Bảng 2.17: Kiểm định ANOVA 76 Bảng 2.18: Đánh giá khách hàng nhóm “Sự phản hồi” 77 Bảng 2.19: Đánh giá khách hàng nhóm “Sự tin cậy” 78 Bảng 2.20: Đánh giá khách hàng nhóm “Sự đảm bảo” 79 Bảng 2.21: Đánh giá khách hàng “Cơ sở vật chất” 80 Bảng 2.22: Đánh giá khách hàng nhóm “Sự hài lòng” .81 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Anova : Phân tích phương sai (Analysis of Variance) EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) KMO : Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin SERVEQUAL : Chất lượng dịch vụ (Servequal Quality) Sig : Observed singnificance level (mức ý nghĩa quan sát) SPSS : Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội) VIF : Variance inflation factor (Hệ số nhân tố phóng đại phương sai) viii 1.5 Cơ sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 794 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted COSOVATCHAT1 7.67 1.436 683 673 COSOVATCHAT2 8.10 1.375 638 719 COSOVATCHAT3 8.14 1.470 593 766 1.6 Yếu tố hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 805 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HAILONG1 8.07 1.524 682 734 HAILONG2 8.41 1.186 663 727 HAILONG3 8.50 1.175 652 741 Kiểm định EFA 1.1 Kiểm định KMO Bartlett«s KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 848 1150.811 df 171 Sig .000 1.2 Rút trích biến độc lập Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared pone nt Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative % Total Variance % of Cumulative % Total % of Variance Variance Cumulativ e% 7.377 38.824 38.824 7.377 38.824 38.824 2.912 15.324 15.324 1.726 9.083 47.908 1.726 9.083 47.908 2.809 14.782 30.106 1.426 7.507 55.415 1.426 7.507 55.415 2.568 13.517 43.623 1.102 5.802 61.217 1.102 5.802 61.217 2.436 12.822 56.445 1.060 5.577 66.794 1.060 5.577 66.794 1.966 10.349 66.794 977 5.142 71.936 748 3.938 75.874 652 3.430 79.304 609 3.204 82.508 10 531 2.795 85.303 11 481 2.529 87.833 12 453 2.385 90.218 13 433 2.279 92.497 14 382 2.008 94.505 15 329 1.730 96.235 16 270 1.421 97.656 17 235 1.237 98.893 18 196 1.031 99.924 19 014 076 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component DONGCAM5 779 DONGCAM4 697 DONGCAM1 690 DONGCAM2 620 DONGCAM3 600 PHANHOI2 895 PHANHOI4 868 PHANHOI3 594 COSOVATCHAT3 774 COSOVATCHAT2 655 PHANHOI1 598 COSOVATCHAT1 555 TINCAY3 791 TINCAY1 637 TINCAY2 636 TNCAY4 633 DAMBAO2 805 DAMBAO1 660 DAMBAO3 639 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 1.3 Rút trích biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .717 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 105.733 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.194 73.142 73.142 423 14.093 87.235 383 12.765 100.000 Total 2.194 % of Variance 73.142 Cumulative % 73.142 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HAILONG1 864 HAILONG2 855 HAILONG3 847 Extraction Method: Principal Component Analysis Kiểm định phù hợp mơ hình 1.1 Phân tích tương quan Pearson Correlations HAILONG HAILONG DONGCAM PHANHOI COSOVATCHAT TINCAY DAMBAO 1.000 465 563 752 578 559 DONGCAM 465 1.000 549 591 510 395 PHANHOI 563 549 1.000 534 403 420 752 591 534 1.000 587 518 TINCAY 578 510 403 587 1.000 476 DAMBAO 559 395 420 518 476 1.000 HAILONG 000 000 000 000 000 DONGCAM 000 000 000 000 000 Sig (1- PHANHOI 000 000 000 000 000 tailed) COSOVATCHAT 000 000 000 000 000 TINCAY 000 000 000 000 000 DAMBAO 000 000 000 000 000 HAILONG 105 105 105 105 105 105 DONGCAM 105 105 105 105 105 105 PHANHOI 105 105 105 105 105 105 COSOVATCHAT 105 105 105 105 105 105 TINCAY 105 105 105 105 105 105 DAMBAO 105 105 105 105 105 105 Pearson Correlation COSOVATCHAT N 1.2 Hệ số phân tích hồi quy Coefficients Model Unstandardized Standardize Coefficients d t a Sig Correlations Collinearity Statistics Coefficients B Std Error Beta Zero- Partial Part Tolerance VIF order (Constant) 316 339 DONGCAM -.120 091 177 065 531 TINCAY DAMBAO PHANHOI COSOVAT CHAT a .932 - -.106 354 192 465 -.131 -.079 546 1.832 207 2.721 008 563 264 163 614 1.629 088 522 6.013 000 752 517 359 473 2.113 188 090 163 2.085 040 578 205 125 584 1.714 193 085 166 2.268 026 559 222 135 666 1.502 1.315 Dependent Variable: HAILONG 3.3 Đánh giá phù hợp mơ hình b Model Summary Mo R del R Adjusted R Std Error of Squar Square the Estimate Change Statistics R Square F Change Change e 804 a 647 629 33091 647 Durbin-Watson df1 df2 Sig F Change 36.259 99 a Predictors: (Constant), DAMBAO, DONGCAM, TINCAY, PHANHOI, COSOVATCHAT b Dependent Variable: HAILONG 1.3 Kiểm định ANOVA a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 19.852 3.970 Residual 10.840 99 109 Total 30.692 104 F 36.259 a Dependent Variable: HAILONG b Predictors: (Constant), DAMBAO, DONGCAM, TINCAY, PHANHOI, COSOVATCHAT Sig .000 b 000 1.754 Đánh giá khách hàng chất lượng chuyển phát Viettel Post Huế 2.1 Đánh giá khách hàng phản hồi Statistics PHANHOI2 Valid PHANHOI3 PHANHOI4 PHANHOI 105 105 105 105 0 0 3.91 3.82 3.91 3.8825 N Missing Mean PHANHOI2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 1.9 1.9 1.9 trung lap 27 25.7 25.7 27.6 dong y 54 51.4 51.4 79.0 rat dong y 22 21.0 21.0 100.0 105 100.0 100.0 Total PHANHOI3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 1.9 1.9 1.9 trung lap 30 28.6 28.6 30.5 dong y 58 55.2 55.2 85.7 rat dong y 15 14.3 14.3 100.0 105 100.0 100.0 Total PHANHOI4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 1.9 1.9 1.9 trung lap 26 24.8 24.8 26.7 dong y 56 53.3 53.3 80.0 rat dong y 21 20.0 20.0 100.0 105 100.0 100.0 Total 2.2 Đánh giá khách hàng sở vật chất Statistics PHANHOI1 Valid COSOVATCHA COSOVATCHA COSOVATCHA COSOVATCHA T1 T2 T3 T 105 105 105 105 105 0 0 4.05 4.29 3.86 3.81 4.0000 N Missing Mean PHANHOI1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 19 18.1 18.1 18.1 dong y 62 59.0 59.0 77.1 rat dong y 24 22.9 22.9 100.0 105 100.0 100.0 Total COSOVATCHAT1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 11 10.5 10.5 10.5 dong y 53 50.5 50.5 61.0 rat dong y 41 39.0 39.0 100.0 105 100.0 100.0 Total COSOVATCHAT2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 1.9 1.9 1.9 trung lap 28 26.7 26.7 28.6 dong y 58 55.2 55.2 83.8 rat dong y 17 16.2 16.2 100.0 105 100.0 100.0 Total COSOVATCHAT3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 2.9 2.9 2.9 trung lap 27 25.7 25.7 28.6 dong y 62 59.0 59.0 87.6 rat dong y 13 12.4 12.4 100.0 105 100.0 100.0 Total 2.3 Đánh giá khách hàng tin cậy Statistics TINCAY1 Valid TINCAY2 TINCAY3 TNCAY4 TINCAY 105 105 105 105 105 0 0 4.44 3.94 3.54 3.96 3.9714 N Missing Mean TINCAY1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent trung lap Valid 3.8 3.8 3.8 dong y 51 48.6 48.6 52.4 rat dong y 50 47.6 47.6 100.0 105 100.0 100.0 Total TINCAY2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 1.0 1.0 1.0 trung lap 15 14.3 14.3 15.2 dong y 78 74.3 74.3 89.5 rat dong y 11 10.5 10.5 100.0 105 100.0 100.0 Total TINCAY3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 8.6 8.6 8.6 trung lap 36 34.3 34.3 42.9 dong y 54 51.4 51.4 94.3 5.7 5.7 100.0 105 100.0 100.0 rat dong y Total TNCAY4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 24 22.9 22.9 22.9 dong y 61 58.1 58.1 81.0 rat dong y 20 19.0 19.0 100.0 105 100.0 100.0 Total 4.4 Đánh giá khách hàng đảm bảo Statistics DAMBAO1 Valid DAMBAO2 105 105 DAMBAO3 DAMBAO 105 105 N Missing Mean 0 0 4.15 3.68 3.89 3.9048 DAMBAO1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent trung lap Valid 7.6 7.6 7.6 dong y 73 69.5 69.5 77.1 rat dong y 24 22.9 22.9 100.0 105 100.0 100.0 Total DAMBAO2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 1.9 1.9 1.9 trung lap 33 31.4 31.4 33.3 dong y 67 63.8 63.8 97.1 2.9 2.9 100.0 105 100.0 100.0 rat dong y Total DAMBAO3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 2.9 2.9 2.9 trung lap 22 21.0 21.0 23.8 dong y 64 61.0 61.0 84.8 rat dong y 16 15.2 15.2 100.0 105 100.0 100.0 Total 4.5 Đánh giá khách hàng hài lòng Statistics HAILONG1 Valid HAILONG2 HAILONG3 HAILONG 105 105 105 105 0 0 4.42 4.08 3.99 4.1619 N Missing Mean HAILONG1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent trung lap Valid 1.0 1.0 1.0 dong y 59 56.2 56.2 57.1 rat dong y 45 42.9 42.9 100.0 105 100.0 100.0 Total HAILONG2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 1.0 1.0 1.0 trung lap 18 17.1 17.1 18.1 dong y 58 55.2 55.2 73.3 rat dong y 28 26.7 26.7 100.0 105 100.0 100.0 Total HAILONG3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 2.9 2.9 2.9 trung lap 17 16.2 16.2 19.0 dong y 63 60.0 60.0 79.0 rat dong y 22 21.0 21.0 100.0 105 100.0 100.0 Total Phụ lục Bảng khảo sát đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuyển phát Viettelpost chi nhánh Huế Số phiếu:……… Xin chào anh/chị Tôi tên là: Phan Thị Mỹ Túy Học lớp: K49B- Kinh doanh thương mại, Trường ĐH Kinh Tế - Huế Hiện nay, làm đề tài luận văn nghiên cứu “ Đánh giá chấ t lư ợ ng dị ch vụ chuyể n phát củ a Viettelpost tạ i chi nhánh Huế ” Rất mong anh/chị dành chút thời gian để trả lời bảng khảo sát Khảo sát nhằm phục vụ cho mục đích nghiên cứu khoa học Chân thành cám ơn! A Thông tin chung Anh/chị biết đến Viettelpost cách nào? Bạn bè, người thân Internet Tự tìm hiểu Khác Anh/chị sử dụng dịch vụ chuyển phát Viettel Post bao lâu? Dưới tháng Từ đến 12 tháng Từ 12 đến 24 Trên 24 tháng tháng Hàng hóa anh/chị thường gửi bưu cục Viettel Post gì? Giấy tờ Mỹ phẩm, áo quần, giày Trang thiết bị điện tử, máy móc Khác ( tranh, hoa, đồ gia dụng,….) Anh/ chị thường sử dụng dịch vụ Viettel Post? ( chọn nhiều đáp áp) Chuyển phát nhanh Hỏa tốc Chuyển phát tiết kiệm COD B Thông tin cầ n thu thậ p Dưới ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát Viettel Post với mức độ: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Anh/chị vui lòng đánh X vào ý kiến mà anh/chị cho nhất: STT Nội dung câu hỏi Sự tin cậ y Bưu phẩm anh/chị giao thời gian cam kết Gía cước Viettel Post ln thấp so với nơi khác Sau khách hàng/ người thân anh/chị nhận hàng hàng hóa bên giữ nguyên trạng thái lúc đầu Bưu cục ln có thơng tin đầy đủ rõ ràng hàng hóa anh/chị cân nặng, cước phí, hàng hóa gửi, Sự phả n hồ i Nhân viên có thái độ lịch thiệp, thân thiện với anh/chị Nhân viên ln tơn trọng, lắng nghe góp ý thấu hiểu anh/chị Nhân viên sẵn sàng, nhanh chóng đồng hành giải thỏa đáng nhu cầu, thắc mắc anh/chị Nhân viên tận tình hướng dẫn thủ tục cho anh/chị gửi hàng cách đầy đủ dễ hiểu Sự đả m bả o Hàng hóa anh/chị ln nhân viên 10 đóng gói cẩn thận trước vận chuyển Thủ tục gửi hàng nhanh chóng, đơn giản 11 Đội ngũ nhân viên làm việc chuyên nghiệp Sự đồ ng m 12 13 14 15 16 17 18 Mạng lưới bưu cục Viettel Post rộng bố trí cách hợp lí Có trang wed app để anh/chị dễ dàng tra cứu giá cả, thơng tin hành trình hàng hóa anh/chị Liên kết với ngân hàng hỗ trợ anh chị việc nhận tiền hàng ship COD Cách bố trí bưu cục hợp lí giúp anh/chị dễ dàng nhận biết Hỗ trợ anh/chị việc giao hàng cho khách Cơ sở vậ t chấ t Bưu cục gọn gàng, sẽ, tiện nghi (như có hịa, nước uống,…) Nhân viện có trang phục lịch sự, bắt mắt, 19 Có hộp giấy, băng keo, xốp, giấy, bút, … để anh/chị sử dụng Sự hài lòng 20 Anh/ chị lựa chọn sử dụng dịch vụ chuyển phát Viettel Post Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ chuyển phát Viettel Post Anh/chị sẵn lòng giới thiệu người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ chuyển phát Viettel Post 21 22 C Thông tin cá nhân Nghề nghiệp anh/chị là? Học sinh, sinh viên Nhân viên văn phòng Kinh doanh online/ Bn bán Nội trợ/ Hưu trí Khác Lao động phổ thơng Giới tính anh/chị Nam Nữ Thu nhập anh/chị Dưới triệu Từ đến triệu Từ đến 15 triệu Trên 15 triệu Tuổi anh/chị Dưới 18 tuổi Từ 19 đến 40 tuổi Từ 41 đến 60 tuổi Trên 61 tuổi ... chuyển phát Viettel Post bao gồm dịch vụ nào? - Chất lượng dịch vụ chuyển phát ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng? - Sự đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chuyển phát Viettel Post Huế? - Những... luận thực tiễn dịch vụ, chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng, … - Thứ hai, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát Viettel Post Huế - Thứ ba, đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng. .. tập trung đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuyển phát Bưu Cục Viettel Post Huế, từ đưa giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuyển phát Viettel Post Huế thời